5. EmphatyEmpati
Yaitu kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk juga
kepekaan akan kebutuhan konsumen.
I. Standar Pelayanan
Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila
pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan
pelayanan yang lebih baik, lebih efektif, dan lebih efisien. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan
tersebut dapat dipastikan tidak efektif dan tidak efisien. Maka dari itu, dalam upaya mencapai kualitas pelayanan yang telah diuraikan diatas, diperlukan
penyusunan standar pelayanan yang menjadi tolak ukur pelayanan. Manfaat adanya standar pelayanan menurut Saleh 2010:64, adalah:
a. Mengetahui apa yang pelanggan pikirkan tentang organisasi, instansi atau
perusahaan yang berkaitan dengan pelayanan maupun pesaing. b.
Mengukur dan meningkatkan kinerja organisasi c.
Mempergunakan kelebihan organisasi kedalam pemilahan pasar. d.
Membangun wahana komunikasi internal sehingga setiap orang tau apa yang mereka kerjakan.
e. Sebagai sarana umpan balik informasi yang merupakan elemen penting dalam
membangun sistem pemberian pelayanan yang efektif dalam pengambilan keputusan selanjutnya.
f. Mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang
diberikan. Teknik mengukur kualitas pelayanan customer satisfaction index
menurut Saleh 2010:64, adalah: 1.
Traditional Approach, berdasarkan pendekatan ini pelanggan diminta memberikan penilaian atas masing-masing indikator produk atau jasa yang
mereka nikmati umumnya menggunakan skala leikert yaitu dengan cara memberikan rating dari 1 sangat tidak puas sampai 5 sangat puas,
selanjutnya dihitung nilai rata-rata tiap variabel dan dibandingkan dengan nilai secara keseluruhan.
2. Analisis secara Deskriptif, seringkali penilaian kepuasan pelanggan tidak
hanya berhenti sampai diketahui puas atau tidak puas, yaitu dengan menggunakan analisis statistik secara deskriptif, misalnya melalui
penghitungan nilai rata-rata, nilai distribusi, serta standar deviasi. 3.
Analisis Importance dan Performance Matrix, konsep yang sebenarnya berasal dari konsep SERVQUAL. Metode servqual terdiri dari faktor-faktor
penentu kualitas pelayanan. Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
atas jasa yang diterimanya adalah dengan metode SERVQUAL Service Quality. Metode ini termasuk salah satu cara dimana responden diminta untuk menilai
tingkat harapan mereka terhadap atribut tertentu dan juga tingkat yang mereka rasakan. Metode ini menggunakan user based-approach melakukan pendekatan,
yang mengukur kualitas pelayanan secara kuantitatif dalam bentuk kuesioner dan mengandung dimensi-dimensi kualitas pelayanan. Tujuan dari metode ini adalah
untuk melakukan program perbaikan dalam pengendalian jasa layanan yang digunakan sebagai alternatif usulan dalam perbaikan kualitas pelayanan yang
berorientasi terhadap kepuasan pelanggan. Langkah-langkah yang harus dilakukan pada metode SERVQUAL ini
adalah sebagai berikut: 1.
Menentukan daftar atribut-atribut pelayanan yang akan diukur. Atribut-atribut yang dibuat berupa pertanyaan yang sesuai dengan maksud dari variabel
masing-masing penelitian. 2.
Mengetahui pendapat pelanggan tentang atribut-atribut tersebut, dimana responden diminta untuk menjawab pertanyaan yang ada dalam daftar.
3. Terhadap setiap pelanggan, dengan menentukan servqual score Si untuk
setiap pertanyaan dengan persamaan berikut:
Si = Pi – Ei ; i = 1,2,3,...,n dimana:
Pi : nilai persepsi yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i Ei : nilai harapan yang diberikan pelanggan untuk pertanyaan ke-i
n : nomor pertanyaan
4. Terhadap pelanggan, jumlahkan nilai servqual yang didapat untuk setiap
dimensi, kemudian bagi jumlahnya dengan banyaknya pertanyaanatribut pada dimensi tersebut. Persamaan yang digunakan adalah:
Ski = ∑ Si : n
dimana:
Ski : nilai rata-rata servqual untuk setiap dimensi n : jumlah pertanyaan yang mewakili dimensi tersebut
5. Terhadap setiap pelanggan, kalikan nilai Ski dengan bobot wi yang
diberikan untuk setiap dimensi sehingga didapatkan nilai servqual terbobot Sqi untuk setiap dimensi. Persamaan yang digunakan sebagai berikut:
Sqi = Ski × 100 × n
dimana: n : banyaknya dimensi
100 : total jumlah bobot kepentingan dimensi kualitas 6.
Perhitungan TSQ Total Service Quality seluruh pelanggan dijumlahkan lalu dibagi dengan n untuk mendapatkan rata-rata nilai servqual. Persamaannya
adalah:
Rata-rata TSQ = ∑ TSQ : n
dimana: n : jumlah pelanggan sampel
J. Pelayanan Kepada Mahasiswa Pada Bagian Pendidikan Fakultas
