Pengaruh strategi Customer Value Creation terhadap dompet dhuafa travel

PENGARUH STRATEGI CUSTOMER VALUE

CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

DOMPET DHUAFA TRAVEL

Skripsi

Diajukan untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.)

Oleh

Annisa Mardiati

105053001780

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Skripsi

Diajukan kepad Fakultas Dakwah dan Komunikasi untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.)

Oleh Annisa Mardiati

105053001780

Pembimbing, Ttd.

Drs. Cecep Castrawijaya,

JURUSAN MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

PENGESAHAN PANITIA UJIAN

Skripsi berjudul: STRATEGI CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DOMPET DHUAFA TRAVEL telah diujikan dalam siding munaqasyah Fakultas dakwah dan Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta pada Juni 2009. Skripsi ini telah diterima sebagai salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Sosial Islam (S.Sos.I.) pada Jurusan Manajemen Dakwah.

Jakarta, 19 Juni 2009

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta

3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya itu bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Ciputat, 15 Juni 2009

ABSTRAK

ANNISA MARDIATI

PENGARUH STRATEGI CUSTOMER VALUE CREATION TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DOMPET DHUAFA TRAVEL

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing memberikan

customer value terbaik kepada para jama’ahnya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui apakah ada pengaruh antara customer value creation terhadap kepuasan pelanggan dan seberapa besar pengaruhnya. Untuk mengukur customer value creation tersebut, terdapat dua sub variabel, yaitu customer benefit yang terdiri dari empat indikator, yaitu: nilai produk, nilai pelayanan, nilai petugas, dan nilai citra. Serta customer cost, yaitu: nilai moneter, nilai waktu, nilai energi, dan nilai psikis. Sampel yang digunakan dalam penelitian ini sebanyak 30 responden dengan dua kriteria, yaitu: jama’ah haji tahun 2008 dan berada diwilayah Jakarta.

Untuk analisis dan uji hipotesis, penulis menggunakan regresi linier sederhana dengan bantuan perangkat lunak SPSS 15.0 for windows. Adapun metode sampling yang digunakan adalah Probability Sampling.

Dari hasil penelitian dapat diketahui bahwa customer value creation terhadap kepuasan pelanggan adalah berpengaruh secara parsial. Dan dengan uji koefisiensi determinasi (R Square) pengaruhnya adalah sebesar 65,7%. Sedangkan sisanya sebesar 34,3% dipengaruhi oleh variabel lain diluar fokus penelitian penulis.

Assalamu’alaikum Wr. Wb.

Allhamdulillah, penulis panjatkan puji dan syukur kepada Dzat yang Maha Mengatur, Allah SWT. Tuhan semesta alam yang memberi petunjuk kepada orang-orang yang dikehendakinya dan menyesatkan orang-orang yang mengingkari kebenaran. Akhirnya, jerih payah dan kesabaran menanti kepastian yang telah digoreskan oleh Sang Sutradara kehidupan telah terjawabkan. Tanpa keridhoan -Nya, mimpi ini tak pernah jadi kenyataan.

Untaian shalawat dan salam semoga terlimpahkan kepada pemimpin kita, pemimpin yang sejati, pemimpin yang abadi, pemimpin dunia akhirat, yakni Nabi Muhammad Saw.

Di pengantar skripsi ini, dengan segala kerendahan dan ketulusan hati penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada:

1. Orang tua tercinta; Ayahanda Komarudin dan Ibunda Ai Maemunah. Terima kasih yang tulus, rasa ta’dzim dan hormat penulis haturkan atas Kesabaran, nasehat, dan kasih sayang yang tak pernah berhenti sampai kapanpun. Terutama untuk mamah, mamah, mamah, yang telah pulang lebih dulu kepada-Nya. Ini wujud “Bangga” mamah dari ananda. Semoga Allah selalu bahagiakan mamah di sisi-Nya. Amien, I love U mom.. I miss U So Much..

2. Bapak Dr. Arief Subhan. MA selaku Dekan Fakultas Dakwah dan Komunikasi

3. Bapak Drs. Hasanudin Ibnu Hibban, MA, selaku ketua jurusan Manajemen Dakwah, terima kasih atas masukan dan idenya ketika penulis hendak menyusun skripsi ini.

4. Bapak Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Dakwah dan juga sebagai Dosen Pembimbing dalam penyusunan skripsi ini yang telah memberikan banyak masukan dan arahan kepada penulis.

5. Bapak Noor Bekti Negoro, SE, S.TP, M.Si, Selaku dosen statistic yang telah kmemberikan masukan kepada penulis dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk mendiskusikan tentang penyusunan skripsi ini.

6. Seluruh Dosen Fakultas Dakwah dan Komunikasi yang selama ini telah memberikan ilmu pengetahuan, semoga ilmu yang telah diberikan bermanfaat bagi penulis.

7. Seluruh Staff Perpustakaan Umum dan Fakultas

8. Seluruh Staff Dompet Dhuafa Travel, terutama kepada manajer Utama Dompet Dhuafa Travel, yaitu Bapak Alip Setyo Wibowo yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melakukan penelitian dan telah ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan masukan dan data yang diperlukan penulis

9. Adik-adikku tercinta, Iis Mariam, Rizki Ari Rudin, dan Noor Asti Habibah

iii

11.Teman-teman Manajemen Dakwah angkata 2005, terutama buat Nda, Nila, Ami, Evi, Tika. Thangkyu untuk persahabatan, motivasi, kebahagiaan yang telah diberikan. Semoga semuanya tidak akan pernah berakhir.

12.Teman-teman Manajemen Dakwah angkatan 2004, terutama buat ka Ayi dan ka Ika, terima kasih atas bantuannya.

13.Kakang Koswara, Nuhun Pisan atas kebahagiaan dan kebanggaan yang telah diberikan. Kekurangan kamu adalah Kekuatan buat aku. Semoga Jawaban Allah atas Do’a dapat diTerima. Amien.

14.Teman-teman seperjuangan di BEM-J Manajemen Dakwah, HMI KomFakDa, HIMALAYA, dan FOSMA ESQ 165, terutama buat M.Zaki Mubarak, Terima kasih telah mengantar penulis pada gerbang organisasi. Semoga apa yang kita laksanakan senantiasa bermanfaat bagi kita kelak. Semoga segala usaha, bantuan, pengorbanan, dan harapan kita semua senantiasa mendapatkan pahala setimpal dari Allah SWT, dan semua angan dan cita-cita dapat tercapai sempurna. Amien.

Jakarta, 15 Juni 2009

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... KATA PENGANTAR... DAFTAR ISI... DAFTAR TABEL ... DAFTAR GAMBAR... KATA PENGANTAR... BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah... 1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah ... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 6

D. Penelitian Terdahulu ... 7

E. Kerangka Pemikiran... 9

F. Hipotesis Penelitian ... 10

G. Sistematika Penulisan ... 11

BAB II TEORI TENTANG STRATEGI, CUSTOMER VALUE CREATION DAN KEPUASAN PELANGGAN A. Teori Strategi 1. Pengertian Strategi ... 13

2. Proses Strategi... 16

a. Perumusan Strategi ... 16

b. Implementasi Strategi ... 17

c. Evaluasi Strategi ... 18

3. Faktor-faktor Strategi... 20

B. Teori Customer Value Creation 1. Pengertian Customer Value... 21

2. Pengertian Creating Value... 24

3. Dimensi Customer Value Creation... 25

C. Kepuasan Pelanggan 1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 26

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 28

3. Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan... 31

BAB III METODOLOGI PENELITIAN A. Pendekatan dan Desain Penelitian ... 32

B. Ruang Lingkup Penelitian... 32

1. Subjek dan Objek Penelitian ... 32

2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 33

C. Metode Penentuan Sampel... 33

D. Metode Pengumpulan Data... 34

1. Data Primer ... 34

ii

F. Uji Instrumen ... 36

1. Uji Validitas ... 36

2. Uji Realibilitas ... 36

G. Teknik Analisis Data... 37

1. Analisis Regresi Linier Sederhana... 39

2. Koefisiensi Determinasi... 39

3. Uji T-Test (parsial)... 41

H. Operasional Variabel Penelitian... 42

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan ... 46

2. Strategi Pengelolaan Perusahaan ... 48

3. Struktur Organisasi ... 49

4. Penetrasi Pasar dan Positioning ... 49

5. Strategi Pemasaran... 51

B. Pengolahan Uji Instrumen... 53

C. Penemuan dan Pembahasan 1. Data Responden Penelitian ... 55

2. Deskripsi Instrumen Penelitian ... 57

3. Analisa Data Penelitian... 49

BAB V PENUTUP KESIMPULAN ... 72

SARAN- SARAN... 73 DAFTAR PUSTAKA

DAFTAR TABEL

Tabel 1 Skala Likert... 37

Tabel 2 Opersional Variabel Penelitian ... 43

Tabel 3 Hasil Uji Validitas dan Realibilitas ... 55

Tabel 4 Nilai Produk... 58

Tabel 5 Nilai Pelayanan ... 59

Tabel 6 Nilai Petugas ... 60

Tabel 7 Nilai Citra ... 61

Tabel 8 Nilai Moneter... 62

Tabel 9 Nilai Waktu ... 63

Tabel 10 Nilai Energi... 64

Tabel 11 Nilai Psikis... 64

Tabel 12 Kepuasan Pelanggan ... 66

Tabel 13 Coefficients (Output SPSS 15.0) ... 68

Tabel 14 Model Summary (Output SPSS 15.0)... 68

Gambar 2 Penentu Nilai yang diterima Pelanggan ... 23

Gambar 3 Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan ... 27

Gambar 4 Struktur Organisasi DD Travel ... 50

Gambar 5 Penetrasi Pasar DD Travel ... 51

Gambar 6 Prosentase Jenis Kelamin Responden ... 56

Gambar 7 Prosentase Usia Responden ... 57

Gambar 8 Prosentase Pendidikan Terakhir Responden ... 57

Gambar 9 Rangking Skor Customer Value Creation... 65

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Besarnya peran usaha di dalam kegiatan perekonomian dewasa ini menyebabkan semakin ketatnya persaingan di antara para produsen atau perusahaan. Mereka berpacu dalam memperebutkan pelanggan. Banyak kebutuhan pelanggan yang sulit dimengerti, sehingga produsen perlu memperhatikan kebutuhan pelanggan dan melakukan kegiatan khusus untuk membangun selera pelanggan atau memuaskan pelanggan dengan menciptakan produk yang unggul.1

Dalam kondisi Persaingan yang semakin ketat sehingga semakin banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama.

