ANALISIS KINERJA CO-CREATION TERHADAP CUSTOMER VALUE SERTA DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN.

TESIS

Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Manajemen

Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Oleh:

Rubby Rahman T 1302663

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN BISNIS SEKOLAH PASCA SARJANA

UNIVERSITAS PENDIDIKAN INDONESIA BANDUNG

(Survei Pada Pengguna sim card XL di fanpage interactive)

Oleh:

Rubby Rahman Tsani 1302663

Sebuah Tesis yang Diajukan untuk Memenuhi Sebagian dari Syarat Memperoleh Gelar Magister Manajemen Bisnis

Sekolah Pasca Sarjana

©Rubby Rahman Tsani Universitas Pendidikan Indonesia

Agustus 2015

Hak cipta dilindungi undang-undang

Skripsi ini tidak boleh diperbanyak seluruhnya atau sebagian,

Dengan dicetak ulang, difotocopi, atau cara lainnya tanpa izin dari penulis.

PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN BISNIS

SEKOLAH PASCA SARJANA

DAMPAKNYA PADA KEPUASAN PELANGGAN (Survey pada Pengguna Sim Card XL di Fanpage XL Interactive)

Tesis ini disetujui dan disahkan oleh:

Pembimbing,

DR. Hj. Ratih Hurriyati, MP NIP. 196802251993012001

Mengetahui,

Ketua Program Studi Magister Manajemen Bisnis

Prof.Dr.H.Eeng Ahman, M.Si NIP. 196110221986031002

Rubby Rahman Tsani (1302663), “Analisis Kinerja Co-Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan” (Survei Pada Pengguna Sim card XL di

Fanpage XL Interactive). Di bawah bimbingan Dr. Hj. Ratih Hurriyati, MP

Tingginya peluang dalam bisnis industri telekomunikasi membuat XL mengambil langkah lebih untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya dan mengingat pangsa pasar yang cukup besar untuk mendapatkan konsumen baru sehingga XL dapat menciptakan kreasi dan inovasi antara perusahaan dengan konsumen sehingga menciptakan Customer value yang lebih agar menjadi produk unggulan dan memberikan kepuasan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan co-creation.

Adapun tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui; 1) Memperoleh gambaran Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL. 2) Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim

Card XL, 3) Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat

Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL; serta 4) Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL Objek dari penelitian ini adalah tanggapan pengguna mengenai co creation terhadap

customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna sim card XL. Adapun

metode penelitiannya menggunakan deskriptif verifikatif. Sumber data yang dipergunakan adalah primer dan sekunder. Dari populasi 5.716 anggota serta sampel penelitian sejumlah 100 anggota. Teknik pengambilan data dilakukan melalui wawancara, observasi kuesioner dan studi literatur. Untuk mengukur besarnya pengaruh Kinerja Co Creation terhadap

Customer Value Serta Dampaknya Pada Kepuasan Pelanggan, digunakan teknik analisis

jalur path (analisis jalur) dengan menggunakan Software SPSS versi 16.0

Hasil penelitian mengungkapkan bahwa pelaksanaan Co Creation dinilai pengguna cukup tinggi, Customer Value di nilai tinggi sedangkan Kepuasan Pelanggan dinilai oleh pengguna dengan nilai tingkat kepuasan tinggi.

Rubby Rahman Tsani (1302663), "Performance analysis of Co-creation to Customer value

Value as well as its impact on customer satisfaction" (Survey On users of the Sim card XL on XL Fanpage Interactive). Under the guidance of Dr. Hj. Ratih Hurriyati, MP

High business opportunities in the telecommunications industry make XL takes a step further to provide satisfaction for its customers and given a large enough market share to get new consumer so XL can create creation and innovation among firms with consumers thus creating Customer value in order to become a more superior product and provide appropriate satisfaction what is expected by consumers, with co-creation.

As for the purpose of this research is to know; 1) getting an overview of the performance of the execution of Co Creation in XL, suitability of Customer Value, customer satisfaction and the level of the user's Sim Card XL. 2) Obtain an overview of the performance of Co Creation on XL Against Conformity of Customer Value Sim Card User XL, 3) Obtain an overview of the performance of co-creation customer satisfaction level of Users against Sim Card XL; as well as 4) Obtain an overview of the influence of the suitability of the Customer Value customer satisfaction level of Users against Sim Cards XL

The object of this research is user feedback about co creation against customer value and its impact on customer satisfaction user's sim card XL. As for his research method using

descriptive verifikatif. Data sources used are primary and secondary. Of the population as well as the research sample members 5716 a number of 100 members. Engineering data retrieval done through interviews, questionnaires and observation study of the literature. To gauge the magnitude of the influence the performance of Co Creation against Customer Value as well as its impact on customer satisfaction, used techniques of analysis path (path analysis) using the Software SPSS version 16.0

Research results revealed that the implementation of Co Creation are rated high enough user, Customer Value in high value while customer satisfaction rated by users with a high level of satisfaction rating.

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ... i

BAB I PENDAHULUAN ... Error! Bookmark not defined. 1.1.Latar belakang Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.2.Identifikasi Masalah... Error! Bookmark not defined. 1.3.Rumusan Masalah ... Error! Bookmark not defined. 1.4.Kegunaan Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB II KAJIAN PUSTAKA KERANGKA PEMIKIRAN DAN HIPOTESIS .. Error! Bookmark not

defined.

2.1.Kajian Pustaka ... Error! Bookmark not defined. 2.1.1 Pengertian Pemasaran ... Error! Bookmark not defined. 2.1.2 Customer Value ... Error! Bookmark not defined. 2.1.3 Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 2.2Hasil Penelitian Terdahulu ... Error! Bookmark not defined. 2.3 Kerangka Pemikiran ... Error! Bookmark not defined. 2.4.Hipotesis Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN ... Error! Bookmark not defined.

3.1Objek Penelitan ... Error! Bookmark not defined. 3.2. Metode Penelitian ... Error! Bookmark not defined.

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan ... Error! Bookmark not defined.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.3.Jenis dan Sumber Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel ... Error! Bookmark not defined. 3.2.5 Teknik Pengumpulan Data ... Error! Bookmark not defined. 3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... Error! Bookmark not defined. 3.3 Rancangan Teknik Analisis data dan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not

3.3.1 Teknik Analisis Data ... Error! Bookmark not defined. 3.3.2 Rancangan Analisis Deskriptif ... Error! Bookmark not defined. 3.3.3 Rancangan Analisis Verifikatif ... Error! Bookmark not defined. 3.3.4 Rancangan Pengujian Hipotesis ... Error! Bookmark not defined.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... Error! Bookmark not defined.

4.1 Gambaran Umum XL ... Error! Bookmark not defined. 4.1.1 Profil Perusahaan XL ... Error! Bookmark not defined. 4.1.2 Visi dan Nilai perusahaan XL Axiata ... Error! Bookmark not defined. 4.1.3 Identitas Perusahaan XL ... Error! Bookmark not defined. 4.1.4 Produk Perusahaan XL... Error! Bookmark not defined. 4.2 Keterkaitan antara Karakteristik serta Pengalaman Responden ... Error! Bookmark not

defined.

4.2.1 Keterkaitan antara Usia dengan Pekerjaan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.2 Keterkaitan antara Pekerjaan dan Penghasilan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.3 Keterkaitan antara Pendidikan dan Pendapatan ... Error! Bookmark not defined.

4.2.4 Keterkaitan Antara Lama Penggunaan dengan Penggunaan Layanan XL Prabayar

... Error! Bookmark not defined. 4.3 Tanggapan Responden terhadap Pelaksanaan creation dan Dimensi-dimensi

Co-creation ... Error! Bookmark not defined.

4.3.1 Pelaksanaan Kinerja Co-creation Perusahaan XL .... Error! Bookmark not defined.

4.3.2 Pelaksanaan Dimensi-dimensi Co-creation ... Error! Bookmark not defined.

4.3.3 Rekapitulasi Indikator Co-creation ... Error! Bookmark not defined. 4.4 Costumer Value ... Error! Bookmark not defined.

1. Total Customer Benefit dalam Costumer Value... Error! Bookmark not defined.

2. Total Customer Cost dalam Costumer Value... Error! Bookmark not defined. 3. Rekapitulasi Indikator Costumer Value ... Error! Bookmark not defined.

4.5 Tanggapan Responden terhadap Kepuasan Pelanggan . Error! Bookmark not defined. 4.6 Pengujian Hipotesis Analisis Kinerja Co-creation terhadap Custumer Value ... Error!

Bookmark not defined.

4.7 Pengujian Hipotesis Analisis Kinerja Co-creation terhadap Kepuasan PelangganError!

Bookmark not defined.

4.8Pengujian Kinerja Co Creation terhadap Customer Value dan Dampaknya Pada

Kepuasan Pelanggan ... Error! Bookmark not defined. 4.9 Implikasi Hasil Penelitian ... Error! Bookmark not defined. 4.9.1 Temuan Penelitian Bersifat Teoritis... Error! Bookmark not defined. 4.9.2 Temuan Penelitian Bersifat Empirik ... Error! Bookmark not defined. BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... Error! Bookmark not defined. 5.1 Kesimpulan ... Error! Bookmark not defined. 5.2 Saran ... Error! Bookmark not defined. DAFTAR PUSTAKA ... Error! Bookmark not defined.

