terjadi dialog tentang produk seperti pengalaman mereka menggunakan produk.
2.3 Perilaku Konsumen
Semakin majunya perekonomian dan teknologi, berkembang pula strategi yang harus dijalankan perusahaan, khususnya bidang pemasaran. Untuk itu
perusahaan perlu memahami atau mempelajari perilaku konsumen dalam hubungannya dengan pembelian yang dilakukakn oleh konsumen tersebut. Dalam
menentukan jenis produk atau jas, konsumen selalu mempertimbangkan tentang
produk atau jasa apa yang dibutuhkan, hal ini dikenal dengan perilaku konsumen.
Menurut Shiffman dan Kanuk 2004:6 Suatu perilaku terpusat cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber daya mereka yang tersedia
waktum uang, usaha guna untuk membeli barang-barang yang berhubungan dengan konsumsi.
Anwar 2002:4 menyimpulkan bahwa perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok atau organisasi yang
berhebungunan dengan proses pengambilan keputusan dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi
lingkungan. Jadi dapat disimpulkan, perilaku konsumen adalah segala tindakan yang
berhubungan dengan proses mendapatkan, mengkonsumsi dan menghabiskan produk atau jasa oleh individu atau kelompok, termasuk proses keputusan
sebelum atau sesudah tindakan tersebut.
2.3.1 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Pembelian Konsumen
Menurut Kotler 2007:203-218 Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi perilaku konsumen,yaitu :
1.
Faktor – factor kebudayaan
a.
Budaya
Budaya adalah faktor penentu keinginan dan perilaku seseorang yang paling mendasar. Jika makhluk yang lebih rendah perilakunya sebagian besar diatur
oleh naluri, maka perilaku manusia sebagian besar adalah dipelajari. b.
Sub Budaya
Sub Budaya mempunyai kelompok-kelompok sub budaya yang lebih kecil yang merupakan identifikasi dan sosialisasi yang khas untuk perilaku
anggotanya. Ada empat macam sub budaya yaitu kelompok kebangsaan, kelompok keagamaan, kelompok ras dan wilayah geografis.
c.
Kelas Sosial
Kelas sosial adalah kelompok dalam masyarakat, dimana setiap kelompok cenderung memiliki nilai, minat dan tingkah laku yang sama.
2.
Faktor – faktor sosial
a.
Kelompok referensi
Kelompok refensi adalah kelompok-kelompok yang memberikan pengaruh langsung atau tidak langsung terhadap sikap dan perilaku seseorang.
b.
Keluarga
Anggota keluarga dapat memberikan pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli.
c.
Peranan dan status
Kedudukan seseorang dalam setiap kelompok dapat dijelaskan dalam pengertian peranan dan status. Setiap peranan membawa satu status yang
mencerminkan penghargaan umum oleh masyarakatnya. 3.
Faktor – faktor kepribadian
a. Usia dan tahap daur hidup
Pembelian seseorang terhadap barang dan jasa akan berubah0ubah selama hidupnya. Demikian halnya dengan selera seseorang berhubungan dengan
usianya. b.
Pekerjaan Dengan adanya kelompok-kelompok pekerjaan, perusahaan dapat
memproduksi produk sesuai dengan kebutuhan kelompok pekerjaan terntentu. c.
Keadaan ekonomi Keadaan ekonomi seseorang dapat dilihat dari tingkat pendapatan yang dapat
berpengaruh terhadap pilihan produk. d.
Gaya hidup Gaya hidup seseorang adalah pola hidup seseorang yang turut menentukan
perilaku pembelian.
e. Kepribadian dan konsep diri
Kepribadian adalah ciri-ciri psikologis yang membedakan setiap orang sedangkan konsep diri lebih kearah citra diri.
4. Faktor – faktor psikologis
a. Motivasi
Motivasi adalah suatu kebutuhan yang cukup kuat mendesak untuk mengarah seseorang agar dapat mencari pemuasan terhadap kebutuhan itu.
b. Persepsi
Seseorang yang termotivasi siao untuk melakukan suatu perbuatan. Bagaimana seseorang yang termotivasi berbuat sesuatu adalah dipengaruhi oleh
persepsinya terhadap situasi yang dihadapinya.
c. Belajar
Belajar menggambarkan perubahan dalam perilaku seseorang individu yang bersumber dari pengalaman. Kebanyakan perilaku manusia diperoleh dengan
mempelajarinya. d.
Kepercayaan dan sikap Melalui perbuatan dan belajar, orang memperoleh kepercayaan dan sikap
selanjutnya mempengaruhi tingkah laku.
2.3.2 Tingkat Keputusan Pembelian Konsumen
Dalam membeli suatu barang atau jasa, seorang konsumen akan melalui suatu proses keputusan pembelian. Ujang Surmawan 2002:292 membedakan
tingkat pengambilan keputusan konsumen yang spesifik yaitu: 1.
Pemecahan Masalah yang Diperluas
Pada tingkat ini konsumen membutuhkan berbagai informasi untuk menetapkan serangkaian kriteria guna menilai merek-merek tertentu dan
banyak informasi yang sesuai mengenai setiap merek yang dipertimbangkan. Pemecahan masalah yang diperluas sama halnya dengan proses keputusan
panjang untuk barang – barang seperti rumah, lahan, mobil, kulkas, mesin cuci, dll. Ini adalah tipe pengambilan keputusan yang melalui tahap Stimulus,
kebutuhan, mencari info, Evaluasi dan Transaksi. 2.
Pemecahan Masalah yang Terbatas Pada tingkat ini konsumen telah menetapkan kriteria dasar untuk menilai
kategori produk dan berbagai merek dalam kategori tersebut. Namun, konsumen belum memilki preferensi tentang merek tertentu. Mereka
membutuhkan informasi tambahan untuk melihat perbedaan diantara berbagai merek. Sama dengan proses di atas terapi terjadi secara lebih cepat dan kadang
meloncati tahapan. Proses terbatas ini biasanya untuk barang seperti pakaian, hadiah, mobil kedua, atau jasa seperti wisata ke luar kota atau luar negeri.
3. Pemecahan Masalah Rutin
Pada tingkat ini konsumen sudah mempunyai beberapa pengalaman mengenai kategori produk dan serangkaian kriteria yang ditetapkan dengan baik untuk
menilai berbagai merek yang sedang mereka pertimbangkan. Keputusan pembelian yang terjadi secara kebiasaan sehingga proses pembelian sangat
singkat saja. Begitu dirasakan ada kebutuhan, langsung dilakukan pembelian, misalnya membeli baterai.
2.3.3 Tahap-tahap Proses Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen
Ada beberapa tahap yang harus diperhatikan dalam membuat suatu proses pengambilan keputusan. Tahapan tersebut diawali dengan pengenalan kebutuhan,
pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian dan hasil pembelian konsumen terhadap produk yang telah di beli.
Menurut Kotler 2007:200 dalam melakukan proses keputusan pembelian dibagi menjadi 5 tahap yaitu pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi
alternatif, keputusan pembelian dan perilaku pasca pembelian. Menurut Shiffman dan Kanuk 2004:485 “Proses pengambilan keputusan adalah seleksi terhadap
dua pilihan atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan”
Menurut Kotler 2007:200. Tahap-tahap proses keputusan pembelian menurut Philip Kotler tahap-tahap dalam keputusan pembelian adalah sebagai
berikut : 1.
Pengenalan Kebutuhan
Proses pembelian diawali dengan adanya masalah atau kebutuhan kebutuhan yang belum terpuaskan dan dapat dirasakan oleh konsumen. Konsumen
mempersiapkan perbedaan antara yang diinginkan dengan situasi saat ini guna membangkitkan dan mengaktifkan proses keputusan. Kebutuhan itu mungkin
sudah dikenal dan dirasakan konsumen jauh-jauh dari sebelumnya. 2.
Pencarian Informasi Setelah konsumen menyadari adanya kebutuhan suatu barang atau jasa,
selanjutnya konsumen mencari informasi, baik yang disimpan dalam ingatan maupun informasi yang didapat dari lingkungan luar. Sumber informasi
konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok, yaitu: a.
Sumber Pribadi : Keluarga, teman, tetangga, kenalan. b.
Sumber komersial : iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan. c.
Sumber Publik : Media massa, organisai penentu peringkat konsumen. d.
Sumber Pengalaman : Penanganan, pengkajian, pemakai produk.
3. Evaluasi Alternatif
Setelah informasi diperoleh konsumen mengevaluasi berbagai alternatif pilihan dalam memenuhi kebutuhan tersebut, seperti kamera : Ketajaman gambar, hasil
warna, harga, ukuran kamera. 4.
Keputusan Pembelian
Apabila tidak ada faktor lain yang mengganggu setelah konsumen menentukan pilihan yang telah ditetapkan, pembelian yang aktual adalah hasil akhir dari
pencarian dan evaluasi.
5. Pasca Perilaku Pembelian
Secara umum, apabila individu merasakan ketertarikan yang sangat atau kepuasan dalam memenuhi kebutuhan, biasanya akan terus mengingat hal
tersebut. Perilaku pasca pembelian meliputi kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian, dan pemakaian produk pembelian.
Gambar 2.1 Tahap – tahap proses pengambilan keputusan
Sumber: Kotler 207: 202
2.3.4 Pemeran Dalam Proses Keputusan Pembelian Konsumen
Menurut Kotler 2007:207 Terdapat 5 pihak-pihak yang dapat memberi pengaruh dalam proses pengambilan keputusan, sebagai berikut :
1.
Pemrakarsa initiator
Orang yang pertama kali menyarankan membeli suatu produk atau jasa tertentu 2.
Pemberi Pengaruh Influencer
Orang yang pandangan atau nasihatnya memberi bobot dalam pengambilan keputusan akhir.
3.
Pengambil Keputusan decider
Pengenalan Kebutuhan
Pengenalan Informasi
Perilaku Pasca Pembelian
Keputusan Pembelian
Evaluasi Alternatif
Orang yang sangat menentukan sebagaimana atau keseluruhan keputusan pembelian, apakah membeli, apa yang di beli,kapan hendak di beli, dengan
bagaimana cara membeli dan dimana akan membeli. 4.
Pembeli buyer
Orang yang melakukan pembelian nyata. 5.
Pemakai user
Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa. Proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian yang sebenarnya dan
akan terus berlangsung saat setelah pembelian. Namun dalam pembelian yang sudah menjadi rutinitas konsumen sering sekali melewatkan atau membalik
beberapa tahapan proses pengambilan keputusan dalam pembelian.
2.3.5 Indikator Proses Pengambilan Keputusan
Kotler 2007:222 menjelaskan terdapat 5 indikator dari proses keputusan pembelian, yaitu
1. Tujuan dalam membeli sebuah produk
2. Pemrosesan informasi untuk sampai ke pemilihan merek
3. Kemantapan pada sebuah produk
4. Memberikan rekomendasi kepada orang lain
5. Melakukan pembelian ulang
2.4 Kerangka Berpikir
Kategori