commit to user
32
4. Tata cara pelayanan adalah merupakan ketentuan yang mengatur tentang penyelenggaraan pelayanan pemerintahan dan perizinan. Tata
cara adalah merupakan terjemahan dari method, yang biasanya di- Indonesia-kan menjadi metoda atau tata laksana.
5. Tata aliran adalah merupakan penjelasan tentang urut-urutan hal yang harus dilakukan oleh seseorang pada saat akan mengurus pelayanan
pemerintahan dan perizinan tertentu. Ini adalah merupakan terjemahan dari procedure, yang biasanya di-Indonesia-kan menjadi prosedur.
4. Standar Pelayanan Minimal
Ketentuan tentang Standar Pelayanan Minimal SPM diatur di dalam Surat Edaran Menteri Dalam Negeri Nomor 100757OTDA Tahun
2002, kemudian diatur lebih kanjut di dalam Peraturan Pemerintah Nomor 65 Tahun 2005. Ratminto dan Atik, 2010:255.
Penetapan standar pelayanan menjadi isu yang sangat penting dalam pengembangan sistem pelayanan publik di Negara Kesatuan.
Standar pelayanan perlu mengatur aspek input, proses, dan output pelayanan. Input pelayanan penting untuk distandarisasi mengingat
kuantitas dan kualitas dari input pelayanan yang berbeda antar daerah menyebabkan sering terjadinya ketimpangan akses terhadap pelayanan
yang berkualitas. Agus Dwiyanto, 2010:35. Standar proses pelayanan penting untuk diatur. Namun
pengaturannya harus dilakukan secara hati-hati agar standar proses pelayanan tidak mencegah atau membatasi kreativitas lokal dalam
commit to user
33
menyelenggarakan layanan publik. Standar proses sebaiknya hanya mengatur prinsip dasar penyelenggaraan layanan, yaitu: penyelenggaraan
pelayanan publik harus memenuhi prinsip-prinsip tata pemerintahan yang baik. standar proses dirumuskan untuk menjamin pelayanan publik di
daerah memenuhi prinsip-prinsip penyelenggaraan pelayanan yang transparan, non-partisan, efisien, dan akuntabel.
Standar juga harus mengatur secara proporsional hak dan kewajiban antara penyelenggara dan pengguna layanan. Selain harus
proporsional, hak dan kewajiban dari warga pengguna dan penyelenggara layanan perlu diatur secara jelas pada standar tentang transparansi
pelayanan. Standar transparansi juga harus mengatur pemberian informasi tentang biaya dan waktu yang diperlukan bagi warga pengguna untuk
mendapatkan pelayanan publik. Standar waktu dan biaya sangat penting karena ketidakpastian waktu dan biaya sangat mempengaruhi perilaku
warga dalam mengakses layanan. Agus Dwiyanto, 2010:36-37.
5. Pemberdayaan Warga Pengguna