DAFTAR TABEL

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

DAFTAR GAMBAR ... vi

3.1 Operasionalisasi Variabel ... 58

3.2 Jenis dan Sumber Data ... 64

3.3 Skor Alternatif Jawaban Pertanyaan Positif dan Negatif ... 70

3.4 Interpretasi Besarnya Koefisien Korelasi ... 71

3.5 Hasil Pengujian Validitas Co Creation ... 72

3.6 Hasil Pengujian Validitas Customer Value ... 74

3.7 Hasil Pengujian Validitas Kepuasan Pelanggan ... 75

3.8 Hasil Pengujian Reliabilitas ... 77

3.9 Kriteria Penafsiran Hasil Perhitungan Responden ... 79

3.10 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Korelasi ... 85

3.11 Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi Koefisien Determinasi ... 86

4.1 pengguna Sim card XL berdasarkan usia dan pekerjaan ... 91

4.2 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan dan penghasilan ... 92

4.3 keterkaitan antara pendidikan dan pendapatan ... 93

4.4 Keterkaitan Lama Pengguna dan Penggunaan Layanan XL ... 94

4.5 Tanggapan responden terhadap interaction accros dalam co creation ... 98

4.6 Tanggapan responden terhadap option dalam co creation ... 100

4.7 Tanggapan responden terhadap access dalam co creation ... 102

4.8 Tanggapan responden terhadap Price experience dalam co creation ... 103

4.9 Rekapitulasi Tanggapan Responden Terhadap Co Creation ... 105

4.10 Tanggapan Responden Terhadap Total Customer Benefit dalam Customer Value ... 108

4.11 Tanggapan Responden Terhadap Total Customer Cost dalam Customer Value ... 110

4.12 Rekapitulasi Indikator Customer Value ... 112 4.13 Rekapitulasi Indikator Kepuasan Pelanggan ... 115 4.14 Hasil Pengujian Korelasi Kinerja Co Creation terhadap Customer Value .. 117 4.15 Pengujian Secara Simultan Co Creation terhadap Customer Value ... 119 4.16 Hasil Pengujian Korelasi Kinerja Co Creation terhadap Kepuasan

Pelanggan ... 120 4.17 Pengujian Secara Simultan Co Creation terhadap Kepuasan Pelanggan ... 121 4.18 Dekomposisi Antar Variabel Co Creation (X) Customer Value (Y)

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR ISI ... i

DAFTAR TABEL ... iv

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar belakang Masalah

Era Globalisasi merupakan zaman dimana perdagangan bebas mengharuskan para pelaku bisnis yang bergerak dalam bidang industri perdagangan barang atau jasa untuk mampu bersaing dalam dunia bisnis. Seiring dengan kemajuan dan perkembangan yang pesat dalam dunia ilmu pengetahuan dan teknologi menyebabkan perubahan diberbagai aspek kehidupan manusia. Salah satu aspek perubahan tersebut adalah dibidang komunikasi dan informasi. Komunikasi dan informasi merupakan suatu hal penting yang dianggap mampu membantu kehidupan manusia. Sejak ditemukannya alat komunikasi, pola dan cara hidup manusia menjadi berubah serta gerak hidup manusia menjadi lebih mudah dan terasa dekat.

Telekomunikasi merupakan bagian dari sektor jasa. Jasa merupakan semua tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan suatu pihak ke pihak lain yang pada intinya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan siapapun (Kotler & Keller, 2012) yang memiliki karakteristik yang unik, yaitu produk (jasa) yang dihasilkan tidak dapat dilihat (intangibility), produk yang diproduksi dan dikonsumsi dilakukan pada saat itu pula (inseparability), adanya interaksi antara 2 pelanggan dan penyedia jasa (variability), dan jasa pariwisata tidak dapat diproduksi saat ini untuk dikonsumsi di masa depan (perishability).

Perkembangan teknologi komunikasi kini terus mengalami perkembangan dari sisi teknologi maupun layanan, serta perkembangan teknologi dalam beberapa aspek sudah mengubah pola kehidupan masyarakat. Contoh nyata hasil perkembangan teknologi komunikasi ialah munculnya telepon genggam. Pada saat ini penggunaan telepon genggam bukanlah hal aneh karena hampir penduduk Indonesia sudah menggunakan telepon genggam dalam kesehariannya. Namun alat komunikasi jarak jauh tersebut juga mengalami kemajuan teknologi yang

semakin berkembang. Telepon genggam sudah beralih fungsi dari alat komunikasi jarak jauh menjadi sebuah benda yang sangat pintar yang dapat digunakan berbagai macam hal oleh penggunanya.

Kondisi bisnis di Indonesia memiliki perubahan yang dinamis karena terbantu dengan berkembangnya teknologi telekomunikasi. Pertukaran informasi yang semakin cepat antar daerah dan negara, membuat peranan telekomunikasi menjadi sangat penting. Telekomunikasi sebagai alat bagi pertukaran informasi akan semakin memperhatikan aspek kualitas jasa. Selain itu perkembangan di bidang dunia informasi saat ini begitu cepat, baik dilihat dari isi maupun teknologi yang digunakan untuk menyampaikan informasi.

Sektor industri telekomunikasi semakin potensial pertumbuhannya karena respon positif dari pengguna jasa telekomunikasi yang sangat antusias akibat dari kemudahan dan keuntungan yang didapat. Fenomena tersebut terlihat dari pertumbuhan jumlah pengguna seluler di Indonesia pada tahun 2010 - 2014 pada Gambar 1.1 berikut:

0 50,000 100,000 150,000 200,000 250,000 300,000 350,000

2010 2011 2012 2013 2014

318,150 206,447 199,062 184,445 167,710

GAMBAR 1.1

JUMLAH PENGGUNA SELULER DI INDONESIA TAHUN 2010 – 2014 Sumber: Modifikasi Sharing Vision dan Majalah Swa XXXI/8-12 Januari 2015

Gambar 1.1 menunjukan angka dalam hitungan juta jiwa sebagai pengguna seluler, bahwa jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh. Jika dilihat dari total pengguna seluler pada tahun 2014 mencapai angka 318.150.00 juta pengguna seluler dari total 242.013.000 juta jiwa penduduk Indonesia (Berdasarkan data BPS 2013) hamper seluruhnya menggunakan layanan seluler untuk berkomunikasi, artinya pengguna seluler di Indonesia melebihi hitungan jumlah penduduknya, ada indikasi satu orang individu berlangganan menggunakan beberapa sim card layanan telekomunikasi lebih dari satu.

Seiring dengan semakin banyaknya penggunaan telepon seluler sehari-hari juga, telah menjadi peluang yang besar bagi setiap pelaku usaha di bidang industri telekomunikasi dalalm memberikan layanannya. Perusahaan-perusahaan yang menyediakan jasa atau sarana komunikasi atau yang biasanya kita sebut dengan SIM (Subscriber Identification Module) Card yang dalam operasionalnya meningkatkan kebutuhan pelanggan terhadap telekomunikasi yang cepat, mudah, dan memiliki jangkauan luas. Sebagai penunjang telepon genggam, setiap operator penyedia jasa telekomunikasi yang cepat, mudah, menghasilkan suara yang jernih saat berkomunikasi.

Bertambahnya perusahaan di industri operator telekomunikasi tersebut, selain karena perkembangan teknologi, juga tidak bisa dilepaskan dari perubahan model pengelolaan sektor telekomunikasi yang dilakukan Indonesia pada tahun 1999, melalui UU No 36 tahun 1999 tentang Telekomunikasi. Sejak saat itu, pengelolaan sektor telekomunikasi Indonesia berubah dari monopoli menjadi persaingan (kompetisi). Sejak saat itulah beberapa perusahaan telekomunikasi dan industri turunannya bermunculan dan bersaing memperebutkan pasar Indonesia.

Setiap perusahaan dalam industri telekomunikasi berkompetisi untuk mendapatkan pasar dengan menawarkan produk dengan berbagai layanan yang diharapkan mampu memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen sehingga semakin banyaknya kesempatan bagi konsumen untuk mendapatkan suatu produk yang terbaik.

Persaingan yang ketat pada industri ini menyebabkan beragamnya jenis operator seluler. Berikut Tabel 1.1 perusahaan-perusahaan dalam industri telekomunikasi di Indonesia.

TABEL 1.1

PERUSAHAAN DALAM INDUSTRI TELEKOMUNIKASI SELULER

Perusahaan Merek

Telkomsel Simpati, As

XL Axiata XL

Indosat Im3, Mentari

Tri Tri

Smart Telecom Smartfren

Sumber : Diolah dari berbagai sumber

Tabel 1.1 menunjukan terdapat lima perusahaan besar yang memproduksi industri produk jasa telekomunikasi seluler, masing-masing perusahaan tersebut saat ini tengah berkompetisi dalam mengembangkan keunggulan produknya melalui berbagai inovasi guna mendominasi pasar persaingan yang seiring dengan meningkatnya jumlah penduduk di Indonesia, maka peluang pasar untuk produk jasa ini juga akan terus bertambah.

Globalisasi mengubah kondisi persaingan bisnis ke arah kondisi yang semakin kompetitif. Perubahan lingkungan bisnis yang diakibatkan oleh pesatnya kemajuan teknologi telah menyebabkan dunia bisnis untuk mengikuti perkembangan yang terjadi. Keadaan pasar yang semakin berkembang dan dinamis menuntut perusahaan menerjemahkan keadaan pasar, dimana pilihan konsumen semakin banyak dan satu sama lain memberikan nilai akhir yang hampir sama.

Banyaknya pesaing di industri telekomunikasi saat ini membuat situasi persaingan semakin kompetitif. Pelanggan diberikan penawaran-penawaran terbaik dari setiap provider, hal ini berdampak baik dari sudut pandang pelanggan, karena pelanggan akan semakin bebas dalam memilih produk yang sesuai untuk memenuhi kebutuhannya.

Merek-merek yang ada dalam pasar industri telekomunikasi memiliki masing-masing karakter keunggulan yang ditawarkan. Telkomsel yang sudah memiliki nama besar dan tercatat sebagai provider yang paling awal muncul dalam menawarkan layanan telekomunikasi mobile di Indonesia selalu melakukan inovasi dalam fitur yang di sediakan untuk menjaga para pelanggan yang telah setia menggunakan layanannya. Indosat dengan IM3 dan Mentari berusaha selalu dekat dengan pelanggannya yang mayoritas anak muda, cenderung memunculkan fitur paket layanan yang memudahkan penggunanya agar berkomunikasi lebih mudah dengan teman maupun komunitas. Kebutuhan akses data yang terus meningkat bagi setiap pengguna smartphone berusaha dimanfaatkan dengan baik oleh provider 3 (three) dan Smartfren dengan fokus menyediakan promo-promo paket akses data yang berkuota besar dan ditawarkan dengan murah.

XL Axiata dengan merek XL pun berusaha memperbaiki tingkat layanan, promo-promo, dan inovasi pada produk sehingga dapat memberikan pelayanan yang terbaik bagi pelanggannya yang cukup banyak anak muda dan kalangan professional muda.

