38
keuangan rumah sakit, data kunjungan pasien, data pelatihan pegawai, data respon time
, dan data jumlah karyawan RSUD Sleman tahun 2013-2015. 3. Wawancara yaitu teknik pengumpulan data melalui komunikasi dua arah
untuk mendapatkan data dari responden. Wawancara dilakukan kepada kepala subbagian keuangan dan akuntansi, kepala subbagian perencanaan
dan evaluasi, dan kepala subbagian kepegawaian.
E. Populasi dan Sampel
Penelitian ini menggunakan dua kelompok populasi antara lain populasi pasien rawat jalan dan populasi pegawai RSUD Sleman.
1. Populasi pasien instalasi rawat jalan digunakan untuk mengukur kinerja perspektif pelanggan. Kebijakan untuk pengisian kuesioner bagi pasien,
antara lain: a. Pasien yang diberikan kuesioner terdiri dari pasien rawat jalan.
b. Keadaan pasien yang tidak memungkinkan untuk mengisi kuesioner, maka dapat diwakili oleh orang yang merawat pasien secara intensif.
2. Populasi pegawai RSUD Sleman digunakan untuk menilai kinerja dari perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan
pertumbuhan. Menurut Sugiyono 2010, sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik
yang dimiliki oleh populasi tersebut. Teknik sampling yang dipakai pada penelitian ini adalah sampling insidental. Sampling insidental adalah teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
39
kebetulaninsidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data.
Sampel responden yang mengisi kuesioner perspektif pelanggan yaitu pasien rawat jalan berjumlah 100 orang. Sampel responden yang mengisi kuesioner
perspektif proses bisnis internal dan perspektif pembelajaran dan pertumbuhan adalah pegawai RSUD Sleman masing-masing berjumlah 50 orang.
F. Variabel Penelitian dan Definisi Operasional
Penelitian ini menggunakan empat perspektif yang terdapat dalam Balanced Scorecard dan menggunakan definisi opersional sebagai berikut:
1. Perspektif Pelanggan Pengukuran kinerja pada perspektif ini akan menggunakan 5 dimensi
yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty
Hartati, 2012. a. Tangibles merupakan penampakan fisik dari gedung, peralatan, para
pegawai, dan fasilitas-fasilitas yang dilihat dan dirasakan pengunjung atau pasien rumah sakit Hartati, 2012. Aspek ini meliputi:
1 Peralatan operasional rumah sakit yang baik. 2 Kejelasan papan petunjukinformasi pelayanan.
3 Kenyamanan dan kebersihan ruang pemeriksaan. 4 Ketersediaan fasilitas pendukung rumah sakit di lingkungan rumah
sakit. 5 Kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan.
40
6 Kebersihan dan kerapihan berpakaian petugas. b. Reliability merupakan kemampuan para pegawai rumah sakit dalam
memberikan pelayanan secara akurat dan terpercaya. Aspek ini meliputi:
1 Kecepatan dan kemudahan dalam memberikan prosedur pelayanan. 2 Ketepatan jadwal pelayanan dijalankan.
3 Ketepatan dalam hal pencatatan pasien. c. Responsiveness merupakan ketanggapan dan kerelaan para pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi:
1 Petugas segera memberikan bantuan bila dibutuhkan pasien. 2 Tanggapan positif terhadap keluhan pasien.
3 Kejelasan penyampaian informasi kepada pasien. d. Assurance merupakan pengetahuan dan kesopanan para pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kepada pasien. Aspek ini meliputi:
1 Perilaku petugas menimbulkan rasa aman dan percaya. 2 Keramahan dan kesopanan petugas dalam memberikan pelayanan
kepada pasien. 3 Keterampilan para dokter, perawat, dan petugas lainnya dalam
melayani pasien. e. Emphaty merupakan perlakuan atau perhatian pribadi yang diberikan
oleh para pegawai rumah sakit kepada pasien. Aspek ini meliputi: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
41
1 Pemberian informasi kepada pasien apabila ada hal baru dalam pelayanan kesehatan.
2 Ketersediaan waktu
bagi pasienkeluarga
pasien untuk
berkonsultasi. 3 Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial
dan lain-lain. Selain 5 dimensi pengukuran tersebut, Handayani 2011 menyebutkan
beberapa instrumen pengukuran kinerja dari perspektif pelanggan, yakni: a. Profitabilitas pelanggan mengukur keuntungan bersih yang diperoleh
dari pelanggan atau segmen tertentu setelah mengetahui berbagai pengeluaran yang digunakan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan
tersebut. b. Kemampuan mempertahankan pelanggan customer retention;
mengukur seberapa besar rumah sakit dapat mempertahankan hubungan dengan pelanggan.
customer retention = c. Kemampuan meraih pelanggan baru customer acquisition; mengukur
seberapa besar rumah sakit mampu menarik pelanggan baru. customer acquisition =
2. Perspektif Proses Bisnis Internal Pengukuran kinerja perspektif proses bisnis internal menggunakan empat
variabel Hartati, 2012: PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
42
a. Sarana dan prasarana merupakan variabel yang menggambarkan sarana dan prasarana yang dimiliki rumah sakit dalam mendukung kegiatan
operasional rumah sakit. Aspek ini meliputi prasarana yang tersedia dalam kondisi baik untuk menunjang efisiensi dan efektivitas kerja.
b. Proses merupakan variabel yang menggambarkan kemampuan pegawai rumah sakit dalam menjalankan rangkaian kegiatan pelayanan.
1 Target dan waktu penyelesaian pekerjaan sesuai dengan kemampuan pegawai.
2 Pegawai mampu mengatasi hambatan dalam pekerjaan. c. Kualitas merupakan variabel yang menggambarkan kualitas pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan. 1 Pegawai rumah sakit mempunyai kemampuan sesuai kebutuhan.
2 Pegawai rumah sakit mempunyai keterampilan yang kompeten pada bidang pekerjaannya.
3 Tingkat kesalahan dalam pekerjaan yang dilakukan pegawai sangat rendah.
d. Peralatan adalah variabel yang menggambarkan peralatan medis dan nonmedis yang digunakan RSUD Sleman dalam memberikan pelayanan
kesehatan. Variabel ini mencakup beberapa hal, yaitu: 1 Peralatan kerja dalam kondisi baik dan layak pakai.
2 Peralatan tersedia dalam jumlah yang memadai. 3 Alat tulis kantor yang dibutuhkan tersedia dan dalam kondisi baik.
4 Dilakukan pengecekan dan perbaikan inventaris kantor. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
43
3. Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan Hartati 2012 menjelaskan dua variabel pengukuran kinerja untuk perspektif
pembelajaran dan pertumbuhan, yaitu: a. Kemampuan merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan
pegawai atas kebijakan-kebijakan yang diambil manajemen rumah sakit dalam meningkatkan keterampilan dan pengetahuan pegawai. Aspek ini
meliputi: 1 Kesempatan diklat bagi pegawai.
2 Lingkungan kerja yang kondusif untuk belajar pekerjaan yang baru. 3 Adanya pengarahan tugas pokok dan fungsi.
4 Pengarahan yang jelas sebelum melaksanakan tugas. 5 Kesempatan mengembangkan bakat dan prakarsa.
b. Motivasi merupakan variabel yang menggambarkan tingkat kepuasan pegawai atas kebijakan-kebijakan manajemen dalam meningkatkan
motivasi kerja pegawai rumah sakit. Aspek ini meliputi: 1 Tunjangan sesuai tanggungjawab dan profesionalisme.
2 Promosi berjalan baik sesuai dengan kebutuhan. 3 Ruang kerja nyaman dan memadai.
4 Pimpinan memberikan motivasi dan contoh baik kepada bawahan dalam bekerja.
5 Keterbukaan dalam menyampaikan pendapat. 6 Teguran kepada pegawai yang bekerja tidak sesuai dengan standar
pelayanan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
44
7 Kerjasama antar tim maupun antar bagian dalam menyelesaiakan pekerjaan berjalan baik.
Bawono 2005 dalam penelitiannya juga menambahkan beberapa instrumen lain untuk mengukur kinerja dari perspektif pembelajaran dan pertumbuhan,
antara lain: a. Dokter, perawat, dan karyawan diikutsertakan dalam pengambilan
keputusan yang terkait dengan pengelolaan rumah sakit. b. Fasilitas dan peralatan medis yang digunakan pada rumah sakit ini sudah
memadai. c. Fasilitas nonmedis yang tersedia di kantor misalnya penggunaan
komputer untuk mencatat administrasi pasien untuk menunjang kelancaran tugas.
d. Struktur organisasi batas wewenang di tempat kerja cukup jelas. e. Dokter dan perawat diberikan kesempatan untuk mengikuti penataran dan
pelatihan untuk
menambah pengetahuan
dan wawasan
dalam meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.
f. Lingkungan kerja kondusif untuk melaksanakan tugas. g. Informasi yang terkait dengan tugas dapat diakses dengan cepat misalnya
pencarian data konsumen. h. Karyawan terbuka terhadap ide dan inovasi baru dalam bidang kesehatan.
i. Pimpinan memberikan dukungan dalam pengembangan sumberdaya manusia untuk dapat memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan.
45
G. Pengujian Instrumen Penelitian
