yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyedia sarana teknologi telekomunikasi dan informatika dan
UU No. 25 Tahun 2009 dijelaskan bahwa penyediaan fasilitas dan sarana prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara pelayanan publik.
4.1.2. Kehandalan Reliability
Semakin tingginya kebutuhan masyarakat akan pelayanan ini perlu diimbangi dengan pelayanan yang maksimal dan cepat yang menuntut aparatur
untuk cekatan dalam bekerja. Keandalan merupakan kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan, seperti
ketepatan waktu, kecepatan dan kecermatan dalam penyelesaiaan pelayanan. Keandalan disini merupakan sejauh mana para aparatur dapat secara cepat, tepat
dan kecermatan dalam setiap pemberian pelayanan kepada masyarakat. Dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat kehandalan dan
profesionalisme dalam memberikan suatu jasa dengan segera, akurat dan memuaskan sangat diperlukan agar terciptanya kepuasan dalam diri pelanggan.
Kemampuan suatu Kantor Instansi Pemerintah pemberi jasa untuk memberikan pelayanan sebagaimana yang dijanjikan dengan tepat waktu, akurat, dan
terpercaya serta memberikan pelayanan yang sama adalah merupakan salah satu elemen penting yang harus dimiliki oleh pemberi jasa layanan. Dari hasil
penelitian terungkap bahwa masyarakat Kota Binjai merasa puas dengan pelayanan yang di berikan Bidang Pelayanan Kependudukan dalam aspek
reliability kehandalan mengenai kehandalan dalam menangani setiap keluhan
Universitas Sumatera Utara
masyarakat, handal dalam segi waktu dan ketepatan proses pelayanan seperti yang disampaikan bapak Imam Sumantri “Prosedurnya mudah, saya cuma nyerahin
syarat-syarat ke petugasnya dan mengikuti instruksi yang diberikan petugas dalam pembuatan KK, sehinnga pelayanannya jadi cepat”.
Dari hasil wawancara dari masyarakat mengenai kecepatan petugas dalam melayani masyarakat di kota Binjai, untuk itu peneliti mewancarai Seketaris Dinas
Kependudukan dan Pencatatan Sipil yaitu Bapak Rahmat sebagai berikut : “Terkait dengan pelayanan publik bidang administrasi kependudukan saya rasa
cukup mudah asal masyarakat membawa syarat-syarat yang dibutuhkan saat akan melaksanakan pelayanan. Naman masih ada juga masyarakat yang belum
paham dengan prosedurnya sehingga masih banyak yang datang dengan tidak membawa persyaratan yang lengkap sehingga masyarakat harus melengkapi
syaratnya kembali”. Hal itu dipertegas lagi dengan hasil wawancara dengan ibu Sri Lestari yang menyatakan bahwa “waktu yang ditetapkan, yaitu untuk KTP
selama 3 hari, SKTS selama 5 hari dan KK selama 1minggu. Dan pelayanan yang sifatnya rekomendatif dan legalisasi langsung dapat ditunggu hari itu juga,
misalnya legalisasi KK danKTP, permohonan akta kelahiran, kematian, dll”. Sesuai dengan hasil wawancara yang peneliti lakukan pada tanggal 18
Januari 2017 dengan saudari Nanda Pane beliau adalah masyarakat dari Kecamatan Binjai Barat, saudari Nanda mengatakan”Waktu aku mengurus
pergantian KK di Capil Tuh, tidak terlalu cepat selesai mba, karena waktu itu seingat ku udah ada lebih dua kali di tanya sama abang aku setelah mengurusnya
belum pun selesai, padahal petugasnya itu sendirinya yang nentukan tanggal
Universitas Sumatera Utara
berapa KKnya selesai, tapi kenyataannya lebih dari dua kali datang menanyanya setelah tanggal yang dibilang masih belum selesai. Seingatku juga waktu
mengurusnya aku mau cepat-cepat pergi ke Jakarta karena panggilan kerja, itu lah mba. SebutsaudariNanda dengan memeragakan menggunakan bahasa beliau
