Dampak Implementasi TQM terhadap Kinerja Perusahaan (Studi Pada Industri Menengah dan Industri Besar di Surakarta)

HALAMAN MOTTO

Berani menjadi diriku sendiri adalah keberanian untuk hidup secara penuh. Dengan demikian, masa lalu menjinakkan masa depan dalam mencoba hidup untuk menghayati masa

sekarang.

PERSEMBAHAN

Karya ini kupersembahkan kepada:

Kedua orang tuaku,

Keluarga & Sahabat-sahabatku Teman-teman

KATA PENGANTAR

Segala puji hanya bagi Allah SWT atas segala limpahan rahmat dan kemudahan-Nya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi yang berjudul : “DAMPAK IMPLEMENTASI TQM TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN

( Studi Pada Industri Menengah dan Industri Besar di Surakarta )”.

Skripsi ini disusun untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta.

Dalam penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, dan saran dari berbagai pihak. Oleh karena itulah penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Dr. Wisnu Untoro M.Si, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 2. Dr. Hunik Sri Runing, M.Si, selaku Ketua Jurusan Manajemen FakultasEkonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 3. Dr. Salamah Wahyuni, SU, selaku Pembimbing skripsi atas saran dan kesabarannya yang telah bersedia membimbing penulis. 4. Bapak-Ibu dosen serta seluruh staf karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta. 5. Bapak Supartono, SH, selaku Kepala Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Surakarta yang telah memberikan pengarahan dan bantuan selama pelaksanaan penelitian.

6. Bapak-Ibu terima kasih atas segalanya, kamulah yang menjadikanku hingga saat ini. 7. Dek Bayu dan seluruh keluarga besarku yang ada di kalimantan maupun karanganyar, terima kasih dukungannya. Mas Sony dan sahabatku terima kasih atas doa dan dukunganmu buat aku, semoga apa yang menjadi impian kita bisa terwujud. Teman teman yang ikut memberi inspirasi selama pembuatan skripsi ini Sahat, Nanda, Didit, Aditya, Aji benjo, Irfan gembul, Eko tore, Monyenk’ers, Hidayat’ers, Yulius Cs dan semua teman manajemen.

8. Pihak lain yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu yang telah membantu dalam penelitian ini. Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi ini masih banyak kekurangan, oleh karena itu kritik dan saran yang membangun sangat penulis harapkan demi keutuhan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi kita.

Surakarta, 14 juni 2012

Penulis

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ............................…………………………… i HALAMAN PERSETUJUAN

....................………………………… ii HALAMAN PENGESAHAN

....................………………………… iii HALAMAN MOTTO

..............................………………………….. iv HALAMAN PERSEMBAHAN

............................................................. v KATA PENGANTAR

….....................…………………………….. vi DAFTAR ISI

….....................…………………………………….. viii DAFTAR TABEL

……......................………………………….…........ x DAFTAR GAMBAR

…………………….......................………… xi

DAFTAR LAMPIRAN...................................................................................

xiv BAB I. PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah ........................................................... 1 B. Perumusan Masalah ...................................................................

5 C. Tujuan Penelitian .......................................................................

5 D. Manfaat Penelitian ...................................................................

6 BAB II. TINJAUAN PUSTAKA A. Landasan Teori .........................................................................

7 B. Penelitian Terdahulu ..................................................................

22 C. Kerangka Pemikiran ..................................................................

D. Perumusan Hipotesis ................................................................. 23 BAB III. METODE PENELITIAN A. Populasi, Sampel dan Teknik Sampling ...................................

30 B. Sumber Data ..............................................................................

30 C. Metode Pengumpulan Data ......................................................

31 D. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ........................

31 E. Metode Analisis Data ...............................................................

35 BAB IV. ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Deskripsi Data ...........................................................................

40 B. Hasil Uji Instrumen Penelitian ..................................................

51 C. Uji Hipotesis ..............................................................................

59 BAB V. KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ...............................................................................

65 B. Keterbatasan Penelitian.............................................................

66 C. Saran-saran ................................................................................

67 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Tabel IV.1. Deskripsi Jenis Perusahaan.......................................................... .

Tabel IV.2. Lokasi Penelitian..........................................................................

Tabel IV.3. Deskripsi Kualitas Kepemimpinan ...............................................

Tabel IV.4. Deskripsi Proses Manajemen ........................................................

Tabel IV.5. Deskripsi Fokus pada Konsumen .................................................

Tabel IV.6. Deskripsi Komunikasi dan Kualitas Sistem Informasi .................

Tabel IV.7. Deskripsi Fokus Pada Karyawan ..................................................

Tabel IV.8. Deskripsi Fokus pada Pemasok ....................................................

Tabel IV.9. Deskripsi Alat dan Teknik ...........................................................

Tabel IV.10. Deskripsi Kinerja Perusahaan .....................................................

Tabel IV.11. Uji Validitas Kualitas Kepemimpinan ........................................

Tabel IV.12. Uji Validitas Proses Manajemen ................................................

Tabel IV.13. Uji Validitas Fokus Pada Konsumen ..........................................

Tabel IV.14. Uji Validitas Komunikasi dan Kualitas Sistem Informasi .........

Tabel IV.15. Uji Validitas Fokus Pada Karyawan ...........................................

Tabel IV.16. Uji Validitas Fokus Pada Pemasok .............................................

Tabel IV.17. Uji Validitas Alat dan Teknik ....................................................

Tabel IV.18. Uji Validitas Kinerja Perusahaan ................................................

Tabel IV.19. Hasil Uji Reliabilitas...................................................................

Tabel IV.20. Normalitas Data .........................................................................

Tabel IV.21. Hasil Uji Multikolinearitas .........................................................

