commit to user Berdasarkan Tabel IV.15 hasil uji validitas dengan jumlah 100 responden,
terlihat rotated component matriks telah ekstrak sempurna semua dan semua item memiliki factor loading 0,50. Variabel tangibles T yang terdiri dari 5 item,
variabel intangibles I terdiri dari 8 item dan variabel kepuasan konsumen K yang terdiri dari 4 item, adalah valid.
E. UJI RELIABILITAS
Setelah pengujian validitas, maka tahap selanjutnya adalah pengujian reliabilitas yang bertujuan untuk mengetahui konsistensi item-item pertanyaan
yang digunakan. Pengukuran reliabilitas dari instrument penelitian ini dilakukan dengan menggunakan koefisien Cronbach’s Alpha. Menurut Hair et al. 1998
suatu instrumen dinyatakan reliabel jika hasil koefisien Cronbach’s Alpha menunjukkan nilai
≥ 0,60. Hasil pengujian reliabilitas variabel dengan menggunakan bantuan program SPSS 11.5 for Windows didapatkan nilai
Cronbach’s Alpha masing-masing variabel sebagai berikut:
Tabel IV.16 Hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbachs
Alpha Keterangan
Tangibles 0,8887
Reliabel Intangibles
0,8852 Reliabel
Kepuasan konsumen 0,8314
Reliabel
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Dari Tabel IV.16 dapat disimpulkan bahwa secara umum semua variabel penelitian dinyatakan reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alpha 0,60.
commit to user
F. UJI HIPOTESIS
Pengujian hipotesis dilakukan dengan analisis regresi berganda. menggunakan program SPSS versi 11.5. Ada beberapa asumsi yang harus
diperhatikan sebelum melakukan pengujian dengan pendekatan regresi berganda yaitu sebagai berikut:
1. Multikolinieritas
Uji multikolinieritas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antar variabel independen. Untuk menganalisis
derajat multikolinieritas dengan mengevaluasi nilai Tolerance dan Variance Inflation Factor VIF. Regresi yang bebas multikolinieritas ditandai dengan
nilai Tolerance lebih besar dari 0,1 dan nilai VIF kurang dari 10 Ghozali, 2005.
Tabel IV.17 Uji Multikolinearitas
Coefficients
a
1.385 .237
5.833 .000
.420 .068
.507 6.193
.000 .665
1.504 .257
.063 .336
4.099 .000
.665 1.504
Constant Tangibles
Intangibles Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen a.
Sumber: Data Primer yang diolah, 2010
Tabel IV.17 menunjukkan nilai Tolerance lebih dari 0,1 dan nilai VIF dari masing-masing variabel kurang dari 10. Dari hasil tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa persamaan regresi pada penelitian ini tidak terjadi multikolinieritas.
commit to user
2. Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan
penganggu pada periode t-1 sebelumnya. Jika terjadi korelasi, maka dinamakan ada problem autokorelasi. Adapun dasar pengambilan keputusan
dalam uji Durbin-Watson ini, yaitu jika nilai du d 4 – du, maka tidak terdapat autokorelasi positif atau negatif pada model regresi Ghozali, 2005.
Tabel IV.18 Hasil Uji Autokorelasi Berdasar Durbin-Watson
Variabel Independen
K Nilai d
Hitung Nilai du
Tabel Nilai 4 – du
2 1,973
1,715 2,027
Sumber: Data primer yang diolah
, 2010 Tabel IV.18 menjelaskan bahwa nilai d hitung pada model regresi
lebih besar dari du tabel dan kurang dari 4 – du. Hal ini menunjukkan bahwa tidak ada autokorelasi dalam model regresi.
3. Heteroskedastisitas
Uji heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan
yang lain. Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut
heterokedastisitas. Model regresi yang baik adalah yang homoskesdatisitas. Tabel IV.19 menunjukkan hasil pengujian heteroskaedastisitas melalui uji
Glejser yang hasilnya model regresi yang diuji tidak mengindikasi terjadinya heteroskedastisitas karena kedua variabel independen memiliki nilai t yang
tidak signifikan.
commit to user
Coefficients
a
-.054 .158
-.345 .731
.009 .045
.025 .203
.839 .054
.042 .159
1.300 .197
Constant Tangibles
Intangibles Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Dependent Variable: ABS a.
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
100 .0000000
.25070453 .085
.085 -.067
.851 .464
N Mean
Std. Deviation Normal Parameters
a,b
Absolute Positive
Negative Most Extreme
Differences
Kolmogorov-Smirnov Z Asymp. Sig. 2-tailed
Unstandardiz ed Residual
Test distribution is Normal. a.
Calculated from data. b.