Setiap produsen harus memfokuskan kepada pelanggannya dan berupaya menjalin relasi jangka panjang dengan pelanggannya, serta berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan pelanggan secara lebih baik dari pada pesaingnya. Dengan tercapainya keinginan dan kebutuhan pelanggan, berarti harapan dasar pelanggan telah dipenuhi. Jika pelanggan merasa kebutuhan dan keinginannya telah terpenuhi, maka pelanggan akan merasa puas.

1

Rica Ningsih Twosina, Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan (Studi Kasus pada Provider Handphone INDOSAT), (SkripsiMahasiswa S1 Fakultas Ekonomi dan ilmu sosial, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008) h. 1

Pelanggan menjadi kontributor serta sumber utama dari pencapaian keunggulan daya saing berkelanjutan bagi perusahaan. Salah satunya persaingan dalam perusahaan jasa penyelenggara Haji Dompet Dhuafa Travel.

Masalah utama sebagai sebuah perusahaan jasa penyelenggaraan haji khusus yang banyak pesaingnya, Dompet Dhuafa Travel dituntut untuk dapat bertahan di tengah-tengah persaingan yang semakin ketat dan memenangkan persaingan, maka Dompet Dhuafa Travel harus dapat memberikan nilai yang tinggi dan kepuasan kepada setiap pelanggannya.

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan manajemen.2 Pelanggan umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi dapat diterima dan dinikmatinya dengan nilai yang baik atau memuaskan. Kepuasan pelanggan dapat membentuk persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan dimata pelanggan.

Menurut Kennedy, dalam jurnal Moh. Raharso dan Sri Raharso, kepuasan pelanggan telah menjadi bagian yang integral dalam misi dan tujuan sebagian besar organisasi untuk mampu menghadapi persaingan yang makin ketat.3

Ciri pelanggan yang puas antara lain bersedia melakukan pembelian berkali-kali (=Repeat Order), mengajak orang lain membeli, memberitahukan tentang kebaikan produk yang dibelinya kepada orang lain. Hal ini merupakan promosi gratis (dari mulut ke mulut) dan umumnya lebih efektif dari pada cara promosi lainnya. Sebab orang akan lebih percaya kepada “omongan

2

Fandy Tjiptono dan Gregorius Candra, Service, Quality, and Satisfactions, (Yogyakarta: Andi Offset, 2005), h. 192.

3

Twosina, Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan, h. 7

3

kawannya” dari pada apa yang dilihat di TV, di dengar di radio, di baca di Koran, dan lain sebagainya. Dengan demikian hasil penjualan akan meningkat dan dapat diharapkan laba perusahaan juga akan meningkat.4

Kepuasan pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya dibawah harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya sangat rendah (Inferior customer value) dan pelanggan akan senang apabila kinerja pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai yang lebih dibandingkan dengan pesaing (Superior Customer Value). Hal ini menunjukkan bahwa suatu perusahaan apabila memberikan nilai yang lebih (superior) dibandingkan dengan pesaing maka perusahaan tersebut mempunyai keunggulan kompetitif.5

Dimensi yang terkait dengan keunggulan kompetitif adalah penciptaan nilai (value creation), mengusahakan agar biaya rendah (low cost), dan melakukan diferensiasi.6 Salah satunya, keunggulan kompetitif dapat diciptakan melalui proses pemenuhan nilai yang diharapkan pelanggan (Customer value). Sebelum pelanggan memutuskan untuk membeli, pelanggan menetapkan terlebih dahulu nilai-nilai yang harus dipenuhi oleh produk atau jasa yang akan di konsumsi. bila pengusaha berhasil memenuhi nilai-nilai yang telah ditetapkan oleh pelanggan (Customer value) sebagai wujud dari harapan pelanggan maka akan tercipta kepuasan pelanggan.

4

Jurnal J. Supranto, Vol. 2, No. 1, (Februari 2009). h. 4

5

Kotler dan Keller, Manajemen pemasaran, (Jakarta: Indeks, 2007) h.135- 136

6

Endro Sugiyanto, Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Melalui Pelayanan Prima, Diakses pada 1 Mei 2009 darihttp://researchexpert.wordpress.com/2007/11/1

Proses penciptaan nilai dimulai dari pelanggan yaitu kebutuhan dan situasi penggunaanya dan berakhir pada pelanggan pula yaitu dengan tingkat kepuasannya. Tugas dari tim pemasaran adalah untuk menciptakan serangkaian manfaat bagi pelanggan dengan biaya yang rendah sehingga produk atau jasa tersebut memiliki nilai yang superior.7

Band berpendapat bahwa penciptaan dan penyampaian nilai kepada pelanggan merupakan pendekatan dari manajemen strategis yang dapat digunakan untuk merubah suatu model organisasi yang pasif menjadi responsive dan memiliki kualitas yang baik. Pemberian Value kepada pelanggan merupakan fokus dan tujuan akhir dalam mempertahankan pelanggan. Jadi, manfaat dari membentuk value adalah untuk membantu meningkatkan hasil dan pengalaman yang diperoleh oleh pelanggan.8 Karena melalui penghantaran customer value creation yang baik, pelanggan akan memperoleh kepuasan yang maksimal. Untuk merekonstruksi nilai itu, dibutuhkan the four action framework. Pertama, Eliminate: Buang nilai yang tidak perlu, yang membebani biaya produksi tetapi bernilai rendah dimata konsumen. Kedua, Reduce: Kurangi kadar nilai yang masih dibutuhkan tetapi tidak wajib ditawarkan dalam intensitas setinggi biasa. Ketiga, Raise: Tingkatkan standar nilai yang sebelumnya tidak mendapat perhatian dari industri, agar mencolok dan berbeda dari standar kategori. Keempat, Create: Ciptakan nilai baru yang inovatif yang belum ditawarkan ke industri. Bahkan

7

M. Yani Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan (Studi Survei terhadap kendaraan MPV 2000 cc ke bawah pada bengkel resmi dealer mobl di Bandung), Disertasi Program Pasca sarjana Universitas Padjajaran: Bandung, 2006. h. 61

8

5

sedemikian inovatifnya, sehingga konsumen sendiri tidak terfikir bahwa ia membutuhkannnya.9

Didasari oleh latar belakang tersebut, Maka penulis bermaksud membuat skripsi yang berjudul: Pengaruh Strategi Customer value Creation terhadap Kepuasan Pelanggan Dompet Dhuafa Travel

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Pembatasan Masalah

Dalam skripsi ini, penulis hanya membatasi pada beberapa hal berikut:

a. Strategi Customer Value Creation Dompet Dhuafa Travel dalam memberikan kepuasan terhadap pelanggan.

b. Hanya pada Jama’ah Haji DD Travel tahun 2008 dan berdomisili di wilayah Jakarta.

2. Perumusan Masalah

Berdasarkan pada latar belakang masalah tersebut, maka dapat diidentifikasikan pokok permasalahannya adalah:

a. Bagaimana pengaruh antara customer value creation (Selisih nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan nilai moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis) terhadap kepuasan pelanggan DD Travel?

9

A. Malia E. Maulana, Rekonstruksi nilai& Reverse positioning, SWA Sembada, 19/ XXIII/ (3- 12 september 2007), h.

b. Seberapa besar pengaruh antara customer value creation (Selisih nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan nilai moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis) terhadap kepuasan pelanggan DD Travel?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan pokok permasalahan tersebut, maka tujuan penelitian ini adalah :

a. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh antara customer value creation (Selisih nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan nilai moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis) terhadap kepuasan pelanggan DD Travel.

b. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh antara customer value creation (Selisih nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil dan nilai citra dengan nilai moneter, nilai energi, nilai waktu, dan nilai psikis) terhadap kepuasan pelanggan DD Travel.

2. Manfaat Penelitian

a. Lembaga/ Perusahaan

Membantu manajemen guna meningkatkan efisiensi perusahaan dan keuntungan melalui suatu cara yang mungkn dilakukan. Menambah keuntungan sama dengan mengurangi pengeluaran.

7

b. Almamater dan pihak lain

Hasil penelitian ini dapat dijadikan tambahan daftar bacaan, khusunya civitas akademika di lingkungan Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Dakwah dan komunikasi Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

c. Bagi penulis

Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan penulis dalam hal strategi Customer Value Creation.

D. Penelitian terdahulu

Tinjauan pustaka dalam penelitian ini bertujuan untuk berbagi informasi mengenai hasil- hasil penelitian sebelumnya. Untuk dapat menghubungkan penelitian ke dalam suatu pembahasan yang lebih luas serta untuk memberikan perbandingan antar hasil dan temuan penelitian.10 Sebagai refrensi dari penelitian terdahulu yang penulis kutip adalah sebagai berikut:

1. Muhamad Zakaria (Peneliti Tahun 2008)

Adalah mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jurusan Manajemen Dakwah. Judul Penelitiannya adalah: “Strategi Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah”

Penelitian ini menelaah pelayanan nasabah CPS Pondok Aren ke dalam beberapa pendekatan antara lain; analisis strategi CPS terhadap

10

Asep Hermawan, Kiat Praktis Menulis Skripsi, tesis dan Disertasi untuk konsentrasi pemasaran, (Jakarta: Penerbit Ghalia Indonesia, 2004), h. 25

bauran pemasaran (Marketing Mix), analisis Service quality dalam rangka menelaah sejauh mana persoalan CPS dalam mengimplementsikan pelayanan kepada nasabah, di tambah analisis SWOT dalam rangka menelaah lingkungan internal dan eksternal CPS yang memiliki peran besar terhadap pergerakkan usahanya.

Dan hasil dari penelitian ini dapat disimpulkan bahwa CPS Pondok Aren menerapkan beberapa strategi pemasaran antara lain; dengan mempertahankan nasabah melalui kecepatan pelayanan, meningkatkan peggunaan produk melalui pemberian saluran komunikasi yang interaktif, dan melakukan ekspansi dengan mentargetkan pembukaan dua buah anak cabang pada setiap CPS di Indonesia.

2. Rica Ningsih Twosina (Peneliti Tahun 2008)

Adalah mahasiswa Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah fakultas Ekonomi dan ilmu sosial. Judul Penelitiannya adalah: Analisis Nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan (Studi Kasus pada Provider Handphone INDOSAT).

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui seberapa besar pengaruh nilai Pelayanan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas pelanggan Provider Handphone Indosat secara simultan maupun persial.

