B. Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang dirumuskan masalah sebagai berikut:
”Apakah kualitas pelayanan yang terdiri dari bentuk fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati berpengaruh terhadap keputusan nasabah untuk
menabung pada PT Bank Tabungan Negara Persero Cabang Medan?”
C. Kerangka Konseptual
Salah satu kunci untuk menggapai sukses dalam berbagai kegiatan jasa adalah dengan meningkatkan kualitas pelayanan, oleh karena itu perusahaan atau
produsen sangat memerlukan suatu sistem pelayanan yang baik dan berkualitas, namun untuk menerapkan suatu pelayanan yang baik dan berkualiatas diperlukan
upaya yang keras untuk dapat mewujudkan suatu sistem pelayanan yang dapat memuaskan semua pihak.
Bagi para penyedia jasa, kata kualitas merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Aplikasi kualitas sebagai sifat dari penampilan produk
atau kinerja merupakan bagian utama dari strategi perusahaan dalam rangka meraih keunggulan yang berkesinambungan, baik sebagai pemimpin pasar
maupun sebagai strategi untuk bertahan serta dapat terus tumbuh dan berkembang.
Berdasarkan teori yang dikemukakan Pasuraman et. Al dalam Mauludin 2001:40, yang mengemukakan terdapat 5 lima dimensi dalam menentukan
kualitas jasa yaitu: keandalan reability, daya tanggap responsiveness, jaminan assurance, empati empathy dan bentuk fisik tangibles.
5
Universitas Sumatera Utara
Makna dari kelima dimensi diatas dapat diuraikan sebagai berikut: 1.
Bukti fisik tangibles, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
2. Jaminan assurance, mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan
sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.
3. Daya tanggap responsiveness, yaitu keinginan para staf dan karyawan untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. 4.
Keandalan reability, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
5. Empati emphaty, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Jika perusahaan memberikan pelayanan yang baik, maka akan terciptakan suatu jasa yang bermutu dan mampu meningkatkan jumlah pelanggan ataupun
konsumen. Mutu pelayanan sangat menentukan citra perusahaan, baik atau buruknya sebuah perusahaan dimata pelanggannya sangat tergantung dari
pelayanan sehari-hari. Jika kita dapat mengendalikan tujuan kita untuk mendukung pelanggan, maka kita harus memahami faktor-faktor yang
mempengaruhi intensitas pelayanan. Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Setiadi 2003:3
adalah tindakan yang langsung terlibat dalam mendapatkan, mengkonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk proses keputusan yang mendahului dan
menyusuli tindakan ini. Keputusan pembelian menurut Setiadi 2003:5 adalah 6
Universitas Sumatera Utara
pemilihan dari dua atau lebih alternatif pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang sebelum membuat keputusan haruslah memilki beberapa
alternatif pilihan. Keputusan untuk membeli dapat mengarah kepada proses dalam pengambilan keputusan tersebut dilakukan.
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan, maka model kerangka konseptual dapat digambarkan pada Gambar 1.1
Sumber : Pasuraman 2001:40 Gambar 1.1 Kerangka Konseptual
D. Hipotesis
Kategori