Tabel IV.19 Hasil Uji Heteroskedastisitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
4. Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variable pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Penelitian ini
untuk menguji normalitas residual menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov K- S.
Tabel IV.20 Hasil Uji Normalitas
Sumber: Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan hasil uji pada Tabel IV.20 besarnya Kolmogorov-Smirnov Z adalah 0,851 dan signifikan pada 0,464. Hal ini bahwa data residual model
regresi terdistribusi normal. Berikutnya adalah hasil pengujian regresi beserta pembahasannya.
commit to user
Coefficients
a
1.385 .237
5.833 .000
.420 .068
.507 6.193
.000 .665
1.504 .257
.063 .336
4.099 .000
.665 1.504
Constant Tangibles
Intangibles Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen a.
Coefficients
a
1.385 .237
5.833 .000
.420 .068
.507 6.193
.000 .665
1.504 .257
.063 .336
4.099 .000
.665 1.504
Constant Tangibles
Intangibles Model
1 B
Std. Error Unstandardized
Coefficients Beta
Standardized Coefficients
t Sig.
Tolerance VIF
Collinearity Statistics
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen a.
5. Hasil Pengujian Regresi Berganda
a. Uji t
Pengujian ini dipergunakan untuk menguji tingkat signifikansi hubungan variabel independen tangibles dan intangibles dalam
mempengaruhi kepuasan konsumen secara parsial atau secara individual.
Tabel IV.21 Hasil Analisis Regresi
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Hasil analisis statistik Tabel IV.21 dapat dibuat rumusan fungsi regresi seperti terlihat berikut:
Y = 1,385 + 0,420X
1
+ 0,257X
2
t-hitung 6,193 4,099 Sig 0,000 0,000
Konstanta βo = 1,385 menunjukan bahwa jika variabel
independen dianggap tetap dan bernilai nol maka kepuasan konsumen bernilai positif. Hal ini memberikan gambaran bahwa jika tidak ada
variabel independen, yaitu kualitas pelayanan berupa tangibles dan intangibles maka responden dalam hal ini konsumen yang menginap di
Wisma Bhayangkara Tawangmangu tetap memiliki kepuasan. Hipotesis 1 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan
berupa tangibles terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.21 menunjukkan
commit to user bahwa tangibles X
1
memiliki nilai signifikansi p0,05, sehingga
hipotesis 1 didukung . Koefisien regresi variabel tangibles
β
1
= 0,420 yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel tangibles
meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan
Hussain 2005, dimana tangibles wujud fisik berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction.
Hipotesis 2 menguji tentang pengaruh positif kualitas pelayanan berupa intangibles terhadap kepuasan konsumen. Tabel IV.21
menunjukkan bahwa intangibles X
2
memiliki nilai signifikansi p0,05,
sehingga hipotesis 2 didukung. Koefisien regresi variabel intangibles
β
2
= 0,257 yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara
variabel intangibles dengan kepuasan konsumen jadi jika variabel intangibles meningkat maka kepuasan konsumen juga akan meningkat.
Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain 2005, dimana intangibles tidak berwujud berpengaruh
terhadap kepuasan pelanggan customer satisfaction.
b. Uji Koefisien Determinasi R²
Pengujian ini dipergunakan untuk menjelaskan proporsi atau prosentase total variasi dalam variabel dependen yang diterangkan oleh
variable independen. Berdasarkan hasil dari pengolahan data dengan
commit to user
Model Summary
b
.753
a
.567 .558
.25328 1.973
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-W atson
Predictors: Constant, Intangibles, Tangibles a.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b.
Model Summary
b
.753
a
.567 .558
.25328 1.973
Model 1
R R Square
Adjusted R Square
Std. Error of the Estimate
Durbin-W atson
Predictors: Constant, Intangibles, Tangibles a.
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen b.
menggunakan program SPSS versi 11.5, maka diperoleh hasil yang dapat dilihat dalam Tabel IV.22.
Tabel IV. 22 Hasil Uji Koefisien Determinasi
Sumber : Data primer yang diolah, 2010
Berdasarkan hasil pengolahan data, dapat diketahui besarnya Adjusted R Square untuk besarnya pengaruh kedua variabel secara
bersama-sama pada kepuasan konsumen adalah 0,558, hal itu berarti bahwa 55,8 kepuasan konsumen dipengaruhi oleh kualitas pelayanan
yang berupa tangibles dan intangibles. Sedangkan sisanya yaitu 1 – 0,558 = 0,442 atau 44,2 menunjukkan bahwa kepuasan konsumen dipengaruhi
oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam persamaan regresi yang diuji dalam penelitian ini, seperti komunikasi, penanganan masalah dan
komitmen Selnes, 1998.