Merek-merek tersebut bersaing dan mengembangkan keunggulan produknya masing-masing agar tidak kalah bersaing dengan kompetitor sejenis. Setiap penyedia layanan menawarkan nilai yang berbeda bagi para pelanggan nya dengan harapan dapat diterima dengan baik oleh para pelanggan aktif maupun untuk mendapatkan pelanggan baru. Produk yang dijadikan sebagai objek penelitian ini yaitu XL dari XL Axiata

Kondisi pangsa pasar yang kompetitif terlihat pada tinggi rendahnya market

Market share dapat menunjukan tingkat keputusan menggunakan pada

pelanggan. Berikut ini market share industri telekomunikasi dapat dilihat pada Tabel 1.2

TABEL 1.2

MARKET SHARE INDUSTRI TELEKOMUNIKASI Merek

Market Share

2011 2012 2013 2014

Simpati 35,9% 33,4% 28,0% 32,9%

IM3 18,5% 20,7% 18,0% 14,0%

XL 19,0% 19,2% 16,0% 14,1%

AS 11,6% 11,9% 14,1% 9,7

3 (Three) 3,7% 7,3% 9,2% 10,1%

Axis 5,6% 8,0% 8,6% 7,5%

Sumber: Modifikasi dari Majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013, dan SWA 22 XXX 20-29 Oktober 2014

Berdasarkan Tabel 1.2 memberikan gambaran tentang pangsa pasar di industri telekomunikasi seluler, dimana XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan secara fluktuatif. Penurunan ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hal ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.

Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak puas terhadap layanan dan tidak mendapatkan pengalaman yang sesuai dengan apa yang diharapkan terhadap produk XL dan lebih tertarik pada penawaran provider lain yang mungkin lebih menarik dari sisi produk yang ditawarkannya sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan telekomunikasi mobile.

Kondisi pasar saat ini menuntut adanya perubahan yang dapat memberikan nilai lebih dari suatu produk yang dapat memenuhi harapan dan kebutuhan konsumen. Oleh karena itu, kebijakan dan strategi perusahaan sangat diperlukan

untuk menarik perhatian konsumen baik dari sisi produk, tempat distribusi maupun promosinya untuk dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

Keberhasilan sebuah produk dipasaran tergantung pada seberapa baik produk tersebut diposisikan pada pasar, dalam melakukan proses pengiriman manfaat-manfaat atau nilai keunggulan yang dimiliki produk harus dikomunikasikan secara tepat pada pasar sasaran. Mengkomunikasikan bahwa produk memiliki keunggulan terutama keunggulan yang berbeda dari pesaingnya dapat membangun persepsi konsumen yang menciptakan kebutuhan.

Penurunan market share merek XL tersebut diperkirakan karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap XL menurun, sehingga terjadi perpindahan merek. Kepuasan pelanggan dapat memberikan gambaran mengenai mungkin tidaknya seseorang pelanggan beralih ke merek lain, terutama jika merek tersebut terdapat perubahan, baik itu aspek harga ataupun atribut lainnya, terutama jika merek tersebut tidak sesuai dengan keinginan dan kebutuhan pelanggan.

Kepuasan merupakan sebuah ukuran bagi konsumen dalam memberikan penilaian setelah merasakan manfaat dan efek dari penggunaan sebuah produk. Perbedaan kebutuhan fungsi produk yang tidak sama membuat timbulnya berbagai macam penilaian yang variatif.

Persepsi pelanggan yang beragam dapat menjadikan ukuran dalam menggambarkan tingkat kinerja produk jika dirangkum dalam beberapa indikator.

Survei yang dilakukan oleh Majalah Swa untuk mengukur tingkat kepuasan terhadap produk dengan kriteria memberikan kualitas layanan QSS (Quality

Satifaction Score), nilai kepuasan pelanggan terhadap harga yang mereka bayar

VSS (Value Satisfaction Score), dan keyakinan pelanggan bahwa merek yang digunakan sebagai merek terbaik PBS (Perceived Best Score). Berikut Tabel 1.3 Tabel Kinerja Kepuasan Pelanggan Terhadap Produk.

Berdasarkan Tabel 1.3 dalam menilai kinerja kepuasan pelanggan, tingkat kualitas produk yang dirasakan pelanggan, tingkat kepuasan harga yang dibayarkan, hingga keyakinan penggunaan merek terbaik dari berbagai kompetitor dengan beberapa indikator yang telah di uraikan sebelumnya mendapatkan tanggapan dengan nilai yang variatif, termasuk XL.

Penurunan kepuasan di beberapa indikator ini merupakan ancaman bagi perusahaan karena pelanggan dapat merasa tidak puas dan akan berpindah ke

provider lain. Persaingan antar provider juga saling berlomba dalam hal desain

produk, kualitas produk dan persaingan harga. Kepuasan konsumen sebuah

TABEL 1.3

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PRODUK

Merek

Customer Satisfaction Index

QSS VSS PBS Expectation TSS

2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 2012 2013 2014 Simpati 4,259 4,252 4,294 4,068 4,046 4,139 4,209 4,201 4,265 4,004 3,922 4,019 4,140 4,101 4,177

IM3 4,076 3,932 3,294 3,962 3,893 3,894 4,046 3,973 3,988 3,827 3,598 3,650 3,979 3,855 3,860

XL 3,973 3,996 3,878 3,828 3,888 3,878 3,994 4,002 3,953 3,719 3,719 3,745 3,882 3,893 3,893 AS 3,971 4,002 4,040 3,840 3,943 3,097 3,958 4.023 4,014 3,793 3,805 3,930 3,793 3,939 3,973

3 3,879 3,932 3,855 3,809 3,894 3,865 3,809 3,870 3,812 3,673 3,532 3,614 3,800 3,795 3,781

Axis 3,808 3,777 3,757 3,881 3,749 3,757 3,784 3,780 3,721 3582 3,449 3,546 3,733 3,679 3,700

Sumber: Modifikasi dari majalah SWA 24/XXVIII/8-12 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013 dan SWA XXX 20-29 Oktober 2014

Keterangan :

QSS = Quality Satisfaction Score VSS = Value Best Score

PBS = Perceived Best Score ES = Expectation Score TSS = Total Satisfaction Score

provider harus selalu dipertahankan dan ditingkatkan, supaya konsumen percaya

terhadap produk yang dihasilkan, sehingga produk tersebut mempunyai reputasi yang baik di mata konsumen.

Penurunan kepuasan ini terjadi dengan semakin banyaknya provider penyedia layanan telekomunikasi mobile Seiring dengan pesatnya perkembangan teknologi informasi yang menyebabkan konsumen lebih mudah untuk memahami dan memiliki banyak alternatif atau pilihan terhadap suatu produk.

Kinerja merek mampu memberikan ukuran kesuksesan sebuah merek di pasar. Menurut survey yang dilakukan oleh Majalah marketing dengan Top brand index melalui tiga pengukuran dimensi. Ketiga pengukuran dimensi tersebut adalah TOM (Top of Mind) dengan bobot 40%, LU (Last Usage) dengan bobot 30%, dan FI (Future Intention) dengan bobot 30%. Ketiga dimensi ini bisa dikatakan mampu memberikan gambaran secara cepat tentang kondisi merek di pasar. TOM mencerminkan seberapa dikenal merek oleh khalayak luas, LU menunjukkan seberapa besar penetrasi merek di khalayak luas, kemudian FI menunjukkan seberapa menarikah sebuah merek bagi khalayak luas di masa datang. Ketiga dimensi mampu mendiagnosa kondisi merek dengan lebih cepat. Berikut tabel 1.4

Top brand index dari merek XL.

TABEL 1.4 TOP BRAND INDEX Merek

Top Brand Index

2012 2013 2014 2015

Simpati 37,9% 34,9% 30,2% 34,6%

IM3 17,8% 20,0% 16,9% 14,0%

XL 17,2% 13,4% 16,7% 15,4%

AS 10,9% 12,0% 13,9% 10,1%

3 (Three) 3,0% 6,8% 8,9% 9,0%

Axis 5,9% 7,7% 8,1% 6,9%

Sumber: modifikasi dari majalah Marketing 02/XII/ Februari 2012, majalah Marketing Februari 2013, Majalah Marketing Februari 2014, Marketing 02/XV/Februari 2015

Tabel 1.4 menunjukan kinerja merek XL yang mengalami penurunan. Terdapat indikasi adanya sebuah kejenuhan terhadap merek XL tersebut. Brand yang kuat serta mempunyai value akan dapat menciptakan kekuatan merek yang kemudian akan dapat menjadi keunggulan dari brand tersebut bila dibandingkan dengan brand lainnya juga sebagai nilai lebih yang menjadikan brand tersebut dinilai berbeda oleh konsumen ketika konsumen melakukan keputusan pembelian. Apabila hal ini diabaikan akan berdampak terhadap menurunnya angka penjualan dan mendapati bahwa kepemimpinan pasar berkurang bahkan tidak akan dapat merasakan experience dari produk tersebut.

Perusahaan, kini menyadari bahwa merek merupakan asset perusahaan yang paling bernilai, karena bukan hanya sekedar nama, istilah, symbol,dan kombinasinya. Lebih dari itu mereka adalah janji perusahan untuk secara konsisten memberika features, benefit, dan service kepada konsumen. Janji inilah yang kemudian membuat masyarakat mengenali merek tersebut lebih daripada merek yang lain. Menurut Kotler dan Keller (2009:258) merek adalah produk dan jasa yang dimensinya mendiferensiasikan merek tersebut dengan beberapa cara dari produk dan jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan ini bisa fungsional, rasional dan nyata (berhubugan dengan kinerja produk dari merek).

Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai keuntungan melainkan bagaimana menciptkan nilai bagi pelanggan (Customer value) dan menambah nilai bagi pelanggan. Customer value perlu menjadi perhatian untuk memacu kepuasan pengguna dari sebuah produk. Agar produk yang dihasilkan oleh produsen dikonsumsi oleh konsumen, maka produsen harus memberikan nilai yang tinggi kepada konsumen dengan memberikan produk atau jasa yang berkualitas dengan harga yang bersaing. Hal ini disebabkan oleh sikap konsumen dalam membeli sebuah produk yang tidak hanya sebatas membeli produk yang dapat memenuhi kebutuhannya saja, akan tetapi lebih dari itu, konsumen membeli

suatu produk dikarenakan produk tersebut mampu menawarkan atribut produk yang terbaik.

Kunci keberhasilan dalam dunia bisnis saat ini adalah nilai pelanggan (Customer Value), perusahaan harus dapat menciptakan nilai bagi pelanggan mereka atau menghadapi konsekuensi menurunnya loyalitas pelanggan, pangsa pasar, memburuk, atau menurunya keuntungan perusahaan.

Istilah nilai (value) digunakan dalam berbagai konteks berbeda, Slywotzky dalam Tjiptono (2011:374) menegaskan bahwa menciptakan nilai pelanggan

(Customer Value) superior kepada high value customers dan value of an organization mencerminkan nilai dari sudut pandang organisasi perspektif

pelanggan organisasi bersangkutan, dengan mempertimbangkan apa yang mereka inginkan dan yakini bahwa mereka dapatkan dari pembelian dan penggunaan produk tertentu.

XL menghadirkan beberapa program yang berusaha memberikan nilai tambah bagi pelanggannya, tidak hanya mendapatkan layanan bagi pelangganya secara rasional saja akses telpon atau pun (short messages service) SMS, dengan perkembangan teknologi smartphone maka kebutuhan pengguna dari telpon genggam meningkat membutuhkan layanan akses data dalam menunjang kebutuhan bisnis maupun entertainment. Aplikasi – aplikasi Chating, social

media yang kini turut menjadi kebutuhan bagi setiap orang terutama XL yang

juga berusaha memenuhi kebutuhan masyarakat masa kini yang telah menjadi sebuah keharusan untuk mendapatkan layanan tersebut.

Tinggi peluang dalam bisnis industri telekomunikasi, XL mengambil langkah lebih untuk memberikan kepuasan bagi pelanggannya dan mengingat pangsa pasar yang cukup besar untuk mendapatkan konsumen baru sehingga XL dapat menciptakan kreasi dan inovasi antara perusahaan dengan konsumen sehingga menciptakan Customer value yang lebih agar menjadi produk unggulan dan memberikan kepuasan sesuai apa yang diharapkan oleh konsumen, dengan

Strategi co-creation tersebut merupakan suatu strategi untuk membangun karakter dan memperbaiki kinerja produk dengan kreatif melalui kolaborasi baik dengan para ahli atau pelanggan, sehingga dapat mendorong penjualan dan mampu meningkatkan pasar potensial. Coates (2009:3) menjelaskan “Co-creation is an active, creative and social process, based on collaboration between producers and users, that is initiated by the firm to generate value for

customers”.

Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen yang pada praktek pengembangan produk co-creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi (Hermawan Kertajaya 2009:137).

XL melakukan inovasi dalam usahanya memberikan kepuasan bagi pelanggan berusaha untuk memenuhi dua kebutuhan telekomunikasi setiap orang pada saat ini, yaitu internet dan berkomunikasi satu dengan lainnya dengan melakukan co-creation pada produk XL dalam memberikan pilihan bagi konsumen. Produk yang ditawarkan oleh XL dibangun bersama lewat kolaborasi dipandang sangat inovatif dan bagus.

Konsumen dalam melakukan co-creation bersama-sama dengan produsen sangat menguntungkan dalam situasi persaingan dan perkembangan kebutuhan pelanggan yang dinamis, penciptaan value tidak bisa hanya menggunakan alat-alat atau media konvensional.

XL melaksanakan Co creation dengan menghadirkan layanan my.xl.co.id. Sebuah situs layanan bagi pelanggan XL dalam menciptakan paket layanan yang akan digunakan oleh konsumen itu sendiri sesuai apa yang diinginkan tanpa membuang percuma layanan yang tidak dibutuhkan. XL realistis dalam melakukan strategi co creation melalui website sebagai saluran komunikasi agar mampu berkolaborasi dengan konsumen lebih mudah dan dekat, dan murah

karena jumlah pengguna internet di Indonesia meningkat sangat signifikan dan kini dapat di akses oleh siapa saja dan kapan saja. Berikut Tabel 1.5 Jumlah pengguna Internet di Indonesia

TABEL 1.5

JUMLAH PENGGUNA INTERNET INDONESIA

0 20 40 60 80 100 120

2010 2011 2012 2013 2014

42 Juta 55 Juta 63 Juta 82 Juta 107 Juta

Sumber : Modifikasi APJII 2014 dan SWA 01 XXXI 8- 21 Januari 2015

Tingginya pengguna internet di Indonesia itu maka XL memilih melalui internet untuk menawarkan co creation dalam memberikan kepuasan dan pengalaman berbeda bagi pelangganya untuk menciptakan paket tersendiri, dengan mengakses kedalam situs layanan tersebut setiap pelanggan XL tersebut perlu melakukan pendaftaran nomer sim card yang digunakan kemudian melakukan aktifasi. Pelanggan yang sudah terdaftar pada my.xl.co.id selanjutnya dapat membuat paket pilihan yang sesuai. Penawaran beragam dihadirkan pada tampilan awal seperti akses internet, layanan voice, dan SMS sebagai standar kebutuhan telekomunikasi masyrakat masa kini. Langkah selanjutnya pelanggan dapat mengkostumisasi layanan yang akan digunakan sesuai kebutuhan dan

pilihan yang akan digunakan, kemudian membayar paket hasil kostumisasi tersebut dengan tagihan yang harus dibayarakan masuk pada smartphone pengguna. Experience lain pada tahap akhir penggunaan my.xl.co.id adalah pengguna dapat memberi nama paket yang telah dibuatnya sendiri. Pengalaman tersebut merupakan ciri sebuah kolaborasi antara produsen dan konsumen untuk menghasilkan Produk. Pelanggan dan XL bekerjasama sebagai partner dalam mengembangkan produk melalui ide-ide atau masukan yang disampaikan sehingga tercipta sebuah ruang dimana pelanggan diberi kebebasan dalam melakukan pilihan, berekspresi untuk menunjang gaya bertelekomunikasi masing-masing dirinya.

Keberhasilan produk baru tidak hanya dipengaruhi oleh kualitas produk, namun juga kondisi pasar, pemilihan target pelanggan, bahkan waktu peluncuran produk. Pada proses pengembangan produk di era new wave marketing perusahaan berusaha melakukan kreasi bersama para ahli yang mampu mengidentifikasi dan menciptakan produk yang berkualitas. Hermawan Kertajaya (2009:132) berpendapat apabila perusahaan sudah menjalankan proses

co-creation dengan baik,maka value dari produk tersebut akan lebih baik dari produk

yang dihasilkan. Literatur lain ”Relation Glue” dalam Akhter Javaid & Shrivastava Priyanka, I.J.E.M.S., VOL.5 (2) 2014:146 menyatakan, Co-creation terjadi ketika perusahaan berkolaborasi dengan pelanggan untuk memahami kebutuhan dan harapan mereka, sehingga menciptakan pengalaman pelanggan ditingkatkan dan menghasilkan nilai lebih bagi pelanggan.

Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti tertarik memilih XL untuk diteliti. Berdasarkan latar belakang di atas, penulis bermaksud melakukan penelitian dengan judul “Analisis Co-Creation terhadap Customer Value Serta Dampaknya

Pada Kepuasan Pelanggan (Survei Pada Pengguna Sim card XL di Fanpage XL

1.2. Identifikasi Masalah

Jumlah pengguna seluler di Indonesia terus mengalami peningkatan setiap tahunnya. Hal ini dikarenakan tingkat kebutuhan konsumen dan semakin bergantungnya kehidupan manusia dalam berkomunikasi jarak jauh. Memahami perilaku konsumen bukanlah suatu hal yang mudah. Setiap konsumen bisa jadi memiliki keinginan dan kebutuhan yang berbeda-beda dalam hal menggunakan suatu produk. XL dalam pangsa pasar mengalami penurunan begitu juga dari tingkat kinerja produk yang dinilai dari beberapa indicator, tingkat kepuasan pengguna XL menurun secara fluktuatif. Penurunan kepuasan pengguna ini menjadi sebuah acaman bagi XL karena hak ini akan berdampak pada jumlah pelanggan yang dimiliki.

Perpindahan merek pada operator seluler lain maupun tidak dapat menjangkau konsumen baru tidak sebanding dengan pertumbuhan pengguna seluler di Indonesia, ini dapat menjadi sebuah indikasi konsumen tidak mendapatkan yang dibutuhkan dan keinginan yang diharapkan sehingga para pengguna merasa tidak puas dengan layanan terhadap

produk XL. Menjalankan suatu bisnis bukan hanya mengenai

keuntungan melainkan bagaimana menciptkan nilai dan menambah nilai bagi pelanggan. Customer value perlu menjadi perhatian untuk memacu kepuasan pengguna dari sebuah produk. Pada era new wave marketing adalah era dimana produsen dapat berkreasi bersama konsumen pada praktek pengembangan produk co-creation yang dinamis, interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality, cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi. XL Axiata dengan merek XL perlu untuk memperbaiki tingkat kepuasan yang diberikan bagi pelanggan , dengan memberikan stimulus, kolaborasi antara konsumen dan produsen dengan melakukan Co Creation. Pada Industri telekomunikasi ini, aktifitas kolaborasi kreatif antara konsumen dan produsen dalam menciptakan produk merupakan sebuah hal yang baru di implementasikan, maka dari itu peneliti memilih XL sebagai objek yang diteliti.

1.3. Rumusan Masalah

Berdasarkan uraian di atas, dapat dirumuskan beberapa masalah yang akan diteliti sebagai berikut.

