Pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Agung Dwi Cahyono NIM: 082214080

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

i

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memeperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

Oleh:

Agung Dwi Cahyono NIM: 082214080

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

iv

Motto :

“Sesungguhnya Aku ini Hamba TUHAN : jadilah padaku menurut perkataanMU”

(Lukas 1:38)

“Mimpi-mimpi kamu, cita-cita kamu, keyakinan kamu, apa yang kamu mau kejar, biarkan ia menggantung, mengambang 5 centimeter di depan kening kamu. Jadi dia

nggak akan pernah lepas dari mata kamu.

Dan kamu bawa mimpi dan keyakinan kamu itu setiap hari, kamu lihat setiap hari, dan percaya bahwa kamu bisa”

(#Notes 5cm)

Persembahan : Skripsi ini kupersembahkan untuk :

 Bapak dan Ibuku tercinta

 Kedua kakakku

 orang terdekat ku

vii

Puji syukur dan terima kasih kepada Allah atas karunia dan rahmat-Nya, sehingga

penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Pelayanan dan Physical Evidence Terhadap Kepuasan Pelanggan” Studi kasus pada Bliss Pool and Lounge, Bliss Pool and Lounge, Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu, penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

2. Bapak Dr. Lukas Purwoto, M.Si, selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

3. Bapak Drs. Alex Kahu Lantum, M.S selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan kesungguhan hati.

4. Bapak Dra. Diah Utari BR, M.Si selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

5. Bliss Pool and Lounge yang telah memberikan izin penelitian dan membantu penulis dalam memberikan data yang penulis butuhkan.

6. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma. 7. Bapakku A.Heru Martanto S.H dan Ibuku Theresia Sumartiningsih S.Ag yang

selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, serta memberikan penghidupan yang layak bagiku sehingga penulis dapat melanjutkan pendidikan di jenjang S1 dan menyelesaikan skripsi ini.

viii

memberikan semangat dan kasih sayang kepadaku.

9. Adik ku tersayang Lia sudah memberikan semangatnya dan mendukung selalu. 10. Buat orang terdekat ku Dherma Agustina yang telah memberikan semangat,

motivasi dan ceramahnya setiap hari, makasi pii.

11. Sahabat-sahabatku (Deni, Bryan, Leo, Irvan, Dwi, Icha, Iin). Terima kasih atas segalanya yang pernah kita lalui bersama, jadikan persahabatan kita abadi selamanya.

12. Teman-teman baikku (khususnya Indar, Prana, Rini, Adel), terima kasih atas kebersamaan kita selama ini. Jadilah pribadi yang “unik” untuk masa depan! 13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah membantu

dalam penyusunan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan dan pengalaman yang dimiliki penulis. Oleh karena itu, penulis

x

HALAMAN JUDUL ... i

LEMBAR PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... v

HALAMAN PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... vi

HALAMAN KATA PENGANTAR ... vii

HALAMAN DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiii

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xiv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xv

HALAMAN ABSTRAK ... xvi

HALAMAN ABSTRACT ... xvii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 3

C. Pembatasan Masalah ... 3

D. Tujuan Penelitian ... 4

E. Manfaat Penelitian ... 4

xi

A. Landasan Teori ... 7

1. Pemasaran ... 7

2. Jasa ... 11

3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix) ... 13

4. Pelayanan ... 19

5. Physical Evidence ... 23

6. Kepuasan Pelanggan ... 28

B. Penelitian Sebelumnya ... 32

C. Kerangka Konseptual ... 34

D. Hipotesis ... 35

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 36

B. Subjek dan Objek Penelitian ... 36

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 36

D. Variabel Penelitian ... 37

E. Data yang dibutuhkan ... 38

F. Teknik Pengukuran Data ... 38

G. Teknik Pengumpulan Data ... 39

H. Definisi Operasional ... 40

I. Populasi dan Sampel ... 43

J. Teknik Pengambilan Sampel ... 43

xii

A. Sejarah Bliss Pool and Lounge ... 55

B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge ... 57

C. Produk Bliss Pool and Lounge ... 57

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Pengujian Instrumen ... 59

B. Karakteristik Responden ... 62

C. Hasil Data Deskriptif ... 64

D. Uji Asumsi Klasik ... 66

E. Uji Hipotesis (Uji t dan uji F) ... 72

F. Pembahasan ... 76

BAB VI BAB VI KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 82

B. Saran ... 83

C. Keterbatasan Penelitian ... 84

DAFTAR PUSTAKA ... 85

xiii

Tabel Judul Halaman

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas ... 60

Tabel 5.2 Hasil Uji Realibilitas ... 62

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 63

Tabel 5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan ...,... 63

Tabel 5.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung ...,... 64

Tabel 5.6 Statistik Deskriptif ...,... 65

Tabel 5.7 Hasil Uji Normalitas One Sample Kolmogorov Smirnov ... 67

Tabel 5.8 Uji Multikolenieritas ... 69

Tabel 5.9 Uji Heterokedastisitas ... 70

xiv

Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa... 18

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual ... 34

Gambar 5.1 Uji Normalitas dengan Grafik... 68

xv

No. Lampiran Judul Halaman

Lampiran 1 Kuesioner ... 87 Lampiran 2 Print out hasil olah data... 91

xvi

PENGARUH PELAYANAN DAN PHYSICAL EVIDENCE

TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN

Studi Kasus pada Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta, 2013

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge yang terletak di Yogyakarta. Populasi dalam penelitian ini adalah pengunjung Bliss Pool and Lounge yang mengambil sampel sebanyak 100 responden. Pengambilan sampel menggunakan teknik Proportional Random Sampling. Teknik pengumpulan datanya dengan kuesioner dan studi pustaka. Analisis data menggunakan teknik analisis regresi berganda. Hasil penelitian ini menunjukan bahwa pelanggan puas terhadap Bliss Pool and Lounge. Hasil penelitian ini juga menunjukkan bahwa secara parsial yang berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan adalah physical evidence dan secara simultan pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.

xvii

ON CUSTOMER SATISFACTION

Case Study in Bliss Pool and Lounge Yogyakarta

Agung Dwi Cahyono Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2013

The purpose of this research is to know the effects of service and physical evidence on customer satisfaction in Bliss Pool and Lounge which is located in Yogyakarta.Population on this research is the guests of Bliss Pool and Lounge and from this, sample were taken and mounting to 100 respondents. Sampel was obtained with Proportional Random sampling method. Data were collected with questionnaire and literature study. Multiple regression analysis were applied to collect data. The results of this research showed that the customers were satisfied with Bliss Pool and Lounge. The results also showed thatfactor partially had positive effect on customer satisfaction was physical evidence. Simultaneously service and physical evidence had effects on the customer satisfaction.

1

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Bisnis hiburan di beberapa kota besar sangat pesat perkembangannya. Yogyakarta yang dikenal sebagai kota pelajar menjadi salah satu kota yang menjadi sasaran para pelaku bisnis untuk mendirikan tempat-tempat hiburan. Diantaranya tempat karaoke, arena bowling, studio musik, dan tempat billiard. Bukan tanpa alasan para pelaku bisnis mendirikan usahanya di suatu wilayah. Diambil dari data bisnisukm.com, Yogyakarta memiliki lebih dari 300.000 mahasiswa yang pada umumnya membutuhkan tempat dimana mereka dapat menyalurkan hobby sekaligus dapat bersosialisasi.

Tempat billiard menjadi salah satu tempat hiburan yang banyak diminati orang-orang sehingga mereka menjadi pelanggan setia. Di Yogyakarta saja sudah banyak terdapat tempat tempat-tempat untuk bermain billiard. Dari hasil observasi terdapat lebih dari 15 usaha tempat billiard yang menawarkan konsep beragam. Hal tersebut disadari oleh para pelaku bisnis, bahwa persaingan untuk mendapatkan pelanggan akan semakin ketat seiring berjalannya waktu dan perkembangan zaman maka pelaku bisnis semakin menyadari keinginan dan kebutuhan para pelanggannya.

Perusahaan harus peka dan cermat dalam menentukan hal-hal apa saja yang dapat diberikan kepada konsumen sehingga konsumen merasa puas

dengan apa yang konsumen dapatkan. Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya (Philip Kotler 2005:70). Perusahaan dapat menentukan beberapa strategi yang akan menunjang keberhasilan bisnisnya, diantaranya physical evidence (bukti fisik) dan service (pelayanan).

Physical evidence adalah bukti fisik dari benda-benda yang menghasilkan jasa tersebut. Diantaranya, bentuk bangunan, fasilitas yang tersedia, peralatan yang digunakan. Semakin terencana bukti fisik yang diberikan perusahaan akan semakin menentukan kepuasan konsumennya.

Pelayanan merupakan interaksi langsung antara penyedia pelayanan dengan pelanggan, dimana pelanggan mendapatkan pelayanan yang nyata untuk memenuhi kebutuhannya. Apabila kebutuhan akan pelayanan terpenuhi maka pelanggan akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan.

Salah satu dari tempat-tempat hiburan tersebut yaitu Bliss Pool & Lounge yang berlokasi di Jl. Demangan Baru no 14A Yogyakarta menawarkan konsep tempat billiard bernuansa sport and cozy dengan gedung 2 lantai yang masing-masing lantai dilengkapi dengan 10 meja billiard. Sejak 1 tahun pendiriannya, tepatnya tanggal 20 Juli 2011, Bliss Pool & Lounge semakin dikenal oleh banyak kalangan. Tidak hanya mahasiswa tetapi para penikmat billiard yang sudah tidak muda lagi menjadi pelanggan setia Bliss Pool & Lounge.

