commit to user Di samping hotel masih ada jenis penginapan yang lain yang juga
harus memasarkan jasanya, antara lain: a. Motel Motor Hotel, yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi travellers
atau turis yang mengadakan perjalanan di sepanjang jalan yang menghubungkan antara dua kota.
b. Hostel Youth Hotel atau disebut juga Pondok Wisata, yaitu penginapan yang diperuntukkan bagi muda-mudi secara terpisah untuk jangka waktu
tertentu dan menyediakan makanan dengan harga semurah mungkin. c. Apartement, yaitu penginapan untuk jangka waktu yang lama dan
digunakan pada waktu-waktu libur. d. Mess, yaitu penginapan yang biasanya dibangun oleh suatu instansi atau
perusahaan dengan perhitungan biaya yang sangat murah dan diatur sendiri oleh instansi atau perusahaan itu sendiri, biasanya disesuaikan bagi
anggota tapi kadang-kadang juga untuk orang lain.
B. PENELITIAN TERDAHULU
1. Penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain 2005 dalam jurnalnya yang berjudul “Perceptions of Service Quality in North Cyprus Hotels”
menggunakan 285 sampel yang terdiri dari turis Eropa yang mengunjungi Hotel Siprus Utara. Selain menguji keandalan dan validitas dari skala
pengukuran kualitas pelayanan yang dirasakan, penelitian ini juga menggunakan dua dimensi kualitas pelayanan yaitu Tangibles dan Intangibles.
Dari hasil penelitian diungkapkan bahwa variabel tangibles dan intangibles berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dan para turis Eropa yang
commit to user mengunjungi Hotel Siprus Utara berharap agar hotel tersebut meningkatkan
pelayanannya. 2. Penelitian yang dilakukan oleh Yap dan Sweeney 2007 dalam jurnalnya
yang berjudul “Zone of Tolerance Moderates the Service Quality Outcome Relationship” melakukan survei dengan menggunakan 203 sampel yang
terdiri dari para pelanggan sektor perbankan ritel di Australia. Hasil penelitian mengidentifikasi dua dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari bukti fisik
tangible dan proses atau aspek intangible memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
3. Penelitian yang dilakukan oleh Ekinchi dan Riley 1998 dalam jurnalnya yang berjudul “Which School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel
Quality” mengadakan survei lapangan di dua resort pantai Turki: Kusadasi dan Marmaris. Dalam penelitian tersebut digunakan sampel yang terdiri dari
49 persen perempuan, 50 persen laki-laki dan hanya berisi wisatawan Inggris. Hasil penelitian menunjukkan bahwa variabel tangibles dan intangibles
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
commit to user
C. KERANGKA PIKIRAN
Gambar II.1 Kerangka Pemikiran Sumber :
Nadiri dan Hussain 2005 Keterangan:
Kerangka pikiran di atas merupakan replikasi dari penelitian yang dibuat oleh Nadiri dan Hussain 2005 yang berjudul “Perceptions of Service Quality in
North Cyprus Hotels”. Selain itu peneliti juga mereplikasi dari penelitian yang dibuat oleh Ekinchi dan Riley 1998 dalam jurnalnya yang berjudul “Which
School of Thought ? The Dimensions of Resort Hotel Quality” yang sama-sama menggunakan dua variabel kualitas pelayanan berupa tangibles wujud fisik dan
intangibles tidak berwujud. Kualitas pelayanan merupakan faktor penting yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen customer satisfaction. Dalam
kerangka pemikiran di atas terlihat bahwa kepuasan konsumen customer satisfaction merupakan variabel dependen, sedangkan variabel tangibles dan
variabel intangibles merupakan variabel independen.
Intangibles X2
Tangibles X1
Customer Satisfaction
Y
commit to user
D. HIPOTESIS
