46
Reliabilitas bertujuan untuk mengetahui sejauh mana hasil pengukuran tetap konsisten, apabila dilakukan pengukuran dua kali atau lebih terhadap
gejala yang sama dengan menggunakan alat pengukur yang sama pula. Teknik uji reliabilitas yang dipakai untuk menguji reliabilitas kuesioner adalah teknik
Alpha Cronbach . Kriteria suatu insterumen penelitian dikatakan reliabel
dengan menggunakan teknik ini yakni bila koefisien reliabilitas 0,6. Kriteria tingkat reliabilitas dapat dilihat pada tabel 3.1.
Tabel 3.1 Tingkat Reliabilitas Berdasarkan Nilai Alpha
Alpha Tingkat Reliabilitas
0,00 – 0,20
Kurang reliabel 0,20
– 0,40 Agak reliabel
0,40 – 0,60
Cukup reliabel 0,60
– 0,80 Reliabel
0,80 – 1,00
Sangat reliabel
H. Teknik Analisis Data
Metode yang digunakan untuk menganalisis data adalah sebagai berikut: 1. Analisis Perspektif Keuangan
Analisis kinerja rumah sakit dari perspektif keuangan dilakukan dengan cara menghitung rasio keuangan seperti: rasio likuiditas, rasio
solvabilitas, rasio aktivitas, rasio ROI, dan CRR. Hasil penghitungan rasio- rasio tersebut selanjutnya dibandingkan dengan standar ideal yang
ditetapkan bagi rumah sakit. Ukuran baku rasio keuangan dan CRR rumah sakit dapat dilihat pada tabel 3.2.
47
Tabel 3.2 Pengukuran Kinerja Perspektif Keuangan
No Tolok Ukur
Cara Pengukuran Standar
Ideal 1
Current Ratio 1,75-2,75
2 Rasio modal
sendiri terhadap total aset
0,4-0,5 3
Collection Period
50-70 hari.
4 Total Asset
Turnover 0,9-1,1
5 Return on Asset
0,025- 0,15
6 Return on
Equity 7
Cost Recovery Rate
1
Sumber: Syaaf 2000 dalam Hartati, 2012 2. Analisis Perspektif Pelanggan
Pengukuran kinerja untuk perspektif pelanggan terdiri dari beberapa instrumen, antara lain: customer retention, customer acquisition, dan
kepuasan pelanggan. a. Retensi Pelanggan Customer Retention
Pengukuran retensi pelanggan rumah sakit yaitu dengan membandingkan jumlah pasien lama dengan total pasien. Menurut
Handayani 2011 semakin besar tingkat retensi pelanggan maka kinerja rumah sakit untuk mempertahankan pelanggan lama semakin
baik. Rumus:
48
b. Akuisisi Pelanggan Customer Acquisition Penghitungan akuisisi pelanggan yaitu jumlah pasien baru pada
tahun tertentu dibagi dengan jumlah total pasien pada tahun itu. Menurut Handayani 2011 semakin besar tingkat akuisisi pasien
menunjukkan kinerja rumah sakit dalam memperoleh pelanggan baru semakin baik.
Rumus: c. Kepuasan Pelanggan
Pengukuran tingkat kepuasan pelanggan dilaksanakan melalui pembagian kuesioner kepada pasien rawat jalan RSUD Sleman.
Tingkat kepuasan pelanggan terdiri dari beberapa variabel yaitu: wujud fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan empati.
Analisis kuesioner kepuasan pelanggan dilakukan dengan tahap berikut ini Sugiyono, 2010: 134:
Tabel 3.3 Contoh Kuesioner Kepuasan Pelanggan
No Pertanyaan
Jawaban SP
P CP TP STP
1 Kenyamanan dan kebersihan ruang
tunggu pelayanan Keterangan:
SP = Sangat Puas diberi skor
5 P = Puas
diberi skor 4
CP = Cukup Puas diberi skor
3 TP = Tidak Puas
diberi skor 2
STP = Sangat Tidak Puas diberi skor 1
Misalkan kuesioner tersebut diberikan kepada 100 responden. Jawaban
kuesioner dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
49
skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut.
Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SP = 25 x 5 = 125 Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab P = 40 x 4 = 160
Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab CP = 5 x 3 = 15 Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TP = 20 x 2 = 40
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STP = 10 x 1 = 10 Jumlah total = 350
Jumlah skor ideal kriterium untuk seluruh item: 5 x 100 = 500 seandainya semua menjawab SP. Jumlah skor yang diperoleh dari
penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat kepuasan terhadap kenyamanan dan kebersihan ruang tunggu pelayanan yaitu =
350 : 100 = 3,5 dari yang diharapkan 5. Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka rata-rata 3,5 terletak pada daerah
puas. Nilai rata-rata masing-masing variabel akan digunakan untuk
menghitung nilai rata-rata kepuasan pelanggan. Nilai rata-rata kepuasan pelanggan menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika
hasil penghitungan menunjukkan angka mendekati 5 artinya rumah sakit menunjukkan kinerja baik. Demikian pula sebaliknya.
50
3. Analisis Perspektif Proses Bisnis Internal a. Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal
Pengukuran kinerja rumah sakit yang meliputi variabel sarana dan prasarana, proses, kualitas, dan peralatan dilakukan melalui pembagian
kuesioner. Analisis jawaban kuesioner tersebut dilaksanakan sebagai berikut
Sugiyono, 2010: 134:
Tabel 3.4 Contoh Kuesioner Perspektif Proses Bisnis Internal
No Pertanyaan
Jawaban SS
S CS TS STS
1 Prasarana RSUD berfungsi dengan
baik Keterangan:
SS = Sangat Setuju diberi skor
5 S = Setuju
diberi skor 4
CS = Cukup Setuju diberi skor
3 TS = Tidak Setuju
diberi skor 2
STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1 Misalkan kuesioner tersebut diberikan kepada 100 responden. Jawaban
kuesioner dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah
ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut. Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SS = 25 x 5 = 125
Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab S = 40 x 4 = 160 Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab CS = 5 x 3 = 15
Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TS = 20 x 2 = 40 Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STS = 10 x 1 = 10
Jumlah total = 350 PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
51
Jumlah skor ideal kriterium untuk seluruh item: 5 x 100 = 500 seandainya semua menjawab SS. Jumlah skor yang diperoleh dari
penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat persetujuan terhadap prasarana RSUD berfungsi dengan baik yaitu = 350 : 100 =
3,5 dari yang diharapkan 5. Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka rata-rata 3,5 terletak pada daerah setuju.
Tingkat persetujuan pada setiap variabel menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika hasil penghitungan menunjukkan angka
mendekati 5 artinya rumah sakit menunjukkan kinerja baik. Demikian pula sebaliknya.
b. Proses Inovasi Menurut Handayani 2011 pengukuran proses inovasi yaitu
jumlah jasa baru yang ditawarkan dibandingkan dengan total pendapatan jasa. Semakin besar persentase pendapatan dari jasa baru
terhadap total pendapatan, maka kinerja rumah sakit dari aspek proses inovasi semakin baik.
