Pengertian Kualitas Pelayanan Teori Tentang Kualitas Pelayanan
1 Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum 2
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
4 Faktor keterampilan petugas
5 Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Sedangkan menurut Tjiptono 2002:30 ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut yaitu : 1
Reliability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya
2 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan 3
Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa 4
Acces, yaitu kamu dan untuk dihubungi dan ditemui 5
Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person operator telepon
6 Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluahan pelanggan
7 Credibility, yaitu sifat jujur dan dapat terpercaya
8 Security, yaitu resiko atau keraguan
9 Understandingknowing the customer, yaitu usaha untuk memahami
kebutuhan pelanggan 10
Tangibles, yaitu bukti fisik dan jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, representasi fisik dari jasa