Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan

APOTEK KIMIA FARMA 27 MEDAN

Disusun Oleh :

ROMI ACHMADI, S. Farm. NIM 073202082

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN PROFESI APOTEKER FAKULTAS FARMASI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT dan shalawat beriring salam kepada Nabi besar Muhammad SAW, atas segala rahmat dan anugerah yang telah diberikan sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan laporan Praktek Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 27 Medan.

Laporan Praktek Kerja Profesi ini dapat diselesaikan berkat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penulis ingin menghanturkan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Hendra Farma Johar, M.Si, Apt sebagai Manajer Bisnis PT Kimia Farma apotek Medan, dan sebagai apoteker apotek Kimia Farma 27 Medan, beserta staf pegawai yang telah banyak membantu penulis selama Latihan Kerja Profesi di apotek Kimia Farma 27 Medan.

2. Bapak Prof. Dr. Sumadio Hadisahputra, Apt sebagai Dekan Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara, Bapak Drs. Wiryanto, M.S, Apt sebagai Koordinator Program Pendidikan Profesi Apoteker Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara dan seluruh Staf pegawai Fakultas Farmasi Universitas Sumatera Utara.

Semoga Allah Yang Maha Esa membalas budi baik Bapak dan Ibu dengan balasan yang berlipat ganda. Penulis berharap semoga tulisan ini dapat memberikan manfaat bagi kita semua.

Medan, Juli 2008

LEMBAR PENGESAHAN... ii

KATA PENGANTAR... iii

DAFTAR ISI... iv

ABSTRAK... vi

BAB I PENDAHULUAN... 1

1.1 Latar Belakang... 1

1.2 Tujuan... 2

BAB II TINJAUAN UMUM APOTEK... 3

2.1 Defenisi... 3

2.2 Strategi Pemasaran Ritel... 4

2.2.1 Mengembangkan Keunggulan Bersaing Yang Dapat Dipertahankan... 5

2.2.2 Kesempatan Strategis dan Keunngulan Bersaing... 5

2.3 Sumber Daya Manusia dalam Ritel... 6

2.4 Aspek Keuangan Ritel... 7

BAB III PT KIMIA FARMA (Persero) Tbk... 8

3.1 Sejarah Kimia Farma... 8

3.2 Bisnis Kimia Farma... 8

3.3 PT Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan... 10

3.4 Apotek Kimia Farma 27 Medan... 11

3.4.1 Lokasi... 11

3.4.2 Sumber Daya Mausia... 11

3.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi... 11

3.4.3.1 Perencanaan Pembelian... 11

3.4.3.2 Prosedur Pembelian... 12

3.4.3.3 Pemantauan Hail Pembelian... 12

BAB IV KOMPLAIN... 15

4.1 Jenis-Jenis Komplain... 17

4.2 Omplain Di Apotek Kimia Farma 27... 17

4.3 Cara Penanganan Komplain... 18

BAB V LAPORAN RESEP DAN SWAMEDIKASI... 19

5.1 Laporan Resep... 19

5.1.1 Resep I... 19

5.1.2 Resep II... 23

5.1.3 Resep III... 26

5.1.4 Resep IV... 29

5.1.5 Resep V... 31

5.2 Swamedikasi... 34

BAB VI PEMBAHASAN... 42

BAB VII KESIMPULAN DAN SARAN... .44

7.1 Kesimpulan... 44

7.2 Saran... 44

Farma 27 Medan. PKP ini dilaksanakan dalam upaya memberikan perbekalan, keterampilan dan keahlian kepada calon apoteker dengan melihat secara langsung pengelolaan suatu apotek serta melihat peran dan tugas Apoteker Pengelola Apotek (APA) dalam melaksanakan pelayanan kefarmasian di apotek. PKP dilaksanakan pada tanggal 23 Juni – 22 Juli 2008 dengan jumlah jam efektif 225 jam. Kegiatan PKP di apotek Kimia Farma meliputi: melihat dan mempelajari sistem penyusunan obat di apotek, mempelajari item obat yang ada di apotek beserta indikasinya, tata cara penerimaan barang dari PBF dan pencatatan pembelian. Selain itu juga ikut berperan dalam pelayanan swamedikasi dan informasi obat kepada pasien serta pelayanan obat dalam bentuk resep. Di samping itu, tugas khusus dilaksanakan dengan topik komplain yaitu melaporkan komplain yang disampaikan pelanggan selama PKP di apotek Kimia Farma 27 Medan.

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pelayanan kefarmasian saat ini telah bergeser orientasinya dari obat ke pasien yang mengacu kepada pelayanan kefarmasian (pharmaceutical care). Kegiatan kefarmasian yang semula hanya terfokus pada pengelolaan obat sebagai komoditi menjadi pelayanan komprehensif yang bertujuan untuk meningkatkan kualitas hidup pasien. Namun demikian dalam menjalankan profesi kefarmasian, apoteker harus bekerja dalam suatu standar tertentu meliputi manajemen yang didukung fasilitas memadai untuk dapat menyediakan pelayanan yang optimal bagi pasien.

PT Kimia Farma memiliki anak perusahan yaitu PT Kimia Farma Apotek yang bergerak sebagai perusahaan yang mengkhususkan diri di bidang perapotekan. PT Kimia Farma Apotek telah membangun jaringan apotek yang menyebar secara nasional. Sebagai perusahaan yang berskala nasional, PT Kimia Farma Apotek mendirikan apotek-apotek dengan sistem jaringan dan mengacu pada standar fasilitas dan manajemen yang terorganisir dengan baik. Oleh karena itu, apotek-apotek yang didirikan PT Kimia Farma Apotek memiliki keungulan terkemuka baik secara sistem yang mendukung kualitas pelayanan kepada pasien.

Pelayanan kefarmasian di apotek mencakup beberapa aspek penting. Apotek berkewajiban menyediakan produk obat berkualitas serta memberikan informasi yang dibutuhkan perihal penggunaan obat. Pasien sebagai konsumen juga berhak atas rasa nyaman dan puas dalam menerima pelayanan di apotek. Oleh karena itu apoteker harus mampu menerapkan manajemen dan sistem pelayanan yang berorientasi kepada kepuasan pasien serta melakukan evaluasi guna meningkatkan kualitas pelayanannya. Penindaklanjutan terhadap keluhan pasien terhadap layanan di apotek merupakan salah satu evaluasi yang dilaksanakan guna meningkatkan mutu pelayanan.

1.2 Tujuan

Tujuan Praktek Krja Profesi yang dilaksanakan di Apotek Kimia Farma adalah untuk mengetahui tentang manajemen apotek BUMN dan melihat secara langsung peranan dan tugas Apoteker pengelola apotek Kimia Farma sehingga kelak mampu melaksanakan tugas dan fungsi sebagai Apoteker pengelola apotek yang profesional sesuai dengan kode etik serta undang-undang yang berlaku dalam sistem pelayanan kesehatan di Indonesia.

BAB II

TINJAUAN UMUM APOTEK

2.1 Defenisi

Apotek adalah suatu tempat dilakukannya pekerjaan kefarmasian dan penyaluran sediaan farmasi, perbekalan kesehatan lainnya kepada masyarakat (Peraturan Pemerintah No. 25 Tahun 1980).

Pekerjaan kefarmasian adalah pembuatan termasuk pengendalian mutu sediaan farmasi, pengamanan, pengadaan, penyimpanan, dan penyaluran obat, pelayanan atas resep dokter, pelayanan informasi obat (Widodo, 2004).

Sebagai perantara, dalam mendistribusikan perbekalan farmasi dan perbekalan kesehatan dari supplier kepada konsumen, apotek memiliki 5 fungsi kegiatan, yaitu kegiatan : 1). Pembelian; 2). Gudang; 3). Pelayanan dan penjualan; 4). Keuangan dan 5). Pembukuan, sehingga agar dapat dikelola dengan baik, maka seorang Apoteker Pengelola Apotek (APA), disamping ilmu kefarmasian yang telah dikuasai, juga diperlukan ilmu lainnya seperti ilmu pemasaran (marketing) dan ilmu akuntansi (accounting).

Dengan demikian, seorang APA dalam menjalankan profesi apotekernya di apotek tidak hanya pandai sebagai penanggung jawab teknis kefarmasian saja, melainkan juga dapat mengelola apotek sesuai dengan prinsip-prinsip bisnis yang dapat memberikan keuntungan kepada pihak-pihak yang memiliki kepentingan tanpa harus menghilangkan fungsi sosialnya di masyarakat.