Melihat kondisi demikian, maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian ilmiah yang berjudul “PENGARUH PHYSICAL EVIDENCE

(BUKTI FISIK) DAN SERVICE (PELAYANAN) TERHADAP

KEPUASAAN PELANGGAN, Studi Kasus pada Bliss Pool & Lounge

Yogyakarta”

B. Rumusan Masalah

1. Apakah pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge ?

2. Apakah physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge ?

3. Apakah pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge?

C. Pembatasan Masalah

Mengingat luasnya masalah yang akan diteliti serta keterbatasan waktu dan kemampuan penulis, maka penulis membatasi penelitian ini : 1. Penelitian dilakukan di Bliss Pool and Lounge yang terletak Jl.

Demangan baru No. 14A, Yogyakarta.

2. Penelitian karakteristik pelanggan meliputi jenis kelamin, usia, dan frekuensi kunjungan pada Bliss Pool and Lounge minimal dua (2) kali kunjungan dalam kurun waktu satu tahun.

3. Variabel Phisycal evidence dalam penelitian ini yaitu meliputi : variabel Exterior, variabel Interior, dan variabel Other Tangible.

D. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh pelayanan terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.

2. Untuk mengetahui bagaimana pengaruh physical evidence terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.

3. Untuk mengetahui pelayanan dan physical evidence berpengaruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan di Bliss Pool and Lounge.

E. Manfaat Penelitian

Manfaat penelitian adalah penjelasan kepada pihak-pihak mana saja kiranya hasil riset/penelitian bermanfaat. Manfaat dari penelitian ini adalah:

1) Bagi Perusahaan

Dengan adanya hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikansumbangan dan masukan bagi manajemen Bliss Pool and Lounge dalam mengelola bagian exterior maupun interior Bliss Pool and Lounge dan komunikasi fisik, sehingga dapat digunakan menjadi pilihan strategi Bliss Pool and Lounge dalam menghadapi persaingan.

2) Bagi Universitas Sanata Dharma

Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan ilmu pengetahuan dan bahan referensi untuk penelitian selanjutnya dalam bidang pemasaran mengenai pengaruh pelayanan dan physical evidence terhadap kepuasaan pelanggan.

3) Bagi Penulis

Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.

F. Sistematika Penulisan

BAB I : PENDAHULUAN

Berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah,

pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika Penulisan

BAB II : KAJIAN PUSTAKA

Berisi tentang landasan teori, penelitian sebelumnya, kerangka konseptual, dan hipotesis

BAB III : METODE PENELITIAN

Berisi tentang jenis penelitian, subyek dan obyek penelitian, lokasi dan waktu penelitian, variabel penelitian, skala pengukuran variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan

sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrument, dan teknik analisis data

BAB IV : GAMBARAN UMUM SUBYEK PENELITIAN

Produk bliss pool and Lounge, fasilitas bliss pool and lounge, sejarah bliss pool and lounge

BAB V : ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Berisi tentang tingkat pengujian instrumen , karakteristik responden , hasil data deskriptif, uji asumsi klasik, pembahasan dan uji hipotesis (Uji t dan uji F)

BAB VI : KESIMPULAN, SARAN, DAN KETERBATASAN

PENELITIAN

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. LandasanTeori

1. Pemasaran

a. Pengertian Pemasaran

Kegiatan pemasaran merupakan kegiatan yang sangat penting bagi perusahaan, karena akan sangat menentukan perkembangan perusahaan dan kelangsungan hidup perusahaan. Selain kegiatan pemasaran, perusahaan juga melakukan kegiatan lainnya seperti kegiatan pembelanjaan, produksi dan personalia. Dengan semakin kerasnya persaingan dunia bisnis saat ini, mendorong perusahaan untuk mencari cara yang efektif dan efisien agar produknya dapat diterima dan memuaskan konsumen. Oleh sebab itu perusahaan harus mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh konsumen.

Menurut Kotler (2008:6), pemasaran adalah proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya.

Cannon, Perreault, dan McCarthy, (2008:8) menyebutkan bahwa pemasaran adalah suatu aktifitas yang bertujuan mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara

mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen.

Menurut Swatha dan Handoko (2000:4), pemasaran adalah suatu sistem keseluruhan dengan kegiatan-kegiatan usaha yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistri-busikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial.

1) Manajemen Pemasaran

Untuk membantu mencapai tujuan perusahaan diperlukan manajemen yang meliputi perencanaan, pengkoordinasian, pengorganisasian, dan pengawasan dari seluruh kegiatan yang dilakukan. Demikian pula dengan kegiatan pemasaran dalam kaitannya dengan perencanaan, pengembangan produk, penentuan distribusi, penentuan harga, komunikasi dan promosi diperlukan adanya suatu manajemen pemasaran. Salah satu dari definisi manajemen pemasaran dari aspek manajerial adalah definisi yang dikemukakan American Marketing Association (AMA) pada tahun 1985 telah mendefinisikan manajemen sebagai berikut (dalam Kotler, 2002:9) manajemen pemasaran adalah proses

perencanaan dan pelaksanaan persepsi penetapan harga, promosi dan distribusi gagasan, barang dan jasa untuk menghasilkan pertukaran yang memenuhi sasaran perorangan dan organisasi.

Sedangkan menurut Swatha dan Handoko (2000:4) manajemen perusahaan adalah pengorganisasian, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang bertujuan menimbulkan pertukaran dengan pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.

2) Konsep Pemasaran

Pada awalnya pemasaran tidak jauh dengan penjualan, tetapi kesadaran bahwa memenuhi kebutuhan tertentu dari konsumen adalah lebih penting sebagai upaya memperoleh keberhasilan, telah menggeser perhatian dari sudut pandang produsen ke sudut pandang konsumen. Konsep yang mengutamakan kepuasan konsumen atau pelanggan sasaran itu dinamakan konsep pemasaran.

Konsep pemasaran menurut Kotler dan Armstrong (2008:12), konsep pemasaran adalah filosofi manajemen yang menyatakan bahwa pencapaian tujuan organisasi tergantung pada pengetahuan akan kebutuhan dan

keinginan target pasar dan memberikan kepuasan yang diinginkan secara lebih baik daripada pesaing.

Tiga unsur pokok konsep pemasaran (Swatha dan T. Hani Handoko, 2000: 6-8) adalah :

(a) Orientasi pada konsumen

Perusahaan yang benar-benar ingin memperhatikan konsumen harus :

(a) Menentukan kebutuhan pokok (basic needs) dari pembeli yang akan dilayani dan dipenuhi.

(b) Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran penjualan.

(c) Menentukan produk dan program pemasarannya. (d) Mengadakan penelitian pada konsumen, untuk

mengukur, menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.

(e) Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah, atau model yang menarik. 2) Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral

Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan setiap bagian dalam perusahaan turut berkecimpung dalam suatu usaha yang terkoordinir untuk

memberikan kepuasan konsumen, sehingga tujuan perusahaan dapat direalisir.

3) Kepuasan Konsumen

Faktor yang menentukan apakah perusahaan dalam jangka panjang akan mendapatkan laba atau tidak , ialah ditentukan dari banyak sedikitnya kepuasan konsumen yang dapat dipenuhi. Ini tidaklah berarti perusahaan harus berusaha memaksimalkan kepuasan konsumen, tetapi perusahaan harus mendapatkan laba dengan cara memberikan kepuasan kepada konsumen.

2. Jasa

a. Pengertian Jasa

Jasa merupakan suatu aktivitas, manfaat, atau kepuasan. Philip Kotler mendefinisikan jasa adalah tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, bersifat intangible (tidak berwujud fisik dan menghasilkan kepemilikan sesuatu).

Sebenarnya perbedaan antara barang dan jasa sukar dilakukan, karena pembuatan suatu barang seringkali disertai dengan jasa tertentu. Sebaliknya pemberian suatu jasa seringkali juga melibatkan barang yang melengkapinya

(misalnya : makan di restaurant, telepon dalam jasa telekomunikasi, jasa transportasi, dan lain-lain).

b. Ciri-ciri Jasa

Philip Kotler (2005:112) memaparkan beberapa ciri produk jasa sebagai berikut :

1) Barang berwujud murni

Barang berwujud murni hanya terdiri dari barang yang berwujud seperti sabun, pasta gigi, tiada jasa yang menyertai produk tersebut.

2) Barang berwujud yang disertai jasa

Barang berwujud yang disertai jasa terdiri dari barang yang berwujud yang disertai dengan satu atau lebih jasa untuk mempertinggi daya tarik pelanggan.

Sebagai contoh : produsen motor tidak hanya menjual motor saja, melainkan juga kualitas dan pelayanan kepada pelanggannya (reparasi, pelayanan pasca jual).

3) Campuran

Terdiri dari barang dan jasa dengan porsi yang sama antara barang yang berwujud murni dan barang berwujud yang disertai jasa Sebagai contoh : restoran atau café yang harus didukung oleh makanan dan pelayanannya.

4) Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan

Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan (barang pelengkap). Sebagai contoh : penumpang pesawat terbang membeli jasa transportasi. Mereka sampai di tempat tujuan tanpa sesuatu hal yang berwujud yang memperlihatkan pengeluaran mereka. Namun perjalanan tersebut meliputi barang-barang berwujud, seperti makanan dan minuman, potongan tiket dan majalah penerbangan. Jasa tersebut membutuhkan barang padat modal (pesawat udara) agar terealisasi, tetapi komponen utamanya adalah jasa.

5) Jasa murni

Jasa murni hanya terdiri jasa, contohnya adalah jasa menjaga bayi, psikoterapi, dan lain sebagainya.

3. Bauran Pemasaran (Marketing Mix)

a. Pengertian Bauran Pemasaran

Menurut Kotler dan Amstrong (2001:58), bauran pemasaran (marketing mix) adalah perangkat variabel-variabel pemasaran yang terkontrol, yang perusahaan gabungkan untuk menghasilkan tanggapan yang diinginkan dalam pasar sasaran. Terdapat jenis-jenis bauran pemasaran, diantaranya :

1) Produk (Product)

Suatu produk dapat bersifat nyata (tangible) dan bersifat tidak nyata (intangible), yang dibuat dengan beberapa atribut menarik perhatian untuk memenuhi keinginan konsumen, sehingga konsumen memperoleh kepuasan melalui suatau pembelian, kepemilikan, dan konsumsi.

Adapun beberapa atribut produk, di antaranya : (a) Merek

Merek merupakan nama, istilah, tanda, atau lembang, desain atau kombinasi atribut-atribut produk lainnya yang diharapkan memberikan identitas terhadap produk dan membentuk citra (memberikan keyakinan, jaminan kualitas, dan prestige kepada konsumen. (b) Kemasan

Pengemasan adalah proses yang berkaitan dengan pembungkus produk, yang bermanfaat sebagai media pengungkapan informasi kepada konsumen serta memberi perlindungan kepada produk.

(c) Layanan

Produk tidak lepas dari unsur jasa atau pelayanan. Layanan meliputi, informasi, kontribusi, order taking, billing, dan pembayaran.

(d) Garansi (Jaminan)

Garansi adalah janji yang merupakan kewajiban produsen akan produknya kepada konsumen, dimana konsumen akan diberi ganti ruhi apabila produk tidak berfungsi sebagaimana yang diharapkan atau dijanjikan.

2) Harga (Price)

Harga adalah nilai suatu benda yang diukur dengan uang atau jumlah uang yang senilai yang harus dibayarkan untuk sebuah benda/jasa.

Adapun beberapa atribut yang digunakan untuk menentukan harga, yaitu :

(a) Tempat/Distribusi (Place)

Suatu barang tidak ada gunanya bagi konsumen jika tidak tersedia pada waktu dan tempat dimana diperlukan.

(b) Promosi

Perusahaan memerlukan suatu kegiatan komunikasi dalam memasarkan produknya kepada konsumen agar konsumen mengetahui produk apa saja yang ditawarkan oleh perusahaan.

Kegiatan-kegiatan tersebut meliputi : (1) Periklanan (Advertising)

Periklanan dilakukan untuk menjangkau konsumen yang tersebar secara geografis, yang bertujuan untuk membangun citra suatu produk. (2) Personal Selling

Penjualan pribadi adalah alat yang paling efektif untuk membangun keyakinan di benak konsumen.

(3) Promosi Penjualan

Promosi penjualan adalah berbagai intensif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu berang atau jasa. 3) Orang (People)

Orang merupakan aset utama dalam industri jasa. Kemampuan pengetahuan yang baik akan menjadi kompetensi dasar dalam internal perusahaan dan pencitraan yang baik di luar. Faktor penting yang dimiliki adalah attitude dan motivation. Attitude yang dimiliki karyawan diantaranya seperti penampilan, cara berbicara, body language, ekspresi wajah, dan tutur kata. Motivasi karyawan digunakan untuk penyampaian pesan dan jasa yang ditawarkan.

(4) Proses (Process)

Segala aktivitas kerja adalah proses yang meliputi, prosedur, tugas-tugas, jadwal-jadwal, mekanisme, kegiatan dan rutinitas dimana suaru produk atau jasa disampaikan kepada pelanggan.

(5) Bukti Fisik (Physical Evidence)

Building merupakan bagian dari bukti fisik, karakteristik menentukan nilai tambah di benak konsumen. Memberikan perhatian terhadap interior, perlengkapan bangunan, lighting system¸dan tata ruang yang lapang akan mempengaruhi mood pengunjung.

Konsep bauran pemasaran tradisional terdiri dari 4P yaitu, product (produk), price (harga), promotion (promosi), place (tempat). Sementara untuk bauran pemasaran jasa terdapat penambahan unsur yaitu, people (orang), process (proses), dan physical evidence (bukti fisik), sehingga menjadi tujuh unsur (7P). Unsur-unsur bauran pemasaran jasa (7P) dapat digambarkan sebagai berikut (Zeithaml dan Bitner, 2000:19) :

G

a

Gambar 2.1 Bauran Pemasaran Jasa

PRODUCT

Physical good feature

Quality level Accesories Packing Wa rranties Product line Branding PRICE Flexibility Price level Terms Differentiation Discounts Allowence PLACE Channel type Exposure Intermediaries Outlet location Storage Managing channels PROMOTION Promotion blend Sales people Number selection Training, incentives Advertising

Target, Media types,

Types of ads, Copy

thrust Sales promotion Publicity PEOPLE Employees Recruiting, Training Motivation, Rewards, Teamwork Costumers Education Training PHYSICAL EVIDENCE Facility design Equipment Signage Employee dress Other tangible Reports Buisness card Statements Guarantees

4. Pelayanan

a. Memahami Pelayanan serta Kualitas Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain.

Kualitas didefinisikan sebagai tingkat baik buruknya sesuatu. Kualitas dapat pula didefinisikan sebagai tingkat keunggulan, sehingga kualitas merupakan ukuran relatif kebaikan (Wijaya, 2011:16).

Kualitas dan layanan memainkan peranan penting dalam pemasaran semua produk. Memberikan kualitas dan layanan kepada pelanggan secara konsisten akan memungkinkan perusahaan membangun sejumlah kekuatan penting seperti rintangan masuk bagi pesaing, loyalitas pelanggan, produk yang dibedakan, biaya pemasaran yang lebih rendah, dan harga yang lebih tinggi. Jadi yang harus diperhatikan dan diingat para pemasar adalah bahwa para pelanggan membayar mereka untuk memenuhi harapan-harapan mereka, dan para pemasar mempunyai tanggung jawab untuk melakukannya (Supranto, 2007:238)

Menurut Lovelock, yang dikutip Fandy Tjiptono (1998:59) kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkatan keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.

Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian, baik tidaknya kualitas pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia pelayanan dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.

b. Prinsip Dasar Pelayanan

Yuliana Agung (2012:30) menjelaskan prinsip dasar pelayanan dalam buku best sellernya yang berjudul YES! I Can Serve diantaranya sebagai berikut :

1) Menciptakan kesan pertama yang positif 2) Keramahan dan kesopanan

3) Menunjukkan sikap yang baik 4) Integritas

Kelima prinsip dasar di atas adalah suatu pelayanan yang diberikan guna memenuhi kebutuhan pelanggan, pelanggan akan merasa kebutuhannya dihargai dan dipenuhi apabila pelayanan yang diberikan memiliki cara yang baik. Dapat ditarik kesimpulan apabila suatu perusahaan menjalankan kelima prinsip dasar di atas, maka pelanggan merasa puas karena kebutuhannya akan pelayanan terpenuhi dengan baik.

a) Kualitas Pelayanan

Pelayanan terbaik yang diberikan kepada pelanggan dan tingkat kualitas dapat dicapai secara konsisten dengan memperbaiki pelayanan dan memberikan perhatian khusus pada standar kinerja pelayanan. Atribut atau faktor yang sering digunakan dalam menentukan kualitas kerja dalam pelayanan pada sebuah Billiard Center di antaranya (Wijaya, 2011:13) :

(1) Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. (2) Keandalan (reliability), yakni kemampuan

memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

(3) Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para

pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.

(4) Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Dimensi jaminan merupakan gabungan dari dimensi:

(a) Kompetensi (Competence), artinya keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki oleh para karyawan untuk melakukan pelayanan.

(b) Kesopanan (Courtesy), yang meliputi keramahan, perhatian, dan sikap para karyawan.

(c) Kredibilitas (Credibility), meliputi hal-hal yang berhubungan dengan kepercayaan kepada perusahaan, seperti: reputasi, prestasi dan sebagainya.

(5) Empati (emphaty), kemudahan untuk menghubungi perusahaan, kemampuan karyawan untuk berkomunikasi dengan konsumen, dan usaha perusahaan untuk memahami kinginan dan kebutuhan konsumennya.

Ketepatan waktu disini sangat diperlukan, karena membiarkan konsumen lama menunggu adalah tidak baik, melayani konsumen dengan cepat akan membuat merasa diperhatikan kebutuhannya, sehingga keinginan untuk kembali menjadi besar. Billiard center yang profesional harus tetap meningkatkan kinerja agar kepuasan pelanggan dapat terus ditingkatkan sampai pada posisi sangat puas.

Pada keunikan dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan. Apakah sudah sesuai dengan harapan dan keinginan konsumen. Dengan demikian pelayanan membutuhkan komitmen dari perusahaan untuk menyediakan pelayanan yang maksimal kepada konsumen.