Tabel IV.22. Uji Autokorelasi ..........................................................................

Tabel IV.23. Uji Heterokedastisitas .................................................................

Tabel IV.24. Regresi Berganda ........................................................................

DAFTAR GAMBAR

Gambar II.1 Kerangka Pemikiran……….......…………………………............ 23

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Surat Pernyataan Bermaterai

Lampiran 2.

Daftar Kuesioner

Lampiran 3.

Tabulasi Hasil Kuesioner

Lampiran 4.

Output SPSS

ABSTRAK DAMPAK IMPLEMENTASI TQM TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN (Studi Pada Industri Menengah dan Industri Besar di Surakarta) UNTUNG BUDI WIYANTO NIM : F1209059

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas kepemimpinan, proses manajemen, fokus pada pelanggan, komunikasi dan kualitas sistem informasi, fokus pada karyawan, fokus pada pemasok serta alat dan teknik pada kinerja perusahaan.

Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah seluruh Industri Menengah dan Industri Besar di Surakarta. Teknik pengambilan sampel adalah convenience sampling sebanyak 36 industri. Sumber data menggunakan data primer melalui kuesioner dan data sekunder yang berupa literatur yang sesuai dengan penelitian. Metode yang dilakukan untuk mengumpulkan data dalam penelitian ini adalah kuesioner dan observasi dokumen. Analisis data menggunakan regresi linier berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas kepemimpinan berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya semakin baik kualitas pimpinan maka dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Proses manajemen berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya semakin baik proses manajemen maka dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Fokus pada konsumen berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya perusahaan yang semakin fokus pada konsumen maka dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Komunikasi dan kualitas sistem informasi berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya semakin baik komunikasi dan kualitas sistem informasi di perusahaan maka dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Fokus pada karyawan tidak berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya meskipun perusahaan memperhatikan karyawan dalam upaya memahami, menjalin hubungan yang erat, dan mencari masukan-masukan dari karyawan, namun belum dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Fokus pada pemasok berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya perusahaan semakin fokus pada pemasok maka dapat meningkatkan kinerja perusahaan. Alat dan teknik berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan, artinya semakin baik kualitas alat dan teknik yang digunakan maka dapat meningkatkan kinerja perusahaan.

Kata kunci : kualitas kepemimpinan, proses manajemen, fokus pada konsumen, komunikasi dan kualitas sistem informasi, fokus pada karyawan, fokus pada pemasok, alat dan teknik serta kinerja perusahaan

ABSTRACT THE IMPACT OF TQM IMPLEMENTATION TO ORGANIZATIONAL PERFORMANCE (Studies in Industrial Medium and Large in Surakarta) UNTUNG BUDI WIYANTO NIM : F1209059

This research aims at examining of the impact of leadership qualities, management process, focus on customers, communication and quality information systems, focus on employees, focus on supplier, tools and techniques on the organizational performance.

The population are all Medium and Large Industries in Surakarta. The sampling technique is convenience sampling as many as 36 industry. Data sources using primary data through questionnaires and secondary data in the form according to the research literature. Method in place to collect data in this study were questionnaires and observation of the document. Analysis of data using multiple linear regression.

The results show that quality leadership impact positive and significant to organizational performance, meaning the better the quality of leadership, it can improve organizational performance. Management process impat positive and significant to organizational performance, meaning the better the management process can improve the organizational performance. Customer focus impact positif and significant to organizational performance, meaning that companies are increasingly focused on the consumer, it can improve the organizational performance. Communication and systems quality information impact positive and significant to organizational performance, meaning better communication and quality of information systems in the enterprise can improve organizational performance. Focus on employees not impact positive and significant to organizational performance, meaning that despite the company's attention to employees in an effort to understand, establish a close relationship, and seek input from employees, but has not been able to improve organizational performance. Focus on suppliers impact positive and significant to organizational performance, meaning that companies are increasingly focused on the supplier can improve organizational performance. Tools and techniques impact positive and significant on organizational performance, meaning better quality tools and techniques used, it can improve company performance.

Keyword : quality leadership, management process, focus on consumer, communication and quality sistem information, focus on employees, focus on supplier, tools and technique, organizational performance

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Perubahan lingkungan dari lingkup lokal menjadi global menyebabkan terjadinya perubahan di hampir semua sektor kehidupan. Adanya keharusan untuk penyesuaian situasi secara global, membuat manajer tidak hanya mengacu pada situasi lokal, nasional ataupun regional, namun harus mampu bersaing secara internasional.

Sikap perusahaan hendaknya melakukan respon dalam menghadapi tantangan bisnis tersebut, sehingga mampu menemukan strategi kompetisi yang paling dapat diandalkan. Strategi kompetisi tersebut harus bertumpu pada kualitas dalam segala bidang. Oleh karena itu para pelaku bisnis dan produsen harus terus berusaha untuk mengembangkan sistem manajemen kualitas sejalan dengan trend globalisasi (Yamit, 2004).

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu pendekatan manajemen yang berkembang dari Amerika Serikat, dipelopori oleh pakar kualitas Deming, Juran dan Croby dari tahun 1950. Lebih populer sejak tahun 1980-an, diimplementasikan secara luas untuk meningkatkan daya saing perusahaan. Penerapan Total Quality Management (TQM) dalam perusahaan dapat membantu perusahaan dalam menghadapi persaingan yang makin ketat. TQM mengacu pada perubahan organisasi, mulai dari perubahan struktur, tujuan, peran manajer, dan peran karyawan. Oleh karena itu diperlukan adanya pengendalian mutu secara menyeluruh (Total Quality Management).