1. Bagaimana Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian

Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

2. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian

Customer Value Pengguna Sim Card XL

3. Adakah Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

4. Adakah Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

1.1Tujuan Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk mengungkap data dan informasi yang berhubungan dengan Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan Pengguna sim card XL dengan tujuan untuk memperoleh temuan mengenai:

1. Memperoleh gambaran Kinerja pelaksanaan Co Creation pada produk XL, Kesesuaian Customer Value, dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

2. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co Creation pada produk XL Terhadap Kesesuaian Customer Value Pengguna Sim Card XL

3. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kinerja Co-Creation terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

4. Memperoleh gambaran Pengaruh dari Kesesuaian Customer Value terhadap tingkat Kepuasan Pelanggan Pengguna Sim Card XL

1.4. Kegunaan Penelitian

Hasil dari penelitian diharapkan berguna antara lain : 1. Kegunaan Teoritis

Penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan dalam aspek teoritis (keilmuan) yaitu bagi perkembangan ilmu manajemen pemasaran, melalui pendekatan serta metode-metode yang digunakan terutama dalam upaya menggali pendekatan-pendekatan baru dalam aspek strategi pemasaran yang menyangkut pengaruh Co Creation terhadap Customer Value dan dampaknya pada Kepuasan Pelanggan, sehingga diharapkan penelitian ini dapat memberikan sumbangan bagi para akademisi dalam pengembangan teori pemasaran.

2. Kegunaan Praktis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perusahaan-perusahaan khususnya Xl Axiata dalam upaya meningkatkan Customer Value dan Kepuasan Pelanggan bagi para pengguna Produk XL melalui strategi Co

Creation dan memberikan gambaran tentang Customer Value dan dampaknya

pada Kepuasan Pelanggan konsumen, mengingat masih banyak faktor-faktor lain yang belum terungkap.

BAB III

OBJEK DAN METODE PENELITIAN 1.1Objek Penelitan

Penelitian ini menganalisis Co Creation terhadap Customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan. Adapun yang menjadi objek penelitian sebagai variabel bebas (independent variable) yaitu Co-creation memiliki dimensi dasar yaitu Interaction Across, Option, Acces dan Price experience, dan yang menjadi variabel perantara (intervening variable) adalah customer value yang terdiri dari

total benefit dan total customer cost. Kemudian yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel yaitu Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem

pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

Objek penelitian ini adalah tanggapan pengguna mengenai co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna sim

card XL , sedangkan yang dijadikan subjek penelitian adalah pengguna XL di Fanpage XL Interactive.

Metode penelitian yang dilakukan adalah cross sectional method sebagaimana yang dikemukakan oleh Husein Umar (2008:45) cross sectional method, yaitu metode penelitian dengan cara mempelajari objek dalam kurun waktu tertentu tidak berkesinambungan dalam jangka waktu panjang. Pengumpulan informasi dari subjek penelitian hanya dilakukan satu kali dalam satu periode waktu, sehingga penelitian ini one-shoot atau cross sectional. (Maholtra, 2010:108)

3.2. Metode Penelitian

3.2.1 Jenis Penelitian dan Metode yang Digunakan

Berdasarkan tingkat penjelasan dan bidang penelitian, maka jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif dan verifikatif. Sugiyono (2010:11) menjelaskan bahwa, “Penelitian deskriptif adalah penelitian yang dilakukan untuk mengetahui

nilai variabel mandiri, baik satu variabel atau lebih (independent) tanpa membuat perbandingan atau menghubungkan antara satu dengan variabel yang lain”.

Penelitian deskriptif disini bertujuan untuk memperoleh deskripsi atau gambaran secara keseluruhan mengenai co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna XL. Adapun penelitian verifikatif diterangkan oleh Suharsimi Arikunto (2009:8) “menguji kebenaran dari suatu hipotesis yang dilaksanakan melalui pengumpulan data dilapangan”. Penelitian ini akan diuji mengenai kebenaran hipotesis melalui pengumpulan data di lapangan, mengenai pengaruh co creation terhadap customer value dan dampaknya pada kepuasan pelanggan pengguna XL.

Berdasarkan jenis penelitian di atas yaitu penelitian deskriptif dan verifikatif yang dilaksanakan melalui pengumpulan data di lapangan, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah explanatory survey. Menurut Ker Linger yang dikutip oleh Sugiyono (2010:17) yang dimaksud dengan metode survei adalah:

Metode survei yaitu metode penelitian yang dilakukan pada populasi besar maupun kecil, tetapi data yang dipelajari adalah data dari sampel yang diambil dari populasi tersebut, sehingga ditemukan kejadian-kejadian relatif, distribusi dan hubungan-hubungan antara variabel sosiologis maupun psikologis.

Survei informasi dari sebagian populasi (sampel responden) dikumpulkan langsung di tempat kejadian secara empirik, dengan tujuan untuk mengetahui pendapat dari sebagian populasi terhadap objek yang sedang diteliti.

3.2.2 Operasionalisasi Variabel

Penelitian ini memiliki variabel-variabel yang akan diteliti yang bersifat saling mempengaruhi, variabel-variabel tersebut juga dapat disebut sebagai objek penelitian. Suharsimi Arikunto (2009:96), menjelaskan bahwa, “Variabel adalah objek penelitian atau apa yang akan menjadi titik perhatian suatu penelitian”.

Suatu penelitian agar bisa dapat membedakan konsep teoritis dengan konsep analitis maka perlu adanya penjabaran konsep melalui operasionalisasi variabel. sebagai variabel bebas (X) (independent variable) yaitu Co-creation memiliki

dimensi dasar yaitu Interaction Across, Option, Acces dan Price experience, dan yang menjadi variabel perantara (Z) (intervening variable) adalah customer value yang terdiri dari total benefit dan total customer cost. Kemudian yang menjadi variabel terikat atau dependent variabel (Y) yaitu Kepuasan Pelanggan yang terdiri dari Produk Inti, Sistem pelayanan pendukung, Performa Teknis, Elemen interaksi, Elemen emosional.

TABEL 3.1

OPERASIONALISASI VARIABEL

Variabel Konsep

Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

Co-creation ( )

Pengembangan produk co-creation yang dinamis,interaktif dan berdasarkan multisumber dimana terdapat proses terkait dengan penciptaan nilai dilakukan yang bukan lagi sekedar mengkoordinir segala sesuatu yang berhubungan dengan quality,

cost and delivery tetapi harus dilakukan secara kolaborasi

(Hermawan Kertajaya, 2009:137)

Interaction Across  Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan media melalui website my.xl.co.id dalam menciptakan dan memilih produk layanan.

 Kualitas formulasi

produk pilihan yang dibuat pelanggan dan XL sebagai penyedia layanan

 Tingkat kesesuaian

Pemilihan

komunitas, fanpage untuk melihat kebutuhanpenggun aan Akses data &

Mobile Voice

 Tingkat Kepercayaan

pelanggan terhadap pilihan media melalui

website my.xl.co.id

dalam menciptakan dan memilih produk layanan.

 Tingkat Kualitas

formulasi produk pilihan yang dibuat pelanggan dan XL sebagai penyedia layanan

 Tingkat Kesesuaian

Pemilihan komunitas,

fanpage untuk

melihat kebutuhan penggunaan Akses data & Mobile Voice

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item  Option Variasi pilihan

paket akses data & voice yang tersedia

 Kesesuaian jasa

yang ditawarkan XL sebagai penyedia layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan

 Pilihan yang

memungkinkan pelanggan untuk merancang paket layanan yang dibutuhkan dalam mengakomodasi kebutuhan pelanggan

Variasi pilihan paket

akses data & voice yang tersedia

 Tingkat Kesesuaian

jasa yang ditawarkan XL sebagai penyedia layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan

 Pilihan yang

memungkinkan pelanggan untuk merancang paket layanan yang dibutuhkan dalam mengakomodasi kebutuhan pelanggan Interval

Acces  Intensitas

munculnya media informasi yang mengabarkan bagi pelanggan tentang adanya fitur my.xl.co.id  Kemenarikan penawaran fitur my.xl.co.id agar pelanggan tertarik membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan  Kemudahan pelanggan dalam mengakses website my.xl.co.id dan

 Tingkat intesitas

munculnya media informasi yang mengabarkan bagi pelanggan tentang adanya fitur my.xl.co.id

 Tingkat Kemenarikan

fitur my.xl.co.id agar pelanggan tertarik membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

 Tingkat Kemudahan

pelanggan dalam mengakses website my.xl.co.id dan membuat paket yang

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

 Tersedianya fitur

interaksi antara XL dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan

 Tersedianya fitur

interaksi antara XL dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id

Price Experience

Kesesuaian

harapan pelanggan

pada fitur

my.xl.co.id dalam mengakomodir

kebutuhan dan

keinginan sehingga terciptanya kepuasan.

Kualitas layanan

yang dihasilkan

dari produk

kolaborasi my.xl.co.id

Kesesuaian paket

layanan yang

diciptakan

pelanggan pada

menú my.xl.co.id

dengan daya beli pelanggan

 Tingkat kesesuaian

harapan pelanggan

pada fitur my.xl.co.id dalam mengakomodir

kebutuhan dan

keinginan sehingga

terciptanya kepuasan.

 Tingkat Kualitas

layanan yang

dihasilkan dari

produk kolaborasi

my.xl.co.id

Tingkat kesesuaian

paket layanan yang diciptakan pelanggan pada menú my.xl.co.id

dengan daya beli

pelanggan

Interval

Kepuasan Pelanggan ( )

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Kotler dan Keller (2012:128)

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

Produk Inti  XL menghadirkan

produk yang

sesuai dengan

kebutuhan

pelanggan masa

kini.

 kesesuaian

keinginan

pelanggan dengan pilihan

kostumisasi yang ada

 XL menghadirkan

produk yang sesuai

dengan kebutuhan

pelanggan masa kini.

