b Spesifik misalnya, Federal Express menjanjikan paket kiriman tiba di
tempat tujuan paling lambat pukul 10.30 pagi sehari setelah dikirim c
Realistis tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi, seperti garansi 100 tahun untuk pulpen
d Berartimeaningful mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang
penting bagi pelanggan e Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami tidak
dalam bahasa hukum yang berbelit-belit, dan f Mudah direalisasikanditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti
rugi tertentu.
7. Program pay-for-performance Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan
berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain,
total customer satisfaction harus didukung pula dengan
total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan
dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.
B. Kepuasan Pelanggan pada Pertunjukan Live Music
Gambar 2.1 menggambarkan hubungan di antara unsur-unsur yang terdapat pada pertunjukan
live music yang diutarakan oleh Grove et al. 1992 dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:24. Unsur yang paling luas dan
merupakan latar belakang dari model adalah setting, yang meliputi
lingkungan fisik dari pertunjukan musik Grove et al., 1992 dalam Ruby
Anastasia Wenas, 2006:24. Dalam kaitannya dengan sifat yang berbeda dari latar belakangnya, studi ini memaparkan dua unsur :
1. setting pertunjukan, termasuk panggung dan aula pertunjukan; dan
2. fasilitas fisik, mencakup tempat duduk, tempat parkir, toilet, tempat
pembelian tiket, dan temperatursuhu.
Gambar 2.1 Model Pertunjukan Live Music
Komponen yang lain musisi, penonton, dan penampilan terletak di bagian depan pada model, sesuai dengan konteks sosial dari model ini. Musisi
dan penonton ditempatkan di pusat untuk menekankan pentingnya interaksi mereka di dalam
service setting. Hubungan saling ketergantungan antara Setting
Penampilan Musikal Penont
on Musisi
musisi dan pendengar diwakili oleh panah dua arah diantara mereka Grove et. al., 1992 dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:25.
C. Faktor-faktor
yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan
dalam Pertunjukan Live Music
Dalam penelitian Minor et.al., 2004:10, diungkapkan faktor-faktor
yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam suatu pertunjukan live
music, yaitu : 1.
Penampilan Panggung Di dalam sebuah pertunjukan
live msic ataupun konser musik, penampilan panggung harus dibuat sedemikian rupa sehingga dapat
menarik penonton untuk melihat pertunjukan live music. Untuk membuat
penampilan panggung yang menarik, perlu adanya pengaturan setting
atau latar tempat yang sesuai dengan tema acara atau konsep pertunjukan yang akan diselenggarakan.
Setting adalah pengaturan fisik mewakili latar belakang untuk pertunjukan musik dan interaksi antara musisi dan penonton. Secara
umum, lingkungan memainkan suatu peran yang sangat penting dalam service encounter. Perubahan pada lingkungan jasa hampir selalu
mendorong perubahan dalam perilaku konsumen, yang mana membuat manajemen terdahulu sebagai suatu persoalan utama untuk produksi dan
konsumsi jasa Turley dan Fugate 1992 dalam Minor et.al., 2004:10.
Salah satu pendekatan yang populer untuk menyelidiki dampak lingkungan jasa pada perilaku konsumen dan karyawan adalah kerangka
servicescapes jasa hiburan Bitner’s 1992 dalam Minor et.al., 2004:10.
Servicescapes menjadi sangat penting untuk jasa experiential seperti pertunjukan
live music di mana pelanggan pada umumnya memerlukan waktu yang relatif lama berada di lingkungan fisik dari si
penyedia jasa Arnould dan Price 1993 dalam Minor et al., 2004:10.
Karenanya, mutu dari servicescapes secara signifikan mempengaruhi
kepuasan pelanggan melalui peristiwa atau aktivitasnya. Lagipula, kepuasan yang diterima pada
servicescapes mempengaruhi berapa banyak waktu yang disediakan konsumen untuk menikmati fasilitas layanan dan
kemungkinan mereka untuk mengkonsumsinya lagi di masa yang akan datang Wakefield dan Blodgett, 1999 dalam Minor
et.al., 2004:10. Bitner 1992 dalam Minor
et.al., 2004:10, menguraikan tiga dimensi dari
servicescapes kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan; keleluasaan dan fungsi tata ruang; serta tanda, lambang, dan
artifak. Ketiga dimensi ini bertindak sebagai suatu acuan untuk menghasilkan item instrumen survei. Sebagai tambahan, data kualitatif
mendapatkan bahwa aspek dari pementasan, dekorasi, dan setting
merupakan komponen yang paling penting pada acara pertunjukan live.
