commit to user
BAB I PENDAHULUAN
A. LATAR BELAKANG MASALAH
Memasuki abad 21, produk atau jasa yang bersaing dalam satu pasar semakin banyak dan beragam akibat keterbukaan pasar. Sehingga terjadilah
persaingan antar produsen untuk dapat memenuhi kebutuan konsumen serta memberikan kepuasan kepada pelanggan secara maksimal, karena pada dasarnya
tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan rasa puas pada pelanggan. Salah satu tindakan untuk memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan
pelayanan kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan pelanggan yaitu nilai
total pelanggan yang terdiri dari nilai produk, nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya
waktu, biaya tenaga, dan biaya pikiran Kotler, 2000:50. Dengan adanya kualitas pelayanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumennya. Setelah konsumen merasa puas dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa benar-benar puas, mereka akan membeli ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk membeli
di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memulai untuk memikirkan pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melalui kualitas
pelayanan, karena kini semakin disadari bahwa pelayanan kepuasan konsumen
commit to user merupakan aspek vital dalam rangka bertahan dalam bisnis dan memenangkan
persaingan Tjiptono, 2004:145. Bersamaan dengan adanya perubahan lingkungan yang terjadi dan adanya
perubahan perilaku manusia, dan aktivitas manusia yang semakin padat setiap harinya, maka semakin mendorong bertambahnya permintaan akan kebutuhan
rekreasi. Apalagi kebisingan dan terjadinya polusi di kota membuat manusia ingin mencari suasana yang lebih tenang dan jauh dari polusi, daerah pegunungan
menjadi pilihan bagi mereka. Semakin bertambahnya permintaan konsumen akan mendorong para pengusaha di bidang pariwisata khususnya di daerah
Tawangmangu untuk ikut bersaing menawarkan kelebihan-kelebihannya. Tawangmangu adalah sebuah kecamatan di Kabupaten Karanganyar, Jawa
Tengah. Kecamatan ini ternama karena merupakan daerah wisata yang sangat sejuk. Tawangmangu dikenal sebagai obyek wisata pegunungan di lereng barat
Gunung Lawu yang bisa ditempuh dengan kendaraan darat selama sekitar satu jam dari Kota Surakarta Solo. Tawangmangu, hanyalah sebuah kota kecil di
lereng Gunung Lawu yang terletak di kawasan Kabupaten Karanganyar Jawa Tengah berbatasan dengan Propinsi Jawa Timur. Tawangmangu berada pada areal
pegunungan yang subur dikelilingi oleh hutan dan perbukitan. Namun demikian kota kecil ini telah terkenal hingga ke mancanegara karena kawasan ini
merupakan obyek pariwisata yang cocok untuk dijadikan pilihan saat berlibur maupun berdarma wisata. Selain udaranya yang sejuk, keindahan alam
disekitarnya tidak kalah menarik dengan kawasan lain di Indonesia, terlebih lagi didaerah ini terkenal dengan produksi pertanian penghasil sayur mayur selain dari
keberadaan obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Tawangmangu sendiri telah
commit to user menjadi pilihan bagi orang-orang perkotaan untuk membangun villa-villa,
maupun berinvestasi dengan mendirikan hotel-hotel dan penginapan. Salah satunya adalah penginapan Wisma Bhayangkara yang letaknya tidak jauh dari
obyek wisata Air Terjun Grojogan Sewu. Wisma Bhayangkara memiliki berbagai fasilitas yang bisa didapat
pengunjung. Selain menjual produknya yang berupa kamar dengan fasilitas yang telah dijanjikan, wisma Bhayangkara juga memberikan pelayanan yang membuat
para konsumen merasa nyaman untuk menginap dan mendorong konsumen untuk datang kembali di kemudian hari. Mulai dari pelayanan yang ramah, pelayanan
yang cepat, pemberian informasi yang jelas, karyawan yang dapat dipercaya, keamanan di lingkungan wisma, rasa simpatik karyawan dalam melakukan
pelayanan, sampai kebersihan dan kerapian di lingkungan wisma. Oleh karena itu penginapan wisma Bhayangkara harus selalu memperhatikan kebutuhan dan
kepuasan para konsumen dengan memberikan pelayanan yang terbaik agar para konsumen merasa puas dan dapat merekomendasikannya kepada orang lain.