 Tingkat kesesuaian

keinginan pelanggan

dengan pilihan

kostumisasi yang ada

Interval Sistem pelayanan pendukung Ketersedian pembelian paket layanan melalui transaksi elektronik

 Kejelasan fitur

dan konten dalam

website Tingkat ketersedian pembelian paket layanan melalui transaksi elektronik

Tingkat kejelasan

fitur dan konten

dalam website

Interval

Performa

teknis

Kecepatan

aktifasi layanan yang dipilih

Kesesuaian

kecepatan layanan akses data dan

layanan voice

yang di janjikan pada pelanggan

Tingkat kecepatan

aktifasi layanan yang dipilih

Tingkat kesesuaian

kecepatan layanan akses data dan layanan voice yang di janjikan pada pelanggan

Elemen

interaksi

Keramahan

petugas layanan

dalam menghadapi keluhankonsumen

Tingkat Keramahan

petugas layanan

dalam menghadapi

keluhan konsumen

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item

 Kesigapan

petugas dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritikdan saran dari pelanggan

Tingkat Kesigapan

petugas dalam menanggapi dan merespon keluhan, kritikdan saran dari pelanggan Elemen Emosional keterlibatan pelanggan dalam memberikan ide

kemudahan terjadi

nya dialog antara pelanggan dan perusahaan dalam berbagai

kesempatan online maupun offline

Tingkat keterlibatan pelanggan dalam memberikan ide

Tingkat kemudahan

terjadi nya dialog

antara pelanggan dan

perusahaan dalam

berbagai kesempatan

online maupun offline

Interval

Customer Value ( )

Nilai pelanggan adalah perbedaan antara evaluasi calon pelanggan mengenai manfaat & biaya dari sebuah penawaran dan alternatif yang dirasakan. (Kotler dan Keller, 2012:125)

 Total Customer Benefit

Kualitas manfaat

XL akses data dan

voice yang

diciptakan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

Kemenarikan

penawaran paket

akses data &

layanan voice antar

yang dihadirkan

dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan

Tingkat Kualitas

manfaat XL akses data dan voice yang diciptakan

dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan

Tingkat Kemenarikan

penawaran paket akses data & layanan voice anta yang dihadirkan dibandingkan dengan pengorbanan yang

Variabel Konsep Variabel

Indikator Ukuran Skala No.

Item  Total

Customer Cost

Kecepatan paket

akses data &

layanan voice antar

yang dihadirkan

sesuai dengan yang dijanjikan

dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan.

 kesesuaian

pelayanan yang

diberikan sesuai

dengan

pengorbanan yang

dilakukan untuk

mendapatkan produk

Tingkat Tingkat

Kecepatan paket akses data & layanan voice antar yang dihadirkan sesuai dengan yang dijanjikan

dibandingkan dengan

pengorbanan yang

dikeluarkan.

 Tingkat kesesuaian

pelayanan yang

diberikan sesuai dengan

pengorbanan yang

dilakukan untuk

mendapatkan produk

Interval

3.2.3.Jenis dan Sumber Data

Sumber data penelitian merupakan sumber data yang diperlukan dalam kegiatan penelitian. Berdasarkan sumbernya data dibedakan menjadi dua, yaitu data primer dan data sekunder. Sugiyono (2009:137) menjelaskan bahwa

1. Data Primer

Sumber data yang langsung memberikan data kepada pengumpul data. (Data Primer adalah data yang diperoleh dari hasil penelitian langsung secara empirik kepada responden langsung dengan menggunakan teknik pengumpulan data berupa observasi, wawancara maupun penyebaran kuesioner kepada sumber data).

2. Data Sekunder

Sumber sekunder merupakan sumber data yang tidak langsung memberikan data kepada pengumpul data, misalnya lewat orang lain atau lewat dokumen.

(Data sekunder adalah data yang dikumpulkan atau hasil penelitian pihak lain. Adapun data sekunder dari penelitian ini adalah data pendukung dari buku lain yang diperoleh penulis yang dianggap relevan dengan topik penelitian).

Secara lebih jelasnya mengenai data dan sumber data yang digunakan dalam penelitian, maka peneliti mengumpulkan dan menyajikan dalam Tabel 3.1 berikut:

TABEL 3.2

JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis Data Sumber Data Kategori

Data Jumlah Pengguna Seluler di Indonesia Modifikasi Sharing Vision dan

Majalah Swa XXX/9-22 Januari 2014

Sekunder

Market Share insutri Telekomunikasi Sumber: Modifikasi dari Majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012, dan SWA 24/XXIX/14-27 November 2013

Sekunder

Top Brand Index modifikasi dari majalah Marketing 02/XII/ Februari 2012, majalah Marketing Februari 2013, Majalah Marketing Februari 2014

Jenis Data Sumber Data Kategori Data Tabel Kinerja Kepuasan Pelanggan

Terhadap Produk

majalah SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA

24/XXVIII/8-12 November 2012, SWA 24/XXIX/14-27 November 2013

Sekunder

Sumber: Berdasarkan Hasil Pengolahan Data 2015

3.2.4 Populasi, Sampel dan Teknik Sampel 3.2.4.1 Populasi

Dalam mengumpulkan dan menganalisis suatu data, menentukan populasi merupakan langkah yang penting dalam pelaksanaan penelitian. Populasi bukan hanya sekedar orang, tetapi juga benda-benda alam yang lainnya. Populasi juga bukan sekedar jumlah yang ada pada objek atau subjek itu, tetapi meliputi seluruh karakteristik/sifat yang dimiliki objek atau subjek itu.

Populasi merupakan sekelompok objek yang yang dapat dijadikan sumber penelitian. Menurut Sugiyono (2009:115), “Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan”. Maholtra (2009:369) berpendapat :

Suatu populasi adalah total dari semua elemen yang berbagi beberapa seperangkat karakteristik. setiap proyek riset pemasaran memiliki populasi yang didefinisikan unik untuk dijelaskan dalam istilah parameter. Tujuan dari proyek riset pemasaran yang paling adalah untuk mendapatkan informasi tentang karakteristik atau parameter dari suatu populasi.

Penentuan populasi harus dimulai dengan penentuan secara jelas mengenai populasi yang menjadi sasaran penelitiannya yang disebut populasi sasaran yaitu

populasi yang akan menjadi cakupan kesimpulan penelitian. Jadi apabila dalam sebuah hasil penelitian dikeluarkan kesimpulan, maka menurut etika penelitian kesimpulan tersebut hanya berlaku untuk populasi sasaran yang telah ditentukan.

Berdasarkan pengertian populasi di atas, maka yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah pengguna XL di Fanpage XL Interactive sebanyak 5.716 anggota.

3.2.4.2 Sampel

Menurut Sugiyono (2009:116) “Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut”. Agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Dalam penelitian ini tidak mungkin semua populasi dapat penulis teliti, hal ini disebabkan beberapa faktor, diantaranya:

1. Keterbatasan biaya 2. Keterbatasan tenaga

3. Keterbatasan waktu yang tersedia.

Maka dari itulah peneliti diperkenankan mengambil sebagian dari objek populasi yang ditentukan, dengan catatan bagian yang diambil tersebut mewakili yang lain yang tidak diteliti. Menurut Sugiyono (2009:116):

Bila populasi besar dan peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi, misalnya karena keterbatasan dana, tenaga, dan waktu, maka peneliti dapat menggunakan sampel yang diambil dari populasi itu. Apa yang dipelajari dari sampel itu kesimpulannya akan diberlakukan untuk populasi, untuk itu sampel dari populasi harus benar-benar representatif.

Agar memperoleh sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel.

Naresh K. Malhotra (2009:364) berpendapat bahwa sampel adalah sub-kelompok populasi yang terpilih untuk berpartisipasi dalam studi. Agar memperoleh

sampel yang representatif dari populasi, maka setiap subjek dalam populasi diupayakan untuk memiliki peluang yang sama untuk menjadi sampel. Untuk menentukan sampel dari populasi yang telah ditetapkan perlu dilakukan suatu pengukuran yang dapat menghasilkan jumlah n.

Adapun rumus yang digunakan untuk mengukur sampel, digunakan rumus Slovin (Husein Umar, 2008:141), yakni ukuran sampel yang merupakan perbandingan dari ukuran populasi dengan presentasi kelongaran ketidaktelitian, karena dalam pengambilan sampel dapat ditolerir atau diinginkan. Dalam pengambilan sampel ini digunakan taraf kesalahan sebesar 10%. Adapun rumus yang digunakan yaitu sebagai berikut:

2

1 Ne

N n

  Dimana :

n = Ukuran Sampel N = Ukuran populasi

e = Kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan sampel yang dapat ditolerir.

Adapun perhitungan jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

N = e = 0.10

Maka :

n = 5716 n = 5716 n = 98,28 ≈ 100

1 + 5716 (0,10)2 58.16

Berdasarkan penentuan sampel dengan menggunakan rumus teknik Slovin, maka dihasilkan sampel sebesar 98,28. Menurut Winarno Surakhmad (1998:100) untuk jaminan ada baiknya samoel selalu ditambah sedikit lagi dari jumlah matematik. Agar sampel yang digunakan representatif, maka sampel dibulatkan menjadi 100 sampel.

3.2.4.3 Teknik Penarikan Sampel

Teknik sampling merupakan teknik pengambilan sampel untuk menentukan sampel yang akan digunakan dalam penelitian, sehingga dapat diperoleh nilai karakteristik perkiraan (estimate value). Sugiyono (2008:78) mengemukakan bahwa “Teknik sampling adalah merupakan teknik pengambilan sampel”. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:111) teknik pengambilan sampel harus dilakukan sedemikian rupa sehingga diperoleh sampel (contoh) yang benar-benar dapat berfungsi sebagai contoh atau menggambarkan keadaan populasi yang sebenarnya.

Teknik yang digunakan dalam penelitian ini adalah simple random sampling, karena pengambilan anggota sampel dari populasi dilakukan secara acak tanpa memperhatikan strata yang ada dalam populasi itu. Menurut Suharsimi (2002:11) teknik sampling jenis simple random sampling, peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (change) dipilih menjadi sampel.

Setelah memperoleh data dari responden yang merupakan populasi penelitian, penulis mengambil sampel berdasarkan teknik simple random sampling. Menurut Suharsimi Arikunto (2009:134) teknik ini digunakan apabila populasi yang diteliti dianggap homogen. Peneliti memberi hak yang sama kepada setiap subjek untuk memperoleh kesempatan (chance) dipilih menjadi sampel. Penentuan sampel yang dipilih merupakan pengguna sim card XL di Fanpage XL Interactive, anggota member yang merupakan pelanggan XL.

