Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan dalam pertunjukan live music

(1)

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN DALAM PERTUNJUKAN LIVE MUSIC

(Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)

Oleh:

EDWIN ARAHMAT NIM: 104081002459

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN ILMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA

(2)

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

DALAM PERTUNJUKAN LIVE MUSIC

(Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)

Skripsi

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial

Untuk Memenuhi Syarat-syarat untuk Meraih Gelar Sarjana Ekonomi

Oleh Edwin Arahmat NIM: 104081002459

Di Bawah Bimbingan

Pembimbing I Pembimbing II

Dr. Yahya Hamja, MM Heryanto, SE, M.Si

NIP. 1949060219780310 NIP. 195902231986011002

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN IIMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

(3)

Hari ini Senin Tanggal 24 Bulan November Tahun Dua Ribu Delapan telah dilakukan Ujian Komprehensif atas nama Edwin Arahmat NIM: 104081002459 dengan judul skripsi “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music” (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam NegeriSyarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 November 2008

Tim Penguji Ujian Komprehensif

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Leis Suzanawaty, SE, M.Si Ketua Sekertaris

Prof. Dr. H. Abdul Hamid, MS Penguji Ahli

(4)

Hari ini Jumat Tanggal 4 Bulan Desember Tahun Dua Ribu Sembilan telah dilakukan Ujian Skripsi atas nama Edwin Arahmat NIM: 104081002459 dengan judul skripsi “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music” (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta). Memperhatikan penampilan mahasiswa tersebut selama ujian berlangsung, maka skripsi ini sudah dapat diterima sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam NegeriSyarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 04 Desember 2009

Tim Penguji Ujian Skripsi

Dr. Yahya Hamja, MM Heryanto, SE, M.Si Penguji I Penguji II

Prof. Dr. Ahmad Rodoni, MM Penguji Ahli

(5)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

DATA PRIBADI

Nama : Edwin Arahmat

Tempat/Tanggal Lahir : Ciamis / 4 Agustus 1985

Agama : Islam

Telp : 085692704702 / 021-94198010

Alamat : Jl. Flamboyan II No. 34 Rt. 005/Rw.003 Kelurahan

Rempoa Kecamatan Ciputat Timur Tangerang Email : [email protected]

PENDIDIKAN

1992-1998 : SDN 1 Rancah, Ciamis-Jawa Barat

1998-2001 : SLTP Negeri 1 Rancah, Ciamis-Jawa Barat

2001-2004 : SMA Negeri 1 Ciamis-Jawa Barat

2004-2009 : Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta, Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial

PENGALAMAN ORGANISASI

2001-2002 : Anggota Bantara Pramuka SMA Negeri 1 Ciamis

2002-2003 : Anggota Tim SAR PANTERA Cabang Ciamis

2001-2004 : Anggota Tim Basket SMA Negeri 1 Ciamis

2004-2007 : Anggota Tim Basket Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta

(6)

ABSTRACT

The purpose of this research is to analyze the influence of factors which are affect customer satisfaction in live music performance. Data collected by distributing questionnaires to 120 respondents. The method of sampling using convenience sampling (the data is taken based on ease). This research use primary data which are directly collected from respondents with questionnaires technic and analyzed with analysis of factor.

The result of this research shows that the result of 23 variables analyzed with the model of factor analysis that influences customer satisfaction in live music performance. Includes six factors below: facilities factor, musicians appearance factor, stage appearance factor, audience interaction factor, musical ability factor, and stage decoration factor.

Keyword: customer satisfaction, music, performing arts, facilities factor, musicians appearance factor, stage appearance factor, audience interaction factor, musical ability factor, stage decoration factor.

(7)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa pengaruh faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Data penelitian ini diperoleh dengan menyebarkan kuesioner kepada 120 responden. Metode penentuan sampel yang digunakan adalah convenience sampling (pengambilan data berdasarkan kemudahan). Penelitian ini menggunakan data primer yang langsung dikumpulkan dari responden dengan menggunakan teknik kuesioner dan dianalisa dengan analisis faktor.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil dari 23 variabel yang dianalisa dengan model analisis faktor yang merupakan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. Faktor-faktor tersebut terdiri 6 faktor, yaitu faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton, faktor kemampuan bermusik, dan faktor dekorasi panggung.

Kata kunci: kepuasan pelanggan, musik, pertunjukan seni, faktor fasilitas, faktor penampilan musisi, faktor penampilan panggung, faktor interaksi penonton, faktor kemampuan bermusik, faktor dekorasi panggung.

(8)

KATA PENGANTAR

Bismillahirrahmanirrahim

Segala puji dan syukur hanya bagi Allah SWT yang merajai hari akhir, pengayom alam semesta, sumber ilmu pengetahuan, sang maha cahaya, pilar nalar kebenaran dan kebaikan yang terindah yang telah melimpahkan rahmat dan karunia tak terhingga, shalawat serta salam semoga senantiasa tercurahkan kepada Nabi Muhamaad SAW yang telah membawa cahaya kebenaran, yang diutus sebagai rahmatan lil’alamin sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

Penulis menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan serta dorongan berbagai pihak, penulisan skripsi ini tidak akan pernah selesai, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:

1. Bapak dan Mama tercinta yang memiliki peran yang sangat penting dan tidak terkira, yang telah memberikan do’a tulus ikhlas, motivasi, dan kasih sayang serta dukungan moril dan materil kepada penulis untuk tetap semangat. Dan adik-adikku tersayang (Fitri dan Deden) yang telah memberikan do’a, motivasi, dan keceriaan kepada penulis. Aa Sayang Kalian.

2. Bapak Prof. Dr. H. Abdul Hamid, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Bapak Indoyama Nasarudin, SE, MAB, selaku Ketua Jurusan Manajemen

(9)

4. Ibu Lies Suzanawaty, SE, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Bapak Dr. Yahya Hamja, MM, selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini.

6. Bapak Heryanto, SE, M.Si, selaku pembimbing II yang telah meluangkan waktunya dalam memberikan pengarahan serta bimbingan dalam penyelesaian skripsi ini.

7. Segenap Bapak/Ibu Dosen Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial yang telah memberikan ilmu yang tidak ternilai hingga penulis menyelesaikan studi di Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

8. Segenap staf akademik (Pak Rahmat, Bu Umi, Bu Siska, dan Bang Hamdi) dan staf perpustakaan Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta.

9. Paman-Paman dan Bibi-Bibiku serta Saudara-Saudaraku semuanya yang sangat saya hormati. Terima kasih atas dukungan dan do’anya. Semoga Allah SWT membalas kebaikan Paman, Bibi, dan Saudaraku semua. Amin.

