74
2.3.2. Keuntungan Mempunyai Pelanggan Loyal
Imbalan dari loyalitas bersifat jangka panjang dan kumulatif. Semakin lama loyalitas seseorang pelanggan, semakin besar laba yang dapat diperoleh
perusahaan dari satu pelanggan ini. Keuntungan-keuntungan perusahaan apabila mempunyai pelanggan yang loyal diantaranya yaitu :
1. Penjualan naik karena pelanggan membeli lebih banyak dari perusahaan.
2. Posisi perusahaan di pasar akan lebih kuat dikarenakan para pelanggan membeli dari perusahaan buka dari pesaing perusahaan.
3. Biaya pemasaran akan menurun bila perusahaan tidak perlu mengeluarkan uang untuuk memikat pelanggan berulang, karena
perusahaan sudah memilikinya. Selain itu, pelanggan yang merasa puas akan bercerita kepada teman-temannya, dengan demikian
mengurangi kebutuhan perusahaan untuk memasang iklan. 4. Perusahaan lebih terlindungi dari persaingan harga karena pelanggan
yang loyal kecil kemungkinannya untuk terpikat diskon beberapa dolar.
5. Terakhir, pelanggan yang puas cenderung mencoba lini produk perusahaan yang lain, dengan demikian membantu perusahaan
mendapatkan pangsa pelanggan yang lebih besar Griffin, 2005 : 13 .
i. Tingkatan Loyalitas Pelanggan
Orang tumbuh menjadi pelanggan yang loyal secara bertahap pula. Proses itu dilalui dalam jangka waktu tertentu dengan kasih saying, dan dengan
perhatian yang diberikan pada tiap-tiap tahap pertumbuhan. Setiap tahap
Universitas Sumatera Utara
75
memiliki kebutuhan khusus. Dengan mengenali setiap tahap dan memenuhi kebutuhan khusus tersebut, perusahaan mempunyai peluang yang lebih besar
untuk mengubah pembeli menjadi pelanggan atau klien yang loyal. Tahap-tahap tingkatan loyalitas pelanggan diantaranya yaitu Griffin, 2005 : 35 :
1. Suspect. Tersangka Suspect adalah orang yang mungkin membeli produk atau jasa perusahaan. Disebut tersangka karena kita percaya,
atau “menyangka”, mereka akan membeli, tetapi kita masih belum cukup yakin.
2. Prospek. Prospek adalah orang yang membutuhkan produk atau jasa perusahaan dan memiliki kemampuan membeli. Meskipun prospek
belum membeli dari perusahaan, pembeli mungkin telah mendengar perusahaan, membaca tentang perusahaan, atau ada seseorang yang
merekomendasikan perusahaan kepada pembeli. Prospek mungkin tahu siapa perusahaan, di mana perusahaan, dan apa yang perusahaan jual,
tetapi pembeli masih belum membeli dari perusahaan. 3. Prospek yang diskualifikasi. Prospek yang diskualifikasi adalah
prospek yang telah cukup perusahaan pelajari untuk mengetahui bahwa calon pembeli tidak membutuhkann atau tidak memiliki kemampuan
membeli produk perusahaan. 4. Pelanggan pertama kali. Pelanggan pertama kali adalah orang yang
telah membeli dari perusahaan satu kali . Orang tersebut bisa jadi merupakan pelanggan perusahaan juga pelanggan pesaing anda.
5. Pelanggan berulang. Pelanggan berulang adalah orang-orang yang telah membeli dari perusahaan dua kali atau lebih.
Universitas Sumatera Utara
76
6. Klien. Klien membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli guunakan.
7. Penganjur Advocate : Sepert klien, pendukung membeli apa pun yang perusahaan jual dan dapat pembeli gunakan serta membelinya secara
teratur,. Berbeda dengan Hermawan Kertajaya membagi tahapan loyalitas
pelanggan ke dalam lima tingkatan mulai dari terrorist customer saampai advocator costumer, lebih jelasnya tingkatan tersebut adalah sebagai berikut
Huriyati, 2008 : 134-135 : 1. Terrorist Customer, adalah pelanggan yang suka menjelek-jelekkan merek
perusahaan dikarenakan tidak suka atau pernah tidak puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.
2. Transactional Customer, yaitu pelanggan yang memiliki huubungan dengan perusahaan yang sifatnya hanya sebatas transaksi, pelanggan
seperti ini membeli satu atau dua kali, sesudah itu dia tidak mengulangi pembeliannya, apabila melakukan pembelian lagi sifatnya kadang-kadang.
3. Relationship Customer, dimana tipe pelanggan ini nilai ekuitasnya lebih tinggi dibanding dua jenis pelanggan di atas, pelanggan jenis ini telah
melakukan repeat buying dan pola hubungannya dengan produk atau merek perusahaan adalah relasional.
4. Loyal Customer, pelanggan jenis ini tidak hanya melakukan repeat buying, tetapi lebih jauh lagi sangat loyal dengan produk dan merek perusahaan.
Bila ada orang lain yang menjelekkan perusahaan, pelanggan ini tetap
Universitas Sumatera Utara
77
bertahan, ia tetap bersama perusahaan seburuk apapun orang menjelekkan perusahaan.
5. Advocator Customer, pelanggan yang selalu membela produk dan merek perusahaan, pelanggan yang menjadi juru bicara yang baik kepada
pelanggan lain dan pelanggan yang marah apabila ada orang lain yang menjelek-jelekkan merek perusahaan.
2.4. Teori S-O-R Stimulus-Organism-Response 2.4.1. Sejarah Teori S-O-R