3.2.5 Teknik Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data yang lengkap dalam penelitian ini penulis menggunakan beberapa teknik penelitian seperti berikut :

1. Observasi

Di dalam pengertian psikologik, observasi atau yang disebut pula dengan pengamatan yaitu kegiatan pemuatan perhatian terhadap sesuatu objek dengan menggunakan seluruh alat indera. Pada penelitian ini, teknik observasi yang

dilakukan adalah teknik observasi partisipatif dimana pengamat terlibat langsung pada kegiatan. Melalui kegiatan observasi ini pula penulis melakukan studi pendahuluan dimana melalui teknik ini dapat melihat, mengenal, mengidentifikasikan masalah yang diteliti.

2. Kuesioner (angket)

Kuesioner berisi pertanyaan dan pernyataan mengenai karakteristik responden, pengalaman responden pada Sim Card XL. Langkah-langkah yang dilakukan dalam penyusunan angket yaitu, menyusun kisi-kisi angket atau daftar pertanyaan, merumuskan item-item pertanyaan alternatif jawabannya. Jenis instrumen yang digunakan dalam angket merupakan instrumen yang bersifat tertutup yaitu seperangkat daftar pertanyaan tertulis dan disertai alternatif jawaban yang telah disediakan, sehingga responden hanya memilih alternatif jawaban yang tersedia, dan menetapkan pemberian skor untuk setiap item pertanyaan.

3. Studi Literatur

Dengan teknik ini penulis berusaha untuk mencari informasi serta data baik berupa teori-teori, pengertian-pengertian dan uraian-uraian yang dikemukakan oleh para ahli sebagai landasan teoritis khususnya mengenai masalah dan variabel yang diteliti. Sumber studi literatur tersebut didapatkan dari skripsi, majalah, internet, dan jurnal ekonomi.

Dalam penelitian ini akan diteliti Analisis Kinerja co creation (X) terhadap

Customer value (Y) dan dampaknya pada kepuasan pelanggan (Z), dengan skala pengukuran menggunakan skala semantic differensial. Menurut Sugiyono (2008:138-139):

Skala semantic differensial digunakan untuk mengukur sikap hanya bentuknya tidak pilihan ganda atau checklist, tetapi tersusun dalam garis kontinum yang jawabannnya sangat positifnya terletak pada bagian kanan garis dan jawaban yang sangat negatif terletak pada kiri garis atau sebaliknya. Data yang di peroleh adalah data interval. Responden yang memberi penilaian dengan angka

7, berarti sangat positif, sedangkan bila memberi jawaban angka 1 berarti persepsi responden terhadap pertanyaan itu sangat negatif.

Dalam penelitian ini, setiap pernyataan dari angket terdiri dari 7 kategori sebagai berikut, alternatif jawaban tersebut diperlihatkan pada Tabel 3.3 berikut ini :

TABEL 3.3

SKOR ALTERNATIF JAWABAN PERTANYAAN POSITIF DAN NEGATIF

Alternatif Jawaban

Rentang Jawaban

Setuju 7 6 5 4 3 2 1 Tidak Setuju

Positif 7 6 5 4 3 2 1

Negatif 1 2 3 4 5 6 7

Sumber: Modifikasi dari Hermawan, A. (2006:132)

3.2.6 Pengujian Validitas dan Reliabilitas 3.2.6.1 Hasil Pengujian Validitas

Pengujian validitas instrumen dilakukan untuk menjamin bahwa terdapat kesamaan anatara data yang terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada objek yang diteliti. Validitas adalah suatu ukuran yang menunjukkan tingkat kevalidan dan kesahihan suatu instrumen. Suatu instrumen yang valid atau sahih mempunyai validitas yang tinggi, sebaliknya instrumen yang kurang berarti memiliki validitas yang rendah. Sugiyono (2010:177)

Uji validitas yang dilakukan bertujuan untuk menguji sejauh mana item kuesioner yang valid dan mana yang tidak. Hal ini dilakukan dengan mencari korelasi setiap item pertanyaan dengan skor total pertanyaan untuk hasil jawaban responden yang mempunyai skala pengukuran interval. Adapun rumus yang dapat digunakan adalah rumus Korelasi Product Moment yang dikemukakan oleh Pearson sebagai berikut:









 







  )} ( ( }{ ) ( ) ( { ) )( ( ) ( 2 2 2 2 Y Y n X X n Y X XY n rxy

(Suharsimi Arikunto, 2009:170) Keterangan:

rXY = Koefisien korelasi antara variabel X dan variabel Y, dua variabel yang dikorelasikan atau koefisien validitas item yang dicari X = Skor yang diperoleh subjek seluruh item

Y = Skor total

N = Banyaknya responden

∑X = Jumlah skor dalam distribusi X ∑Y = Jumlah skor dalam distribusi Y ∑X2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi X ∑Y2

= Jumlah Kuadrat dalam skor distribusi Y

Keputusan pengujian validitas responden menggunakan taraf signifikansi sebagai berikut:

1. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan valid jika r hitung lebih besar dari r tabel atau (rhitung >rtabel).

2. Item pertanyaan-pertanyaan responden penelitian dikatakan tidak valid jika r hitung lebih kecil atau sama dengan dari r tabel atau (rhitung≤ rtabel).

Perhitungan validitas item instrumen dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 for Windows. Besarnya koefisien korelasi diinterprestasikan dengan menggunakan Tabel 3.4 dibawah ini.

TABEL 3.4

INTERPRESTASI BESARNYA KOEFISIEN KORELASI

INTERVAL KOEFISIEN TINGKAT HUBUNGAN

Antara 0,700 sampai dengan 1,000 Sangat Tinggi

Antara 0,600 sampai dengan 0,500 Tinggi

Antara 0,500 sampai dengan 0,400 Agak Tinggi

Antara 0,400 sampai dengan 0,300 Sedang

Antara 0,300 sampai dengan 0,200 Agak Tidak rendah

Antara 0,100 sampai dengan 0,000 Sangat rendah Sumber: Suharsimi Arikunto (2009:178)

Teknik perhitungan yang digunakan untuk menganalisa validitas tes ini adalah teknik korelasional biasa, yakni korelasi antara skor-skor tes yang divalidasikan dengan skor-skor tes tolak ukurnya dari peserta yang sama. Selanjutnya perlu diuji apakah koefisien validitas tersebut signifikan pada taraf signifikan tertentu, artinya adanya koefisien validitas tersebut bukan karena faktor kebetulan, diuji dengan rumus statistik t sebagai berikut :

2

1 2 r n r t

 

 ; db = n-2

Keputusan pengujian validitas menggunakan taraf signifikansi dengan kriteria sebagai berikut:

1. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan valid jika t hitung > t tabel 2. Item pertanyaan yang diteliti dikatakan tidak valid jika t hitung ≤ t tabel

Pengujian validitas diperlukan untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan untuk mencari data primer dalam sebuah penelitian dapat digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya terukur. Dari penelitian ini yang akan diuji adalah validitas dari instrumen Co-Creation sebagai variabel X, Kepuasan Pelanggan variabel Z dan instrumen Customer Value sebagai variabel Y. Jumlah pertanyaan untuk Variabel X adalah 12 dengan seluruh item valid, jumlah pertanyaan untuk variabel Z adalah 10, sedangkan untuk item pertanyaan Variabel Y berjumlah 4 item.

TABEL 3.5

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS CO CREATION

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Co Creation

1. Interaction Across

1 Tingkat Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan

media melalui website my.xl.co.id dalam menciptakan dan memilih produk layanan.

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET Co Creation

2 Tingkat Kualitas formulasi produk pilihan yang

dibuat pelanggan dan XL sebagai penyedia layanan 0,717 0,361 Valid

3 Tingkat Kesesuaian Pemilihan komunitas, fanpage

untuk melihat kebutuhan penggunaan Akses data &

Mobile Voice

0,393 0,361 Valid

2. Option

4 Variasi pilihan paket akses data & voice yang

tersedia 0,602 0,361 Valid

5 Tingkat Kesesuaian jasa yang ditawarkan XL

sebagai penyedia layanan dalam memenuhi keinginan pelanggan

0,709 0,361 Valid

3. Acces

6 Tingkat intesitas munculnya saluran informasi

mengabarkan bagi pelanggan tentang adanya fitur my.xl.co.id

0,595 0,361 Valid

7 Tingkat Kemenarikan fitur my.xl.co.id agar

pelanggan tertarik membuat paket yang sesuai dengan kebutuhan dan keinginan

0,576 0,361 Valid

8 Tingkat Kemudahan pelanggan dalam mengakses

website my.xl.co.id dan membuat paket yang sesuai

dengan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

0,672 0,361 Valid

9 Tersedianya fitur interaksi antara XL dan

pelanggan pada fitur my.xl.co.id 0,370 0,361 Valid

4. Price Experience

10 Tingkat kesesuaian harapan pelanggan pada fitur

my.xl.co.id dalam mengakomodir kebutuhan dan keinginan sehingga terciptanya kepuasan.

0,600 0,361 Valid

11 Tingkat Kualitas layanan yang dihasilkan dari

produk kolaborasi my.xl.co.id 0,596 0,361 Valid

12 Tingkat kesesuaian paket layanan yang diciptakan

pelanggan pada menú my.xl.co.id dengan daya beli pelanggan

0,621 0,361 Valid

Sumber: Hasil Pengolahan Data 2015

Berdasarkan Tabel 3.5 pada instrumen variabel co-creation dapat diketahui bahwa nilai tertinggi terdapat pada dimensi interaction accros dengan item pernyataan, Tingkat Kepercayaan pelanggan terhadap pilihan media melalui website my.xl.co.id dalam menciptakan dan memilih produk layanan., yang bernilai 0.752,

sedangkan nilai terendah terdapat pada dimensi Produk Access dengan item pernyataan, Tersedianya fitur interaksi antara XL dan pelanggan pada fitur my.xl.co.id yang bernilai 0.370 sehingga dapat ditafsirkan bahwa indeks korelasinya tinggi.

Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel Customer Value berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 enunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,361. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.6 yang disajikan sebagai berikut.

