24
membahayakan kesehatan atau keselamatan penggunanya atau jika memang sudah tidak ada alternatif alami penggantinya.
3.
Sebuah produk bisa menempelkan label terbuat dari bahan-bahan organik jika lebih dari 70 bahan pembuatnya sudah teruji dan melalui standar
organik.
Sebuah produk bisa menempelkan label organic hydrosols jika 70 bahan pembuatnya berasal dari air. Air sebenarnya tidak termasuk dalam bahan organik,
namun beberapa produsen kosmetik kemudian mencampurkan air ini dengan tanaman, misalnya bunga-bungaan dan kemudian mencantumkan bahan
pembuatnya terbuat dari air bunga-bungaan www.hilo.co.id, 2014
Griffin 2005:5 loyalitas lebih ditujukan kepada suatu perilaku, yang ditujukan dengan pembelian rutin, didasarkan pada unit pengambilan keputusan.
Loyalitas lebih mengacu pada wujud perilaku dari unit pengambilan keputusan untuk melakukan pembelian secara terus-menerus terhadap barang atau jasa suatu
perusahaan yang dipilih. Sementara, Oliver dalam Hurriyati, 2005:129 menyebutkan bahwa loyalitas adalah komitmen konsumen bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh
.
2.4 Loyalitas Konsumen
Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan kesetiaan seseorang atas sesuatu produk, baik barang maupun jasa tertentuSamuel Foedjiawati, 2005:4.
Universitas Sumatera Utara
25
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Oliver dalam Rosa, 2008:28 loyalitas merupakan pola pembelian yang berulang-ulang. Oleh karenanya, loyalitas menjadi hal yang sangat penting dalam
kelanjutan suatu usaha terlebih lagi bagi perusahaan yang menjual barang secara eceran.Persaingan yang diterapkan oleh perusahaan memainkan peranan penting
dalam menciptakan konsumen yang loyal. Loyalitas menurut Mowen dan Minor dalam Supriyono, 2007:28 adalah
kondisi dimana pelanggan mempunyai sikap yang positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen terhadap merek tersebut dan bermaksud meneruskan
pembeliannya di masa mendatang. Pernyataan yang sama berasal dari Dharmmesta dalam Supriyono, 2007:28 bahwa loyalitas menunjukkan
kecenderungan pelanggan untuk menggunakan suatu merek tertentu dengan tingkat konsistensi yang tinggi. Salah satu implikasi yang penting adalah
bagaimana mendorong konsumen belajar atas berbagai strategi pemasaran yang dilakukan, membuatnya puas dan setia terhadap produk perusahaan.
Loyalitas konsumen dapat dikelompokkan ke dalam dua kelompok, yaitu loyalitas merek dan loyalitas toko. Loyalitas merek bisa didefinisikan sebagai
sikap menyenangi terhadap suatu merek yang direpresentasikan dalam pembelian yang konsisten terhadap merek itu sepanjang waktu. Perilaku pengulangan
pembelian diasumsikan merefleksikan penguatan atau stimulus yang kuat. Jadi,
Universitas Sumatera Utara
26
pengukuran bahwa seorang konsumen itu loyal atau tidak dilihat dari frekuensi dan konsistensi perilaku pembelian terhadap satu merek.
Seperti halnya loyalitas merek, loyalitas toko juga ditunjukkan oleh perilaku konsisten, tetapi dalam loyalitas toko perilaku konsistennya ialah dalam
mengunjungi toko di mana konsumen bisa membeli merek produk yang diinginkan. Jika konsumen menjadi loyal terhadap satu merek tertentu disebabkan
oleh kualitas produk yang memuaskan, dalam loyalitas toko, penyebabnya ialah kualitas pelayanan yang diberikan oleh pengelola dan karyawan toko Setiadi,
2010:125. Tjiptono 2005:67 menyatakan bahwa faktor yang mempengaruhi
loyalitas konsumen yaitu: a.
Kepuasan konsumen Merupakan pengukuran gap antara harapan dengan kenyataan yang
konsumen terima atau rasakan. Jika apa yang diterima oleh konsumen sesuai dengan harapan atau melebihi harapan, maka pelanggan akan merasa puas atau
sangat puas. Namun, jika tidak sesuai dengan harapan, pengunjung merasa tidak puas. Jika pelanggan puas, mereka cenderung untuk kembali bertransaksi dan
menjadi lebih loyal. b.
Kualitas produk Salah satu faktor penting yang dapat membuat konsumen puas adalah
kualitas produk yang mereka terima. Kualitas produk ini akan berpengaruh pada
Universitas Sumatera Utara
27
kepuasan konsumen. Jika kualitas produk tinggi, maka loyalitas konsumen akan mudah diperoleh.
c. Citra
Citra suatu produk, jasa atau perusahaan tidak dapat dibeli. Citra hanya dapat diperoleh melalui suatu yang memerlukan waktu kadang cukup lama,
namun citra dapat hilang dalam sekejap. Citra yang positif akan semakin penting bagi suatu produk.
2.5 Penelitian Terdahulu