Konsep manajemen kualita TQM telah diterima secara luas oleh perusahaan- perusahaan dunia dan sebagian besar perusahaan di Amerika telah mempraktekkan TQM. Mereka berpendapat kualitas menjadi segala-galanya akan menjadi sumber fundamental keunggulan bersaing dalam tahun 2000-an (Yamit, 2004).

Total Quality Management (TQM) merupakan suatu teknik yang sering digunakan oleh organisasi baik yang bergerak di bidang jasa maupun manufaktur dalam rangka membantu meningkatkan kepuasan konsumen, kepuasan karyawan dan produktivitas (Wollner dalam Kurnianingsih dan Indriantoro, 2001:29). Total Quality Management (TQM) merupakan suatu sistem yang dapat dikembangkan menjadi pendekatan dalam menjalankan usaha untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus menerus atas produk, jasa, tenaga kerja, proses dan lingkungannya (Tjiptono dan Diana, 2003).

Agar penerapan TQM sukses harus ada pemimpin yang mempunyai visi dan sebuah manajemen yang mempunyai kepercayaan penuh terhadap produk atau jasa yang dihasilkan, dan yang lebih penting lagi, dalam TQM adalah keterlibatan dan pemberdayaan karyawan (Supriyanto, 2007). Dalam mendukung keterlibatan karyawan dan pemberdayaan karyawan, organisasi perlu untuk membuat suatu sistem yang bisa membantu organisasi untuk mengelola karyawan dalam memotivasi agar dapat lebih produktif.

Implementasi Total Quality Management harus diikuti dengan pengukuran kinerja perusahaan. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya Implementasi Total Quality Management harus diikuti dengan pengukuran kinerja perusahaan. Kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh seorang pegawai dalam melaksanakan tugasnya

Penerapan Total Quality Management (TQM) saat ini telah menjadi kebutuhan vital pada semua unit bisnis baik yang berskala kecil, menengah maupun skala besar. Cepatnya perkembangan sektor industri disebabkan oleh adanaya perubahan lingkungan bisnis yang dipacu oleh semakin tingginya tuntutan konsumen akan kualitas produk maupun jasa yang dihasilkan. Kualitas produk merupakan salah satu faktor yang penting bagi suatu organisasi/badan usaha untuk dapat bertahan menghadapi persaingan yang ada. TQM dapat memberikan solusi untuk menghasilkan produk dengan kualitas terbaik, sehingga dapat berpengaruh terhadap peningkatan kepercayaan konsumen terhadap produk yang dihasilkan (Zainal dan Muda, 2009).

Dari sejumlah perusahaan di Indonesia, secara langsung maupun tidak langsung telah menerapkan prinsip-prinsip TQM, masih ditemukan berbagai penyimpangan yang dilakukan oleh karyawan. Penyimpangan tersebut menimbulkan kendala dalam upaya perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Hal ini menyiratkan masih lemahnya fungsi audit internal dalam mendukung upaya perusahaan untuk memenuhi kepuasan pelanggan. Kondisi ini diperlemah oleh rendahnya kompetensi dan profesionalisme serta masih kurangnya pemahaman auditor internal mengenai prinsip-prinsip TQM dan

ISO 9000 sehingga mengakibatkan ketidakoptimalan fungsi audit internal dalam memenuhi harapan para pelanggannya yaitu pelanggan internal dan eksternal (Hiro, 2003).

Penelitan ini akan mereplikasi penelitian sebelumya yang telah dilakukan oleh Valmohammadi (2011) tentang The impact of TQM

implementation on the organizational performance of Iranian

manufacturing SMEs, Hasil dari penelitiannya menunjukkan bahwa pelaksanaan kepemiminan, proses manajemen, komunikasi dan kualitas sistem informasi, fokus pada manajemen, fokus pada karyawan, fokus pada pemasok, serta alat dan teknik berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja perusahaan manufaktur di Iran. Terdapat persamaan antara penelitian sebelumnya dengan penelitian saat ini mengenai sampelnya, hanya saja sampel dalam penelitian saat ini adalah indsutri menengah dan industri besar di Surakarta.

Berdasarkan uraian tersebut maka peneliti tertarik untuk mengadakan

penelitian dengan judul ”DAMPAK IMPLEMENTASI TQM TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN (Studi Pada Industri Menengah dan Industri Besar di Surakarta).

B. Perumusan Masalah

Dari latar belakang masalah yang sudah dijabarkan diatas, maka penulis dapat merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah kualitas kepemimpinan berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

2. Apakah proses manajemen berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

3. Apakah fokus pada pelanggan berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

4. Apakah komunikasi dan kualitas sistem informasi berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

5. Apakah fokus pada karyawan berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

6. Apakah fokus pada pemasok berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

7. Apakah alat dan teknik berpengaruh pada kinerja perusahaan ?

C. Tujuan Penelitian Adapun tujuan penelitian ini, antara lain:

1. Untuk menguji pengaruh kualitas kepemimpinan pada kinerja perusahaan.

2. Untuk menguji pengaruh proses manajemen pada kinerja perusahaan.

3. Untuk menguji pengaruh fokus pada pelanggan pada kinerja perusahaan.

4. Untuk menguji pengaruh komunikasi dan kualitas sistem informasi pada kinerja perusahaan.

5. Untuk menguji pengaruh fokus pada karyawan pada kinerja perusahaan.

6. Untuk menguji pengaruh fokus pada pemasok pada kinerja perusahaan.

7. Untuk menguji pengaruh alat dan teknik pada kinerja perusahaan.

D. Manfaat Penelitian

1. Manfaat Teoritis Untuk memperluas wawasan bagi peneliti lain dan dapat menjadi acuan dan sumbangan pemikiran khususnya bagi peneliti yang akan membuat penelitian dengan topik yang sama.