TABEL 3.6

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS CUSTOMER VALU

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Customer Value

1. Total Customer benefit

1 Tingkat Kualitas manfaat XL akses data dan

voice yang diciptakan dibandingkan dengan

pengorbanan yang dikeluarkan 0,784 0,361 Valid

2 Tingkat Kemenarikan penawaran paket akses data & layanan voice antara yang dihadirkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

0,515 0,361 Valid

2. Total Customer cost

3 Tingkat Tingkat Kecepatan paket akses data & layanan voice antar yang dihadirkan sesuai dengan yang dijanjikan dibandingkan dengan pengorbanan yang dikeluarkan.

0,592 0,361 Valid

4 Tingkat kesesuaian pelayanan yang diberikan sesuai dengan pengorbanan yang dilakukan untuk mendapatkan produk

Hasil uji coba instrumen penelitian untuk variabel kepuasan pelanggan berdasarkan hasil perhitungan validitas item instrumen yang dilakukan dengan bantuan program SPSS 16.0 menunjukkan bahwa item-item pertanyaan dalam kuesioner valid karena skor rhitung lebih besar

jika dibandingkan dengan rtabel yang bernilai 0,361. Untuk lebih rincinya dapat dilihat pada Tabel 3.7 yang disajikan sebagai berikut.

TABEL 3.7

HASIL PENGUJIAN VALIDITAS KEPUASAN PELANGGAN

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Kepuasan Pelanggan 1. Produk inti

1 XL menghadirkan produk yang sesuai dengan

kebutuhan pelanggan masa kini. 0,678 0,361 Valid

2 Tingkat kesesuaian keinginan pelanggan

dengan pilihan kostumisasi yang ada 0,404 0,361 Valid

2. Sistem dan Pelayanan Pendukung 3 Tingkat ketersedian pembelian paket layanan

melalui transaksi elektronik 0,530 0,361 Valid 4 Tingkat kejelasan fitur dan konten dalam

website 0,435 0,361 Valid

3. Performa Teknis

5 Tingkat kecepatan aktifasi layanan yang

dipilih 0,651 0,361 Valid

6 Tingkat kesesuaian kecepatan layanan akses data dan layanan voice yang di janjikan pada pelanggan

0,488 0,361 Valid

4. Elemen interaksi

7 Tingkat Keramahan petugas layanan dalam

menghadapi keluhan konsumen 0,530 0,361 Valid

8 Tingkat Kesigapan petugas dalam menanggapi

NO. PERNYATAAN rhitung rtabel KET

Kepuasan Pelanggan pelanggan

5. Elemen Emosional

9 Tingkat keterlibatan pelanggan dalam

memberikan ide 0,551 0,361 Valid

10 Tingkat kemudahan terjadi nya dialog antara pelanggan dan perusahaan dalam berbagai kesempatan online maupun offline

0,476 0,361 Valid

3.2.6.2 Hasil Pengujian Reliabilitas

Menurut Sugiyono (2008:172), “Instrumen yang reliabel adalah instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk mengukur obyek yang sama, akan menghasilkan data yang sama”. Asep Hermawan (2006:126) mendefenisikan: “Reliabilitas berkaitan dengan konsistensi akurasi dan prediktabilitas suatu alat ukur.” Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa reliabiltas berkaitan dengan akurasi dan ketepatan suatu alat ukur untuk mengukur karena instrumennya sudah baik.

Jika suatu instrumen dapat dipercaya, maka data yang dihasilkan oleh instrumen tersebut dapat dipercaya. Pengujian reliabilitas instrumen dilakukan dengan internal consistency dengan teknik belah dua (split half) yang dianalisis dengan rumus Spearman Brown, yaitu:

b b i

r r r

 

1 2

(Sugiyono, 2008:190) Keterangan:

i

r = Reliabilitas seluruh instrumen

Gustafsson, A., Kristensson, P., & Witell, L. (2012). Customer co-creation in service innovation: A matter of communication?. Journal of Service Management, 23 (3), 311 – 327.

Hassan, ALmoztabillah. (2012). “The Value Proposition Concept in Marketing: How Customers Perceive The Value Delivered by the Firms – A Study of Customer Perspective os Supermarket in Southampton in The United Kingdom:. International Journal of Marketing Studies. 4, 1-20

Helle, Pekka. (2010). “Re-Conceptualizing Value Creation From Industrial Business

Logic to Service Business Logic”. Hanken School of Economic Working Papers. 1-22 Helena. (2005). Customer Value Creation Using Analysis Perceived Performance, 159

Hesselbach, Jurgen et al. (2011). “Functional Thingking for Value Creatio”

Swedia : Springer Helle, Pekka. (2010). E-Conseptualizing Value Creation”

Husein, Umar.(2008). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Husein Umar (2002), Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka

Humphreys, P., Samson, A., Roser, T., & Cruz-Valdivieso, E. (2009). Co-creation : New pathways to value. An overview (pp. 1-22)

Javaid, Akhter & Priyanka Shrivastava. 2014. Empirical Study On Strategic Application Of Co-Creation Process: A Conceptual Framework to Effectively

Collaborate With Customer. International Journal Of Engineering And Management Sciences, I.J.E.M.S., Vol 5 (2) 2014:146-154

Kaminski, J.(2009). wave of co-creation. Online Journal of Nursing Informatics

Kang Jian, Zhang Xin dan Zheng Zhao-Hong, 2009, The relationship of customer complaints, satisfaction and loyalty, China-USA Business Review, Dec. 2009, Volume 8, No.12 (Serial No.78).

Kotler, Philip & Kevin L. Keller. (2007). Marketing Management, 12th Edition Pearson Internasional Edition, New Jersey: Prentice Hall.

Kotler, Philip, Gary Amstrong. (2008). Principles of Marketing, New Jersey:Pearson Prentice Hall

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller (2009). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 1. Jakarta: PT. Erlangga

Kotler, Philip and Amstrong Gary. (2011). Marketing An Introduction Tenth Edition. New Jersey:Pearson Education, Inc.

Naresh, K. Maholtra. (2010). Basic Marketing Research. 3th edition. New Jersey: Prentice Hall.

Kertajaya,Hermawan .(2009). New wave Marketing..Jakarta: Gramedia Pustaka

Kertajaya,Hermawan.(2009). Connect:Surving New Wave Marketing . Jakarta : Gramedia Pustaka.

Lusch, R.F., Vargo S.L., and O’Brien M. (2007). "Competing through Service: Insights from Service-Dominant Logic." Journal of Retailing, 83(1): 5-18. doi: 10.1016/j.jretai.2006.10.002

Oliver, R. L. (2006.) Co-producers and co-participants in the satisfaction process: Mutually satisfying consumption, The service dominant logic of marketing: Dialog, debate and directions (118–127).

Sin, Leo YM., Lee CM., dan Chen HL. 2002. Linking Service Quality, Customer, Satisfaction, and Behavioral Intention. Journal of Health Care Marketing.

Lazo, Batiz. Bernardo. (2001). Customer Value Creation and Corporat Strategy in Financial Services”. 1-20

Maas, Peter dan Graft, Albert. (2007). “Customer Value Analysis in Financial

Services.36, 1-21

Payne, A.,and Frow, P,(2005). A strategic framework for customer relationship

Pater, Martijn. (2009). CO-CREATION’S 5 GUIDING PRINCIPLES. Fronteer Strategy

Plaster G and Alderman.J.D. (2006). Beyound Six Sigma: Profitable Growth through Customer Value Creation. USA: Jhon Wiley and Sons

Randall L. Schultz ,(2004. jurnal A Note On The Product-Market Growth Matrix

Ramaswamy, V., & Gouillart, F. (2010). The Power of Co-creation. New York: The Free Press.

Sciffman, Leon dan Kanuk. (2008). Perilaku Konsumen edisi Indonesia. 7th ed. Klaten: Indeks.management. Journal of Marketing,vol. 69, 167–176,

Sekaran, Umar and Roger Bougie. (2009). Research Methods for Business: A Skill

Building ..Approach. John Wiley & Sons, Limited. Academic Internet Publishers Incorporated.

Suharsimi Arikunto.(2009). Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik.

...Yogyakarta: Bina Aksara

Smith, Brock J. (2007). “Customer Value Creation: A Practica; Framework”. Journal Of Marketing Theory and Practice. 1, (1), 1-18

Shanker, Aparna. (2012). Strategic Marketing. A Literatural Review on Definitions,

Concepts and Boundaries”. 41940, 1-40

Sugiyono, ,(2005). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta , (2006). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta , (2008). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta

, (2009). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta

Suharsimi Arikunto, (2009), Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktis, Yogayakarta: Bina Aksara.

Thorsten Hennig Thurau and Alexander Klee, 1997, The Impact of Customer Satisfaction and Relationship Quality on Customer Retention: A Critical

Reassessment and Model Development, Journal of Psychology & Marketing Vol.14(8): 737–764 (December 1997), University of Hanover.

Uber Silalahi, (2006), Metode Penelitian Sosial. Bandung : PT Refika Aditama

Uma Sekaran, Roger Bougie. (2009). Research Methods for Business: A Skill Building Approach. John Wiley & Sons, Limited. Academic Internet Publishers Incorporated.

Umar, H. (2008). Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Uysal, Muzaffer S. Sirgy, Mack J. McGehee, Nancy G. (2013) The Effect oF Co creation And Satisfaction on Subjective Well-Being. Virginia Polytechnic Institute and State University.

Zach Gillen et.al, (2007).Business of Co-creation.University of California

Zwass Vladimir(2010).Co-Creation: Toward a Taxonomy and an Integrated Resear Perspective.International Journal of Electroni Commerce, Fall 2010, Vol. 15, No. 1,11–48.

Majalah

Majalah Marketing Februari 2014, Marketing 02/XV/Februari 2015 Swa XXXI/8-12 Januari 2015 SWA XXX 20-29 Oktober 2014 Swa XXX/9-22 Januari 2014

SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011, SWA 24/XXVIII/8-21 November 2012 dan SWA 24/XXIX/14-27 November 2013 Marketing 02/XII/ Februari 2012

SWA 21/XXVII/3-12 Oktober 2011 SWA 24/XXVIII/8-12 November 2012 SWA 24/XXIX/14-27 November 2013