10.Bidadari Penyelamatku “Mega Supriyatna, SE” yang telah memberikan cinta, do’a, dan motivasi yang tak terhingga untukku. Semoga langkah dan cita-cita kita diridhai Allah SWT dan semoga cinta kita abadi untuk selamanya.Amin. Aq Sayang Kamu

(10)

11.Sahabat-Sahabat Terbaikku dari Manajemen B angkatan 2004 (Suryo, Rifat, Safri, Wawan, Fahri, Artha, Andi, Bintang, Oman, Sobah, Shandi, Imron, Anwar, Herdi, Hendro, Tato, Napay, Qori, Mulyadi, Ali, Dwi, Mahbub, Mamat, Eko). Semoga langkah kita selalu mendapat ridho Allah SWT dan semoga cita-cita kita tercapai. Amin. Hidup UKM Santai!

12.Teman-Teman seperjuanganku (Pany, Ekowati, Sarah, Cahyo, dll) dan anak-anak Manajemen Pemasaran, Manajemen Perbankan, Manajemen Keuangan, dan anak-anak Akuntansi angkatan 2004, yang tidak bisa disebutin satu persatu. Makasih banyak buat semuanya, semoga Allah SWT selalu memberikan yang terbaik bagi kita semua.Amin.

13.Dan semua pihak yang telah banyak membantu dalam penyelesaian skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu, terima kasih atas segala dukungannya.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, untuk itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangatlah diharapkan untuk menyempurnakan skripsi ini.

Akhir kata penulis mengharapkan semoga penelitian ini dapat berguna dan bermanfaat bagi semua pihak.

Jakarta, November 2009

(11)

DAFTAR ISI

LEMBAR PENGESAHAN SKRIPSI

LEMBAR PENGESAHAN UJIAN KOMPREHENSIF LEMBAR PENGESAHAN UJIAN SKRIPSI

Daftar Riwayat Hidup ... i

Abstract ... ii

Abstrak ... iii

Kata Pengantar ... iv

Daftar Isi... vii

Daftar Tabel... x

Daftar Gambar ... xii

BAB I PENDAHULUAN A...Lat ar Belakang Penelitian ... 1

B...Ru musan Masalah ... 6

C...Tuj uan dan Manfaat Penelitian ... 7

BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Kepuasan Pelanggan ... 8

1. Konsep Kepuasan Pelanggan ... 8

2. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 16

(12)

4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Kepuasan

Pelanggan ... 24

B. Kepuasan Pelanggan pada Pertunjukan Live Music ... 32

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Pertunjukan Live Music ... 33

D. Penelitian Terdahulu ... 40

E. Kerangka Pemikiran ... 44

F. Hipotesis ... 45

BAB III METODE PENELITIAN A. Ruang Lingkup Penelitian ... 49

B. Metode Penentuan Sampel ... 49

C. Metode Pengumpulan Data ... 50

D. Metode Analisis Data ... 52

1. Uji Validitas dan Reliabilitas... 52

2. Analisis Faktor ... 53

E. Operasional Variabel Penelitian ... 58

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Sekilas Gambaran Umum Objek Penelitian ... 61

1. Struktur Manajemen Java Musikindo ... 61

2. Konser yang Pernah Diselenggarakan ... 64

3. Perkembangan Usaha ... 69

(13)

C. Pembahasan Hasil Kuesioner ... 74 D. Pembahasan Analisis Faktor ... 94

BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI

A. Kesimpulan ... 111 B. Implikasi ... 112 DAFTAR PUSTAKA ... 115 LAMPIRAN

(14)

DAFTAR TABEL

Tabel.3.1. Tingkat Penilaian Jawaban ... 51

Tabel.3.2. Instrumen Penelitian ... 58

Tabel.4.1. Hasil Uji Validitas ... 72

Tabel.4.2. Hasil Uji Reliabilitas ... 74

Tabel.4.3. Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75

Tabel.4.4. Proporsi Responden Berdasarkan Usia ... 75

Tabel.4.5. Proporsi Responden Berdasarkan Jenis Musik Yang Disukai ... 76

Tabel.4.6. Penerangan Latar ... 77

Tabel.4.7. Dekorasi Latar ... 78

Tabel.4.8. Penerangan Panggung ... 78

Tabel.4.9. Dekorasi Panggung ... 79

Tabel.4.10. Penampilan Panggung ... 80

Tabel.4.11. Temperatur/Suhu ... 81

Tabel.4.12. Fasilitas Tempat Duduk ... 81

Tabel.4.13. Fasilitas Tempat Parkir ... 82

Tabel.4.14. Fasilitas Toilet ... 83

Tabel.4.15. Fasilitas Tempat Pembelian Tiket ... 83

(15)

Tabel.4.17. Kontribusi Kreatif Dari Musisi per Individu ... 85

Tabel.4.18. Skill/Keahlian Bermusik Setiap Musisi ... 86

Tabel.4.19. Pakaian Yang Dikenakan ... 86

Tabel.4.20. Ekspresi Muka Dan Gerakan ... 87

Tabel.4.21. Ajakan Musisi Kepada Penonton Untuk Bernyanyi ... 88

Tabel.4.22. Sound Quality ... 89

Tabel.4.23. Sound Volume ... 89

Tabel.4.24. Sound System ... 90

Tabel.4.25. Antusiasme Penonton ... 91

Tabel.4.26. Kesesuaian Sosial Diantara Penonton ... 92

Tabel.4.27. Interpretasi Dari Materi Lagu ... 93

Tabel.4.28. Grup Musik/Musisi Terkenal ... 93

Tabel.4.29. KMO and Bartlett’s ... 95

Tabel.4.30. Communalities ... 97

Tabel.4.31. Total Variance Explained ... 101

Tabel.4.32. Component Matrix (a) ... 102

Tabel.4.33. Rotated Component Matrix ... 104

(16)

DAFTAR GAMBAR

Gambar.2.1. Model Pertunjukan Live Music ... 33 Gambar.2.2. Kerangka Pemikiran ... 46

(17)

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada saat ini dapat kita lihat di kehidupan sehari-hari, khususnya fenomena di kota besar yang selalu sibuk dengan urusan pekerjaan bagi karyawan maupun mahasiswa yang sibuk dengan kegiatan kuliahnya. Setiap hari mereka bergelut dengan rutinitas yang seringkali membuat mereka bosan terhadap kehidupan yang mereka alami.

