pelayanan umum ada 5 orang, terdiri dari 1 orang kepala seksi, 2 orang operator komputer dan 2 orang staf pelayanan. Namun demikian yang ada saat ini cuma 3
pegawai pelayanan ini dikarenakan 1 orang operator komputer cuti melahirkan, 1 orang staf pelayanan mengikuti kursus komputer yang diselenggarakan BKD Kota
Binjai. Dengan keterbatasan jumlah pegawai di bagian pelayanan umum sehingga dapat menghambat kerja pelayanan publik kepada masyarakat dikarenakan
pegawai harus merangkap pekerjaan. Hal ini tentu tidak efektif dalam proses pelayanan dan dapat menghambat kelancaran proses pengurusan dokumen
kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Keterbatasan jumlah pegawai tentu membatasi kemampuan dari Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, walaupun pegawai memiliki kemampuan yang memadai namun jika jumlahnya tidak sebanding dengan jumlah
masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan tentu mengganggu kualitas pelayanan yang diberikan.
5.1.3. Daya Tanggap
Responsiveness
Respon pegawai terhadap masyarakat merupakan salah satu awal dari penilaian seberapa baik tidaknya kinerja dari para pegawai yang merupakan
petugas pelayanan public. Para pegawai perlu menyadari bahwa sikap dan respon yang baik harus diberikan kepada masyarakat sebagai objek pelayanan public di
Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Salah satu faktor lain yang turut mempengaruhi pelaksanaan tugas pelayanan pemerintah di Dinas
Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai adalah faktor sikap respond an
Universitas Sumatera Utara
kesadaran para pegawai. Kesadaran para pegawai dimaksudkan ialah kesadaran untuk mempersiapkan segala yang menjadi persyaratan untuk melakukan suatu
urusan pelayanan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, relasi antara pegawai dengan masyarakat memang harus saling mendukung agar dapat
mencapai tujuan yang di harapkan, baik itu dari pihak masyarakat maupun dari aparat pemerintah sendiri. Selain itu para pegawai juga diharapkan bersabar jika
sedang melayani masyarakat dalam proses pengurusan dan tidak mengabaikan segala keluhan dan pertanyaan yang muncul dari masyarakat.
Untuk mengetahui seperti apa respon yang diberikan pegawai kepada masyarakat, penulis melakukan tanya jawab kepada masyarakat yang melakukan
pengurusan dokumen administrasi kependudukan diperoleh hasil yaitu masyarakat merasa bahwa pegawai yang melayani masyarakat sudah cukup baik,
beliau menanyakan kepada masyarakat apakah syarat-syarat untuk mengurus dokumen administrasi kependudukan sudah dilengkapi atau belum.
Dengan respon yang sudah cukup baik diharapkan ke depannya masyarakat menjadi lebih merasa terlayani dengan baik oleh para pegawai
sehingga hal ini memberikan rasa nyaman dan percaya dari masyarakat kepada instansi Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.
5.1.4. Aspek Jaminan
Assurance
Dalam pelayanan public suatu organisasi pemerintahan perlu adanya jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat membutuhkan jaminan yang
muncul dari pemerintah mengenai kepastian masyarakat akan diberikan pelayanan
Universitas Sumatera Utara
public prima yang maksimal dari aparatur pelayanan public. Masyarakat tentu mengharapkan memperoleh pelayanan yang baik dari aparatur pemerintahan, hal
ini merupakan wujud ketakutan yang ada di dalam pikiran masyarakat karena tidak dapat dipungkiri bahwa pelayanan public dewasa ini belum mampu
memberikan kepuasan dan belum baik di mata masyarakat. Oleh karena itu masyarakat membutuhkan adanya jaminan dari Dinas Kependudukan dan Catatan
Sipil Kota Binjai bahwa masyarakat akan dilayani dengan baik dan memperoleh rasa nyaman dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan.
Kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai sebagai kantor yang berwenang menangani masalah kependudukan khususnya pada warga
Kota Binjai. Banyaknya masyarakat yang datang sudah seharusnya mendapatkan kenyamanan selama pelayanan yaitu dengan cara memberikan rasa aman bagi
masyarakat selama pelayanan. Oleh sebab itu, perlu adanya suatu perbaikan pelayanan untuk memberikan rasa nyaman dan jaminan bagi masyarakat selama
pelayanan. Menurut masyarakat yang melakukan pengurusan dokumen administrasi kependudukan menyatakan bahwa rasa nyaman mampu diberikan
oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dengan menyediakan aparat keamanan dan penjaga parkir dari segi keamanan dan
jaminan kepada masyarakat bahwa masyarakat akan memperoleh pelayanan terbaik dari para pegawai dan hal ini di sosialisasikan melalui selebaran yang
tempelkan di sudut-sudut kantor Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai.
Universitas Sumatera Utara
Penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependuduka n dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara
efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang
berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dan
jaminan kepada masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik itu yang perlu dipahami dengan baik oleh para pegawai.
5.1.5. Aspek Empati
