1 Efektivitas artinya kegiatanya harus mengenai sasaran yang telah
ditetapkan
2 Legimitas artinya kegiatan administrasi negara jangan sampai
menimbulkan heboh oleh karena tidak dapat diterima oleh masyarakat setempat atau lingkungan yang bersangkutan
3 Yuridikitas artinya syarat yang menentukan bahwa perbuatan para pejabat
administrasi negara tidak boleh melanggar hukum dalam arti luas.
C. Faktor yang Mempengaruhi Efektivitas Pelayanan a SDM Kantor Bersama Samsat
Berdasarkan situasi pada akhir Januari 2006, jumlah personil yang terdapat di UPTD Pelayanan Pendapatan yang sekaligus juga berada pada
Kantor Bersama Samsat Sumatera Barat di Padang adalah sebagai berikut : - Dit. Lantas Polda
: 30 orang
- Dispenda :
33 orang - Jasa Raharja
: 2 orang
- Jumlah :
65 orang Sedangkan Distribusi petugas yang terdapat pada setiap pokjaloket
praktis yang langsung berhubungan dengan masyarakat wajib pajak dapat dilihat pada tabel 7 terdahulu.
Adapun jumlah wajib pajak yang dilayani rata-rata per hari adalah sebagaimana dapat dilihat pada tabel 8 terdahulu yaitu sebanyak 420 wajib
pajak per hari.
Namun dari tabel 8 terlihat bahwa jumlah wajib pajak yang dilayani
pada setiap loket tidak sama. Rata-rata wajib pajak yang datang setiap hari ke 143
Loket I lebih banyak jika dibandingkan dengan Loket II, yang jumlahnya paling sedikit rata-rata 50 orang wajib pajak per hari. Jumlah wajib pajak
yang dilayani memang dapat berbeda, karena sifat pekerjaan di setiap loket mempunyai spesifikasi yang berbeda.
Menurut pedoman tata laksana Sistim Administrasi Manunggal Dibawah Satu Atas Samsat, tidak semua kendaraan bermotor wajib
melakukan cek phisik khususnya untuk mengesahkan STNK setiap tahun, walaupun dalam prakteknya semua kendaraan bermotor diharuskan untuk
melakukan cek phisik, tetapi yang terdaftar hanya yang sesuai dengan ketentuan. Semua kendaraan bermotor yang hendak membayar PKB, BBN-KB
dan SWDKLLJ wajib mengambil formulir di Loket I. Umumnya wajib pajak setelah mengambil formulir di Loket I, melanjutkan cek phisik kendaraan
bermotor di Loket II, lalu melakukan pendaftaran di Loket III. Setelah selesai di Loket III kebanyakan wajib pajak pergi meninggalkan Kantor Samsat,
karena untuk membayar PKB, BBN-KB dan SWDKLLJ, petugas memerlukan waktu untuk menghitung besarnya PKB, di samping adanya wajib pajak yang
belum mempersiapkan dana untuk melakukan pembayaran pada saat itu. Kebanyakan wajib pajak baru datang kembali ke Kantor Bersama Samsat pada
keesokan harinya. Masyarakat yang hendak membayar PKB atau memperpanjang STNK diperkenankan untuk melakukan-ya sebulan sebelum
tanggal jatuh tempo. Dengan demikian Akibat dari sistem dan prosedur tersebut terlihat
waktu pelayanan pada Kantor Bersama SAMSAT adalah sebagaimana terlihat pada tabel 23 berikut ini:
144
Tabel. 23 Perhitungan Alokasi Waktu Rata-rata Pengurusan
Di setiap Loket Pelayanan Loket Isd Loket V Untuk Setiap Wajib Pajak
Loket Rata-Rata
Waktu Pelayanan
Menit Jumlah
Responden n Jumlah Waktu
Menit Rata-rata
Waktu Menit
Loket I 7,50
22,50 45,00
60,00 29
12 1
217,50 270
45 J u m l a h
42 532,50
12,68 Loket II
7,50 22,50
45,00 60,00
18 21
3 135,00
472,50 135,00
J u m l a h 42
742,50 17,68
Loket III 7,50
22,50 45,00
60,00 8
27 5
2 60,00
607,50 225,00
120,00
J u m l a h 42
1.012,50 24,11
Loket IV 7,50
22,50 45,00
60,00 24
14 4
180,00 315,00
180,00
0,00 J u m l a h
42 675,00
16,07 Loket V
7,50 22,50
45,00 60,00
8 25
7 2
60,00 562,50
315 120
J u m l a h 42
1.057,50 25,18
Jumlah Waktu Pelayanan dari Loket I sd Loket V 95,72
b Prasarana dan sarana Kantor Bersama SAMSAT
Prasarana, sarana serta fasilitas yang tersedia, misalnya peralatan kerja, ruangan yang tersedia untuk pelayanan, fasilitas umum seperti
mushalla, toilet, kantin dan lain-lain. Ketersediaan prasarana, sarana dan fasilitas yang ada di Kantor Bersama Samsat Sumatera Barat di Padang,
secara umum cukup baik. Prasarana, sarana dan fasilitas yang disediakan 145
diantaranya ruang tunggu dan kursi tamu yang mencukupi, tempat parkir yang cukup luas, peralatan kerja seperti komputer dan ruangan kerja
petugas yang memadai, tersedianya mushalla, telepon umum dan warung atau kantin.