Dari hasil penelitian ini diketahui bahwa variable nilai pelayanan dan kualitas pelayanan secara simultan memiliki pengaruh terhadap loyalitas pelanggan. Dengan R Square (R2) sebesar 30% menunjukkan bahwa nilai pelayanan dan kualitas pelayanan dapat mempengaruhi

9

loyalitas pelanggan, sedagkan sisanya sebesar 70% ditentukan oleh variable lain yang tidak diketahui dan tidak termasuk dalam analisi LISREL ini. Secara Parsial Variabel nilai pelayanan dan kualitas pelayanan mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

E. Kerangka Pemikiran

Persaingan yang sangat ketat dalam bisnis biro perjalanan haji khusus, telah memaksa para perusahaan biro pejalanan haji khusus untuk bersaing memberikan customer value terbaik kepada para jama’ahnya.

Perusahaan jasa biro perjalanan haji khusus yang ada sekarang mulai menyadari pentingnya customer value. Salah satu cara agar penjualan jasa biro perjalanan haji khusus lebih unggul dibandingkan para pesaingnya adalah dengan memberikan pelayanan yang berkualitas, yang dapat memenuhi tingkat kepentingan jama’ah.

customer value dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama, yaitu: persepsi pelanggan atas nilai yang nyata mereka terima dengan nilai yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan.

Di dalam memberikan customer value yang baik, terdapat dua sub variabel, yaitu customer benefit dan customer cost yang yang masing-masing terdiri dari empat indikator, yaitu nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan, dan nilai citra untuk customer benefit; serta nilai moneter, nilai waktu, nilai energi, dan nilai psikis untuk customer cost.

Berdasarkan pada uraian tersebut, maka dalam penelitian ini penuis memberikan gambaran mengenai kerangka pemikiran sebagai berikut:

Gambar 1: Kerangka Pemikiran

Customer Value Creation (X)

Customer Benefit Nilai Produk Nilai Pelayanan Nilai Petugas Nilai Citra

Customer Cost Nilai Moneter Nilai Waktu Nilai Tenaga Nilai Pikiran

Kepuasan Pelanggan (Y)

= Variabel yang menjadi fokus penelitian = Indikator dari variabel yang diteliti

F. Hipotesis Penelitian

Hipotesis adalah suatu dugaan jawaban yang paling memungkinkan walaupun masih harus dibuktikan dengan penelitian. Dugaan jawaban sementara ini pada prinsipnya bermanfaat untuk proses penelitiannya agar

11

lebih terarah.11 Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha).12 Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara customer value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

G. Sistimatika Penulisan

Untuk memudahkan pembahasan dalam skripsi ini, penulisan skripsi dibagi dalam lima bab, dimana masing-masing bab terbagi dalam sub-sub bab yaitu:

BAB I PENDAHULUAN

Bab ini berisikan tentang: Latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, penelitian terdahulu, kerangka pemikiran, hipotesis penelitian, dan sistimatika penulisan.

BAB II LANDASAN TEORI

Pada bab ini penulis menjelaskan pengertian dan konsep strategi, customer value creation dan kepuasan pelanggan.

11

M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 50.

12

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999, h. 52.

BAB III GAMBARAN UMUM

Dalam bab ini, diuraikan tentang ruang lingkup penelitian, metode penentuan sample, metode pengumpulan sample, variabel penelitian, teknik analisis data, dan operasional variabel penelitian.

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

Bab ini menguraikan tentang. profil lembaga yang menjadi objek penelitian penulis, deskripsi instrument penelitian, dan hasil penelitian, yaitu pengaruh Customer value creation terhadap kepuasan pelanggan Dompet Dhuafa Travel.

BAB V PENUTUP

Bab ini berisikan kesimpulan tentang uraian secara singkat dan jelas dari hasil yang ada di dalam bab-bab sebelumnya, serta berisikan saran yang merupakan pertimbangan untuk memperbaiki keadaan yang dihadapi.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Teori Strategi

1. Pengertian Strategi

Kata strategi berasal dari bahasa Yunani, yaitu Stratogos yang berasal dari kata Stratogos, yang berarti militer Ag yang berarti memimpin. Dalam konteks awalnya, strategi diartikan Generalship atau sesuatu yang dilakukan oleh para jendral dalam membuat rencana untuk menaklukan musuh dan memenangkan perang.13 Sehingga tidak mengherankan jika pada awal perkembangannya istilah strategi digunakan dan popular dilingkungan militer.

Seiring perkembangan ilmu pengetahuan, kata strategi banyak diadopsi dan diberi yang lebih luas sesuai dengan bidang ilmu atau kegiatan yang menempatkannya. Pengertian strategi tidak lagi terbatas pada konsep atau seni seorang jendral di masa perang, tetapi sudah berkembang pada tanggung jawab seorang pemimpin.

Penggunaan kata strategi dalam manajemen atau suatu organisasi diartikan sebagai kiat cara dan taktik utama yang dirancang secara

13

Setiawan Hari Purnomo dan Zulkieflimansyah, Manajemen Strategi Sebuah Konsep

Pengantar, (Jakarta: Lembaga Penerbitan Fakultas Ekonomi UI, 1999), h. 8.

sistematik dalam melaksanakan fungsi manajemen yang terarah pada tujuan strategi organisasi.14

Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia disebutkan strategi adalah seni atau ilmu yang menggunakan sumber daya untuk melaksanakan kegiatan tertentu.15 Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian strategi, penulis mengedepankan pengertian strategi yang dikemukakan beberapa pakar diantaranya :

a. Menurut Prof. Dr. A.M. Kardiman, strategi adalah penentuan tujuan utama yang berjangka panjang dan sasaran dari suatu perusahaan atau organisasi serta pemilikan cara-cara bertindak dan mengalokasikan sumber daya-sumber daya yang diperlukan untuk mewujudkan tujuan tersebut.16

b. Menurut Stainer dan Minner, strategi adalah penetapan misi perusahaan, penetapan sasaran organisasi, dengan mengingat kekuatan eksternal dan internal, perumusan kebijakan dan strategi tentu untuk mencapai sasaran dan memastikan implementasinya secara tepat, sehingga tujuan dan sasaran utama organisasi akan tercapai.17

c. Menurut Din Syamsudin, strategi mengandung arti diantaranya:

14

Hadari Nawawi, Manajemen Strategi Organisasi Non Profit Bidang Pemerintahan

dengan Ilustrasi di Bidang Pendidikan, (Yogyakarta: Gadjah Mada Universitas Press, 2000), Cet ke-1, h. 147.

15

Departemen Pendidikan dan Kebudayaan RI, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta:

Balai Pustaka, 1997), h. 199. 16

A.M Kardiman, Pengantar Ilmu Manajemen, (Jakarta: Pronhallindo, t.t.), h. 58. 17

15

1) Rencana dan cara yang seksama untuk mencapai tujuan

2) Seni dalam mensiasati pelaksanaan rencana atau program untuk mencapai tujuan.

3) Sebuah penyesuaian terhadap lingkungan untuk menampilkan fungsi dan peran penting dalam mencapai keberhasilan.18

d. Menurut William F. Glueck, yang dikutip dalam buku Amirullah, et. Al, Strategi merupakan sesuatu yang dipersatukan, bersifat kompeherensif terintegrasi yang menghubungkan atau lembaga terhadap tantangan lingkungan dan dirancang untuk meyakinkan bahwa sejarah dasar perusahaan atau organisasi akan dicapai dengan pelaksanaan yang tepat oleh organisasi yang menerapkannya.19

Dari beberapa pengertian tersebut dapat disimpulkan bahwa saat ini ada beberapa rumusan-rumusan yang ada dalam strategi, namun demikian tidak merubah ide-ide pokok yang terdapat dalam pengertian semula diantaranya, yaitu:

1) Strategi merupakan satu kesatuan rencana yang terpadu untuk mencapai tujuan organisasi.

2) Dalam menyusun strategi perlu dihubungkan dengan lingkungan organisasi sehingga dapat disusun kekuatan strategi organisasi.

18

Din Syamsudin, Etika Agama dalam Membangun Masyarakat Madani, (Jakarta: Logos,

2000), Cet ke-1, h. 127 19

Amirullah dan Sri Budi Cantika, Manajemen Strategi, (Yogyakarta: Graha Ilmu, 2000), Cet Ke-1, h. 4.

2. Proses Strategi

Joel Ross dan Michael mengungkapkan, bahwa sebuah organisasi tanpa adanya strategi seperti kapal tanpa ada kemudinya, bergerak berputus pada lingkaran. Organisasi yang dimiliki seperti pengembara tanpa adanya tujuan tertentu.20 Adapun proses strategi terdiri dari tiga tahapan:

a. Perumusan Strategi

Dalam perumusan strategi termasuk didalamnya adalah pengembangan tujuan, mengenali peluang dan ancaman eksternal, menetapkan suatu objektivitas, menghasilkan strategi alternatif memilih strategi untuk dilaksanakan.21 Dalam perumusan strategi juga ditentukan suatu sikap untuk memutuskan, memperluas, menghindari atau melakukan suatu keputusan dalam satu proses kegiatan. Teknik perumusan strategi yang penting dapat dipadukan menjadi kerangka kerja berikut ini::

1) Tahap Input (masukan)

Dalam tahap ini proses yang dilakukan adalah meringkas informasi sebagai masukan awal, dasar yang diperlukan untuk merumuskan strategi.

20

Fred R David, Manajemen Strategi Konsep, (Jakarta: Prenhalindo, 2002), h. 3. 21

17

2) Tahap Pencocokan

Proses yang dilakukan adalah memfokuskan pada menghasilkan strategi alternatif yang layak dengan memadukan faktor-faktor eksternal dan internal.22

3) Tahap Keputusan

Menggunakan semacam teknik, diperoleh dari input sasaran dalam mengevaluasi strategi alternatif yang telah diidentifikasikan dalam tahap kedua.23

Perumusan strategi haruslah selalu melihat kearah depan dengan tujuan, artinya peran perencanaan amatlah penting dan memiliki andil yang besar.

b. Implementasi Strategi

Implementasi strategi termasuk pengembangan budaya dalam mendukung strategi, menciptakan struktur organisasi yang efektif, mengubah arah, menyiapkan anggaran, mengembangkan dan memanfaatkan sistem informasi yang masuk.24

Implementasi strategi sering pula disebut sebagai tindakan dalam strategi karena implementasi berarti juga memobilisasi untuk mengubah strategi yang telah dirumuskan menjadi tindakan, Menetapkan tujuan, melengkapi kebijakan, mengalokasikan sumber daya dan mengembangkan budaya yang mendukung strategi merupakan usaha yang dilakukan dalam

22

Ibid, h. 183. 23

Ibid, h. 198. 24

mengimplementasikan strategi. Implementasi yang sukses membutuhkan dukungan disiplin, motivasi dan kerja keras.

c. Evaluasi Startegi

Tahapan terakhir dalam sebuah strategi adalah evaluasi strategi. Tiga macam aktivitas mendasar untuk melakukan evaluasi strategi yaitu:

1) Meninjau faktor-faktor eksternal (berupa peluang dan ancaman) dan faktor-faktor internal (kekuatan dan kelemahan) yang menjadi dasar asumsi pembuatan strategi.