Apotek memiliki peran yang cukup besar dalam melayani distribusi perbekalan kesehatan kepada masyarakat. Hal ini tidak terlepas akan kebutuhan akan tenaga kesehatan yang bermutu, khususnya tenaga apoteker. Seorang APA harus memiliki kemampuan :

a. Melaksanakan kepemimpinannya di apotek.

b. Mengelola sumber daya manusia dibawah pimpinannya. c. Berjiwa wiraswasta.

e. Manajemen persediaan barang.

f. Melaksanakan pelayanan konseling ( komunikasi, edukasi, dan konsultasi) kepada pasien.

g. Menjadi mitra kerja dokter, perawat, dll.

Dalam mengoperasikan apoteknya, keberhasilan pelayanan kefarmasian suatu apotek dapat diukur/dinilai melalui indikator sebagai berikut :

a. Rasionalisasi dalam pemberian obat kepada pasien. b. Efektivitas dan keberhasilan terapi.

c. Efisiensi biaya, cepat dalam pelayanan. d. Kepuasan pasien.

Dengan demikian, apoteker harus memberikan pelayanan kefarmasian langsung kepada pasien, karena orang yang dipandang banyak mengetahui tentang obat adalah apoteker. Apoteker memiliki tanggung jawab terhadap obat yang tertulis dalam resep. Apoteker merupakan konsultan obat bagi dokter maupun pasien yang membutuhkan. Apoteker harus mampu menjelaskan tentang obat pada pasien.

2.2. Strategi Pemasaran Ritel

Starategi ritel adalah pernyataan yang menjelaskan beberapa hal berikut ini :

1) Pasar sasaran (target market), yaitu segmen pasar yang direncanakan untuk dilayani terkait dengan aktivitas memfokuskan sumberdaya yang harus disiapkan oleh ritel

2) Format yang direncanakan akan digunakan untuk memenuhi kebutuhan target pasar. Format ritel adalah gabungan ritel didasarkan pada sifat atau ciri barang dan jasa yang ditawarkan, kebijakan penentuan harga, pemasangan iklan dan program promosi, desain toko dan lokasi khusus. 3) Dasar perencanaan ritel untuk memperoleh keunggulan bersaing yang

dapat dipertahankan dalam jangka pananjang.

Konsep ritel adalah orentasi manajemen yang memfokuskan ritel dalam menentukan kebutuhan target pasar serta memenuhi kebutuhannya dengan

lebih efektif dan efisien. Tugas utama dalam mengembangkan strategi ritel adalah menetapkan pasar sasaran.Proses ini diawali dengan menetapkan segmentasi pasar. Ritel yang sukses selalu mendasarkan upaya untuk mengenali pelanggannya. Pasar sasaran dalam ritel seringkali ditetapkan berdasarkan faktor demografis, geografis dan fsikografis.

2.2.1 Mengembangkan Keunggulan Bersaing Yang Dapat Dipertahankan Mengembangkan keunggulan bersaing dapat dianalogikan dengan kemampuan ritel untuk membangun sebuah dinding pembatas di sekeliling posisinya pada pasar ritel. Dinding pembatas ini akan membuat para pesaing mengalami kesulitan untuk menjangkau konsumen yang telah menjadi pelanggan ritel tersebut. Elemen terkhir dalam strategi ritel adalah pendekatan-pendekatan untuk mengembangkan keunggulan bersaing yang bisa dipertahankan atau berkelanjutan dalam jangka panjang.

Tujuh kesempatan yang penting bagi ritel untuk mengembangkan keunggulan bersaing yang bisa dipertahankan adalah (1) Loyalitas konsumen, (2) Lokasai, (3) Manajemen sumberdaya manusia (SDM), (4) Sistem distribusi dan informasi, (5) Barang dagang yang unik, (6) Hubungan pedagang dan (7) Layanan konsumen.

2.2.2 Kesempatan Strategis Dan Keunggulan Bersaing

Secara khusus, ritel memiliki keunggulan bersaing terbesar dalam kesempatan-kesempatan yang sama dengan strategi ritelnya, sehingga ritel akan berhasil dalam kesempatan penembusan pasar yang tidak termasuk pasar baru dan tidak dikenal.Akibatnya, ritel-ritel yang berhasil memeperluas pasarnya secara gelobal mampu menerjemahkan apa yang paling baik mereka lakukan untuk budaya dan pasar baru.

Ada empat kunci keberhasil dari ciri ritel yang menggunakan kesempatan-kesempatan pertembuhan internasional adalah :

2) Kemampuan untuk menyesuaikan 3) Budaya global

4) Kemampuan finansial

2.3. Sumber Daya Manusia (SDM) Dalam Ritel

Manajemen sumber daya menusia dapat menjadi dasar untuk mendapatkan keuntungan yang kompetitif, dengan tiga alasan berikut:

1) Perhitungan biaya tenaga kerja termasuk sebagai salah satu komponen dalam biaya total ritel. Oleh karena itu, mengelola karyawan yang efektif dapat menghasilkan keuntungan dalam penghematan biaya total rital.

2) Pengalaman yang dimiliki sebahagian besar pelanggan terhadap ritel, dapat ditentukan dari aktivitas karyawan yang menyeleksi barang dagangan, menyediakan informasi dan bantuan, keterampilan dalam memajang stock barang dagangan di rak pajang. Oleh karena itu karyawan menjadi fungsi utama dalam membedakan apa yang ditawarkan antar ritel.

3) Pengelolaan SDM yang baik akan mewujudkan kinera oprasional karyawan ritel yang baik pula dan dapat mewujutkan keuntungan potensial bagi ritel. Keuntungan potensial tersebut sulit atau bahkan tidak dapat ditiru oleh pesaing.

Pengelolaan SDM bertanggung jawab menjalankan kelangsungan kantor dan mempunyai pengetahuan khusus tentang praktik SDM sekaligus kebijakan-kebijakannya. Pengelolaan ini bertanggung jawab menetapkan SDM yang bisa memperkuat strategi ritel dan menyediakan pelatihan kerja yang digunakan Manajer Lini dan karyawan, untuk menerapkan kebijakan-kebijakan.

Mengelola SDM dalam penjualan ritel sangat menantang karena beberapa hal berikut ini:

1 Adanya kebutuhan tenaga kerja paruh waktu

Hal ini disebabkan terdapat banyak ritel yang membuka geray selama 24 jam sehari dan biasanya dilakukan pada akhir pekan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Oleh karena itu ritel harus melengkapinya dengan menambah giliran (shift) kerja pada saat harus beroperasi selama 24 jam sehari.

2 Penekanan terhadap kontrol biaya

Ritel harus beroperasi dengan batas biaya yang terkontrol. Oleh sebab itu pengelola perlu sangat berhati-hati memerinci pembayaran gaji untuk tiap jam kerja karyawan dan tingkat keahlian pekerja.

3 Perubahan demografis pekerja

Ritel yang beroperasi dalam pasar internasional akan menghadapi tantangan yang lebih berat. Perubahan pola demografis karyawan bisa mengurangi penjualan secara drastis.

2.4. Aspek Keuangan Ritel

Metode dalam menjalankan operasional bisnis ritel akan berdampak pada penjualan dan akhirnya berpengaruh terhadap keuntungan perusahaan ritel. Oleh karena itu, keputusan di bidang keuangan juga merupakan hal yang penting dalam bisnis ini. Keputusan keuangan komponen integral pada setiap aspek strategi ritel. Dengan demikian bagaimana ritel mengembangkan strategi untuk mempertahankan keuntungan bersaing dan sekaligus melihat sarana keuangan yang digunakan untuk mengukur dan mengevaluasi pengelolaan kinerja secara keseluruhan.

BAB III

PT. KIMIA FARMA (Persero) Tbk.

3.1. Sejarah Kimia Farma

Kimia Farma merupakan pioner dalam industri farmasi Indonesia. Cikal bakal perusahaan dapat dirunut balik ke tahun 1917, ketika NV Chemicalien Handle Rathkamp & Co., perusahaan farmasi pertama di Hindia Timur didirikan. Sejalan dengan kebijakan nasionalisasi bekas perusahaan-perusahaan Belanda, pada tahun 1958 pemerintah melebur sejumlah perusahaan farmasi menjadi PNF Bhinneka Kimia Farma. Selanjutnya pada tanggal 16 Agustus 1971 bentuk hukumnya diubah menjadi Perseroan Terbatas, menjadi PT Kimia Farma (Persero). Sejak tanggal 4 juli 2001 Kimia Farma tercatat sebagai perusahaan publik di Bursa Efek Jakarta dan Bursa Efek Surabaya.

