PT . Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan Jenis-Jenis Komplain

Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik. Penambahan jumlah apotek merupakan bagian dari strategi perusahaan dalam memanfaatkan momentum pasar bebas AFTA, dimana pihak yang memiliki jaringan luas seperti Kimia Farma akan diuntungkan.

3.3. PT . Kimia Farma Apotek Bisnis Manajer Medan

PT. Kimia Farma Apotek, adalah anak perusahaan yang dibentuk oleh Kimia Farma untuk mengelola apotek-apotek milik perusahaan yang ada, dalam upaya meningkatkan kontribusi penjualan untuk memperbesar penjualan konsolidasi PT. Kimia Farma Tbk. Apotek Kimia Farma melayani penjualan langsung dan melayani resep dokter dan menyediakan pelayanan lain, misalnya praktek dokter, optik, dan pelayanan OTC swalayan serta pusat pelayanan informasi obat. Apotek Kimia Farma dipimpin oleh tenaga Apoteker yang bekerja full timer sehingga dapat melayani informasi obat dengan baik www.kimiafarma.co.id. PT. Kimia Farma Apotek Medan dipimpin oleh Drs. Hendra Farma Johar, M.Si.,Apt. Apotek Kimia Farma Medan memiliki 23 store yang tersebar diseluruh sumatera yaitu: Kimia Farma Pel. R.S. Inalum, Kimia Farma Pel. 14 R.S. Pirngadi, Kimia Farma 27 Medan, Kimia Farma 28 Belawan, Kimia Farma 29 Pematang Siantar , Kimia Farma 30 Tebing Tinggi, Kimia Farma 39 Medan, Kimia Farma 41 Kaban Jahe, Kimia Farma Pel. 41 R. S. Tebing Tinggi, Kimia Farma Pel. 54 R.S. Rantau Prapat, Kimia Farma 84 Tanjung Balai, Kimia Farma 85 P. Siantar, Kimia Farma 90 Kisaran, Kimia Farma 106 Medan, Kimia Farma 107 Medan, Kimia Farma 160 Medan, Kimia Farma 162 Pematang Siantar, Kimia Farma 255 Medan, Kimia Farma 312 Rantau Prapat, Kimia Farma 313 Padang Sidempuan, Kimia Farma 314 Binjai, Kimia Farma Basri, dan Kimia Farma Namso. Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 3.4. Apotek Kimia Farma 27 Medan 3.4.1 Lokasi Apotek Kimia Farma 27 berada di Jl. Palang Merah No. 32 Medan, terletak di daerah perkotaan dan pemukiman yang ramai dengan penduduk yang cukup padat serta mudah dijangkau oleh kendaraan umum, dekat dengan tempat perbelanjaan dan dekat dengan tempat-tempat pelayanan kesehatan lain seperti rumah sakit dan klinik. Lokasi Apotek Kimia Farma 27 dilengkapi dengan praktek dokter umum, dokter spesialis, swalayan farmasi, optik dan laboratorium klinik

3.4.2 Sumber Daya Manusia

Apotek Kimia Farma 27 dipimpin oleh seorang oleh Manajer Apotek Pelayanan Apoteker Pengelola Apotek yang membawahi 25 orang karyawan antara lain 11 orang Asisten Apoteker dan 14 orang non Asisten Apoteker 2 orang Juru Resep, 6 orang Kasir, 2 orang Fakturis, 2 orang bagian pembelian dan 1 orang Pengantar barang,. 1 orang supir 3.4.3 Pengadaan Perbekalan Farmasi 3.4.3.1. Perencanaan Pembelian Perencanaan pembelian dilakukan oleh masing-masing penanggung jawab rak sesuai dengan kebutuhan masing-masing. Pemesanan barang reguler dilakukan seminggu satu kali, kecuali barang-barang yang dibeli secara mendesak karena adanya permintaan pasien. Secara garis besar perencanaan pembelian dilakukan sebagai berikut: 1. Bagian perencanaan pemesanan menetapkan jumlah barang yang akan dipesan berdasarkan defekta dan daftar pareto penjualan bulan lalu, dengan memperhatikan jumlah kebutuhan pertumbuhan per bulan. 2. Bagian perencanaan pembelian menerima informasi mengenai kebutuhan perbekalan farmasi berupa Bon Permintaan barang Apotek dari masing- masing penanggung jawab meja sesuai dengan kebutuhan masing-masing. 3. Bagian pembelian barang menerima pesanan barang berupa BPBA bon permintaan barang apotek dari bagian racikan apotek untuk melakukan pesanan barang ke distributorsupplier Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 4. Bagian Pengadaan menentukan pemasok untuk barang-barang yang akan dibeli dengan mempertimbangkan legalitas pemasok, kecepatan pelayanan atau pengiriman barang, hargapotongan harga yang diberikan dan kondisi pembayaran yang ditawarkan.