Adapun perubahan faktor eksternal seperti tindakan yang harus dilakukan. Perubahan yang ada akan menjadi satu hambatan dalam mencapai tujuan, begitu pula dengan faktor internal yang diantaranya strategi yang tidak efektif atau aktifitas implementasi yang buruk dapat berakibat buruk pula pada hasil yang akan dicapai.

2) Mengukur prestasi (membandingkan hasil yang diharapkan dengan kenyataan yang didapat).

Menyelidiki penyimpangan dari rencana, mengevaluasi prestasi individu dan menyimak kemajuan yang dibuat kearah penyampaian sasaran yang dinyatakan. Kriteria untuk mengevaluasi strategi harus dapat diukur dan dibuktikan, kriteria yang meramalkan hasil yang lebih

19

penting daripada kriteria yang mengungkapkan dengan apa yang telah terjadi.

3) Mengambil tindakan korektif untuk memastikan bahwa prestasi sesuai dengan rencana.

Dalam mengambil tindakan korektif tidak harus berarti bahwa strategi yang sudah ada akan ditinggalkan atau bahkan strategi baru dirumuskan. ”....Tindakan korektif diperlukan bila tindakan atau hasil tidak sesuai dengan yang dibayangkan semula untuk pencapaian yang direncanakan maka disitulah tindakan korektif diperlukan.”25

Tindakan korektif harus menempatkan posisi yang lebih baik untuk lebih mampu memanfaatkan kekuatan

internal, menghindari, mengurangi, dan meringankan ancaman eksternal serta mampu memperbaiki kelemahan

internal. Segala kegiatan korektif harus konsisten secara

internal dan bertanggungjawab secara sosial.

Evaluasi strategi diperlukan karena keberhasilan dimasa depan. Evaluasi strategi mungkin berupa tindakan yang kompleks dan peka, karena terlalu banyak penekanan pada evaluasi strategi akan merugikan suatu hasil yang dicapai. Evaluasi strategi sangat penting untuk memastikan sasaran yang dinyatakan telah dicapai.

25

Evaluasi strategi sangat diperlukan untuk organisasi dari semua kegiatan dengan mempertanyakan dan asumsi manajerial, harus memicu tinjauan dan nilai-nilai yang merangsang kreatifitas.

3. Faktor-Faktor Strategi

Kesadaran bagi setiap orang baik sebagai individu atau kelompok organisasi, baik organisasi sosial atau organisasi bisnis tentang tujuan yang hendak dicapai akan berbuah. Suatu usaha untuk mencapai tujuan tersebut dan sebuah usaha-usaha yang mengarahkan pada penyampaian tujuan disebut strategi. Suatu strategi harus efektif dan jelas karena ia mengarahkan organisasi kepada tujuannya. untuk itu konsep suatu strategi harus memperhatikan faktor-faktor strategi, diantaranya:

a. Lingkungan

Lingkungan tak pernah berada pada kondisi dan selalu berubah. Perubahan yang terjadi berpengaruh sangat luas kepada segala sendi kahidupan manusia. Sebagai individu masyarakat, tidak hanya kepada cara berfikir tetapi juga tingkah laku, kebiasaan, kebutuhan, dan pandangan kehidupan.

b. Lingkungan Organisasi

Lingkungan organisasi yang meliputi segala sumber daya dan kebijakan organisasi yang ada.

21

S.P. Siagian memberikan definisi tentang kepemimpinan yakni seorang pemimpin adalah orang tertinggi dalam mengambil keputusan. Oleh karena itu, setiap pemimpin dalam menilai perkembangan yang ada dalam lingkungan baik eksternal atau

internal berbeda.26

B. Teori Customer Value Creation 1. Pengertian Customer Value

Menurut Amstrong dan Kotler yang dimaksud dengan Customer Value

adalah:“Perbedaan antara nilai yang dinikmati pelanggan karena memiliki serta menggunakan suatu produk dan biaya untuk memiliki produk tersebut”.27 Selain itu, untuk mengetahui lebih jelas mengenai definisi

customer value yang dikemukakan oleh beberapa pakar adalah sebagai berikut:

a. Menurut Woodruff, dalam skripsi Muhammad Zakaria, customer value merupakan preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut, dan konsekuensi dari pemakaian produk, yang memfasilitasi atau menghambat pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan.28

26

S.P. Siagian, Manajemen Modern, (Jakarta: Masagung, 1994), Cet ke-2, h. 9. 27

Philip Kotler dan Gary Amstrong, Dasar- Dasar Pemasaran, (Edisi 9, Jakarta: PT.

Indeks, 2004). h. 9 28

Muhammad Zakaria, “Strategi Pemasaran; “Customer Delivered Value” Cabang

Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah” (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008). h. 31

b. Menurut Holbrook, dalam disertasi M. Yani Syafe’I, mendefinisikan bahwa nilai pelanggan dapat diidentifikasi menjadi tiga arti yakni: (1) nilai adalah harga yang rendah, (2) nilai adalah apa yang diinginkan seseorang dalam sebuah produk, (3) nilai adalah kualitas yang diterima konsumen dari apa yang mereka beri.29

c. Menurut Rambat Lupiyado, customer value adalah selisih antara total manfaat yang dirasakan pelanggan (Total Customer Value) dengan total biaya (Total Customer Cost) yang harus dikeluarkan pelanggan untuk membeli produk. yang akan menghasilkan ukuran

profit or lose yang akan diterima pelanggan atau perusahaan.30 Dari definisi tersebut, penulis menyimpulkan bahwa Customer Value merupakan nilai (Value) yang diperoleh konsumen setelah memiliki atau merasakan produk dengan biaya yang harus dikorbankan untuk memperoleh suatu produk.

Nilai (Value) yang diperoleh konsumen yang dimaksud disini bukanlah semata-mata menyangkut kualitas. Produk yang berkualitas tinggi yang hanya dijual dengan harga yang tinggi tidak akan diterima sebagai produk dengan nilai yang tinggi apabila pelayanan yang diterima tidak memuaskan, demikian pula dengan produk yang bekualitas rendah yang dijual dengan harga rendah namun memberikan

29

Syafei, Pengaruh Brand Image dan Penyampaian Jasa bengkel resmi terhadap nilai

pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 59 30

Rambat Lupiyoadi& A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Penerbit

23

pelayanan yang cukup memuaskan maka produk tersebut belum tentu akan diterima sebagai produk dengan nilai (Value) yang rendah. Jadi yang dimaksud dengan produk yang memiliki nilai konsumen (Customer Value) adalah produk yang dijual dengan harga yang pantas untuk dibayar oleh konsumen dan dapat memberikan pelayanan dengan kualitas yang sesuai dengan harapan konsumen.31 Penentuan nilai yang diterima pelanggan dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2

Penentu nilai yang diterima pelanggan32

Terdapat 2 (Dua) komponen utama yang menentukan nilai dari suatu produk yaitu manfaat dan pengorbanan. Secara khusus dapat didefinisikan bahwa nilai adalah sebagai ratio antara apa yang diperoleh

31

Digital Collection, Skripsi di akses pada 7 April 2009 dari http://digilib.petra.ac.id 32

Philip, Kotler. Dasar- dasar Pemasaran, (Jakarta: Prenhallindo, 2007). h. 35

Nilai personil

Nilai terhantar pada pelanggan Jumlah nilai bagi

pelanggan

Nilai citra Nilai pelayanan

Jumlah biaya bagi pelanggan Nilai Moneter

Nilai Psikis Nilai Energi

Nilai waktu Nilai Produk

pelanggan dan apa yang perusahaan berikan. Pelanggan memperoleh keuntungan dan menanggung biaya atau pengorbanan.33

Adapun menurut Horovins nilai pelanggan (Customer Value) dapat dirumuskan sebagai berikut:

Customer Value= Customer benefit- Cost of purchase

Nilai pelanggan (Customer Value) yang positif menunjukkan bahwa suatu produk diterima dengan baik oleh konsumen, dalam arti konsumen merasa mendapat manfaat produk (Perceived Benefit) yang lebih besar dibanding biaya yang harus dikeluarkan untuk mengkonsumsi produk tersebut (Perceived Cost). Sebaliknya, nilai pelanggan (Customer Value) yang negative menunjukkan konsumen cenderung tidak puas dengan produk tersebut.34

2. Pengertian Creating Value

Intisari pemasaran adalah menciptakan nilai pelanggan yang lebih besar dari pada nilai yang di ciptakan oleh pesaing. Dimana kepuasan pelanggan terjadi apabila kinerja pemasaran telah memenuhi harapan pelanggan. Pelanggan akan kecewa jika kinerja pemasarannya dibawah harapan atau nilai yang diberikan oleh suatu perusahaan kepada pelanggannya sangat rendah. Dan pelanggan akan senang apabila kinerja

33

Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai

pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 60 34

25

pemasarannya melebihi harapan atau memberikan nilai yang lebih dibandingkan dengan pesaing.35

Menurut Band, penciptaan nilai (Value Creation) memiliki tiga sifat, yaitu:

a. Penciptaan nilai itu Strategic karena didasarkan pada asumsi bahwa penyampaian pada nilai pelanggan (Customer Value) merupakan strategi utama dari suatu perusahaan.

b. Penciptaan nilai itu Systematic karena biasanya akan memerlukan perubahan pada dstruktur organisasi dan perubahan sikap dari semua anggota yang ada didalamnya.

c. Penciptaan nilai itu Continous karena adanya tantangan untuk meraih dan mempertahankan pelanggan dalam pasar yang cepat berubah dan tak henti- hentinya memerlukan perhatian dari perusahaan agar dapat memperoleh kinerja yang baik secara konstan.36

Proses penciptaan nilai di mulai dari pelanggan yaitu kebutuhan dan situasi penggunaannya dan berakhir pada pelanggan pula yaitu dengan tingkat kepuasannya.