5. Physical Evidence

Physical evidence atau bukti fisik adalah lingkungan fisik perusahaan tempat jasa diciptkan dan tempat penyedia jasa dan konsumen berinteraksi, ditambah oleh elemen tangible apa saja yang diinginkan untuk mengkomunikasikan atau mendukung pesan jasa itu (Lupiyradi, 2001:77).

Bukti fisik juga sangat berperan penting dalam membentuk image atau persepsi karena melalui bukti fisik ini konsumen siap untuk

mengidentifikasikan dan membandingkan suatu perusahaan jasa dengan perusahaan jasa lainya. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengelola bukti fisik secara hati-hati karena dapat mempengaruhi kesan pelanggan

Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Ada dua tipe bukti fisik, yaitu (Lupiyoadi, 2001:77) :

a. Essential evidence, merupakan kepuasan-kepuasan yang dibuat oleh pemberi jasa mengenai desain dan layout dari gedung, ruang dan lain-lain.

b. Peripheral evidence, merupakan nilai tambah yang bila berdiri sendiri tidak akan berarti apa-apa. Jadi hannya berfungsi sebagai pelengkap saja.

Adapun unsur-unsur physical evidence yang perlu diperhatikan untuk mempengaruhi penilaian pelanggan, antara lain (Lovelock dan Wright (2001:17) :

1) Lingkungan Eksterior

Merupakan lingkungan atau penampilan luar dari sebuah perusahaan yang dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan pembelian. Antara lain adalah :

a) Signage

Signage adalah jenis grafik visual untuk menampilkan informasi. Dapat berupa papan petunjuk jalan, billboard, spanduk, baliho.

b) Area parkir

Fasilitas parkir dapat berupa taman parkir/gedung parkir. Fasilitas parkir direncanakan dengan pertimbangan keselamatan, kelancaran lalu lintas, serta kemudahan bagi pengguna jasa.

b. Lingkungan Interior

Merupakan penampilan di dalam sebuah perusahaan. Dalam merancang interior harus dapat menampilkan suasana nyaman dan aman bagi pelanggan. Antara lain adalah :

a) Desain interior (1) Lantai

Lantai dapat memberikan karakter dan memperjelas sifat ruangan tersebut. Adapun syarat-syarat yang harus dipenuhi yaitu : lantai harus kuat, dapat menahan beban serta mudah dibersihkan.

(2) Dinding

Selain sebagai penyekat atau pembatas suatu ruangan, dinding perlu diperhatikan aspek dekoratifnya.

Dekoratif yang menarik akan membuat perasaan menjadi nyaman serta enak dipandang oleh mata. Dinding dapat diberi hiasan atau lukisan.

(3) Pintu utama

Pintu utama berfungsi sebagai tempat sirkulasi udara dan juga untuk melihat pemandangan di luar. Pintu utama didesain dari kaca untuk memberikan estetika dalam ruangan agar terlihat menarik.

(4) Warna

Warna merupakan aspek yang berpengaruh pada visual ruangan. Warna juga dapat meningkatkan gairah yang akan berpengaruh pada suasana hati/mood, memberikan ketenangan, dan kenyamanan. Sebagai contoh:

a) Biru : tenang, damai, dan sejuk. b) Merah : agresif, berani, dan kuat. c) Hijau : netral, segar, dan dewasa. d) Hitam : tegas, misterius, kuat. (5) Layout (tata letak)

Tata letak ruangan juga akan mempengaruhi kepuasan pelanggan, apakah memberikan kenyamanan atau tidak. Penempatan perabot seperti kursi dan meja tunggu konsumen, meja billiard, ruang kasir,

lukisan/gambar yang ditata sesuai kenyamanan pelanggan.

b) Peralatan

Segala keperluan yang diperlukan untuk membantu dalam mengerjakan sesuatu sebagai sarana dan prasarana. Contoh : meja billiard dan stick billiard.

c) Signage

Signage dalam lingkungan interior berfungsi untuk petunjuk arah seperti, pintu masukm ruang tunggu, toilet, dan menyampaikan aturan-aturan larangan dilarang merokok.

d) Kebersihan ruangan

Lingkungan yang bersih akan membuat perasaan nyaman. e) Penampilan karyawan

Penampilan karyawan akan mempengaruhi kesan pelanggan, maka penampilan karyawan perlu diperhatikan. (1) Seragam

Karyawan menggunakan seragam yang rapi dan bersih akan memberikan kesan positif bagi konsumen. (2) Kebersihan badan dan kesehatan karyawan

Kebersihan harus diperhatikan agar tidak menggangu kenyamanan bagi konsumen.

f) Laporan keuangan

Laporan keuangan adalah catatan informasi keuangan suatu perusahaan pada periode tertentu.

g) Other tangible

(1) Brosur / baliho dan buklet

Digunakan sebagai media promosi yang berisikan alamat, nomor telepon, website, produk atau jasa yang ditawarkan.

(2) Website

Sarana promosi yang dapat diakses melalui internet, sehingga konsumen akan lebih mudah mencari informasi perusahaan.

(3) Member card

Diberikan sebagai salah satu strategi perusahaan untuk memberikan fasilitas lebih bagi pemegang. (4) Businness card

Kartu nama dapat diberikan kepada seseorang yang dijumpai agar mengetahui keberadaan perusahaan.

6. Kepuasan Pelanggan

1. Memahami Kepuasan Pelanggan

Konsep tentang kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak. Untuk mengetahui tingkat kepuasan pelanggan secara baik, maka

perlu dipahami sebab-sebab kepuasan. Philip Kotler (2005:70) menyatakan bahwa kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya. Wilkie (1990) mendefinisikan kepuasan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Engel, et al (1990) menyatakan kepuasan adalah evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan.

2. Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Fandy Tjiptono, dalam Lubihadi (2008:43) mengemukakan pengukuran kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan cara sebagai berikut:

1) Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti “ungkapan seberapa puas saudara terhadap pelayanan PT. X pada skala berikut : sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat puas”. (directly reports satisfaction).

2) Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived dissaticfaction).

3) Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka rasakan (problem analysis).

4) Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance performance rating).

3. Memahami Kepuasan Pelanggan Billiard Center

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Perusahaan yang tidak berfokus pada kepuasan pelanggan dalam menghadapi era globalisasi akan kalah dalam persaingan dan akan mati. Atribut yang digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk dan jasa yang bersifat intangible (Garvin dalam Lovelocket al. 1985) antara lain meliputi :

1) Kinerja (performance), pelanggan akan merasa puas apabila harapannya untuk dilayani terpenuhi, dan jika

kinerja berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas.

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya.

3) Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan sebagainya.

4) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, pelayanannya maupun reputasi perusahaan. Umumnya orang akan menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.

B. Penelitian Sebelumnya

Terdapat dua penelitian yang menjadi acuan penulis untuk sumber penelitian sebelumnya, di antaranya :

1. Penelitian mengenai pengaruh harga dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung oleh Universitas Pendidikan Indonesia dihasilkan kesimpulan sebagai berikut :

a. Brussels Spring Bandung mengalami penurunan pengunjung selama satu tahun. Tiap bulannya (rata-rata menurun 50 pengunjung dalam satu bulan dan yang paling signifikan mencapai penurunan diatas 500 pengunjung dalam satu bulan). b. Terdapat pengaruh negatif harga terhadap kepuasan yang

ditawarkan Brussels Spring Bandung. Pengunjung beranggapan bahwa harga yang ditawarkan terlalu tinggi/mahal. 25% konsumen menyatakan sangat tidak puas dengan harga yang ditawarkan karena harga di Brussels Spring Bandung lebih mahal dibandingkan dengan cafe lainnya. 75% konsumen menyatakan tidak puas dengan harga yang ditawarkan dan manfaat yang diberikan, harga yang ditawarkan tidak sesuai dengan kualitas pelayanan yang diberikan. Dapat disimpulkan bahwa 100% konsumen tidak puas terhadap harga yang ditawarkan Brussels Spring Bandung.

Terdapat pengaruh positif kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen Brussels Spring Bandung. Brussels Spring Bandung mempertahankan kualitas pelayanan agar konsumen tetap merasa nyaman dan aman saat berkunjung ke Brussels Spring Bandung, tetapi. 40% pengunjung menyatakan tidak puas terhadap kecepatan waktu dalam melayani konsumen dan kurangnya penguasaan dalam menjelaskan menu makanan dan minuman. 60% pengunjung menyatakan cukup puas dengan penampilan, kerapihan, kesopanan, keramahan, dan ketepatan waktu dalam proses pelayanan terhadap konsumen Brussels Spring Bandung. Disimpulkan bahwa 70% konsumen tidak puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan Brussels Spring Bandung.

2. Penelitian mengenai bauran pemasaran (marketing mix) dan kepuasan konsumen oleh Diah Prasita dengan judul Analisis Kepuasan Konsumen dan Bauran Pemasaran (7P) dengan studi kasus pada konsumen (tamu) Hotel Santika Premiere Jogja.

Dari hasil penelitian tersebut disimpulkan bahwa tidak ada kepuasan terhadap bauran pemasaran yang dirasakan wisatawan domestik dan wisatawan mancanegara yang menginap di kamar Deluxe dan Excecutive di Hotel Santika Premiere Jogja.

Berdasarkan penelitian sebelumnya mengenai bauran pemasaran dan kepuasan konsumen tersebut, penulis mencoba menyimpulkan mengenai pengaruh kepuasan konsumen pada marketing mix

khususnya physical evidence di Bliss Pool and Lounge yang meliputi lingkungan interior dan lingkungan eksterior.

C. Kerangka Konseptual

Kerangka pemikiran merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasi sebagai masalh yang penting. Kerangka pemikiran yang baik akan menjelaskan secara teoritis pertautan anatara variabel yang diteliti. Jadi secara teoritis perlu dijelaskan hubungan antara variabel independen dan variable dependen. Berdasarkan tinjauan pustaka, penelitian terdahulu dan pengembangan hipotesis tersebut maka dapat disusun kerangka pemikiran penelitian sebagaimana dapat dilihat pada gambar berikut :

Gambar 2.2 Kerangka Konseptual

Pelayanan (X1)

Tangibles Reliability Responsiveness

Physical Evidence (X2)

Eksterior Interior

Other tangible

Keterangan:

: Menunjukkan pengaruh secara parsial. : Menunjukkan pengaruh secara simultan.

Gambar ini menjelaskan pengaruh antara variabel independen dan veraibel dependen, di mana pelayanan sebagai X1 dengan indikator (Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance) dan physical evidence sebagai X2 dengan indikator (eksterior, interior dan other tangible) terhadap kepuasan pelanggan sebagai Y.

D. Hipotesis

Hipotesis adalah suatu jawaban permasalahan sementara yang bersifat dugaan dari suatu penelitian (Supardi, 2005:69). Hipotesis dalam penelitian ini adalah:

H1 = Pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.

H2

H3 =

=

Physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.

Pelayanan dan physical evidence berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Bliss Pool and Lounge.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah penelitian berupa studi kasus, yaitu merupakan penelitian yang mendalam pada salah satu tempat billiard yaitu Bliss Pool and Lounge. Kesimpulan yang diperoleh hanya berlaku pada lokasi Bliss Pool and Lounge tersebut saja.

B. Subjek dan Objek Penelitian

1. Subjek penelitian

Subyek penelitian dalam penelitian ini adalah konsumen yang sudah pernah bermain billiard (Bliss Pool and Lounge).

2. Objek Penelitian

Obyek penelitian dalam penelitian ini adalah persepsi konsumen tentang pelayanan dan physical evidence di billiard center (Bliss Pool and Lounge).

C. Waktu dan Lokasi Penelitian

1. Waktu Penelitian

Waktu penelitian ini akan dilakukan pada bulan Februari 2013

2. Lokasi Penelitian

Penelitian ini dilakukan di tempat Bliss Pool and Lounge yang terletak di Jl. Demangan baru No.14A Yogyakarta.

D. Variabel Penelitian

1. Variabel Independen

Variabel independen atau variabel bebas adalah tipe variabel yang menjelaskan atau mempengaruhi variabel yang lain (Indriantoro dan Supomo, 2009 : 63), Variabel independen ini menjadi sebab terjadinya varibel dependen. Variabel independen biasa dilambangkan dengan X.

Variabel independen : X1 = Pelayanan X2 = Physical evidence 2. Variabel Dependen

Variabel dependen atau variabel terikat adalah tipe variabel yang dijelaskan atau dipengaruhi oleh variabel independen (Indriantoro dan Supomo, 2009 : 63). Nilai variabel dependen dipengaruhi oleh varibel independen. Variabel dependen biasa dilambangkan dengan Y.

Variabel dependen Y = Kepuasan Pelanggan

E. Data yang dibutuhkan

Data yang diperlukan dalam penelitian ini adalah:

1. Data primer yaitu data yang diperoleh dari responden yang meliputi kepuasan pelanggan mengenai pelayanan dan physical evidence tersebut dengan wawancara dan pengisian kuisioner.

2. Menurut Umar (2003:100), data sekunder merupakan data primer yang telah diolah lebih lanjut dan disajikan baik oleh pihak pengumpul data primer atau oleh pihak lainnya. Dalam penelitian ini data sekunder berasal dari kepustakaan, internet dan berbagai informasi yang menunjang dalam penelitian ini.

F. Teknik Pengukuran Data

Untuk analisis variabel-variabel di atas dilakukan dengan penyebaran kuesioner berdasarkan Skala Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi dengan menyatakan setuju atau ke-tidak setujuan-nya terhadap subyek, obyek atau kejadian tertentu (Indriantoro dan Supomo, 2009 : 104). Skala Likert digunakan untuk menjawab pertanyaan atau pernyataan yang ada dalam kuesioner yang mempunyai tingkatan dari positif sampai dengan yang sangat negatif.

Skala Likert didesain untuk mengetahui seberapa kuat subjek setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik dengan susunan sebagai berikut :

G. Teknik Pengumpulan Data

Penelitian ini dilakukan menggunakan metode survey, yang tujuannya untuk mengambil suatu generalisasi dari pengamatan yang tidak mendalam lewat sampel yang digunakan.

Dalam penelitian ini penulis menggunakan metode pengumpulan data, yaitu :

1. Kuesioner

Yaitu pengumpulan data dengan memberikan daftar pertanyaan kepada responden. Kuesioner terdiri dari dua bagian, yaitu :

a. Kuesioner I berisi tentang pertanyaan mengenai data pribadi responden.

b. Kuesioner II berisi pertanyaan-pertanyaan yang berhubungan dengan dimensi kepuasaan pelanggan terhadap pelayanan dan physical evidence Bliss P ool and Lounge.

Keterangan Skor

Sangat Tidak Setuju (STS) 1 Tidak Setuju (TS) 2 Netral (N) 3 Setuju (S) 4 Sangat Setuju (SS) 5

2. Studi Pustaka

Data dalam penelitian ini diperoleh dengan mengumpulkan data dari buku-buku, referensi, artikel, jurnal maupun website yang berkaitan dengan variabel yang telah dipilih.

H. Definisi Operasional

Definisi operasional dari masing-masing variabel yang dikembangkan dalam penilitian ini dijelaskan dari teori yang ada dan dilihat dari pandangan peneliti sebagai berikut :

1. Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara karyawan dengan konsumen hingga akhirnya konsumen merasa puas.

Adapun beberapa dimensi kualitas pelayanan menurut Wijaya (2011) :

a. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan yang dikenakan oleh karyawan dalam berpenampilan.

b. Keandalan (reliability), yakni kemampuan karyawan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

c. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan cepat dan tanggap.

d. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf dan karyawan, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

2. Physical Evidence

Physical evidence atau bukti fisik merupakan lingkungan fisik tempat jasa diciptakan dan langsung berinteraksi dengan konsumen. Dalam penelitian ini di antaranya :

a. Eksterior 1) Signage 2) Billboard 3) Spanduk 4) Area parkir b. Interior

1) Desain Interior a) Dinding b) Warna interior c) Layout (tata letak) c. Peralatan

a. Meja billiard b. Stick billiard d. Signage

(a) Ruang tunggu (b) Toilet

e. Kebersihan ruangan f. Other tangible

(a) Website/Facebook/Twitter (b) Member card

3. Kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkannya.

a. Kinerja (performance), pelanggan akan merasa puas apabila harapannya untuk dilayani terpenuhi, dan jika kinerja berada di bawah harapan pelanggan maka pelanggan tidak puas.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan atribut penyajian seperti tissue, asbak dan lain sebagainya. c. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera,

misalnya bentuk fisik meja billiard, pencahayaan meja, dan sebagainya.

d. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu cara dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya. Biasanya karena kurangnya pengetahuan pembeli akan atribut/ciri-ciri produk yang akan dibeli, maka pembeli mempersepsikan kualitasnya dari aspek harga, pelayanannya

maupun reputasi perusahaan. Umumnya orang akan menganggap pelayanan sebagai jaminan mutu.

I. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Indriantoro dan Supomo (2009:115), populasi adalah sekelompok orang, kejadian atau segala sesuatu yang mempunyai karakterisitik tertentu. Dengan demikian populasi merupakan seluruh kumpulan elemen yang dapat digunakan untuk membuat beberapa kesimpulan.

Dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah semua pelanggan yang sudah pernah bermain billiard di Bliss Pool and Lounge Yogyakarta.

2. Sampel

Menurut Amirullah (2002:52), sampel adalah bagian yang akan diteliti atau suatu kelompok dari populasi yang dipilih. Bila populasi terlalu besar, peneliti tidak mungkin mempelajari semua yang ada pada populasi. Dalam penelitian ini sampel yang diambil sebanyak 100 responden.

J. Teknik Pengambilan Sampel

Penelitian ini menggunakan metode purposive sampling yang merupakan salah satu metode dari non probability sampling. Menurut Sugiyono (2003:61), adalah pemilihan sampel atas dasar kesesuaian antara

karakteristik sampel dengan kriteria pemilihan tertentu. Puposive sampling dilakukan dengan pengambilan sampel yang dipilih berdasarkan penilaian atau pandangan dari peniliti berdasarkan tujuan dan maksud penilitian.

