TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL
Oleh : LAILIA HANIFAH KUSUMANINGRUM D0108077 JURUSAN ILMU ADMINISTRASI NEGARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA 2012
commit to user ii
PERSETUJUAN
Judul Skripsi
TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL
Disetujui Untuk Dipertahankan Penguji Skripsi Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta Tanggal : Juni 2012
Pembimbing Skripsi
Drs. Sukadi, M.Si NIP. 194708201976031001
commit to user iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah diuji dan disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Pada Hari
Panitia Penguji :
1. Drs. Pramono, SU
) NIP. 194904071976031001
2. Faizatul Ansoriyah, S.Sos, M.Si
) NIP. 198203042008122003
3. Drs. Sukadi, M.Si
) NIP. 194708201976031001
Mengetahui, Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph. D.
commit to user iv
MOTTO
Allah tidak membebani seseorang melainkan sesuai dengan kesanggupannya ( Potongan ayat QS. Al-Baqarah : 286)
Allah tidak hendak menyulitkan kamu, tetapi Dia hendak membersihkan kamu dan menyempurnakan nikmat-Nya bagimu, supaya kamu bersyukur (Potongan ayat, QS. Al-Maa „idah : 6)
Yesterday is history, tomorrow is a mystery, but today is a gift, that‟s why it‟s called a present (Master Oogway, Kungfu Panda)
commit to user v
PERSEMBAHAN
Aku persembahkan karya kecil ini untuk :
Kedua orang tuaku tercinta atas doa yang tiada henti-hentinya, nasehat, bimbingan, dukungan moril serta materi dan pengorbanan selama ini. Senyum bahagia kalian adalah cita-cita terbesar dalam hidupku
Adikku tersayang, Muh. Syaiful M, terima kasih telah banyak membantu dalam segala hal
Seseorangku…”ZMS”…terima kasih untuk kasih sayang, semangat, dukungan yang kamu berikan selama ini
Sahabat- sahabatku…you‟re best friends that I ever had
commit to user vi
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahirobbil‟alamin segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Alloh SWT, yang senantiasa memberi petunjuk dan karunia-Nya, sehingga
penulis memperoleh kemudahan untuk menyelesaikan skripsi yang berjudul: “TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA LAYANAN RAWAT JALAN
PUSKESMAS PANDAK I KABUPATEN BANTUL”. Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis tidak lepas dari kesulitan dan hambatan, namun berkat dorongan, masukan, bimbingan, pengarahan dan bantuan dari berbagai pihak maka penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini dengan baik. Dengan segala kerendahan penulis menyampaikan ucapan terima kasih kepada:
1. Bapak Drs. Sukadi, M.Si, selaku pembimbing skripsi yang dengan sabar telah memberikan pengarahan dan bimbingan.
2. Ibu Dra. Retno Suryawati, M.Si, selaku Pembimbing Akademik yang telah memberikan bimbingan akademis kepada penulis.
3. Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara FISIP UNS yang telah memberi bekal ilmu kepada penulis.
4. Bapak dr. Atthobari, selaku Kepala Puskesmas Pandak I yang telah memberikan ijin dalam penelitian
5. Bapak Hendro Cahyono, A.Md.KL, selaku Kepala Sub Bagian Tata Usaha yang telah memberikan fasilitas dan bimbingan dalam penelitian.
6. Mbak Ervina Pusponagoro dan Mbak Nur Zeni, yang telah memberikan bimbingan, fasilitas, arahan serta selalu meluangkan waktunya memberikan informasi dan kemudahan guna penyusunan skripsi.
7. Semua pihak yang telah turut membantu penulis dalam menyelesaikan tugas akhir ini.
commit to user vii
Semoga Alloh SWT menerima serta memberikan balasan atas segala kebaikan yang Bapak, Ibu, dan Saudara berikan kepada kami. Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu, saran dan kritik yang bersifat membangun, penulis nantikan dan terima dengan senang hati. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya dan penulis, juga pihak Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul pada khususnya.
