32
8 Sumber : Mowen 1995, dalam Tjiptono 2005:349-350
2.6.2. Elemen Program Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh elemen utama Tjiptono, 2005:354-356, yakni :
1. Barang dan jasa berkualitas
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu, berlaku prinsip ” quality comes firts, satisfaction program follow”.
Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali
itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal. KepuasanKetidakpuas
an Pelanggan Respon
Emosional Konfirmasi
Diskonfirmas Pemakaian
Konsumsi Produk
Harapan akan Kinerja Kualitas
Evaluasi KinerjaKualitas
Atribut Penyebab Kinerja Produk
Evaluasi terhadap keadilan
pertukaran
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
33
8 2.
Relationship marketing Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara
penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulangan dan menciptakan loyalitas pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya program ini memberikan
semacam penghargaan khusus seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pe,belian atau pemakaian
produk atau jasa perusahaan. 4.
Fokus pada pelanggan terbaik best customer Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya,
namun semuanya memiliki kesamaan pokok dalam fokus pada pelanggan yang paling berharga. Namun pelanggan terbaik bukan
sekadar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, namun kriteria lainnya menyangkut pembayaran
yang lancar atau tepat waktu, tidak terlalu banyak membutuhkan layanan tambahan dan relatif tidak sensitif terhadap harga.
5. Sistem penanganan komplain secara efektif
Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
34
8 benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu,
jika ada masalah perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi jaminan kualitas harus mendahului
penanganan kompalin. 6.
Unconditional girantees Unconditional girantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan
program kepuasan pelanggan. Garansi merupakan janji eksplisist yang disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang
dapat diharapkan akan mereka terima. 7.
Program pay for performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus
didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan. Selain dimensi di atas, masih terdapat tiga dimensi dari kepuasan
lainnya yaitu kepuasan terhadap atribut produk, kepuasan terhadap atribut layanan, dan kepuasan terhadap atribut pembelian.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
35
8 1.
Atribut berhubungan produk Attributes related the product ”Attributes related the product: value price relationship, product
benefit, features, product design, product reability dan concistency, range of product or service. Atribut-atribut ini berhubungan dengan
atribut dari produk yang dijual kepada konsumen. 2.
Atribut berhubungan layanan Attributes related the service ”Attributes related the service: guarantee or warranty, delivering
complaint handling, resolution of programs”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang berhubungan dengan layanan
menyangkut garansi dari layanan, komplain dari keluhan, dan kemampuan memberikan solusi dari masalah yang ada di
pelanggan. 3.
Atribut berhubungan pembelian Attributes related the purchase ”Attributes related the purchase: courtesy, communication ease or
convenience of acquisition, company reputation, company competence”. Pernyataan ini menjelaskan bahwa atribut yang
berhubungan dengan pembelian mencakup kesopanan, komunikasi, kemudahan untuk mendapatkan layanan, reputasi perusahaan, dan
kompetensi perusahaan dibandingkan yang lainnya.
2.6.3. Alat Untuk Menelusuri Kepuasan Pelanggan