Dalam teknik ini sampel dipilih berdasarkan tujuan dan maksud penelitian. Sampel dipilih menurut pertimbangan-pertimbangan tertentu dari peneliti. Dimana pertimbangan itu di dalam memilih sampel berdasarkan pada :

1. Konsumen pernah bermain di Bliss Pool and Lounge minimal 2 (dua) kali (dalam tahun).

2. Konsumen mengetahui tentang pelayanan dan bentuk fisik baik eksterior maupun interior dari Bliss Pool and Lounge.

K. Teknik Analisis Data

Sebelum menggunakan regresi berganda dua predictor sebaiknya dilakukan persyarat uji asumsi klasik. Uji asumsi klasik, meliputi pengujian Autokorelasi, Multikolinearitas, Normalitas dan Heteroskedatisitas (Sunyoto, 2007:89-105)

1. Uji Asumsi Klasik Multikolinieritas

Uji asumsi klasik jenis ini diterapkan untuk analisis regresi berganda yang terdiri atas dua atau lebih variabel bebas atau independent variable (X1,X2,X3,X4, … , Xn), dimana akan diukur

tingkat asosiasi (keeratan) hubungan atau pengaruh antar variabel bebas tersebut melalui besaran koefisien korelasi (r). Dikatakan terjadi

multikolinieritas, jika koefisien korelasi antar variabel bebas (X1 dan 2

X _, X_{2 dan} X_3, X_{3 dan} X_{4, dan seterusnya) lebih besar dari 0,60}

(pendapat lain : 0,50 dan 0,90). Dikatakan tidak terjadi multikolinieritas jika koefisien korelasi antar variabel bebas lebih kecil atau sama dengan 0,60 (r ≤ 0,60).

Atau dalam menentukan ada tidaknya multikolinieritas dapat digunakan cara lain yaitu dengan :

a. Nilai tolerance adalah besarnya tingkat kesalahan yang dibenarkan secara stastistik (α).

b. Nilai variance inflation factor (VIF) adalah faktor inflasi penyimpangan baku kuadrat.

Nilai tolerance dan variance inflation factor (VIF) dapat dicari dengan menggabungkan kedua nilai tersebut sebagai berikut :

1) Besar nilai tolerance (α) : α = 1 / VIF

2) Besar nilai variance inflation factor (VIF) : VIF = 1 / α

(a) Variabel bebas mengalami multikolinieritas jika : α hitung < α dan VIF hitung > VIF.

(b) Variabel bebas tidak mengalami multikolinieritas jika : α hitung > α dan VIF hitung < VIF.

2. Uji Asumsi Klasik Heteroskedastisitas

Dalam persamaan regresi linier berganda perlu juga diuji mengenai sama atau tidak varians dari residual observasi yang satu dengan observasi yang lain. Jika residualnya mempunyai varians yang sama disebut terjadi homoskedastisitas dan jika varians-nya tidak sama atau berbeda disebut heteroskedastisitas. persamaan regresi yang baik jika tidak terjadi heteroskedastisitas. Misalkan :

a. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas A yaitu 70, 69, 71, 73, 70 cenderung lebih seragam atau tida bervariasi karena selisihnya kecil, kejadian ini disebut homokedastisitas.

b. Nilai statistik dari 5 mahasiswa kelas B yaitu 30, 90, 60, 80, 40 cenderung tidak seragam atau sangat bervariasi karena selisihnya besar, kejadian ini disebut heteroskedastisitas.

Analisis uji asumsi heteroskedastisitas hasil output SPSS melalui grafik scatterplot antara Z prediction (ZPRED) yang mempunyai variabel bebas (sumbu X = Y hasil prediksi) dan nilai residualnya (SRESID) merupakan variabel terikat (sumbu Y = Y prediksi – Y riil).

Homoskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titik hasil pengolahan data antara ZPRED dan SRESID menyebar di bawah maupun di atas titik origin (angka 0) pada sumbu Y dan tidak mempunyai pola teratur. Heteroskedastisitas terjadi jika pada scatterplot titik-titiknya mempunyai pola yang teratur baik menyempit, melebar maupun bergelombang-gelombang.

3. Uji Asumsi Klasik Normalitas

Selain uji asumsi klasik multikolinieritas dan Hetero-skedastisitas, uji asumsi klasik yang lain adalah uji normalitas, dimana akan menguji data variabel bebas (X) dan data variabel terikat (Y) pada persamaan regresi yang dihasilkan. Berdistribusi normal atau berdistribusi tidak normal.

Persamaan regresi dikatakan baik jika mempunyai data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi mendekati normal atau normal sama sekali. Uji asumsi klasik normalitas dapat dilakukan dengan dua cara yaitu :

a. Cara Statistik

Dalam menguji data variabel bebas dan data variabel terikat berdistribusi normal atau tidak pada cara statistik ini melalui nilai kemiringan kurva (skewness = α3) atau nilai keruncingan kurva (kurtosis= α4) diperbandingkan dengan nilai Z tabel.

1) Rumus nilai Z untuk kemiringan kurva (skewness) :

Z skewness = skewness / √6 / N atau Zα3 = α3 / √6 /N

2) Rumus nilai Z untuk kerucingan kurva (kurtosis) :

Z kurtosis = kurtosis / √24 / N atau Zα4 = α4 / √24 / N

Ketentuan analisis :

(a) Variabel (bebas atau terikat) berdistribusi normal jika Z hitung (Zα3 atau Zα4) < Z tabel. Misal diketahui Z 5% = 1,96 (Z tabel) lebih besar dari Z hitung atau dengan kata lain Z hitung lebih kecil dari Z tabel (1,96), dapat dituliskan Z hitung < 1,96.

(b) Variabel berdistribusi tidak normal jika Z hitung (Zα3 atau Zα4) > Z tabel. Misal nomor (a), dapat ditulis Z hitung > 1,96.

b. Cara Grafik Histogram dan Normal Probality Plots

Cara grafik histogram dalam menentukan suatu data berdistribusi normal atau tidak, cukup membandingkan antara data riil atau nyata dengan garis kurva yang terbentuk, apakah mendekati normal atau memang normal sama sekali. Jika data riil membentuk garis kurva cenderung tidak simetri terhadap mean (U), maka dapat dikatakan data berdistribusi tidak normal dan sebaliknya. Cara grafik histogram lebih sesuai untuk data yang relatif banyak, dan tidak cocok untuk banyak data yang sedikit, karena interpretasinya dapat menyesatkan.

Cara normal probality plots lebih handal daripada cara grafik histogram, karena cara ini membandingkan data riil dengan data distribusi normal (otomatis oleh komputer) secara

kumulatif. Suatu data dikatakan berdistribusi normal jika garis data riil mengikuti garis diagonal.

4. Uji Asumsi Klasik Autokorelasi

Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak memiliki masalah autokorelasi, jika terjadi autokorelasi maka persamaan tersebut menjadi tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi. Masalah autokorelasi baru timbul jika ada korelasi secara linier antara kesalahan pengganggu periode t-1 (sebelumnya).

Salah satu ukuran dalam menentukan ada tidaknya masalah autokorelasi dengan uji Durbin-Watson (DW) dengan ketentuan sebagai berikut :

a. Terjadi autokorelasi positif, jika nilai DW di bawah -2 (DW < 2) b. Tidak terjadi autokorelasi, jika nilai DW berada di antara -2 dan

+2 atau -2 ≤ DW ≤ +2

c. Terjadi autokorelasi negatif, jika nilai DW di atas +2 atau DW > +2

5. Analisis regresi linier berganda

Analisis regresi linier berganda Digunakan untuk mengetahui apakah ada pengaruh dan bagaimana pengaruh variabel independent yaitu physical evidence ( ) dan pelayanan ( ) terhadap variabel dependen yaitu kepuasan pelanggan (Y).

Untuk melihat adanya pengaruh antara variabel independen dan variabel dependen ditunjukkan dalam persamaan regresi berikut:

2 2 1

1

X

b

X

b

a

Y

Keterangan:

Y : skor kepuasan pelanggan a : konstanta

X1 : skor variabel pelayanan b1 : koefisien regresi

X2 : skor variabel physical evidemce b2 : koefisien regresi X2

a. Uji t (t-test)

Uji t digunakan untuk menguji hipotesis pertama dan kedua. Apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, maka dilakukan uji signifikan variabel independen secara individu terhadap variabel dependen.

Langkah-langkah dalam pengujian ini adalah sebagai berikut : 1) Perumusan hipotesis

1 1 .

0 : b

H _{= 0, pelayanan tidak berpengaruh terhadap}

kepuasan pelanggan. 0

: ₁

1

. b

Ha , pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

pelanggan.

2 2 . 0 :b

H _{= 0, physical evidence tidak berpengaruh} terhadap kepuasan pelanggan.

0 : ₂

2

. b

H_{a , physical evidence berpengaruh terhadap} kepuasan pelanggan.

2) Menentukan nilai kritis (level of significance(α))

Nilai kritis dalam hal pengujian hipotesis terhadap koefisien regresi dapat ditentukan dengan tabel distribusi normal dengan memperhatikan tingkat signifikan (α). Dipilih level of significance (α) = 5% artinya taraf kesalahan atau taraf kekeliruan hanya 5% saja.

3) Menentukan nilai t hitung masing-masing koefisien regresi:

Sb

b

t

dimana :

t = distribusi t dengan derajat kebebasan sebesar n-k b = koefisien regresi sampel

β = koefisien regresi populasi

Sb = standar error koefisien regresi sampel 4) Menentukan kriteria pengujian

Jika

t

hitung >

t

tabel, maka dapat diartikan bahwa hipotesis alternatif diterima dengan kata lain H0 ditolak dan Ha

diterima. Hal ini dapat diartikan sebagai variabel-variabel penelitian yaitu: physical evidence dan pelayanan secara parsial berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan

pelanggan. Jika

t

hitung

t

ta be, maka hipotesis alternatif ditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha ditolak.

