dianggap tidak memiliki kepentingan pribadi dalam merekomendasikan merek tertentu atau produk tertentu. Oleh karena itu dianggap lebih kredibel di pasar.
Word of Marketing Association WOMMA mengemukakan bahwa didalam
word of mouth terdapat dua kategori, yaitu:
1. Organic word of mouth
Terjadi ketika seorang konsumen merasa sangat puas dengan kinerja dari produk ataupun layanan sehingga berkeinginan untuk berbagi pengalaman dan
informasi kepada teman-temannya. 2.
Word of mouth Terjadi ketika pemasar merencanakan dan merancang suatu kampanye
pemasaran yang ditujukan untuk mempercepat word of mouth baik pada komunitas yang telah ada maupun yang baru.
2.2.1 Manfaat Word Of Mouth
Menurut Kotler 2003:261 ada dua manfaat utama dalam melakukan word of mouth WOM, yaitu:
1. Sumber dari mulut ke mulut meyakinkan
Cerita dari mulut ke mulut adalah satu-satunya metode promosi yang berasal dari konsumen, oleh konsumen, dan untuk konsumen. Pelanggan yang
merasa puas tidak hanya akan membeli kembali, tetapi mereka juga adalah reklame yang berjalan dan berbicara untuk bisnis yang dijalankan.
2. Sumber dari mulut ke mulut memiliki biaya yang rendah
Dengan tetap menjaga hubungan dengan pelanggan yang puas dan menjadikan mereka sebagai penyedia akan membebani bisnis yang dijalankan dengan
biaya yang relatif rendah.
Pengaruh Word of mouth kepada calon konsumen adalah dapat mempengaruhi mereka untuk berkeinginan atau minat terhadap produk yang
ditawarkan tersebut dengan mencari informasi tambahan yang lebih jelas akan keberadaaan suatu produk. Pada awalnya seseorang yang membutuhkan suatu
produk atau jasa telah memililki kesadaran untuk mengkonsumsi suatu produk tersebut sehingga ia akan mencari informasi tentang keberadaan, fungsi akan
suatu produk tersebut untuk memenuhi kebutuhan akan produk atau jasa tersebut tetapi dengan adanya fenomena atau pengalaman dari orang lain.
Namun di balik manfaatnya, Word of Mouth memiliki kelebihan dan kekurangannya sutisna, 2001:156. Adapun kelebihan word of mouth adalah
sebagai berikut: a.
Word of mouth adalah bentuk komunikasi yang sangat efisien. Kegiatan ini dapat berlangsung setiap saat tanpa ada batasnya sehingga memungkinkan
konsumen mengurangi waktu penelusuran dan evaluasi merek. b.
Word of mouth merupakan sarana promosi yang sangat murah bagi pemasar, hal ini berarti word of mouth memungkinkan pemasar untuk tidak
mengeluarkan dana besar untuk melakukan promosi tetapi cukup memanfaatkan konsumen yang dimiliki.
Kekurangan word of mouth adalah sebagai berikut: a.
Jika word of mouth yang disebarluaskan adalah negatif maka konsumen cenderung akan mengatakan ke lebih banyak orang tentang pengalaman
negatifnya daripada ketika mendapatkan pengalaman yang positif. b.
Dalam proses word of mouth berita yang disampaikan kemungkinan mendapat gangguan sehingga berkembang ke arah yang salah bahkan jauh dari yang
sebenarnya.
Jika konsumen telah menerima pesan yang negatif maka akan sulit bagi perusahaan untuk mengubah persepsi mereka. Hal ini dikarenakan konsumen
lebih percaya kepada orang-orang terdekatnya daripada informasi dari pihak perusahaan.
2.2.2 Elemen – elemen Word of Mouth