Surakarta, Juni 2012
Penulis
commit to user x
7. Sarana Kesehatan Puskesmas Pandak I ................................... 58
8. Situasi Derajat Kesehatan ........................................................ 59
B. Pembahasan dan Analisis Data ................................................... 63
1. Analisis Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas ......................... 63
2. Deskripsi Responden ............................................................. 75
3. Analisis Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan ..................................................................................................... 82
BAB V PENUTUP ......................................................................................... 108
A. Kesimpulan
.......................................................................... 108
B. Saran
.......................................................................... 109
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
commit to user xi
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan
dan Kinerja Unit Pelayanan ...................................................... 46
Tabel 4.1 Sarana Pelayanan Kesehatan Puskesmas Pandak I ................... 58
Tabel 4.2 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin ............... 75
Tabel 4.3 Karakteristik Responden berdasarkan Usia .............................. 76
Tabel 4.4 Karakteristik Responden berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir 77
Tabel 4.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pekerjaan ...................... 78
Tabel 4.6 Karakteristik Responden berdasarkan Intensitas Kunjungan dalam
Setahun ...................................................................................... 79
Tabel 4.7 Karakteristik Responden berdasarkan Status Pembayaran Pasien
80
Tabel 4.8 Karakteristik Responden berdasarkan Alasan Menggunakan Pelayanan
di Puskesmas Pandak I .............................................................. 81
Tabel 4.9 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Proses Pelayanan Rawat Jalan
................................................................................................... 83
Tabel 4.10 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Cara Pendaftaran Rawat Jalan
................................................................................................... 83
Tabel 4.11 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Persyaratan Pelayanan
................................................................................................... 84
Tabel 4.12 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Petugas Pelayanan
................................................................................................... 85
Tabel 4.13 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kedisiplinan Petugas Pelayanan
................................................................................................... 85
Tabel 4.14 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Tanggung Jawab Petugas
Pelayanan .................................................................................. 86
commit to user xii
Tabel 4.15 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Diagnosa oleh
Petugas Medis ........................................................................... 87
Tabel 4.16 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Pengobatan Oleh
Petugas Medis ........................................................................... 87
Tabel 4.17 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketrampilan Petugas Medis
................................................................................................... 88
Tabel 4.18 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemampuan Memberikan
Informasi ................................................................................... 88
Tabel 4.19 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pendaftaran ........ 89
Tabel 4.20 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Menunggu Pemeriksaan
................................................................................................... 89
Tabel 4.21 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Lama Pemeriksaan ....... 90
Tabel 4.22 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keadilan Mendapatkan Pelayanan
................................................................................................... 91
Tabel 4.23 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Sapaan Kepada Pasien
................................................................................................... 92
Tabel 4.24 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kemurahan Senyum Petugas
................................................................................................... 92
Tabel 4.25 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Menghargai Pasien ...... 92
Tabel 4.26 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kepedulian Petugas ..... 93
Tabel 4.27 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pendaftaran ........ 94
Tabel 4.28 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Biaya Pelayanan .......... 94
Tabel 4.29 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesesuaian Biaya dengan
Ketentuan .................................................................................. 95
Tabel 4.30 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kejelasan Rincian Biaya
Pelayanan .................................................................................. 96
Tabel 4.31 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Ketepatan Jadwal Pelayanan
................................................................................................... 97
commit to user xiii
Tabel 4.32 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Pemeriksaan
................................................................................................... 97
Tabel 4.33 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kesejukan Ruang Periksa
................................................................................................... 98
Tabel 4.34 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan Ruang Tunggu
................................................................................................... 98
Tabel 4.35 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Kebersihan dan Kerapian Petugas
................................................................................................... 99
Tabel 4.36 Penilaian Pengguna Layanan Tentang Keamanan Pelayanan .................................................................................................. 100
Tabel 4.37 Nilai Rata-rata Per Unsur Pelayanan........................................ 100
Tabel 4.38 Makna Nilai Rata-rata Setiap Unsur Pelayanan ....................... 101
Tabel 4.39 Nilai Rata-rata Tertimbang (NRT) ........................................... 103
commit to user xiv
DAFTAR GAMBAR DAN GRAFIK
Gambar 2.1 Kerangka Pemikiran ............................................................... 37
Gambar 4.1 Peta Wilayah Kerja Puskesmas Pandak I ............................... 51
Gambar 4.2 Peta Batas Wilayah Puskesmas Pandak I ............................... 52
Gambar 4.3 Struktur Organisasi Puskesmas Pandak I ............................... 65
Grafik 4.1 Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I Tahun 2010 ........ 55
Grafik 4.2 Kunjungan Pasien di Puskesmas Pandak I Tahun 2009-2011
................................................................................................ 62
Grafik 4.3 Sepuluh Besar Penyakit Rawat Jalan di Puskesmas Pandak I Tahun
2011 ........................................................................................ 63
Grafik 4.4 Prosentase Persalinan Oleh Tenaga Kesehatan di Puskesmas Pandak I
Tahun 2006-2011 ................................................................... 64
commit to user xv
ABSTRAK
Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077 , “Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul ”. Skripsi, Jurusan Ilmu Administrasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2012, 110 halaman.
Biaya pelayanan kesehatan yang mahal menjadi kendala bagi masyarakat menengah ke bawah untuk menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan memberikan penyakitnya begitu saja. Pusat Kegiatan Masyarakat (Puskesmas) didirikan pemerintah untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat dengan biaya terjangkau.
Penelitian ini mempunyai permasalahan ”sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul”.
Penelitian ini menggunakan teknik pengambilan sampel secara accidental sampling . Sampelnya yaitu para pasien yang sedang melakukan pengobatan di layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul. Jumlah sampel dalam penelitian ini sebanyak 150 responden. Penelitian ini menganalisis unsur-unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat. Menurut KepMen No.25 Tahun 2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM), ada 14 unsur yang mempengaruhi kepuasan masyarakat, antara lain adalah prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kedisiplinan petugas, tanggung jawab petugas, kemampuan petugas, kecepatan pelayanan, keadilan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya, kepastian jadwal pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan.
