2. Manfaat Penelitian
a. Bagi Perusahaan Pihak Bank
Memberikan masukan dan informasi bagi pihak manajemen untuk semakin meningkatkan kualitas pelayanan agar dapat meningkatkan
jumlah nasabah untuk menabung pada perusahaan. b.
Bagi Peneliti Lain Sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan perbandingan dalam
melakukan penelitian di masa mendatang, khususnya penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan.
c. Bagi Penulis
Menambah pengetahuan dan sebagai sarana aplikasi terhadap ilmu yang didapat dibangku perkuliahan dalam bidang pemasaran, khususnya yang
berkaitan dengan kualitas pelayanan terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan.
F. Metode Penelitian
1. Batasan Operasional Variabel
a. Variabel independent X, yang merupakan kualitas pelayanan yang terdiri
dari variabel bentuk fisik X
1
jaminan X
2
, daya tanggap X
3
, keandalan X
4
, empati X
5
, terhadap keputusan nasabah untuk menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan.
b. Variabel dependen Y, yang merupakan keputusan nasabah untuk
menabung PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. 8
Universitas Sumatera Utara
2. Definisi operasional variabel
a. Variabel Bebas atau Independen, yaitu variabel yang mempengaruhi
variabel dependen. Adapun yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah:
1 Tangibles bentuk fisik X
1
merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan media komunikasi.
2 Assurance jaminan X
2
dapat meliputi pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan yang mana pada akhirnya dapat
menumbuhkan rasa percaya yakin para pelanggan kepada perusahaan.
3 Responsivenes daya tanggap X
3
menyangkut tentang keinginan untuk membantu para pelanggan dengan memberikan pelayanan
sebaik mungkin. 4
Reliability keandalan X
4
dapat dilihat pada kemampuan perusahaan dalam melaksanakan pelayanan sesuai dengan
permintaan atau kebutuhan konsumen. 5
Empathy empati X
5
merupakan suatu perhatian yang tulus kepada pelanggan.
b. Variabel terikat atau dependen Y, yaitu variabel yang nilainya
dipengaruhi oleh variabel independen variabel bebas. Adapun yang menjadi variabel terikat adalah keputusan nasabah untuk menggunakan
Tabungan pada Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan. Tabel 1.2 merupakan Tabel operasional variabel, berisikan indikator yang akan
9
Universitas Sumatera Utara
digunakan untuk membantu membuat pertanyaan yang akan digunakan dalam penelitian ini.
Tabel 1.2 Definisi Operasional Variabel
Sumber: Durianto,dkk, 2004:98 diolah
Variabel Definisi Variabel
Indikator Skala
Ukur
Tangibles bentuk fisik
X
1
Merupakan penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel dan
media komunikasi 1.
Fasilitas 2.
Perlatan dan Perlengkapan
Likert
Assurance jaminan
X
2
Merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan
yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya
yakin para pelanggan kepada perusahaan
1. Kecepatan dan
Keakuratan 2.
Tepat Waktu Likert
Responsivenes daya tanggap
X
3
Merupakan keinginan untuk membantu para pelanggan
dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin.
1. Tindak lanjut
keluhan 2.
Informasi yang diberikan
Likert
Reliability keandalan
X
4
Merupakan kemampuan dalam melaksanakan pelayanan sesuai
dengan permintaan atau kebutuhan konsumen
1. Perilaku Karyawan
2. Penampilan
Karyawan Likert
Empathy empati
X
5
Merupakan pengetahuan dan kesopansantunan para karyawan
yang mana pada akhirnya dapat menumbuhkan rasa percaya
yakin para pelanggan kepada perusahaan.
1. Perhatian
2. Kenyamanan
3. Keamanan
Likert
Keputusan Nasabah
menggunakan tabungan pada
Bank Tabungan
Negara Y
Keputusan nasabah untuk menggunakan Tabungan
berdasarkan variabel yang diteliti.
1. Menjadi nasabah
Bank BTN adalah pilihan tepat.
2. Pengambilan
keputusan dilakukan secara rasional dan
obyektif.
3. Rekomendasi dari
nasabah Bank BTN 4.
Kemudahan bertransaksi,
pelayanan nyaman. Likert
10
Universitas Sumatera Utara
3. Skala Pengukuran Variabel
Kategori