Elemen Program Kepuasan Pelanggan

32 8 Sumber : Mowen 1995, dalam Tjiptono 2005:349-350

2.6.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan

Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono, 2005:354-356, yakni : 1. Barang dan jasa berkualitas Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip ” quality comes firts, satisfaction program follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal. KepuasanKetidakpuas an Pelanggan Respon Emosional Konfirmasi Diskonfirmas Pemakaian Konsumsi Produk Harapan akan Kinerja Kualitas Evaluasi KinerjaKualitas Atribut Penyebab Kinerja Produk Evaluasi terhadap keadilan pertukaran Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 33 8 2. Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan. 3. Program promosi loyalitas Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pe,belian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan. 4. Fokus pada pelanggan terbaik best customer Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam fokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun pelanggan terbaik bukan sekadar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran yang lancar atau tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga. 5. Sistem penanganan komplain secara efektif Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar- Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 34 8 benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului penanganan kompalin. 6. Unconditional girantees Unconditional girantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisist yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. 7. Program pay for performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. Selain dimensi di atas, masih terdapat tiga dimensi dari kepuasan lainnya yaitu kepuasan terhadap atribut produk, kepuasan terhadap atribut layanan, dan kepuasan terhadap atribut pembelian. Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber. 35 8 1. Atribut berhubungan produk Attributes related the product ”Attributes related the product: value price relationship, product benefit, features, product design, product reability dan concistency, range of product or service. Atribut-atribut ini berhubungan dengan atribut dari produk yang dijual kepada konsumen. 2. Atribut berhubungan layanan Attributes related the service ”Attributes related the service: guarantee or warranty, delivering complaint handling, resolution of programs”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang berhubungan dengan layanan menyangkut garansi dari layanan, komplain dari keluhan, dan kemampuan memberikan solusi dari masalah yang ada di pelanggan. 3. Atribut berhubungan pembelian Attributes related the purchase ”Attributes related the purchase: courtesy, communication ease or convenience of acquisition, company reputation, company competence”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang berhubungan dengan pembelian mencakup kesopanan, komunikasi, kemudahan untuk mendapatkan layanan, reputasi perusahaan, dan kompetensi perusahaan dibandingkan yang lainnya.

2.6.3. Alat Untuk Menelusuri Kepuasan Pelanggan