Ketika hal tersebut mulai memuncak, setiap orang pasti membutuhkan suatu sarana ataupun hiburan untuk melepaskan ketegangan akibat rutinitas yang mereka lakukan. Hal tersebut dapat berupa dengan rekreasi, jalan-jalan, menonton bioskop maupun mendengarkan musik. Jika seseorang dalam melepaskan lelahnya untuk mendengarkan musik, tentunya mereka akan memilih jenis musik yang mereka sukai.

Hiburan merupakan suatu bagian integral dan konsisten yang sangat diperlukan dalam kehidupan sehari-hari. Salah satu bentuk hiburan adalah pertunjukan seni. Pertunjukan seni yang baik dapat dinikmati oleh masyarakat serta menumbuhkan kebanggaan bagi para pelakunya. Untuk menghasilkan pertunjukan seni yang baik perlu suatu organisasi seni. Organisasi seni di Indonesia tidak sedikit, di antara organisasi-organisasi itu belum banyak yang memberi perhatian pada aspek manajemennya (Permas, et al., (2003) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:1).

(18)

Organisasi seni pertunjukan dapat berupa organisasi tradisional maupun modern. Organisasi seni berbentuk sanggar tari, teater, grup musik dan seni suara, yang mempertunjukan hasil karya seninya secara komersial maupun nonkomersial untuk suatu tontonan atau tujuan lain. Dari sekian banyaknya organisasi seni, studi ini meneliti tentang pertunjukan live music.

Sebelum adanya media elektronik seperti televisi dan radio, live performance dilakukan di beberapa tempat seperti rumah pribadi, hall/aula konser, dan rumah opera. Live performance sekarang ini masih menjadi suatu pertunjukan dan memiliki peranan sosial yang penting. Pertunjukan live music juga mendukung kegiatan komunitas penghimpun dana. Perusahaan yang mengadakan kegiatan biasanya mengadakan live music untuk menghibur stakeholders pada pertemuan-pertemuan, pesta, dan kegiatan promosional. Pemilik café-café dan restoran juga mengadakan pertunjukan live music beberapa kali dalam seminggu untuk menarik pelanggan ke tempat mereka. Sukses dalam usaha ini dapat dilihat dari tingkat kepuasan yang diperoleh konsumen melalui pertunjukan live music, oleh karena itu perlu dilakukan identifikasi unsur-unsur yang mendukung kepuasan pelanggan. Produk experiential, seperti live performance, membutuhkan input yang berhubungan dengan perasaan dan memerlukan pengukuran yang berbeda dari produk utilitarian untuk mengukur kepuasan pelanggan (Langrehr, 1991; Holbrook dan Hirschman, (1982) dalam Minor et. al., 2004:7).

Seiring dengan perkembangan jaman, sekarang ini banyak bermunculan penyanyi maupun grup band yang bertujuan sebagai sarana

(19)

pengekspresian potensi seni yang ada dalam diri mereka maupun yang terbentuk atas dasar potensi pasar yang cukup terbuka terhadap jenis musik tertentu yang pada saat itu sedang menjadi tren. Dengan banyaknya penyanyi maupun grup band tersebut, sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan live music ataupun konser-konser musik yang diselenggarakan oleh event-event organizer maupun pihak-pihak tertentu seperti stasiun-stasiun televisi, universitas-universitas, ataupun perusahaan-perusahaan.

Event organizer merupakan suatu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa penyelenggaraan suatu acara seperti: konser musik atau pertunjukan live music, peluncuran produk (launching), promosi produk, dan lain-lain yang dapat menjadi mitra bagi produsen. Peranan event organizer adalah sebagai penyalur barang-barang yang di pasarkan oleh perusahaan yang ikut serta dalam program yang diselenggarakan oleh event organizer dengan menyelenggarakan suatu acara baik berskala besar ataupun kecil.

Java Musikindo Jakarta adalah perusahaan yang bergerak dalam bidang event organizer, bidang yang sangat berperan bagi perusahaan-perusahaan sponsorship, selain itu juga event organizer juga sangat berperan dalam bidang musik untuk memberikan hiburan kepada para penonton dengan mengadakan acara-acara musik, seperti konser musik ataupun pertunjukan live music.

Dalam bisnis event organizer, faktor utama yang harus diperhatikan adalah kepuasan pelanggan, karena dalam setiap penyelenggaraan pertunjukan live music ataupun konser musik, mengutamakan kepuasan pelanggan tersebut dengan melihat faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan

(20)

pelanggan dalam pertunjukan live music ataupun konser musik. Dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan atau penonton, maka pihak event organizer ataupun pihak penyelenggara harus selalu mengedepankan kepentingan dan kebutuhan pelanggan. Hal tersebut sangat diperlukan sekali selain untuk menjaga agar pelanggan tetap menjadi pelanggan juga untuk menambah jumlah pelanggan.

Pihak event organizer ataupun pihak penyelenggara seyogyanyalah mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Dengan diketahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan pihak penyelenggara akan dapat mengetahui segmentasi pasar yang mana akan terbentuk suatu umpan balik dan masukkan bagi pihak penyelenggara untuk keperluan implementasi strategi pengembangan bisnis penyelenggara pertunjukan live music ataupun konser musik.

Dalam permasalahan ini, penulis ingin mengetahui faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music, dikarenakan sekarang ini banyak sekali pertunjukan-pertunjukan live music atupun konser musik yang banyak diselenggarakan di Indonesia khususnya di Jakarta yang sekarang ini menjadi suatu usaha atau bisnis yang cukup besar dan harus diperhitungkan mengingat hampir semua orang Indonesia menyukai musik.

Alasan penulis melakukan penelitian karena merujuk kepada penelitian-penelitian terdahulu yang lebih mefokuskan pada musisinya dan bukan pada pemasarannya (Koku, (1995); Lacher, (1989) dalam Minor et. al.,

(21)

2004:8). Gap riset ini meluas kepada sektor pertunjukan secara umum, seperti halnya teori yang masih sangat sedikit sekali pada studi ini. Sampai saat ini, untuk pertunjukan live music belum diketahui secara luas apa sebenarnya faktor-faktor yang memotivasi konsumen untuk menghadiri pertunjukan tersebut. Literatur pemasaran jasa sebagian besar hanya membahas sebatas perilaku konsumen, harapan konsumen, dan sikap konsumen terhadap berbagai jenis pertunjukan live music (Minor et.al., 2004:8).

Perbedaan pada penelitian ini dibandingkan dengan penelitian-penelitian sebelumnya adalah dalam penelitian-penelitian ini peneliti lebih menjelaskan secara detail faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan, selain itu juga peneliti lebih memfokuskan penelitian kepada pemasarannya bukan kepada musisinya.