Berbekal tradisi industri yang panjang selama lebih dari 187 tahun dan nama yang identik dengan mutu, saat ini Kimia Farma telah berkembang menjadi sebuah perusahaan pelayanan kesehatan utama di Indonesia yang kian memainkan peranan penting dalam pengembangan dan pembangunan bangsa dan masyarakat.

3.2. Bisnis Kimia Farma

Sebagai perusahaan publik sekaligus BUMN, Kimia Farma berkomitmen penuh untuk melaksanakan tata kelola perusahaan yang baik sebagai suatu kebutuhan sekaligus kewajiban sebagaimana diamanatkan Undang-Undang No. 19/2003 tentang BUMN.

PT. Kimia Farma Tbk, merupakan sebuah perusahaan pelayanan kesehatan yang terintegrasi, bergerak dari hulu ke hilir yaitu : industri, marketing, ritel, laboratorium klinik dan klinik kesehatan. Dengan dukungan kuat Riset dan Pengembangan, segmen usaha yang dikelola oleh perusahaan induk ini memproduksi obat jadi dan obat tradisional, yodium, kina, dan produk-produk turunannya, serta minyak nabati. Lima fasilitas produksi yang tersebar di kota-kota besar di Indonesia merupakan tulang punggung dari segmen industri, dimana

kelimanya telah mendapat sertifikat Cara Pembuatan Obat yang Baik (CPOB) dan ISO-9001, ISO-9002, ISO-14001 dari institusi luar negeri.

Hasil produksi yang dibuat oleh Pabrik Farmasi perusahaan baik produk obat-obat kimia, formulasi dan herbal, dibagi dalam 6 (enam) lini produksi yaitu etikal, obat bebas, generik, narkotika, lisensi dan bahan baku. Hampir semua kelas terapi diakomodasi oleh produk perusahaan yang terdiri lebih dari 260 item produk dan dipasarkan keseluruh Indonesia serta diekspor ke beberapa negara melalui jaringan distribusi perseroan atau yang memiliki perjanjian dengan perseroan.

Sebagai bagian dari tanggung jawab sosialnya Kimia Farma Berkomitmen untuk memastikan pasokan obat generik yang tetap ke pasar dalam negeri sesuai dengan misi perusahaan.

Anak perusahaan PT. Kimia Farma adalah:

1. PT. Kimia Farma Trading and Distribution. Dibentuk: 4 Januari 2003. Jalur usaha adalah Distribusi Obat dan Alat Kesehatan

PT. Kimia Farma Trading & Distribution, yang memiliki 40 cabang yang mendistribusikan obat-obatan dan alat-alat kesehatan yang diproduksi sendiri maupun yang diproduksi oleh pihak ketiga dengan berpegang pada prinsip untuk memenuhi kepuasan dan kebutuhan pelanggannya. Dalam operasionalnya didukung dengan fasilitas pergudangan yang besar dan peralatan yang efisien serta armada transportasi yang terintegrasi dengan sistem informasi untuk mendukung kelancaran pengiriman barang ke seluruh Indonesia.

2. PT Kimia Farma Apotek. Dibentuk : 4 Januari 2003 dengan jalur usaha: Farmasi.

PT. Kimia Farma Apotek mengelola sebanyak 340 Apotek yang tersebar diseluruh tanah air, yang memimpin pasar dibidang perapotekan dengan penguasaan pasar sebesar 19% dari total penjualan apotek di seluruh Indonesia. Apotek kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek

Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik. Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

3.3. PT . Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk.

Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC (swalayan) serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik (www.kimiafarma.co.id).

PT. Kimia Farma Apotek Medan dipimpin oleh Drs. Hendra Farma Johar, M.Si.,Apt. Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Kimia Farma Pel. R.S. Inalum, Kimia Farma Pel. 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel. 41 R. S. Tebing Tinggi, Kimia Farma Pel. 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Medan, Kimia Farma 107 Medan, Kimia Farma 160 Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Medan, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidempuan, Kimia Farma 314 Binjai, Kimia Farma Basri, dan Kimia Farma Namso.

3.4. Apotek Kimia Farma 27 Medan 3.4.1 Lokasi

Apotek Kimia Farma 27 berada di Jl. Palang Merah No. 32 Medan, terletak di daerah perkotaan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan tempat-tempat pelayanan kesehatan lain seperti rumah sakit dan klinik. Lokasi Apotek Kimia Farma 27 dilengkapi dengan praktek dokter umum, dokter spesialis, swalayan farmasi, optik dan laboratorium klinik

3.4.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma 27 dipimpin oleh seorang oleh Manajer Apotek Pelayanan (Apoteker Pengelola Apotek) yang membawahi 25 orang karyawan antara lain 11 orang Asisten Apoteker dan 14 orang non Asisten Apoteker (2 orang Juru Resep, 6 orang Kasir, 2 orang Fakturis, 2 orang bagian pembelian dan 1 orang Pengantar barang,. 1 orang supir)

3.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi 3.4.3.1. Perencanaan Pembelian

Perencanaan pembelian dilakukan oleh masing-masing penanggung jawab rak sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Pemesanan barang reguler dilakukan seminggu satu kali, kecuali barang-barang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Secara garis besar perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut:

1. Bagian perencanaan pemesanan menetapkan jumlah barang yang akan dipesan berdasarkan defekta dan daftar pareto penjualan bulan lalu, dengan memperhatikan jumlah kebutuhan pertumbuhan per bulan.

2. Bagian perencanaan pembelian menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi berupa Bon Permintaan barang Apotek dari masing-masing penanggung jawab meja sesuai dengan kebutuhan masing-masing-masing-masing. 3. Bagian pembelian barang menerima pesanan barang berupa BPBA (bon

permintaan barang apotek) dari bagian racikan apotek untuk melakukan pesanan barang ke distributor/supplier

4. Bagian Pengadaan menentukan pemasok untuk barang-barang yang akan dibeli dengan mempertimbangkan legalitas pemasok, kecepatan pelayanan atau pengiriman barang, harga/potongan harga yang diberikan dan kondisi pembayaran yang ditawarkan.

3.4.3.2. Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan sebagai berikut:

1. Masing-masing penanggung jawab rak atau obat membuat defekta mengacu pareo bulan lauuntuk kebutuhan tiap rak dan memberikannya kepada bagian pengadaan di apotek Kimia Farma 27 Medan.

2. Bagian pemesanan permintaan barang di apotek Kimia Farma 27 Medan merekapitulasi defekta dan pareto dari masing-masing penanggung jawab rak dan membuatnya dalam bentuk Bon Permintaan Barang Apotek (BPBA) dan dikirim kepada Bagian pengadaan di BM Palang Merah.

3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim surat pemesanan (SP) kepada Pedagang Besar Farmasi (PBF).

4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma.

5. Kemudian barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.

3.4.3.3. Pemantauan Hasil Pembelian

Pemantauan hasil pembelian di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan sebagai berikut:

1. Membandingkan jumlah pembelian berdasarkan catatan jumlah pembelian harian terhadap omzet yang dicapai untuk periode waktu yang sama.

2. Apabila persentase pembelian cukup tinggi, maka diperiksa kembali persediaan barang.

3. Apabila ditemukan ada barang-barang yang kurang lancar mutasinya, maka segera diinformasikan kepada petugas penjualan agar dapat dibantu pencairannya.

4. Meminta penjelasan dari pemasok apabila ada barang yang tidak dikirim dan bila perlu membatalkannya agar dapat dipesan melalui pemasok lain.

5. Segera memberitahukan kepada pemasok apabila harga/potongan harga tidak sesuai dengan perjanjian dan meminta untuk segera dikoreksi.

3.4.4. Penjualan/Pelayanan

Penjualan/Pelayanan di apotek Kimia Farma 27 Medan meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, UPDS, obat bebas, dan Alkes. Tugas bagian penjualan meliputi menjaga persediaan barang, melayani konsumen, meminta barang dan memberikan informasi kepada konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, maka apotek Kimia Farma 27 Medan mengantarkan pesanan ke konsumen, PIO, telefarma, SMS Farma, dan swamedikasi

3.4.5. Penyimpanan

Penyimpanan di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan dengan cara

Zerro Stock (penyimpanan sementara).

3.4.5.1. Pembuatan Buku Defekta Barang

Pembuatan buku defekta barang dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Setiap hari petugas memriksa barang yang kosong atau hampir habis.