3. Dimensi Customer Value Creation

Menurut Sweney & Soutar, dimensi nilai terdiri atas empat aspek utama sebagai berikut:

35

Syafei, Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi terhadap nilai

pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian pelanggan, h. 58 36

a. Emotional Value, yaitu utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

b. Social Value, yaitu utilitas yang didapatkan dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen

c. Quality/ Performance value, yakni utilitas yang didapatkan dari produk Karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang. d. Price/ Value for money, yakni utilitas yang diperoleh dari persepsi

terhadap kualitas dan kinerja yang diharapkan atas produk.

Keempat dimensi tersebut bisa mempresentasiikan customer value

bagi pelanggan. Semakin tinggi nilai dimensi tersebut berarti semakin tinggi pula customer value bagi pelanggan.37

B. Kepuasan Pelanggan

1. Pengertian Kepuasan Pelanggan

Untuk sebuah usaha jasa, termasuk biro perjalanan ibadah haji tidak terlepas dari indikator kepuasan yang tercipta dari dua indikator utama yaitu nilai (Value) dan expectancy pelanggan atas sebuah layanan.38 Ilustrasi dari kepuasan pelanggan dalam usaha jasa disajikan gambar berikut:

37

Fandy Tjiptono, pemasaran Jasa, (Jawa Timur: baumedia Publishing, 2004), h. 298 38

27

Gambar 3

Diagram Konsep Kepuasan Pelanggan39

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan

Produk

Harapan Pelanggan Terhadap Produk Nilai Produk

Bagi Pelanggan

Tingkat Kepuasan Pelanggan

Sumber: Freddy Rangkuti (2003)

Dapat disimpulkan, bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja di bawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas. Bila kinerja melebihi harapan, maka pelanggan akan sangat puas. Untuk mengetahui lebih jelas mengenai pengertian kepuasan pelanggan, penulis mengedepankan pengertian kepuasan pelanggan yang dikemukakan oleh beberapa pakar diantaranya: a. Menurut Philip Kotler, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan sesuai dengan harapannya.”40

b. Menurut Freddy Rangkuti, ”kepuasan pelanggan didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat kepentingan

39

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Utama, 2003), h. 24 40

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah pemakaian.”41

c. Menurut Oliver yang dikutip dalam buku J. Supranto, ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakannya sesuai dengan harapannya.” 42

Pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara tingkat kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan. Pengertian tersebut dapat diterapkan dalam penilaian kepuasan pelanggan terhadap suatu perusahaan tertentu, karena keduanya berkaitan erat dengan konsep kepuasan pelanggan.43

2. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Peralatan perusahaan dalam mengukur kepuasan pelanggan beragam dari yang sederhana hingga yang canggih. Adapun metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, sebagai berikut:44

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berwawasan pelanggan akan membuat mudah pelanggannya memberikan saran atau keluhan. Alur informasi ini memberikan banyak gagasan baik dan perusahaan dapat bergerak lebih cepat untuk menyelesaikan masalah.

41

Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 30. 42

J. Supranto, Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan, (Jakarta: PT. Rineka Cipta,

2001), h.233. 43

Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction, h. 24. 44

Philip Kotler, Manajemen Pemasaran: Analisis, Perencanaan, Implementasi dan

29

b. Survei Kepuasan Pelanggan

Perusahaan tidak dapat beranggapan bahwa sistem keluhan dan saran dapat menggambarkan secara jelas kepuasan dan kekecewaan pelanggan. Perusahaan yang reponsif mengukur kepuasan pelanggan dengan mengadakan survei secara berkala.

Menurut Freddy Rangkuti pengukuran tersebut dapat dilakukan dengan cara berikut:45

1) Directly Reported Satisfaction

Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan kepada pelanggan dengan ungkapan sangat tidak puas, kurang puas, cukup puas, puas, dan sangat puas.

2) Derived Dissatisfaction

Pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal, yakni mengenai seberapa besar harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka rasakan.

3) Problem Analysis

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal pokok. Pertama, masalah mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Kedua, saran-saran untuk melakukan perbaikan.

45

4) Importance Performance Analysis

Dalam teknik ini, responden diminta merangking elemen atau atribut penawaran berdasarkan derajat kepentingan setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan pada masing-masing elemen. 5) Ghost Shoping

Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan (pembeli potensial) produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost shopper tersebut menyampaikan temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalamannya dalam pembelian produk tersebut. 6) Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok yang diharapkan adalah akan diperolehnya informasi penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

Pengukuran tingkat kepuasan berkaitan dengan pengukuran faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan tersebut. Pengukuran kepuasan bermanfaat bagi pimpinan bisnis yaitu: mengetahui dengan baik bagaimana jalannya atau bekerjanya proses bisnis, mengetahui dimana harus melakukan perubahan dalam upaya melakukan perbaikan secara

31

terus-menerus, terutama untuk hal- hal yang dianggap penting oleh para pelanggannya, dan menentukan apakah perubahan yang dilakukan mengarah ke perbaikan.46

3. Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan

Faktor utama penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan. pencapaian kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan dengan beberapa pendekatan sebagai berikut: 47

a. Memperkecil kesenjangan-kesenjangan yang terjadi antara pihak manajemen dan pelanggan. Misalnya melakukan penelitian dengan metode fokus pada konsumen yang mengedarkan kuesioner.

b. Perusahaan harus mampu membangun komitmen bersama untuk menciptakan visi di dalam perbaikan proses pelayanan. Yang termasuk di dalamnya adalah memperbaiki cara berpikir, perilaku, kemampuan dan pengetahuan dari semua sumber daya manusia yang ada.

c. Memberi kesempatan kepada pelanggan untuk menyampaikan keluhan. Dengan membentuk sistem saran dan kritik.

d. Mengembangkan dan menerapkan perusahaan menghubungi pelanggan setelah proses pelayanan terjadi untuk mengetahui kepuasan dan harapan pelanggan.48

46

Skripsi di akses pada 5 Mei 2009 dari Jiunkpe-ns-s1-2006 47

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, h. 192.

48

Ayyi Aminuddin rasyid, Analisis Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan (Studi Kasus Jama’ah Haji PT. Pandu As Shofa Travel Jakarta). (Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008). h. 19

A. Pendekatan dan Desain Penelitian

Pendekatan yang digunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif, pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan, meramalkan dan atau mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.49

Sedangkan jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulisan yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunkan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.50

Adapun desain yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analitis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh tentang data, fakta, peristiwa yang sebenarnya mengenai objek penelitian.51

B. Ruang Lingkup Penelitian

1. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat memberikan informasi. Mereka terdiri dari pengelola dan jama’ah haji

49

Lexy J Moleong, Metode Penelitian Kualitatif, (Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002), Cet ke-23, h. 31.

50

Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, Metode Penelitian Survai, (Jakarta: LP3ES, 1995), Cet ke-2, h. 3.

51

J. Vrendenbregt, Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat, (Jakarta: PT. Gramedia, 1980), h.34.

33

Dompet Dhuafa Travel. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah “Pengaruh Strategi Customer Value Creation terhadap kepuasan pelanggan Dompet Dhuafa Travel”.

2. Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam penelitian ini penulis membatasi waktu penelitian pada bulan April-Mei 2009. Adapun lokasi penelitian adalah pada Kantor Kaunee Center Dompet Dhuafa Travel di Jl. Bambu Wulung No. 10 Kel. Bamboo Apus, Cipayung, Jakarta Timur. Telp. 021- 84599981.

C. Metode Pengumpulan Sampel

Populasi adalah Populasi merupakan sekumpulan orang atau objek yang memiliki kesamaan dalam satu atau beberapa hal dan yang membentuk masalah pokok dalam suatu riset khusus.52 Populasi dari penelitian ini adalah Jama’ah Haji Dompet Dhuafa Travel pada tahun 2008 di wilayah Jakarta sebanyak 62 Orang.

Sampel adalah himpunan bagian dari populasi atau elemen populasi.53 teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dengan menggunakan probability sampling, yaitu suatu teknik pengambilan sampel yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi untuk dipilih menjadi anggota sampel.54 Dan metode yang digunakan adalah

52

M. Hariwijaya dan Triton P.B, Pedoman Penulisan Ilmiah Proposal dan Skripsi, (Yogyakarta : Tugu Publisher, 2007), Cet I, h. 66.

53

Prof. Dr. H. Syamsir Salam, MS, Jaenal Aripin, M. Ag., Metodologi Penelitian Sosial,h.38

54

Judgement Sampling adalah pengumpulan data berdasarkan strategi kecakapan atau pertimbangan pribadi semata.55

Sampel yang diambil dalam penelitian ini adalah sebanyak 30 orang responden yang merupakan jama’ah haji Dompet Dhuafa Travel di wilayah Jakarta.

D. Metode Pengumpulan Data

Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah menggunakan data sekunder dan data primer, sedangkan sumber data eksternal berasal dari jama’ah haji dengan menggunakan kuesioner.

1. Data Primer

Adapun cara untuk mendapatkan data primer, yaitu dengan cara meninjau langsung perusahaan yang menjadi objek penelitian, dan teknik yang digunakan adalah:

a. Observasi

Penulis mendatangi langsung Kantor Kaunee Center Dompet Dhuafa Travel guna mendapatkan data yang jelas mengenai hal- hal yang menjadi obyek penelitian. Selain itu, penulis mengikuti langung program acara Dompet Dhuafa Travel.

55

35

b. Angket (Kuesioner)

Yaitu teknik pengumpulan data dengan cara memperoleh data melalui responden dengan menyebar beberapa pertanyaan tertulis kepada pelanggan Dompet Dhuafa Travel.

2. Data Sekunder

Penelitian kepustakaan (library Reseach) yaitu data yang diperoleh dari membaca buku, catatan, jurnal, internet, dan bacaan lainnya yang berhubungan dengan masalah yang akan diteliti.

Peneliti juga mengunjungi lembaga yang terkait dengan penelitian, seperti Lembaga Ilmu Pengetahuan Indonesia (LIPI), perpustakaan, dan lembaga lainnya yang dapat membantu dalam penyusunan skripsi ini.

E. Variabel Penelitian

Variabel yang diukur dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Variabel Independen

Variabel independen merupakan variabel yang nilai-nilainya tidak bergantung pada variabel lainnya, biasanya disimbolkan dengan X.56 Dalam hal ini yang termasuk variabel independen adalah Customer value (Variabel X) yang meliputi selisih antara customer benefit, yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra. dengan customer cost, yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis

.

