25
8 1. Barang Konvinien Convinience goods atau barang kebutuhan seha-
hari. Barang kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya
dipakai seringkali dan mudah dicari. Untuk membeli barang konvinien, konsumen dapat membelinya di sembarang tempat.
2. Barang Shopping shopping goods atau barang belanjaan Barang belanjaan adalah barang yang dalam proses memilih dan
membelinya harus membandingkan kesesuaian harga, mutu, dan modelnya. Untuk membeli barang belanjaan, konsumen terlebih
dahulu harus mencari dan dibutuhkan waktu yang relatife lama untuk membandingkan atau memutuskan pilihannya.
3. Barang Spesial atau Barang Khusus Barang khusus adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas atau
merek tertentu dan hanya dapat dibeli di tempat tertentu saja. b. Barang Industri
Barang Industri adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk diproses kembali bagi kepentingan industri.
2.5. Kualitas Produk
Setiap konsumen memiliki cara pandang serta standar yang berbeda dalam menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.
Kualitas produk adalah suatu kemampuan yang biasa dinilai dari suatu produk di dalam menjalankan fungsinya yang merupakan suatu gabungan
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
8 dari penampilan, keistimewaan, keindahan, kualitas yang bermanfaat, daya
tahan, kehandalan, ketepatan, kemudahan penggunaan dan pemeliharaannya, serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Kotler
dan Amstrong, 2004:283 Penelitian Selnes 1993, menunjukkan bahwa kinerja produk
sebagaimana dipersepsikan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan. Sementara hasil penelitian Andreassen Lindestad 1998 membuktikan
bahwa kualitas produk diukur dari persepsi pelanggan atas tingkat kerusakan suatu produk mempengaruhi tingkat kepuasan. Ari Wijayanti,
2008 Seorang pemasar dalam mengembangkan suatu produk harus
menetapkan derajat kualitas tertentu bagi produknya, karena kualitas produk menunjukkan kemampuan sebuah produk untuk menjalankan
fungsinya sebagaimana di kemukakan oleh Kotler dan Amstrong 1991 : 257 yaitu “ produk quality means the ability of Product to Perform its
function.” Kualitas produk dapat ditinjau dari dua sudut pandang yaitu sudut
pandang internal dan eksternal. Karena dari sudut pandang pemasaran kualitas diukur dengan persepsi pembeli, sesuai dengan pernyataan Kotler
Amstrong 1991 : 279 “ from marketing point of view quality should be measured in terms of buyer’s perceptions.” Oleh sebab itu sudut pandang
yang digunakan untuk melihat kualitas produk adalah sudut pandang eksternal. Pelanggan menilai baik buruknya kualitas suatu produk berdasar
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
8 persepsinya. Kualitas ditentukan oleh pelanggan, dan pengalaman mereka
terhadap produk. Dalam merencanakan produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan
ke pelanggan, perencanaan produk harus memperhatikan dimensi kualitas produk. Melalui dimensi atau unsur-unsur tersebut dapat diketahui
tingkatan produk mana yang lebih disukai oleh pelanggan. Dengan memperhatikan kepuasan kepada pelanggan. Menurut Martinich sebagai
mana dikutip Yamit 2000 : 11, spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relefan dengan konsumen dapat dikelompokkan dalam lima dimensi,
yaitu: 1.
Performance Efektifitas Hal yang paling penting bagi konsumen adalah apakah kualitas
produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan cara yang benar. Performance
merupakan dimensi yang paling basic dan berhubungan dengan fungsi utama dari suatu produk Irawan, 2004 .
2. Range and type of features Jangkauan Market dan Keistimewaan
Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan, konsumen seringkali tertarik pada kemampuan atau istimewaan yang dimiliki
produk dan pelayanan. Dimensi feature dapat juga dikatakan sebagai aspek sekunder, meski demikian perkembangannya hampir tidak
terbatas sejalan dengan pesatnya perkembangan teknologi.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
8 3.
Reability and Durability kehandalan Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama
produk dapat digunakan. Reability lebih menunjukan Probabilitas produk gagal menjalankan fungsi dalam kurun waktu tertentu selama
pemakaian. Durability juga keawetan menunjukkan suatu pengukuran terhadap siklus produk Irawan, 2004 .
4. Sensory characteristics Penampilan
Penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera, dan beberapa faktor lainnya mungkin menjadi aspek penting dalam kualitas.
5. Etihical profile and image Citra dan reputasi produk
Kualitas adalah bagian tebesar dari kesan konsumen terhadap produk dan pelayanan. Dimensi ini menunjukkan bagaimana produk tersebut
tampak Look maupun terasa Feel seperti sebuah produk yang berkualitas.
Dimensi – dimensi seperti disebutkan diatas, memperlihatkan bagaimana konsumen mengorganisasi informasi mengenai kualitas produk
dalam pikiran mereka. Melalui riset eksploratori dan kuantitatif, paling tidak ada lima dimensi terbukti relevan bagi produk suatu industri
manufaktur.
Hak Cipta © milik UPN Veteran Jatim : Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
8
2.6. Kepuasan Pelanggan 2.6.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