Melalui penghitungan IKM, dapat diketahui nilai indeks adalah 3,114 dan nilai IKM setelah dikonversi sebesar 77,85. Berdasarkan nilai IKM tersebut, dapat disimpulkan mutu pelayanan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul masuk dalam kriteria yang baik (B). Tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul adalah sebesar 77,85%.
commit to user xvi
ABSTRACT
Lailia Hanifah Kusumaningrum, D0108077, “Satisfaction Level of Ambulatory Service’s Users in Local Clinic Pandak I, Bantul”. Thesis, Administration
Department, Social and Political Faculty, Sebelas Maret University, Surakarta, 2012, 110 pages.
Expensive health service cost becomes obstacle for poor society to reach a good health service. The result is, they prefer to just ignore their health problem and disease. Local clinic is established by government in order to provide health services to society with cheap cost. This research has problem “how far the level of satisfaction from ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul.”
This research uses accidental sampling as sampling technique. The sample are ambulatory service‟s patients in local clinic Pandak I, bantul. This research has gotten
a sample of 150 respondents. This research analyzes factors influencing society satisfaction. According to KepMen PAN Number 25 Year 2004 about society satisfaction index (indeks kepuasan masyarakat/ IKM), there are 14 factors which influence society satisfaction, that are service procedure, service requirement, officials disciplines, officials responsibilities, officials abilities, service speed, service fairness, manner and hospitality from officials, proper cost of service, cost certainty, schedule certainty, environment comfort, and service security.
Through IKM calculation, can be known index value is 3.114 and IKM value after conversion is 77.85. Based on that value, the conclusion is the service quality of local clinic Pandak I, Bantul belong to good criteria (B). The satisfaction level of ambulatory service‟s users in local clinic Pandak I, Bantul is 77.85%.
commit to user 1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Bangsa Indonesia merupakan bangsa yang memiliki banyak penduduk. Keadaan yang seperti ini menimbulkan berbagai permasalahan kependudukan. Salah satu yang sangat vital adalah masalah kesehatan. Jumlah penduduk yang begitu besar yang tidak diimbangi dengan tingkat kesejahteraan yang tinggi pula mengakibatkan banyak warga masyarakat yang tingkat kesehatannya masih rendah. Untuk memenuhi kebutuhan kesehatan bagi masyarakat Indonesia yang berjumlah lebih dari dua ratus lima puluh juta jiwa tentu bukanlah suatu hal yang mudah.
Terwujudnya keadaan sehat adalah keinginan semua pihak, tidak hanya oleh orang per orang, tetapi juga oleh keluarga, kelompok bahkan oleh masyarakat. Kesehatan merupakan hak asasi manusia dan salah satu unsur kesejahteraan yang harus diwujudkan sesuai dengan cita-cita bangsa Indonesia sebagaimana dimaksud dalam Pancasila dan Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Begitu pentingnya arti kesehatan sebagai kebutuhan hidup yang utama di samping kebutuhan hidup yang lain. Pengertian kesehatan menurut Undang-Undang tentang Kesehatan No. 36
commit to user
Tahun 2009 pada Bab I pasal 1 adalah keadaan sehat, baik secara fisik, mental, spiritual maupun sosial yang memungkinkan setiap orang untuk hidup produktif secara sosial dan ekonomis. Dengan semakin tingginya kesadaran masyarakat akan arti hidup sehat membuat masyarakat menuntut pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan mereka.
Namun, kondisi rakyat Indonesia saat ini yang masih banyak hidup di garis kemiskinan menyulitkan masyarakat dalam menjangkau pelayanan kesehatan yang baik. Biaya kesehatan yang mahal tidak terjangkau oleh masyarakat menengah ke bawah. Akibatnya mereka memilih tidak mengobati penyakitnya dan membiarkan penyakitnya begitu saja. Hal ini memunculkan pendapat oleh sebagian orang yang mengatakan “orang miskin dilarang sakit”. Suatu pendapat yang menjadi sindiran kepada pemerintah untuk memperhatikan rakyat yang kurang mampu dalam bidang kesehatan. Pemerintah dituntut untuk memberikan pelayanan kesehatan yang memadai dan terjangkau oleh semua kalangan masyarakat terutama bagi yang kurang mampu.
Salah satu cara yang dilakukan oleh pemerintah adalah mendirikan Pusat Kesehatan Masyarakat ( Puskesmas ) yang ditempatkan di setiap tingkat kecamatan. Menurut Keputusan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 658 Tahun 2005 tentang Pedoman Penilaian Tenaga Kesehatan Teladan di Puskesmas, pengertian dari puskesmas adalah unit pelaksana teknis dinas kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab
commit to user
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di suatu wilayah kerja. Sedangkan menurut Azrul Azwar (1996: 119), yang dimaksud dengan puskesmas adalah:
“Suatu unit pelaksana fungsional yang berfungsi sebagai pusat pembangunan kesehatan, pusat pembinaan peran serta masyarakat dalam bidang kesehatan serta pusat pelayanan kesehatan tingkat pertama yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu, dan berkesinambungan pada suatu masyarakat yang bertempat tinggal dalam suatu
wilayah tertentu.”
