Universitas Sumatera Utara
c. Menangani publik yang kena dampak d. Mencari dukungan pihak ketiga dari para ahli
e. Menerapkan program komunikasi internal dan menjalankan program
sehari-hari dengan normal. 4. Pasca krisis
Organisasi biasanya mengambil langkah-langkah demi perbaikan dalam menghadapi krisis di masa datang, seperti:
a. Tetap menjalin hubungan dengan publik perusahaan b. Memantau isu atau krisis yang mengancam
c. Menginformasikan melalui media atau tindakan yang diambil, jika
dianggap perlu. d. Evaluasi atau rencana krisis yang ada dan kemudian menyertakan
feedback atas rencana krisis yang ada e. Mengembangkan strategi komunikasi jangka panjang untuk
mengurangi kerusakan yang diakibatkan krisis. Berbagai strategi utama yang digunakan untuk mengantisipasi berbagai
krisis yang terjadi pada perusahaan pada hakekatnya sama pada setiap perusahaan namun dalam penerapannya dapat menjadi berbeda-beda dengan
mempertimbangkan berbagai kemungkinan seperti luas tidaknya dampak sebuah krisis, waktu terjadinya krisis dan orientasi serta karakteristik dari perusahaan
dimana strategi tersebut diterapkan.
2.2.3 Public Relations dan Manajemen Krisis
Kehadiran Public Relations di kehidupan instansi, organisasi, atau perusahaan mulai dirasakan sebagai sebuah keharusan. Pelbagai kegiatan,
peristiwa, bahkan kasus yang melibatkan kepentingan masyarakat semakin menuntut hadirnya pengelolaan public relations yang handal. Terlebih dalam
situasi krisis peran public relations dalam mencegah dan menanggulangi krisis sangatlah penting dan merupakan jawaban untuk pemecahan masalah yang ada.
Peran Public Relations dalam melakukan fungsi-fungsi manajemen yaitu berperan sebagai:
1. Communication Kemampuan sebagai komunikator baik secara langsung, melalui media
cetakelektronik dan lisan, di samping itu juga bertindak sebagai mediator dan persuader komunikasi manajemen yang dalam
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
prakteknya bersifat tiga dimensi yaitu komunikasi yaitu komunikasi verbal dan komunikasi vertikal, horizontal dan eksternal.
2. Back Up Management Melaksanakan dukungan atau menunjang kegiatan lain, seperti bagian
manajemen promosi, pemasaran, operasional, personalia dan sebagainya untuk mencapai tujuan bersama dalam suatu kerangka
tujuan pokok perusahaan. 3. Image Building
Aktivitas public relations sekaligus menjadi tujuan utama PRs adalah menciptakan suatu citra publikasi yang positif. Hal ini menjadi prestasi
dan reputasi manajemen kehumasan suatu lembaga organisasi dan produk yang diwakilinya Ruslan, 1999: 25
Public relations juga memiliki peranan penting dalam merencanakan program persiapan menangani krisis pada waktu terjadi krisis dan setelah krisis
selesai ditanggulangi. Hal ini hanya dimungkinkan jika praktisi public relations mengenal gejala-gejala krisis dari awal dan melakukan tindakan yang terintegrasi
dengan aktor-aktor penting dalam perusahaan. Ada beberapa tahapan yang perlu dilakukan public relations dalam krisis antara lain:
1. Pendalaman data dan fakta Melakukan riset mendalam mengenai isu yang berkembang. Riset yang
dikembangkan secara kualitatif. 2. Menyiapkan paket informasi
Menyiapkan information sheets yang berisi berbagai informasi yang diberikan oleh public relations kepada stakeholder.
3. Membuat batasan isu dan dampaknya Menganalisis dan membuat batasan setiap isu tentang dampak yang
mungkin ditimbulkan bagi masyarakat atau konsumen pengguna produk.
4. Posisikan citra perusahaan Pastikan bagaimana citra perusahaan akan diposisikan dihadapan
publik berkaitan dengan isu yang sedang berkembang.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
5. Siapkan tim crisis centre Siapakan tim yang siap dipakai ketika krisis benar-benar terjadi, serta
buat simulasi untuk melihat kemungkinan-kemungkinan yang akan terjadi.
