Bila dilakukan analisis untuk melihat kaitan antara ketersediaan prasarana, sarana dan fasilitas di Kantor Bersama Samsat dengan kepuasan dalam pelayanan,
maka akan diperoleh hubungan antara dua variabel dengan nilai yang cukup baik, yang berarti bahwa kaitan yang sangat nyata antara ketersediaan prasarana, sarana dan
fasifitas dengan kepuasan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan dan ketersediaan prasarana, sarana dan fasilitas yang disediakan di kantor
tersebut, maka akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh masyarakat pemohon STNK, sehingga pelayanan satu hari selesai one day service diharapkan
dapat dilaksanakan atau diwujudkan. Sesuai dengan apa yang dikatakan Moenir 1998, bahwa salah satu fungsi dari sarana pelayanan adalah menimbulkan perasaan
puas dan nyaman pada orang yang berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka yang berlebihan.
E. Mekanisme Pelayanan Kantor Bersama SAMSAT
Secara kelembagaan Unit Pelaksana Teknis Dinas UPTD pelayanan pendapatan daerah berada dibawah Dinas Pendapatan Daerah Propinsi Sumatera Barat
yang ditetapkan melalui Peraturan Daerah Nomor : 5 Tahun 2001 tanggal, 9 Mei 2001 tentang Kedudukan, Tugas Pokok dan Fungsi, dan Susunan Organisasi Dinas
Pendapatan Daerah Sumatera Barat. Pada UPTD Pelayanan Pendapatan Daerah mempunyai tugas pokok
melaksanakan pemungutan pendapatan daerah sesuai dengan bidang teknisnya. Dalam pelaksanaan operasional mempunyai fungsi :
a. Melakukan pendaftaran dan penetapan, penagihan dan pelaporan pendapatan daerah.
118
b. Melakukan penatausahaan pemungutan pendapatan daerah. c. Memberikan pelayanan kepada masyarakat.
Pelaksanaan pelayanan terhadap PKB dan BBN-KB yang dilkelola pada UPTD dilaksanakan melalui Simtim Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atap
yang dikenal dikenal dengan SAMSAT. Sebelum adanya Samsat pembayaran PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ maupun
pengurusan STNK, dilakukan di tempat masing-masing instansi, yang sangat melelahkan, membebani dan tidak efisien bagi masyarakat. Dengan adanya Perda No.
3 Tahun 1973 tentang Dinas Pendapatan Daerah pengurusan PKB dan BBN-KB dilaksanakan oleh Dinas Pendapatan Daerah Provinsi Sumatera Barat yang dipusatkan
di Padang, STNK oleh Ditlantas Polda Sumatera Barat dan Asuransi SWDKLLJ oleh PT. Jasa Raharja Persero Cabang Sumatera Barat.
Dengan demikian, sebelum adanya SAMSAT pembayaran PKB, BBN-KB, SWDKLLJ serta pengurusan STNK melibatkan 3 tiga instansi yang terpisah yaitu
Dispenda, Ditlantas Polda, dan PT. Jasa Raharja. Karena masing-masing instansi berada di lokasi yang berjauhan menyebabkan masyarakat sangat terbebani, karena
memerlukan waktu yang lama, dan biaya yang relatif besar untuk mengurus PKB, BBN-KB, SWDKLLJ serta STNK. Masyarakat yang mengurus atau membayar pajak
atas pemilihan atau penguasaan kendaraan bermotor harus dan pergi ke Padang untuk mengunjungi ketiga instansi tersebut di lokasi yang berjauhan.
Pengurusan dan pembayaran pajak berkenaan dengan pemilikan dan penguasaan kendaraan bermotor pada waktu itu bisa menghabiskan waktu sekitar 10
sepuluh hari kerja. Masyarakat pemilik kendaraan bermotor melihat lebih penting membayar STNK dan plat nomor polisi kendaraan bermotor dari pada membayar PKB
119
dan SWDKLLJ, karena yang selalu melakukan razia kendaraan bermotor di jalan raya hanya Ditlantas Polda Sumatera Barat. Akibat pembayaran yang terpisah-pisah jumlah
penerimaan dari pemilikan atau penguasaan kendaraan bermotor sangat rendah. Melihat kerepotan yang dialami oleh masyarakat dan rendahnya penerimaan
pembayaran atas pemilikan atau penguasaan kendaraan bermotor, pada tahun 1976 diadakan instruksi bersama antara Menteri Dalam Negeri, Menteri Keuangan dan
Menteri Pertahanan dan Keamanan, tentang pembentukan Samsat. Dimana ketiga instansi yang terkait dengan pembayaran PKB, BBN-KB, SWDKLLJ maupun
pengurusan STNK bernaung di dalam satu kantor atau satu atap, sehingga sangat memudahkan bagi masyarakat dan dapat meningkatkan penerimaan. Di dalam Samsat
ketiga instansi tetap melakukan tugas masing-masing seperti sebelumnya. Jadi Samsat bukanlah suatu institusi atau organisasi baru. Hanya pekerjaan
yang tadinya dilakukan di tempat atau di kantor masing-masing, kini bernaung dalam satu atap atau satu kantor, sehingga masyarakat hanya cukup datang kesatu tempat.
