c Nasabah mengisi aplikasi yang ditetapkanpersyaratan sesuai
identitas d
Customer service cocokkan persyaratan nasabah fotocopy e
Stempel sesuai asli f
Nasabah mengisi apikasi dan menandatanganin g
Customer service periksa tandatangan sesuai identitas h
Proses pada corebanking dalam waktu tertentu, nanti dikompirmasi kembali
i Setelah dikompirmasi, nasabah tandatangan pada formulir penerimaan
ATM j
Minta persetujuan suver visi ATM k
Berikan bukti permohonan ATM 2
Standar Operasional Prosedur Teller a.
Penarikan Rekening Tabungan Tunai a
Nasabah mengisi slip penarikan b
Teler terima slip penarikan buku tabungan c
Periksa slip penarikan, seperti tanggal, no rekening, jumlah angka, huruf dan cocokkan tanda tangan
d Posting ke komputer melalui corebanking
e Validasi slip penarikan
f Siapkan uang yang diminta diperlukan
g Mintakan nasabah untuk tanda tangan pada lembar slip penarikan
bagian penerimaan uang
h Kemudian berikan buku tabungan dan uang sesuai dengan yang
diminta nasabah, hitung di depan nasabah i
Stempel slip penarikan dengan stempel telah dibayar b.
Penyetoran a
Nasabah mengisi slip setoran b
Terima setoran nasabah c
Hitung jumlah setoran nasabah d
Periksa perengkapan slip setoran e
Lakukan posting setoran ke komputer f
Kemudian validasi g
Berikan bukti setoran kepada nasabah
C. Teori Tentang Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Berbicara mengenai kualitas pelayanan, ukurannya bukan hanya ditentukan oleh pihak yang melayani saja tetapi lebih banyak ditentukan oleh pihak yang
dilayani, karena merekalah yang menikmati layanan sehingga dapat mengukur kualitas pelayanan berdasarkan harapan-harapan mereka dalam memenuhi
kepuasannya. Arief 2007, menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Keberhasilan program pelayanan terg
antung pada penyelarasan kemampuan, sikap, penampilan, tindakan dan
tanggung jawab dalam pelaksanaannya. Keberhasilan dalam mengembangkan dan melaksanakan pelayanan tidak terlepas dari kemampuan dalam
pemeliharaan konsep pendekatan. Ratminto 2005:28, menyatakan kualitas pelayana diartikan sebagai tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Kualitas pelayanan bukanlah dilihat dari
sudut pandang pihak penyelenggara atau penyedia layanan, melainkan berdasarkan persepsi masyarakat pelanggan penerima layanan. Pelanggan
yang mengkonsumsi dan merasakan pelayanan yang diberikan sehingga merekalah yang seharusnya menilai dan menentukan kualitas pelayanan.
Assauri 2003:29, menyatakan kualitas merupakan inti kelangsungan hidup sebuah lembaga. Gerakan revolusi mutu melalui pendekatan manajemen mutu
terpadu menjadi tuntutan yang tidak boleh diabaiklan jika suatu lembaga ingin hidup dan berkembang, persaingan yang sangat ketat akhir-akhir ini menuntut
sebuah lembaga penyedian jasalayanan untuk selalu memanjakan pelanggan dengan memberikan pelayanan terbaik.
2. Faktor-faktor Kualitas Pelayanan
Pelayanan umum kepada masyarakat akan dapat berjalan sebagaimana yang diharapkan, apabila faktor-faktor pendukungnya cukup memadai serta dapat
difungsikan secara berhasil guna dan berdaya guna. Moenir 2003:30, menyatakan terdapat beberapa faktor yang mendukung
berjalannya suatu pelayanan yang baik, yaitu :
1 Faktor kesadaran para pejabat dan petugas yang berkecimpung dalam
pelayanan umum 2
Faktor aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan 3
Faktor organisasi yang merupakan alat serta sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan
4 Faktor keterampilan petugas
5 Faktor sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan
Sedangkan menurut Tjiptono 2002:30 ada sepuluh dimensi yang saling melengkapi dan merupakan faktor utama dalam menentukan kualitas pelayanan.
Kesepuluh dimensi tersebut yaitu : 1
Reliability, yaitu mencakup dua hal pokok yaitu konsistensi kerja dan kemampuan untuk dipercaya
2 Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang dibutuhkan pelanggan 3
Competence, yaitu setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan agar dapat memberikan
jasa 4
Acces, yaitu kamu dan untuk dihubungi dan ditemui 5
Courtesy, yaitu sikap sopan santun, respek, perhatian, dan keramahan yang dimiliki para contact person operator telepon
6 Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang dapat mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluahan pelanggan