2. Manfaat Praktis Penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi industri menengah dan industri besar di Surakarta dalam menentukan langkah-langkah implementasi TQM dalam rangka peningkatan kinerja perusahaan.

BAB II TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Teori

1. Total Quality Management (TQM)

a. Pengertian

Pengertian TQM yang dikemukakan para ahli secara umum sama, yaitu merupakan sistem manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi.

Tjiptono dan Diana (2003) mendefinisikan Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses dan lingkungannya. Sedangkan menurut Gazperz (2001) mendefinisikan Total Quality Management didefinisikan sebagai suatu cara meningkatkan performansi secara terus menerus (continuous performance improvement ) pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi, dengan menggunakan sumber daya manusia dan modal yang tersedia.

Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan dalam meningkatkan kualitas secara sistematis dengan menggunakan banyak dimensi dan telah diaplikasikan secara luas oleh banyak perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas, Total Quality Management (TQM) adalah sebuah pendekatan dalam meningkatkan kualitas secara sistematis dengan menggunakan banyak dimensi dan telah diaplikasikan secara luas oleh banyak perusahaan dengan tujuan meningkatkan kinerja seperti kualitas,

TQM mencakup semua aktifitas-aktifitas keseluruhan fungsi manajemen yang menentukan kebijakan kualitas, sasaran, dan tanggungjawabnya

dan

mengimplementasikannya dengan menggunakan perangkat seperti perencanaan kualitas, kontrol kualitas, pemastian kualitas dan perbaikan kualitas dalam sistem kualitas (Wheaton dan Schrott, 1999).

Dari definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa TQM merupakan pendekatan manajemen sistematik yang berorientasi pada organisasi, pelanggan, dan pasar melalui kombinasi antara pencarian fakta praktis dan penyelesaian masalah, guna menciptakan peningkatan secara signifikan dalam kualitas, produktivitas, dan kinerja lain dalam perusahaan.

Dasar pemikiran diperlukannya TQM sangat sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan tehadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara tebaik agar dapat memperbaiki kemampuan Dasar pemikiran diperlukannya TQM sangat sederhana, yakni bahwa cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah dengan menghasilkan kualitas yang terbaik. Untuk menghasilkan kualitas terbaik diperlukan upaya perbaikan berkesinambungan tehadap kemampuan manusia, proses, dan lingkungan. Cara tebaik agar dapat memperbaiki kemampuan

Menurut Sila (2007) Total Quality Management (TQM) memainkan peranan yang sangat penting dalam meningkatkan kekuatan daya saing perusahaan. Di dalam pasar global yang berubah secara terus menerus, disamping pengiriman yang cepat (speed of delivery), kualitas produk juga menjadi salah satu elemen yang penting bagi perusahaan untuk dapat bersaing (competition). TQM adalah salah satu bentuk praktek manajemen terbaik dalam perusahaan yang menekankan paradigma kualitas secara menyeluruh dalam perusahaan.

Pengertian TQM dapat dibedakan menjadi dua aspek (Goetsch dan Davis, 1994). Aspek pertama menguraikan apa TQM. TQM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan secara terus –menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan organisasi. Aspek kedua menyangkut cara mencapainya dan berkaitan dengan sepuluh karakteristik TQM yang terdiri atas : (a) fokus pada pelanggan (internal & eksternal), (b) berorientasi pada kualitas, (c) menggunakan pendekatan ilmiah, (d) memiliki komitmen jangka panjang, (e) kerja sama tim, (f) menyempurnakan kualitas secara Pengertian TQM dapat dibedakan menjadi dua aspek (Goetsch dan Davis, 1994). Aspek pertama menguraikan apa TQM. TQM didefinisikan sebagai sebuah pendekatan dalam menjalankan usaha yang berupaya memaksimumkan daya saing melalui penyempurnaan secara terus –menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan organisasi. Aspek kedua menyangkut cara mencapainya dan berkaitan dengan sepuluh karakteristik TQM yang terdiri atas : (a) fokus pada pelanggan (internal & eksternal), (b) berorientasi pada kualitas, (c) menggunakan pendekatan ilmiah, (d) memiliki komitmen jangka panjang, (e) kerja sama tim, (f) menyempurnakan kualitas secara

b. Elemen Dasar Total Quality Management (TQM)

Lakhal et al. (2006), telah mengidentifikasi elemen dasar TQM sebagai berikut;

1) Peningkatan SDM: TQM bertujuan untuk memperdayakan sumberdaya manusia untuk mencapai hasil bisnis yang optimal melalui kerja tim hal ini melibatkan pelatihan yang berfokus pada keterampilan berkomunikasi, keterampilan interaksi dan keterampilan memimpin rapat yang efektif, pelatihan ini memungkinkan para pekerja terlibat secara aktif dalam perbaikan produk dan proses secara terus menerus dan mengacu pada perbaikan kerja.

2) Perbaikan mutu terus menerus: melibatkan prinsip dasar mutu, secra siklus deming (PDCA)

3) Proses: penggunaan proses pemecahan masalah sebagai sebuah pegangan untuk menganalisa permasalahan, pemilihan solusi, pengembangan sebuah rencana tindakan dan mengevaluasi hasil implementasi. Penggunaan proses perbaikan mutu untuk menurunkan keperluan pelanggan kepada siatu spesifikasi dimana spesifikasi tersebut untuk proses kerja yang sudah terdefinisikan dengan jelas agar dapat diperbaiki yang berfokus untuk keperluan dan kepuasan pelanggan.

4) Pelanggan: TQM berfokus pada pelanggan dan kepuasan pelanggan.