G. Pembahasan Hasil Analisis
Hasil penelitian tentang pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles terhadap kepuasan konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat
terjadi karena orang akan puas ketika mereka menginap di tempat yang menarik, memiliki fasilitas yang cukup memadai. Tingginya kualitas pelayanan berupa
tangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan konsumen. Hasil
commit to user penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain
2005. Pengaruh kualitas pelayanan berupa intangibles terhadap kepuasan
konsumen terbukti ada pengaruh yang positif. Hal ini dapat terjadi karena orang menjadi puas ketika mendapatkan pelayanan yang baik seperti karyawan yang
bersikap sopan dan selalu bersedia membantu konsumennya. Tingginya kualitas pelayanan berupa intangibles secara langsung akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Hasil penelitian ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Nadiri dan Hussain 2005.
Studi ini diharapkan memberikan implikasi baik secara teoritis maupun praktis. Untuk implikasi teoritis, pertama, model kepuasan konsumen dalam studi
ini diharapkan mampu menjelaskan pengaruh kualitas pelayanan berupa tangibles dan intangibles terhadap kepuasan konsumen. Kedua, melalui studi ini diharapkan
memberikan pemahaman kepada akademisi terkait dengan konsep-konsep yang diuji yang dapat digunakan sebagai bahan diskusi yang selanjutnya dapat
dikembangkan dan diuji lagi pada konteks yang berbeda. Selain implikasi teoritis, berikut ini aspek kemanfaatan studi yang
diharapkan bermanfaat untuk jasa penginapan dalam implikasi praktis. Semakin meningkatnya jumlah penginapan yang ada sesuai dengan perkembangan jaman,
persaingan antar penginapan pun semakin meningkat, dengan demikian kualitas pelayanan suatu penginapan harus ditingkatkan secara berkesinambungan dan
secara sistematis, karena permasalahan kualitas pelayanan sangat berpengaruh terhadap tingkat kepuasan konsumen penginapan. Kepuasan dapat diartikan
sebagai suatu keadaan dalam diri seseorang, dimana ia telah berhasil mendapatkan
commit to user sesuatu yang menjadi kebutuhan-kebutuhan dan keinginan-keinginannya, maka
dari itu untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha mengetahui terlebih dahulu apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh tamu yang akan atau
sedang menginap, adapun beberapa petunjuk yang dapat dijadikan sebagai alat untuk mengidentifikasi kebutuhan dasar manusia yang lazim, antara lain:
kebutuhan untuk disambut baik, kebutuhan pelayanan yang tepat waktu, kebutuhan untuk merasa nyaman, kebutuhan akan pelayanan yang rapi, kebutuhan
untuk dimengerti, kebutuhan untuk mendapat pertolongan, kebutuhan untuk merasa penting, kebutuhan untuk dihargai, kebutuhan untuk diakui atau diingat
dan kebutuhan akan respek. Persaingan jasa penginapan, menyebabkan paradigma penginapan tidak hanya sekadar tempat untuk menginap dan beristirahat tapi juga
rekreasi, olahraga bahkan perawatan kecantikan. Oleh karena itu Wisma Bhayangkara Tawangmangu harus senantiasa meningkatkan pelayanan yang
diberikan, baik berupa fasilitas fisik maupun faktor karyawan yang mampu dan mau memberikan pelayanan yang baik kepada semua tamu Wisma Bhayangkara
Tawangmangu.
commit to user
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
Pada bagian ini akan dipaparkan kesimpulan, keterbatasan penelitian, dan saran yang diharapkan berguna bagi semua pihak yang berkepentingan sebagai
akhir dari penelitian yang telah dilakukan penulis. Kesimpulan ini didasarkan pada hasil analisis data yang telah dilakukan dan akan menjawab permasalahan
yang telah dirumuskan sebelumnya sesuai dengan tujuan penelitian ini. Selain kesimpulan akan disertakan saran-saran yang diharapkan berguna bagi semua
pihak yang berkepentingan.
A. KESIMPULAN
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan pada bab sebelumnya maka diperoleh beberapa kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Tangibles X1 memiliki nilai signifikansi p0,05 dan koefisien regresi variabel individualisme
β
1
= 0,420 yang bernilai positif dan variabel lain pada kondisi ceteris paribus
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara variabel tangibles
dengan kepuasan konsumen. Maka dapat disimpulkan bahwa Hipotesis H1 didukung
. Hal ini mengindikasikan tentang persepsi responden yang berpendapat bahwa jika variabel tangibles wujud fisik meningkat maka
kepuasan konsumen juga akan meningkat. 2. Hasil analisis diperoleh bahwa variabel Intangibles X2 memiliki nilai
signifikansi p0,05 dan koefisien regresi variabel intangibles β
2
= 0,257