Secara umum, kualitas dianggap sebagai alat penting untuk memperoleh daya saing pemasaran, karena kualitas berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan, merangsang niat untuk kembali dan mendorong perilaku untuk merekomendasikan. Hal ini juga diakui bahwa kualitas pelayanan merupakan
elemen penting dari evaluasi kunjungan. Kualitas pelayanan telah menerima banyak perhatian dalam komunitas bisnis yang lebih luas karena implikasi praktis
untuk kepuasan pelanggan dan positif dari mulut ke mulut. Kualitas pelayanan juga telah sangat menarik bagi peneliti perhotelan selama beberapa tahun terakhir.
commit to user Namun, penyelidikan kualitas pelayanan telah mengungkapkan beberapa tingkat
perbedaan antara studi. Sejumlah peneliti telah menggunakan berbagai metode untuk memantau
kinerja pelayanan. Ada penelitian yang mencoba untuk mengembangkan berbagai metode untuk mengukur kualitas pelayanan dalam industri perhotelan. Yang
paling sering diperiksa adalah model yang mengacu pada SERVQUAL yang terdiri dari lima dimensi, yaitu keandalan reliability, jaminan assurance, wujud
fisik tangibles, empati empathy, dan daya tanggap responsiveness yang dikemukakan oleh Parasuraman et al. 1991. Namun, penelitian empiris di hotel-
hotel menunjukkan bahwa pelanggan tidak dapat membedakan antara beberapa dimensi SERVQUAL. Studi Saleh dan Ryan dalam Ekinchi et al. 2003
menunjukkan bahwa dimensi empati, daya tanggap, jaminan dan keandalan tidak dapat direplikasi. Demikian pula pendapat Getty dan Thompson dalam Ekinchi et
al. 2003 juga menunjukkan bahwa dimensi jaminan, daya tanggap dan empati tidak dapat direplikasi. Meskipun penelitian terhadap dimensi kualitas pelayanan
telah menghasilkan hasil yang beragam di industri jasa, studi yang dilakukan oleh Oberoi dan Hales dalam Ekinchi et al. 2003 sangat penting, karena
mengidentifikasi sifat dan jumlah dimensi kualitas pelayanan di konferensi hotel Inggris untuk pertama kalinya. Menurut penelitian ini, persepsi kualitas pelayanan
terdiri dari dua dimensi, yaitu tangibles wujud fisik dan intangibles tidak berwujud. Sebuah penelitian berikutnya yang dilakukan di hotel-hotel bisnis
menunjukkan bahwa dimensi yang sama juga berlaku. Ekinci et al. 1998 juga mendukung validitas kedua dimensi ini di hotel-hotel resor tepi laut dari persepsi
wisatawan Inggris.
commit to user Setelah dimodifikasi, data masuk ke dalam struktur dua dimensi yaitu
tangibles wujud fisik dan intangibles tidak berwujud. Tangibles mengacu pada kualitas estetika dan fungsionalitas dari lingkungan fisik, sedangkan Intangibles
mengacu pada kompetensi dan kepedulian karyawan hotel. Dengan kata lain, tangibles dilihat dari apa yang orang dapatkan dari pelayanan hotel misalnya
kamar yang bagus dan intangibles mengacu pada cara di mana orang mendapatkan layanan tersebut. Oleh karena itu, berkaitan dengan permasalahan
yang ingin dijelaskan penelitian ini menggunakan item SERVQUAL yang sudah dimodifikasi dan variabel kualitas pelayanannya berupa tangibles dan intangibles
untuk mengukur pengaruhnya terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan
penelitian mengenai pengaruh kepuasan konsumen terutama di penginapan Wisma Bhayangkara terhadap kualitas pelayanan yang diterima dengan judul :
“ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN DILIHAT DARI KUALITAS PELAYANAN
PENGINAPAN WISMA
BHAYANGKARA TAWANGMANGU”.
B. PERUMUSAN MASALAH
Kategori