2. Pencatatan dalam buku defekta yang meliputi nama barang, dosis, satuan, dan jumlah yang dibutuhkan.

3. Membuat defecta cito dalam bentuk BPBA danmenyerahkannya kepada petugas pembelian untuk selanjutnya dilakukan pemesanan

3.4.5.2. Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang dilakukan oleh penanggung jawab menurut prosedur sebagai berikut:

1. Petugas penerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar barang/faktur (SPB/F).

2. Petugas penerima memeriksa kualitas dan kuantitas barang sesuai dengan SP dan SPB/F. Khusus untuk obat yang mempunyai tanggal kadaluarsa perlu diperhatikan agar batas kadaluarsanya masih cukup lama dan bila barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, maka harus segera disesuaikan dengan pemasok yang bersangkutan.

3. Petugas penerima membubuhkan tanda tangan, nama dan tanggal, stempel apotek Kimia Farma 27 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok sedangkan foto copy faktur sebagai pertinggal.

4. Penanggung jawab membubuhkan nomor urut barang dan menendatangani pada kolom yang tersedia.

5. Penanggung-jawab mengentri faktur yang masuk lalu mengarsipkan faktur dan menyerahkan ke bagian pembelian (Gudang) untuk dicek kebenarannya melalui simka.

3.4.5.3. Sistem Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase, maupun ruang peracikan. Cara penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan berdasarkan bentuk sediaannya yang disusun menurut abjad atau alfabetis, dengan menggunakan prinsip FIFO (First In First Out), yaitu obat yang masuk lebih awal dikeluarkan lebih dahulu.

Untuk golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. Sediaan biologis seperti serum, vaksin, suppositoria yang penyimpanannya harus di bawah suhu kamar yaitu disimpan dalam lemari pendingin. Penyimpanan bahan baku dipisahkan dengan obat-obat lain dalam wadah tertutup rapat dan diberi etiket atau label yang jelas. Bahan baku obat dalam dipisahkan dengan bahan baku obat luar.

BAB IV KOMPLAIN

Menurut Dr. Asto Subroto, dari 25 pelanggan yang tidak puas terhadap suatu produk/layanan hanya satu di antara mereka yang melakukan komplain. Menjadi pertanyaan penting, apa yang dilakukan oleh 24 pelanggan lain yang tidak melakukan komplain. Ada beberapa alternatif yang tersedia. Diam saja, menyampaikan keluhan namun bukan kepada produsen/ penyedia layanan tetapi kepada kolega atau kerabat, dan tidak sedikit pelanggan langsung beralih kepada produsen/penyedia layanan lain sebagai wujud kekecewaannya.

Komplain merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh pelanggan kepada produsen/penyedia layanan. Oleh karena itu komplain merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan karena pada umumnya disampaikan oleh pelanggan yang loyal. Adapun hambatan yang menyebabkan tidak adanya komplain meskipun pelanggan mengalami kekecewaan adalah sebagai berikut:

1. Konsumen tidak mengetahui kemana komplain ditujukan 2. Asumsi konsumen bahwa komplain adalah hal yang sia-sia 3. Prosedur komplain yang rumit dan berbelit-belit

4. Komplain yang dilakukan dapat memperburuk keadaan karena produsen/ penyedia layanan tidak siap menerima komplain.

Banyak perusahaan yang tidak memberitahukan kepada konsumen apabila menghadapi masalah dalam penggunaan produknya, atau penyedia jasa yang tidak menginformasikan ke mana kalau kalau komplain apabila konsumen mengalami masalah. Hal ini dapat menyebabkan konsumen lalu diam saja atau apabila produk tersebut adalah jenis fast moving atau low involvement yang siklus pembeliannya pendek, pembelian berikutnya akan langsung pindah ke merek lain. Oleh karena itu apapun produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan, sebaiknya konsumen

diinformasikan dengan jelas ke mana (telepon/website/alamat) harus komplain apabila menghadapi masalah tentang produk atau jasa yang dibelinya.

Tidak sedikit konsumen yang memiliki kepercayaan bahwa kalaupun mereka komplain sebenarnya percuma saja. Walaupun ketika komplian ditanggapi secara serius, tetapi akhirnya akan menguap begitu saja. Kepercayaan konsumen ini tentu tidak lahir begitu saja, melainkan berdasarkan akumulasi dari pengalamannya sendiri ataupun pengalaman orang-orang di sekitarnya yang ditularkan kepadanya. Faktor informasi dari orang lain inilah sebenarnya juga ancaman bagi pemilik merek yang tidak menanggapi ketidak puasan konsumennya secara baik. Lalu bagaimana mengatasi kepercayaan yang sudah dimiliki oleh konsumen tersebut ? sekali lagi adalah faktor informasi dan komunikasi. Ketika seorang konsumen komplain, 1) konsumen harus diyakinkan bahwa komplainnya ditangani dengan baik dan 2) konsumen harus mengetahui bagaimana perkembangan penyelesaian masalah yang dikomplain tersebut. Kasus yang dialami oleh sebuah provider telekomunikasi di Jakarta menjadi contoh yang baik, yaitu bahwa tingkat penyelesaian masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan sebenarnya sangat tinggi, akan tetapi karena ketika masalah tersebut selesai konsumen tidak diberitahu maka dianggap bahwa perusahaan tersebut belum melakukan perbaikan dan masalah selesai sendiri. Akibatnya adalah ketidak puasan konsumen terhadap penyelesaian masalah di perusahaan ini tetap tinggi.

Anggapan wajar yang dialami oleh setiap konsumen adalah bahwa ketika mereka akan komplain ternyata diharuskan mengisi berbagai form dan menyerahkan form tersebut ke bagian-bagian tertentu dan akhirnya oleh bagian tersebut diminta lagi mengisi buku komplain atau ditanya berbagai hal. Prosedur seperti ini jelas saja tidak memudahkan konsumen yang sedang menghadapi masalah akan tetapi justru memperumit. Oleh karena itu sebaiknya konsumen dibebaskan menyampaikan keluhan dalam bentuk apapun, yang penting jelas. Kadang-kadang perusahaan menganggap konsumen mengada-ada, tetapi lebih baik perusahaan berasumsi positif saja, karena dengan adanya keluhan seperti ini sekaligus menguji prosedur

operasi standar yang dimiliki oleh perusahaan untuk menyelesaikan sebuah permasalahan.

4.1 Jenis-Jenis Komplain

Menurut Drs. M. Umar, MM, Apt., Berdasarkan phase pelayanan yang diperoleh konsumen maka keluhan (complaint) terbagi menjadi dua jenis:

1. Keluhan Biasa (common complaint)

Yaitu keluhan terhadap kualitas pelayanan selama konsumen membeli obat di apotek seperti keramahan, kecepatan, kelengkapan, harga bahkan kebersihan/ keluhan semacam ini tentu tidak membahayakan keselamatan jiwa konsumennya, tetapi bila tidak ditanggapi secara serius maka cepat atau lambat konsumen akan pindah ke apotek lain yang lebih memperhatikan ekspektasinya.

2. Keluhan Yang Berbahaya (critical complaint)

Yaitu keluhan terhadap kulaitas pelayanan setelah konsumen membeli obat dari apotek seperti kualitas obat (rusak, tertukar, jumlah yang berkurang), efek samping yang dialami konsumen, yang dapat membahayakan konsumen. Bagi sebagian konsumen yang kritis, bila keluhan semacam ini tidak memperoleh tanggapan dari petugas apotek, maka apotek dapat mengalami masalah yang tentunya dapat menyebabkan kerugian yang besar seperti menghadapi tuntutan pengadilan.

4.2 Komplain-komplain di Apotek Kimia Farma 27

Mulai dari tanggal 23 Juni sampai dengan tanggal 22 Juli 2008, diperoleh 6 komplain pelanggan dengan data seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut

No Tanggal Komplain Cara Penyampaian 1 28 Juni 2008 Pelayanan yang lambat Lisan

2 4 Juli 2008 Harga terlalu mahal Lisan 3 5 Juli 2008 Harga terlalu mahal Lisan 4 8 Juli 2008 Pelayanan yang lambat Lisan 5 14 Juli 2008 Harga terlalu mahal Tulisan 6 14 Juli 2008 Harga terlalu mahal Tulisan

4.3 Cara Penanganan Komplain

Untuk menghindari resiko dari komplain,langkah-langkah yang dapat diambil: 1. Untuk keluhan biasa

a. Bila petugas kurang ramah dan pelayanannya lambat, maka petugas dibekali dengan pengetahuan seperti service excellent.

b. Bila perbekalan barang kurang lengkap dan harga terlalu mahal dibandingkan dengan apotek pesaing maka apotek harus melengkapi dan mengkaji ulang kebijaksanaan harga.

c. Bila ruang tunggu/gedung terkesan kotor maka petugas dibekali dengan pengetahuan 5 S (Seiri: ringkas, Seiton: rapi, Seiso: resik, Seiketsu: rawat,

Shitsuke: rajin).