Kedudukan puskesmas yang sebagai ujung tombak system pelayanan kesehatan di Indonesia menyebabkan puskesmas mempunyai peranan yang penting dalam meningkatkan kualitas kesehatan masyarakat.
Sebagai institusi publik yang melayani di bidang jasa kesehatan masyarakat, yang merupakan kebutuhan masyarakat yang paling mendasar, puskesmas haruslah peka terhadap kebutuhan dan harapan masyarakat. Puskesmas dituntut untuk selalu berusaha meningkatkan kualitas pelayanan dalam rangka meningkatkan kepuasan dan juga mengikat loyalitas masyarakat sebagai pelanggannya. Namun pelayanan publik oleh aparatur pemerintah sering identik dengan citra yang kurang baik. Masih banyak kekurangan yang dijumpai pada saat memberikan pelayanan kepada masyarakat. Ini membuat masyarakat sebagai pihak yang dilayani mengeluh merasa tidak puas atas pelayanan yang mereka terima. Dengan demikian perlu adanya peningkatan pelayanan sehingga akan tercapai kepuasan masyarakat sebagai penerima layanan.
commit to user
Pemerintah telah membuat pedoman-pedoman untuk instansi pemerintah dalam menjalankan fungsinya sebagai unit pelayanan masyarakat. Hal ini telah diatur dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Di dalam Keputusan Menteri ini terdapat indikator-indikator yang dijadikan dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik di Indonesia. Pengertian pelayanan publik itu sendiri menurut Poltak Sinambela (2010: 5) adalah setiap kegiatan yang dilakukan oleh pemerintah terhadap sejumlah yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada suatu produk secara fisik.
Puskesmas dibentuk untuk memberikan jasa kesehatan dengan biaya yang terjangkau oleh masyarakat. Akan tetapi, pelayanan yang murah membuat masyarakat khawatir akan mutu pelayanan yang mereka peroleh di puskesmas. Mereka beranggapan bahwa pelayanan yang murah biasanya kurang memuaskan. Masyarakat berharap mereka mendapatkan pelayanan yang terbaik tetapi dengan biaya yang terjangkau. Oleh karena itu diperlukan suatu konsep berwawasan pelanggan di mana puskesmas memusatkan perhatian penuh terhadap kebutuhan dan keinginan pasien.
Seperti halnya puskesmas lain, Puskesmas Pandak I juga dituntut untuk mampu memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, serta
commit to user
mengutamakan kepuasan setiap pasien yang datang. Puskesmas Pandak I sebagai UPTD Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul terus berupaya untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada pengunjung dengan mengoptimakan kemampuan dan sumber daya yang dimilikinya, baik dari kemampuan sumber daya manusianya maupun fasilitas pelayanan yang ada. Tenaga medis yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain:
1. Dokter umum sebanyak 4 orang
2. Perawat sebanyak 8 orang
3. Bidan sebanyak 10 orang
4. Tenaga fisioterapi sebanyak 1 orang
5. Konsultan gizi sebanyak 2 orang
6. Dokter gigi sebanyak 2 orang
7. Asisten dokter gigi sebanyak 2 orang
8. Petugas laboratorium sebanyak 2 orang
9. Pertugas imunisasi sebanyak 1 orang
10. Perekam medis sebanyak 1 orang
11. Petugas kesehatan keliling sebanyak 1 orang
12. Petugas lainnya sebanyak 8 orang
Selain tenaga medis yang memadai, fasilitas yang ada di puskesmas ini juga cukup lengkap. Salah satu fasilitas yang dimiliki adalah alat USG (Ultrasonografi) yang biasanya digunakan untuk melihat kondisi janin,
commit to user
memperkirakan usia kandungan, dan memperkirakan hari persalinan. Fasilitas lainnya adalah mobil ambulans, 12 bed untuk ruang rawat jalan, dan gudang obat. Beberapa pelayanan yang dimiliki oleh Puskesmas Pandak I ini antara lain adalah pelayanan rawat jalan, pelayanan rawat inap, dan laboratorium. Pelayanan rawat jalan terbagi menjadi beberapa pelayanan yaitu poliklinik umum, poliklinik gigi, poliklinik Kesehatan Ibu dan Anak (KIA), fisioterapi, dan konsultan gizi. Sedangkan untuk pelayanan rawat inap meliputi pelayanan UGD 24 jam dan ruang bersalin. Letaknya yang strategis dari pemukiman warga dan biayanya yang murah membuat masyarakat lebih memilih berobat di puskesmas ini. Puskesmas Pandak I ini sendiri tergolong puskesmas yang jumlah pasien per harinya cukup banyak. Pasien yang datang mayoritas berobat ke pelayanan rawat jalan. Setiap harinya di Puskesmas Pandak I ini berkisar antara 80 sampai dengan 100 orang per hari. Selain karena pelayanan rawat jalan lebih murah biayanya, alasan masyarakat yang memilih pelayanan rawat jalan karena penyakit yang derita bisa diobati dengan rawat jalan saja tanpa perlu rawat inap. Pengertian pelayanan rawat jalan (ambulatory services ) menurut Feste dalam Azrul Azwar (1996: 75) adalah pelayanan kedokteran yang disediakan untuk pasien tidak dalam bentuk rawat inap (hospitalization).
Namun sebagai organisasi publik, Puskesmas Pandak I ini tidak terlepas dari sorotan dan penilaian masyarakat sebagai penggunanya.
commit to user
Terkadang pelayanan yang diberikan masih mendapatkan keluhan dari masyarakat yang bisa dikirim via email maupun blog Puskesmas Pandak I. Keluhan masyarakat antara lain tentang masalah waktu pelayanan yang tidak tepat waktu, petugas puskesmas yang kurang ramah, kurangnya kebersihan fasilitas puskesmas seperti toilet pasien, dan juga waktu tunggu pasien yang lama. Dalam sektor publik, pengguna layanan/masyarakat diartikan sebagai pelanggan. Kepuasan pelanggan merupakan ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan (Ratminto dan Atik, 2007: 28). Oleh karena itu, untuk mengetahui faktor apa saja yang belum bisa memenuhi kebutuhan dan harapan pengguna layanan/pelanggan perlu dilakukan survey kepuasan pelanggan. Tujuan dari diadakannya pengukuran kepuasan pengguna layanan ini yaitu untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pasien terhadap layanan yang telah diberikan sekaligus untuk mendapatkan umpan balik dari pengguna layanan sebagai proses perbaikan di kemudian hari.
Permasalahan di atas memberikan peluang bagi ilmu administrasi negara untuk melakukan studi tentang sejauh mana tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan publik. Dalam prinsip New Public Service yang dikemukakan oleh Denhardt & Denhardt (Y. T. Keban, 2008:
37) telah menjelaskan bahwa serve citizen, not customers (melayani warga
commit to user
masyarakat bukan pelanggan). Maka dari itu, aspek kepuasan pengguna layanan publik merupakan salah satu kajian dalam ilmu administrasi negara.
Bertitik tolak dari pemaparan di atas, dan kaitannya dengan pelayanan yang diberikan Puskesmas Pandak I khususnya pelayanan rawat jalan, perlu diadakan penelitian tentang seberapa besar kepuasan pengguna layanan rawat jalan di puskesmas tersebut. Alasan memilih Puskesmas Pandak I ini sendiri karena puskesmas ini mempunyai fasilitas yang lebih lengkap dibandingkan puskesmas di Kecamatan Pandak lainnya. Selain itu, letaknya yang mudah diakses oleh masyarakat yang sebagian besar tinggal di pedesaan. Adapun alasan lainnya adalah prestasi dari Puskesmas Pandak I yang pada tahun 2011 meraih peringkat pertama pengelolaan administrasi Bantuan Operasional Kesehatan (BOK) puskesmas se kabupaten Bantul. Mengingat tingkat kunjungan pasien rawat jalan lebih tinggi dibanding rawat inap dan juga biaya pelayanan yang relatif murah menjadikan pelayanan rawat jalan ini rentan terhadap keluhan dan ketidakpuasan masyarakat sebagai pelanggan/pengguna layanan. Hal ini yang membuat penulis tertarik untuk mengadakan penelitian yang selanjutnya dituangkan dalam bentuk skripsi yang berjudul: Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan Rawat Jalan Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
commit to user
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan penelitian yang diuraikan sebelumnya, maka permasalahan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
“Sejauh mana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul?”
C. Tujuan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mempunyai tujuan sebagai berikut:
1. Tujuan Operasional Untuk mengetahui bagaimana tingkat kepuasan pengguna layanan rawat jalan di Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul.
2. Tujuan Fungsional Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berkepentingan, baik bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul, Dinas Kesehatan Kabupaten Bantul, maupun masyarakat.
3. Tujuan Individual Untuk memenuhi salah satu syarat mendapatkan gelar kesarjanaan pada Jurusan Ilmu Administrasi Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat antara lain manfaat teoritis dan manfaat praktis. Manfaat teoritis dari penelitian ini adalah sebagai upaya pengaplikasian teori-teori ilmu administrasi dan diharapkan akan memberikan sumbangan bahan kajian bagi ilmu administrasi untuk dapat melahirkan penelitian lebih lanjut.
Manfaat praktis hasil penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Sebagai pertimbangan bagi Puskesmas Pandak I Kabupaten Bantul dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan khususnya pelayanan rawat jalan sehingga akan membawa dampak pada tingkat kepuasan pasien.
2. Sebagai bahan informasi bagi para pengambil keputusan dalam memecahkan masalah yang berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan.
3. Sebagai bahan referensi bagi pembaca atau pihak lain yang membutuhkan informasi dan data yang relevan dari hasil penelitian.
commit to user
11
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
1. 1. Kualitas Pelayanan
Dalam penelitian ini erat kaitannya dengan pelayanan publik. Pelayanan sendiri dalam konsep Total Quality Management merupakan suatu aktivitas yang menghasilkan output berupa jasa. Sehingga hasil pelayanan rawat jalan yang dilaksanakan Puskesmas Pandak I juga merupakan bentuk layanan publik dalam bentuk jasa, khususnya di bidang kesehatan. Pengertian dari jasa menurut Kotler dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (200 7: 11) adalah “setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Zeithmal dan Bitner (Irene Diana Sari,
2010: 128): “jasa itu mencakup semua aktivitas ekonomi yang keluarannnya bukanlah
produk atau konstruksi fisik, yang secara umum konsumsi dan produksinya dilakukan pada waktu yang sama, dan nilai tambah yang diberikannya dalam bentuk (kenyamanan, hiburan, kecepatan, dan kesehatan) yang secara prinsip intangible ”.
Dalam Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra, jasa mempunyai beberapa karakteristik (2007: 22-26) antara lain:
commit to user
1. Intangibility, artinya jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli atau dimiliki. Jasa hanya dapat dikonsumsi tetapi tidak dapat dimiliki. Konsep intangibility ini sendiri memiliki dua pengertian yaitu:
a. Sesuatu yang tidak dapat disentuh dan tidak dapat dirasakan
b. Sesuatu yang tidak mudah didefinisikan, dirumuskan, atau dipahami secara rohaniah.
2. Heterogeneity/variability/Inconsistency, bahwa jasa bersifat variabel karena merupakan non-standardized output, artinya terdapat banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan di mana jasa tersebut diproduksi.
3. Inseparability, bahwa pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waku dan tempat yang sama. Interaksi antara penyedia jasa dengan pelanggan merupakan ciri khusus dari pemasaran jasa.
4. Perishability bahwa jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama, tidak dapat disimpan untuk pemakaian ulang di waktu yang datang, dijual kembali, atau dikembalikan. Setiap pelanggan/pengguna mengharapkan jasa/pelayanan yang mereka
terima mempunyai kualitas yang prima. Pengertian dari kualitas sendiri ada berbagai macam pendapat dari pakar internasional. Beberapa pakar yang popular (dalam Zulian Zamit, 2004: 7) mengemukakan definisi kualitas, antara lain:
commit to user
Deming : mendefinisikan kualitas adalah apapun yang menjadi kebutuhan
dan keinginan konsumen.
Crosby : mempersepsikan kualitas sebagai nihil cacat, kesempurnaan dan kesesuaian dan kesesuaian terhadap persyaratan Juran : mendefinisikan mutu sebagai kesesuaian terhadap spesifikasi
Sedangkan menurut Goetsh dan Davis (dalam Irine Diana Sari, 2010: 53), mutu atau kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Berbeda dengan Wyckof (dalam Fandy Tjiptono, 2000: 59), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Ada dua faktor utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu expected service dan perceived service. Apabila jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan buruk. Dengan demikian baik tidaknya kualitas jasa tergantung penyedia jasa dalam memenuhi harapan pelanggannya secara konsisten.
Dalam mendefinisikan pelayanan yang berkualitas, ada beberapa karakteristik yang harus diperhatikan. Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam Fandy Tjiptono (2008: 95) menjelaskan lima dimensi karakteristik kualitas pelayanan yaitu:
commit to user
1. Reliabilitas (realibility), berkaitan dengan kemampuan untuk menyampaikan layanan yang dijanjikan secara akurat sejak pertama kali.
2. Daya tanggap (responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespons permintaan mereka dengan segera.
3. Jaminan (assurance) berkenaan dengan pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka dalam menumbuhkan rasa percaya diri (trust) dan keyakinan pelanggan (confidence).
4. Empati (emphaty), berarti penyedia layanan memahami masalah dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.
5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan penampilan fisik fasilitas layanan, peralatan/perlengkapan, sumber daya manusia, dan materi/sarana komunikasi penyedia layanan. Namun berbeda dengan Gronross (Fandy Tjiptono, 2004: 15) yang
mengidentifikasi ada 3 kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa/pelayanan yang dijabarkan menjadi enam unsur, antara lain adalah:
1. Professionalism and Skills, bahwa penyedia jasa (service provider), karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik, memiliki pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan masalah pelanggan secara profesional.
commit to user
2. Attitudes dan Behavior, bahwa karyawan perusahaan (contact personnel) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu dalam memecahkan masalah mereka secara spontan dan senang hati.
3. Accessibility and Flexibility, bahwa penyedia jasa, lokasi, jam kerja, karyawan, dan sistem operasionalnya, dirancang dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat melakukan akses dengan mudah. Selain itu juga dirancang dengan maksud agar dapat bersifat fleksibel dalam menyesuaikan permintaan dan keinginan pelanggan.
4. Reliability and Thustworthiness, bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayakan segala sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya.
5. Recovery, bahwa bila ada kesalahan atau bila terjadi sesuatu yang tidak diharapkan, maka penyedia jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi dan mencari pemecahan yang tepat.
6. Reputation and Credibility, bahwa operasi dari penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai atau imbalan yang sesuai dengan pengorbanannya. Tujuan dari pelayanan publik sendiri adalah memuaskan masyarakat. Menurut
Lijan Poltak Sinambela (2010: 6) untuk mencapai kepuasan, dituntut kualitas pelayanan prima yang tercermin dari beberapa faktor berikut:
commit to user
a. Transparansi, yakni pelayanan yang bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti;
b. Akuntabilitas, yakni pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan;
c. Kondisional, yakni pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektivitas;
d. Partisipatif, yakni pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi kebutuhan, dan harapan masyarakat;
e. Kesamaan hak, yakni pelayanan yang tidak diskriminasi dilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial, dan lain-lain.
f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkan aspek keadilan antara pembeli dan penerima pelayanan publik.
1. 2. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu faktor yang mempengaruhi derajat kesehatan suatu bangsa. Pemerintah mengembangkan infrastruktur di berbagai wilayah tanah air untuk melaksanakan kewajiban memberikan pelayanan kesehatan
commit to user
sebagai upaya melindungi masyarakat dari gangguan kesehatan. Menurut Levey dan Loomba (dalam Azrul Azwar, 1996: 35), yang dimaksud dengan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan sendiri atau secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, keluarga, kelompok, dan ataupun masyarakat.
Pelayanan kesehatan yang baik haruslah memenuhi beberapa persyaratan pokok. Azrul Azwar (1996: 38-39) mengidentifikasi ada lima syarat pokok dalam pelayanan kesehatan, yaitu sebagai berikut:
1. Tersedia dan berkesinambungan, artinya semua jenis pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh masyarakat tidak sulit ditemukan, serta keberadaannya dalam masyarakat adalah pada setiap saat yang dibutuhkan.
2. Dapat diterima dan wajar, artinya pelayanan kesehatan tersebut tidak bertentangan dengan keyakinan dan kepercayaan masyarakat, serta bersifat wajar.
3. Mudah dicapai, maksud pengertian ketercapaian di sini terutama di sudut lokasi dan distribusi sarana kesehatan. Sehingga mudah dicapai masyarakat dan merata tidak terkonsentrasi di beberapa wilayah saja.
commit to user
4. Mudah dijangkau, maksud keterjangkauan di sini dilihat dari sudut biaya, pelayanan kesehatan harus sesuai dengan kemampuan ekonomi masyarakat.
5. Bermutu, maksud mutu di sini adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan. Di satu pihak dapat memuaskan para pengguna jasa pelayanan dan di pihak lain tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan kode etik serta standar yang telah ditetapkan.
Merumuskan pengertian pelayanan kesehatan yang bermutu atau berkualitas tidaklah mudah. Hal ini dikarenakan tiap orang tergantung dari latar belakang kepentingan masing-masing melakukan penilaian dari sudut pandang yang berbeda. Seperti penelitian yang telah dilakukan oleh Roberts dan Prevost dalam Azrul Azwar (1996: 48-49) yang menyebutkan adanya perbedaan tersebut, bahwa:
1) Bagi pemakai/pengguna jasa pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada ketanggapan petugas memenuhi kebutuhan pasien, kelancaran komunikasi petugas dengan pasien, keprihatinan serta keramah-tamahan petugas dalam melayani pasien, dan atau kesembuhan penyakit yang sedang diderita oleh pasien.
2) Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada kesesuaian pelayanan yang diselenggarakan dengan perkembangan ilmu dan teknologi
commit to user
mutakhir dan atau otonomi profesi dalam menyelenggarakan pelayanan kesehatan sesuai dengan kebutuhan pasien.
3) Bagi penyandang dana pelayanan kesehatan
a. Mutu pelayanan kesehatan lebih terkait pada efisiensi pemakaian sumber dana, kewajaran pembiayaan kesehatan, dan atau kemampuan pelayanan kesehatan mengurangi kerugian penyandang dana pelayanan kesehatan.
Untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan kesehatan. Salah satunya adalah menurut Garvin (dalam Irine Diana Sari, 2010: 57-58) yang menyebutkan dimensi kualitas antara lain:
1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, jumlah pasien, kemudahan dalam pembayaran/pendaftaran, kenyamanan, dan sebagainya.
2. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features), yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap, misalnya kelengkapan interior dan eksterior ruangan.
3. Kehandalan (realibility), yaitu diagnosa tepat, terapi tepat, dan lain-lain.
4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications), yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan sebelumnya, misalnya standar keamanan, tindakan sesuai prosedur, pendaftaran sesuai prosedur.
commit to user
5. Daya tahan (durability), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.
6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, serta penanganan keluhan yang memuaskan.
7. Estetika, yaitu daya tarik panca indera, misalnya bentuk gedung, warna, ruang tunggu, desain kamar perawatan dan lain-lain.
8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tanggung jawab organisasi pelayanan kesehatan.
Sedangkan dalam jurnal internasional yang ditulis oleh Laith Alrubaiee & Feras Alkaa‟ida, Lim et al (2011: 106) menyebutkan ada dua aspek dari pelayanan
kesehatan yang berkualitas yaitu:
1. “The technical aspect of care, which refers to the competence of the providers as they go about performing their routines. These include thoroughness, clinical and operating skills of the doctors, clinical outcomes.
2. The interpersonal aspect of care, which represent the humane aspect of care and the socio-psychological relationships between the patient and the health care providers. This involves explanations of illness and treatment, the availability of information, courtesy and the warmth received”
1. Aspek teknis perawatan, yang mengacu pada kompetensi penyedia ketika mereka melakukan rutinitas mereka. Ini termasuk ketelitian, klinis dan ketrampilan dari dokter, hasil klinis.
2. Aspek interpersonal perawatan, yang mewakili aspek perawatan yang bersifat manusiawi dan sosio psikologis hubungan antara pasien dan penyedia perawatan kesehatan. Ini melibatkan penjelasan penyakit dan pengobatan, ketersediaan informasi, kesopanan dan kehangatan yang diterima. (Internasional Journal of Marketing Studies, Vol.3, No. 1).
commit to user
2. Kepuasan Pengguna Layanan
Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan pengguna/penerima layanan. Kepuasan pengguna/penerima layanan dicapai apabila pengguna/penerima pelayanan memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan. Konsep kepuasan pengguna/pelanggan ada beberapa definisi dari berbagai pendapat pakar. Beberapa definisi dalam Fandy Tjiptono (2008: 169) adalah sebagai berikut:
1. Cadotte, Woodruff, & Jenkins (1987) mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan yang timbul setelah mengevaluasi pengalaman pemakaian produk.
2. Tse & Wilton (1988) mendefinisikan kepuasan pelanggan merupakan respons terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengonsumsi produk yang bersangkutan. Sedangkan menurut Richard L. Oliver (Tim Marknesis, 2009: 11) yang
merumuskan bahwa “kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dengan ekpektasinya”. Konsep kepuasan pelanggan lainnya yang dideskripsikan oleh Halstead et al (1994) dalam jurnal internasional oleh Gloria K. Q. Agyapong (2011: 205) bahwa:
commit to user
“Customer satisfaction has been described as an affective response, focused on product performance compared to some prepurchase standard during or after consumption.” Kepuasan pelanggan dideskripsikan sebagai respon afektif, berfokus pada kinerja produk yang dibandingkan dengan beberapa standar pra-pembelian selama atau setelah dikonsumsi. ( International Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 5).
Dari beberapa definisi yang ada, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pengguna layanan merupakan hasil (outcome) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan oleh pengguna layanan. Dengan demikian penyedia layanan/jasa harus berusaha mengetahui apa yang diharapkan oleh pelanggan dari produk dan jasa yang dihasilkan.
Fandy Tjiptono & Gregorius Chandra (2007: 199) menyebutkan beberapa riset kepuasan pelanggan dalam tiga teori utama, yaitu:
1. Contrast Theory, berasumsi bahwa konsumen akan membandingkan kinerja produk aktual dengan para-pembelian. Apabila kinerja aktual lebih besar atau sama dengan ekspektasi, maka pelanggan akan puas. Sebaliknya, jika kinerja aktual lebih rendah dibandingkan ekspektasi, maka konsumen akan tidak puas.
2. Assimilation theory, menyatakan bahwa evaluasi purnabeli merupakan fungsi positif dari ekspektasi konsumen pra-pembelian.
3. Assimilation-contrast theory, berpegang bahwa terjadinya efek asimilasi (assimilation effect) atau efek kontras (contrast effect) merupakan fungsi dari tingkat kesenjangan antara kinerja yang diharapkan dan kinerja aktual.
Seperti dalam penelitian ini yang berkaitan dengan pelayanan publik, kepuasan pengguna/penerima layanan menjadi fokus utama. Pelayanan publik yang prima berarti pelayanan yang mampu memuaskan pelanggan. Untuk mengetahui seberapa jauh tingkat kepuasan pengguna layanan publik dapat dilakukan pengukuran indeks kepuasan pelanggan. Dalam mengukur tingkat kepuasan pengguna layanan publik,
commit to user
ada beberapa unsur minimal/indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada Keputusan MenPAN No. KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Unsur-unsur indeks kepuasan masyarakat ada 14 (empat belas) unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran, antara lain adalah:
1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan.
2. Persyaratan pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya.
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya).
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku.
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat.
commit to user
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan.
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang dilayani.
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati.
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan.
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan.
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan.
14. Keamanan pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko- resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.
commit to user