Perumusan Masalah Tujuan Penelitian Manfaat Penelitian Defenisi Konsep

14

1.2 Perumusan Masalah

Dari uraian latar belakang masalah yang telah dikemukakan di atas, maka dapat dirumuskan pokok dalam penelitian ini, yaitu: “Bagaimanakah Kepuasan Masyarakat Dalam Kualitas Pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah?

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan masyarakat dalam kualitas pelayanan STNK di Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah.

1.4 Manfaat Penelitian

Penelitian ini akan memberikan manfaat bagi berbagai pihak baik secara langsung maupun tidak langsung. Adapun manfaat penelitian tersebut sebagai berikut : a. Secara teoritis, bagi penulis penelitian ini dapat digunakan sebagai latihan dalam penelitian dan penulisan serta menambah pengetahuan melalui karya ilmiah. b. Secara praktis, bagi kepolisian khususnya Kantor SAMSAT Tapanuli Tengah kiranya penelitian ini sebagai referensi dan sebagai bahan masukan tertentu dalam mengevaluasi kinerja dan mengambil kebijakan dalam memberikan kepuasan terhadap kualitas pelayanan pada masyarakat khususnya dalam pelayanan STNK. c. Secara akademis, bagi mahasiswa FISIP USU penelitian ini diharapkan sebagai acuan dan penelitian ini diharapkan dapat meberikan masukan dan saran-saran dalam meningkatkan kualitas pelayanan publik khususnya pelayanan STNK. Universitas Sumatera Utara 15

1.5 Kerangka Teori

Sebagai landasan berpikir dalam mengidentifikasi atau memecahkan permasalahan perlu adanya pedoman teoritis yang dapat membantu. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah disoroti.Teori adalah serangkaian asumsi, konsep dan konstrak defenisi dan proporsi untuk menerangkan suatu fenomenal sosial secara sistematis dengan cara merumuskan hubungan antar konsep Singarimbun, 2008:37. Kerangka teori adalah landasan berpikir untuk melaksanakan penelitian dan teori apa yang digunakan untuk menjelaskan fenomena-fenomena yang menjadi objek penelitian.