Penelitian terhadap faktor-faktor yang memotivasi konsumen ini diharapkan dapat memberikan keuntungan bagi beberapa pihak, baik pihak penyelenggara, para musisinya maupun kepada pihak yang bekerja sama dengan mereka seperti sponsor dan penyedia tempat. Dengan adanya pertunjukan live music yang baik, pelanggan atau penonton pertunjukan live music akan lebih merasa nyaman untuk berlama-lama di tempat tersebut, mendengarkan lagu atau bahkan meminta lagu kesenangan mereka. Hal tersebut berdampak pada pemberian keuntungan yang lebih besar bagi pihak penyelenggara atupun pihak-pihak yang terkait. Para musisi pun tak jarang mendapatkan pujian dari pelanggan atau penonton yang merasa puas dengan penampilan atau aksi panggung dari musisi tersebut.

(22)

Dengan memuaskan pelanggan, para musisi juga tidak “sepi order”. Dari penyampaian mulut ke mulut yang bisa menyebar dengan cepat, tak urung para musisi jadi banyak panggilan untuk pentas pada acara-acara ulang tahun perusahaan-perusahaan, pesta tahun baru, atau kegiatan-kegiatan lainnya.

Supaya bisa menemukan cara yang efektif untuk memuaskan konsumen maka harus diketahui faktor-faktor apa saja yang memotivasi konsumen untuk datang melihat pertunjukan live music.

Kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kemampuan musisi dalam bermusik, penampilan musisi, suara, penampilan panggung, fasilitas, dan interaksi penonton. Faktor-faktor ini penting untuk diketahui agar dapat dimengerti bagaimana kepuasan konsumen terhadap pertunjukan live music dapat terbentuk (Minor et. al., 2004:8).

Sesuai dengan latar belakang masalah penelitian ini maka penulis ingin mengangkat masalah dalam skripsi ini dengan judul : ”Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Dalam Pertunjukan Live Music (Studi Kasus Pada Event Organizer Java Musikindo Jakarta)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah yang sudah dijelaskan diatas maka perumusan permasalahan yang akan diangkat dalam penelitian ini adalah faktor-faktor apa saja yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music pada event organizer Java Musikindo Jakarta.

(23)

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1. Tujuan Penelitian

Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah, secara umum penelitian ini bermaksud untuk menganalisa faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music pada event organizer Java Musikindo Jakarta.

2. Manfaat Penelitian

a. Memberikan kontribusi bagi manajer untuk menciptakan strategi pemasaran yang memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan dan meningkatkan kepuasan pelanggan dalam pertunjukan live music. b. Memberikan masukan kepada organisasi yang menggunakan jasa

musisi band untuk mengatur segala sesuatunya agar acara berjalan lancar.

c. Membantu musisi agar dapat lebih meningkatkan performance mereka.

d. Sebagai tambahan informasi dan sebagai bahan perbandingan bagi peneliti lain yang juga meneliti kepuasan konsumen dalam pertunjukan live music.

BAB II

(24)

A. Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sudah menjadi semacam ‘mantra ajaib’ yang dijumpai di hampir semua buku bidang pemasaran dan perilaku konsumen. Dalam visi dan misi, slogan maupun iklan sebagian besar organisasi bisnis dan non bisnis, kata “kepuasan pelanggan” seringkali dijumpai.

1. Konsep kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktek pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan memberikan kontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatnya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatnya efisiensi dan produktivitas karyawan (Anderson, et al., 1994; Anderson, et al., 1997; Edvardsson, et al., 2000 dalam Tjiptono, 2006:349). Disamping itu kepuasan pelanggan juga dipandang sebagai salah satu indikator terbaik untuk laba masa depan (Fornell, 1992; Kotler, 2000 dalam Tjiptono, 2006:349). Fakta bahwa menarik pelanggan jauh lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan saat ini juga salah satu pemicu meningkatnya perhatian pada kepuasan pelanggan (Fornell dan Wenerfelt, 1987 dalam Fandy Tjiptono, 2006:349).

Kata ‘kepuasan atau satisfaction’ berasal dari bahasa latin “satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Secara sederhana kepuasan dapat dapat diartikan sebagai ‘upaya

(25)

pemenuhan sesuatu’ atau ‘membuat sesuatu memadai’. Namun, ditinjau dari perspektif perilaku konsumen, istilah ‘kepuasan pelanggan’ lantas menjadi sesuatu yang kompleks.

Menurut Djaslim Saladin (2003:9), mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk atau harapan-harapannya. Selanjutnya menurut Hoffman dan Bateson dalam Reni (2009:27), mengemukakan bahwa kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai perbandingan antara harapan pelanggan dengan persepsinya berkenaan dengan pelayanan aktual yang diperoleh. Selanjutnya menurut Hutabarat dalam Reni (2009:27), mengungkapkan bahwa kepuasan (dan kebahagiaan) merupakan perbandingan antara layanan yang diterima (perceived service) dengan layanan yang diharapkan (expected service).

Menurut Howard dan Steth (1969) dalam Tjiptono (2006:349), mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah situasi kognitif pembeli berkenaan dengan kesepadanan atau ketidaksepadanan antara haasil yang didapatkan dibandingkan dengan pengorbanan yang dilakukan. Swan, et.al., (1980) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan/pemakaiannya. Oliver (1981) dalam Tjiptono (2006:349)

(26)

mengemukakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi terhadap surprise yang inheren atau melekat pada pemerolehan produk dan/atau pengalaman konsumsi. Churchill dan Suprenant (1982) dalam Tjiptono (2006:349) juga merumuskan kepuasan pelanggan sebagai hasil pembelian dan pemakaian yang didapatkan dari perbandingan antara reward dan biaya pembelian dengan konsekuensi yang diantisipasi sebelumnya.

Westbrook dan Reilly (1983) dalam Tjiptono (2006:349) juga berpendapat bahwa kepuasan pelanggan merupakan respons emosional terhadap pengalaman-pengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli, gerai ritel, atau bahkan pola perilaku (seperti perilaku berbelanja dan perilaku pembeli), serta pasar secara keseluruhan. Respons emosional dipicu oleh proses evaluasi kognitif yang membandingakan persepsi (atau keyakinan) terhadap objek, tindakan atau kondisi tertentu dengan nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan, dan hasrat) individual.