3.4.3.2. Prosedur Pembelian

Prosedur pembelian di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan sebagai berikut: 1. Masing-masing penanggung jawab rak atau obat membuat defekta mengacu pareo bulan lauuntuk kebutuhan tiap rak dan memberikannya kepada bagian pengadaan di apotek Kimia Farma 27 Medan. 2. Bagian pemesanan permintaan barang di apotek Kimia Farma 27 Medan merekapitulasi defekta dan pareto dari masing-masing penanggung jawab rak dan membuatnya dalam bentuk Bon Permintaan Barang Apotek BPBA dan dikirim kepada Bagian pengadaan di BM Palang Merah. 3. Bagian pengadaan di BM Palang Merah mengirim surat pemesanan SP kepada Pedagang Besar Farmasi PBF. 4. PBF mengirim barang dan faktur kepada masing-masing Apotek Kimia Farma. 5. Kemudian barang diterima dan dicocokkan oleh petugas Kimia Farma.

3.4.3.3. Pemantauan Hasil Pembelian

Pemantauan hasil pembelian di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan sebagai berikut: 1. Membandingkan jumlah pembelian berdasarkan catatan jumlah pembelian harian terhadap omzet yang dicapai untuk periode waktu yang sama. 2. Apabila persentase pembelian cukup tinggi, maka diperiksa kembali persediaan barang. 3. Apabila ditemukan ada barang-barang yang kurang lancar mutasinya, maka segera diinformasikan kepada petugas penjualan agar dapat dibantu pencairannya. Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 4. Meminta penjelasan dari pemasok apabila ada barang yang tidak dikirim dan bila perlu membatalkannya agar dapat dipesan melalui pemasok lain. 5. Segera memberitahukan kepada pemasok apabila hargapotongan harga tidak sesuai dengan perjanjian dan meminta untuk segera dikoreksi.

3.4.4. PenjualanPelayanan

PenjualanPelayanan di apotek Kimia Farma 27 Medan meliputi pelayanan resep tunai, resep kredit, UPDS, obat bebas, dan Alkes. Tugas bagian penjualan meliputi menjaga persediaan barang, melayani konsumen, meminta barang dan memberikan informasi kepada konsumen. Untuk meningkatkan pelayanan terhadap konsumen, maka apotek Kimia Farma 27 Medan mengantarkan pesanan ke konsumen, PIO, telefarma, SMS Farma, dan swamedikasi

3.4.5. Penyimpanan

Penyimpanan di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan dengan cara Zerro Stock penyimpanan sementara.

3.4.5.1. Pembuatan Buku Defekta Barang

Pembuatan buku defekta barang dilakukan dengan cara sebagai berikut: 1. Setiap hari petugas memriksa barang yang kosong atau hampir habis. 2. Pencatatan dalam buku defekta yang meliputi nama barang, dosis, satuan, dan jumlah yang dibutuhkan. 3. Membuat defecta cito dalam bentuk BPBA danmenyerahkannya kepada petugas pembelian untuk selanjutnya dilakukan pemesanan

3.4.5.2. Prosedur Penerimaan Barang

Penerimaan barang dilakukan oleh penanggung jawab menurut prosedur sebagai berikut: Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 1. Petugas penerima barang dari pemasok disertai dengan Surat Pengantar barangfaktur SPBF. 2. Petugas penerima memeriksa kualitas dan kuantitas barang sesuai dengan SP dan SPBF. Khusus untuk obat yang mempunyai tanggal kadaluarsa perlu diperhatikan agar batas kadaluarsanya masih cukup lama dan bila barang yang diterima tidak sesuai dengan pesanan, maka harus segera disesuaikan dengan pemasok yang bersangkutan. 3. Petugas penerima membubuhkan tanda tangan, nama dan tanggal, stempel apotek Kimia Farma 27 pada faktur asli. Faktur asli diserahkan kepada pemasok sedangkan foto copy faktur sebagai pertinggal. 4. Penanggung jawab membubuhkan nomor urut barang dan menendatangani pada kolom yang tersedia. 5. Penanggung-jawab mengentri faktur yang masuk lalu mengarsipkan faktur dan menyerahkan ke bagian pembelian Gudang untuk dicek kebenarannya melalui simka.