Bila dilakukan analisis untuk melihat kaitan antara ketersediaan prasarana, sarana dan fasilitas di Kantor Bersama Samsat dengan
kepuasan dalam pelayanan, maka akan diperoleh hubungan antara dua variabel dengan nilai yang cukup baik, yang berarti bahwa kaitan yang
sangat nyata antara ketersediaan prasarana, sarana dan fasifitas dengan kepuasan pelayanan. Hal ini menunjukkan bahwa semakin baik pelayanan
dan ketersediaan prasarana, sarana dan fasilitas yang disediakan di kantor tersebut, maka akan semakin besar pula kepuasan yang dirasakan oleh
masyarakat pemohon STNK, sehingga pelayanan satu hari selesai one day service diharapkan dapat dilaksanakan atau diwujudkan. Sesuai
dengan apa yang dikatakan Moenir 1998, bahwa salah satu fungsi dari sarana pelayanan adalah menimbulkan perasaan puas dan nyaman pada
orang yang berkepentingan, sehingga dapat mengurangi sifat emosional mereka yang berlebihan.
c Rekomendasi kebijakan terhadap Pelayanan
Upaya yang harus dilakukan dalam rangka meningkatkan kualitas kerja petugas, sehingga dapat memberkan pelayanan yang memuaskan
masyarakat adalah : a. Menciptakan budaya pelayanan, agar :
146
1 Setiap loket atau kelompok kerja mengenali dimana
dan siapa-siapa yang menjadi pelanggannya. 2
Secara terus menerus melakukan penelitian tentang harapan-harapan masyarakat dan kritik yang dilontarkan terhadap
pelayanan yang diberikan. 3
Menetapkan dan menyepakati standar dan tingkat pelayanan secara terukur yang hanrs diberikan setiap loket.
4 Menyelenggarakan proses dimana setiap petugas
pelaksana memahami standar pelayanan dalam praktek sehari-hari. 5
Terus menerus melakukan evaluasi terhadap kualitas pelayanan dan berupaya untuk selalu meningkatkannya.
b. Menciptakan budaya kerja ; 1 Setiap petugas pelaksana menetapkan bersama dengan
supervisornya, tentang tugas yang halus dilaksanakan dan sasaran yang harus dicapai secara periodik.
2 Merumuskan pembagian tugas job description pada setiap loket, selanjutnya digunakan sebagai dasar penilaian dan
pertanggungjawaban tugas secara berlanjut. 3 Setiap suvervisor selalu berupaya meningkatkan keteram-pilan
yang dimiliki oleh setiap petugas pelaksana. 4 Memperhatikan secara khusus pemanfaatan sumber daya yang
tersedia untuk memperoleh hasil yang sebesar-besarnya. c. Meningkatkan pengawasan dan memperkuat unit-unit pelayanan
147
1 Meningkatkan pengawasan secara berjenjang, yang didukung dengan sistim pertanggungjawaban sesuai dengan tingkatan-ya.
2 Mengadakan pertemuan secara rutin dengan supervisor untuk mengetahui kendala-kendala di lapangan serta mendorong
kemampuan untuk pengambilan keputusan. 3 Meningkatkan peranan pengawas atau supervisor secara nyata
dalam mendukung keberhasilan pelayanan tersebut. 4 Menggunakan sumber daya yang, ada secara maksimal untuk
mencapai keberhasilan petugas pelayanan. 5 Supervisor memberikan kesempatan dan mendorong setiap anggota
untuk bekerja secara maksimal dan membina mereka untuk Inenjadi yang terbaik sesuai kemampuan masing-masing.
6 Secara terus menerus mengadakan evaluasi kualitas supevisor, kerja sama antar kelompok kerja atau loket dan petugas polaksana, agar
termotivasi dan tetap pada sasaran. d.