Day (1984) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai penilaian evaluatif pembeli menyangkut pilihan pembelian spesifik. Cadotte, et. al., (1987) dalam Tjiptono (2006:349) mengkonseptualisasikan kepuasan pelanggan sebagai perasaan yang timbul sebagai hasil evaluasi terhadap pengalaman pemakaian produk atau jasa. Westbrook (1987) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah penilaian evaluasi global terhadap

(27)

pemakaian/konsumsi produk. Tse dan Wilton (1988) dalam Tjiptono (2006:349) mendefinisikan kepuasan/ketidakpuasan pelanggan sebagai respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum pembelian (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk yang dipersepsikan setelah pemakaian atau konsumsi produk bersangkutan.

Wilkie (1990)dalam Tjiptono (2006:349)mendefinisikankepuasan pelanggan sebagai tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa. Sementara itu, Engel, et al. (1990) dalam Tjiptono (2006:349) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (outcome) tidak memenuhi harapan. Menurut Fornell (1992) dalam Tjiptono (2006:349), kepuasan merupakan evaluasi purnabeli keseluruhan yang membandingkan persepsi terhadap kinerja produk dengan ekspektasi pra pembelian.

Mowen (1995) dalam Tjiptono (2006:349) merumuskan kepuasan pelanggan sebagai sikap keseluruhan terhadap suatu barang atau jasa setelah perolehan (acquisition) dan pemakaiannya. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan merupakan penilaian evaluatif purnabeli yang dihasilkan dari seleksi pembelian spesifik.

Dalam buku Manajemen Pemasaran yang ditulis Kotler (2004:42), dinyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

(28)

seseorang setelah membandingkan kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Berbagai studi literatur menunjukkan bahwa salah satu definisi yang banyak diacu dalam literatur pemasaran adalah definisi berdasarkan disconfirmation paradigm (Oliver, 1997 dalam Tjiptono, 2006:350). Berdasarkan paradigma tersebut, kepuasan pelanggan dirumuskan sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja alternatif produk atau jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhi harapan, maka yang terjadi adalah ketidakpuasan. Dengan demikian, ketidakpuasan dinilai sebagai bipolar opposite dari kepuasan (Spreng, et al., 1996dalam Tjiptono, 2006:350).

Menurut Husein Umar (2003:51), kepuasan terbagi menjadi dua macam, yaitu:

a. Kepuasan Fungsional

Kepuasan fungsional merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan.

b. Kepuasan Psikologikal

Kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat tidak berwujud dari produk.

Konsep kepuasan pelanggan terdiri dari lima dimensi (Parasuraman Zeithaml dan Berry, 1985:64) yaitu antara lain :

(29)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat dan andal, dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikan. Secara umum, dimensi reliability merefleksikan konsistensi dan keandalan dari kinerja perusahaan.

b. Penampilan (Tangibles)

Dimensi ini mencakup kondisi fisik fasilitas, peralatan serta penampilan pekerja (karyawan). Karena jasa tidak dapat diamati secara langsung, maka pelanggan sering kali berpedoman pada kondisi yang terlihat mengenai jasa dalam melakukan evaluasi. Kenyataan yang berkaitan dengan perusahaan itu mencakup objek yang sangat bervariasi seperti: sistem antri, karpet, loket, pintu masuk, lighting, penampilan karyawan, dll.

c. Tanggapan (Responsiveness)

Dimensi ini mencakup keinginan untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat. Dimensi ketanggapan ini merefleksikan komitmen perusahaan untuk memberikan pelayanannya tepat pada waktunya.

d. Perhatian (Empathy)

Adalah perhatian individu dari perusahaan kepada pelanggan. Dimensi ini terdiri dari tiga hal sebagai berikut:

1) Kemudahan (Accessibility)

(30)

3) Keahlian komunikasi (Communication Skill)

Hal ini mencakup pemberian informasi kepada pelanggan dan bahasa yang dapat dimengerti dan mendengarkan tanggapan dan pertanyaan pelanggan.

4) Pemahaman konsumen (Understanding the customer)

Hal ini mencakup tentang perlunya usaha untuk mengetahui pelanggan dan kebutuhan khususnya.

e. Jaminan (Assurance)

Adalah pengetahuan dan perilaku karyawan serta kemampuan untuk menginspirasikan kepercayaan dan keyakinan. Dimensi ini terdiri dari empat hal berikut ini:

1) Keunggulan (Competency)

Hal ini mencakup kepemilikan keterampilan dan pengetahuan yang diperlukan.

2) Sopan-santun (Courtesy)

Hal ini mencakup kesopanan, rasa hormat, perhatian dan keramahan pelayan.

3) Kepercayaan (Credibility)

Hal ini mencakup kepercayaan dan kejujuran dari si pemberi jasa. 4) Keamanan (Security)

Hal ini mencakup kebebasan dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

(31)

Hingga saat ini belum dicapai kesepakatan atau konsensus mengenai konsep kepuasan pelanggan, yakni apakah kepuasan merupakan respon emosional ataukah evaluasi kognitif (Edwardson, 1998; Giese dan Cote, 2000; Peterson dan Wilson, 1992; Yi, 1990 dalam Tjiptono, 2006:350). Pada prinsipnya, definisi kepuasan pelanggan dapat diklasifikasikan ke dalam lima kategori pokok, yakni perspektif defisit normatif, ekuitas/keadilan, standar normatif, keadilan prosedural, dan atribusional Hunt, (1991)dalam Tjiptono, (2006:350). Menurut Giese dan Cote (2000) dalam Tjiptono, (2006:350), ketiadaan konsensus mengenai definisi kepuasan pelanggan bisa membatasi kontribusi riset kepuasan pelangan, terutama dalam hal penentuan definisi yang sesuai untuk konteks spesifik, pengembangan ukuran kepuasan yang sahih dan/atau perbandingan dan penginterpretasian hasil riset empiris.

Berdasarkan kajian literatur dan hasil wawancara (kelompok dan personal), kedua pakar dari Washington State University ini mengajukan kerangka defisional untuk menyusun definisi kepuasan pelanggan yang sifatnya spesifik kontekstual. Kerangka tersebut mengidentifikasi tiga komponen utama dalam definisi kepuasan pelanggan sebagai berikut : a. Tipe respons (baik respons emosional/afektif maupun kognitif) dan

intensitas respons (kuat hingga lemah, biasanya dicerminkan lewat istilah-istilah seperti “sangat puas”, “netral”, “sangat senang”,”frustasi”, dan sebagainya).

b. Fokus respons, berupa produk, konsumsi, keputusan pembelian, wiraniaga, toko, dan sebagainya.

(32)

c. Timing respons, yaitu setelah konsumsi, setelah pilihan pembelian, berdasarkan pengalaman akumulatif, dan seterusnya.