2. Untuk keluhan berbahaya A. Masalah kualitas obat

• Menanyakan no resep dan tanggal

• Melakukan pemerikasaan dan pencocokan, bila ternyata terjadi kesalahan maka apotek berkewajiban mengganti/menambah obat, dan bila terjadi kesalahpahaman maka petugas apotek harus menjelaskan persoalan tersebut dengan baik

• Mencatat kasus ini dalam buku critical complaint form record B. Masalah efek samping

• Informasikan untuk segera menghentikan obat • Melaporkan ke dokter yang menulis resep

• Mendengar rekomendasi dokter tentang alternatif pengganti • Mencatat kasus ini dalam buku critical complaint form record

BAB V

LAPORAN RESEP DAN SWAMEDIKASI

5.1 Laporan Resep 5.1.1 Resep I

1. Resep I

dr. Endang Haryati, Sp.Par K R/ Inpepsa Syr I

S4 dd CI

R/ Ulpraz tab X S2 dd I ac R/ Dometic 10 X

S3 dd I

R/ Codein 10 X S2 dd I

Pro: Rosnita Medan

2. Kasus

Berdasarkan resep yang diterima, pasien mengalami ulcer dan batuk kering

3. Tiga Pertanyaan Penting

Selamat sore Ibu Rosnita! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ini ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya ibu? Apa harapan dokter setelah ibu meminum obat ini ibu? Apakah Ibu mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga penyimpanannya.

Inpepsa diminum sehari 4 kali menggunakan sendok makan yang setara dengan 15 cc. Ulpraz diminum satu tablet sebelum makan sehari 2 kali. Dometic diminum satu tablet sehari 3 kali. Obat-obat ini berfungsi untuk mengobati tukak. Codein diminum 1 tablet sehari 2 kali. Obat ini digunakan meredakan batuk dan bila batuk hilang konsumsi obat ini dapat dihentkan.

4. Spesialite Obat

No Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat

1 Inpepsa Sucralfate

500 mg/ml

G Pengobatan jangka pendek ulkus

duodenum, gastritis. 2 Ulpraz Losec,

Socid

Omeprazol 20 mg

G Pengobatan jangka pendek ulkus duodenum, tukak lambung

3 Dometic Domperidone

10 mg

G Dispepsia, mual muntah, kembung di epigastrik atau abdomen

4 Codein codein O antitusif

a. Inpepsa

Khasiat: Pengobatan jangka pendek (sampai 8 minggu) pada ulkus duodenum dan gaster, serta gastritis kronis. Bentuk sediaan: Larutan. Cara Pemakaian: Diminum sehari 4 kali 1 sendok makan yang setara dengan 15 cc. Hal yang perlu diinformasikan: obat ini sebaiknya dikonsumsi pada saat perut kosong yaitu satu jam sebelum makan atau 2 jam setelah makan.

b. Ulpraz

Khasiat: Pengobatan ulkus duodenum dan lambung, lesi gastroduodenal. Bentuk sediaan: kapsul 20 mg. Cara pakai: diminum 1 kapsul sehari 2 kali sebelum makan. Hal yang perlu diinformasikan: sebaiknya dikonsumsi segera sebelum makan.

c. Dometic

Khasiat: pengobatan dispepsia yang disertai dengan pengosongan lambung yang lambat atau refluks esofagus. Rasa penuh atau terbakar di epigastrik. Bentuk sediaan: tablet 10 mg. Cara pakai: diminum 1 tablet sehari 3 kali. Hal yang perlu diinformasikan: sebaiknya diminum 15-30 menit sebelum makan.

d. Kodein

Khasiat: meredakan batuk kering. Bentuk sediaan: tablet 10 mg. Cara pakai: diminum 1 tablet sehari 2 kali. Hal yang perlu diinformasikan: hindari minuman beralkohol dan penggunaan obat ini dapat dihentikan bila batuk telah reda.

1. Resep II

dr. Fajrinur Syarani, Sp.P R/ Corifam 450 XXX

S1 dd tabI

R/ Pulna Forte No. 60 S1 dd tabII pagi R/ Neotibi tab No. 60

S1 dd tabII pagi R/ Epatin tab No. 30

S1 dd tabI pagi Pro: Halim

2. Kasus

Berdasarkan resep diketahui pasien mengalami TB paru

3. Tiga Pertanyaan Penting

Selamat sore Bapak! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ini Pak? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya Pak? Apa harapan dokter setelah Bapak meminum obat ini? Apakah Bapak mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga penyimpanannya.

Corifam diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Pulna Forte diminum 2 tablet sehari satu kali. Neotibi diminum 1 tablet sehari satu kali. Obat-obat ini berkhasiat sebagai antibiotik yang mengobati infeksi Tbyang diderita. Obat-obat ini seluruhnya diminum pada pagi hari. Epatin berfungsi sebagai tambahan multivitamin dan untuk memproteksi fungsi hati, diminum juga 1 tablet sehari satu kali pada pagi hari. Dalam masa pengobatan, sedapat mungkin bapak untuk menggunakan obat-obat ini secara disiplin dan konsultasikan bila bapak juga sedang menggunakan obat-obat lain.

4. Spesialite obat

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1 Corifam Lanarif Rifampicin

450 mg

G Anti TB 2 Pulna forte Meditam Etambutol

250 mg, INH

100 mg,

vitamin B6

G Anti TB

3 Neotibi Prazina Pyrazinamid

500 mg

G Anti TB

4 Epatin - Lecithin

multivitamin

B Suplemen dan hepar proteksi

a. Corifam

Khasiat: anti TB. Bentuk sediaan: Kapsul 450 mg. Cara pakai: diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Hal yang diinformasikan: hindari alkohol, obat ini paling baik digunakan saat perut kosong, konsultasikan bila sedang menggunakan obat lain. b. Pulna forte

Khasiat: anti TB. Bentuk sediaan: kaplet forte. Cara pakai: diminum 2 kaplet sehari 1 kali pagi. Hal yang diinformasikan: hindari penggunaan antasida yang mengandung Al dan sebaiknya diminum setelah makan.

c. Neotibi

Khasiat: anti TB. Bentuk sediaan: kaplet. Cara pakai: diminum 2 kaplet sehari 1 kali pagi. Hal yang diinformasikan: hindari makanan yang mengandung purin selama penggunaan obat ini.

d. Pulna forte

1. Resep III dr. William Ham

R/ Floksid 500 mg XV S3 dd tabI

R/ Promezol cap V S1 dd capI Pro: Fo Kie

2. kasus

Pasien mengalami infeksi

3. Tiga Pertanyaan Penting

Selamat sore Bapak! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ini Pak? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya Pak? Apa harapan dokter setelah Bapak meminum obat ini? Apakah Bapak mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga penyimpanannya.

Folksid diminum 1 kaplet sehari 3 kali. Obat ini digunakan sebagai antiinfeksi. Promezole diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Obat ini bermanfaat melindungi lambung namun jangan digunakan bersama antasida.

4. Spesilite obat

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1 Floksid Baquinor,

Ciproxin

Ciproloxacin 500 mg

G Antiinfeksi 2 Promezole Pumpitor,

prohibit

Omeprazole 20 mg

G Melindungi

lambung dari tukak

a. Folksid

Khasiat: antibiotik. Sediaan: kaplet 500 mg. Cara pakai: diminum 1 kaplet sehari 3 kali dan sebaiknya bersama makanan. Hal yang diinformasikan: konsultasikan bila Bapak pernah mengalami gangguan lambung dan jangan menggunakan antasida selama penggunaan obat ini. Obat ini harus diminum sampai habis meski gejala telah mereda untuk menghindari resistensi obat.

b. Promezole

Khasiat: mencegah terjadnya gangguan lambung. Sediaan: tablet 20 mg. Cara pakai: diminum 1 tablet sehari satu kali dengan menelannya secara utuh. Hal yang perlu diinformasikan: konsumsi obat segera sebelum makan dan konsultasikan bila pernah mempunyai riwayat gangguan fungsi hati atau ginjal.

