1. Home
  2. Hukum

Konsep Kepuasan Pelanggan Keputusan Konsumen

5. Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu usaha, hal ini dikarenakan dengan memuaskan konsumen organisasi dapat meningkatkan tingkat keuntungannya dan mendapatkan pangsa pasar yang lebih luas. Menurut Schnaars dalam Tjiptono 2002:24, pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya menjadi haramonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut word-of- mouth yang menguntungkan bagi perusahaan Tjiptono, 2002:24. Engels, et al. menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil outcome tidak memenuhi harapan, Kotler et al, menandaskan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya Tjiptono, 2002:24. Adapun manfaat dari kepuasan pelanggan Tjiptono, 2004:79 antara lain: a. Hubungan antara perusahaan dan para pelanggan menjadi harmonis b. Memeberikan dasar yang baik untuk pembelian ulang c. Membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke mulut WOM yang menguntungkan bagi perusahaan d. Dapat menciptakan loyalitas pelanggan 37 Universitas Sumatera Utara e. Reputasi perusahaan menjadi baik di mata pelanggan f. Laba yang diperoleh meningkat Menurut Kotler dan Susanto 2000:52 kepuasan pelanggan sepenuhnya total customer satisfaction adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan pelanggan. Bila yang diterima jauh dari harapannya maka pelanggan akan puas. Kalau kinerja melebihi harapan, pelanggan akan merasa sangat puas, gembira atau senang. Harapan pelanggan dibentuk dan didasarkan oleh faktor diantaranya adalah sebagai berikut: a. Pengalaman pembeian terdahulu b. Komentar teman dan kenalannya c. Janji dan informasi pemasar dan saingannya Kotler, 2000:52

6. Konsep Keputusan Pembelian

Dokumen yang terkait

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Menabung Serta Dampaknya Terhadap Loyalitas Menabung Pada Nasabah PT Bank Sumut Cabang Iskandar Muda Medan

1 67 122

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN BANK TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) CAPEM. PROBOLINGGO

0 2 21

Analisis kepuasan nasabah terhadap mutu pelayanan pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) cabang Bogor

1 32 103

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. BANK TABUNGAN NEGARA (PERSERO) TBK CABANG SURAKARTA

0 3 84

PENGARUH PROMOSI DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN NASABAH UNTUK MENABUNG PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) TBK KANCA MEDAN PUTRI HIJAU.

8 36 18

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Tingkat Suku Bunga Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Cabang Surakarta Tahun 20

0 4 18

PENDAHULUAN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Tingkat Suku Bunga Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Cabang Surakarta Tahun 2014.

1 8 8

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN PERSEPSI TINGKAT SUKU BUNGA TERHADAP MINAT MENABUNG NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Persepsi Tingkat Suku Bunga Terhadap Minat Menabung Nasabah Pada PT. Bank Tabungan Negara (Persero) TBK Cabang Surakarta Tahun 201

0 3 12

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN JASA TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT BANK NEGARA INDONESIA (Persero) Tbk KANTOR CABANG UTAMA PALEMBANG ipi165500

0 0 14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (SURVEI PADA NASABAH KREDIT PROGRAM USAHA KECIL MENENGAH MIKRO PT. BANK JATIM (PERSERO) CABANG KRAKSAAN) ipi189560

0 1 12