3.4.5.3. Sistem Penyimpanan

Penyimpanan dapat dilakukan di etalase, maupun ruang peracikan. Cara penyimpanan perbekalan farmasi di apotek Kimia Farma 27 Medan dilakukan berdasarkan bentuk sediaannya yang disusun menurut abjad atau alfabetis, dengan menggunakan prinsip FIFO First In First Out, yaitu obat yang masuk lebih awal dikeluarkan lebih dahulu. Untuk golongan narkotika dan psikotropika disimpan dalam lemari khusus. Sediaan biologis seperti serum, vaksin, suppositoria yang penyimpanannya harus di bawah suhu kamar yaitu disimpan dalam lemari pendingin. Penyimpanan bahan baku dipisahkan dengan obat-obat lain dalam wadah tertutup rapat dan diberi etiket atau label yang jelas. Bahan baku obat dalam dipisahkan dengan bahan baku obat luar. Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 BAB IV KOMPLAIN Menurut Dr. Asto Subroto, dari 25 pelanggan yang tidak puas terhadap suatu produklayanan hanya satu di antara mereka yang melakukan komplain. Menjadi pertanyaan penting, apa yang dilakukan oleh 24 pelanggan lain yang tidak melakukan komplain. Ada beberapa alternatif yang tersedia. Diam saja, menyampaikan keluhan namun bukan kepada produsen penyedia layanan tetapi kepada kolega atau kerabat, dan tidak sedikit pelanggan langsung beralih kepada produsenpenyedia layanan lain sebagai wujud kekecewaannya. Komplain merupakan salah satu bentuk komunikasi yang disampaikan oleh pelanggan kepada produsenpenyedia layanan. Oleh karena itu komplain merupakan hal yang penting bagi suatu perusahaan karena pada umumnya disampaikan oleh pelanggan yang loyal. Adapun hambatan yang menyebabkan tidak adanya komplain meskipun pelanggan mengalami kekecewaan adalah sebagai berikut: 1. Konsumen tidak mengetahui kemana komplain ditujukan 2. Asumsi konsumen bahwa komplain adalah hal yang sia-sia 3. Prosedur komplain yang rumit dan berbelit-belit 4. Komplain yang dilakukan dapat memperburuk keadaan karena produsen penyedia layanan tidak siap menerima komplain. Banyak perusahaan yang tidak memberitahukan kepada konsumen apabila menghadapi masalah dalam penggunaan produknya, atau penyedia jasa yang tidak menginformasikan ke mana kalau kalau komplain apabila konsumen mengalami masalah. Hal ini dapat menyebabkan konsumen lalu diam saja atau apabila produk tersebut adalah jenis fast moving atau low involvement yang siklus pembeliannya pendek, pembelian berikutnya akan langsung pindah ke merek lain. Oleh karena itu apapun produk atau jasa yang dijual oleh perusahaan, sebaiknya konsumen Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 diinformasikan dengan jelas ke mana teleponwebsitealamat harus komplain apabila menghadapi masalah tentang produk atau jasa yang dibelinya. Tidak sedikit konsumen yang memiliki kepercayaan bahwa kalaupun mereka komplain sebenarnya percuma saja. Walaupun ketika komplian ditanggapi secara serius, tetapi akhirnya akan menguap begitu saja. Kepercayaan konsumen ini tentu tidak lahir begitu saja, melainkan berdasarkan akumulasi dari pengalamannya sendiri ataupun pengalaman orang-orang di sekitarnya yang ditularkan kepadanya. Faktor informasi dari orang lain inilah sebenarnya juga ancaman bagi pemilik merek yang tidak menanggapi ketidak puasan konsumennya secara baik. Lalu bagaimana mengatasi kepercayaan yang sudah dimiliki oleh konsumen tersebut ? sekali lagi adalah faktor informasi dan komunikasi. Ketika seorang konsumen komplain, 1 konsumen harus diyakinkan bahwa komplainnya ditangani dengan baik dan 2 konsumen harus mengetahui bagaimana perkembangan penyelesaian masalah yang dikomplain tersebut. Kasus yang dialami oleh sebuah provider telekomunikasi di Jakarta menjadi contoh yang baik, yaitu bahwa tingkat penyelesaian masalah yang dikeluhkan oleh pelanggan sebenarnya sangat tinggi, akan tetapi karena ketika masalah tersebut selesai konsumen tidak diberitahu maka dianggap bahwa perusahaan tersebut belum melakukan perbaikan dan masalah selesai sendiri. Akibatnya adalah ketidak puasan konsumen terhadap penyelesaian masalah di perusahaan ini tetap tinggi. Anggapan wajar yang dialami oleh setiap konsumen adalah bahwa ketika mereka akan komplain ternyata diharuskan mengisi berbagai form dan menyerahkan form tersebut ke bagian-bagian tertentu dan akhirnya oleh bagian tersebut diminta lagi mengisi buku komplain atau ditanya berbagai hal. Prosedur seperti ini jelas saja tidak memudahkan konsumen yang sedang menghadapi masalah akan tetapi justru memperumit. Oleh karena itu sebaiknya konsumen dibebaskan menyampaikan keluhan dalam bentuk apapun, yang penting jelas. Kadang-kadang perusahaan menganggap konsumen mengada-ada, tetapi lebih baik perusahaan berasumsi positif saja, karena dengan adanya keluhan seperti ini sekaligus menguji prosedur Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 operasi standar yang dimiliki oleh perusahaan untuk menyelesaikan sebuah permasalahan.

