Aspek Empati Indikator Pelayanan Publik di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai

Penyelenggaraan pelayanan di Dinas Kependuduka n dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dilakukan dengan mengusahakan agar dapat terselenggara secara efektif dan efisien. Oleh karena itu baik masyarakat yang menerima layanan maupun petugas yang memberikan pelayanan harus memahami prosedur yang berlaku. Masyarakat harus dapat memenuhi ketentuan-ketentuan yang telah ditetapkan oleh pihak Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai dan jaminan kepada masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang baik itu yang perlu dipahami dengan baik oleh para pegawai.

5.1.5. Aspek Empati

Empathy Kesadaran pegawai dalam kewajiban memberikan pelayanan yang baik merupakan suatu hal yang harus dimiliki oleh para pegawai. Kesadaran yang baik tentu diharapkan mampu meningkatkan kinerja para pegawai dikarenakan para pegawai menyadari apa yang menjadi tanggung jawab dirinya. Hal ini perlu diperhatikan dengan baik mengenai kesadaran akan tanggung jawab pelayanan public karena hal ini penting demi terciptanya perbaikan kinerja dan peningkatan kinerja pelayanan public. Rasa peduli para pegawai kepada masyarakat yang melakukan pengurusan administrasi kependudukan dapat dilihat melalui sikap yang pegawai berikan saat menghadapi masyarakat yang melakukan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan. Untuk memperoleh jawaban mengenai rasa empati yang para pegawai tunjukkan kepada masyarakat dapat dinilai pula melalui seperti apa pelayanan yang diberikan apakah sudah baik atau belum. Berdasarkan tanya Universitas Sumatera Utara jawab dengan masyarakat yang mengurus dokumen administrasi kependudukan masyarakat menyatakan bahwa rasa peduli pegawai untuk selalu mengutamakan kebutuhan masyarakat akan mendukung terciptanya kualitas pelayan public, masyarakat menilai bahwa pegawai menerangkan dengan sejelas-jelasnya kepada masyarakat agar pelayanan bisa diterima dengan baik oleh masyarakat dan para pegawai menerima kritik mapun saran dengan sepenuh hati sebagai interopeksi untuk layanan yang lebih baik ke depannya. 5.2. Kinerja Birokrasi dan Etos Kerja Pegawai pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai Berbagai upaya pembangunan nasional yang dilakukan oleh pemerintah saat ini dituntut untuk semakin mampu menyentuh segala aspek kehidupan rakyat Indonesia. Melalui aspek pembangunan nasional pemerintah mengadakan penyelenggaraan Negara. Pelayanan publik atau pelayanan yang berkualitas kepada masyarakat adalah suatu pelayanan yang mendahulukan kepentingan publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu pelaksanaan urusan publik dan memberikan kepuasan kepada publik. Pemerintah mempunyai peranan penting untuk menyediakan layanan publik yang prima bagi semua penduduknya sesuai yang telah diamanatkan dalam Undang-Undang. Dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik disebutkan pengertian pelayanan public sebagai berikut : “Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundangundangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan atau pelayanan administratif Universitas Sumatera Utara yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan public”. UU No 25 Tahun 2009 Undang-undang Pelayanan Publik secara resmi bernama Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik adalah Undang-undang yang mengatur tentang prinsip-prinsip pemerintahan yang baik yang merupakan efektifitas fungsi-fungsi pemerintahan itu sendiri. Undang-undang berasaskan pada kepentingan umum, adanya kesamaan hak, adanya keseimbangan hak dan kewajiban, keprofesionalan, partisipatif, persamaan dalam perlakuantidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, ketepatan waktu dan kecepatan, kemudahan dan keterjangkauan dan bertujuan agar batasan dan hubungan yang jelas tentang hak, tanggung jawab, kewajiban, dan kewenangan seluruh pihak yang terkait dengan penyelenggaraan pelayanan publik, menjalankan system penyelenggaraan pelayanan publik yang layak sesuai dengan asas-asas umum pemerintahan dan korporasi yang baik dalam penyelenggaraan pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan dan memberikan perlindungan dan kepastian hukum bagi masyarakat dalam mendapatkan penyelengaraan pelayanan public. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai selaku penyelenggara pelayanan publik, perlu menyadari fungsi sosial yang diemban dalam rangka pemenuhan kebutuhan dan peningkatan kualitas pelayanan kepada masyarakat terutama dalam hal administrasi kependudukan. Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai dituntut mampu memberikan pelayanan prima yang maksimal agar segala sesuatu yang berhubungan dengan administrasi kependudukan berjalan dengan efektif dan efisien. Dalam memberikan pelayanan kepada Universitas Sumatera Utara masyarakat tidak dapat dilepaskan dari bagaimana sikap dan respon pegawai sebagai aparatur Negara dalam memberikan pelayanan. Dengan sikap yang baik dan aktif yang ditunjukkan oleh pegawai diharapkan kebutuhan pelayanan masyarakat dapat dipenuhi. Seorang pegawai sebagai ujung tombak pelayanan public, ditangan pegawailah pelayanan public tadi bisa menjadi baik atau malah menjadi suatu pelayanan yang buruk, seorang pegawai dituntut memiliki etos kerja yang tinggi serta mengutamakan kepentingan masyarakat dibanding kepentingan pribadi. Etos kerja yang tinggi tadi diharapkan mampu meningkatkan kualitas pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Berdasarkan hasil wawancara di lapangan terhadap responden dalam penelitian ini mengenai seperti apa sikap yang pegawai tunjukkan dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, diperoleh hasil yakni masyarakat sebagai penerima pelayanan dari Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai merasa bahwa sikap dari pegawai Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai cukup baik dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat yang ingin melakukan pengurusan dokumen kependudukan. Rasa puas yang muncul dari masyarakat dapat dilihat dari hasil wawancara di lapangan, hal ini muncul karena masyarakat merasakan betul pelayanan yang baik dari pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai. Disinilah letak pentingnya seorang pegawai memiliki etos kerja yang baik, dengan adanya etos kerja yang baik yang di miliki oleh para pegawai membuat seluruh tahapan Universitas Sumatera Utara dan proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan menjadi efektif dan sesuai dengan standar operasional prosedur yang ada, walaupun di lapangan masih ditemukan pegawai yang setengah-setengah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat. Hal ini perlu ditekan seminim mungkin demi tercapainya tujuan pelayanan prima kepada masyarakat. Dalam wawancara yang dilakukan di lapangan mengenai respon yang diberikan oleh para pegawai dalam menghadapi keluhan serta pertanyaan dari masyarakat diperoleh hasil yakni umumnya masyarakat merasa bahwa respon yang diberikan oleh pegawai juga baik, pegawai menghampiri masyarakat yang akan mengurus dokumen kependudukan. Pegawai juga rajin bertanya kepada masyarakat mengenai apa saja yang dapat pegawai bantu jika masyarakat mengalami kesulitan. Sikap seperti inilah yang diharapkan oleh masyarakat agar tercipta kepuasan dalam pelayanan public. Hal-hal positif seperti ini diharapkan mampu pelan-pelan menghilangkan beberapa pegawai yang tidak memberikan respon yang baik kepada masyarakat. Dirasa perlu pula pimpinan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai melakukan control kepada pegawai sehingga tidak ada lagi pegawai yang berani melanggar ketentuan instansi dan memberikan efek pengawasan kepada pegawai agar menunjukkan etos kerja yang baik dan kinerja yang baik. Di sisi lain, masyarakat yang berhak mendapatkan pelayanan publik, pada umumnya berada pada posisi yang lemah jika dikaitkan dengan pelayanan yang diterima. Masih sering ditemukan bahwa masyarakat belum dapat menuntut agar Universitas Sumatera Utara pelayanan yang mereka terima sepadan dengan apa yang seharusnya dapat diperoleh. Pelayanan publik merupakan hak seluruh masyarakat namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk memperoleh pelayanan dari aparatur Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai terasa belum memenuhi harapan semua pihak, masih sering dijumpai masyarakat dalam pengurusan dokumen administrasi kependudukan diperlakukan seadanya dan harus melalui birokrasi Red Tape berbelit-belit, birokrasi yang berbelit-belit ini tentunya tidak efisien dan menyita banyak waktu sehingga tak jarang masyarakat mengambil jalan pintas yakni dengan menggunakan jasa calo dalam proses pengurusan dokumen administrasi kependudukan. Penggunaan jasa calo dirasa masyarakat mampu memberikan efisiensi waktu walaupun masyarakat jadi harus mengeluarkan biaya lebih dalam pengurusannya. Tahapan prosedur yang dijalani yang berbelit-belit tersebut merupakan wujud dari masih ditemukannya etos kerja dari pegawai yang kurang baik dan kurangnya tanggung jawab sebagai aparatur Negara sehingga masyarakat pun memilih cara mudah dalam memperoleh dokumen administrasi kependudukan walaupun harus melalui cara yang kurang sesuai, dan ini tentu perlu dirubah dan yang harus dilakukan oleh masyarakat dan pihak Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai dalam menghilangkan budaya prosedur yang berbelit- belit ini sehingga mampu menghilangkan keberadaan calo-calo pengurusan dokumen kependudukan, hal tersebut merupakan fenomena yang muncuk dalam pelayanan dokumen administrasi kependudukan yang diterima oleh masyarakat. Universitas Sumatera Utara Masyarakat sebagai objek dari pelayanan publik harus diberikan pelayanan yang maksimal agar tercipta kepuasan dalam diri masyarakat setelah menerima pelayanan dari suatu instansi publik. Dan walaupun ada kekurangan dalam pelayanan yang ada di Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai, secara umum pegawai di lingkungan Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai mampu menunjukkan bahwa mereka memiliki etos kerja yang cukup baik dan mereka memahami pula etos kerja yang digunakan untuk mendorong kualitas pelayanan di lingkungan kantor Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil Kota Binjai.

5.3. Kinerja Pegawai Birokrasi pada Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kota Binjai