1. Resep IV

Dr. Rusli Dhanu, Sp.S Luminal 30 No C

S3 dd I Pro: Dasriam

2. Kasus

Berdasarkan resep pasien mengalami konvulsi karena epilepsi.

3. Tiga Pertanyaan Penting

Selamat sore Ibu! Saya apoteker di apotik ini. Bagaimana penjelasan dokter tentang obat ini ibu? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya ibu? Apa harapan dokter setelah ibu meminum obat ini ibu? Apakah Ibu mau dijelaskan lagi mengenai obat ini, cara pakainya, juga penyimpanannya.\

Obat ini diminum 1 tablet sehari 3 kali. Digunakan untuk mencegah kambuhnya kejang dan sebaiknya digunakan secara disiplin.

4. Spesialite Obat

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1 luminal - phenobarbital G Antiepilepsi dan

antikonvulsi Luminal

Khasiat: antikonvulsi dan antiepilepsi. Bentuk sediaan: tablet 30 mg. Cara pakai: diminum 1 tablet sehari 3 kali. Hal yang diinformasikan: konsultasikan bila sedang menggunakan obat-obat lain, pernah mengalami gangguan ginjal atau hati, dan karena obat dapat menurunkan tingkat kesadaran maka sebaiknya tidak mengemudi atau menjalankan mesin setelah menggunakan obat ini.

1. Resep V dr. Rudy Darwin

R/ Acid salicylic 2% Biocream 40

sue

R/ Zinc Pharmacore S1 ddI

R/ Moisderm 20% 20 Sue

Pro: Erwaty

2. Kasus

Pasien terinfeksi jamur dan mengalami kulit kering.

3 Tiga Pertanyaan Penting

Selamat sore Ibu! Saya apoteker di apotik ini, Ibu sudah taukan bagaimana penjelasan dokter tentang obat ini? Dan bagaimana penjelasan dokter tentang cara pakai obatnya? Juga bagaimana harapan dokter setelah ibu meminum obat ini ? Bu, mau saya jelaskan lagi bagaimana tentang obat ini dan cara pakainya?

Zinc pharmacore diminum 1 kapsul sehari 1 kali. Sedangkan krim dioleskan setelah kulit dicuci bersih. Moisderm dioleskan pada telapak tangan.

4. Spesialite Obat

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat

1. Asam salisilat - - W Antijamur dan

keratolitik

2 Biocream - Ambifilik

hipoalergenik

W Mengobati hiperkeratosis 3 Zinc

pharmacore

- Preparat zink B Suplemen daya

tahan tubuh dan kesehatan kulit 4 Moisderm Calmuderm Urea 20% B Mengobati kulit

kering

a. Asam salisilat dan biocream

Khasiat: keratolitik dan antijamur. Bentuk Sediaan: Krim. Cara pakai: dioleskan pada kulit yang kering setelah mandi. Hal yang perlu disampaikan: Pasien hendaknya menghindari kontak yang lama dengan air atau sinar matahari serta memperhatikan kebersihan kulit.

b. Zink Pharmacore

Khasiat: sebagai suplemen daya tahan tubuh dan kesehatan kulit. Bentuk Sediaan: Kapsul. Cara pakai: diminum satu kapsul sehari 1 kali.

c. Moisderm

Khasiat: mengobati kulit kering. Bentuk Sediaan: Krim. Cara pakai: dioleskan pada kulit telapak tangan. Hal yang diinformasikan: jangan mengusap mata dengan telapak tangan yang baru dioleskan krim, hindari kontak yang lama dengan air dan aparan sinar matahari langsung.

5.2. Swamedikasi KASUS I

I. Keluhan

Seorang priya dating ke apotek dengan keluhan letih ,kecapean setelah bekerja dan kurang stamina. Obat yang di berikan adalah Patigon spirit®.

II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 13. Spesialite Obat pada kasus 8

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Patigon spirit®

( Dankos )

L-carnitine fumarat 100 mg, ginseng ekstrak 20 mg, guaranine 50 mg, Vit B1 10 mg,Vit B12 5 mcg.

- B Suplemen

untuk memelihara stamina dan kesehatan, membuat tubuh menjadi segar dan membentu memelihara kesehatan saat bekerja keras maupun olah raga.

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Suplemen untuk memelihara stamina dan kesehatan, membuat tubuh menjadi segar dan membantu memelihara kesehatan saat bekerja keras maupun olahraga. Bentuk sediaan: Kaplet. Cara pakai: 2-3 kali sehari 1 kaplet. Hal yang harus diinformasikan: Tidak di anjurkan dikonsumsi anak-anak, wanita hamil dan menyusui serta penderita hiper tensi, tidak boleh dikonsumsi lebih dari 3 kaplet sehari, penggunaan jangka lama dapat menyebabkan hipertensi.

KASUS II I. Keluhan

Seorang ibu datang ke apotek dengan keluhan , tidak mau makan, dan sering menggaruk duburnya maka obat yang dianjurkan adalah Combantrine®.

II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 14. Spesialite Obat pada kasus 9

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Combantrine®

(Pfizer)

Pirantel pamoat Bascing® (Yahi Utama) Helmitrin® (Erlimpex) Pantrin® (Harsen)

W Antelmintikum

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Mengobati infeksi yang disebabkan satu atau lebih jenis cacing. Bentuk sediaan: tablet. Cara pakai: Dosis tungga,l 2 tablet pada malam hari. Hal yang harus diinformasikan : dapat menyebabkan sakit kepala dan pusing dan sebaiknya diminum setiap 4-6 bulan sekali.

KASUS III I. Keluhan

Seorang remaja pria mengalami keluhan mata terasa gatal dan memerah setelah mengendarai sepeda motor. Obat yang diberikan adalah tetes mata Rohto.

II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 15. Spesialite Obat pada kasus 10

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Rohto

(Rohto

Pharmaceutical)

Tiap ml tetes mata: Mg-1-aspartat : K-1-aspartat (1:1) Braito (Konimex) Insto (Sterling) Visine(Pfizer)

B Iritasi ringan pada mata

Asam borat Natrium borat Benzalkonium klorat 0,01% Klorbutanol 0,05%

II. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Mengatasi iritasi ringan yang disebabkan oleh debu, asap, terkena sengatan matahari, dingin, pemakaian lensa kontak, terlalu banyak membaca atau iritasi setelah berenang. Bentuk sediaan: Tetes mata. Cara pakai : 2 – 3 kali sehari 1 – 2 tetes pada mata yang sakit. Hal-hal yang perlu diinformasikan : Tidak boleh digunakan berlebihan karena dapat menyebabkan mata pedih, dan panas, hanya untuk pemakaian luar, jangan diminum, jangan digunakan lebih dari 1 bulan setelah tutup dibuka.

KASUS IV I. Keluhan

Seorang ibu mengeluhkan anaknya yang sedang mengalami demam. Obat yang diberikan Panadol® syrup.

II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 6. Spesialite Obat pada kasus 1

Nama Obat Komposisi Produk Lain

Gol Khasiat

Panadol ®syrup (Sterling)

Parasetamol Sanmol® B Anal getik dan Antipiretik

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Meringankan rasa sakit, yang disertai demam. Bentuk sediaan : Sirup. Cara pakai : 3-4 kali sehari 2 sendok teh (10 ml). Hal – hal yang perlu diinformasikan : Kocok dahulu sebelum diminum, simpan ditempat kering dan sejuk, jika selama 3 hari sakit berlanjut hubungi dokter.

KASUS V I. Keluhan

Seorang pria remaja datang ke apotik dengan keluhan, nyeri ulu hati, kembung dan mual, maka obat yang diberikan Magasida®.

II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 7. Spesialite Obat pada kasus 2

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat

Magasida® (Kimia Farma)

Magnesium hidroksida Aluminium hidroksida dan simetikon

Mylanta® B Antasida

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : Mengurangi gejala yang berhubungan dengan kelebihan asam lambung, gastritis, tukak lambung, tukak usus 12 jari dengan gejala seperti mual nyeri lambung, perut kembung, dan nyeri ulu hati. Bentuk sediaan : Tablet. Cara pakai : 1 – 2 Tablet 3 – 4 kali 1 hari 15 ml. Hal – hal yang perlu diinformasikan : Tablet harus dikunyah terlebih dahulu sebelum ditelan, obat harus digunakan saat perut kosong yaitu 20 menit sebelum makan atau 1 – 2 jam setelah makan, makan secara teratur dan tepat waktu, hindari makanan yang dapat merangsang lambung seperti yang pedas atau asam terutama sebelum makan, istirahat yang cukup.

KASUS VI I. Keluhan

Seorang Ibu mengeluhkan gatal-gatal pada lipatan jari kakinya, berwarna merah dan pecah-pecah, maka obat yang diberikan adalah Kalpanax®

II. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 8. Spesialite Obat pada kasus 3

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Daktarin®

(Janssen-Cilag)

Miconizole nitrate Fungares® Mexoderm®

W Dermatofitosis, mikosis, dan infeksi jamur.

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan : Dermatofitosis, mikosis, dan infeksi jamur. Bentuk Sediaan: Krim. Cara pakai : 1 -2 kali sehari oleskan pada tempat yang sakit. Hal – hal yang perlu diinformasikan : Jaga kebersihan terutama kebersihan tubuh, obat dioleskan tipis-tipis ditampat yang sakit, simpan ditempat kering , jauhkan dari jangkauan anak-anak.

KASUS VII I. Keluhan

Seorang pria dewasa datang ke apotek dengan keluhan sakit gigi. Obat yang di anjurkan adalah Mefinal®

II. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 9. Spesialite Obat pada kasus 4

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Mefinal®

(Sanbe Farma)

Tiap tablet : Asam Mefenamat 500 mg

Pondex® ( dexa Medika ) Ponstan® (Pfizer)

K Analgetika

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Demam,nyeri akut dan kronik ringan atau sedang,. Bentuk sediaan: Kaplet. Cara pakai: Dosis awal 500 mg, dilanjutkan 250 mg setiap 6 jam. Hal – hal yang perlu diinformasikan : Obat sebaiknya diminum sesudah makan, jangan di gunakan lebih dari dosis yang dianjurkan atau lebih dari 7 hari, kecuali atas petunjuk dokter,dapat menimbulkan efek berupa iritasi

terhadap saluran pencernaan makanan dan mengakibatkan sembelit atau diare,animea, pendarahan lambung, mual dan muntah engobatan dihentikan setelah tidak merasa sakit dan bengkak.

KASUS VIII I. Keluhan

Seorang gadis remaja datang ke apotek dengan keluhan setiap kali datang bulan perutnya selalu sakit, maka obat yang dianjurkan Feminax ®.

II. Spesialite Obat yang diberikan Tabel 10. Spesialite Obat pada kasus 5

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat Feminax®

(Konimex)

Asetaminofen Ekstrak hiosiamin

- W Untuk mengurangi rasa sakit pada waktu haid.

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Mengurangi rasa sakit pada waktu haid (dismenorea). Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet Hal yang harus

diinformasikan: Bila dalam waktu 5 hari menggunakan obat ini rasa nyeri tidak hilang, maka segera hubungi dokter, jangan makan obat melebihi dosis yang di anjurkan.

KASUS IX I. Keluhan

Seorang wanita datang ke apotek dengan keluhan demam, sakit kepala, dan pilek maka obat yang diberikan adalah Procold®.

II. Spesialite Obat yang Diberikan Tabel 11. Spesialite Obat pada kasus 6

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat 1. Procold®

(Kalbe Farma) Ultraflu® (Henson Farma) Asetaminofen Fenilpropanolamina Klorfeniramin maleat

W Meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin.

II. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Untuk meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jangan memakai obat ini secara terus-menerus tanpa seizin dokter karena dapat menyebabkan kerusakan ginjal dan hati, apabila demam sudah sembuh segera hentikan pemakaian obat ini, jangan menjalankan kendaraan dan mesin, karena obat ini menyebabkan kantuk, simpan pada tempat kering dan sejuk, hentikan pemakaian obat jika terjadi susah tidur, jantung berdebar-debar dan pusing, jauhkan dari jangkauan anak-anak, jika sakit berlanjut setelah 3 hari segera hubungi dokter.

KASUS X I. Keluhan

Seorang gadis dewasa mengalami gangguan pencernaan berupa buang air besar terus menerus dan encer. Obat yang diberikan New Diatabs.

II. Spesialite obat yang diberikan Tabel 12. Spesialite Obat pada kasus 7

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat New Diatabs (Medifarma) Atapulgit 600 mg Enterogit (Soho) Neo Enterodiastop (Combiphar) New Antides (Tropica Mas)

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Pengobatan simtomatik pada diare yang tidak diketahui penyebabnya. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 2 tablet setelah buang air besar, maksimum 12 tablet sehari. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Dapat mempengaruhi absorbsi saluran pencernaan dari obat-obat lain, karena itu dianjurkan interval waktu 2 – 3 jam antara pemberian oral obat-obat lain dengan obat ini.

BAB VI PEMBAHASAN

Salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dan sekaligus menjadi tolak ukur kesuksesan suatu perusahaan dalam memberi pelayanan konsumen adalah penanganan komplain yang baik. Berdasarkan komplain yang diterima oleh Kimia Farma Apotek 27 Medan, dapat diketahui bahwa komplaint termasuk dalam kategori common complaint (komplain biasa) oleh karena komplain yang disampaikan konsumen adalah mengenai waktu pelayanan dan harga obat.

Menurut Dr. Asto Subroto, perbandingan antara pelanggan yang tidak puas dan pelanggan yang melakukan komplain adalah 25 banding 1. sehingga dapat dihitung bahwa dari 6 komplain yang diterima Kimia Farma Apotek terdapat 150 pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dalam jangka mulai dari tanggal 23 Juni sampai dengan 22 Juli 2008.

Pelanggan yang melakukan komplain umumnya merupakan pelanggan loyal bagi perusahaan yang menerima komplain. Oleh karena itu penyediaan tempat pengaduan bagi suatu apotek merupakan salah satu fasilitas yang dapat memberi nilai tambah dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk memudahkan pelanggan melakukan komplain maka Kimia Farma dapat memenuhi kriteria:

1. Penyediaan akses pengaduan yang jelas

2. Memiliki prosedur penerimaan komplain yang sederhana

3. Mensosialisasikan kebutuhan apotek akan komplain sebagai usaha meyakinkan pelanggan agar tidak ragu melakukan komplain

4. melaksanakan pelatihan yang bertujuan agar karyawan dapat memberikan respon positif terhadap berbagai komplain yang diterima.

Selain usaha untuk mempermudah pelanggan melaksanakan komplain, perusahan juga harus memperhatikan substansi dari komplain yang diterima yaitu penanganan atau tindak lanjut dari komplain tersebut. Banyak perusahaan yang

sengaja menciptakan system khusus supaya mempercepat penyampaian komplain mulai dari pelanggan sampai kepada pihak yang berwenang di suatu perusahaan. Seperti layanan telepon khusus customer service, pembentukan pusat penerimaan komplain, atau form komplain yang tersedia di website perusahaan, atau system-sistem lain. Semua usaha ini dimaksudkan agar mempercepat penyampaian komplain kepada pimpinan perusahaan sehingga perusahaan dengan cepat dapat mempertimbangkan kembali kebijaksanan yang berkaitan dengan isi komplain.

Karyawan perusahaan yang menangani pelanggan secara langsung berhak mendapatkan pelatihan tentang kiat dan cara menghadapi komplain sehingga mampu memberi kesan positif bagi pelanggan yang melaksanakan komplain. Oleh karena itu pihak manajemen perusahaan berkewajiban memberikan pelatihan tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Karyawan yang mendapati komplain harus mengerti cara meneruskan keluhan kepada manajemen perusahaan. Oleh karena komplain pada umumnya bersifat unpredictable tentang waktu dan cara penyampaian serta isi keluhan yang disampaikan, maka sudah sepatutnya bagi suatu perusahaan dapat menghadirkan karyawan yang siap dan mampu menerima komplain dari pelanggan di setiap waktu dan kondisi.

Apotek Kimia Farma 27 memiliki letak gedung di Jalan Palang Merah Medan yang memiliki tingkat lalulintas kendaraan yang padat. Apotek tersebut memiliki system manajemen yang unggul baik dari segi pengelolaan sumber daya manusia dan pengelolaan barang persediaan. Apotek Kimia Farma 27 menerima pasien selama 24 jam serta didukung oleh klinik dokter umum dan spesialis. Kondisi tersebut menempatkan apotek ini sebagai salah satu apotek dengan jumlah kunjungan pasien yang besar. System pengelolaan komplain yang baik dapat menyempurnakan keunggulan Apotek Kimia Farma 27 Medan agar loyalitas pelanggan apotek ini menjadi lebih besar.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

1. Apotek Kimia Farma 27 Medan merupakan apotek yang telah memiliki manajemen yang baik.

2. Sejak tanggal 23 Juni sampai dengan 22 Juli 2008 apotek Kimia Farma 27 Medan menerima enam komplain yang mempersoalkan masalah harga obat dan waktu pelayanan.