5) Memperhatikan Persepsi mutu pelanggan; yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan yang berkolerasi dengan kepuasan pelanggan terhadap mutu, kepuasan mutu, mutu yang menyenangkan, mutu yang berbeda hal ini harus ditujukan untuk mencegah ketidakpuasan pelanggan, memenuhi harapan pelanggan dan menyenangkan pelanggan.

c. Prinsip-prinsip utama Total Quality Management

Motiska dan Shilliff (1990), telah mengajukan sepuluh prinsip mutu sebagai dasar perbaikan mutu yang ditujukan oleh TQM yaitu sebagai berikut:

1) Kepemimpinan mutu harus dimulai dari manajemen puncak 2) Aspek yang paling penting dari proses mutu adalah mengidentifikasi kegiatan di dalam organisasi yang mempengaruhi mutu. 3) Prosedur tertulis adalah satu dari pentingnya komunikasi media dimana fungsi manajemen, dalam mengarahkan dan mengontrol dapat dilaksanakan. 4) Satu dari kegiatan kritis dalam memperbaiki mutu adalah mempersiapkan deskripsi produk yang jelas atau jasa yang dibutuhkan atau diprediksi. 5) Biaya, waktu dan usaha-usaha yang dilakukan untuk mengevaluasi dan memilih penyalurkan harus sepadan dengan pentingnya barang-barang atau jasa yang di peroleh.

menetapkan kebijakan prosedur intruksi yang jelas, kode standart. Audit mutu juga harus menialai keefektifan implementasinya. 7) Tujuan yang sederhana dari audit mutu adalah untuk mengumpulkan data yang cukup reliabel melalui pengawasan, observasi dan mencari tahu hal tersebut untuk membuat penialaian yang masuk akal dari kegaitan yang sedang di audit. 8) Dasar dari control mutu adalah mempunyai waktu dan informasi yang akurat agar system yang tidak mampu memproduksi mutu mungkin yang belum konsisten dapat di identifikasi dan diperbaiki. 9) Program mutu yang efektif dapat membantu team manajemen menentukan sumber-sumber strategi untuk memperbaiki mutu dan biaya produksi. 10) Keuntungan produktifitas dan mutu adalah ukuran utama kesuksesan sistem produksi. Walaupun demikian adalah tidak mungkin meningkatkan hal-hal tersebut kearah yang lebih jauh tanpa menerapkan program yang dapat dicontoh bagi orang banyak.

d. Tujuan Total Quality Management

Total Quality Management pada dasarnya bertujuan untuk menghasilkan produk atau jasa dimana mutu dirancang, dipadukan, dan dipertahankan pada tingkat biaya yang paling ekonomis sehingga memungkinkan tercapainya kepuasan konsumen. Tjiptono dan Diana (2003) menyatakan bahwa dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah menghasilkan kualitas terbaik. Untuk Total Quality Management pada dasarnya bertujuan untuk menghasilkan produk atau jasa dimana mutu dirancang, dipadukan, dan dipertahankan pada tingkat biaya yang paling ekonomis sehingga memungkinkan tercapainya kepuasan konsumen. Tjiptono dan Diana (2003) menyatakan bahwa dasar pemikiran perlunya TQM sangatlah sederhana, yakni cara terbaik agar dapat bersaing dan unggul dalam persaingan global adalah menghasilkan kualitas terbaik. Untuk

Tujuan TQM lebih luas adalah menjamin kepemimpinan dengan menempatkan proses dan sistem yang meningkatkan keberhasilan perusahaan, mencegah kesalahan dan pemborosan usaha serta meyakinkan hubungan dengan kebutuhan konsumen. Hal ini pada akhirnya dapat menghasilkan kemampuan perusahaan untuk menyelenggarakan produksi secara kompetitif, tepat waktu, efisien, dan efektif.

e. Manfaat Total Quality Management bagi organisasi

Penerapan TQM yang efektif membawa pengaruh yang positif yang akhirnya akan memberikan manfaat bagi organisasi itu sendiri. Menurut Nasution (2002) beberapa manfaat penerapan Total Quality Management bagi organisasi antara lain:

1) Proses desain produk menjadi lebih efektif, yang akan berpengaruh pada kinerja kualitas, yaitu keandalan produk, product features, dan service ability .

2) Penyimpangan yang dapat dihindari pada proses produksi mengakibatkan produk yang dihasilkan sesuai dengan standar, meniadakan pengerjaan ulang, mengurangi waktu kerja, mengurangi kerja mesin, dan menghemat penggunaan material.

3) Hubungan jangka panjang dengan pelanggan akan berpengaruh positif bagi kinerja organisasi, antara lain dapat merespons kebutuhan pelanggan dengan lebih cepat, serta mengantisipasi perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan.

4) Sikap pekerja yang baik akan menimbulkan partisipasi dan komitmen pekerja pada kualitas, rasa bangga bekerja sehingga akan bekerja secara optimal, perasaan tanggung jawab untuk meningkatkan kinerja organisasi.

f. Faktor-faktor yang dapat menyebabkan kegagalan TQM

TQM merupakan suatu pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigma manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihan-pelatihan khusus. Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapan-harapan yang tidak realistis, adapula beberapa kesalahan secara umum dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa kesalahan yang sering dilakukan menurut Tjiptono (2003) antara lain:

a) Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior Inisiatif upaya perbaikan kualitas secara berkesinambungan sepatutnya dimulai dari pihak manajemen dimana mereka harus terlibat secara langsung dalam pelaksanaannya. Bila tanggung jawab tersebut didelegasikan kepada pihak lain, maka peluang terjadinya kegagalan sangat besar.

