Pengertian Kualitas Pelayanan Teori Tentang Kualitas Pelayanan

1 Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum 2 Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3 Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan 4 Faktor keterampilan petugas 5 Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan Sedangkan menurut Tjiptono 2002:30 ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan. Kesepuluh dimensi tersebut yaitu : 1 Reliability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya 2 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan 3 Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan jasa 4 Acces, yaitu kamu dan untuk dihubungi dan ditemui 5 Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person operator telepon 6 Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluahan pelanggan 7 Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat terpercaya 8 Security, yaitu resiko atau keraguan 9 Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan 10 Tangibles, yaitu bukti fisik dan jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa

3. Indikator Kualitas Pelayanan

Tjiptono 2008:31, meneliti sejumlah industri jasa dan berhasil mengidentifikasi sepuluh indikator kualitas pelayanan yaitu ralibilitas, responsive atau daya tanggap, kompetensi, akses, kesopanan, komunikasi, kredibilitas, keamanan, kemampuan memahami pelanggan dan bukti fisik. Sehingga menyerdahanakan sepuluh indikator tersebut menjadi lima indikator pokok kualitas pelayanan, yaitu : 1 Tangibles bukti langsung, yaitu meliputi fasilitas fisik, peralatanperlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi 2 Reliabilitas kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang dijanjikan 3 Responsiveness daya tanggap, yaitu kesediaan dan kemampuan penyedia layanan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan dengan segera