commit to user Hair et al. 1998 menyatakan bahwa jumlah sampel minimum yang digunakan
dalam analisis faktor adalah 50 responden, tetapi jumlah sampel sebaiknya lebih besar dari 100 responden.
Memperhatikan beberapa pendapat para ahli di atas dan adanya keterbatasan dalam hal waktu dan tenaga yang tidak bisa dihindari dalam
pelaksanaan penelitian, maka jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang merupakan pengunjung wisma Bhayangkara dan sampel tersebut
dirasa sudah cukup memberikan hasil yang dapat mewakili populasi. Dalam penelitian ini pengambilan sampel dilakukan secara non probability
sampling dengan menggunakan metode accidental sampling atau disebut juga metode convenience sampling. Accidental sampling adalah suatu metode
pengambilan sampel dimana sampel yang diambil dari siapa saja yang kebetulan ditemui atau siapapun yang dipandang oleh peneliti cocok sebagai sumber data
Wahyuni, 2006. Jadi pengambilan sampel dalam penelitian ini tergantung dari adanya pengunjung yang menginap dan dilakukan dengan menanyai siapa saja
pengunjung tamu yang menginap di wisma Bhayangkara yang kebetulan dijumpai.
D. DEFINISI OPERASIONAL DAN PENGUKURAN VARIABEL
1. Variabel Independen
Variabel independen adalah variabel yang mempengaruhi dependent
variable variabel terikat, entah secara positif atau negatif Sekaran, 2006. Variabel independen X dalam penelitian ini antara lain :
commit to user a. Tangibles wujud fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan
sarana komunikasi Parasuraman et al., 1994. Berikut ini indikator- indikator variabel Tangibles wujud fisik menurut Ekinci et al. 2003
yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1.
Peralatan yang modern 2.
Fasilitas yang menarik 3.
Dekorasi dan furniture yang menarik 4.
Ruangan yang menarik 5.
Dekorasi yang sesuai dengan kisaran harga b. Intangibles tidak berwujud merupakan suatu aktivitas yang tidak dapat
dirasakan secara fisik dan membutuhkan interaksi antara satu pihak ke pihak lain serta tidak mengakibatkan kepemilikan apapun Kotler, 2000.
Berikut ini indikator-indikator variabel Intangibles tidak berwujud menurut Ekinci et al. 2003 yang digunakan dalam penelitian ini meliputi:
1. Pelayanan yang cepat
2. Berkesan di hati konsumen
3. Perilaku karyawan yang dapat dipercaya
4. Menyempatkan diri untuk menanggapi permintaan konsumen
5. Jam operasi yang nyaman untuk semua konsumen
6. Kesediaan untuk membantu konsumen
7. Ketulusan dalam memecahkan masalah konsumen
8. Kesopanan karyawan
commit to user
2. Variabel Dependen
Variabel dependen adalah variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen Sekaran, 2006. Variabel dependen Y dalam penelitian ini
adalah kepuasan konsumen customer satisfaction. Kotler 2000 menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja hasil dari jasa pelayanan yang diterima saat itu dengan harapannya. Umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk. Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah daya tanggap pelanggan
terhadap apa yang diterima setelah mengkonsumsi produk yang dibeli. Indikator-indikator kepuasan konsumen customer satisfaction
menurut Chitty et al. 2007 yang digunakan dalam penelitian ini meliputi : 1.
Kenyamanan yang dirasakan konsumen pada saat pelayanan diberikan 2.
Keyakinan pelanggan atas pelayanan yang diberikan 3.
Minat untuk datang kembali 4.
Perasaan puas atas perhatian dan pelayanan yang diberikan oleh karyawan
Kuesioner untuk setiap variabel independen yang terdiri dari tangibles dan intangibles dikembangkan berdasar kepada penelitian Ekinchi et al.
2003. Sedangkan kuesioner untuk variabel dependen yang berupa kepuasan konsumen customer satisfaction dikembangkan berdasar kepada penelitian
Chitty et al. 2007. Seluruh indikator-indikator variabel diatas pengukurannya menggunakan skala Likert 5 poin dengan pemberian skor 1-5 sebagai berikut :
· Sangat Setuju SS dengan skor 5
commit to user ·
Setuju S dengan skor 4 ·
Netral N dengan skor 3 ·
Tidak Setuju TS dengan skor 2 ·
Sangat Tidak Setuju STS dengan skor 1
E. METODE ANALISIS DATA 1.
