segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik
Daerah dalam bentuk barang dan atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
B. Jenis-Jenis Pelayanan
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 membedakan jenis pelayanan menjadi:
1. Pelayanan Administrasi
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang diperlukan publik, seperti status kewarganegaraan dan kepemilikan atau
penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumen-dokumen tersebut diantaranya adalah Kartu Tanda Penduduk KTP, akta kelahiran, akta
pernikahan, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor BPKB, Surat Tanda Kendaraan Bermotor STNK, Surat Izin Mengemudi SIM, Izin Mendirikan Bangunan
IMB, sertifikat kepemilikanpenguasaan tanah, paspor, dan sebagainya. 2.
Pelayanan Barang Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang
dipakai oleh publik, seperti penyediaan tenaga listrik, air bersih, jaringan telepon, dan sebagainya.
3. Pelayanan Jasa
Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai jasa yang diperlukan oleh publik, seperti penyelenggaraan transportasi, pemeliharaan kesehatan,
penyelenggaraan pendidikan, juga penyelenggaraan fasilitas-fasilitas umum lainnya.
C. Ciri-Ciri Pelayanan
Ciri-ciri pelayanan yang baik adalah:
1. Tersedia sarana dan prasarana yang baik
http:share.pdf online.comdbdfd9d7d0fa4acaa0610a0e311b89e409011303010320NITA20H
ERAWATI.htm15Agustus2013:22:00
Pelanggan ingin dilayani secara prima. Untuk melayani pelanggan salah satu hal yang paling penting diperhatikan adalah sarana dan prasarana yang dimiliki.
2. Tersedia petugas yang baik
Kenyaman pelanggan juga sangat tergantung dari petugas customer service yang melayaninya. Petugas customer service harus ramah, sopan dan menarik.
Disamping petugas customer service harus cepat tanggap, pandai bicara, menyenangkan, dan pintar, petugas juga harus mampu memikat dan mengambil
hati pelanggan, sehingga pelanggan semakin tertarik. 3.
Bertanggungjawab kepada setiap pelanggan Dalam menjalankan kegiatan pelayanan, customer service harus mampu
melayani dari awal sampai selesai. Pelanggan akan merasa puas jika customer service bertanggung jawab terhadap pelayanan yang diberikannya.
4. Mampu melayani secara cepat dan tepat
Dalam melayani pelanggan diharapkan petugas customer service harus melakukannya sesuai prosedur. Layanan yang diberikan sesuai jadwal untuk
pekerjaan tertentu dan jangan membuat kesalahan dalam arti pelayanan yang diberikan sesuai dengan keinginan pelanggan.
5. Mampu berkomunikasi
Petugas customer service harus mampu berbicara dan memahami dengan cepat apa yang menjadi keinginan setiap pelanggan.
6. Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
Menjaga rahasia perusahaan sama artinya dengan menjaga rahasia pelanggan. Oleh karena itu petugas customer service harus mampu menjaga rahasia
pelanggan terhadap siapapun. 7.
Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik Untuk menggaji customer service harus memiliki pengetahuan dan
kemampuan tertentu. Karena petugas customer service selalu berhubungan dengan manusia, maka customer service dididik khusus mengenai kemampuan
dan pengetahuannya untuk menghadapi pelanggan atau kemampuan dalam bekerja.
8. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Kepercayaan pelanggan kepada perusahaan mutlak diperlukan sehingga pelanggan mau menjadi pelanggan yang loyal terhadap perusahaan. Semua hal
tersebut dapat terwujud melalui pelayanan petugas customer service khususnya dan seluruh karyawan umumnya.
D. Pelaku Pelayanan
