72
5.2 Berdasarkan Hasil kuesioner mengenai kualitas pelayanan
5.2.1 Bukti fisik
Masyarakat yang menyatakan sebagian fasilitas fisik seperti gedung, perkantoran, ruang tunggu untuk costumer, computer, dan lain-lain, perlengkapan
dan sarana komunikasi telepon di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah belum baik sebanyak 5 orang . Karena masyarakat kurang nyaman terutama saat memasuki
ruang tunggu terasa panas, sedikit sumpek dan computer kurang memadai dalam pelayanan pengurusan STNK; dan sebagian lainnya sebanyak 15 orang
mengatakan sudah baik dan sudah membantu proses pelayanan dalam pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor.
Sementara itu, lebih banyak masyarakat yang mengatakan bahwa semua Pegawai di UPT SAMSAT Tapanuli Tengah mematuhi peraturan dengan
menggunakan seragam pada saat jam kerja karena seragam merupakan kedisiplinan para pegawai terhadap peraturan yang ada pada saat bekerja, dan
seragam mampu membuat pegaai lebih bertanggung jawab dalam bekerja serta memberikan pelayanan pengurusan STNK dengan baik. kesimpulannya
masyarakat sudah merasa puas akan pelayanan yang diberikan.
Universitas Sumatera Utara
73
5.2.2 Kehandalan
Sebanyak 5 orang responden sebesar 25 responden menilai sudah tepat janji dalam melayani selebihnya sebanyak 15 responden sebesar 75
menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT dalam pengurusan STNK tidak tepat janji dan kurang memuaskan bagi mereka. Hal ini
disebabkan karena tahapan-tahapan dalam pengurusan STNK masih berbelit-belit sehingga masyarakat dibuat lama auntuk mengurus Surat Tanda Kendaraan
Bermotor. Sebanyak 5 orang responden sebesar 25 responden menilai sudah
tepat janji dalam melayani selebihnya sebanyak 15 responden sebesar 75 menyatakan bahwa pelayanan yang diberikan pegawai SAMSAT dalam
pengurusan STNK tidak tepat janji dan kurang memuaskan bagi mereka. Hal ini disebabkan karena tahapan-tahapan dalam pengurusan STNK masih berbelit-belit
sehingga masyarakat dibuat lama auntuk mengurus Surat Tanda Kendaraan Bermotor.
5.2.3 Daya Tanggap
Dapat dilihat bahwa masyarakat sebanyak 4 orang sebesar 20 mengatakan Pegawai UPT SAMSAT Tapanuli Tengah terkadang kurang merespon dengan
baik dalam menghadapi tuntutan pelayanan yang maksimal dan kurang cepat mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat karena ada terkadang
pegawai yang malas melayani masyarakat yang memiliki banyak tuntutan dan permintaan serta terkadang informasi yang diterima masyarakat tidak sesuai
dengan kebutuhan masyarakat tersebut dan sebesar 80 dari masyarakat sudah merasakan bahwa pegawai sudah merespon dengan baik dalam menghadapi
tuntutan pelayanan yang maksimal dan mengatasi berbagai permintaan yang datang dari masyarakat karena pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor
sangat sulit terutama tahap-tahap atau langkah-langkah proses pembuatannya sehingga pegawai mau menanggapi tuntutan pelayanan dan permintaan dari
masyarakat.
Universitas Sumatera Utara
74 Selain itu masyarakat sebesar 25 mengatakan bahwa masih ada Pegawai
UPT SAMSAT Tapanuli Tengah yang tidak sigap membantu dan melayani masyarakat dalam pengurusan Surat Tanda Kendaraan Bermotor bahkan masih
terkesan tidak perduli dengan masyarakat, tidak selalu gerak cepat saat melayani masyarakat serta terlalu sibuk pada pekerjaan mereka masing-masing; dan
sebagian lagi sebesar 75 mengatakan pegawai selalu sigap dalam membantu dan melayani masyarakat dalam pengurusan Surat Izin Mengemudi sehingga
Surat Izin Mengemudi dapat terlaksana dan diterima dengan baik serta memberikan rasa aman dan nyaman bagi masyarakat pada saat melakukan
pengurusan.
5.2.4 Jaminan Assurance
Kategori