56

M. Iqbal Hasan, Pokok-Pokok Materi Statistik 1 (Statistik Deskriptif), Edisi Kedua, (Jakarta: Bumi Aksara, 2003) h.227

2. Variabel Dependen

Variabel dependen merupakan variabel yang nilai-nilainya bergantung pada variabel lainnya.57 Biasanya disimbolkan dengan Y. Dalam penelitian ini, variabel terikatnya adalah kepuasan pelanggan (Variabel Y).

F. Uji Instrumen 1. Uji Validitas

Uji validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur itu mengukur apa yang diukur. Jika seorang peneliti menggunakan kuesioner dalam pengumpulan data, maka kuesioner yang disusunnya harus dapat mengukur apa yang diukurnya. Sementara itu, jenis validitas pengukuran dalam penelitian ini terkait dengan validitas konstruksi, yaitu lebih terarah pada pertanyaan mengenai apa yang sebenarnya diukur oleh pengukur yang ada.58.

2. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah pengujian yang dapat menunjukkan sejauh mana alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan. Jika suatu alat ukur dipakai untuk mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konstan, maka alat pengukur tersebut dikatakan reliabel atau dapat diandalkan.59 Pada uji instrumen ini peneliti menggunakan Reliability Analysis dengan metode Cronbach Alpha. Dengan metode ini,

57

Ibid, h. 227

58

Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani, Manajemen Pemasaran Jasa, (Jakarta: Salemba Empat, 2006), Edisi ke-2, Jilid I, h. 241.

59

37

koefesien keandalan alat ukur dapat dihitung dengan rumus yang digunakan adalah sebagai berikut:

R K KR

) 1 (

1+ −

= α

Keterangan:

α = Koefesien keandalan alat ukur

R = Koefesien rata-rata korelasi antar variabel K = Jumlah variabel

G. Teknik analisis data

Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh customer value creation yang meliputi selisih antara customer benefit, yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra. Dengan customer cost, yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya energi , dan biaya psikis terhadap kepuasan pelanggan Haji Dompet Dhuafa Travel dilakukan dengan skala likert mengembangkan prosedur pengukuran dengan skala, dimana mewakili suatu kontinum bipolar. yaitu pada ujung sebelah kiri (dengan angka yang rendah) menggambarkan suatu jawaban yang negatif, sedangkan ujung sebelah kanan (dengan angka besar) menggambarkan jawaban yang positif, seperti:

Tabel 1 Skala Likert

Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Netral Setuju Sangat Setuju

1 2 3 4 5

Keuntungan penggunaan skala likert dari tingkat kepentingan dan tingkat pelaksanaan yaitu adanya keragaman skor (variability of scorer) sebagai akibat penggunaan skala 1-5, dengan dimensi mutu tercermin dalam daftar pertanyaan, memungkinkan pelanggan (jama’ah haji) mengekspresikan tingkat pendapat mereka dalam nilai yang mereka terima, lebih mendekati kenyataan sebenarnya. Dari segi pandang statistik, skala dengan lima tingkatan (1-5) lebih tinggi kendalanya dibandingkan dengan dua tingkatan “ya” atau “tidak”.

Skala ordinal adalah angka yang diberikan dimana angka-angka tersebut mengandung pengertian tingkatan, ukuran ordinal digunakan untuk mengurutkan objek data terendah sampai tertinggi atau sebaliknya. Skala ordinal hanyalah memberikan nilai urutan atau rangking dan tidak menggambarkan nilai absolut.60

Selanjutnya data yang diperoleh dengan menggunakan kuesioner, dimana hasil analisisnya akan dipresentasikan dalam tabel dianalisis berdasarkan variabel Customer value creation yang meliputi selisih antara customer benefit, yaitu nilai produk, nilai pelayanan, nilai personil, dan nilai citra. Dengan customer cost, yaitu biaya moneter, biaya waktu, biaya tenaga, dan biaya psikis yang selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji) Dompet Dhuafa Travel. Dan untuk mengetahui

60

Amelia Saraswati, “Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan,” (Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Jakarta, 2006), h.51-52.

39

seberapa besar pengaruh customer value terhadap kepuasan pelanggan, dianalisis dengan cara sebagai berikut:

1. Analisis Regresi Linier Sederhana

Analisis regresi linier sederhana digunakan untuk mengetahui berapa besar perubahan yang terjadi pada kepuasan pelanggan apabila terjadi perubahan pada customer value. Untuk mendapatkan model yang tepat, maka sebelum melakukan perhitungan model regresi dilkukan pengujian linieritas untuk mengetahui apakah model regresi tersebut linier atau non linier dengan menggunakan alat statistik scatter plot. Rumus regresi linier sederhana adalah sebagai berikut:61

Y = a + bX Dimana :

Y = Kepuasan pelanggan yang merupakan variabel dependen a = Bilangan konstan

b = Koefisien arah regresi linear dan menyatakan perubahan rata rata variabel Y untuk setiap perubahan variabel X

X = Nilai pelanggan (Customer Value) yang merupakan variabel independent.

2. Koefisiensi determinasi

Koefesien determinasi bertujuan untuk mengetahui seberapa besar kemampuan variabel independen menjelaskan variabel dependen. Nilai R

61

Square dikatakan baik jika di atas 0,5 karena nilai R Square berkisar antara 0 sampai 1. Pada umumnya sampel dengan data deret waktu (time series) memiliki R Square maupun Adjusted R Square dikatakan cukup tinggi dengan nilai di atas 0,5.62

3. Uji F-test (Simultan)

Uji simultan dengan uji F ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama yaitu variabel independen terhadap variabel dependen.63 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai dengan 10%.

Untuk melakukan pengujian hipotesis, maka ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan yaitu merumuskan:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠ 0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji). Jika sig F > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig F < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

62

Singgih Santoso, SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo, 1999. h. 50-51.

63

41

4. Uji T-test (Parsial)

T-test ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. 64 Adapun nilai taraf signifikansinya sebesar α = 1 % sampai dengan 10%.

Untuk melakukan uji hipotesis, ada beberapa ketentuan yang perlu diperhatikan, yaitu merumuskan hipotesis nol (H0) dan harus disertai pula dengan hipotesis alternatif (Ha), 65 seperti berikut ini:

H0 : β0 = 0 Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Ha : β0 ≠0 Terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel customer value creation terhadap kepuasan pelanggan (jama’ah haji).

Jika sig t > 0,1 maka artinya tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen. Jika sig t < 0,1 artinya terdapat pengaruh yang signifikan antara variabel independen terhadap variabel dependen.

64

Ibid, h. 54.

65

G. Operasional Variabel Penelitian

Tabel 2

Operasional Variabel Penelitian Variabel Sub

variabel

Konsep Indikator Ukuran Skala

Customer Value (X) Perbedaan antara total nilai/ manfaat pelanggan dan total biaya pelanggan . Ordinal Customer Benefit Total dari semua nilai produk, jasa, personil, dan citra yang diterima pembeli dari tawaran pemasaran . Nilai produk ƒ Kualitas Perlengkapan Ibadah ƒ Kelengkapan buku Panduan Ibadah ƒ Pelaksanaan manasik yang sesuai dengan harapan ƒ Sarana sesuai

dengan harapan ƒ Konsumsi Sesuai dengan harapan

43 Nilai pelayanan Nilai Petugas • Pengetahuan pembimbing (Muthawif) • Pelayanan khusus terhadap jama’ah • Informasi yang terperinci ƒ Kemampuan petugas dalam membantu kesulitan jama’ah • Pengetahuan petugas mengenai Haji • Ketepatan pembimbing dalam mengambil keputusan ƒ Kenyamanan dan Rasa aman jama’ah dalam prosesi ibadah ƒ Sikap petugas terhadap jama’ah • Penampilan petugas

Nilai Citra ƒ Pengetahuan Jama’ah mengenai DD Travel:

Nama, Logo, Segmen pasar, slogan, dan kepanjangan dari nama DD Travel. Nilai Moneter ƒ Pendapat Jama’ah mengenai biaya yang harus dikeluarkan: Harga, konsistensi, kepercayaan, nilai, dan biaya yang dikeluarkan. Nilai Waktu Nilai Energi ƒ Pendapat jama’ah mengenai waktu telah dikorbankan ƒ Pendapat jama’ah mengenai energi yang telah dikorbankan Customer Cost Total dari semua biaya moneter, waktu, energi, dan psikis berkaitan dengan tawaran pemasaran . Nilai psikis ƒ Pendapat jama’ah mengenai nilai psikis yang harus/ telah dikorbankan

45

Kepuasan Pelanggan (Y)

Kepuasan

Action

ƒ Kesesuaian produk dan pelayanan dengan harapan ƒ Kepuasan

jama’ah terhadap pelayanan DD Travel di tanah air ƒ Kepuasan

jama’ah terhadap pelayanan DD Travel di tanah suci ƒ Kesesuaian

antara biaya yang harus dikeluarkan dengan manfaat yang di dapat jama’ah ƒ Kesediaan

jama’ah memberi rekomendasi positif

BAB IV

PENEMUAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Objek Penelitian 1. Sejarah Singkat Perusahaan

Pendirian DD Travel berawal dari gagasan untuk menjembatani kebutuhan donatur terhadap perjalanan rohani dan kebutuhan Dompet Dhuafa Republika untuk membina serta memberikan layanan diluar dari kegiatan sosial, maka bertepatan pada bulan September 1997 berdirilah PT Raudha Rahma Abadi. Dalam kurun waktu tertentu dan bersamaan dengan gejolak pada PT Raudha Rahma Abadi terjadi beberapa perubahan kepemilikan saham, namun sesuai misi sebelumnya bahwa Dompet Dhuafa Republika sebagai induk dari proses lahirnya DD travel tetap menjadi pemegang saham yang terbesar dan beberapa saham pribadi juga diwakafkan kepada DDR.

Dengan berjalannya waktu dan perkembangan usaha, pada tahun 2004 atau 1424H PT Raudha Rahma Abadi mengalami masa krisis, dimana sebanyak 114 jamaah tidak dapat diberangkatkan karena alasan quota dan dokumen pendukung lainnya. Akibat dari hal tersebut beban kerugian cukup menjadikan kondisi keuangan sangat berat. Namun pada tahun 1425H atau 2005 masehi PT Raudha dapat memberangkatkan jamaah sebanyak 141 jamaah (termasuk 54 jamaah yang gagal berangkat tahun sebelumnya). Akan tetapi beban berat dan masalah keuangan

menjadi kendala yang masih belum dapat terselesaikan dengan baik, sampai pada saat prosesi keberangkatan dan peribadahan program haji 1425H mengalami beberapa kendala karena belum terselesaikannya beberapa kewajiban keuangan. Ujung dari semua masalah tersebut adalah timbul beberapa kendala atau masalah seperti pertama meninggalkan permasalahan hutang luar negeri dan dalam negeri yang belum terselesaikan setelah program haji 1425H dilaksanakan, kedua kredibilitas perusahaan mengalami penurunan kepercayaan, ketiga nilai perusahaan (corporate value) mengalami penurunan baik secara kemampuan bersaing maupun kemampuan finansial.