Sementara itu, menurut Craig-Lees (1998) dalam Tjiptono (2006:351), pemahaman mengenai perilaku konsumen dalam konteks ketidakpuasan jauh lebih mendalam daripada dalam konteks kepuasan pelanggan. Pemahaman ini berasal dari dua bidang penelitian utama yaitu, riset disonansi dan perilaku komplain. Disonansi kognitif dan ketidakpuasan pelanggan merupakan dua konsep yang berbeda, namun saling berkaitan. Dalam konsep disonansi kognitif dinyatakan bahwa setiap orang membutuhkan kesimbangan/harmoni antara pikiran dan tindakannya (Leon Festinger dalam Tjiptono, 2006:351). Bila keseimbangan tidak tercapai, akan terjadi disonansi atau rasa tidak tenang.

2. Metode Mengukur Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2006:366), mengatakan bahwa tidak satupun ukuran tunggal ”terbaik” mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan terdapat kesamaan paling tidak dalam enam konsep ini mengenai objek pengukuran, sebagai berikut:

a. Kepuasan Pelanggan Keseluruhan (Overall Customer atisfaction). Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan adalah langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian

(33)

dalam proses pengukurannya. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap produk dan atau jasa perusahaan bersangkutan. Kedua, menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan keseluruhan terhadap produk dan atau jasa para pesaing. b. Dimensi Kepuasan Pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponennya. Umumnya, proses semacam ini terdiri atas empat langkah, yaitu:

1) Mengidentifikasi dimensi-dimensi kepuasan pelanggan.

2) Meminta pelanggan menilai produk dan atau jasa perusahaan berdasarkan item-item spesifik, seperti kecepatan layanan, fasilitas layanan atau keramahan staf layanan pelanggan.

3) Meminta pelanggan menilai produk barang dan atau jasa pesaing berdasarkan item-item spesifik yang sama.

4) Meminta para pelanggan untuk menentukan dimensi-dimensi yang menurut mereka paling penting dalam menilai kepuasan pelanggan.

c. Konfirmasi Harapan (Confirmation Of Expections)

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan berdasarkan kesesuaian atau ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual produk perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.

(34)

Kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasaq perusahaan lagi.

e. Kesediaan Untuk Merekomendasi (Willingness to Recommend)

Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu kali pembelian, kesediaan pelanggan untuk merekomendasi produk kepada teman atau keluarga menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindak lanjuti.

f. Ketidakpuasan Pelanggan (Customer Dissatisfaction)

Beberapa aspek yang sering ditelaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan meliputi:

1) Komplain

2) Retur atau pengembalian produk 3) Biaya garansi

4) Penarikan kembali produk di pasar (product recall) 5) Konsumen yang beralih ke pesaing (defections)

Menurut Kotler (2004:45) ada empat buah ”tools” yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

a. Sistem Keluhan dan Saran

Organisasi yang berpusat pada pelanggan (customer-centered) memberikan kesempatan yang luas kepada pelanggannya untuk menyampaikan saran dan keluhan. Misalnya, dengan cara menyediakan kotak saran, kartu komentar, customer hot line, e-mail, atau halaman

(35)

web. Semua informasi yang mengalir tersebut memberikan perusahaan banyak ide-ide bagus dan membuat mereka mampu bereaksi secara cepat dalam menyelesaikan masalah pelanggan.

b. Ghost Shopping

Cara lain untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan adalah dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap seperti pembeli potensial. Selanjutnya, mereka harus melaporkan temuan-temuannya. Baik yang positif maupun negatif tentang produk perusahaan dan produk pesaing. Selain itu, para ghost shopper juga mengamati cara penanganan setiap keluhan.

Selain menyewa orang, manajer perusahaan itu sendiri juga dapat melakukan pengamatan langsung terhadap perusahaan pesaing. Karena dia tidak dikenal oleh pesaing, maka dia akan diterima sebagai pelanggan biasa. Varian dari tool ini adalah manajer menelepon kepada perusahaannya sendiri, lalu menyampaikan keluhan. Tujuannya, manajer ingin mengetahui bagaimana cara penanganan terhadap keluhan tersebut.

c. Lost Customer Analysis

Selalu saja ada pelanggan yang berhenti membeli produk perusahaan atau pindah ke produk pesaing. Untuk itu harus diketahui dengan pasti ada penyebabnya. Oleh karenanya, perusahaan harus menghubungi kembali pelanggan tersebut dan diadakan exit interview. Selain itu, customer loss rate juga harus dimonitor secara kontinue.

(36)

Peningkatan customer loss rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.

d. Survei Kepuasan Pelanggan

Hasil studi menyatakan bahwa: meskipun pelanggan merasa tidak puas, tetapi kurang dari 5 % dari mereka yang malakukan komplain/mengeluh. Tindakan yang umum adalah membeli lebih sedikit atau pindah ke produk pesaing. Dengan perkataan lain, tingkatan komplain bukan merupakan indikator yang baik untuk mengukur kepuasan pelanggan. Perusahaan yang responsif mengukur secara langsung kepuasan pelanggan dengan cara mengadakan survei secara periodik.

Caranya dengan menggunakan kuesioner/telepon. Perusahaan juga meminta tolong pembeli untuk mengungkapkan cara pandang mereka terhadap kinerja pesaing.

3. Manfaat Program Kepuasan Pelanggan

Terlepas dari perdebatan mengenai konsepnya, realisasi kepuasan pelanggan melalui perencanaan, pengimplementasian, dan pengendalian program khusus berpotensi memberikan beberapa manfaat pokok (Wells, 1993; Hughes, A. M., 1994 dalam Tjiptono, 2006:352), diantaranya sebagai berikut :

(37)

Persaingan dalam banyak industri ditandai dengan overcapacity dan oversupply. Dalam berbagai kasus, hal ini menyebabkan pemotongan harga sebagai senjata strategis untuk meraih pangsa pasar. Fokus pada kepuasan pelanggan merupakan upaya mempertahankan pelanggan dalam rangka menghadapi para produsen berbiaya rendah. Banyak perusahaan yang mendapati cukup banyak pelanggan yang bersedia membayar harga lebih mahal untuk pelayanan dan kualitas yang lebih baik. Kosumen seperti ini tidak akan mengorbankan tingkat kualitas yang bisa diterima hanya semata-mata untuk penghematan biaya tertentu yang tidak begitu signifikan.