2. Fasilitas
Fasilitas di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser
musik harus memadai, sehingga para penonton yang menonton pertunjukan tersebut dapat merasa nyaman.
Aspek keleluasaan dan fungsi tata ruang memiliki arti yang sangat penting pada penyediaan jasa dalam kaitannya dengan tujuan dasar
lingkungan jasa Bitner 1992 dalam Minor et.al., 2004:10. Istilah yang
pertama mengacu pada bagaimana cara peralatan dan perlengkapan diatur, ukuran dan bentuknya, dan korelasi diantaranya. Kemampuan
fungsional berhubungan dengan kemampuan semua item tersebut dalam peranannya untuk memberikan kontribusi pada kenikmatan pelanggan
Bitner 1992 dalam Minor et.al., 2004:10. Pengukuran yang
berdasarkan tingkat kepentingan dihubungkan dengan dimensi tata ruang berdasarkan fungsi berkenaan dengan suatu pertunjukan
live music, dimasukkan ke dalam instrumen survei melalui lima item berikut Minor
et.al., 2004 dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:27 : fasilitas tempat duduk, temperatursuhu, fasilitas tempat parkir, fasilitas toilet, dan
fasilitas tempat pembelian tiket. Kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan jasa pada
umumnya mempengaruhi panca indera dan mengacu pada karakteristik latar belakang dari lingkungan seperti temperatur, pencahayaan, suara
gaduh, dan bau Bitner 1992 dalam Minor et. al., 2004:10. Suara gaduh
seringkali menjadi karakteristik yang negatif, sama halnya seperti pencahayaan yang berlebihan. Seperti dinyatakan lebih awal, unsur-unsur
servicescapes yang secara langsung berhubungan dengan panggung dan penampilan, seperti penampilan berkaitan dengan pencahayaan dan
dekorasi, dipisahkan dari unsur-unsur yang berhubungan dengan fasilitas itu sendiri, seperti lingkungan dan tempat parkir. Tanda, lambang, dan
artifak mewakili isyarat dan dekor yang digunakan untuk mengarahkan pelanggan pada tujuan yang diinginkannya Bitner 1992 dMinor
et. al., 2004:11. Aspek ini digunakan sebagai dasar item “dekorasi simbolis”
dalam survei. 3.
Kemampuan Bermusik Musisi individu atau para pemain musik, mempunyai suatu peran
yang terletak di pusat pada model dalam Gambar 2.1, dalam kaitannya dengan kontribusi penting mereka di jasa
experience. Pemain musik merupakan titik fokus bagi penonton, dimana mereka dilihat sebagai suatu
unit kelompok secara keseluruhan dan sebagai individu yang menyelenggarakan berbagai musik. Diasumsikan bahwa penonton
mendapatkan keseluruhan pertunjukan dari pemusik tunggal dalam dua dimensi, yaitu aspek audio dan aspek visual. Tidak dapat dipungkiri lagi
bahwa perorangan yang berada di atas pentas, baik memainkan suatu instrumen atau bernyanyi adalah suatu bagian integral dari pertunjukan
audionya. Instrumen survei berisi dua materi yang mengevaluasi pemusik individu dari perspektif audio; kemampuan bermusik perorangan dan
kontribusi kreatif dari pemain tunggal Minor et al., 2004:11.
4. Penampilan Musisi
Aspek visual dari pemusik tidak bisa diabaikan, karena penilaian fisik adalah karakteristik pribadi yang jelas nyata dan dapat diakses
kepada orang yang lain di dalam hampir semua interaksi sosial. Tingkatan perorangan dilihat dari daya pikat fisiknya, dapat dijadikan
suatu lambang atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat Bersheid dan Walster 1974 dalam Minor
et.al., 2004:11. Lagipula, suatu studi yang dilakukan oleh Landy dan Sigall 1974 dalam Minor
et.al., 2004:11, menunjukkan bahwa daya pikat fisik dari individu yang melakukan suatu tugas tertentu berdampak pada bagaimana cara
konsumen mengevaluasi kedua-duanya, baik pertunjukan maupun pemainnya. Riset menunjukan bahwa penampilan fisik tidak hanya
mempengaruhi cara untuk bereaksi pada pemenuhan orang tersebut Minor
et.al., 2004:11. Informan dalam penelitian Minor et.al., 2004:11, juga mengutip aspek musisi ini sebagai kontributor pada
kepuasan penonton dalam pertunjukan itu. Sebagai contoh, perlengkapan mereka, cara bertindak mereka di atas pentas, tarian mereka, dan guratan
ekspresi mereka adalah faktor yang mendukung kepuasan informan tersebut. Instrumen survei meliputi tiga materi untuk mengukur aspek
visual dari pemusik individu: penampilan fisik, pakaian, dan pergerakan dan guratan ekspresi.