b) Tim mania Organisasi perlu membentuk beberapa tim yang melibatkan semua karyawan. Untuk menunjang dan menumbuhkan kerja sama dalam tim, paling tidak ada dua hal yang harus diperhatikan. Pertama baik penyelia maupun karyawan harus memiliki pengalaman yang baik terhadap perannya masing-masing. Penyelia perlu mempelajari cara menjadi pelatih yang efektif, sedangkan karyawan perlu mempelajari cara menjadi anggota tim yang baik. Kedua, organisasi harus melakukan perubahan budaya supaya kerja sama tim tersebut dapat berhasil. Apabila kedua hal tersebut tidak dilakukan sebelum pembentukan tim, maka hanya akan timbul masalah, bukannya pemecahan masalah.

c) Proses penyebarluasan Ada organisasi mengembangkan inisiatif tanpa secara bersamaan mengembangkan rencana untuk menyatukannya kedalam seluruh elelmen organisasi. Seharusnya pengembangan inisiatif tersebut juga melibatkan para manajer, serikat kerja, pemasok, dan bidang produksi lainnya, karena usaha ini meliputi pemikiran tentang struktur, penghargaan, pengembangan keterampilan, pendidikan, dan kesadaran.

d) Menggunakan pendekatan yang terbatas Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada pendekatan d) Menggunakan pendekatan yang terbatas Ada organisasi yang hanya menggunakan pendekatan Deming, pendekatan Juran, atau pendekatan Crosby dan hanya menerapkan prinsip-prinsip yang ditentukan disitu. Padahal tidak ada pendekatan

e) Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis Bila hanya mengirim karyawan untuk mengikuti suatu pelatihan selama beberapa hari, bukan berarti telah membentuk keterampilan mereka.masih dibutuhkan waktu untuk mendidik dan membuat para karyawan sadar akan pentingnya kualitas. Selain itu dibutuhkan waktu yang cukup lama pula untuk mengimplementasikan perubahan-perubahan proses baru, bahkan seringkali perubahan tersebut memakan waktu yang sangat lama untuk sampai terasa pengaruhnya terhadap peningkatan kualitas dan daya saing perusahaan.

2. Kinerja Perusahaan

Kinerja perusahaan merupakan akumulasi dari hasil aktivitas yang dilakukan dalam perusahaan itu sendiri. Rue dan Byars (1997) mendefinisikan kinerja bisnis sebagai hasil yang dicapai oleh suatu organisasi. Pengukuran kinerja adalah pengukuran atas hasil dari implementasi strategi, dan hasil kinerja yang dianggap baik akan menjadi standar untuk mengukur kinerja di masa mendatang. Bila indikator yang menjadi ukuran kinerja meningkat, berarti strategi telah diimplementasikan dengan baik (Anthony dan Govindarajan, 2001).

Menurut Prawirosentono (2007), kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam upaya mencapai tujuan organisasi bersangkutan secara legal, tidak melanggar hukum dan sesuai dengan moral maupun etika. Ventrakaman dan Ramanujam (2006) menjelaskan kinerja sebagai refleksi dari pencapaian keberhasilan perusahaan yang dapat dijadikan sebagai hasil yang telah dicapai dari berbagai aktivitas yang dilakukan.

Waterhouse dan Svendsen (2008:59) mendefinisikan kinerja sebagai tindakan-tindakan atau kegiatan yang dapat diukur. Selanjutnya kinerja merupakan refleksi dari pencapaian kuantitas dan kualitas pekerjaan yang dihasilkan individu, kelompok, atau organisasi dan dapat diukur. Jumaili dan Gudono (2006) menyatakan sistem pengendalian manajemen merupakan proses dimana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi. Meskipun sistematis, proses pengendalian manajemen tidak bersifat mekanis. Proses ini meliputi interaksi antar individu, yang tidak dapat digambarkan dengan cara mekanis. Para manajer memiliki tujuan pribadi dan juga tujuan organisasi. Masalah pengendalian yang utama adalah bagaimana mempengaruhi manajer untuk bertindak demi pencapaian tujuan pribadi mereka dengan sedemikian rupa sekaligus juga membantu pencapaian tujuan organisasi sehingga tujuan anggota organisasi konsisten dengan tujuan organisasi demi tercapainya tujuan Waterhouse dan Svendsen (2008:59) mendefinisikan kinerja sebagai tindakan-tindakan atau kegiatan yang dapat diukur. Selanjutnya kinerja merupakan refleksi dari pencapaian kuantitas dan kualitas pekerjaan yang dihasilkan individu, kelompok, atau organisasi dan dapat diukur. Jumaili dan Gudono (2006) menyatakan sistem pengendalian manajemen merupakan proses dimana para manajer mempengaruhi anggota organisasi lainnya untuk mengimplementasikan strategi organisasi. Meskipun sistematis, proses pengendalian manajemen tidak bersifat mekanis. Proses ini meliputi interaksi antar individu, yang tidak dapat digambarkan dengan cara mekanis. Para manajer memiliki tujuan pribadi dan juga tujuan organisasi. Masalah pengendalian yang utama adalah bagaimana mempengaruhi manajer untuk bertindak demi pencapaian tujuan pribadi mereka dengan sedemikian rupa sekaligus juga membantu pencapaian tujuan organisasi sehingga tujuan anggota organisasi konsisten dengan tujuan organisasi demi tercapainya tujuan

pendekatan secara menyeluruh. Dimana konsep yang sering dipakai adalah Total Quality Management (TQM), pelanggan bukan saja pembeli tetapi diartikan sebagai proses berikutnya yaitu pihak yang menentukan persyaratan dan mendambakan kepuasan. TQM juga menekankan pada aspek operasional guna meningkatkan perbaikan kualitas. Secara ringkas dalam konsep TQM terkandung lima (5) program pokok yang saling terkait yaitu: (1) fokus pada pelanggan, (2) perbaikan terusmenerus, (3) pengembangan sistem, (4) partisipasi secara penuh, dan (5) pengukuran kinerja (Jumaili dan Gudono, 2006).

Mardiyah dan Listianingsih (2005) menyatakan kinerja (performance ) adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau sekelompok orang dalam suatu organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam rangka mencapai tujuan organisasi. Kinerja manajerial adalah kinerja individu anggota organisasi dalam kegiatan-kegiatan manajerial antara lain: perencanaan, investigasi, koordinasi, pengaturan staf, negosiasi, dan lain-lain. Seseorang yang memegang posisi manajerial diharapkan mampu menghasilkan suatu kinerja manajerial. Berbeda dengan kinerja karyawan yang umumnya bersifat konkrit, tetapi kinerja manajerial sifatnya adalah abstrak dan kompleks.

Banyak literatur yang memuat tentang kinerja manajerial, diantaranya adalah manajemen strategis, pemasaran dan manajemen operasi. Brah dan Lim (2006) mengatakan bahwa kinerja perusahaan dapat diukur dalam dua dimensi kinerja yaitu: kinerja operasional dan kinerja organisasi. Kinerja operasional mencerminkan kinerja operasi internal perusahaan dalam hal biaya dan pengurangan pemborosan, meningkatkan kualitas produk, pengembangan produk baru, memperbaiki kinerja pengiriman, dan peningkatan produktivitas. Indikator dan variabel tersebut dianggap sebagai faktor utama karena mereka mengikuti langsung dari tindakan yang diambil dalam kegiatan operasi perusahaan. Sedangkan kinerja organisasi diukur dengan ukuran finansial seperti pertumbuhan pendapatan, laba bersih, rasio laba dengan pendapatan dan laba atas asset, dan non-ukuran finansial seperti investasi dalam R&D, dan kapasitas perusahaan untuk mengembangkan profil kompetitif.

Penelitian ini melihat tiga kinerja yang masuk dalam kinerja manajerial, yaitu kinerja yang berhubungan dengan dimensi konstruk: kinerja keuangan (financial performance ), kinerja operasional (operational performance) dan kualitas produk (product quality), dimana dimensi konstruk tersebut sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Lakhal et al. (2006).

a. Kinerja Keuangan (Financial Performance) Kinerja keuangan adalah hasil dari kegiatan operasi, dan kesuksesan keuangan dari kegiatan operasi tersebut akan membawa konsekuensi logis pada kegiatan fundamental operasi perusahaan secara a. Kinerja Keuangan (Financial Performance) Kinerja keuangan adalah hasil dari kegiatan operasi, dan kesuksesan keuangan dari kegiatan operasi tersebut akan membawa konsekuensi logis pada kegiatan fundamental operasi perusahaan secara

Konteks penelitian ini mereplikasi penelitian yang dilakukan oleh Lakhal et al. (2006) dengan memasukkan tiga dimensi kinerja keuangan yang dapat dipengaruhi oleh adanya implementasi manajemen kualitas. Tiga dimensi kinerja keuangan tersebut yaitu Return on Invesment (ROI), Return on Assets (ROA), Sales Growth. Hendricks dan Singhal (1997) menyatakan bahwa ada bukti kuat pada perusahaan yang memenangkan quality awards mampu mencapai kinerja keuangan (tingkat pertumbuhan penjualan/sales growth) daripada perusahaan yang hanya dilihat dari segi sistem pengendaliannya saja.

b. Kualitas Produk (Product Quality) Kualitas Produk adalah kesesuaian spesifikasi produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan sesuai dengan permintaannya, pada relevansi semua kriteria dimensi yang terkandung dalam produk yang bersangkutan (Demirbag et al., 2006). Lakhal et al. (2006) menyebutkan bahwa kuailitas produk dapat diukur dari empat dimensi, yaitu: reliability, durability, tenacity, regularity.

c. Kinerja Operasional (Operational Performance) Kinerja operasional adalah kesesuaian proses dan evaluasi kinerja dari operasi internal perusahaan pada kondisi atau memenuhi persyaratan dari segi biaya, pelayanan pelanggan, pengiriman barang kepada pelanggan, kualitas, fleksibilitas dan kualitas proses produk/jasa (Brah dan Lim, 2006). Selanjutnya Brah dan Lim (2006) menyebutkan bahwa kinerja operasional perusahaan dapat dinilai atau dilihat dari dua dimensi, yaitu: dimensi biaya, fleksibilitas dan kualitas pengiriman. Dimensi biaya diukur dengan lima indikator, dan untuk dimensi fleksibilitas dan kuaitas pengiriman diukur dengan tiga indikator.

Lakhal et al. (2006) mengidentifikasi bahwa kinerja operasional dapat dilihat dinilai dari segi: wastelevel, productivity, cycle time. Selanjutnya Kinerja Operasional dalam konteks penelitian ini diukur dengan dua indikator yaitu dari segi biaya, tingkat flesibilitas dan kualitas pengiriman yang dibandingkan dengan kompetitornya. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Brah dan Lim (2006) yang menggunakan dua indikator tersebut. Dimana untuk indikator biaya dia menggunakan lima item pertanyaan dan untuk indikator fleksibilitas dan kualitas dari jalur pengiriman dia menggunakan tiga item pertanyaan.

B. Penelitian Terdahulu

1. Kiswanto (2007) dengan judul Implementasi Manajemen Kualitas dan Pengaruhnya Pada Kinerja Perusahaan Ditinjau Dari Sudut Pandang Total Quality Manajemen (Studi Empiris Terhadap Manajer

Perusahaan Manufaktur di Jawa Tengah). Hasil pengujian menunjukkan bahwa implementasi manajemen, implementasi infrastuktur dan sarana inti berpengaruh pada kinerja operasional dan tidak ada pengaruh implementasi infrastruktur dan sarana inti pada Kinerja Keuangan.

2. Valmohammadi (2011) tentang The impact of TQM implementation on

the organizational performance of Iranian manufacturing SMEs. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelaksanaan leadership, process management, communications and QIS, employee management, customer focus and supplier tools berpengaruh positif dan signifikan pada organizational performance of Iranian Manufacturing SMEs.

Perbedaan antara penelitian yang dilakukan oleh Kiswanto (2007) dengan Valmohammadi (2011) adalah pada variabel bebasnya. Penelitian ini merupakan replikasi dari penelitian Valmohammadi (2011) hanya saja sampel dalam penelitian saat ini adalah indsutri menengah dan industri besar di Surakarta.

C. Kerangka Pemikiran

Untuk mempelajari hubungan antara praktek TQM dan kinerja organisasi, maka diperlukan beberapa kriteria untuk mengukur kinerja organisasi sebagai alat dalam pengukuran hipotesis. Definisi kinerja antara Untuk mempelajari hubungan antara praktek TQM dan kinerja organisasi, maka diperlukan beberapa kriteria untuk mengukur kinerja organisasi sebagai alat dalam pengukuran hipotesis. Definisi kinerja antara

Gambar II. 1 Kerangka pemikiran

Sumber: Valmohammadi (2011)

D. Perumusan Hipotesis

1. Kualitas kepemimpinan dan kinerja perusahaan

Penelitian tentang tentang TQM mengalami peningkatan, akan tetapi masih banyak pertanyaan yang belum terjawab, misalnya; berbagai komponen TQM harus dieksplorasi, dan dampak TQM pada kinerja organisasi harus dianalisis (Mehra dan Ranganathan, 2008).

Kualitas Kepemimpinan

Proses Manajemen

Fokus Pada

Pelanggan Komunikasi dan

Kualitas SI Fokus Pada

Karyawan Fokus Pada

Pemasok

Alat dan

Teknik

Kinerja Perusahaan

Zhang et al. (2000) menyatakan bahwa kepemimpinan manajemen berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan . Sila dan Ebrahimpour (2005) mengidentifikasi kepemimpinan memiliki dampak langsung terhadap kinerja operasional dan bisnis. Kualitas kepemimpinan berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja organisasi of Iranian Manufacturing SMEs (Valmohammadi, (2011)). Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H1: Kualitas kepemimpinan berpengaruh positif pada kinerja perusahaan.

2. Proses manajemen dan kinerja perusahaan

Cara untuk dapat mengimplementasikan TQM dengan sukses adalah menyampaikan konsep kualitas yang secara jelas disampaikan melalui komitmem Top Management tentang TQM, garis besar peran yang harus dimainkan oleh setiap karyawan, menyediakan karyawan yang secara serius membuat konsep kualitas, walaupun originalitas itu berasal dari top management dan menunjukkan keseriusan top mangement dalam mengimplementasikan konsep kualitas.

Sila dan Ebrahimpour (2005) mengidentifikasi proses manajemen memiliki dampak langsung terhadap kinerja operasional dan bisnis. Valmohammadi (2011) menyatakan bahwa proses manajemen berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja organisasi of Iranian Manufacturing SMEs. Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis yang diajukan adalah sebagai berikut:

H2: Proses manajemen berpengaruh positif pada kinerja perusahaan.

3. Fokus pada pelanggan dan kinerja perusahaan

Orientasi pelanggan (customer orientation) diartikan sebagai pemahaman yang memadai terhadap pembeli sasaran (Narver dan Slater, 1990). Pemahaman di sini mencakup pemahaman terhadap nilai pembeli, baik saat terkini maupun pada perkembangannya dimasa yang akan datang. Pemahaman yang menyeluruh terhadap rantai nilai pembeli dicapai melalui perolehan informasi tentang pelanggan dan pengetahuan terhadap hambatan politik ekonomis yang dihadapi oleh setiap tingkatan dalam saluran distribusi (Narver dan Slater, 1990). Pemahaman menyeluruh seperti ini menjadikan penjual memahami siapa pelanggan potensialnya, baik pada saat ini maupun pada masa yang akan datang, apa yang diinginkan mereka pada saat ini can pada saat mendatang, serta apa yang dirasakan pada saat ini maupun apa yang mungkin mereka rasakan disaat yang akan datang.

Baker dan Sinkula (1999) menunjukkan bahwa orientasi pelanggan secara signifikan berhubungan dengan kinerja perusahaan. Demikian juga, Valmohammadi (2011) menyatakan bahwa fokus pada pelanggan berpengaruh positif dan signifikan pada kinerja organisasi of Iranian Manufacturing SMEs . Berdasarkan hal tersebut maka hipotesis dalam penelitian ini adalah :

H3: Fokus pada pelanggan berpengaruh positif pada kinerja perusahaan.

4. Komunikasi dan kualitas sistem informasi dan kinerja perusahaan

Sarosa dan Zowghi (2003) menyimpulkan istilah teknologi informasi adalah semua teknologi yang digunakan untuk mengumpulkan, memproses dan menyebarkan informasi sehingga mempermudah akses komunikasi.

Pemilihan dan penentuan strategi baru diperlukan bagi organisasi agar lebih kompetitif (Atkinson, 2006). Komunikasi dan teknologi informasi mempengaruhi posisi persaingan di dalam suatu industri. Upaya organisasi untuk bertahan hidup dan berkembang dalam lingkungan bisnis global sangat bergantung pada kompetensi organisasi dalam memanfaatkan teknologi, khususnya teknologi informasi, dalam menerobos berbagai hambatan. Atkinson (2006) menyatakan bahwa tujuan utama aplikasi teknologi informasi pada organisasi adalah untuk mengkoordiasi aktivitas organisasi.