1.5.1 Kepuasan Masyarakat

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia 2001, puas adalah merasa senang, lega, gembira dan sebagainya karena sudah terpenuhi hasratnya dan kepuasan adalah perihal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan. Menurut Supranto 2003:396, kepuasan adalah sesuatu yang bersifat abstrak, sukar untuk diukur serta sangat subjektif sifatnya. Menurut Peter 2008:18, konsep kepuasan dalam tinjauan prospektif dibagi dua hal yaitu tinjauan prospektif makro dan prospektif mikro. Tinjauan kepuasan makro adalah memberikan pelayanan prima, sedangkan tinjauan mikro terdiri dari kepuasan pelayanan dan strategi budaya. Oleh karena itu, pelayanan kualitas menekankan kepada mutu suatu pelayanan. Lebih lanjut Engel 1990:23 kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap hasil produk atau jasa dan harapan- harapannya. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan, maka pelanggan akan merasa amat puas atau senang. Dalam kaitan ini, maka faktor kepuasan pelanggan menjadi elemen penting dalam memberikan atau menambah nilai bagi pelanggan. Universitas Sumatera Utara 16 Menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono, 2004 disebutkan bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk setelah pemakaiannya. Kepuasan masyarakat merupakan fungsi dari harapan dan kinerja. Oliver dalam Tjiptono, 2004 memberikan pendapat bahwa kepuasan keseluruhan ditentukan oleh ketidaksesuaian harapan yang merupakan perbandingan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Kepuasan merupakan fungsi positif dari harapan pelanggan dan keyakinan diskonfirmasi. Dengan demikian kepuasan atau ketidakpuasan mayarakat merupakan respon dari perbandingan antara harapan dan kenyataan. Lebih lanjut dapat dijelaskan oleh Linder Pelz dalam Gotleb, Grewal dan Brown Tjiptono, 2004 bahwa kepuasan merupakan respon afektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik. Sementara Engel dalam Tjiptono, 2004 mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi purna beli terhadap alternatif yang dipilih yang memberikan hasil sama atau melampaui harapan pelanggan. Kotler dalam Tjiptono, 2004 memberikan definisi kepuasan pelanggan sebagai perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya. Definisi tersebut di atas dapat dijabarkan bahwa kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. Apabila kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas, sebaliknya apabila kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas dan apabila kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian kepuasan dan ketidakpuasan pelanggan mengambil salah satu dari tiga bentuk yang berbeda Engel, Blackwell dan Miniard dalam Tjiptono, 2004, yaitu: 1. Diskonfirmasi positif, yaitu apabila kinerja lebih baik dari yang diharapkan. 2. Konfirmasi sederhana, apabila kinerja sama dengan yang diharapkan. 3. Diskonfirmasi negatif, apabila kinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Universitas Sumatera Utara 17 Diskonfirmasi positif menghasilkan respon kepuasan dan yang berlawanan terjadi ketika diskonfirmasi negatif. Konfirmasi sederhana menyiratkan respon yang lebih netral yang tidak positif atau negatif. Kepuasan pelanggan keseluruhan pada akhirnya berpengaruh negatif pada komplain pelanggan dan berpengaruh positif pada kesetiaan pelanggan. Dikaitkan dengan kepuasan masyarakat, maka kepuasan pelanggan dapat dianalogikan sebagai kepuasan masyarakat yang membutuhkan pelayanan instansi. Dalam penelitian ini penulis mencoba mengaplikasikan dan menggunakan cara riset mengenai kepuasan masyarakat, sehingga nantinya secara riil dapat diketahui atribut yang memiliki hubungan kuat dengan kepuasan masyarakat. Indikator yang dipergunakan untuk mengetahui kepuasan masyarakat antara lain adalah: 1. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari kualitas pelayanan 2. Tanggapan masyarakat yang meliputi tingkat kinerja dan tingkat harapan dari semangat kerja pegawai.

1.5.1.1 Indeks Kepuasan Masyarakat

Pemerintah sebagai penyedia jasa layanan publik, harus senantiasa meningkatkan kualitasnya. Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas Pelayanan publik, sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2000 tentang Program Pembangunan Nasional PROPENAS, perlu disusun indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Indeks Kepuasan Masyarakat IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan public dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya Kepmnen PAN no. 25 tahun 2004. Universitas Sumatera Utara 18 Di samping itu data IKM akan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan bagi Unit Pelayanan instansi pemerintah untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut: 1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalam penyelenggaraabn pelayanan publik. 2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan oleh unit pelayanan publik secara periodik. 3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perlu dilakukan. 4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasil pelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah. 5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan. 6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

1.5.2 Masyarakat

Menurut Paul B Harton dalam Soekanto, 2002:24 masyarakat adalah sekumpulan manusia yang mendiami suatu wilayah tertentu, memiliki kebudayaan yang sama dan melakukan sebagian besar kegiatannya dalam kelompok tertentu. Masyarakat sebagai terjemahan istilah society adalah sekelompok orang yang membentuk sebuah sistem semi tertutup atau semi terbuka, dimana sebagian besar interaksi adalah antara individu-individu yang berbeda dalam kelompok tersebut. Dalam abstraknya, sebuah masyarakat adalah suatu jaringan hubungan- Universitas Sumatera Utara 19 hubungan antar entitas-entitas. Masyarakat adalah sebuah komunitas yang interdependen saling tergantung satu sama lain. Umumnya, istilah masyarakat digunakan untuk mengacu sekelompok orang yang hidup bersama dalam satu komunitas yang teratur. Masyarakat sering diorganisasikan berdasarkan cara utamanya dalam mata pencariannya. Pakar ilmu sosial mengidentifikasikan masyarakat kedalam beberapa istilah, antara lain adalah: Masyarakat pemburu, masyarakat pastoral nomadis, masyarakat bercocok tanam, dan masyarakat agricultural intensif atau yang lebih sering disebut masyarkat peradaban. Sebagian pakar menganggap masyarakat industri dan pasca industri sebagai kelompok masyarakat yang terpisah dari masyarakat agricultural tradisional. Selain itu, masyarakat dapat pula di organisasikan berdasarkan struktur politiknya. Jadi, penulis dapat menyimpulkan bahwa masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri.