5. Suara
Istilah pertunjukan musik mempunyai dua sifat alami dan digambarkan disini sebagai komponen audio, baik untuk musiknya sendiri
maupun total dari apa yang dipentaskan. Di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik, kualitas suara sound quality dan suara
volume sound volume sangat penting sekali, karena dengan kualitas
suara dan volume suara yang baik dari sound system, akan menambah
kepuasan bagi para penontonnya. 6.
Interaksi Penonton Selain musisi, penonton merupakan faktor pusat lain di dalam
model. Secara umum, seorang pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan lainnya secara signifikan Martin dan
Pranter 1989 dalam Minor et.al., 2004:11. Secara khusus, penonton
merupakan faktor penting ketika banyak konsumen yang berbeda, berbagi ingkungan jasa yang sama. Banyaknya konsumen juga dapat
menimbulkan dampak positif atau negatif dalam jasa experience Baker
1987 dalam Minor et al., 2004:11.
Kepadatan konsumen didefinisikan sebagai banyaknya konsumen yang hadir dalam suatu
service setting Hui dan Bateson 1991 dalam Minor
et.al., 2004:11 dan harus dipandang sebagai konteks faktor pendengar. Orang-orang yang menghadiri suatu pertunjukan cenderung
menyukai jumlah konsumen yang cukup besar dalam jasa experience itu.
Bagaimanapun, preferensi ini ada hanya untuk tingkat derajat bahwa pengunjung tidak merasa gelisah atau sesak dalam kaitannya dengan
ukuran pendengar besar Wakefield dan Blodgett 1999 dalam Minor et.al., 2004:12. Dalam penelitiannya, Minor et.al., 2004:12,
mengidentifikasi keramaian sabagai salah satu dari berbagai unsur yang mereka sukai paling sedikit dari pertunjukan itu. Fenomena ini menjadi
inspirasi untuk menyertakan item “kepadatan penonton” dalam instrumen survei. Berbeda halnya lagi, penelitian Minor
et.al., 2004:12, juga mengidentifikasi interaksi antara penonton yaitu tarian penonton,
nyanyian, dan permintaan atau request lagu sebagai salah satu unsur
yang paling mereka suka dari pertunjukan tersebut. Aspek dari suasana hati atau tingkat kegembiraan yang dirasakan ini menjadikan hal tersebut
digunakan untuk mengevaluasi antusias penonton secara umum. Kehadiran pada suatu pertunjukan merupakan suatu kegiatan
sosial. Pengunjung berbagi pengalaman dan perasaan yang sama, dan mereka menyadari akan hal tersebut. Pada waktu pertunjukan istirahat
dan setelah pertunjukan selesai, penonton dapat berbagi pengalaman mereka dan mendiskusikan pertunjukan tersebut Diesing, 1997 dalam
Minor et.al., 2004:12. Konteks dari kegiatan sosial pada pertunjukan live
music memperlihatkan kecocokan sosial di antara penonton, yang mana merupakan salah satu item pada instrumen survei. Informan dalam
penelitian Minor et.al., 2004:12 yang sering menghadiri pertunjukan
live dengan keluarga dan kerabat, mengutip hal ini sebagai suatu aspek yang menyenangkan bagi mereka dari sebuah pertunjukan. Sebagai
tambahan, song familiarity dimasukkan pada dimensi ini yang didasarkan
pada pentingnya unsur ini untuk kepuasan pertunjukan. Informan tersebut
menyatakan bahwa mereka menikmati musik yang mereka ketahui, terutama dalam konteks pemain musiknya tidak dikenal sebelumnya.
D. Penelitian Terdahulu
