Falsafah konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuhan konsumen. Seluruh kegiatan dalam perusahaan yang
menganut konsep pemasaran harus diarahkan untuk mencapai tujuan tersebut. Kegiatan ini meliputi kegitan pada semua bagian yang ada, seperti kegiatan
personalia, produksi, keuangan, riset dan pengembangan serta fungsi-fungsi lainnya. Kotler mengemukakan konsep pemasaran adalah suatu proses sosial dan
manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan, penawaran, dan pertukaran segala
sesuatu yang bernilai product of value dengan orang atau kelompok lain Kotler, 2000:7.
C. Pengertian Jasa, Bank, dan Nasabah
1. Pengertian Jasa
Menurut Kotler dalam Lupiyoadi, 2001:6, “Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”. Menurut Lamb, Hair, dan Mc. Daniel 2001:482, “Jasa adalah hasil dari
usaha penggunaan manusia dan mesin terhadap sejumlah orang atau objek”. Tjiptono 2004:18 mengutarakan ada 5 lima karakteristik utama jasa
yang membedakannya dari barang, yaitu : a.
Intangibility tidak Berwujud Jasa berbeda dengan barang. Bila barang merupakan suatu objek, alat, atau
benda, maka jasa adalah suatu perbuatan, tindakan, pengalaman, proses, 22
Universitas Sumatera Utara
kinerja performance, atau usaha. Oleh karena itu, jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi.
b. Inseparability tidak dapat dipisahkan
Barang biasanya diproduksi, kemudian dijual, lalu dikonsumsi. Sedangkan jasa umumnya dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama. c.
VariabilityHeterogenity berubah-ubah Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan non-standarized output,
artinya tidak banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi. Hal ini dikarenakan jasa
melibatkan unsur manusia dalam proses produksi dan konsumsinya yang cenderung tidak bisa diprediksi dan cenderung tidak konsisten dalam hal sikap
dan perilakunya. d.
Perishability tidak tahan lama Jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Kursi pesawat yang kosong,
kamar hotel yang tidak dihuni, atau kapasitas jalur telepon yang tidak dimanfaatkan akan berlalu atau hilang begitu saja karena tidak bisa disimpan.
e. Lack of Ownership
Lack of Ownership merupakan perbedaan dasar antara jasa dan barang. Pada pembelian barang, konsumen memiliki hak penuh atas penggunaan dan
manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan, atau menjualnya. Di lain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin
hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu yang terbatas misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan, dan pendidikan.
23
Universitas Sumatera Utara
3. Pengertian Bank