1.5.3 Pelayanan Publik

1.5.3.1 Pengertian Pelayanan Publik

Menelusuri arti pelayanan publik Public Service tidak terlepas dari masalah kepentingan umum yang menjadi asal usul timbulnya istilah pelayanan publik tersebut. Dengan kata lain, kepentingan umum ada kaitannya dengan pelayanan umum. Pelayanan publik adalah pengabdian serta pelayanan kepada masyarakat berupa usaha yang dijalankan dan pelayanan itu diberikan dengan memegang teguh syarat-syarat efesiensi, efektifitas, ekonomi serta manajemen yang baik dalam pelayanan kepada masyarakat dengan baik dan memuaskan Lukman, 2006: 82. Universitas Sumatera Utara 20 Pengertian yang lengkap terhadap pelayanan publik dapat dikutip dari Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 tahun 2003 yang menyebutkan bahwa “Pelayanan Publik adalah segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksana ketentuan Peraturan Perundang-undangan”. Menurut Rohman 2008:3 mendefinisikan pelayanan publik adalah suatu pelayanan atau pemberian terhadap masyarakat berupa penggunaan fasilitas-fasilitas umum, baik jasa maupun non jasa, yang dilakukan oleh organisasi publik yaitu pemerintahan. Sedangkan menurut Sinambela 2006:5 mendefinisikan pelayanan publik adalah pemenuhan keinginan dan kebutuhan masyarakat oleh penyelenggara negara. Negara didirikan oleh publik masyarakat tentu saja dengan tujuan agar dapat meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Berdasarkan beberapa pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat.

1.5.3.2 Bentuk-Bentuk Pelayanan Publik

Pemerintah merupakan yang memberikan pelayanan bagi masyarakat. Adapun di dalam pelaksanaannya pelayanan ini terdiri dari beberapa bentuk. Menurut Moenir 2002:190, bentuk pelayanan itu terdiri dari: 1. Pelayanan lisan Pelayanan lisan dilakukan oleh petugas-petugas di bidang hubungan masyarakat HUMAS, dibidang layanan informasi dan di bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan kepada masyarakat mengenai berbagai fasilitas yang tersedia. Agar layanan lisan berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh pelaku pelayan yaitu: Universitas Sumatera Utara 21 a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidang tugasnya. b. Mampu memberikan penjelasan apa saja yang perlu dengan lancar, singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu. c. Bertingkah laku sopan dan ramah tamah. 2. Pelayanan berbentuk tulisan Ini merupakan jenis pelayanan dengan memberikan penjelasan melalui tulisan di dalam pengelolaan masalah masyarakat. Pelayanan dalam bentuk tulisan ini terdiri dari dua jenis yakni: a. Pelayanan yang berupa petunjuk, informasi dan yang sejenis ditujukan kepada orang-orang yang berkepentingan agar memudahkan mereka dalam berurusan dengan institusi atau lembaga. b. Pelayanan yang berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan, keluhan, pemberianpenyerahan, pemberitahuan dan lain sebagainya. 3. Pelayanan yang berbentuk perbuatan. Pelayanan yang berbentuk perbuatan adalah pelayanan yang diberikan dalam bentuk perbuatan atau hasil perbuatan, bukan sekedar kesanggupan dan penjelasan secara lisan. Oleh sebab itu, faktor keahlian dan keterampilan petugas tersebut sangat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan tersebut. Universitas Sumatera Utara 22

1.5.3.3 Asas Pelayanan Publik

Menurut Tjandra 2005:12-13, untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan bagi pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan harus memenuhi asas-asas pelayanan sebagai berikut: a. Transparan, bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti. b. Akuntabilitas, dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentua peraturan perundang-undangan. c. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan efektifitas. d. Partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harpan masyarakat. e. Kesamaan hak, tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, agama, ras, golongan, gender dan status ekonomi. f. Keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.

1.5.3.4 Kualitas Pelayanan

Salah satu fungsi pemerintahan yang kini semakin disorot masyarakat adalah pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintah yang menyelenggarakan pelayanan publik. Peningkatan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan instansi pemerintahan kini semakin mengemuka bahkan menjadi tuntutan masyarakat. Persoalan yang sering dikritisi masyarakat atau para penerima layanan adalah persepsi terhadap “kualitas” yang melekat pada aspek pelayanan. Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono 1996:55 mencakup pengertian 1 kesesuaian dengan persyaratan; 2 kecocokan untuk pemakaian; 3 perbaikan berkelanjutan; 4 bebas dari kerusakancacat; 5 pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat; 6 melakukan segala sesuatu secara benar; dan 7 sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan. Universitas Sumatera Utara 23 Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono 1996 : 56 adalah: 1. Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. 2. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan. 3. Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan. 4. Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer. 5. Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain- lain. 6. Atribut pendukung pelayanan lainnya seperti ruang tunggu ber-AC, bahan bacaan, dan lain-lain. Dari pendapat dan uraian di atas diketahui bahwa kualitas pelayanan mencakup berbagai faktor. Menurut Parasuraman 1985: 1-50 menyatakan bahwa terdapat dua faktor penentu yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: 1. Kualitas Pelayanan yang diharapkan masyarakat expected service. 2. Kualitas Pelayanan yang dirasakan perceiped service oleh masyarakat. Adapun model dimensi kualitas pelayanan menurut pemikiran Parasuraman dijelaskan lebih lanjut oleh Tjiptono dalam Arief, 2006:127 sebagai berikut: a Tangible, aspek ini sangat penting untuk dijadikan tolak ukur apakah layanan itu berkualitas atau tidak. Dimensi ini menilai wujud fisik di kantor penyedia layanan. b Reliability, dimensi ini menjelaskan derajat kehandalan dari aparat pelayanan publik dalam memberikan layanan kepada masyarakat. Aspek kehandalan ini berkaitan dengan kemampuan lembaga publik dan para aparatnya untuk memberikan layanan sesuai dengan yang dijanjikan. c Responsiveness, dimensi ini berhubungan dengan sikap tanggap dari para pelayan publik terhadap harapan, keluhan, maupun kecenderungan perubahan yang terjadi di masyarakat. Dalam hal inilah diperlukan Universitas Sumatera Utara 24 keberadaan staf yang sigap untuk menjawab pertanyaan atau permasalahan yang diajukan oleh warga masyarakat. d Assurance, dimensi ini berkaitan dengan sopan santun lembaga dan para stafnya untuk menanamkan rasa percaya dan keyakinan kepada para pengguna layanan publik. e Empathy, dimensi ini ditandai dengan sikap peduli dan penuh perhatian kepada warga masyarakat yang membutuhkan jasa layanan. Baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat para penerima layanan secara konsisten.

1.5.3.5 Kriteria Pelayanan yang Baik

Adapun kriteria pelayanan yang baik menurut Joko Widodo 2001:275-276 adalah sebagai berikut: a. Keterbukaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara persyaratan, satuan kerja atau pejabat penanggungjawab pemberi pelayanan, waktu penyelesaian, rincian waktu dan tarif serta hal-hal lain yang berkaitan dengan proses pelayanan wajib diinformasikan secara terbuka agar mudah diketahui dan dipahami oleh masyarakat, baik diminta maupun tidak diminta. b. Kesederhanaan, kriteria ini mengandung arti prosedur atau tata cara pelayanan diselenggarakan secara mudah, cepat, tepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami, dan mudah dilaksanakan oleh masyarakat yang meminta pelayanan. c. Keamanan, kriteria ini mengandung arti proses hasil pelayanan dapat memberikan keamanan, kenyamanan, dan dapat memberikan kepastian hukum bagi masyarakat. d. Keadilan yang merata, kriteria ini mengandung arti cakupan atau jangkauan pelayanan harus diusahakan seluas mungkin dengan distribusi yang merata dan diberlakukan secara adil bagi seluruh lapisan masyarakat. e. Ketepatan waktu, kriteria ini mengandung arti pelaksanaan pelayanan masyarakat dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang telah ditentukan. Universitas Sumatera Utara 25

1.6 Defenisi Konsep

Konsep adalah istilah dan defenisi yang digunakan untuk menggambarkan secara abstrak: mengenai kejadian keadaan, kelompok atau individu yang menjadi pusat perhatian ilmu sosial Singarimbun, 2008:33. Untuk mendapatkan batasan- batasan yang jelas mengenai variabel-variabel yang akan diteliti, maka penulis mengemukakan defenisi dari beberapa konsep yang digunakan, yaitu: 1. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan harapan serta semuanya mengarah kepada pemberian pelayanan dengan penilaian suatu kepuasan bagi mereka yang menerima pelayanan. Dengan meningkatkan kualitas pelayanan, maka akan meningkatkan kepuasan atas barang dan jasa. 2. Masyarakat adalah sekelompok manusia hidup bersama dalam suatu wilayah tertentu, dimana terdapat kesadaran bahwa mereka adalah suatu kesatuan dan memiliki sistem kehidupan dan kebudayaan tersendiri. 3. Analisis adalah proses mengurai konsep ke dalam bagian-bagian yang lebih sederhana, sedemikian rupa sehingga struktur logisnya menjadi jelas. Analisis juga merupakan metode untuk menguji, menilai, dan memahami sistem pemikiran yang kompleks dengan memecahnya ke dalam unsur-unsur yang lebih sederhana sehingga hubungan antar unsur-unsur itu menjadi jelas. 4. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik, yang diberikan oleh instansi pemerintahan dalam upaya memenuhi kebutuhan masyarakat demi tercapainya kesejahteraan masyarakat. 5. Kualitas Pelayanan adalah keadaan kesesuaian persyaratan, kecocokan pemakaian, perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakancacat, memenuhi kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat, melakukan segala sesuatu secara benar dan yang bisa membahagiakan pelanggan. Dalam penelitian ini, analisis dilakukan menurut pemikiran Parasuraman dalam Arief, 2006:127 sebagai berikut: a Tangibles bukti fisik, indikatornya adalah kenyamanan fasilitas pelayanan, penampilan pegawai yang rapi dalam memberi layanan, kebersihan dan kerapian ruang pelayanan. Universitas Sumatera Utara 26 b Reliability kehandalan, indikator adalah kesederhanaan persyaratan layanan, kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, dan kemampuan pegawai dalam memberikan pelayanan kejelasan dalam menyampaikan informasi tentang prosedur, serta ketepatan waktu dalam memberikan pelayanan. c Responsiveness daya tanggap, indikatornya adalah ketanggapan kepedulian pegawai dalam memberikan pelayanan. d Assurance jaminan, indikatornya terdiri dari, keramahan pegawai dalam melayani masyarakat, kesopanan pegawai dan keamanan tempat pelayanan. e Empathy kepedulian, indikatornya terdiri dari kemampuan pegawai berkomunikasi dan keadilan dalam pemberian pelayanan. Universitas Sumatera Utara 27

1.7 Sistematika Penulisan BAB I