Melaksanakan Stándar Pelayanan Minimal SPM. Penyelenggaraan pelayanan publik yang berkwalitas sudah
merupakan kebutuhan organisasi untuk merespon tuntutan dan harapan masyarakat yang terus meningkat. Pelayanan yang berkwalitas harus
memenuhi beberapa unsur yaitu sebagai berikut : 1 Cepat, artinya pemenuhan kebutuhan dengan cepat, tidak melalui
birokrasi yang berbelit. 2 Tepat, artinya apa yang diberikan atau dilakukan sesuai menurut
apa yang dibutuhkan. 148
3 Murah, dimana masyarakat memperoleh apa yang diinginkan itu dengan biaya murah.
4 Ramah, artinya pelayanan atas hubungan antara aparat dengan masyarakat dilakukan dengan sopan dan bersahabat.
e. Peningkatan Sumber Daya Aparatur 1 Aparatur Pelayanan di SAMSAT belum mempunyai persepsi yang
sama dalam pemberian pelayanan yang baik kepada masyarakat Wajib Pajak, maka perlu penyamaan persepsi tentang pelayanan.
2 Mengurangi egoisme sektoral kelembagaan dalam pelayanan. 3 Meningkatkan koordinasi antar kelembagaan yang terkait.
4 Peningkatan sarana dan prasarana pendukung pada Kantor Bersama SAMSAT
5 Anggaran biaya untuk memperbaiki tata ruang pelayanan masih terbatas.
f. Langkah antisipasi untuk mengatasi adanya pendapat bahwa birokrasi di Kantor SAMSAT masih agak berbelit.
1 Memperbanyak informasi dan pengumuman kepada Wajib Pajak. 2 Melakukan penyederhanaan prosedur dalam proses pembayaran
Pajak, pengurusan STNKTNKB dan pembayaran SWDKLLJ. 3 Melakukan koordinasi yang baik dengan mitra kerja guna
mengatasi adanya kendala dalam percepatan pelayanan di Kantor SAMSAT.
4 Melakukan pembenahan ruang kantor sehingga terdapat kenyamanan, ketenangan, dan keamanan bagi Wajib Pajak.
149
g. UPTD berada langsung di bawah Dipenda Propinsi Sumatera Barat sementara Kantor Bersama SAMSAT yang dilaksanakan secara
sinergis hal ini dapat berjalan tanpa pengabaian tupoksi UPTD. Beberapa faktor yang menyebabkan adanya kelemahan disebabkan antara
lain : 1 Belum adanya pemisahan Personil UPTD yang bekerja di SAMSAT
dengan bertugas di UPTD karena sistim rekruitmen personil yang bertugas di SAMSAT tidak ada kejelasan.
2 Struktur organisasi UPTD yang ada saat ini membingung-kan karena dari 3 tiga unit kerja yang ada, yang mana yang bertugas di SAMSAT dan yang
mana bertugas di UPTD tidak ada penegasan yang jelas. 3 Ruang Kantor UPTD menyatu dengan Kantor SAMSAT, seharusnya ada
pemisahan yang jelas. Hal ini terjadi karena terbatasnya pembiayaan untuk pembangunan revisi gedung kantor.
Sehubungan dengan hal tersebut perlu hal sebagai berikut : 1 Memperbaharui struktur organisai UPTD dan sekaligus ada penegasan Unit
Kerja UPTD yang akan bertugas di SAMSAT dalam memungut PKBBBN KB, sedangkan Unit Kerja yang lain hanya bertugas di UPTD tidak di
SAMSAT. Untuk itu idealnya struktur UPTD tersebut salah satu seksinya adalah Seksi PKBBBN KB yang langsung bertugas di SAMSAT
sedangkan Kasubag Tata Usaha dan seksi lainnya bertugas di UPTD. Atau ada Pejabat Fungsional yang bertugas memonitor proses pembayaran
PKBBBN KB di SAMSAT dan bertanggung jawab langsung kepada Kepala UPTD.
150
2 Pemisahan ruang kerja UPTD dengan SAMSAT. Dalam artian bahwa jajaran aparatur dan Kepala UPTD tidak lagi fokus pada kerja di SAMSAT
akan tetapi tugas utamanya lebih banyak koordinasi, pengawasan, melahirkan kebijakan, penyusunan rencana kerja kegiatan dan lain-lain.
Karena Pembentukan UPTD dimaksud juga untuk pengelolaan pemungutan Pajak dan Retribusi Daerah lainnya.
3 Perlunya adanya penetapan atau produk hukum yang disepakati oleh ketiga instansi di Kantor SAMSAT tentang tata cara penunjukan personil masing-
masing yang akan bertugas di SAMSAT sehingga diharapkan jumlah personil yang bertugas di SAMSAT sebanding dengan beban kerja yang
ada, dan hubungan kerja antara satu dengan lainnya berjalan harmonis. 151
BAB V
PENUTUP
A. Kesimpulan