Rumus: x 100
c. Proses Operasi Beberapa tolok ukur yang dipakai pada tahap operasi yaitu:
jumlah kunjungan rawat jalan, tingkat kunjungan rawat inap dan waktu tunggu pelayanan pasien respon time. Menurut Handayani 2011
peningkatan jumlah kunjungan rawat jalan menunjukkan kinerja rumah sakit semakin baik. Sementara itu, standar pelayanan minimal RSUD
52
Sleman menargetkan tingkat pencapaian respon time di atas 50. Artinya, respon time di atas 50 mencerminkan kinerja layanan rumah
sakit baik. Demikian juga sebaliknya. Standar ideal indikator tingkat kunjungan rawat inap dapat dilihat
pada tabel 3.4. Selain dua tolok ukut tersebut, terdapat tolok ukur lain yang dapat digunakan yaitu waktu tunggu pasien untuk mendapatkan
pelayanan respon time. Persentase respon time yang baik yaitu apabila setiap poliklinik mampu mencapai tingkat respon time lebih
dari 50. 1 BOR Bed Occupancy Rate
BOR =
2 ALOS Average Length of Stay ALOS
= 3 TOI Turn Over Internal
TOI =
4 BTO Bed Turn Over BTO
= 5 NDR Net Death Rate
NDR =
6 GDR Gross Death Rate GDR
= PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
53
Tabel 3.5 Standar Ideal Rasio-Rasio yang terkait dengan Pelayanan Rumah Sakit Berdasarkan Ditjen Bina
Yanmed
Rasio Standar ideal
BOR 60-85
ALOS 6-9 hari
BTO 40-50 kali
TOI 1-3 hari
GDR Tidak lebih dari 45 per 1.000 pasien keluar
NDR Tidak lebih dari 25 per 1.000 pasien keluar
Sumber: Sibarani dan Zahara 2014 4. Analisis Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
a. Kepuasan karyawan diukur dengan data primer, yakni melalui penyebaran kuesioner kepada karyawan, baik medis maupun
nonmedis. Kuesioner tersebut terdiri dari dua variabel yaitu variabel kemampuan dan variabel motivasi.
Analisis jawaban kuesioner tersebut dilaksanakan sebagai berikut Sugiyono, 2010: 134:
Tabel 3.6 Contoh Kuesioner Perspektif Pembelajaran dan Pertumbuhan
No Pertanyaan
Jawaban SS
S CS TS STS
1 Terdapat diklat bagi pegawai
rumah sakit untuk meningkatkan kemampuan dan keterampilan.
Keterangan: SS = Sangat Setuju
diberi skor 5
S = Setuju diberi skor
4 CS = Cukup Setuju
diberi skor 3
TS = Tidak Setuju diberi skor
2 STS = Sangat Tidak Setuju diberi skor 1
Misalkan kuesioner tersebut diberikan kepada 100 responden. Jawaban
kuesioner dianalisis dengan menghitung rata-rata jawaban berdasarkan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
54
skoring setiap jawaban dari responden. Berdasarkan skor yang telah ditetapkan dapat dihitung sebagai berikut.
Jumlah skor untuk 25 orang yang menjawab SS = 25 x 5 = 125 Jumlah skor untuk 40 orang yang menjawab S = 40 x 4 = 160
Jumlah skor untuk 5 orang yang menjawab CS = 5 x 3 = 15 Jumlah skor untuk 20 orang yang menjawab TS = 20 x 2 = 40
Jumlah skor untuk 10 orang yang menjawab STS = 10 x 1 = 10 Jumlah total = 350
Jumlah skor ideal kriterium untuk seluruh item: 5 x 100 = 500 seandainya semua menjawab SS. Jumlah skor yang diperoleh dari
penelitian = 350. Jadi berdasarkan data itu maka tingkat persetujuan terhadap prasarana RSUD berfungsi dengan baik yaitu = 350 : 100 =
3,5 dari yang diharapkan 5. Jadi berdasarkan data yang diperoleh dari 100 responden maka rata-rata 3,5 terletak pada daerah setuju.
Tingkat persetujuan pada setiap variabel menunjukkan kinerja rumah sakit, sehingga jika hasil penghitungan menunjukkan angka
mendekati 5 artinya rumah sakit menunjukkan kinerja baik. Demikian pula sebaliknya.
b. Retensi Karyawan Pengukuran ini dilakukan dengan membandingkan jumlah karyawan
lama dalam satu tahun dengan jumlah total karyawan pada tahun tersebut. Semakin tinggi tingkat retensi karyawan menunjukkan kinerja
rumah sakit dalam mempertahankan karyawan lama semakin baik. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
55
Retensi Karyawan = c. Produktivitas Karyawan
Pengukuran produktivitas karyawan ditunjukkan melalui perbandingan antara pendapatan yang diperoleh rumah sakit dalam satu tahun dengan
total karyawan pada tahun tersebut. Peningkatan produktivitas karyawan menunjukkan kinerja karyawan rumah sakit semakin baik.