3. Komplain mengenai harga dan waktu pelayanan termasuk kategori common

complaint (komplain biasa) karena keluhan tersebut dialami pelanggan selama

membeli obat di apotek.

7.2 Saran

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pasien, PT Kimia Farma Apotek dapat mengembangkan sistem penerimaan komplain pelanggan yang lebih baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Departemen Kesehatan. 2004. “Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek”. Kepmenkes Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004. Jakarta.

Irawan H D.. 2007. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Cetakan ke-8. PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia-Jakarta.

Regina, Poppy (Ed). 2008. “MIMS Indonesia: Petunjuk Konsultasi”. CMP Medica. Jakarta.

Subroto, A.S.. 2007. “Mengapa Customer Tidak Komplain?”. http://www.astosubroto.com.

II. Spesialite Obat yang Diberikan

Tabel 11. Spesialite Obat pada kasus 6

No. Nama Obat Produk Lain Komposisi Gol Khasiat

1. Procold® (Kalbe Farma) Ultraflu® (Henson Farma) Asetaminofen Fenilpropanolamina Klorfeniramin maleat

W Meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek dan bersin-bersin.

II. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Untuk meredakan gejala flu seperti demam, sakit kepala, pilek

dan bersin-bersin. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 3 kali sehari 1 tablet.

Hal-hal yang perlu diinformasikan: Jangan memakai obat ini secara

terus-menerus tanpa seizin dokter karena dapat menyebabkan kerusakan ginjal dan hati, apabila demam sudah sembuh segera hentikan pemakaian obat ini, jangan menjalankan kendaraan dan mesin, karena obat ini menyebabkan kantuk, simpan pada tempat kering dan sejuk, hentikan pemakaian obat jika terjadi susah tidur, jantung berdebar-debar dan pusing, jauhkan dari jangkauan anak-anak, jika sakit berlanjut setelah 3 hari segera hubungi dokter.

KASUS X I. Keluhan

Seorang gadis dewasa mengalami gangguan pencernaan berupa buang air besar terus menerus dan encer. Obat yang diberikan New Diatabs.

II. Spesialite obat yang diberikan

Tabel 12. Spesialite Obat pada kasus 7

Nama Obat Komposisi Produk Lain Gol Khasiat New Atapulgit Enterogit (Soho) B Antidiare

III. Pelayanan Informasi Obat

Kegunaan: Pengobatan simtomatik pada diare yang tidak diketahui

penyebabnya. Bentuk sediaan: Tablet. Cara pakai: 2 tablet setelah buang air besar, maksimum 12 tablet sehari. Hal-hal yang perlu diinformasikan: Dapat mempengaruhi absorbsi saluran pencernaan dari obat-obat lain, karena itu dianjurkan interval waktu 2 – 3 jam antara pemberian oral obat-obat lain dengan obat ini.

BAB VI PEMBAHASAN

Salah satu aspek penting yang harus diperhatikan dan sekaligus menjadi tolak ukur kesuksesan suatu perusahaan dalam memberi pelayanan konsumen adalah penanganan komplain yang baik. Berdasarkan komplain yang diterima oleh Kimia Farma Apotek 27 Medan, dapat diketahui bahwa komplaint termasuk dalam kategori common complaint (komplain biasa) oleh karena komplain yang disampaikan konsumen adalah mengenai waktu pelayanan dan harga obat.

Menurut Dr. Asto Subroto, perbandingan antara pelanggan yang tidak puas dan pelanggan yang melakukan komplain adalah 25 banding 1. sehingga dapat dihitung bahwa dari 6 komplain yang diterima Kimia Farma Apotek terdapat 150 pelanggan yang mengalami ketidakpuasan dalam jangka mulai dari tanggal 23 Juni sampai dengan 22 Juli 2008.

Pelanggan yang melakukan komplain umumnya merupakan pelanggan loyal bagi perusahaan yang menerima komplain. Oleh karena itu penyediaan tempat pengaduan bagi suatu apotek merupakan salah satu fasilitas yang dapat memberi nilai tambah dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan. Untuk memudahkan pelanggan melakukan komplain maka Kimia Farma dapat memenuhi kriteria:

1. Penyediaan akses pengaduan yang jelas

2. Memiliki prosedur penerimaan komplain yang sederhana

3. Mensosialisasikan kebutuhan apotek akan komplain sebagai usaha meyakinkan pelanggan agar tidak ragu melakukan komplain

4. melaksanakan pelatihan yang bertujuan agar karyawan dapat memberikan respon positif terhadap berbagai komplain yang diterima.

sengaja menciptakan system khusus supaya mempercepat penyampaian komplain mulai dari pelanggan sampai kepada pihak yang berwenang di suatu perusahaan. Seperti layanan telepon khusus customer service, pembentukan pusat penerimaan komplain, atau form komplain yang tersedia di website perusahaan, atau system-sistem lain. Semua usaha ini dimaksudkan agar mempercepat penyampaian komplain kepada pimpinan perusahaan sehingga perusahaan dengan cepat dapat mempertimbangkan kembali kebijaksanan yang berkaitan dengan isi komplain.

Karyawan perusahaan yang menangani pelanggan secara langsung berhak mendapatkan pelatihan tentang kiat dan cara menghadapi komplain sehingga mampu memberi kesan positif bagi pelanggan yang melaksanakan komplain. Oleh karena itu pihak manajemen perusahaan berkewajiban memberikan pelatihan tersebut untuk meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Karyawan yang mendapati komplain harus mengerti cara meneruskan keluhan kepada manajemen perusahaan. Oleh karena komplain pada umumnya bersifat unpredictable tentang waktu dan cara penyampaian serta isi keluhan yang disampaikan, maka sudah sepatutnya bagi suatu perusahaan dapat menghadirkan karyawan yang siap dan mampu menerima komplain dari pelanggan di setiap waktu dan kondisi.

Apotek Kimia Farma 27 memiliki letak gedung di Jalan Palang Merah Medan yang memiliki tingkat lalulintas kendaraan yang padat. Apotek tersebut memiliki system manajemen yang unggul baik dari segi pengelolaan sumber daya manusia dan pengelolaan barang persediaan. Apotek Kimia Farma 27 menerima pasien selama 24 jam serta didukung oleh klinik dokter umum dan spesialis. Kondisi tersebut menempatkan apotek ini sebagai salah satu apotek dengan jumlah kunjungan pasien yang besar. System pengelolaan komplain yang baik dapat menyempurnakan keunggulan Apotek Kimia Farma 27 Medan agar loyalitas pelanggan apotek ini menjadi lebih besar.

BAB VII

KESIMPULAN DAN SARAN

7.1 Kesimpulan

1. Apotek Kimia Farma 27 Medan merupakan apotek yang telah memiliki manajemen yang baik.

2. Sejak tanggal 23 Juni sampai dengan 22 Juli 2008 apotek Kimia Farma 27 Medan menerima enam komplain yang mempersoalkan masalah harga obat dan waktu pelayanan.

3. Komplain mengenai harga dan waktu pelayanan termasuk kategori common complaint (komplain biasa) karena keluhan tersebut dialami pelanggan selama membeli obat di apotek.

7.2 Saran

Dalam rangka meningkatkan kualitas pelayanan pasien, PT Kimia Farma Apotek dapat mengembangkan sistem penerimaan komplain pelanggan yang lebih baik untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.

DAFTAR PUSTAKA

Departemen Kesehatan. 2004. “Standar Pelayanan Kefarmasian Di Apotek”. Kepmenkes Nomor 1027/Menkes/SK/IX/2004. Jakarta.

Irawan H D.. 2007. “10 Prinsip Kepuasan Pelanggan” Cetakan ke-8. PT. Elex Media Komputindo, Kelompok Gramedia-Jakarta.

Regina, Poppy (Ed). 2008. “MIMS Indonesia: Petunjuk Konsultasi”. CMP Medica. Jakarta.

Subroto, A.S.. 2007. “Mengapa Customer Tidak Komplain?”. http://www.astosubroto.com.