bedakan diskrimiasi cara pemberian pelayanan, [g] tidak meminta biaya kecuali diatur oleh undang-undang, [i] tidak mengeluarkan kata-kata atau
gerakan tubuh yang mengisyaratkan minta imbalan atas jasa pelayanan yang diberikan”.
58
Pelaksanaan pelayanan publik oleh kepolisian berupa pelayanan administratif antara lain adalah penerbitan ijin seperti
Surat Ijin Mengemudi SIM dan Ijin Keramaian. Pelayanan SIM dilakukan oleh Kepolisian Resor atau Kepolisian Wilayah Kota
Besar, sedang ijin keramaian diberikan oleh seluruh tingkat kepolisian dari Kepolisian Sektor sampai Mabes POLRI tergantung
cakupan kegiatan atau keramaian yang dimintakan ijin.
3. Dimensi Kebijakan Pelayanan Publik
Progo Nurdjaman menyebutkan pelayanan publik dapat ditinjau dari dua dimensi, yaitu dimensi internal dan eksternal. Pada dimensi
internal, pelayanan publik merupakan salah satu isu utama sejalan dengan tuntutan demokratisasi dan desentralisasi Demokratisasi pada hakekatnya
menyuarakan pentingnya partisipasi masyarakat dan akuntabilitas pemegang kekuasaan, yang dengan demikian suara masyarakat diletakkan
pada derajat yang paling tinggi. Semangat demokratisasi dalam penyelenggaraan pemerintahan akan menjadi peluang bagi peningkatan
kualitas pelayanan kepada masyarakat. Sementara itu penyelenggaraan pelayanan publik yang terdesentralisasi akan mendekatkan penyeleng-
58
Jenderal Polisi Purn Drs. Chaeruddin Ismail, SH., “Kepolisian Negara Republik Indonesia dan Pelayanan Publik”, Makalah pada Lokakarya Penelitian ini,
Bandung, 30 Oktober 2004, halaman 910.
81
garaan fungsi pelayanan publik kepada masyarakat dan memungkinkan untuk menyelesaikan komplain bila ada dengan lebih cepat karena
masyarakat bisa lebih mudah bertemu dengan pihak penyelenggara pelayanan. Pada sisi perencanaan, penyelenggaraan pelayanan publik
yang terdesentralisasi akan meningkatkan responsifitas daya tanggap terhadap kebutuhan lokal dan membantu Pemerintah Daerah lembaga
penyedia layanan mengidentifikasi dan memhami karekteristik khas masyarakat setempat.
Pada dimensi eksternal, pelayanan publik akan memainkan peranan kunci dalam menghadapi tantangan globalisasi. Paling tidak
tantangan globalisasi tersebut memerlukan jawaban dalam hal peningkatan daya saing competitiveness dan daya tarik attractiveness,
baik ditingkat regional maupun internasional.
4. Faktor - faktor yang mempengaruhi Pelayanan
Selanjutnya Progo Nurdjaman menjelaskan bahwa, kualitas pelayanan publik secara umum ditentukan oleh beberapa aspek yaitu :
1 Sistem
Yaitu kewenangan Daerah untuk mengatur struktur, tugas fungsi serta mekanisme kerja unit-unit kerja Daerah diatur dalam Peraturan
Daerah, yang pengaturannya berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 8 Tahun 2003 tentang Pedoman Organisasi Perangkat Daerah sebagai
pengganti Peraturan Pemerintah Nomor 84 Tahun 2000. Pembagian kewenangan daerah tersebut telah diatur dalam Undang-Undang Nomor
32 Tahun 2004 dan Peraturan Pemerintah Nomor 25 Tahun 2000 serta 82
Keputusan Menteri Dalam Negeri Nomor 130-67 Tahun 2002 yang merupakan referensi pembagian tupoksi dan mekanisme kerja pada unit-
unit kerja daerah serta Peraturan Daerah Nomor 5 Tahun 2001 tanggal 9 Mei 2001 tentang kedudukan Tupoksi dan Susunan Organisasi Dinas
Pendapatan Daerah Sumatera Barat.
2 Kelembagaan
Berbagai tantangan yang dihadapi oleh pemerintah dalam era globalisasi akan semakin berat. Kemajuan teknologi informasi dan
komunikasi, menjadikan masyarakat semakin tinggi tingkat pengetahuan dan pendidikannya, sehingga permintaan masyarakat terhadap
peningkatan kualitas pelayanan publik akan menjadi hal yang penting. Oleh sebab itu organ isasikelembagaan pemerintah yang ada saat ini
harus mampu menata diri menjadi organisasi yang dapat mengantisipasi perubahan kondisi yang datang begitu cepat dan tuntutan masyarakat
yang semakin meningkat dan kompleks. Penataan organisasi dapat diartikan sebagai upaya untuk
menciptakan postur organisasi yang lebih proporsional sesuai dengan visi dan misi yang diembannya, sehingga dapat diciptakan efisiensi,
efektivitas, dan produktivitas aparatur, yang pada akhirnya dapat meningkatkan pelayanan publik. Disamping itu dengan penataan
organisasi dapat memperjelas wewenang, tugas, dan tanggung jawabnya masing-masing.
3 Sumber Daya Manusia SDM
83
Sumber daya manusia di lingkungan pemerintahan, merupakan salah satu penentu terciptanya pemerintahan yang bersih, efektif dan
efisien. Pemerintahan yang bersih dan efisien sangat penting bukan hanya agar masyarakat dapat mengambil manfaat yang sebesar-besarnya
dari pelayanan publik , melainkan juga untuk menciptakan lingkungan yang memungkinkan dunia usaha tumbuh lebih sehat dan efisien agar
investor dari dalam dan luar negeri terdorong untuk meningkatkan investasinya di Indonesia. Pembenahan kualitas sumber daya manusia
PNS sebagai aparatur Negara pada dewasa ini menjadi semakin penting karena fungsinya yang strategis. Kebutuhan akan terciptanya
aparatur yang bersih dan efisien semakin dirasakan sejalan dengan perubahan-perubahan yang terjadi sebagai hasil dari pembangunan dan
dari akibat perubahan eksternal pada tingkat regional dan global. Hal ini tentunya menuntut pegawai negeri menjadi lebih professional, terampil,
terbuka, inovatif, peduli, berakhlak dan amanah. Untuk itu PNS harus lebih mengedepankan kepentingan publik, menyelenggarakan pelayanan
publik dengan optimal dan menjalankan tugas dan fungsi pelayanannya berasarkan kebijakan kebijakan publik secara proporsional.
4 Komitmen Dukungan Terhadap Keuangan Daerah
Kinerja penyelenggaraan pelayanan publik sangat dipengaruhi oleh kinerja dalam pengelolaan keuangan daerah. Dalam arti bahwa
keberhasilan pemerintah menyelenggarakan pelayanan publik dapat 84
dilihat dari besarnya dana APBD yang dialokasikan kepada belanja publik, dan bukan sebaliknya pada belanja aparatur.
Mengingat pentingnya kebijakan pengalokasian dana dari APBD untuk kepentingan publik dalam rangka mengedepankan peleyanan
publik tersebut, maka sudah sewajarnya Pemerintah Daerah memperhatikan pola perencanaan dan penyusunan APBD yang lebih
bersifat akuntabel. Dengan demikian diharapkan penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi lebih baik lagi. Dalam kaitan itu semua
maka sangat strategis posisi belanja daerah, apakah mengedepankan belanja untuk aparatur atau untuk belanja publik.
Oleh karena itu perlu adanya analisis pola perilaku belanja daerah, yang kemudian diumumkan diinformasi-kan melalui media
masa kepada masyarakat, agar masyarakat dapat mengkritisi kebijakan publik secara langsung. Apalagi dalam kondisi yang multi partai seperti
saat ini, tidak menutup kemungkinan terjadinya trade-off dalam pembahasan Rancangan APBD, yang berdampak pada alokasi kegiatan
dan dana kurang proporsional terhadap kepentingan publik dibandingkan dengan belanja aparatur atau kegiatan-kegiatan yang tidak
berdarnpak langsung pada kepentingan publik.
5 Kebijakan Fasilitas Pelayanan Publik
Dalam rangka mendorong Pemerintah Daerah menye-lenggarakan pelayanan publik secara optimal, telah dilaksanakan sosialisasi program
peningkatan pelayanan publik dalam bentuk Bimbingan Teknis di Daerah berupa :
85
a Pengembangan Lembaga Pelayanan Terpadu Satu Atap LPTSA. Pemerintah menaruh perhatian besar terhadap upaya-upaya reformasi di
bidang pelayanan publik, salah satunya adalah system pelayanan umum
satu atap. Adapun lembaga yang mengelola system ini biasa disebut dengan Lembaga Pelayanan Terpadu Satu Atap LPTSA. Sistem
pelayanan satu atap pada hakekatnya adalah penyeleng-garaan pelayanan dalam satu gedung satu atap. Sistem ini diyakini sebagai salah satu cikal
bakal terjadinya proses transparansi dalam pemberian pelayanan umum oleh pemerintah kepada masyarakat.
b Peningkatan transparansi dan akuntabilitas akan berdampak pada pelayanan yang lebih baik better, lebih murah cheaper, dan lebih
cepat faster menjadi tujuan utarna reformasi manajeman pelayanan publik daerah, maka LPTSA di daerah menjadi amat
penting dan strategis peranannya. Peran penting dan strategis dari LPTSA dimaksud adalah :
1 LPTSA bisa mendorong aparat pemerintah untuk menjadi lebih responsive dan efisien melalui standar-standar yang telah
ditentukan. Hal ini akan memberikan dorongan dan insentif kepada birokrasi pemerintah untuk menjadi lebih responsive dan
efisien. 2 LPTSA memberikan kesempatan kepada aparatur pemerintah
untuk belajar dari sektor swasta terutama dalam mengembangkan pola manajemen yang berorientasi kepada
masyarakat what public want. 86
Sedangkan aspek-aspek dominan yang mempengaruhi optimalisasi LPTSA antara lain :
Dari hasil monitoring dan evaluasi bahwa aspek komitmen pimpinan daerah terhadap LPTSA sangat dominan terhadap optimalnya
LPTSA. Apabila pimpinan daerah mempunyai komitmen yang tinggi, maka akan mampu menggerakkan unit-unit kerja terkait
untuk mendukung LPTSA. Sebaliknya apabila pemimpin daerah kurang komitmen maka biasanya masing-masing unit kerja enggan
melepaskan fungsi-fungsi yang berkitan dengan pelayanan. Pemahaman pendekatan ACSD yaitu Abolish Penghapu-san, Combine
Penggabungan, Simplified Penyederha-naan dan Decentralized Pelimpahan.
Pendekatan ini memberi cara bagaimana menyederhanakan persyaratan- persyaratan yang diperlukan dalam
suatu proses pelayanan. Pemahaman makna kehidupan bagi para penyelenggara pelayanan
publik dan aparatur yang terkait. Pemahaman terhadap beban pekerjaan melayani masyarakat akan berubah menjadi bekal
perjalanan di alam berikutnya akan menjadi spirit kerja dengan baik, sungguh-sungguh dan ikhlas, tanpa memikirkan dan mendapat
income tambahan atau tidak.
6 Aspek Proses Pelaksanaan Pelayanan Prima
Pelayanan prima dilaksanakan untuk memenuhi standar pelayanan terhadap permintaan, keinginan, dan harapan masyarakat
yang mempunyai nilai yang tinggi dan bermutu berkualitas. Lebih 87
jauh hakekat dari pelayanan prima adalah berupa upaya-upaya sebagai berikut :
1 Meningkatkan mutu dan produktifitas pelaksanaan tugas dan fungsi
instansi pemerintah di bidang pelayanan umum.
2 Mendorong upaya mengefektifkan system dan tatalaksana
pelayanan, sehingga pelayanan umum dapat diselenggarakan secara lebih berdaya guna dan berhasil guna efektif dan efisien.
3 Mendorong tumbuhnya kreatifitas, prakarsa dan peranserta
masyarakat secara luas. Untuk mendukung terselenggaranya pelayanan prima tersebut
harus dilaksanakan dalam suatu rangkaian kegiatan terpadu yang mencakup aspek-aspek sebagai berikut :
a Sederhana, artinya dalam pelaksanaan tidak menyulitkan, prosedurnya tidak berbelit-belit, dan persyaratannya mudah
dipenuhi. b Terbuka, artinya masyatakat ingin dilayani secara jujur. Oleh karena
itu aparat yang bertugas melayani harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, dan apa adanya sesuai dengan peraturan
perundangan yang mengaturnya. c Lancar, artinya petugas pelayanan harus bekerja secara ikhlas dan
sepenuh hati, dengan didukung sarana dan prasarana yang menunjang kecepatan pelayanan itu sendiri.
88
d Tepat, artinya pemberian pelayanan dapat dilakukan secara tepat arah dan sasarannya, tepat jumlahnya tidak lebih dan tidak kurang,
dan tepat waktu. e Lengkap, artinya apa yang diharapkan dan diinginkan masyarakat
terhadap suatu pelayanan tertentu dapat tersedia secara lengkap. f Wajar, artinya pelayanan dilakukan sebagaimana mestinya dan tidak
dibuat-buat. g Terjangkau, artinya biaya pelayanan tersebut dapat dijangkau oleh
masyarakat. Setelah dilakukan hal-hal sebagaimana diuraikan diatas,
diharapkan pemerintah dapat memberikan kepada masyarakat suatu pelayanan publik yang prima, sehingga dengan demikian persepsi
masyarakat terhadap kinerja birokrasi pemerintah akan menjadi lebih baik lagi, yang pada akhirnya nanti dapat dibangun hubungan yang
harmonis antara pemerintah dan masyarakat. Pada satu sisi pemerintah akan memiliki legitimasi yang kuat dihadapan masyarakat dan pada sisi
yang lain masyarakat akan mendapat pelayanan yang baik dan prima dari pemerintah.
7 Lembaga Penampungan Pengaduan Masyarakat
Dalam rangka menciptakan good governance khususnya dalam hal pelayanan publik serta untuk memicu kinerja Pemerintah Daerah
dalam menyelenggarakan pelayanan publik bagi masyarakatnya diperlukan suatu lembaga pengawas eksternal yang bersifat independent
dan non struktural. 89
Sistem penampungan keluhan yang berkembang di daerah saat relatif bervariasi, namun belum berjalan efektif terhadap upaya
peningkatan kinerja pelayanan publik. Dewasa ini ada berbagai media yang digunakan masyarakat untuk menyampaikan keluhan mengenai
pelayanan publik, antara lain, melalui mass-medya cetak dan elektronik seperti koran, radio TV, ataupun menemui langsung instansi terkait.
Namun jumlah keluhan yang masuk relatif sedikit karena msyarakat cenderung :
a Tidak mengetahui kemana masyarakat harus mengadu; atau b Merasa pesimis bahwa keluhan masyarakat tersebut akan
ditindaklanjuti. Seluruh Pemerintah Daerah yang pernah disurvei menyatakan setuju
jika lembaga khusus penampungan aspirasikeluhan masyarakat dibentuk didaerah. Alasan perlunya pembentukan lembaga khusus
tersebut bervariasi, antara lain : a Untuk mencairkan kebekuan informasimisko-munikasi antara
masyarakat dan pemerintah karena kurang berfungsinya lembaga yang sudah ada.
b Untuk menampung keluhan dan aspirasi masyarakat digunakan untuk masukan dalam penyusunan program.
c Untuk memperbaiki kinerja pelayanan publik pada khususnya dan Pemerintah Daerah pada umumnya.
d Untuk melakukan penilaian yang obyektif terhadap masalah yang timbul antara eksekutif, legislatif dan masyarakat.
90
e Sebagai alat kontrol bagi Pemerintah Daerah dalam menetapkan berbagai kebijakan publik.
f Sebagai upaya pengoptimalan mekanisme penampungan keluhan masyarakat maka perlu untuk mengembangkan Lembaga
Penampungan Pengaduan Masyarakat Daerah sesuai dengan situasi dan kondisi daerah masing-masing.
91
BAB III PELAKSANAAN PELAYANAN PKB DAN BBN-KB
A. Diskripsi Wilayah