seharihari. Hal serupa juga dikatakan Ibu Yanti beliau mengatakan ”saya juga waktu
mengurus KTP anak dari abang saya tahun 2016 yang bernama Lalu Sitepu, selesainya cukup lama, padahal petugas sudah mengatakan kalau selesainya KTP
tersebut dua atau tiga hari kedepan dan di jemput pada waktu itu, tapi kenyataannya memang harus ditanyakan ulang apa sudah selesai atau belum,
padahal waktu itu anak dari abang saya harus berangkat ke kalimantan dua hari lagi, jadi terpaksa KTPnya itu di kirim ke kalimantan, itu lah nak yang kurasa
salah satu kelalaian dari mereka sebagai petugas, tidak tepat waktu dan terlalu lalai sebagai petugas pemerintah kalau menurut saya nak”
Tetapi jika dilihat dari pihak Seketaris Pelayanan dan Akta Catatan Sipil Tahun 2016 yaitu Bapak Rahmat yang dapat diwawancarai beliau mengatakan
“ada beberapa kesulitan yang kami dapatkan ketika melayani masyarakat pada waktu ingin mengurus dokumen-domumen, yang mana kadang masyarakat yang
tidak mengurus secara langsung sulit untuk dihubungi jika ada permasalahan pada berkasnya karena tidak meninggalkan nomor telepon, selain itu masih
banyak masyarakat yang belum mengetahui persyaratan dalam pengurusan berkas pencatatan sipil, sehingga pada saat ingin menjatuhkan berkas, berkasnya
belum lengkap dan pada saat petugas menjelaskan kebanyakan masyarakat
Universitas Sumatera Utara
ngotot berkasnya harus masuk dan tidak menghiraukan perkataan petugas sehingga berkasnya tertahan dan tidak bisa diproses”.
Dari hasil wawancara peneliti ini dengan Ibu Upik Sarimanah selaku Kabag Pelayanan dan Kependudukan di Kantor Dinas Kependudukan dan
Pencatatan Sipil Kota Binjai peneliti dapat mengamati dari pernyataan beliau bahwa masih adanya masyarakat yang menguruskan dokumen-dokumen
kependudukannya melalui calo atau orang lain, dan jika hal itu terjadi seharusnya para petugas tidak menerima jika bukan orang yang bersangkutan yang langsung
untuk mengurus dokumen-dokumen Kependudukannya, selain itu peneliti juga mengambil kesimpulan bahwa dengan pernyataan beliau masih ada
persyaratanpersyarakat yang belum lengkap yang mana seharusnya ketika masyarakat menguruskan sesuatu disana harus lewat perlengakapn berkas terlebih
dahulu, jika berkas belum lengkap maka kiranya masyarakat melengkapi agar dapat diproses. Jadi dari pernyataan itu bahwa ada berkas yang sudah masuk atau
diterima tanpa melihat apakah persyaratannya sudah lengkap atau belum, pernyataan ini tidak jauh berbeda dengan pernyataan informan saudara Sakiti
Sitompul “akan tetapi tidak sepenuhnya apa yang dikatakan Kabag Pelayanan dan Kependudukan itu salah karena sudah diterapkannya peraturan di bagian
Kasi masing-masing namun petugas yang ada dibagian pendaftaran yang kemungkinan kurang teliti akan hal tersebut, dan dapat diperbaiki agar
masyarakat tidak terlalu berburuk sangka akan petugas pelayanan”. Berdasarkan hasil wawancara dan observasi dapat disimpulkan bahwa
prosedur pembuatan administrasi kependudukan sebenarnya mudah selama
Universitas Sumatera Utara
persyaratan serta berkas yang dibutuhkan sudah lengkap. Dalam penyelesaian pekerjaan sendiri lama atau cepatnya berkas itu selesai sangat bergantung pada
pemohon sendiri. Hal utama yang sering menimbulkan keterlambatan adalah kekurangan kelengkapan berkas yang dibawa oleh pemohon sendiri sehingga
membutuhkan waktu lebih dalam proses penyelesaian.
4.1.3. Daya Tanggap Responsiveness