6. Menunjuk Unofficial spoke persons Crisis centre sebaiknya tidak hanya melibatkan internal perusahaan
official person tapi juga pihak lain atau pihak ketiga yang direkrut untuk membantu menyelesaikan krisis Agung, 2005: 38.
W. Timothy Coombs dalam Wilcox dan Cameron, 2006:260 menyatakan bahwa komunikasi yang dilakukan oleh PRs sebagai perwakilan sikap perusahaan
pada saat krisis diperlukan sebuah pemilihan strategi yang tepat dalam menjalankan komunikasi tersebut. Strategi yang dikenal dengan strategi
komunikasi krisis crisis communications ini disesuaikan dengan hasil analisa dari krisis itu sendiri serta pada publik sasaran yang dihadapi, sehingga dapat
diambil sebuah yang efektif dan terbaik dalam menjalankan manajemen krisis tersebut. Adapun pilihan strategi generik untuk menjalankan komunikasi krisis
menurut W. Timothy Coombs adalah: 1 Attack the accuser, perusahaan mengklaim bahwa krisis telah terjadi atau
tengah dihadapi oleh perusahaan, namun fakta dan logika berkata lain. Hingga akhirnya muncul sengketa pada permasalahan ini.
2 Denial,. perusahaan menjelaskan bahwa tidak ada krisis. 3 Excuse, perusahaan meminimalisasi tanggung jawabnya terhadap krisis
yang terjadi. Segala perhatian yang ditujukan kepadanya, berusaha untuk dielakkan. Perusahaan malah mengatakan bahwa mereka tidak punya
kendali atas peristiwa yang menyebabkan krisis. Strategi ini biasanya dilakukan saat terjadi bencana alam dan product tampering.
4 Justification, krisis diminimalisasi dengan sebuah pernyataan bahwa tidak ada kerusakan yang serius atau korban dalam permasalahan tersebut.
Biasanya strategi ini diterapkan pada krisis yang disebabkan oleh kecelakaan kerja industrial accident.
Universitas Sumatera Utara
Universitas Sumatera Utara
5 Ingratiation, tindakan yang diambil untuk menenangkan serangan publik.
Para konsumen yang protes diberikan kupon berhadiah, atau ada juga perusahaan yang memutuskan untuk melakukan donasi dalam rangka
sumbangsih perusahaan. 6
Corrective action, langkah yang diambil untuk memperbaiki kerusakan akibat krisis dan akan melakukan pencegahan apabila akan terjadi lagi.
7 Full apology, perusahaan bertanggung jawab atas peristiwa yang terjadi
dan meminta maaf kepada publik. Sebagai bentuk tanggung jawab, perusahaan memberikan kompensasi dalam bentuk uang maupun bantuan
lainnya. W. Timothy Coombs dalam Wilcox and Cameron, 2006: 261 Pada saat krisis terjadi, organisasi dituntut untuk melakukan komunikasi
dengan berbagai pihak dalam waktu singkat, cepat namun juga baik dan akurat. Oleh karenanya komunikasi berkembang menjadi bagian penting dalam tahapan
penanggulangan krisis. Bahkan ketika krisis ditengah-tengah perusahaan itu sudah berakhir, aktivitas komunikasi yang dalam hal ini difokuskan pada praktisi PRs
untuk memgembalikan citra corporate image perusahaan bahkan upaya meletakkan citra tersebut pada posisi yang lebih baik dibanding sebelum terjadi
krisis.
2.3 Model Teoretik
Kerangka adalah hasil pemikiran yang rasional berisi uraian yang bersifat kritis dan memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang dicapai dan dapat
mengantarkan penelitian pada rumusan hipotesa Nawawi, 2004: 40. Kerangka teoretik menggambarkan bagaimana permasalahan berikut teori yang sepadan
dalam suatu penelitian. Dalam penelitian ini kerangka teoretik dapat digambarkan sebagi berikut:
Universitas Sumatera Utara