4.1 Jenis-Jenis Komplain

Menurut Drs. M. Umar, MM, Apt., Berdasarkan phase pelayanan yang diperoleh konsumen maka keluhan complaint terbagi menjadi dua jenis: 1. Keluhan Biasa common complaint Yaitu keluhan terhadap kualitas pelayanan selama konsumen membeli obat di apotek seperti keramahan, kecepatan, kelengkapan, harga bahkan kebersihan keluhan semacam ini tentu tidak membahayakan keselamatan jiwa konsumennya, tetapi bila tidak ditanggapi secara serius maka cepat atau lambat konsumen akan pindah ke apotek lain yang lebih memperhatikan ekspektasinya. 2. Keluhan Yang Berbahaya critical complaint Yaitu keluhan terhadap kulaitas pelayanan setelah konsumen membeli obat dari apotek seperti kualitas obat rusak, tertukar, jumlah yang berkurang, efek samping yang dialami konsumen, yang dapat membahayakan konsumen. Bagi sebagian konsumen yang kritis, bila keluhan semacam ini tidak memperoleh tanggapan dari petugas apotek, maka apotek dapat mengalami masalah yang tentunya dapat menyebabkan kerugian yang besar seperti menghadapi tuntutan pengadilan. 4.2 Komplain-komplain di Apotek Kimia Farma 27 Mulai dari tanggal 23 Juni sampai dengan tanggal 22 Juli 2008, diperoleh 6 komplain pelanggan dengan data seperti yang ditunjukkan pada tabel berikut Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 No Tanggal Komplain Cara Penyampaian 1 28 Juni 2008 Pelayanan yang lambat Lisan 2 4 Juli 2008 Harga terlalu mahal Lisan 3 5 Juli 2008 Harga terlalu mahal Lisan 4 8 Juli 2008 Pelayanan yang lambat Lisan 5 14 Juli 2008 Harga terlalu mahal Tulisan 6 14 Juli 2008 Harga terlalu mahal Tulisan 4.3 Cara Penanganan Komplain Untuk menghindari resiko dari komplain,langkah-langkah yang dapat diambil: 1. Untuk keluhan biasa a. Bila petugas kurang ramah dan pelayanannya lambat, maka petugas dibekali dengan pengetahuan seperti service excellent. b. Bila perbekalan barang kurang lengkap dan harga terlalu mahal dibandingkan dengan apotek pesaing maka apotek harus melengkapi dan mengkaji ulang kebijaksanaan harga. c. Bila ruang tunggugedung terkesan kotor maka petugas dibekali dengan pengetahuan 5 S Seiri: ringkas, Seiton: rapi, Seiso: resik, Seiketsu: rawat, Shitsuke: rajin. 2. Untuk keluhan berbahaya A. Masalah kualitas obat • Menanyakan no resep dan tanggal • Melakukan pemerikasaan dan pencocokan, bila ternyata terjadi kesalahan maka apotek berkewajiban menggantimenambah obat, dan bila terjadi kesalahpahaman maka petugas apotek harus menjelaskan persoalan tersebut dengan baik • Mencatat kasus ini dalam buku critical complaint form record B. Masalah efek samping • Informasikan untuk segera menghentikan obat • Melaporkan ke dokter yang menulis resep • Mendengar rekomendasi dokter tentang alternatif pengganti • Mencatat kasus ini dalam buku critical complaint form record Romi Achmadi: Laporan Praktek Kerja Profesi Farmasi Komunitas Di Apotik Kimia Farma 27 Medan, 2008. USU e-Repository © 2008 BAB V LAPORAN RESEP DAN SWAMEDIKASI 5.1 Laporan Resep 5.1.1 Resep I