b. Manfaat ekonomis retensi pelanggan versus perpetual prospecting Berbagai studi menunjukkan bahwa mempertahankan dan memuaskan pelanggan saat ini jauh lebih murah dqripada terus-menerus berupaya menarik pelanggan baru. Risat yang dilakukan Wells (1993) dalam Tjiptono (2006:352), misalnya, menunjukkan bahwa biaya untuk mempertahankan pelanggan lebih murah empat sampai enam kali lipat daripada biaya mencari pelanggan baru. Ini karena komponen biaya mencari pelanggan baru meliputi sejumlah hal, seperti biaya iklan, biaya “mendidik” pelanggan agar memahami sistem dan prosedur layanan perusahaan, biaya memahami kebutuhan dan keinginan spesifik pelanggan baru, meyakinkan pelanggan agar bersedia beralih dari pemasok sebelumnya (dalam beberapa kasus,ini

(38)

termasuk memberikan diskon dan penawaran yang lebih menarik daripada pesaing), dan seterusnya.

c. Nilai kumulatif dari relasi yang berkelanjutan

Berdasarkan konsep “customer lifetime value”, upaya mempertahankan loyalitas pelanggan terhadap produk dan jasa perusahaan selama periode waktu yang lama bisa menghasilkan anuitas yang jauh lebih besar daripada pembelian individual.

d. Daya persuasif word of mouth

Dalam banyak industri (terutama sektor jasa), pendapat atau opini positif dari teman dan keluarga jauh lebih persuasif dan kredibel daripada iklan. Oleh sebab itu, banyak perusahaan yang tidak hanya meneliti kepuasan total, namun juga menelaah sejauh mana pelanggan bersedia merekomendasikan porduk perusahaan kepada orang lain. Sebaliknya, word of mouth negatif bisa merusak reputasi dan citra perusahaan. Pelanggan yang tidak puas bisa mempengaruhi sikap dan penilaian negatif rekan atau keluarganya terhadap barang dan jasa perusahaan. Word of mouth negatif biasanya tersebar jauh lebih cepat daripada word of mouth positif. Bahkan biasanya dikatakan bahwa gosip negatif bisa menyebar secepat virus. Apalagi ada kecenderungan bahwa lebih besar kemungkinan seorang pelanggan yang tidak puas menceritakan pengalaman buruknya kepada orang lain daripada pelanggan yang puas menyampaikan pengalaman positifnya. Belum lagi ada kecenderungan bahwa orang

(39)

suka melebih-lebihkan cerita pengalamannya. Itulah sebabnya perusahaan yang mengadopsi program kepuasan pelanggan.

e. Reduksi sensitivitas harga

Pelanggan yang puas dan loyal terhadap sebuah perusahaan cenderung lebih jarang menawar harga untuk setiap pembelian individualnya. Hal itu disebabkan faktor kepercayaan (trust) telah terbentuk. Pelanggan yakin bahwa perusahaan langganannya tidak akan bersikap oportunistik dan memanfaatkan mereka untuk kepentingan sesaat. Dalam banyak kasus, kepuasan pelanggan mengalihkan fokus pada harga ke pelayanan dan kualitas.

f. Kepuasan pelanggan sebagai indikator kesuksesan bisnis di masa depan

Pada hakekatnya kepuasan pelanggan merupakan strategi jangka panjang, karena dibutuhkan waktu cukup lama sebelum bisa membangun dan mendapatkan reputasi atas layanan prima. Seringkali, juga dituntut investasi besar pada serangkaian aktivitas yang ditujukan untuk membahagiakan pelanggan saat ini dan masa depan. Program kepuasan pelanggan relatif mahal dan tidak mendatangkan laba jangka pendek. Akan tetapi, hasilnya bisa dituai dalam jangka panjang dan manfaat tersebut dapat bertahan lama. Oleh karena itu, kepuasan pelanggan merupakan indikator kesuksesan bisnis di masa depan yang mengukur kecenderungan reaksi pelanggan terhadap perusahaan di masa yang akan datang. Ukuran-ukuran

(40)

kinerja pasar lainnya (seperti penjualan dan pangsa pasar) merupakan ukuran kesuksesan histories. Ukuran-ukuran semacam itu hanya memberikan informasi mengenai kinerja perusahaan di masa lampau, namun tidak ‘berbicara banyak ‘ untuk kinerja masa depan. Jadi, ukuran kepuasan pelanggan lebih prediktif untuk kinerja masa depan daripada data akuntansi saat ini.

4. Faktor-Faktor Determinan Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada pandangan dan harapan pelanggan atau konsumen itu sendiri. Kebutuhan dan keinginan yang dirasakan oleh konsumen tersebut pada saat melakukan pembelian suatu produk atau jasa, pengalaman masa lalu saat menggunakan produk atau jasa tersebut, serta pengalaman dari rekan-rekan, teman atau kerabat yang telah menggunakan produk atau jasa tersebut, atau dari periklanan, dapat dikatakan sebagai faktor-faktor yang dapat memberikan pengaruh yang sangat penting terhadap pandangan dan harapan konsumen ketika melakukan pembelian atau sebuah produk atau jasa (Kotler,2004:48).

Berdasarkan model kepuasan kualitatif yang dikembangkan oleh Stauss dan Neuhaus (1997)dalam Kotler, (2004:57), mereka membedakan tiga tipe kepuasan berdasarkan kombinasi antara emosi-emosi spesifik terhadap penyedia jasa, ekspektasi menyangkut kapabilitas kinerja masa depan pemasok jasa, dan minat berperilaku untuk memilih lagi penyedia

(41)

jasa bersangkutan. Tipe-tipe kepuasan tersebut adalah demanding satisfaction, stable satisfaction, dan resigned satisfaction.

a. Demanding customer satisfaction. Tipe ini merupakan tipe kepuasan yang aktif. Relasi dengan penyedia jasa diwarnai emosi positif, terutama optimisme dan kepercayaan. Berdasarkan pengalaman positif di masa lalu, pelanggan dengan tipe kepuasan ini berharap bahwa penyedia jasa akan mampu memuaskan ekspektasi mereka yang semakin meningkat di masa depan. Selain itu, mereka bersedia meneruskan relasi yang memuaskan dengan penyedia jasa. Kendati demikian, loyalitas akan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam meningkatkan kinerjanya seiring dengan meningkatnya tuntutan pelanggan.

b. Stable customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini memiliki tingkat aspirasi pasif dan perilaku yang demanding. Emosi positifnya terhadap penyedia jasa bercirikan steadiness dan trust dalam relasi yang terbina saat ini. Mereka menginginkan segala sesuatunya tetap sama. Berdasarkan pengalaman-pengalaman positif yang telah terbentuk hingga saat ini, mereka bersedia melanjutkan relasi dengan penyedia jasa.

c. Resigned customer satisfaction. Pelanggan dalam tipe ini juga merasa puas. Namun, kepuasannya bukan disebabkan oleh pemenuhan ekspektasi, namun lebih didasarkan pada kesan bahwa tidak realistis untuk berharap lebih. Perilaku konsumen tipe ini cenderung pasif.