Dengan adanya Samsat, pada waktu itu pengurusan PKB atau BBN-KB bisa dipersingkat menjadi sekitar 6 enam hari kerja. Masing lamanya waktu yang
diperlukan karena pembayaran PKB maupun BBN-KB untuk Provinsi Sumatera Barat masih dipusatkan di Kota Padang.
Selanjutnya, untuk lebih mempermudah masyarakat di daerah, dibentuk cabang-cabang Samsat sehingga masyarakat tidak perlu lagi harus datang ke Padang.
Jangka waktu pengurusan PKB, BBN-KB, SWDKLLJ maupun pengurusan STNK bisa ditekan menjadi 2-3 hari kerja.
Dalam era otonomi daerah dimana tujuan penyelenggaraan pemerintah daerah adalah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat, maka pelayanan pada
120
Samsat untuk membayar PKB, BBN-KB, SWDKLLJ dan atau perpanjangan STNK dilaksanakan dengan motto ”one day service”. Artinya dalam pengurusan atau
pembayaran PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ diharapkan bisa diselesaikan dalam 1 satu hari kerja.
Maksud dilaksanakan one day servises adalah untuk peningkatan efisiensi dan efektivitas pelayanan dalam pembayaran PKB dan BBN-KB karena :
- Menghabiskan banyak waktu dan biaya karena pembayaran atau pengurusannya dilakukan di masing-masing instansi yang letaknya berjauhan
- Biaya pengurusan social cost yang dikeluarkan masyarakat cukup besar. - Penerimaan rendah, karena adakalanya masyarakat hanya membayar di satu
instansi sesuai dengan kepentingannya. Dengan dilaksanakan one day services masyakat merasa diuntungkan karena :
- Sangat meringankan masyarakat dari sisi waktu dan biaya pengurusan karena pembayarannya dilakukan di satu tempat atau kantor.
- Di tiap-tiap kabupaten dan kota dibentuk cabang Samsat sehingga sangat membantu masyarakat.
- Penerimaan PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ dilakukan sekaligus atau bersamaan.
- Prosedur pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT pada dasarnya dilakukan melalui kelompok kerja pokja atau loket, yang terbagi atas 3 tiga golongan :
Golongan I, merupakan pendaftaran Surat Tanda Coba Kendaraan STCK, dilayani
melalui 3 tiga pokja atau loket pelayanan, yaitu : Pokja ILoket I, melayani penyediaan formulir, penerangan KTL PKB dan
SWDKLLJ 121
Pokja IILoket II, melayani pendaftaran, penelitian, registrasi dan penyerahan. Pokja IIILoket III, melayani pengarsipan.
Golongan II, meliputi pendaftaran kendaraan bermotor baru, kendaraan bermotor
tukar identitas pemilik dan atau kendaraan bermotor, kendaraan bermotor khusus, kendaraan bermotor setelah 5 tahun, dan kendaraan bermotor pindah keluarga
daerah. Golongan ini dilakukan melalui 6 enam pokjaloket pelayanan, yaitu : Pokja ILoket I, melayani penyediaan formulir dan penerangan.
Pokja IILoket II, melayani cek phisik kendaraan bermotor. Pokja IIILoket III, melayani pendaftaran, penelitian dan penetapan.
Pokja IVLoket IV, melayani penerimaan pembayaran PKB, BBN-KB, biaya administrasi STNK, TNKB dan SWDKLLJ.
Pokja VLoket V, melayani pengesahan dan penyerahan. Pokja VILoket VI, melayani pengarsipan.
Loket khusus, dibentuk berdasarkan tuntutan kebutuhan pelayanan di luar mekanisme Pokja I hingga Pokja VI, berfungsi melaksanakan kegiatan
pelayanan beberapa persyaratan meliputi blokir, kuasa wajib pajak dan ektra cover.
Golongan III, melayani pendaftaran pengesahan STNK setiap 1 satu tahun.
Dilakukan melalui 5 lima pokjaloket pelayanan, di mana pelayanannya hampir sama dengan pelayanan pada Golongan II.
Rincian kegiatan ke 3 tiga unsur, yaitu Dispenda, Polri dan PT. Jasa Raharja Persero, dilihat dari kewajib mereka melayani permohonan pembuatan STNK
menurut masing-masing pokjaloket adalah sebagai berikut : 122
Pokja ILoket I Polri, Dispenda, PT. Jasa Raharja Persero Polri, bertugas menyediakan dan menyerahkan formulir, memberikan penerangan
tentang syarat-syarat pendaftaran, membukukan keluarmasuk suatu formulir, memberikan paraf pada formulir, terima dan ganti formulir, menerima biaya
administrasi STNK, TNKB, dan nota cepat phisik.
Dispenda, bertugas memberikan penerangan tentang kewajiban membayar pajak. PT. Jasa Raharja Persero, bertugas memberikan penerangakan SWDKLLJ dan
premi asuransi, pemeriksaan premi asuransi Jasa Raharja.
Pokja IILoket III Polri Polri, bertugas melakukan cek phisik lengkap, mengaman-kan dan menugaskan tim
pemeriksa, membubuhkan paraf pada lembar cek phisik dan registrasi kendaraan bermotor yang telah melakukan cek phisik.
Pokja IIILoket III Polri, Dispenda, PT. Jasa Raharga Persero Polri, bertugas menerima dan meneliti kelengkapan dan keabsahan berkas,
memberikan paraf dan resi pada pemohon, memberikan dan menetapkan No. Pol. serta menuliskannya dalam formulir, meneruskan berkas ke sub pokok pengetikan
noticeSTNK dan mengorder TNKB ke pabrik TNKB.
Dispenda, bertugas menetapkan besarnya PKB dan BBN-KB, memberi No. Skum
pada nota pajak atau notice, meneruskan berkas ke sub pokja SWDKLLJ dan menerima kembali berkas tersebut, menyerahkan pening PKB ke pokja penyerahan
STNK Pokja V.
PT. Jasa Raharja Persero, bertugas menetapkan SWDKLLJ atau denda serta paraf
pada nota pajak, mengembalikan berkas ke sub pokja penetapan PKB dan BBN-KB. 123
Pokja IVLoket IV Dispenda, PT. Jasa Raharja Persero Dispenda, bertugas melayani penerimaan pembayaran PKB, BBN-KB, SWDKLLJ
dan administrasi STNK, menyerahkan lembar asli notanotice, mendistribusikan tindasan nota ke Dispenda dan Jasa Raharja.
PT. Jasa Raharja Persero, menerima dan mengadminis-trasikan SWDKLLJ
Pokja VLoket V Polri, Dispenda dan PT. Jasa Raharja Persero Polri, bertugas melaksanakan penyerahan STNK yang akan diketik, menyerahkan
STNK ke pokja penyerahan. Ketiga pimpinan instansi Dispenda, Polri dan PT. Jasa Raharja Persero memberikan pengesahan pada STNK, bukti pembayaran pajak dan
asuransi Surat Ketetapan Pajak Daerah-SKPD PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ.
Dispenda, memberikan pengesahan pada STNK. PT. Jasa Raharja Persero, memberikan pengesahan pada STNK.
Pokja VILoket VI Polri Polri, bertugas menerima berkas dari Pokja V dan meneruskannya ke petugas Pokja
VI. Pkja VI menyiapkan dan mencari berkas yang diminta pokja pendaftaran, menatausahakan berkas untuk memudahkan pencarian, membukukan dan mencatat
berkas yang diterima dan yang keluar, menandai dan menyisihkan berkas yang diblokir.
Berdasarkan hasil penelitian masih ditemui beberapa kelemahan antara lain : a.
Masih panjangnya proses birokrasi karena diharuskan melalui loket-loket dan pokja-pokja yang telah ditetapkan di atas.
b. Walaupun bekerja dalam satu atap atau kantor sulit menyatukan ego masing-
masing instansi. 124
c. Dalam pelaksanaan di lapangan, hanya sebahagian kecil masyarakat yang
dapat menikmati pelayanan one day sevice. Hal ini disebabkan masih terdapat pengurusan pembayaran Pajak Kendaraan
Bermotor penyelesaiannya dalam dua atau tidak tiga hari kerja. Berdasarkan penelitian ditemukan faktor penyebabnya adalah masih adanya kelalaian oknum aparat,
masalah prosedur admintrasi baik pada petugas maupun pada masyarakat wajib pajak yang ingin serba cepat dan melalui jalan pintas.