Produktivitas karyawan = d. Rasio Pelatihan Pegawai
Menurut Aurora 2010 rasio pelatihan pegawai digunakan untuk mengetahui persentase pegawai yang mengikuti pelatihan terhadap
total pegawai dalam satu periode. Pengukuran rasio pelatihan pegawai dilakukan dengan membandingkan jumlah pegawai yang mengikuti
pelatihan pada tahun itu dibandingkan jumlah seluruh pegawai pada tahun tersebut. Peningkatan rasio pelatihan pegawai menunjukkan
kinerja rumah sakit tergolong baik dari aspek pelatihan pegawai. 5. Penilaian Kinerja Rumah Sakit Berdasarkan Balanced Scorecard
Setelah mengetahui hasil analisis kuantitatif dan kualitatif, langkah selanjutnya yaitu menilai kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan
berdasarkan metode Balanced Scorecard. Kriteria baik dan buruk kinerja rumah sakit secara keseluruhan yakni sebagai berikut:
a. Kinerja sangat baik : jika 4 perspektif dinilai baik
b. Kinerja baik : jika 3 perspektif dinilai baik
c. Kinerja kurang baik : jika 2 perspektif dinilai baik
56
d. Kinerja tidak baik : jika 1 perspektif dinilai baik
Tabel 3.7 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman
Perspektif BSC Kriteria
Keadaan RSUD
Sleman Ket.
Perspektif Keuangan Meningkatnya nilai current ratio
Meningkatnya nilai rasio modal sendiri terhadap total aset
nilai collection period semakin singkat
Meningkatnya nilai total asset turnover
Perspektif Keuangan Meningkatnya nilai return on asset
Meningkatnya nilai return on equity Meningkatnya nilai cost recovery
rate Perspektif Pelanggan
Meningkatkan kualitas wujud fisik dan fasilitas yang digunakan
pelanggan tangibles, meningkatnya pelayanan yang akurat dan terpercaya
reliability, meningkatkan ketanggapan dan kerelaan pelayanan
responsiveness, meningkatkan pengetahuan dan kesopanan dalam
memberikan pelayanan assurance, dan meningkatkan perlakuan dan
perhatian yang baik dalam memberikan pelayanan emphaty.
Meningkatkan retensi pelanggan Meningkatkan akuisisi pelanggan
Perspektif Proses Bisnis Internal
Meningkatkan mutu sarana dan prasarana rumah sakit sarana dan
prasarana, meningkatkan mutu kemampuan pegawai dalam
menjalankan tugas proses, meningkatkan kualitas pegawai
rumah sakit dalam memberikan pelayanan kualitas, meningkatkan
peralatan medis dan nonmedis peralatan.
Meningkatkan persentase pendapatan dari jasa layanan baru terhadap total
pendapatan. PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
57
Tabel 3.7 Hasil Penilaian Kinerja Rumah Sakit Umum Daerah Sleman lanjutan
Perspektif Proses Bisnis Internal
Meningkatkan jumlah kunjungan rawat jalan
Memenuhi standar ideal kunjungan rawat inap yang ditetapkan Ditjen
Bina Yanmed
Persentase waktu pelayanan pasien respon time di atas 50
Perspektif Pembelajaran dan
pertumbuhan Meningkatkan kepuasan pegawai
dalam memberikan keterampilan dan pengetahuan kemampuan dan
meningkatkan kepuasan pegawai dalam memberikan motivasi kerja
motivasi
Meningkatkan persentase retensi karyawan
Meningkatkan persentase produktivitas karyawan
Hasil penilaian kinerja RSUD Sleman secara keseluruhan PLAGIAT MERUPAKAN TINDAKAN TIDAK TERPUJI
58
BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN
