a. Loket I
Setelah dilakukan penelitian, ternyata berdasarkan banyaknya waktu yang digunakan responden pada Loket I, sebagian besar 69,05 responden atau 29
orang menyatakan bahwa lamanya waktu yang diperlukan pada Loket I adalah kurang dari 15 menit, tetapi sebagian responden yang lain 30,95 responden atau
13 orang menyatakan bahwa lamanya waktu yang digunakan pada Loket I lebih dari 15 menit.
Bila dilakukan analisis dengan menggunakan frekuensi yang muncul untuk melihat dominasi antara variabel lamanya waktu alokasi waktu yang digunakan
pada Loket I dengan efisiensi dan kesederhanaan dalam pembuatan STNK, ternyata tidak terdapat hubungan yang paralel antara kedua variabel tersebut. Hal
ini berarti bahwa semakin sedikit waktu yang digunakan pada Loket I, tidak ada kaitan dengan tingkat kepuasan pemohon STMK wajib pajak terhadap pelayanan
yang diberikan. Selain itu peneliti melihat melihat nilai kepuasan pelayanan dengan kualitas kerja petugas dalam melayani masyarakat yang ingin membuat
atau memperpanjang STNK, pada tingkat sedang atau 01,92 , sehingga dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas kerja petugas semakin besar kepuasan
yang dirasakan masyarakat yang berurusan ke Kantor Bersama Samsat.
b. Loket II
Di pelayanan yang diberikan pada Loket II adalah melaksanakan cek phisik lengkap, mengamankan dan menugaskan tim pemeriksa, membubuhkan
paraf pada lembar cek phisik dan registrasi kendaraan bermotor yang telah dicek phisik. Pada Loket II yang nelayani adalah petugas dari Polri.
130
Menurut petunjuk lapangan peningkatan pelayanan dalam era reformasi, menyatakan bahwa standar kualitas pelayanan setiap wajib pajak pemohon perbitan
STNK pada Loket II diupayakan waktu selama 5 menit. Setelah dilakukan penelitian, ternyata dari sebaran kuesioner sebagian besar responden 57,14 responden atau
sebanyak 24 orang mengatakan banyaknya waktu yang digunakan pada Loket lI lebih dari 15 menit. Sebagian responden yang lain 42,86 responden atau 18 orang
mengatakan lamanya waktu yang digunakan kurang dari 15 menit. Berarti pada Loket II, lamanya waktu yang digunakan tidak sesuai dengan petunjuk lapangan yang telah
ditetapkan yaitu hanya 5 menit. Banyak faktor yang mempengaruhi tidak sesuainya alokasi waktu yang disediakan dengan kenyataan, diantaranya adalah karena pada
Loket II merupakan pelayanan cek phisik terhadap kendaraan bermotor, dimana setiap satu kendaraan yang di cek phisik memerlukan waktu lebih kurang 20 menit dan
setiap hari kendaraan yang dicek phisik sekitar 50 unit menurut petugas, walaupun dalam prakteknya semua kendaraan bermotor harus di cek phisik, dengan jumlah
petugas 4 empat orang. Bila dilakukan analisis data untuk melihat hubungan antara variabel lamanya
waktu alokasi waktu yang digunakan pada Loket II dengan kesederhanaan dan efisiensi pelayanan masyarakat pemohon penerbitan STNK wajib pajak, ternyata
terdapat hubungan yang positif antara kedua variabel tersebut dengan kategori tidak efisien diperoleh sebesar 47,62. Ini berarti terdapat hubungan yang paralel antara
ketidak kepuasan dalam pelayanan dengan alokasi waktu atau lamanya waktu yang digunakan pada loket tersebut. Selain itu peneliti membuat prosentase terhadap
variabel kepuasan pelayanan dengan variabel kualitas pelayanan petugas dalam melayani masyarakat yang ingin membuat atau memperpanjang STNK pada Loket II,
131
ternyata hubunganan antara kedua variabel tersebut dengan nilai sangat baik dan cukup baik 42,86, sedangkan kurang baik dan tidak baik 57,14, sehingga dapat
dikatakan bahwa kualitas kerja petugas yang ada di Loket II belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Jika dianalisa secara mendalam terdapat keluhan wajib pajak, akibat adanya pungutan liar yang dilakukan oleh petugas 92 dan adanya keharusan untuk
melakukan cek phisik setiap tahun bagi seluruh kendaraan bermotor 81. Bila alokasi waktu dan pelayanan dikaitkan dengan adanya pungutan liar dan
keharusan untuk melakukan cek phisik, terdapat hubungan yang positif, yang berarti secara keseluruhan masyarakat tidak puas terhadap pelayanan pada Loket II.
c. Loket III
Kategori