Hal ini dapat diartikan bahwa variabel-variabel penelitian, physical evidence dan pelayanan secara parsial tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas dapat ditulis:

Hipotesis nol ditolak bila :

hitung

t

_>

t

_tabel

atau

t

hitung < -

t

tabel Hipotesis nol diterima bila : -

t

tabel ≤

t

hitung ≤

t

tabel b. Pengujian dengan uji F

Uji F digunakan untuk menguji hipotesis simultan. Secara ringkas dapat dituliskan apakah physical evidence dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan pelanggan.

Langkah-langkah dalam uji F adalah sebagai berikut: 1) Perumusan hipotesis

Ho: b1 = b2 = 0,

Maka variabel physical evidence dan pelayanan tidak berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian

Maka variabel physical evidence dan pelayanan berpengaruh secara simultan terhadap keputusan pembelian.

2) Menentukan nilai kritis dalam distribusi F dengan tingkat signifikan (α) sebesar 5% dengan derajat kebebasan df pembilang (numerator) sebesar k-1 dan df penyebut (denominator)sebesar n-k.

3) Menghitung nilai F hitung, dengan rumus :

1

/

1

/

2 2

k

n

R

k

R

F

dimana

F = harga F baris yang dicari n = jumlah sampel

k = jumlah variabel bebas dan variabel terikat R = koefisien korelasi

4) Kriteria penerimaan dan penolakan

Jika

F

hitung > Ftabel, maka dapat diartikan bahwa hipotesis alternatif diterima atau dengan kata lain H0

ditolak dan Ha diterima. Hal ini dapat diartikan bahwa

physical evidence dan pelayanan secara simultan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Jika

F

hitung ≤ Ftabel, maka hipotesis alternatif

ditolak atau dengan kata lain H0 diterima dan Ha

ditolak. Hal ini dapat diartikan bahwa physical evidence dan pelayanan secara simultan tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Secara ringkas dapat ditulis :

Hipotesis nol diterima bila :

F

hitung ≤ Ftabel Hipotesis nol ditolak bila :

F

hitung > Ftabel

BAB IV

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah Bliss Pool and Lounge

Bliss Pool and Lounge adalah tempat usaha yang bergerak dibidang sportaiment yaitu olah raga billiard yang berdiri sejak tanggal 20 Juli 2011. Hadir di Yogyakarta di Jl. Demangan Baru No.14A dengan membangun citra tempat bermain billiard yang berkonsep sport and fun.

Tempat ini didirikan di kawasan hampir rata-rata perguruan tinggi sehingga banyak mahasiswa yang tinggal di daerah sekitar. Awalnya Bliss Pool and Lounge dibangun karena sebagai tempat turnamen cabang billiard tingkat PROPDA di Yogyakarta, seiring dengan berkembangnya menjadikan tempat billiard yang positif tidak seperti yang ada bahwa image billiard negatif dengan lampu remang.

Dari awalny Bliss mempunyai sasaran pengunjung mahasiswa dan pekerja yang mempunyai hobi billiard dan Bliss Pool and Lounge memiliki karyawan sebanyak 47 karyawan dari awal berdiri sampai sekarang, yang terdiri dari 11 perempuan dan 36 laki-laki. Semua karyawan terbagi di beberapa divisi yaitu:

No Divisi Jumlah Karyawan L P

1 Manager 1 1 -

2 Staf 4 2 2

3 Kasir 4 - 4

4 Waiter 9 5 4

5 Table Guard 15 15 -

6 Cleaning Service 2 2 -

7 Kitchen 6 5 1

8 Jasa Parkir 6 6 -

Untuk pembinaan dan evaluasi karyawan, diadakan briefing setiap awal shift (30 menit sebelum jam operasional) untuk perencanaan, susunan season, dan pemberitahuan hal-hal baru, kemudian briefing pada akhir shift untuk mengevaluasi pekerjaan yang telah dilakukan setiap harinya. Selain itu juga diadakan pertemuan berkala (rutin) untuk setiap divisi (kasir, waiter, table guard, cleaning service, kitchen, jasa parkir ) dimaksudkan untuk pembenahan, keakraban dan refreshing karyawan. Kemudian untuk jajaran staff dilakukan briefing bulanan untuk perencanaan, pembekalan, pelaporan dan evaluasi. Semua ini dilakukan agar tercipta suasana kerja yang nyaman, aman, kondusif dan tertib serta tidak mengessampingkan pelayanan terbaik untuk pelanggan Bliss Pool and Lounge.

B. Fasilitas Bliss Pool and Lounge

Fasilitas yang dimiliki sampai sejauh ini terbukti masih yang terbaik di Yogyakarta, yaitu :

1. Bangunan yang terdiri dari 2 lantai dan milik pribadi owner Bliss Pooland Lounge, Ir. Ronny Handoko.

2. Total 21 meja Murrey gold crown V (meja seri terbaru dan satu-satunya di Yogyakarta) atau lebih tepatnya meja dengan standar SEA GAMES, PON, KEJURNAS atau kejuaraan dunia yang sangat terawat.

3. Penataan interior yang elegan dan pencahayaan yang terang, sehingga jauh dari kesan tempat billiard negatif yang kumuh dan remang-remang.

4. Full AC,TV cable, Wi-Fi zone.

5. Tersedia 60 menu maincourse, 29 snack, 56 beverages, 17 soft drinks, 14 cigarette dengan harga yang terjangkau dan kualitas yang baik.

C. Produk Bliss Pool and Lounge

Harga table per jam yang kami tawarkan adalah :

1. Reguler siang (12.00-18.00 WIB) Rp 15.000,- perjam 2. Reguler malam (18.01-03.00 WIB) Rp 20.000,- perjam 3. Paket Bliss Pool and Lounge

a. Paket A1 (12.00 - 14.00 WIB) Rp 20.000,- 2jam

c. Paket B1 (14.01 - 17.00 WIB) Rp 25.000,- 2jam + 2 soft drink d. Paket B2 (14.01 - 17.00 WIB) Rp 35.000,- 3jam + 2 soft drink

BAB V

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

Bab ini berisikan deskripsi data penelitian, analisis data penelitian dan pembahasan data penelitian. Analisis data merupakan pengolahan data berdasarkan jawaban responden dalam kuesioner. Analisis yang akan dipaparkan dalam pembahasan ini adalah analisis regresi linear berganda. Pada awal pengujian terlebih dahulu dilakukan uji validitas dan reliabilitas, kemudian dilakukan uji asumsi klasik yang meliputi uji normalitas, uji multikolinearitas, dan uji heteroskedasitas. Selain itu akan diadakan uji hipotesis untuk menentukan apakah hipotesis yang sudah dipaparkan dalam bab II diterima atau ditolak. Pengolahan data dilakukan dengan menggunakan perangkat lunak (software) SPSS (Satistical Product and Service Soluttion) 19.0 for Windows.

A. Pengujian Instrumen

Dalam penelitian ini daftar pertanyaan merupakan satu-satunya alat yang digunakan untuk memperoleh data dari responden, dengan demikian daftar pertanyaan tersebut digunakan sebagai alat ukur untuk menentukan kualitas penelitian ini. Hal ini disebabkan hasil penelitian ini sepenuhnya bertumpu pada kualitas data yang diperoleh.

1. Hasil Uji validitas

Uji validitas digunakan untuk mengetahui seberapa jauh ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan

pengukuran. Validitas butir dapat diketahui dengan cara mengkorelasikan skor-skor yang ada pada butir yang dimaksud dengan skor total. Kriteria pengambilan keputusan untuk menentukan valid jika memiliki nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel (n = 100 sebesar 0,195 dilihat di buku statistik tabel r ). Jika nilai r hitung lebih kecil dari r tabel maka butir instrumen yang dimaksud tidak valid atau gugur. Hasil uji validitas masing-masing variabel dapat disajikan pada tabel sebagai berikut:

Tabel 5.1 Hasil Uji Validitas

Varibel r-hitung r-tabel Keterangan Pelayanan (X1)

Pelayanan1 0,484 0,195 Valid

Pelayanan2 0,555 0,195 Valid

Pelayanan3 0,421 0,195 Valid

Pelayanan4 0,587 0,195 Valid

Pelayanan5 0,499 0,195 Valid

Pelayanan6 0,610 0,195 Valid

Pelayanan7 0,497 0,195 Valid

Pelayanan8 0,556 0,195 Valid

Pelayanan9 0,413 0,195 Valid

Physical evidence (bukti fisik) (X2)

Bukti fisik1 0,520 0,195 Valid

Bukti fisik2 0,525 0,195 Valid

Bukti fisik3 0,620 0,195 Valid

Bukti fisik4 0,445 0,195 Valid

Bukti fisik5 0,565 0,195 Valid

Bukti fisik7 0,568 0,195 Valid

Bukti fisik8 0,592 0,195 Valid

Bukti fisik9 0,518 0,195 Valid

Bukti fisik10 0,413 0,195 Valid

Bukti fisik11 0,681 0,195 Valid

Bukti fisik12 0,471 0,195 Valid

Bukti fisik13 0,438 0,195 Valid

Kepuasan pelanggan (Y)

Kepuasan plgn1 0,521 0,195 Valid

Kepuasan plgn2 0,558 0,195 Valid

Kepuasan plgn3 0,636 0,195 Valid

Kepuasan plgn4 0,565 0,195 Valid

Kepuasan plgn5 0,491 0,195 Valid

Kepuasan plgn6 0,639 0,195 Valid

Sumber: Data yang diolah, 2013

Hasil uji validitas variabel pelayanan, physical evidence (bukti fisik), dan kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan mempunyai nilai r hitung lebih besar atau sama dengan r tabel (0,195). Berdasarkan hasil tersebut, dapat dikatakan bahwa seluruh butir pertanyaan dalam yang digunakan dalam penelitian adalah valid, sehingga dapat digunakan untuk analisis selanjutnya. 2. Hasil Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui sejauh mana suatu alat pengukur dapat diandalkan. Adanya konsistensi jawaban dari responden mencerminkan bahwa suatu kuesioner dapat diandalkan (reliabel). Uji reliabilitas yang digunakan dalam penelitian ini yaitu

Cronbach’s Alpha. Variabel dianggap reliabel jika memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60 (Nunnally, 1960 dalam Ghozali : 2006 hlm 46). Berikut adalah hasil uji reliabilitas dari masing-masing variabel.