Penilaian terhadap keberhasilan pelayanan satu hari selesai one day serice yang dilakukan oleh Samsat, dapat diukur melalui ketepatan waktu penyelesaian
berkas. Selain itu kriteria lain yang dapat mendukung terwujudnya one day service adalah faktor kesederhanaan, kejelasan, keamanan dan keterbukaan serta
memperhitungkan efisiensi, ekonomis dan keadilan yang merata bagi setiap wajib pajak. Standar pelayanan one day service 1 x 24 jam, dihitung mulai saat wajib pajak
memasukkan berkas pada Loket I dan berakhir pada Loket V. Standar kualitas waktu pelayanan setiap pajak pada setiap loket diupayakan mendekati Surat Keputusan
Kapolri yaitu Skep No. Pol. : Skep1320VIII 1998 sebagai berikut : Loket I: 3 menit
Loket II : 5 menit
Loket III : 6 menit
Loket IV : 4 menit
Loket V : 4 menit
Jika dihitung total waktu yang diperlukan dari Loket I sampai dengan Loket V memerlukan 22 menit, seandainya perpindahan dari satu loket ke loket lainnya
125
diperlukan waktu seluruhnya sekitar 60 menit, berarti total waktu yang diperlukan dalam berurusan di Kantor Bersama Samsat berdasarkan Skep Kapolri tersebut,
seharusnya dapat diselesaikan dalam waktu paling lama 2 jam. Berdasarkan keterangan dari staf Ditlantas Polda Sumatera Barat di Kantor
Bersama Samsat Padang, jumlah waktu pelayanan seluruhnya dari Loket I sampai dengan Loket V adalah 35 menit dan jumlah petugas operasional yang langsung
berhubungan dengan wajib pajak 33 orang. Dari sini dapat diambil kesimpulan jumlah petugas telah cukup memadai untuk melayani masyarakat yang datang berurusan
setiap hari, sehingga kurang relevan untuk mengukur berapa jumlah petugas yang ideal dalam penelitian ini. Yang perlu kita ketahui adalah apakah dengan jumlah
petugas yang ada dan jumlah wajib pajak yang dilayani setiap hari, one day service dapat terwujud atau apakah masyarakat telah dapat menikmati pelayanan selesai
dalam satu hari dan bagaimana fungsi-fungsi manajemen dijalankan. Berdasarkan Visi Kantor Bersama SAMSAT : Terwujudnya Pendapatan
Daerah Yang Optimal Untuk Mendukung Keberhasilan Pembangunan Daerah, maka perlu dilaksanakan Misi yang telah ditetapkan :
1. Untuk menjadikan Pendapatan Asli Daerah Sebagai Tulang Punggung Pendapatan Daerah.
2. Memberikan Pelayanan Yang Prima Kepada Masyarakat Melalui Peningkatan Kinerja Aparatur Pemerintahan Secara berkesinambungan.
Maka untuk melaksanakan Visi dan Misi tersebut perlu dilakukan strategi dan kebijakan Kantor SAMSAT sebagai berikut :
- Meningkatkan pelayanan kepada masyarakat - Memberikan keamanan dan keselamatan kepada pemilik kenderaan bermotor.
126
- Meningkatkan Pendapatan Asli Daerah PAD Berdasarkan strategi dan kebijakan diatas, maka hasil penelitian ini
merekomendasikan pengelolaan PKB dan BBN-KB pada Kantor SAMSAT sebagai berikut :
1. Dalam peningkatan pelayanan kepada masyarakat perlu dilakukan : a. Penyederhanaan sistim prosedur.
b. Kemudahan, kepastian dan kecepatan pelayanan. c. Menerapkan pelayanan prima
2. Dalam memberikan keamanan dan keselamatan kepada pemilik kendaraan bermotor.
a. Memberikan pelayanan tepat waktu b. Mengurangi kasus dan penyimbangan sistem prosedur
3. Meningkatkan PAD dilakukan : a. Melaksanakan pemungutan secara efektif dan efisien’
b. Melaksanakan tertib administrasi dan tertib pungutan. c. Meningkat sistem koordinasi dengan instansi terkait.
Oleh karena itu, dalam pelayanan pembayaran PKB dan BBN-KB terhadap wajib pajak sesuai dengan makna otonomi daerah untuk meningkatkan pelayanan ke
depan sebetulnya dapat dilakukan pelayanan PKB dan BBN-KB melalui mekanisme dua loket atau dilayani dua pintu saja yakni :
1. Loket Pendaftaran dan Penetapan 2. Loket Pembayaran dan Penyerahan
127
BAB IV ANALISIS PROSEDUR DAN MEKANISME
PELAYANAN PKB BBN-KB
A. Prosedur Pelayanan ke dalam dan keluar
