Gambar 5.3 Prosedur Pendaftaran NPWP Melalui Sistem E-Registration
Sumber: Website Direktorat Jenderal Pajak
5.3 Efektivitas Pelayanan Pembuatan NPWP Melalui Sistem E-Registration di KPP
Pratama Medan Barat
Efektivitas merupakan unsur pokok aktivitas untuk mencapai tujuan atau sasaran yang telah ditentukan sebelumnya. Dengan kata lain segala sesuatu
dikatakan efektif apabila tujuan dan sasaran yang telah ditetapkan sebelumnya tercapai. Menurut Yamit 2003:14, efektivitas merupakan suatu ukuran yang
memberikan gambaran seberapa jauh tujuan tercapai, baik secara kualitas maupun waktu, serta orientasinya pada keluaran yang dihasilkan. Berdasarkan pengertian
tersebut, dapat dijelaskan bahwa efektivitas seringkali berarti kuantitas atau
Universitas Sumatera Utara
kualitas keluaran dari barang dan jasa. Sedangkan David Krech, Ricard S. Cruthfied dan Egerton L. Ballachey dalam Danim, 2004:119-120 menyebutkan
bahwa salah satu ukuran efektivitas adalah tingkat kepuasan yang diperoleh, artinya ukuran dalam efektivitas ini dapat kuantitatif berdasarkan pada jumlah
atau banyaknya dan dapat kualitatif berdasarkan pada mutu. Dengan demikian yang menjadi ukuran efektivitas dalam pelayanan pembuatan nomor pokok wajib
pajak NPWP melalui sistem e-registration ini dibagi menjadi dua bagian, yakni secara kualitatif dan kuantitatif.
Tujuan pelayanan publik pada umumnya adalah memuaskan masyarakat. Maka dari segi kualitas, pengukurannya dapat dilihat dari kepuasan masyarakat
akan pelayanan yang diberikan tersebut dengan terpenuhinya prinsip dasar yang harus dipegang untuk mendapatkan pelayanan publik yang berkualitas, yakni
kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan,
dan keramahan, serta kenyamanan seperti yang tercantum dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang
Penyelenggaraan Pelayanan Publik, yakni
1. Kesederhanaan, dalam artian bahwa prosedur pelayanan publik tidak
berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan. 2.
Kejelasan
a. Persyaratan teknis dan administrasif pelayanan publik;
Universitas Sumatera Utara
b. Unit kerjapejabat yang berwenang dan bertanggungjawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalansengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik;
c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah. 5.
Keamanan Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan kepastian
hukum. 6.
Tanggung jawab Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian keluhanpersoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja, dan pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika telematika. 8.
Kemudahan akses Tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi telekomunikasi dan informatika.
Universitas Sumatera Utara
9. Kedisiplinan, Kesopanan, dan Keramahan
Pemberi pelayanan harus bersikap sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, tertur, disediakan ruang tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parker, toilet, tempat ibadah dan lain-lain.
Sedangkan untuk melihat efektivitas yang dihasilkan sistem e-registration dari segi kuantitas, cara mengukurnya yakni dengan membandingkan antara
realisasi dengan jumlah target wajib pajak yang mendaftarkan diri melalui sistem e-registration. Namun saat mengkonfirmasi mengenai target tersebut kepada
Bapak Ronny selaku Kepala Seksi Pelayanan, beliau mengatakan: “Sistem e-registration diciptakan sebagai salah satu kemudahan yang
diberikan atau ditawarkan pihak DJP kepada masyarakat dalam hal pelayanan pembuatan NPWP. Namun, jumlah wajib pajak terdaftar
bukanlah menjadi target kami. Adanya inovasi pelayanan pembuatan NPWP melalui sistem e-registration juga bukanlah merupakan strategi
atau trik dari pihak Direktorat Jenderal Pajak DJP untuk meningkatkan jumlah dari wajib pajak terdaftar. Jadi kami tidak pernah membuat target
mengenai berapa banyak wajib pajak yang harus terdaftar setiap tahunnya pada KPP ini, baik pendaftarannya secara manual maupun
secara elektronik e- registration.” Hasil wawancara pada 17 Juni 2015
Dan mengenai realisasi jumlah wajib pajak yang mendaftarkan diri melalui sistem e-registration, Bapak Anggiat selaku pegawai pelaksana Seksi Pengolahan Data
dan Informasi mengungkapkan hal berikut ini: “Ternyata pada sistem yang kami punya, tidak ada yang bisa
memperlihatkan berapa banyak jumlah wajib pajak yang dilayani proses
Universitas Sumatera Utara
pembuatan NPWPnya melalui sistem e-registration. Ini dikarenakan dari tahun ke tahun aplikasi e-registration selalu mengalami perubahan. Data
yang kami punya adalah realisasi keseluruhan wajib pajak terdaftar yang mendaftar secara manual dan secara e-regis
traion.” Hasil wawancara pada 17 Juni 2015
Menanggapi pernyataan tersebut, peneliti menanyakan langsung kepada pegawai pelaksana Seksi Pelayanan tentang mengapa pendataan jumlah wajib
pajak yang mendaftar lewat sistem e-registration tidak dilakukan secara manual saja jika memang sistem komputer tidak bisa memperlihatkannya, berhubung
karena pasti adanya berkas permohonan pendaftaran dan dokumen persyaratan pendaftaran wajib pajak yang dikirimkan ke KPP melalui pos oleh para wajib
pajak pendaftar maupun dengan pemberitahuan masuk pada sistem komputer milik Seksi Pelayanan tentang adanya permohonan pendaftaran wajib pajak lewat
sistem e-registration. “Meskipun ada berkas permohonan dan persyaratan pendaftaran wajib
pajak yang masuk ke kantor kami, baik lewat pos ataupun lewat pemberitahuan pada sistem computer kami, proses verifikasi dan
penerbitan artu NPWP dan SKT asli yang kami kerjakan atas berkas tersebut akan kami anggap dan kerjakan sebagai pekerjaan manual
seperti pada proses pendaftaran manual, sehingga kami tidak ada dan tidak sempat mendata berapa banyak wajib pajak yang mendaftar lewat
sistem e-registration tersebut karena pekerjaan pelayanan kami tidak hanya sebatas pelayanan pembuatan NPWP.” Hasil wawancara pada 17
Juni 2015
Dengan demikian, berhubung tidak dimilikinya data yang pasti mengenai realisasi jumlah wajib pajak yang mendaftarkan diri melalui sistem e-registration,
Bapak Ronny selaku Kepala Seksi Pelayanan memberikan gambaran efektivitas dari segi kuantitas output pelayanan pembuatan NPWP melalui sistem e-
registration melalui pernyataan berikut: “Kalau proporsi pendaftaran NPWP kita misalkan 100 wajib pajak per
bulan, yang mendaftar lewat e-registration palingan hanya 1 atau 2 wajib pajak saja. Jadi kalau dengan populasi yang hanya sekian, 1 atau 2
Universitas Sumatera Utara
persen untuk melihat efektivitas sistem e-registration ini rasanya kurang bagus bila dibandingkan dengan yang mendaftar secara manual.”
5.4 Hambatan dalam Pelayanan Pembuatan Nomor Pokok Wajib Pajak NPWP Melalui