Tabel 5.2 Hasil Uji Reliabilitas

No. Variabel Cronbach's

Alpha Keterangan

1 Pelayanan 0,814 Reliabel

2 Physical evidence (bukti

fisik) 0,833 Reliabel

3 Kepuasan pelanggan 0,808 Reliabel

Sumber: Data yang diolah, 2013

Dari tabel tersebut dapat dilihat bahwa nilai alpha untuk variabel pelayanan sebesar 0,814; variabel physical evidence (bukti fisik) sebesar 0,833 dan variabel kepuasan pelanggan sebesar 0,808. Ketiga variabel tersebut memiliki koefisien Cronbach’s Alpha > 0,60. Berdasarkan hasil ini dapat disimpulkan bahwa setiap instrumen penelitian ini memiliki tingkat reliabilitas/kehandalan yang baik.

B. Karakteristik Responden

Deskripsi karakteristik responden yang disajikan dalam penelitian ini meliputi jenis kelamin, pekerjaan dan frekuensi berkunjung (1 tahun terakhir). Total responden penelitian ini sebanyak 100 orang. Berikut penjelasannya :

1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Deskripsi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dibedakan menjadi dua yaitu laki – laki dan perempuan. Berikut adalah hasil karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:

Tabel 5.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi Persentase (%)

1 Laki – laki 86 86,0

2 Perempuan 14 14,0

Total 100 100,0 Sumber: Data yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel di atas diketahui bahwa mayoritas responden berjenis kelamin laki-laki, yaitu sebanyak 86 orang (86,0%) dan sisanya sebanyak 14 orang (14,0%) berjenis kelamin perempuan. 2. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan

Klasifikasi responden berdasarkan pekerjaan dalam penelitian ini adalah Mahasiswa, Pegawai Swasta, Pelajar, dan Wiraswasta. Berikut adalah profil responden berdasarkan pekerjaan :

Tabel 5.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

No Pekerjaan Frekuensi Persentase (%)

1 Mahasiswa 56 56,0

2 Pegawai Swasta 23 23,0

3 Pelajar 7 7,0

4 Wiraswasta 14 14,0

Total 100 100,0 Sumber: Data yang diolah, 2013

Tabel di atas menunjukkan bahwa mayoritas responden adalah mahasiswa yaitu sebanyak 56 orang (56,0%), sedangkan jumlah responden paling sedikit adalah pelajar yaitu 7 orang (7,0%).

3. Karakteristik Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung s/d satu tahun terakhir

Karakteristik responden berdasarkan frekuensi dalam penelitian ini diklasifikasikan dalam frekuensi 2 kali atau lebih dari dua kali dalam satu tahun terakhir. Berikut adalah hasil profil responden berdasarkan frekuensi berkunjung:

Tabel 5.5 Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Berkunjung

No Berkunjung Frekuensi Persentase (%)

1 2 kali 30 30,0

2 Lebih dari 2 kali 70 70,0

Total 100 100,0 Sumber: Data yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel 5.5 menunjukkan bahwa mayoritas responden berkunjung lebih dari 2 kali (s/d 1 tahun terakhir), yaitu sebanyak 70 responden (70,0%). Sedangkan sisanya dengan frekuensi berkusnjung sebanyak 2 kali, yaitu 30 responden (30%).

C. Hasil Data Deskriptif

Statistik deskriptif merupakan ringkasan hasil olahan data seluruh variabel penelitian yang diolah dengan bantuan program SPSS 19.0 for Windows. Statistik deskriptif digunakan untuk mengetahui karakter sampel

yang digunakan dalam penelitian untuk mengetahui gambaran mengenai karakteristik sampel yang digunakan. Data statistik deskriptif meliputi nilai minimum, nilai maksimum, nilai rata-rata (mean), dan standar deviasi dari masing-masing variabel. Deskripsi data dapat dilihat pada tabel 5.6 berikut :

Tabel 5.6 Statistik Deskriptif

Variabel Minimum Maksimum Mean Std. deviasi

Pelayanan 26,00 45,00 36,71 4,62

Physical evidence

(bukti fisik) 34,00 65,00 54,98 5,72

Kepuasan pelanggan 17,00 30,00 26,08 2,97

Sumber: Data yang diolah, 2013

Berdasarkan tabel di atas menunjukkan bahwa nilai minimum paling besar terdapat pada variabel physical evidence (bukti fisik) yaitu sebesar 34,00 dan nilai minimum paling kecil yaitu 17,00 pada variabel kepuasan pelanggan. Nilai maksimum paling kecil juga terdapat pada variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 30,00 dan nilai maksimum paling besar adalah 65,00 pada variabel physical evidence (bukti fisik). Nilai rata-rata paling rendah terletak pada variabel kepuasan pelanggan yaitu sebesar 26,08 dengan standar deviasi 2,97. Nilai rata-rata paling tinggi terdapat pada variabel physical evidence (bukti fisik) yaitu sebesar 54,98 dengan standar deviasi 5,72.

Frequencies Karakteristik Responden

Statistics

Jenis Kelamin Pekerjaan

Frekuensi Berkunjung (s/d 1 tahun terakhir) N Valid 100 100 100

Missing 0 0 0

Frequency Table

Jenis Kelamin

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Laki-laki 86 86.0 86.0 86.0

Perempuan 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Pekerjaan

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid Mahasiswa 56 56.0 56.0 56.0

Pegawai Swasta 23 23.0 23.0 79.0 Pelajar 7 7.0 7.0 86.0 Wiraswasta 14 14.0 14.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Frekuensi Berkunjung (s/d 1 tahun terakhir)

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent Valid > 2 kali 70 70.0 70.0 70.0

2 kali 30 30.0 30.0 100.0 Total 100 100.0 100.0

Frequencies Deskriptif

Statistics

Pelayanan Bukti fisik

Kepuasan Pelanggan N Valid 100 100 100

Missing 0 0 0

Mean 36.7100 54.9800 26.0800 Median 37.0000 55.0000 26.0000 Mode 37.00 55.00 24.00a Std. Deviation 4.62163 5.72074 2.97015 Minimum 26.00 34.00 17.00 Maximum 45.00 65.00 30.00 Sum 3671.00 5498.00 2608.00 a. Multiple modes exist. The smallest value is shown

Hasil Uji Normalitas

NPar Tests

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Pelayanan Bukti fisik

Kepuasan Pelanggan

N 100 100 100

Normal Parametersa,b Mean 36.7100 54.9800 26.0800 Std. Deviation 4.62163 5.72074 2.97015 Most Extreme Differences Absolute .076 .111 .102 Positive .046 .040 .093 Negative -.076 -.111 -.102 Kolmogorov-Smirnov Z .757 1.112 1.019 Asymp. Sig. (2-tailed) .616 .168 .250 a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

Hasil Uji Normalitas dengan Grafik

Hasil Uji Autokorelasi dan Uji Multikolinieritas

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Bukti fisik,

Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summaryb

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Durbin-Watson 1 .698a .487 .476 2.14976 2.086 a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 425.077 2 212.538 45.989 .000a

Residual 448.283 97 4.621 Total 873.360 99

a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa Model Unstandardized Coefficients Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics B Std. Error Beta Tolerance VIF 1 (Constant) 6.549 2.090 3.133 .002

Pelayanan .185 .077 .289 2.402 .018 .366 2.729 Bukti fisik .231 .062 .446 3.709 .000 .366 2.729 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Bukti fisik,

Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered. b. Dependent Variable: AbsResid

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.071 1.235 1.677 .097 Pelayanan -.067 .047 -.246 -1.443 .152 Bukti fisik .038 .037 .174 1.024 .309 a. Dependent Variable: AbsResid

Hasil Regresi Hipotesis 1-3

Regression

Variables Entered/Removedb

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method 1 Bukti fisik,

Pelayanan

. Enter

a. All requested variables entered.

b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate 1 .698a .487 .476 2.14976 a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan

ANOVAb

Model Sum of Squares df Mean Square F Sig. 1 Regression 425.077 2 212.538 45.989 .000a

Residual 448.283 97 4.621 Total 873.360 99

a. Predictors: (Constant), Bukti fisik, Pelayanan b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig. B Std. Error Beta

1 (Constant) 6.549 2.090 3.133 .002 Pelayanan .185 .077 .289 2.402 .018 Bukti fisik .231 .062 .446 3.709 .000 a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan