Pengaruh Kepercayaan Dan Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Pada Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fisip USU

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN DAN IKATAN SOSIAL TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN KARTU SIMPATI PADA MAHASISWA

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU

OLEH :

SELLY ISABELLA

090521052

PROGRAM STUDI STRATA I MANAJEMEN

DEPERTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

ABSTRAK

Pengaruh Kepercayaan dan Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu

simPATI Pada Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Kartu simPATI merupakan kartu prabayar yang diterbitkan oleh Telkomsel yang

susah dikenal oleh masyarakat serta jaringannya terluas di Indonesia. Kepercayaan konsumen

dan ikatan sosial yang sudah terbentuk di benak masyarakat karena simPATI memiliki

keunggulan yang sangat sulit disaingi oleh kartu provider lain. Hal ini dikarenakan simpati

merupakan kartu sellular yang pertama x diluncurkan di Indonesia, sehingga produk simPATI

lebih dikenal luas oleh pengguna kartu sellular di Indonesia. Keunggulan yang dimilikinya ini

akan mendorong masyarakat untuk melakukan pembelian ulang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan ikatan sosial

terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Pengumpulan data primer

dilakukan dengan menggunakan kuesioner populasi dalam penelitian pada mahasiswa

Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriftif kuantitatif dengan pengujian hipotesis

menggunakan analisis regresi linear berganda hipotesis. Metode penelitian ini menggunakan

metode accidental sampling dengan jumlah sampel 138 orang mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Hasil penelitian ini secara serempak (simultan) menunjukkan bahwa ikatan sosial

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI pada

mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU,

sedangkan kepercayaan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik USU.Terdapat Hubungan yang erat antara kepercayaan dan ikatan

sosial terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU. Variabel yang dominan dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI pada Mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU adalah variabel ikatan sosial antara

pelanggan dengan perusahaan.

Abstract

Influence Of Trust And Social Tie Of Simpati Card Customer Loyalty On The

Student Department Of Comminication Sciences and Social Sciences

Faculty Of Political Sciences University Of North Sumatra

SimPATI card is a prepaid card issued by Telkomsel is difficult to be recognized by

people as well as the widest network in Indonesia. Consumer trust and social bonds that had

formed in the minds of people because simPATI has the advantage of a very difficult card

rivaled by other providers. This is because sympathy is the first x cellular card was launched

in Indonesia, so the product simPATI more widely recognized by the cellular card users in

Indonesia. This has the advantage that would encourage people to make repeat purchases

This study aims to analyzes belief influence and social load towards Simpati card

customer loyalty in social science faculty communication science direction student university

and north sumatra university politics. Primary data collection is done by using a questionnaire

on student population at the department of communication science and social sciences faculty

of political science University Of North Sumatra. This research uses descriptive quantitative

research to test hypotheses using multiple linear regression analysis of the hypothesis.This

method of using accidental sampling method with a sample of 138 student department of

communication science and social sciences faculty of political science University Of North

Sumatra.

The results of this study simultaneously (simultaneous) that social tie positively and

significant towards Simpati card customer loyalty in social science faculty communication

science direction student university and politics USU. while, influential belief positively and

not significant towards Simpati card customer loyalty in social science faculty

communication science direction student university and politics usu. found tight connection

between belief and social tie towards Simpati card customer loyalty in social science faculty

communication science direction student university and politics usu. Variable dominantest in

influence Simpati card customer loyalty in this study at the department of communication

science and social sciences faculty of political science University Of North Sumatra is the

variable of sosial ties between companies and customers.

KATA PENGANTAR

Puji Syukur kita panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa, atas berkat, rahmat,

karunianya sehingga penulis mampu menyelesaikan skripsi ini yang berjudul “Pengaruh

kepercayaan dan Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI Pada

Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas

Sumatera Utara”. Penulis telah banyak menerima bimbingan, saran, motivasi, dan doa dari

berbagai pihak selama penulis menyampaikan terima kasih pada kesempatan ini Kepada

Kedua Orang Tua saya terkasih bapak Dr.Mimpin Ginting,MSi dan ibu Nelly Surbakti,

BA.

Penulis juga menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan

bantuan dan bimbingan yaitu kepada :

1.

Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas

Sumatera Utara.

2.

Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE.,ME, selaku ketua Departemen S1 Manajemen

3.

Ibu Dra. Marhayanie MSi., selaku sekretariat Departemen Manajemen

4.

Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE., MSi selaku ketua Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara dan Sebagai Dosen Pembimbing yang

telah banyak meluangkan waktu untuk membimbing serta memberi arahan dalam

menyusun skripsi ini.

5.

Ibu Dr. Yeni Absah, SE, MSi., MSi. Selaku Pembaca Penilai yang telah memberikan

saran dan dorongan demi kesempurnaan skripsi ini.

6.

Suami saya tersayang Edward Helvin Sembiring Depari, ST yang telah memberikan

doa dan dorongan dalam menyusun skripsi ini.

7.

Kedua adik-adik saya Andre Pasca Pratama Ginting dan Regi Ananta Putra Ginting,

yang telah memberikan semangat dalam menyusun skripsi ini.

8.

Kepada kakak-kakak saya di jurusan kak Nur dan kak Vina, Terima kasih atas

bantuan dan dukungannya selama ini.

9.

Untuk teman-teman S1 Manajemen Ekstensi Maya, Ayu, Annisa, Denov, Prayogi,

serta seluruh anak Manajemen Ekstensi stambuk 2009 lainnya dan kepada

sahabat-sahabat saya terkasih Devi, Poppy, Jean, Juni, Elys, Terima kasih atas bantuan, doa

serta dukungannya selama ini.

10. Dan semua pihak yang telah membantu dalam penyelesaian skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa skripsi yang dibuat ini masih kekurangan, oleh karena itu

penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dalam pencapaian kesempurnaan

skripsi ini pada masa yang akan datang.

Penulis,

DAFTAR ISI

ABSTRAK ……… i

ABSTRACT ………. ii

KATA PENGANTAR ………... iii

DAFTAR ISI ……… v

DAFTAR TABEL ……….. vi

DAFTAR GAMBAR ………. vii

BAB I PENDAHULUAN ……….. 1

1.1 Latar Belakang ……… 1

1.2 Rumusan Masalah ………... 8

1.3 Tujuan dan Manfaat Penelitian ………. 8

1. Tujuan Penelitian ……….. 8

2. Manfaat Penelitian ……….. 9

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ……… 10

2.1 Kepercayaan ……… 10

2.2 Ikatan Sosial ……… 13

2.3 Loyalitas Pelanggan ……… 22

2.4 Penelitian Terdahulu ………... 28

2.5 Kerangka Konseptual ………. 28

2.6 Hipotesis ……….... 30

BAB III METODE PENELITIAN ………. 31

3.1

Jenis Penelitian ……… 31

3.2

Tempat dan Waktu Penelitian ………... 31

3.3

Batasan Operasional ………... 31

3.4

Defenisi Operasional ………... 32

3.5

Skala Pengukuran Variabel ………... 34

3.6

Populasi san Sampel Penelitian ……….. 35

3.7

Metode Pengumpulan Data ………. 37

3.8

Uji Validitas dan Reliabilitas ……….. 38

3.9

Teknik Analisis ………. 39

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ……… 43

4.1

Profil Kartu simPATI ………..… 43

4.2

Uji Validitas dan Reliabilitas ………. 47

1. Uji Validitas ………. 47

2. Uji Reliabilitas ………. 49

4.3

Deskripsi Responden ……… 50

4.4

Deskripsi Variabel ……… 54

4.5

Uji Asumsi Klasik ………. 58

4.6

Analisis Regresi Linier Berganda ……… 64

4.7

Pembahasan ……… 68

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ………. 72

DAFTAR PUSTAKA ………. 74

DAFTAR TABEL

No. Tabel

Judul

Halaman

1.1

Jumlah Market Share Telkomsel per akhir Juni 2009 ... 5

1.2

Jumlah Market Share Indosat per akhir 2008 ... 6

3.4

Definisi Operasional Variabel ………..….. 34

3.5

Skor Pernyataan ... 35

4.1

Metode Roaming dan Fasilitas Layanan Roaming yang dapat

Dinikmati Oleh Pelanggan kartu simPATI dan AS posisi akhir

September 2011 ... 48

4.2

Uji Validitas ... 49

4.3

Uji Validitas ... 50

4.4

Uji Reliabilitas ... 51

4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 51

4.6

Karakteristik Sampel Berdasarkan Stambuk ... 52

4.7

Lama Menggunakan Kartu Simpati ... 53

4.8

Frekwensi Jawaban Responden Variabel Kepercayaan ... 54

4.9

Frekwensi Jawaban Responden Variabel Ikatan Sosial ... 55

4.10

Frekwensi Jawaban Responden Variabel Loyalitas Pelanggan.... 56

4.11

One-Sample Kolmogorf-Smirnov Test ... 61

4.12

Hasil Uji Glejser ... 63

4.13

Coefficients ... 64

4.14

Model Summary ... 64

4.15

Hubungan Antar Variabel ... 65

4.16

Tabel ANOVA ... 66

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar

Judul

Halaman

2.1.2

Faktor yang Mendorong Terjadinya Ikatan Sosial …………. 19

2.1.3

Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku

Pembelian Ulang ……….. 27

2.2

Kerangkan Konseptual ……….... 30

4.1

Profil Kartu simPATI ……….. 43

4.2

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ……….. 51

4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Stambuk ……….. 52

4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Menggunakan

Kartu simPATI ……….. 53

4.5

Uji Normalitas dengan Pendekatan Histogram ……….… 59

4.6

Uji Normalitas dengan Pendekatan Grafik ……….... 60

ABSTRAK

Pengaruh Kepercayaan dan Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu

simPATI Pada Mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

Kartu simPATI merupakan kartu prabayar yang diterbitkan oleh Telkomsel yang

susah dikenal oleh masyarakat serta jaringannya terluas di Indonesia. Kepercayaan konsumen

dan ikatan sosial yang sudah terbentuk di benak masyarakat karena simPATI memiliki

keunggulan yang sangat sulit disaingi oleh kartu provider lain. Hal ini dikarenakan simpati

merupakan kartu sellular yang pertama x diluncurkan di Indonesia, sehingga produk simPATI

lebih dikenal luas oleh pengguna kartu sellular di Indonesia. Keunggulan yang dimilikinya ini

akan mendorong masyarakat untuk melakukan pembelian ulang.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan ikatan sosial

terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Pengumpulan data primer

dilakukan dengan menggunakan kuesioner populasi dalam penelitian pada mahasiswa

Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera

Utara. Penelitian ini menggunakan penelitian deskriftif kuantitatif dengan pengujian hipotesis

menggunakan analisis regresi linear berganda hipotesis. Metode penelitian ini menggunakan

metode accidental sampling dengan jumlah sampel 138 orang mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Hasil penelitian ini secara serempak (simultan) menunjukkan bahwa ikatan sosial

berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu simPATI pada

mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU,

sedangkan kepercayaan berpengaruh secara positif dan tidak signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan Kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik USU.Terdapat Hubungan yang erat antara kepercayaan dan ikatan

sosial terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU. Variabel yang dominan dalam

mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu simPATI pada Mahasiswa Departemen Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU adalah variabel ikatan sosial antara

pelanggan dengan perusahaan.

Abstract

Influence Of Trust And Social Tie Of Simpati Card Customer Loyalty On The

Student Department Of Comminication Sciences and Social Sciences

Faculty Of Political Sciences University Of North Sumatra

SimPATI card is a prepaid card issued by Telkomsel is difficult to be recognized by

people as well as the widest network in Indonesia. Consumer trust and social bonds that had

formed in the minds of people because simPATI has the advantage of a very difficult card

rivaled by other providers. This is because sympathy is the first x cellular card was launched

in Indonesia, so the product simPATI more widely recognized by the cellular card users in

Indonesia. This has the advantage that would encourage people to make repeat purchases

This study aims to analyzes belief influence and social load towards Simpati card

customer loyalty in social science faculty communication science direction student university

and north sumatra university politics. Primary data collection is done by using a questionnaire

on student population at the department of communication science and social sciences faculty

of political science University Of North Sumatra. This research uses descriptive quantitative

research to test hypotheses using multiple linear regression analysis of the hypothesis.This

method of using accidental sampling method with a sample of 138 student department of

communication science and social sciences faculty of political science University Of North

Sumatra.

The results of this study simultaneously (simultaneous) that social tie positively and

significant towards Simpati card customer loyalty in social science faculty communication

science direction student university and politics USU. while, influential belief positively and

not significant towards Simpati card customer loyalty in social science faculty

communication science direction student university and politics usu. found tight connection

between belief and social tie towards Simpati card customer loyalty in social science faculty

communication science direction student university and politics usu. Variable dominantest in

influence Simpati card customer loyalty in this study at the department of communication

science and social sciences faculty of political science University Of North Sumatra is the

variable of sosial ties between companies and customers.

BAB I

PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang

Dunia industri di Indonesia telah berkembang dengan pesat, hal ini menyebabkan

kondisi persaingan dunia bisnis dewasa ini semakin hari bertambah ketat. Setiap perusahaan

dituntut berupaya menciptakan keunggulan kompetitif yang berkesinambungan dalam

menghadapi semakin banyak munculnya pemain baru (pesaing) yang bergerak dalam industri

yang sama. Semakin banyaknya industri yang bermunculan sebagai akibat dari adanya

tingkat kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan bervariatif. Sebagai dampak dari

banyak bermunculannya industri yang ada maka perusahaan sangat membutuhkan pelanggan

yang loyal untuk menghadapi persaingan yang semakin ketat.

Industri telekomunikasi adalah salah satu industri bisnis yang paling kompetitif dan

berkembang pesat. Operator selular yang ada di Indonesia sekarang ini, antara lain

Telkomsel, Indosat, Excelcomindo Pratama, Telkom, Natrindo Telepon Seluler, Hutchison

CP Telecomunications Indonesia, Mobile-8 Telecom, Smart Telecom, Bakrie Telecom, dan

Sampoerna Telekomunikasi Indonesia. Dengan adanya berbagai operator selular, maka

berdampak pula pada ketatnya persaingan untuk mendapatkan konsumen karena tujuan dari

sebuah perusahaan adalah untuk mendapatkan keuntungan, terus tumbuh dan tetap

survive

.

Aktivitas kompetitif yang dilakukan oleh perusahaan biasanya adalah menetapkan

harga secara agresif untuk menghadapi persaingan dengan menurunkan harga yang bertujuan

untuk meningkatkan daya tarik produk. Dalam persaingan bisnis GSM

(Global System for

Mobile Telecomunications)

, saat ini para operator selular begitu gencar melakukan promosi

untuk mendapatkan pelanggan baru. Harga kartu perdana

(starter pack)

semakin murah, di

mana harga jualnya di bawah nilai pulsa yang ada di dalamnya untuk menarik pelanggan

baru. Logikanya, mereka hanya berhasil menjual kartu perdana saja bukan berarti menambah

pelanggan baru, karena yang terjadi saat ini banyak dari para pelanggan baru tersebut

membuang kartu-kartu perdana ketika masa aktifnya habis, karena mengisi ulang pulsa

dirasakan akan lebih mengeluarkan banyak uang dibanding dengan membeli kartu perdana

baru.

Kondisi ini jelas menimbulkan perang harga yang sebenarnya cenderung merugikan

jangka panjang.

Kompetisi dengan peranan sentral adalah harga, ternyata tidak

menguntungkan perusahaan dalam jangka panjang, maka semakin pentingnya perusahaan

untuk mengembangkan keunggulan kompetitif berkelanjutan berlandaskan pada kompetisi

non harga. Salah satu jalan untuk meraih keunggulan kompetisi berkelanjutan adalah dengan

membentuk kepercayaan dan ikatan sosial yang baik di mata konsumen.

Perusahaan sudah seharusnya menyadari arti penting kepercayaan konsumen dan

ikatan sosial yang terbentuk sebagai keunggulan kompetitif dalam menghadapi persaingan

bisnis. Perusahaan perlu membangun, mengelola, dan memelihara kepercayaan konsumen

dan muatan sosial seiring dengan semakin ketatnya persaingan bisnis dalam kategori produk

tertentu. Oleh karena itu, dalam usaha memenangkan persaingan bisnis pada era teknologi

yang sangat berkembang ini, kualitas produk bukan lagi menjadi aspek yang dapat

dibanggakan, karena setiap pelaku bisnis pasti dapat membuat produk dengan kualitas yang

sangat tinggi. Kualitas sudah merupakan standart yang dengan mudah dan cepat dapat

dimiliki oleh setiap pelaku bisnis. Kepercayaan dan ikatan sosial yang baik yang telah

terekam dalam benak konsumen merupakan hal yang sulit untuk ditiru karena kedua hal ini

akan mendorong terjadinya pembelian ulang.

Membangun kepercayaan konsumen dan ikatan sosial perusahaan telah dilakukan

oleh Telkomsel sejak didirikan. Hal ini dibuktikan dengan inovasi yang telah dilakukan oleh

Telkomsel untuk selalu memberikan yang terbaik kepada konsumen. Inovasi tersebut berupa

selalu melakukan inovasi terhadap produk Telkomsel serta membangun aliansi dengan

perusahan terkenal, seperti

Bridge Mobile Alliance Operator

se Asia Pasific untuk

memperkuat pasar.

Telkomsel adalah operator selular terbesar di Indonesia

September 2009). Sebagai operator seluler terbesar tentu Telkomsel tidak menghendaki para

pelanggannya beralih ke operator lain. Oleh sebab itu, tuntutan untuk selalu menjadi yang

terbaik harus menjadi komitmen organisasi agar para pengguna operator selular masih tetap

setia untuk selalu menggunakan Telkomsel dalam kegiatan komunikasi jarak jauh. Kesetiaan

pelanggan tidak dapat begitu saja diraih, tetapi memerlukan proses panjang untuk

meyakinkan bahwa Telkomsel merupakan operator selular terbaik.

Berbagai jenis produk handphone sekarang ini sangat memudahkan semua orang

untuk menjalin hubungan yang baik berupa ikatan sosial.

suatu hubungan antara dua orang atau lebih individu, dimana kelakuan individu

mempengaruhi, mengubah atau mempengaruhi individu lain atau sebaliknya (Bonner,

2004:3) . Untuk memenuhi dan menjalin hubungan yang baik antar perusahaan dan

pelanggan, perusahaan Telkomsel telah menghadirkan pelayanan terbaik 24 jam nonstop.

Telkomsel juga meningkatkan kapasitas dat pada waktu hari-hari besar, seperti Idul Fitri,

Natal dan Tahun Baru.

Hal ini dibuktikan dengan adanya inovasi Telkomsel dengan menghadirkan fitur-fitur

sosial seperti layanan

Google Business Connect

, Yahoo

Koprol, dan Opera Mini & Chat paket untuk pelanggan. Layanan tersebut sangat populer di

kalangan pengguna remaja, yang merupakan pasar terbesar bagi kartu SIM di negara ini.

Telkomsel jg menghadirkan SMS Banking yang merupakan layanan Perbankan yang dapat

diakses melalui fasilitas SMS dengan jangkauan yang memungkinkan nasabah untuk

melakukan transaksi perbankan Tanpa Batas. Layanan ini telah tersedia mulai tanggal 27

April 2005. Layanan ini memungkinkan pelanggan untuk merasakan pengalaman baru dalam

mengirim dan menerima pesan singkat (SMS) yang terintegrasi dengan jejaring sosial, konten

interaktif gratis, dan media yang kaya dengan kemampuan pesan lebih canggih guna

memberikan pengalaman SMS yang unik dan belum pernah ada bagi para pengguna.

Loyalitas adalah tentang persentase dari orang yang pernah membeli dalam kerangka

waktu tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya yang pertama

(Situmorang, 2009:138). Perusahaan perlu untuk menjaga loyalitas ini karena dengan

menjaga loyalitas pelanggan berarti merupakan sebuah usaha untuk mempertahankan

kelangsungan hidup perusahaaan. Upaya mempertahankan loyalitas pelanggan ini merupakan

upaya strategis yang lebih efektif dibandingkan dengan upaya menarik pelanggan baru.

Untuk membangkitkan loyalitas pelanggan terhadap perusahaan maka perusahaan perlu

membentuk kepercayaan dan ikatan sosial yang baik di mata konsumen. Pelanggan yang

telah memiliki loyalitas kepada perusahaan cenderung melakukan

transaksi berulang dan mencari apa yang dibutuhkannya kepada perusahaan tersebut.

Telkomsel memiliki tiga jenis produk kartu SIM

(Subscriber Identity Module)

yaitu

KartuHALO, Kartu simPATI, dan Kartu AS. Kartu simPATI adalah kartu salah satu kartu

GSM dengan produk unggulan dari Telkomsel yang

telah dikenal luas oleh konsumen, hal ini

ditunjukkan dari perolehan

market share

yang paling besar dibanding dengan

market share

kartu AS dan kartuHALO.

Jumlah pelanggan Telkomsel (per akhir Januari 2009) tersebut dapat dilihat pada

Tabel 1.1 berikut:

Tabel 1.1

Jumlah Market Share Kartu Prabayar GSM Telkomsel per akhir Juni 2009

No.

Jenis Produk Kartu SIM

Jumlah Pelanggan (orang)

1.

Kartu Prabayar simPATI

88,32 juta pelanggan

2.

Kartu Prabayar AS

20,3 juta pelanggan

3.

Kartu HALO Pasca Bayar

1,9 juta pelanggan

TOTAL

110,52 juta pelanggan

Sumber:

Berbicara tentang kartu selluler lain sebagai perbandingan dari kartu simPATI, dapat

kita lihat pada kartu selluler Indosat. Indosat didirikan pada tahun

Modal Asing, dan pada tahun 1980 Indosat menjadi Badan Usaha Milik Negara yang seluruh

sahamnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia. Hingga sekarang, Indosat menyediakan

layanan seluler, telekomunikasi internasional dan layanan satelit bagi penyelenggara layanan

broadcasting. Selain menyediakan pelayanan kartu GSM, Indosat jg menawarkan pelayanan

kartu CDMA. Indosat mempunyai beragam produk-produk. Contohnya, Mentari, IM3,

Matrix, dan StarOne.

Dapat ditunjukkan dari perolehan pelanggan Indosat (per akhir 2008) tersebut dapat

dilihat pada Tabel 1.2 berikut:

Tabel 1.2

Jumlah Market Share Indosat per akhir 2009

No

Jenis Produk Kartu SIM

Jumlah Pelanggan (orang)

1.

Kartu Prabayar GSM

96,2 juta pelanggan

2.

Kartu Prabayar CDMA

15,7 juta pelanggan

TOTAL

111,9 juta pelanggan

Sumber:

Perbandingan jumlah market share diatas sudah jelas kita lihat bahwa Indosat lebih

unggul di produk kartu prabayar GSM dibandingkan CDMA. Dengan kata lain pemakaian

produk kartu prabayar GSM simPATI lebih banyak dari produk GSM Indosat pada saat itu.

Masyarakat memilih kartu simPATI karena simPATI

merupakan kartu selular

pertama di Indonesia dan memiliki keunggulan jaringan terluas dan sinyal yang kuat di

Indonesia. simPATI

juga sering melakukan promo untuk keunggulan produk-produknya

(market analisis Telkomsel tahun 2009). Sebagai

market share

pada layanan kartu selular,

simPATI

telah membuktikan popularitasnya dengan menjaring konsumen terbesar di

Indonesia sampai sekarang.

Kartu simPATI terkenal sebagai merek kartu seluler yang diakui memiliki kualitas

dengan patokan harga yang relatif lebih mahal dibandingkan dengan kartu seluler merek lain.

Dari sini dapat dilihat bahwa simPATI dalam menghadapi kompetisi dengan kompetitornya

tidak dengan menawarkan harga yang lebih murah, namun lebih menjual kualitas dengan

mengedepankan kekuatan merek yang dimilikinya, sehingga memberikan kepercayaan

kepada konsumen. Kartu simPATI selama ini dikenal sebagai salah satu produk

shopping

goods

yang telah terkenal dan dipercaya masyarakat dari berbagai kalangan (market analisis

Telkomsel 2009).

Kartu simPATI

diproduksi dengan berbagai macam keunggulan yang bertujuan untuk

menaikkan volume penjualan dan untuk mempertahankan pasar yang telah diperolehnya guna

menghadapi perkembangan persaingan antar produsen. Oleh karena itulah kepercayaan

konsumen dan ikatan sosial perusahaan yang baik sangatlah penting untuk meraih pangsa

pasar yang diharapkan oleh perusahaan.

Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui sejauh mana pengaruh kepercayaan dan

muatan sosial perusahaan terhadap loyalitas pelanggan kartu prabayar simPATI khususnya

para mahasiswa

.

Hal ini dikarenakan banyaknya kartu selular yang beredar di lingkungan

mahasiswa, permasalahan yang akan dihadapi oleh mahasiswa adalah bagaimana memilih

kartu seluler yang sesuai dengan harapan, mengingat mahasiswa termasuk sebagai konsumen

yang kritis dan sedang mengalami proses pendewasaan mental dan intelektual. Disamping itu

mahasiswa termasuk dalam segmen

smart customer

yang membutuhkan banyak

pertimbangan sebelum melakukan peralihan terhadap suatu produk yang telah digunakan.

Uraian diatas

merupakan ide yang mendasari dilakukannya penelitian dengan judul

”

Pengaruh Kepercayaan dan Ikatan Sosial Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu

simPATI (Studi Kasus Pada Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara)”

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini dapat

dirumuskan sebagai berikut:

”Apakah kepercayaan dan ikatan sosial berpengaruh signifikan secara simultan terhadap

loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara?”

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh kepercayaan dan muatan sosial

terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

1.3.2. Manfaat Penelitian

a.

Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan informasi mengenai

kepercayaan

(trust

)

dan ikatan sosial terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI

di

Indonesia, sehingga dalam pengembangan layanan kartu selular

dapat dipilih strategi

yang tepat untuk meningkatkan kepercayaan pelanggan dalam menggunakan kartu

selular sebagai sarana dalam melakukan kegiatan komunikasi jarak jauh.

b.

Bagi Penulis

Penelitian ini merupakan kesempatan yang baik bagi penulis untuk dapat menerapkan

ilmu yang telah diperoleh selama menjalani perkuliahan dan memperluas wahana

berfikir ilmiah dalam bidang manajemen pemasaran.

c.

Bagi Pihak Lain

Sebagai referensi yang dapat memberikan tambahan ilmu pengetahuan serta

perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan

datang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Kepercayaan (

Trust

)

2.1.1. Pengertian Kepercayaan (

Trust

)

Kepercayaan

(trust)

merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam

hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk

menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak

lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut

Prasaranphanich (2007:23.1), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka

akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga

kepada perusahaan tersebut.

Moorman (1993) mendefinisikan kepercayaan

(trust)

sebagai kesediaan

(willingness)

individu untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

karena individu mempunyai keyakinan

(confidence)

kepada pihak lain. Ketika satu pihak

mempunyai keyakinan

(confidence)

bahwa pihak lain yang terlibat dalam pertukaran

mempunyai reliabilitas dan integritas, maka dapat dikatakan ada

trus

t.

Rofiq (2007:32)

mendefinisikan kepercayaan

(trust)

adalah kepercayaan pihak tertentu terhadap yang lain

dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang

dipercayainya tersebut memiliki segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Kepercayaan konsumen menurut Mowen (2002:312) adalah semua pengetahuan yang

dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat konsumen tentang objek, atribut,

dan manfaatnya.

2.1.2. Kepercayaan Konsumen tentang Atribut Produk

Atribut

(atributtes)

adalah karakteristik atau fitur yang mungkin dimiliki atau tidak

dimiliki oleh objek. Ada 2 jenis atribut yaitu atribut instrinsik dan atribut ekstrinsik.

Atribut

instrinsik

adalah segala sesuatu yang berhubungan dengan sifat aktual produk, sedangkan

atribut ekstrinsik

adalah segala sesuatu yang diperoleh dari aspek eksternal produk, seperti

nama merek, kemasan, dan label.

Perusahaan harus menyadari bahwa kepercayaan terhadap objek, atribut, dan manfaat

menunjukkan persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya kepercayaan seseorang

konsumen berbeda dengan konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat bahwa

kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah merek tertentu sangat berbeda dari pasar target.

Kepercayaan yang dikatakan mewakili asosiasi yang konsumen bentuk di antara objek,

atribut, dan manfaat, didasarkan atas proses pembelajaran kognitif.

Seseorang membentuk tiga jenis kepercayaan (Mowen, 2002:312):

a.

Kepercayaan atribut-objek

(object – attribute beliefs)

Pengetahuan tentang sebuah objek memiliki atribut khusus yang disebut kepercayaan

atribut-objek. Kepercayaan atribut-objek menghubungkan sebuah atribut dengan

objek, seperti seseorang, barang, atau jasa.

b.

Kepercayaan atribut-manfaat

Kepercayaan atribut-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh

sebuah atribut tertentu menghasilkan atau memberikan manfaat tertentu. Seseorang

mencari produk dan jasa yang akan menyelesaikan masalah-masalah mereka dan

memenuhi kebutuhan mereka, dengan kata lain, memiliki atribut yang akan

memberikan manfaat yang dapat dikenal.

c.

Kepercayaan objek-manfaat

Kepercayaan objek-manfaat merupakan persepsi konsumen tentang seberapa jauh

produk, orang, atau jasa tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu.

2.1.3. Kepercayaan, Sikap, dan Perilaku Terbentuk

Kepercayaan, sikap, dan perilaku terbentuk dengan dua cara berbeda. Pada formulasi

langsung, kepercayaan, sikap, dan perilaku diciptakan tanpa terjadi keadaan lain sebelumnya.

Jadi, seperti ditunjukkan oleh perspektif pengaruh perilaku, perilaku dapat terjadi tanpa

pembentukan sikap atau kepercayaan awal konsumen yang kuat tentang objek di mana

perilaku di arahkan. Demikian juga, seperti dinyatakan oleh perspektif eksperiensial sikap

(misalnya, perasaan) dapat tercipta tanpa pengembangan kepercayaan spesifik awal

konsumen tentang objek sikap (Mowen, 2002:322).

Mowen (2002:322) menambahkan bahwa setelah kepercayaan, sikap, atau perilaku

terbentuk secara langsung terdapat tendensi atas tiga keadaan yang dapat menciptakan sebuah

hierarki. Dengan cara ini, pertama-tama konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah

produk dan kemudian membentuk kepercayan serta sikap terhadap produk tersebut.

Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan

kepercayaan seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang

ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus

mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan; bahwa perusahaan dapat

dipercaya. Akan tetapi, untuk membangun kepercayaan membutuhkan waktu lama dan hanya

dapat berkembang setelah pemakaian yang berulangkali terhadap suatu produk. Lebih

penting, kepercayaan berkembang setelah seorang individu mengambil resiko dalam

berhubungan dengan apa yang telah digunakannya

2.2. Ikatan Sosial

2.2.1. Pengertian Sosial

Di kehidupan sehari-hari sebagai anggota masyarakat istilah sosial sering dikaitkan

dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia dalam masyarakat, seperti kehidupan

kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada, kehidupan nelayan dan seterusnya. Sosial juga

sering diartikan sebagai suatu sifat yang mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan

manusia sehingga memunculkan sifat tolong menolong, membantu dari yang kuat terhadap

yang lemah, mengalah terhadap orang lain, sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai

jiwa sosial yang tinggi.

Pada dunia pendidikanpun istilah sosial dipakai untuk menyebut salah satu jurusan

yang harus dipilih ketika memasuki jenjang sekolah menengah atas atau pilihan ketika

memasuki perguruan tinggi, dan jurusan tersebut adalah jurusan yang berkaitan dengan

segala aktivitas yang berkenaan dengan tindakan hubungan antar manusia.

Sebenarnya apakah yang dimaksud dengan sosial dari kenyataan-kenyataan tentang

istilah tersebut di atas. Dilihat dari sasaran atau tujuan dari istilah tersebut yang berkaitan

dengan kemanusiaan, maka dapat diasumsikan bahwa semua pernyataan tersebut pada

dasarnya mengarah pada bentuk atau sifatnya yang humanis atau kemanusiaan dalam artian

kelompok, mengarah pada hubungan antar manusia sebagai anggota masyarakat atau

kemasyarakatan. Sehingga dapat dimaksudkan bahwa sosial merupakan rangkaian norma,

moral, nilai dan aturan yang bersumber dari kebudayaan suatu masyarakat atau komuniti

yang digunakan sebagai acuan dalam berhubungan antar manusia. Cross and Smith (dalam

Gounaris, et al., 2003) menggambarkan ikatan sosial sebagai proses mengembangkan dan

mendorong relationship yang saling menguntungkan antara pemberi jasa dan pembeli.

Sementara Wilson

and

Mummalaneni (dalam Gounaris, et al., 2003) menyatakan bahwa

ikatan sosial sebagai proses yang menjelaskan bahwa tumbuhnya relationship antara dua

pihak. Ikatan sosial mempercepat partisipasi antar individu dalam pertukaran karena

meningkatkan komunikasi dan aliran informasi yang akhirnya akan meningkatkan

relationship secara menyeluruh.

Interaksi sosial sebagai hubungan-hubungan sosial dimana yang menyangkut

hubungan antarandividu, individu dan kelompok atau antar kelompok. Hubungan bisa

disebut interaksi jika memiliki ciri-ciri sebagai berikut:

1.

jumlah pelakunya dua orang atau lebih

2.

adanya komunikasi antar pelaku dengan menggunakan simbol atau lambang-lambang

3.

adanya suatu demensi waktu yang meliputi, masa lalu, masa kini, dan masa yang akan

datang .

4.

adanya tujuan yang hendak dicapai.

Faktor yang mendorong terjadinya interaksi sosial (internal dan Eksternal)

a. Faktor Eksternal

1.

Imitasi, yaitu tindakan meniru orang lain. Imitasi muncul karena adanya minat,

perhatian atas sikap mengagumi terhadap orang lain yang dianggap cocok atau sesuai.

Contohnya, dalam hal pemilihan kartu selluler yang dipengaruhi dari iklan yang

diperankan oleh idolanya sehingga dengan fasilitas yang ditawarkan dia akan

menggunakan kartu tersebut.

2.

Sugesti, hal ini berlangsung apabila seseorang memberikan pandangan atau sikap

yang dianutnya, lalu diterima oleh orang lain. Biasanya sugesti muncul ketika

sipenerima sedang dalam kondisi yang tidak netral sehingga tidak dapat berfikir

rasional.

Contohnya, ketika seseorang yang putus asa dengan usahanya ditawarkan

produk MLM (Multi Level Marketing) yang menjanjikan keuntungan yang berlipat

ganda dalam tempo yang singkat.

3.

Identifikasi yaitu merupakan kecenderungan atau keinginan seseorang untuk menjadi

sama dengan pihak lain (meniru secara keseluruhan). Identifikasi melahirkan

identitas.

4.

Simpati yaitu merupakan suatu proses dimana seorang merasa tertarik kepada pihak

lain. Melalui proses simpati orang merasa dirinya seolah-olah dirinya berasal dalam

keadaan orang lain. Contohnya, ketika suatu tempat terjadi bencana alam yang

dipublikasi di media cetak yang kita baca dan banyak menelan korban jiwa maupun

materi, dalam hal ini pastinya kita akan merasakan apa yang sedang mereka alami.

5.

Empati yaitu merupakan simpati yang mendalam yang dapat mempengaruhi kejiwaan

dan fisik seseorang. Contoh, ketika kita melihat anak kecil kehilangan orang tuanya

karena bencana maka kita merasa ikut menangis dan merasakan deritanya (simpati)

sehingga kita ingin membantu meringankan penderitaannya (empati).

6.

Motivasi yaitu merupakan dorongan sosial yang diakibatkan oleh orang lain yang

menyebabkan seseorang tersebut berbuat seperti yang dilakukan oleh orang lain.

Contoh, ketika seseorang yang sudah berhasil mengembangkan bisnisnya dan bertemu

dengan orang lain, lalu menceritakan kisah perjalanan merintis usahanya dari kecil

hingga besar dengan kiat-kiat yang mendorong seseorang melakukan seperti yang

dilakukan orang yang berhasil tersebut.

b. Faktor Internal

1.

Keinginan untuk meneruskan atau mengembangkan keturunan dengan melalui

perkawinan antara dua orang yang berlainan jenis saling tertarik dan berinteraksi.

2.

Keinginan untuk memenuhi kebutuhan hidup karena manusia membutuhkan orang

3.

Keinginan untuk mempertahankan hidup terutama menghadapi serangan dari apapun.

Keinginan untuk melakukan komunikasi dengan sesama.

Syarat terjadinya interaksi sosial adalah :

a. Adanya kontak sosial

Kata kontak dalam bahasa inggrisnya “contact”, dari bahasa lain “con” atau “cum”

yang artinya bersama-sama dan “tangere” yang artinya menyentuh . Jadi kontak berarti

sama-sama menyentuh. Kontak sosial ini tidak selalu melalui interaksi atau hubungan fisik,

karena orang dapat melakuan kontak sosial tidak dengan menyentuh,misalnya menggunakan

HP, telepon dsb. Kontak sosial memiliki memiliki sifat-sifat sebagai berikut :

1.

Kontak sosial bisa bersifat positif dan bisa negative. Kalau kontak sosial mengarah

pada kerjasama berarti positif, kalau mengarah pada suatu pertentangan atau konflik

berarti negative.

2.

Kontak sosial dapat bersifat primer dan bersifat skunder. Kontak sosial primer terjadi

apa bila peserta interaksi bertemu muka secara langsung. Misalnya kontak antara

guru dengan murid dsb. Kalau kontak skunder terjadi apabila interaksi berlangsung

melalui perantara. Misalnya percakapan melalui telepon, HP dsb.

3.

b. Komunikasi

Komunikasi adalah suatu proses penyampaian informasi dari satu pihak kepihak yang

lain dalam rangka mencapai tujuan bersama.

Ada lima unsur pokok dalam komunikasi yaitu:

1. Komunikator yaitu orang yang menyampaikan informasi atau pesan atau perasaan atau

pemikiran pada pihak lain.

2. Komunikan yaitu orang atau sekelompok orang yang dikirimi pesan, pikiran,

informasi.

4.

Pesan yaitu sesuatu yang disampaikan oleh komunikator.

5.

Media yaitu alat untuk menyampaikan pesan

Efek/feed back yaitu tanggapan atau perubahan yang diharapkan terjadi pada

komunikan setelah mendapat pesan dari komunikator. Salah satu karakteristik fundamental

dari sebuah hubungan yang bekerja dengan baik adalah komunikasi. Komunikasi dapat

didefenisikan secara luas sebagai berbagai informasi bermakna dan tepat waktu antara

perusahaan dan pelanggan. Baik secara formal dan informal. Komunikasi, khususnya

komunikasi yang tepat waktu dapat mempercepat kepercayaan dengan membantu

penyelesaian dan perselisihan dan menyamakan persepsi dan harapan pelanggan-pelanggan.

Ikatan sosial juga dihubungkan dengan kekeluargaan

(familiarity)

antara perusahaan

dengan pekerjanya. Kekeluargaan dapat digambarkan sebagai tingkat pengakuan personal

pelanggan oleh karyawan perusahaan sebagai hasil dari interaksi dalam beberapa waktu.

Pekerja dapat memiliki peluang untuk membangun hubungan dengan pelanggan, dan

kekeluargaan dapat berkembang menjadi pesahabatan antara pelanggan dengan karyawan.

Hubungan yang meningkat ini akan membuat keduabelah pihak ingin menjalin hubungan

yang menimbulkan rasa memiliki dan persahabatan.

Sumber: sosial content. http://www.slideshare.net/englandrea/hubungan-sosial

Gambar 2.1.2: Faktor yang mendorong terjadinya ikatan sosial.

Seiring dengan upaya penggelaran jaringan dan terus berinovasi untuk memberikan

yang terbaiknya bagi kemajuan industri telekomunikasi selular Indonesia, Telkomsel juga

berupaya mewujudkan Good Corporate Citizenship (GCC) sebagai wujud tanggung jawab

perusahaan yang merupakan bagian dari kehidupan masyarakat Indonesia. Salah satunya

Manusia

Sebagai

Makhluk

individu

Faktor

Internal

Kebutuhan

biologis

Kebutuhan

rasa aman

Kebutuhan

akan kasih

sayang

Motivasi

internal

Imitasi

Identifikasi

Menjalin

hubungan

dengan

Sugesti

Motivasi

Simpati

Empati

Faktor

Eksternal

Individu lain

Kelompok

sosial

Ikatan

Sosial

membentuk

sebagai wujud kepedulian terhadap anak Indonesia sebagai generasi penerus bangsa. Acara

Khitanan Massal ini merupakan bagian dari rangkaian acara 10 tahun Telkomsel sekaligus

memperingati 60 tahun Kemerdekaan Indonesia.

Kegiatan Khitanan Massal Nasional ini merupakan wujud syukur atas rahmat Tuhan

Yang Maha Esa yang telah memberikan nikmat berbagai keberhasilan Telkomsel seiring

dengan upaya memberikan yang terbaik bagi bangsa dan negara Indonesia. Di samping itu,

keberhasilan sepanjang perjalanan 10 tahun melayani Indonesia, tentunya juga tak lepas dari

dukungan dan kepercayaan yang diberikan berbagai pihak seperti: Pemerintah, Pemegang

saham, Pelanggan, Masyarakat, Kompetitor, Mitra kerja, Karyawan, dan Stakeholders

lainnya. Sehingga sudah seharusnyalah rasa syukur ini juga diimbangi dalam bentuk program

kepedulian sosial sebagai ungkapan rasa terima kasih Telkomsel kepada Indonesia.

Telkomsel juga telah memberangkatkan 5.600 pemudik dengan kapal laut, bus dan

mobil menjelang lebaran. Menariknya, penumpang tetap bisa berkomunikasi lewat ponsel

selama perjalanan di jalur laut. Mudik Bareng Gratis TELKOMSELsiaga ditandai dengan

pelepasan 1.500 pemudik oleh Menkominfo Tifatul Sembiring. Para penumpang berangkat

menggunakan KM Gunung Dempo dari Pelabuhan Tanjung Priok Jakarta menuju Pelabuhan

Tanjung Perak Surabaya.

Selain itu TELKOMSELsiaga juga memberangkatkan 2.300 frontliner, mitra dealer

dan outlet serentak pada tanggal 7 September 2010 di 3 kota, yakni Jakarta, Surabaya, dan

Denpasar dengan tujuan 7 jalur mudik utama di sepanjang Jawa hingga Lampung.

Bekerjasama dengan McDonald’s dan Coca Cola, Telkomsel menyediakan paket makanan

dan minuman gratis untuk berbuka puasa kepada para peserta mudik. Setiap pemudik

memperoleh paket berisi nasi dan ayam goreng spesial McDonald’s dan Coca Cola kemasan

kaleng atau botol berukuran 250 ml.

Melalui program Mudik Bareng Gratis TELKOMSELsiaga tahun ini, Telkomsel

berhasil meraih penghargaan dari Museum Rekor Dunia Indonesia (MURI) sebagai

Penyelenggara Mudik Gratis Bersama Kapal Laut dengan Jumlah Peserta Terbanyak (2.500

Peserta). Pengakuan ini melengkapi penghargan MURI untuk program Mudik

TELKOMSELsiaga pada tahun 2007 sebagai Pemrakarsa dan Penyelenggara Mudik Gratis

Bersama dengan Varian Alat Transportasi Terbanyak (pesawat, kereta api, bus, mobil dan

motor).

Seiring penggelaran jaringan hingga ke pelosok papua, Telkomsel juga melakukan

berbagai kegiatan sosial peduli lingkungan sekitar, salah satunya yang dilakukan Telkomsel

selama 3 hari berturut-turut di Wamena dan Jayapura 15 – 17 Desember 2007 dalam bentuk

berbagai kepedulian pendidikan dan seni budaya asli masyarakat setempat senilai Rp 90 juta.

"Setiap kali kami melakukan kegiatan sosial di suatu wilayah pelosok atau daerah terpencil,

hati kami selalu tersentuh untuk lebih peduli lagi. Sebagai perusahaan telekomunikasi yang

65 persen kepemilikan saham dimiliki pemerintah Indonesia melalui BUMN Telkom,

Telkomsel selalu mengiringi aktivitas operasional bisnisnya dengan berbagai kegiatan peduli

sosial di seluruh wilayah Indonesia," ungkap Manager Corporate Communications Telkomsel

Suryo Hadiyanto.

2.3. Loyalitas Pelanggan

2.3.1. Pengertian Loyalitas

Pelanggan adalah seseorang yang secara

continue

atau berulang kali datang ke suatu

tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau

mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.

Menurut Kotler, et al, (2008:5), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai besarnya

kemungkinan pelanggan membeli kembali dan kesediaan mereka untuk menjadi

partner

bagi

perusahaan. Menjadi

partner

berarti bersedia membeli produk atau jasa dalam jumlah lebih

banyak, memberikan rekomendasi positif serta bersedia menginformasikan kepada pihak

perusahaan apabila terjadi kesalahan dalam operasional pelayanan.

Kotler (2009:138) menjelaskan loyalitas merupakan komitmen yang dipegang secara

mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai di masa

depan mesti pengaruh situasi dan usaha pemasaran berpotensi menyebabkan pelanggan

beralih.

Dalam hal ini dapat diartikan bahwa pelanggan yang loyal tidak diukur dari berapa

banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering dia melakukan pembelian ulang, termasuk

disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Loyalitas juga lebih ditujukan dengan

pembelian rutin.

Konsep loyalitas lebih banyak dikaitkan dengan perilaku. Bila seseorang merupakan

pelanggan

loyal

, ia menunjukkan perilaku pembelian yang didefinisikan sebagai pembelian

teratur yang dilakukan dari waktu ke waktu oleh beberapa unit pengambilan keputusan.

Loyalitas menunjukkan kondisi dari durasi waktu tertentu dan mensyaratkan bahwa tindakan

pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali.

Menurut Tjiptono (2005:386) peilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan

dengan loyalitas merek

(brand loyalty).

Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila

loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku

pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara

berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas

merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak

loyal

terhadap merek tersebut.

Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil

dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi

satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk

memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus

menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek

yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung ’terikat’ pada mereka

tersebut dan akan membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif

lainnya.

Griffin (2003:31) memberikan definisi bahwa pelanggan yang

loyal

adalah:

a.

Melakukan pembelian berulang secara teratur.

b.

Membeli antar lini produk dan jasa.

c.

Mereferensikan kepada orang lain.

d.

Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

2.3.2. Loyalitas dan Siklus Pembelian

Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian.

Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2003:18) adalah:

a.

Kesadaran

Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk ”pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk

memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing. Timbulnya

kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di

web

,

komunikasi

word of mouth

, dll.

b.

Pembelian awal

Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat

menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.

c.

Evaluasi pasca pembelian

Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan

mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk

d.

Keputusan untuk membeli kembali

Komitmen untuk membeli kembali merupakan sikap yang paling penting bagi

loyalitas. Ini muncul bila pelanggan telah memiliki ikatan emosional yang kuat

dengan produk.

e.

Pembelian kembali

Pelanggan benar-benar

loyal

menolak pesaing dan membeli kembali produk yang

sama kapan saja dibutuhkan.

2.3.4. Jenis Loyalitas

Jenis loyalitas dengan mengkombinasikan komponen sikap dan perilaku pembelian

ulang, maka didapatkan empat situasi kemungkinan loyalitas, yaitu:

a.

No Loyalty

Bila sikap dan perilaku pembelian ulang pelanggan sama-sama lemah, maka loyalitas

tidak terbentuk. Ada dua kemungkinan penyebabnya. Pertama, sikap yang lemah

(mendekati netral) bisa terjadi bila suatu produk/ jasa baru diperkenalkan dan/ atau

pemasarnya tidak mampu mengomunikasikan keunggulan produknya. Kedua,

berkaitan dengan dinamika pasar, di mana merek-merek yang berkompetisi

dipersepsikan serupa/ sama.

b.

Spurious Loyalty

Bila sikap yang relatif lemah disertai dengan pola pembelian ulang yang kuat, maka

yang terjadi adalah

spurious loyalty

atau

captive loyalty

. Situasi ini bisa dikatakan

pula

inertia

, di mana konsumen sulit membedakan berbagai merek dalam kategori

produk dengan tingkat keterlibatan rendah, sehingga pembelian ulang dilakukan atas

dasar pertimbangan situasional, seperti

familiarty

(karena penempatan produk yang

strategis pada rak pajangan; lokasi outlet jasa dipusat perbelanjaan atau persimpangan

jalan yang ramai) atau faktor diskon.

c.

Latent Loyalty

Situasi

latent loyalty

tercermin bila sikap yang kuat disertai dengan pola pembelian

ulang yang lemah. Situasi yang menjadi perhatian besar pemasar ini disebabkan

pengaruh faktor-faktor nonsikap yang sama kuat atau bahkan cenderung lebih kuat

daripada faktor sikap dalam menentukan pembelian ulang.

d.

Loyalty

Situasi ini merupakan situasi ideal yang paling diharapkan para pemasar, di mana

konsumen bersikap positif terhadap jasa atau penyedia jasa bersangkutan dan disertai

pola pembelian ulang yang konsisten.

Perilaku Pembelian Ulang

Kuat

Lemah

S

i

k

a

p

K

u

a

t

Loyalty

Latent Loyalty

L

e

m

a

h

Spurious Loyalty

No Loyalty

Sumber: Dick & Basu (1994) dalam Tjiptono (2005:393)

Gambar 2.1.3: Loyalitas Pelanggan Berdasarkan Sikap dan Perilaku Pembelian Ulang.

TELKOMSELpoin merupakan suatu program loyalitas yang terintegrasi bagi seluruh

pelanggan Telkomsel, baik yang menggunakan kartu paskabayar (kartuHALO) maupun

prabayar (simPATI dan Kartu As). Mekanisme pengumpulan poin pada program ini

didasarkan atas pemakaian, di mana setiap pemakaian Rp 5.000 pelanggan memperoleh 1

poin (berlaku kelipatannya), serta lamanya berlangganan.

Tingginya kepercayaan masyarakat terhadap layanan Telkomsel tentunya merupakan

kebanggaan yang tak ternilai sekaligus menjadi tantangan tersendiri bagi Telkomsel untuk

terus memberikan yang terbaik bagi pelanggan, salah satunya dengan menghadirkan program

loyalty TELKOMSELpoin ini. Telkomsel akan terus berupaya menghadirkan solusi layanan

mobile lifestyle untuk memenuhi kebutuhan pengguna selular.

2.4. Penelitian Terdahulu

Pengaruh kepercayaan

(trust)

terhadap loyalitas pelanggan dikemukakan dalam

penelitian Pattarawan Prasarnphanich (2007) yang berjudul “

Does Trust Matter to Develop

Customer Loyalty in Online Business?

” dimana metode analisis yang digunakan adalah test

LISREL menunjukkan bahwa

perception of retailer’s benevolence

yang merupakan salah

satu indikator kepercayaan

(trust)

berpengaruh secara signifikan terhadap

repeat purchasing

yang merupakan indikator loyalitas dimana

customer commitment

sebagai variabel moderator

antara keduanya. Penelitian ini menyimpulkan bahwa ketika pelanggan memiliki kepercayaan

yang tinggi terhadap sebuah retail, mereka akan berkomitmen terhadap retail tersebut dan

sebagai konsekuensinya bahwa mereka suka untuk melakukan pembelian ulang, menyadari

bahwa retail tersebut adalah pilihan pertama mereka, dan merekomendasikan retail tersebut

kepada keluarga dan teman-teman mereka.

2.5. Kerangka Konseptual

Loyalitas pelanggan adalah suatu komitmen yang mendalam untuk melakukan

pembelian ulang produk atau jasa yang menjadi preferensinya secara konsisten pada masa

yang akan datang dengan cara membeli ulang merek yang sama meskipun ada pengaruh

situasional dan usaha pemasaran yang dapat menimbulkan perilaku peralihan. Loyalitas

pelanggan dalam penelitian ini dapat dijelaskan dengan dua variabel bebas yaitu kepercayaan

(trust)

dan ikatan sosial.

Karakteristik yang paling penting untuk membangun suatu hubungan penjualan yang

baik dengan konsumen adalah dengan membangun suatu kepercayaan dalam diri konsumen

tersebut. Pada saat konsumen mempercayai pihak lain dalam hubungan interpersonal,

konsumen akan menggantungkan dirinya pada pihak lain tersebut dan konsumen akan

mempunyai komitmen dalam hubungan tersebut. Demikian juga halnya jika entitas yang

dipercayai tersebut adalah suatu produk dari sebuah perusahaan, maka konsumen memiliki

niat (

intention

) untuk mempertahankan hubungannya (

loyal

) dengan suatu produk dari

perusahaan tersebut. Logika ini diperkuat oleh temuan penelitian Darsono (2008:25), bahwa

kepercayaan (

trust

) berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan.

Ikatan sosial sering dikaitkan dengan hal-hal yang berhubungan dengan manusia

dalam masyarakat, seperti kehidupan kaum miskin di kota, kehidupan kaum berada,

kehidupan nelayan dan seterusnya. Ikatan sosial juga sering diartikan sebagai suatu sifat yang

mengarah pada rasa empati terhadap kehidupan manusia sehingga memunculkan sifat tolong

menolong, membantu dari yang kuat terhadap yang lemah, mengalah terhadap orang lain,

sehingga sering dikatakan sebagai mempunyai jiwa sosial yang tinggi.

Ketika konsumen mempunyai pengalaman yang baik atas penggunaan produk yang

dihasilkan oleh perusahaan, maka konsumen akan mempunyai nilai sosial yang positif atas

perusahaan tersebut yang akan menjadi salah satu pegangan bagi konsumen dalam

mengambil berbagai macam keputusan penting diantaranya untuk berlangganan (melakukan

pembelian ulang) dan merekomendasikan produk perusahaan kepada orang lain.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan skema sistematis kerangka

konseptual sebagai berikut:

Sumber

: Prasarnphanich (2007:23.3), Awang, Z & Mahadzirah M (2009:34),

diolah.

Gambar 2.2 : Kerangka Konseptual

2.6. Hipotesis

Berdasarkan rumusan masalah yang telah dikemukakan diatas, maka hipotesis dalam

penelitian ini adalah:

Kepercayaan dan ikatan sosial berpengaruh positif dan signifikan secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan kartu simPATI pada mahasiswa Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

Kepercayaan

(X1)

Ikatan Sosial

(X2)

Loyalitas Pelanggan

(Y)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Data Penelitian

Sumber data dalam penelitian ini adalah:

a.

Data Primer

Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari responden terpilih

pada lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan menggunakan kuesioner kepada

responden terpilih yang berisikan pernyataan mengenai variabel penelitian.

b.

Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang berisikan informasi dan teori-teori yang

digunakan untuk mendukung penelitian yang dilakukan. Peneliti mendapat data

sekunder dari buku-buku, internet, dan literatur.

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilaksanakan mulai bulan Oktober 2011 yang berlokasi di Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara Jalan Medan.

3.3 Batasan Operasional

Penelitian ini mengkhususkan pembahasan mengenai pengaruh hubungan

kepercayaan dan muatan sosial terhadap loyalitas pelanggan. Variabel-variabel yang diteliti

dalam penelitian ini adalah:

1.

Variabel Independen (X) terdiri atas kepercayaan (X1) dan ikatan sosial (X2).

2.

Variabel Dependen (Y) adalah loyalitas pelanggan.

3.4 Definisi Operasional

Penelitian ini menggunakan tiga variabel yang diteliti, yang terdiri atas:

3.4.1

Kepercayaan (X1)

Kepercayaan adalah sikap pelanggan terhadap telkomsel dalam melakukan hubungan

transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa Telkomsel akan memenuhi segala

kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan.

Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu:

1.

Kenyamanan

2.

Kepuasan

3.

Tanggung jawab

3.4.2 Ikatan Sosial (X2)

Ikatan sosial atau hubungan sosial adalah hubungan timbal balik antara individu yang

satu dengan individu yang lain, saling mempengaruhi dan di dasarkan pada kesadaran untuk

saling menolong.

Adapun bentuk- bentuk ikatan sosial yang akan dijadikan dalam pengembangan

instrument dalam penelitian ini, yaitu:

1.

Kerja sama

2.

Komunikasi

3.

Kekeluargaan

3.4.3 Loyalitas Pelanggan (Y)

Loyalitas pelanggan adalah respon perilaku/ pembelian yang bersifat biasa dan

terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau

lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis.

Variabel ini diukur dengan menggunakan 3 indikator, yaitu:

1.

Ketertarikan membeli ulang

2.

Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain

3.

Bersedia merekomendasikan ke orang lain

Definisi operasional variabel yang digunakan dalam penelitian dapat dilihat pada

Tabel 3.4 berikut :

Tabel 3.4

Operasional Variabel

Variabel Definisi Operasional Indikator Skala Kepercayaan

(X1)

Sikap pihak tertentu terhadap yang lain dalam melakukan hubungan transaksi berdasarkan suatu keyakinan bahwa orang yang dipercayainya tersebut akan memenuhi segala kewajibannya secara baik sesuai yang diharapkan

1.Kenyamanan 2.Kepuasan 3.Tanggung jawab

Likert

Ikatan Sosial (X2)

Kesan publik secara keseluruhan terhadap suatu interaksi sosial

1.Kerja sama

2.Komunikasi

3.Kekeluargaan

Likert Loyalitas Pelanggan (Y)

Respon perilaku/ pembelian yang bersifat biasa dan terungkap secara terus-menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternatif dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis

1.Ketertarikan membeli ulang

2.Tidak ingin berpindah ke perusahaan lain.

3.Bersedia

merekomendasikan kepada orang lain

Likert

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Variabel dalam penelitian ini adalah variabel kepercayaan,variabel muatan sosial, dan

variabel loyalitas pelanggan yang diukur dengan menggunakan skala Likert. Sekaran

(2006:31) menyatakan bahwa Skala Likert didesain untuk menelaah seberapa kuat subjek

setuju atau tidak setuju dengan pernyataan pada skala 5 titik.

Skala Likert menggunakan lima tingkatan jawaban dengan susunan sebagai berikut:

Tabel 3.5

Skor Pernyataan

No.

Pernyataan

Skor

1.

Sangat Setuju (SS)

5

2.

Setuju (S)

4

3.

Kurang Setuju (KS)

3

4.

Tidak Setuju (TS)

2

5.

Sangat Tidak Setuju (STS)

1

Sumber: Sugiyono (2006: 86)

Pada penelitian ini, responden diharuskan memilih salah satu dari kelima alternatif

jawaban yang tersedia, kemudian setiap jawaban yang diberikan akan diberi skor (nilai)

tertentu (1, 2, 3, 4, dan 5). Nilai yang diperoleh akan dijumlahkan dan jumlah tersebut

menjadi nilai total. Nilai total inilah yang akan ditafsirkan sebagai posisi responden dalam

skala Likert.

3.6 Populasi dan Sampel Penelitian

a.

Populasi

Populasi adalah keseluruhan kelompok orang, kejadian, atau hal minat yang ingin

diteliti (Sekaran, 2006:121). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang

menggunakan kartu simPATI yang jumlahnya tidak diketahui.

b.

Sampel

Oleh karena jumlah populasi tidak diketahui, maka dapat digunakan rumus

(Supramono, 2003:62)

2 2

)

)(

(

)

(

d

q

p

Z

n

=

α

Keterangan:

n

= Jumlah sampel

(Z

α

)

2

= nilai tabel Z berdasarkan tingkat signifikansi tertentu (

α

)

Bila

α

= 0,05

z = 1,96

p

= estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel.

q

= proporsi populasi tidak sesuai kriteria sampel (1 – p)

d

= penyimpangan yang ditolerir

Dari observasi awal, responden yang sesuai dengan kriteria sampel sebanyak 90%

(q=10%). Dengan nilai

α

=5% dan d=5%, maka jumlah sampel:

2 2

)

)(

(

)

(

d

q

p

Z

n

=

α

138

29

,

138

)

05

.

0

(

)

1

,

0

)(

9

,

0

(

)

96

,

1

(

2 2

=

=

=

n

orang

Metode penelitian sampel menggunakan Metode

accidental sampling

(pengambilan sampel bertujuan), yaitu teknik penarikan sampel secara kebetulan yaitu

Mahasiswa Jurusan Ilmu Komunikasi yang kebetulan ditemui peneliti di lokasi penelitian

yaitu pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU dimana kuesioner dibagikan kepada

mahasiswa yang kebetulan pernah dan sedang menggunakan kartu simPATI dengan

melalui wawancara awal yang dilakukan penulis.

Adapun kriteria yang ditetapkan dalam penelitian ini adalah:

a.

Mereka yang telah menggunakan kartu simPATI tidak kurang dari 1 tahun.

b.

Mereka yang secara rutin melakukan pengisian ulang pulsa kartu simPATI minimal 1

kali dalam sebulan.

3.7 Metode Pengumpulan Data

Metode teknik pengumpulan data yang digunakan untuk membahas masalah dalam

penelitian ini adalah:

a.

Kuesioner

Pada penelitian ini dilakukan dengan alat bantu kuesioner yaitu dengan menyebarkan

kuesioner yang berisi daftar pernyataan kepada sampel penelitian tentang

kepercayaan, citra perusahaan, dan loyalitas pelanggan.

b.

Studi Dokumentasi

Studi dokumentasi dilakukan dengan memperoleh data melalui buku-buku, internet,

dan literatur yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

c.

Observasi

Observasi adalah pengumpulan data dengan cara melakukan pengamatan langsung

pada lokasi penelitian.

4.1. Uji Validitas dan Reliabilitas

4.1.1.

Uji Validitas

Validitas adalah bukti bahwa instrumen, teknik, atau proses yang digunakan untuk

mengukur sebuah konsep benar-benar mengukur konsep yang dimaksudkan (Sekaran,

2006:332).

Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas butir pernyataan kuesioner

adalah Korelasi

Product Moment

dari Karl Pearson (validitas isi/

content validity

) dengan

cara mengkorelasikan masing-masing item pernyataan kuesioner dan totalnya, selanjutnya

membandingkan

r

tabel dengan

r

hitung.

Penentuan valid tidaknya pernyataan kuesioner ditentukan melalui besar koefisien

korelasi, yaitu:

1.

Jika r hitung positif dan r hitung > r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner valid

2.

Jika r hitung negatif dan r hitung < r tabel, maka skor butir pernyataan kuesioner tidak

valid.

4.1.2.

Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur tingkat konsistensi antara hasil pengamatan

dengan instrumen atau alat ukur yang digunakan pada waktu yang berbeda. Menurut

Situmorang,dkk (2008:46) menyatakan bahwa suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel

jika:

1.

Jika

cronbach’s alpha

> 0,6, maka instrumen pengamatan dinyatakan reliabel.

2.

Jika

cronbach’s alpha

< 0,6, maka instrumen pengamatan dinyatakan tidak reliabel.

Pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan dengan membagikan kuesioner kepada

30 orang responden, di mana kuesioner ini berisikan 15 butir pernyataan yang harus dijawab

oleh para responden di luar sampel dalam populasi penelitian yaitu mahasiswa Jurusan Ilmu

Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara yang

menggunakan kartu simPATI.

3.9 Teknik Analisis

Teknik metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:

3.9.1 Metode Analisis Deskriptif

Analisis Deskriptif digunakan untuk menafsirkan data-data dan keterangan yang

diperoleh dengan jalan mengumpulkan, menyusun, dan mengklasifikasikan data-data yang

diperoleh dan selanjutnya dianalisis sehingga diperoleh gambaran tentang masalah yang

dihadapi dan untuk menjelaskan hasil perhitungan. Data diperoleh dari data primer berupa

kuesioner yang telah diisi oleh responden penelitian.

a. Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik dilakukan untuk melihat atau menguji suatu model yang termasuk

layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik yang digunakan dalam

penelitian ini adalah:

1. Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model

regresi, variabel independen, variabel dependen mengikuti atau mendekati distribusi normal

(Situmorang, dkk, 2008:55).

2. Uji Heteroskedastisitas

Uji ini bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah model regresi terjadi

ketidaksamaan varians dari residual suatu pengamatan ke pengamatan yang lain. Jika varians

dari residual suatu pengamatan yang lain tetap, maka disebut heteroskedastisitas. Model

regresi yang baik adalah yang tidak terjadi heteroskedastisitas.

3. Uji Multikolinieritas

Uji ini bertujuan untuk menguji suatu model apakah dalam model sebuah regresi

ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Hubungan linier antar variabel

independen inilah yang disebut dengan multikolinieritas. Model regresi yang baik seharusnya

tidak terjadi korelasi antar variabel independen.

Adanya multikolinieritas dapat dilihat dari

tolerance value

atau nilai

Variance

Inflation Factor

(VIF). Batas

tolerance value

adalah 0,1 dan batas VIF adalah 5, dimana:

1)

Tolerance value

< 0,1 atau VIF > 5 maka terjadi multikolinieritas

2)

Tolerance value

> 0,1 atau VIF < 5 maka tidak terjadi multikolinieritas.(Situmorang,

dkk, 2008: 161).

b. Analisis Regresi Linier Berganda

Metode ini digunakan penulis untuk mengetahui pengaruh hubungan dari

variabel-variabel independen, yaitu kepercayaan (X1) dan muatan sosial (X2) serta variabel-variabel dependen

yaitu loyalitas pelanggan (Y). Metode regresi linier berganda dalam penelitian ini

menggunakan software SPSS

(Statistical Package for Social Sciences

) 12.0

for Windows

.

Model persamaan yang digunakan adalah:

Y = a + b

1

X

1

+ b

2

X

2

+ e

Dimana:

Y

= Loyalitas Pelanggan

X1

= Kepercayaan

X2

= Ikatan Sosial

b1,2 = Koefisien Regresi

a

= Konstanta

e

= Standard error

Suatu perhitungan statistik disebut signifikan secara statistik apabila nilai uji

statistiknya berada dalam daerah kritis (daerah dimana H0 ditolak). Sebaliknya disebut tidak

signifikan bila uji nilai statistiknya berada dalam daerah dimana H0 diterima.

c. Uji Hipotesis

Model regresi yang sudah memenuhi syarat asumsi klasik akan digunakan untuk

menganalisis kelanjutan data melalui pengujian hipotesis sebagai berikut:

1.

Uji Signifikansi Simultan (Uji – F)

Uji F hitung dilakukan untuk melihat secara serentak bagaimana pengaruh variabel

independen terhadap variabel dependen. Model hipotesis yang digunakan dalan uji F hitung

ini adalah:

H0 : b1, b2 = 0

Artinya secara bersama-sama tidak terdapat pengaruh yang positif dari variabel

independen (X1,

X2,) yaitu berupa kepercayaan (X1) dan ikatan sosial (X2)

terhadap loyalitas

pelanggan sebagai variable dependen (Y).

Ha : b1, b2

≠ 0

Artinya, secara bersama-sama terdapat pengaruh yang positif dari variable independen

(X

1,

X

2

) yaitu berupa kepercayaan (X

1

) dan ikatan sosial (X

2

)

terhadap loyalitas pelanggan

sebagai variable dependen (Y).

Nilai F hitung dapat diperoleh dengan menggunakan bantuan aplikasi

software SPSS

(Statistical Package for Social Sciences

)

12.0

for Windows.

Selanjutnya nilai F hitung akan

dibandingkan dengan F tabel dengan tingkat kesalahan (α = 5%) dan derajat kebebasan (df) =

(n– k), (k – 1).

Kriteria pengambilan keputusan:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada CI = 95%

H0 ditolak jika Fhitung

≥

Ftabel pada CI = 95%

2.

Uji Signifikansi Parsial (Uji – t)

Uji signifikansi parsial (Uji – t) menunjukkan seberapa besar pengaruh variabel

dependen secara individual terhadap variabel dependen.

1.2 Uji Reliabilitas

Tabel 4.4

Uji Reliabilitas

2.

Deskriptif Variabel

Tabel 4.5

Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid laki-laki 59 42.1 42.1

Perempuan 81 57.9 100.0

Total 140 100.0

Tabel 4.7

Lama_Menggunakan_Kartu_Simpati

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid 1 Tahun 18 12.9 12.9

10 Tahun 2 1.4 14.3

11 Tahun 1 .7 15.0

12 Tahun 1 .7 15.7

2,5 Tahun 1 .7 16.4

2 Tahun 23 16.4 32.9

3 Tahun 28 20.0 52.9

4 Tahun 15 10.7 63.6

5 Tahun 23 16.4 80.0

6,5 Tahun 2 1.4 81.4

Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

.862 18

Tabel 4.6

Karakteristik Sampel Berdasarkan Stambuk

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid 2008 15 10.7 10.7

2009 21 15.0 25.7

2010 67 47.9 73.6

2011 37 26.4 100.0

Tabel 4.7

Lama_Menggunakan_Kartu_Simpati

Frequency Percent

Cumulative Percent

Valid 1 Tahun 18 12.9 12.9

10 Tahun 2 1.4 14.3

11 Tahun 1 .7 15.0

12 Tahun 1 .7 15.7

2,5 Tahun 1 .7 16.4

2 Tahun 23 16.4 32.9

3 Tahun 28 20.0 52.9

4 Tahun 15 10.7 63.6

5 Tahun 23 16.4 80.0

6,5 Tahun 2 1.4 81.4

6 Tahun 8 5.7 87.1

7 Tahun 10 7.1 94.3

8 Tahun 7 5.0 99.3

9 Tahun 1 .7 100.0

Total 140 100.0

3. Uji Normalitas

3.2 Pendekatan Grafik

3.3 Pendekatan Kolmogorv-Smirnov

Tabel 4.11

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 140

Normal Parametersa Mean .0000000

Std. Deviation 3.65401874

Most Extreme Differences Absolute .133

Positive .061

Negative -.133

Kolmogorov-Smirnov Z 1.568

Asymp. Sig. (2-tailed) .015

4. Uji Heteroskedastisitas

Tabel 4.12

Hasil Uji Glejser

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.072 1.348 2.279 .024

Kepercayaan .220 .117 .169 1.879 .062

Ikatan_Sosial .305 .151 .214 2.021 .045

Loyalitas_pelanggan -.298 .048 -.590 -6.243 .000

5. Uji Multikolinieritas

6. Uji Koefisien Determinasi

Tabel 4.14

Model Summary

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

1 .610a .372 .363 3.68059

a. Predictors: (Constant), Ikatan_Sosial, Kepercayaan

7. Uji Signifikan Simultan

Tabel 4.16

ANOVAb

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 1098.692 2 549.346 40.552 .000a

Residual 1855.908 137 13.547

Total 2954.600 139

a. Predictors: (Constant), Ikatan_Sosial, Kepercayaan b. Dependent Variable: Loyalitas_pelanggan

Tabel 4.12

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

Collinearity Statistics

B Std. Error Beta Tolerance VIF

1 (Constant) 1.282 2.413 .531 .596

Kepercayaan .082 .210 .032 .392 .696 .696 1.436

Ikatan_Sosial 1.672 .229 .592 7.293 .000 .696 1.436

8. Uji Signifikan Parsial

Tabel 4.17

Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

t Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) 1.282 2.413 .531 .596

Kepercayaan .082 .210 .032 .392 .696

Ikatan_Sosial 1.672 .229 .592 7.293 .000