Karena sejarah permasalahan tersebut, tepatnya tahun 2006 awal (tahun 1426H) PT Raudha Rahma Abadi melakukan perubahan secara total dalam semua lini seperti nama untuk icon diganti menjadi DD Travel, pergantian pengurus secara keseluruhan, melakukan perbaikan struktur keuangan dengan mencari permodalan dan menjual saham kepada pihak-pihak yang berminat, dan memperbaiki citra perusahaan.

Dengan upaya yang dilakukan dan penyelesaian permasalahan-permasalahan secara bertahap, maka pada pertengahan tahun 2006 mulai membuahkan hasil terutama image di luar negeri sudah mulai lebih baik dan komitmen manajemen dalam melakukan perubahan cukup baik dan terstruktur.

Setelah berjalan hampir dua tahun tepatnya tahun 2008, hasil perbaikan sudah mulai kelihatan dan ini dapat dibuktikan dengan jumlah

48

jamaah yang bertumbuh secara cepat, image perusahaan sudah bagus, dan ketokohan ustadz yang dapat menambah nilai lebih sangat berperan menjadi faktor penentu percepatan penyelesaian masalah.

Namun demikian karena keterbatasan dan banyak faktor yang harus dicapai, maka untuk masalah keuangan masih menyisakan persoalan yang harus segera diambil tindakan agar proses tumbuh kembangnya DD travel berjalan dengan cepat. Memang dalam bisnis haji adalah kekuatan kontrol terhadap keuangan juga menjadi salah satu upaya yang senantiasa menjadi faktor penentu keberhasilan dan sebaliknya akan menjadi faktor penghambat, hal ini dikarenakan karakter bisnis ini adalah penerimaan pendapatan sudah diterima sebelum jasanya dikonsumsi artinya jika pengelolaan keuangan baik maka semua aktivitas ibadah akan lancar akan tetapi jika pengelolaan keuangan kacau maka akan menyebabkan tidak terpenuhinya kewajiban kepada pihak ketiga dan pada akhirnya akan mempengaruhi proses pelayanan kepada jamaah.

2. Strategi Pengelolaan Perusahaan

Kejadian dan pengalaman sebelumnya menjadikan DD travel harus merubah paradigma dan strategi perusahaan dalam berbagai aktivitasnya. Salah satu yang penting adalah strategi pengelolaan perusahaan, dimana pendekatan yang dilakukan adalah pertama, menerapkan nilai transparansi disemua lini, kedua, membuat sistem operasional prosedur yang terkendali baik untuk aktivitas marketing, keuangan maupun aktivitas pendukung, ketiga menjalankan mekanisme kontrol secara berkala dan berjenjang

sesuai dengan kapasitas masing-masing bagian. Hal ini tercermin dalam struktur organisasi yang dibuat dan diterapkan seperti diilustrasikan di bawah ini:

Gambar 4: Struktur Organisasi DD Travel

Direktur Utama

Direktur Program

Direktur Marketing & Sales

Haji & Umrah Handling Corporate Retail Keuangan &

Administrasi

Tiketing

Support & IT

Perwakilan

Pergerakan yang digambarkan oleh struktur organisasi ini sangatlah dinamis dan berorientasi kepada pelayanan, dimana masing-masing aktivitas diwakili secara baik oleh bagian-bagian besar seperti direktorat program yang membawahi tiga divisi dan direktorat marketing dan sales membawahi tiga divisi. Adapun aktivitas pendukung (baik keuangan, adminstrasi, database, umum) langsung bertanggungjawab kepada direktur utama.

3. Penetrasi Pasar & Positioning

Melihat kenyataan potensi pasar terbesar dari DD travel adalah wilayah Jabodetabek (lingkungan perkantoran memiliki reputasi cukup baik), akan tetapi cerukan pasar daerah merupakan potensi yang masih

50

belum digarap secara optimal. Guna mengupayakan hal tersebut pada tahun 2008 pertengahan DD travel telah bekerjasama dan membuka 21 (dua puluh satu) perwakilan di beberapa provinsi yang dianggap memiliki peluang cukup baik dan masih jarang penyedia jasa yang sama didaerah tersebut.

Gambar 5: Penetrasi pasar DD Travel

Medan -1

Palembang -2

Pontianak - 1

Balikpapan- 3

Bali&Nusra - 2 Sur abaya- 1 Semarang - 2

Bandung - 1 Jabodet abek - 8

Guna menunjang pelayanan dan koordinasi antar perwakilan, DD travel memiliki dua kantor utama yang berlokasi di 2 (dua) tempat yaitu pertama lokasi Perkantoran Marga Guna, jalan Radio Dalam Raya nomor 11, Kebayoran Baru terdapat bagian marketing dan sales karena mudah terjangkau dan akses kendaraan cukup banyak. Kedua berlokasi di daerah Bambu Apus, Cilangkap, Jakarta Timur terdapat area yang cukup luas untuk melakukan pengajian dan manasik serta bagian support semua

berada di area ini karena masih banyak ruang dan memiliki gudang cukup besar.

Lokasi perusahaan yang berada di dua tempat yang berbeda kondisi lingkungannya itu memiliki maksud dan kepentingan yang menguntungkan bagi kelancaran dalam pelayanan, arus komunikasi, administrasi, pemasaran dan kreasi bagi DD travel secara keseluruhan. Selain itu beberapa perwakilan di Jabodetabek juga memiliki tempat yang permanen dan mudah dijangkau seperti Rohis BRI pusat yang terletak ditengah jantung kota yaitu Gedung BRI Pusat jalan Jendral Sudirman, kantor Medco Ampera, Baznas Kebonsirih, dan masih banyak lagi di Jakarta yang berada dilokasi perkantoran. Begitu juga untuk lokasi perwakilan di daerah seperti Medan, Palembang, Denpasar, Kalimantan memiliki lokasi yang cukup strategis. Selain itu keberadaan masing-masing perwakilan memiliki basis masa yang cukup besar seperti Hidayatullah di Kalimantan adalah pesantren terbesar dan tertua, di Denpasar adalah lembaga sosial terbesar di Bali, Boyolali dengan ketokohan ustadznya. Dengan memperhatikan dari sisi lokasi dan basis masa serta keberadaan lembaga/yayasan/institusi, strategi yang sudah diterapkan merupakan salah satu upaya untuk mengoptimalkan strategi penetrasi pasar dan positioning terhadap target jamaah.

4. Strategi Pemasaran

Banyak penyedia jasa haji dan umrah dalam menjual produknya hanya mengandalkan pemasangan iklan di koran (surat kabar atau

52

majalah), hal ini juga dilakukan oleh DD travel dengan cara barter dengan program haji. Namun yang menarik adalah DD travel dapat melakukan promosi baik melalui media cetak maupun dengan media elektronik melalui beberapa cara, yaitu:

a. Membuat tulisan (mengisi rubrik) dalam topik haji melalui pembimbing tetap DD travel dengan mencantumkan identitas lengkap dari perusahaan dan menonjolkan nilai pembimbing sebagai tokoh (center of personel). Aktivitas ini tidak mengeluarkan dana (free of charge) karena materi tulisan dipenuhi oleh DD travel melalui ustadz sebagai pembimbing tetap.

b. Melakukan kerjasama dengan Trijaya Network dengan cara siaran langsung (live report) dari Tanah Suci selama berlangsungnya proses ibadah haji dengan muatan iklan (insertion dan prolog) tentang DD travel dan didukung oleh dua perusahaan telekomunikasi besar dan disiarkan sebanyak 11 (sebelas) kali dalam satu hari selama 26 hari dalam waktu yang prime time.

c. Menjadi event organizer acara manasik haji akbar yang disponsori perusahaan telekomunikasi terbesar di Indonesia di 10 (sepuluh) kota besar di Indonesia.

d. Memanfaatkan pengajian perkantoran dan perumahan yang dikelola oleh ustadz yang berada dalam naungan DD travel.

Dengan empat pendekatan promosi tersebut, kegiatan pemasaran (marketing) DD travel sangat mudah untuk menjual produk haji dan umrah

secara korporat maupun secara retail kepada calon jamaah dengan biaya murah dan efektif.

B. Pengolahan Uji Instrumen

Untuk mendapatkan data primer dilakukan penyebaran kuesioner kepada jama’ah haji dompet Dhuafa Travel–Jakarta sebanyak 30 responden.

Sebelum kuesioner diberikan kepada 30 responden, penulis melakukan try out atau uji coba pra survey terhadap responden dengan memberikan 41 butir pertanyaan untuk menguji validitas dan reliabilitas dari seluruh pertanyaan yang diajukan.

Kuesioner dibagi menjadi dua variabel utama yaitu variabel customer value creation dan kepuasan pelanggan. Variabel customer value creation dibagi menjadi dua subvariabel, yaitu customer benefit dan customer cost Dengan masing-masing indikator adalah nilai produk, nilai petugas, nilai pelayanan dan nilai citra untuk subvariabel customer benefit; nilai moneter, nilai waktu, nilai energi dan nilai psikis untuk subvariabel customer cost.

Pada variabel kepuasan pelanggan dibagi menjadi dua subvariabel, yaitu kepuasan dan action. Dengan masing-masing indikator adalah kesesuaian antara produk dan pelayanan yang diterima dengan harapan, kepuasan pelanggan terhadap pelayanan ketika di tanah air dan tanah suci, dan kesesuaian antara manfaat yang diterima dengan biaya yang dikeluarkan untuk subvariabel kepuasan; serta merekomendasikan ke orang untuk subvariabel action.

54

Dari hasil try out diperoleh data yang menyatakan bahwa dari 41 pertanyaan yang diberikan kepada responden tidak satupun pertanyaan tersebut yang memiliki nilai korelasi negatif. Sehingga ketika dilakukan penyebaran terhadap 30 responden 41 pertanyaan tersebut digunakan kembali.

Berdasarkan pengujian reliabilitas uji instrumen keseluruhan dengan menggunakan Software SPSS 15.0 for Windows diperoleh hasil try out sebagai berikut:

Tabel 3: Hasil Uji Validitas dan Realibilitas Item-Total Statistics No. Butir Instrumen Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted

Keterangan

1 0.362 0.898 Valid dan Realiabel

2 0.515 0.895 Valid dan Realiabel

3 0.598 0.893 Valid dan Realiabel

4 0.574 0.894 Valid dan Realiabel

5 0.457 0.896 Valid dan Realiabel

6 0.496 0.895 Valid dan Realiabel

7 0.621 0.893 Valid dan Realiabel

8 0.685 0.894 Valid dan Realiabel

9 0.366 0.898 Valid dan Realiabel

10 0.664 0.892 Valid dan Realiabel

11 0.600 0.894 Valid dan Realiabel

12 0.527 0.894 Valid dan Realiabel

13 0.555 0.895 Valid dan Realiabel

14 0.451 0.896 Valid dan Realiabel

15 0.362 0.900 Valid dan Realiabel

16 0.302 0.906 Valid dan Realiabel

17 0.518 0.895 Valid dan Realiabel

18 0.377 0.903 Valid dan Realiabel

19 0.400 0.902 Valid dan Realiabel

20 0.488 0.895 Valid dan Realiabel

21 0.351 0.899 Valid dan Realiabel

22 0.534 0.894 Valid dan Realiabel

23 0.044 0.906 Valid dan Realiabel

24 0.766 0.891 Valid dan Realiabel

Rangkuti, Freddy,

Measuring Customer Satisfaction,

(Jakarta: PT. Gramedia

Pustaka Utama, 2003)

Santoso, Singgih,

SPSS: Mengolah Data Statistik Secara Profesional

, Jakarta: PT.

Elex Media Komputindo, 1999

Saraswati, Amelia “

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan

Pelanggan

,” (Skripsi S1 Fakutas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas

Islam Negeri Jakarta, 2006)

Siagian, S.P,

Manajemen Modern

, (Jakarta: Masagung, 1994)

Singarimbun, Masri dan Efendi, Sofian.

Metode Penelitian Survei

, Jakarta:

LP3ES, 1995.

Skripsi di akses pada 5 Mei 2009 dari Jiunkpe-ns-s1-2006

Stainton, R.S.

Operasional riset dan aplikasinya dalam manajemen

, Jakarta: Bina

Aksara, Cet. 1, 1983.

Sugiyanto, Endro.

Meningkatkan Daya Saing Perusahaan Melalui Pelayanan

Prima,

Artikel diakses pada 1 Mei 2009.

http://Researchexpert.Wordpress.Com/2007/11/1

Sugiyono,

Metode Penelitian Bisnis,

Bandung: CV. Alphabet, 1999

_______ ,

Statistik untuk penelitian

, (Bandung: CV. Alfabeta, 2008).

Supranto, J,

Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan

, (Jakarta: PT. Rineka

Cipta, 2001)

Syafei, M. Yani.

Pengaruh brand image dan penyampaian jasa bengkel resmi

terhadap nilai pelanggan serta dampaknya terhadap keputusan pembelian

pelanggan (Studi Survei terhadap kendaraan MPV 2000 cc ke bawah pada

bengkel resmi dealer mobl di Bandung),

Disertasi Program Pasca sarjana

Universitas Padjajaran: Bandung, 2006.

Syamsudin, Din,

Etika Agama dalam Membangun Masyarakat Madani

, (Jakarta:

Logos, 2000)

Tjiptono, Fandy dan Candra, Gregorius.

Service, Quality, and Satisfactions

,

Yogyakarta: Andi Offset, 2005.

Vrendenbregt, J.

Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat

, Jakarta: PT.

Gramedia, 1980.

Zakaria, Muhammad, “Strategi Pemasaran; “

Customer Delivered Value

” Cabang

Pegadaian Syariah Pondok Aren dalam membangun kepuasan Nasabah”

(Skripsi S1 Fakultas Dakwah dan Komunikasi, Universitas Islam Negeri

Syarif Hidayatullah Jakarta, 2008)

Lembar Kuesioner

Sehubungan dengan adanya penelitian untuk tugas akhir program strata satu (S1), Saya “Annisa Mardiati” NIM “105053001780” Mahasiswa Fakultas Dakwah dan Komunikasi Jurusan Manajemen Dakwah Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Meminta kesediaan Bpk/ Ibu/ Sdr untuk membantu penelitian saya yang berjudul: Pengaruh Strategi Customer Value Creation terhadap kepuasan pelanggan Dompet Dhuafa Travel” Dengan mengisi kuesioner atau angket yang telah di sediakan. Atas perhatian dan bantuan Bpk/ Ibu/ Sdr saya ucapkan terima kasih.

Pilihlah jawaban yang paling sesuai dengan pilihan anda mengenai beberapa pertanyaan berikut dengan memberikan tanda ceklis (√) pada kolom yang telah di sediakan. Adapun bobot pilihan jawabannya adalah:

Sangat tidak setuju (STS) = 1 Tidak Setuju (TS) = 2

Netral (N) = 3

Setuju (S) = 4

Sangat Setuju (SS) = 5 A. Profil Responden

Jenis Kelamin : P L

Usia :

Pendidikan Terakhir : a. SD d. Akademi/ Diploma b. SLTP e. Sarjana (S1/ S2/S3) c. SLTA

A. Customer Value Creation a) Customer Benefit

1. Nilai Produk

No Pertanyaan STS TS N S SS 1. DD Travel memberikan perlengkapan

ibadah yang baik (Ex: Kain ihram, mukena, bergo, koper, dll)

2. Buku panduan ibadah haji dan Umrah serta doa- doa yang diberikan DD Travel lengkap

3. Penjelasan pada saat manasik Haji atau Umrah dapat dipahami dengan baik 4. Sarana (seperti: Transportasi, Hotel, dll)

yang di sediakan DD Travel sesuai dengan harapan jama’ah

5. Konsumsi jama’ah selama di tanah suci Enak dan Bervariasi

.

2. Nilai Pelayanan

No Pertanyaan STS TS N S SS 6. DD Travel mengirimkan pembimbing

(Muthawif) yang menguasai materi haji (Berpengalaman)

7. DD Travel memberikan informasi secara terperinci tentang pelayanan yang akan diberikan selama di tanah suci

8. Petugas DD Travel selalu bersedia membantu kesulitan yang dihadapi jama’ah

9. Petugas DD Travel memberikan pelayanan khusus secara pribadi terhadap jama’ah yang membutuhkan (Seperti: Ziarah- ziarah di luar program DD Travel)

3. Nilai Petugas

No Pertanyaan STS TS N S SS 10. Petugas DD Travel memiliki

pengetahuan tentang haji atau umrah yang baik

11. Pembimbing (Muthawif) selalu tepat dalam mengambil keputusan- keputusan 12. Petugas DD Travel dapat

menumbuhkan rasa aman dan nyaman bagi para jama’ah selama di tanah suci (Seperti: Thawaf, sa’I, dan melempar jumrah)

13. Petugas DD Travel ramah, Hormat, dan penuh perhatian dalam memberikan pelayanan kepada Jama’ah

14. Petugas DD Travel selalu berpenampilan rapih 4. Nilai Citra

No Pertanyaan STS TS N S SS 15. Nama/ Logo DD Travel mudah diingat

dan telah di kenal sejak lama 16. DD Travel identik dengan segmen

tertentu (ex: pada kalangan menengah ke atas)

17. Slogan DD Travel mudah diingat “Sebuah kesempurnaan Ibadah”

18. Apakah anda mengetahui kepanjangan dari DD Travel adalah Dompet Dhuafa Travel

b) Customer Cost 1. Nilai Moneter

No Pertanyaan STS TS N S SS 19. Harga Produk haji dan umrah yang

ditawarkan DD Travel masuk akal 20. DD Travel telah secara konsisten

menawarkan nilai harga untuk produk haji yang lebih baik

21. Pelanggan meyakini bahwa jika DD Travel menurunkan harga tidak akan mengorbankan kualitas dan pelayanan kepada pelanggan

22. Biaya yang sudah dikeluarkan sesuai dengan manfaat yang anda rasakan 23. Bagaimana menurut anda biaya yang

harus di keluarkan untuk mendapatkan produk Haji Dompet Dhuafa Travel?

2. Nilai Waktu

No Pertanyaan SL L C C SC 24. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan

untuk mendapatkan informasi:

25. Menurut anda, waktu yang dibutuhkan untuk mendapatkan produk haji dan Umrah DD Travel

26. Menurut anda, waktu yang anda

butuhkan untuk sampai ke lokasi kantor DD Travel

27. Menurut anda, waktu tunggu anda mendapatkan informasi via email yang anda kirim:

28. Menurut anda, waktu tunggu anda untuk berbicara dengan operator via telepon

3. Nilai Energi

No Pertanyaan STS TS N S SS 29. DD Travel melaksanakan berbagai

aktivitas pelayanan kepada jama’ah sesuai dengan jadwal yang telah diberikan

30. Jama’ah tidak perlu bersusah payah dalam melakukan transaksi

31. Jasa Haji dan Umrah DD Travel disampaikan sesuai yang dijanjikan.

32. Apakah anda bersedia mengeluarkan tenaga/ energi untuk mendapatkan pelayanan jasa DD Travel?

฀ Sangat kurang bersedia ฀ Kurang bersedia ฀ Cukup bersedia ฀ Bersedia ฀ Sangat bersedia

4. Nilai Psikis

No Pertanyaan STS TS N S SS 33 Melaksanakan ibadah dengan DD

Travel memberi kesan yang baik terhadap orang lain

34. DD Travel Memberi kenyamanan dalam beribadah

35. Jama’ah mengikuti secara utuh cara ibadah yang dlakukan oleh

pembimbing ketika di tanah suci 36. Para Jama’ah DD Travel yang lain juga

memberikan kesan yang baik setelah melaksanakan ibadah bersama DD Travel.

B. Kepuasan pelanggan

No Pertanyaan STS TS N S SS 37. Produk dan pelayanan DD Travel sesuai

dengan harapan pelanggan/ jama’ah 38. Anda merasa puas dengan pelayanan

DD Travel ketika masih di Tanah air 39. Anda merasa puas dengan pelayanan

DD Travel ketika di Tanah suci

40. Anda akan memberikan rekomendasi yang positif mengenai produk dan pelayanan Haji/ Umrah DD Travel

41. Bagaimana menurut anda, apakah total biaya yang telah dikeluarkan sebanding dengan total manfaat dari pelayanan jasa Dompet Dhuafa Travel?

฀ Sangat kurang sebanding ฀ Kurang Sebanding ฀ Cukup sebanding ฀ sebanding ฀Sangat sebanding