(42)

Mereka tidak bersedia melakukan berbagai upaya dalam rangka menuntut perbaikan situasi.

Menurut Tjiptono (2006:354), pada umumnya kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh faktor utama yaitu :

1. Barang dan Jasa Berkualitas

Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan harus memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak, standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industri. Untuk itu berlaku prinsip “quality comes first, satisfaction programs follow”. Biasanya perusahaan yang tingkat kepuasan pelanggannya tinggi menyediakan tingkat layanan pelanggan yang tinggi pula. Seringkali, itu merupakan cara mereka menjustifikasi harga yang lebih mahal.

2. Relationship Marketing

Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan. Asumsinya adalah bahwa relasi yang kokoh dan saling menguntungkan antara penyedia jasa dan pelanggan dapat membangun bisnis ulang (repeat business) dan menciptakan loyalitas pelanggan.

Terdapat banyak perbedaan antara single-transaction marketing (STM) dan relationship marketing (RM). STM berfokus pada penjualan diskrit individual sehingga relasi antara perusahaan dan pelanggan berakhir begitu transaksi penjualan selesai. Sebaliknya, jalinan relasi dalam RM berlangsung terus-menerus dalam jangka panjang dan tidak

(43)

terhenti pada satu transaksi penjualan. Bila STM berfokus semata-mata pada pada faktor harga, maka RM justru berfokus pada kepuasan nonekonomis, seperti layanan, waktu pengiriman produk (penyampaian jasa), dan kepastian mengenai kesinambungan pasokan. RM mengutamakan peluang untuk menjalin hubungan yang saling menguntungkan atas dasar kesepakatan yang memuaskan kdua belah pihak. Sedangkan STM, seringkali didasarkan pada relasi yang diwarnai ‘pertentangan kepentingan’ (pembeli menginginkan harga murah, sedangkan penjual menghendaki laba tinggi).

Tentu saja penerapan konsep relationship marketing mengandung resiko. Perusahaan yang menjalin relasi jangka panjang dengan para pelanggan biasanya meneapkan harga premium untuk layanan yang lebih superior. Hal ini menyebabkan perusahaan bersangkutan rentan terhadap kompetisi harga dengan perusahaan-perusahaan berharga murah yang menawarkan layanan lebih sedikit. Selain itu, mungkin pula terjadi situasi dimana pelanggan mengalihkan pesanannya yang besar dan relatif lebih mudah dipenuhi kepada peaing berharga murah yang berspesialisasi pada transaksi semacam itu. Sementara itu, perusahaan menyerahkan pesanan yang lebih kecil dan lebih sukar dipenuhi kepada perusahaan layanan superior. Relasi semacam itu harus diperbaiki atau diakhiri.

Upaya menjalin relasi dengan pelanggan juga bisa gagal karena sebab-sebab lain, seperti:

(44)

a. Sebagian pelanggan menolak untuk tergantung kepada pemasok tunggal

b. Mungkin saja tidak ada manfaat timbal balik bagi perusahaan dan pelanggan, dan

c. Sebagian pelanggan lebih menyukai fokus jangka pendek yang semata-mata didasarkan pada harga murah.

Meskipun demikian, relationship marketing seringkali sukses (Schnaars, 1998; Sheth, et al., 1999dalam Tjiptono, 2006:355). Menurut (Lovelock, Patterson dan Walker, 2001 dalam Tjiptono, 2006:355), kesuksesan ini dipengaruhi oleh determinan seperti:

a) Kepercayaan (trust)

b) Kepuasan terhadap produk dan jasa sebelumnya c) Persepsi terhadap nilai (value) yang didapatkan d) Efektivitas komunikasi

e) Ikatan sosial atau ‘persahabatan’, dan

f) Durasi relasi yang telah terjalin (length of patronage). 3. Program Promosi Loyalitas

Program promosi loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara perusahaan dan pelanggan. Biasanya, program ini memberikan semacam ‘penghargaan’ (rewards) khusus (seperti bonus, diskon, voucher, dan hadiah yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian produk atau jasa perusahaan) kepada pelanggan kelas kakap atau pelanggan rutin (heavy users) agar tetap loyal pada produk

(45)

dari perusahaan bersangkutan. Program yang semula dipelopori industri penerbangan ini kini telah merambah ke berbagai industri lainnya, seperti hotel, penyewaan mobil, penyewaan VCD/DVD, pusat kebugaran, mail-order catalogs, dan lain-lain. Selain itu, kemitraan antar perusahaan juga banyak terbentuk. Misalnya, hotel bekerja sama dengan perusahaan penerbangan dan penyewaan mobil untuk membentuk jaringan aliansi stratgis. Melalui kerja sama sepert itu diharapkan kemampuan menciptakan dan mempertahankan kepuasan serta loyalitas pelanggan akan semakin besar.

4. Fokus pada pelanggan terbaik (best customers)

Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya, namun semuanya meiliki kesamasan pokok dala hal focus pada pelanggan yang paling berharga. Program-program semacam itu berfokus pada 20 persen dari pelanggan yang secara rutin mengonsumsi 80 persen dari penjualan. Namun, pelanggan terbaikbukan sekedar mereka yang termasuk heavy users. Tentu saja mereka berbelanja banyak, naun criteria lainnya menyangkut pembyaran yang lancar dan tepat waktu, tidakterlalu banyak membutuhkan layanan tambahan, danrelatif tidak sensitive terhadap harga. Inheren di dalam konsep focus pada pelanggan terbaik adalah kesediaan untuk ‘melepas’ bad customers (Bhote, 1996; Schnaars, 1998dalam Tjiptono, 2006:355).

(46)

Penanganan komplain terkait erat dengan kualitas produk. Perusahaan harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilkannya benar-benar berfungsi sebagaimana mestinya sejak awal. Baru setelah itu, jika ada masalah, perusahaan segera berusaha memperbaikinya lewat sistem penanganan komplain. Jadi, jaminan kualitas harus mendahului penanganan komplain.

Fakta menunjukkan bahwa kebanyakan pelanggan mengalami berbagai macam masalah, setidaknya berkaitan dengan konsumsi beberapa jenis produk, waktu penyampaian, atau layanan pelanggan. Oleh sebab itu, setiap perusahaan harus memiliki system penanganan komplain yang efektif. Sudah bukan zamannya labi bagi perusahaan untuk bersembunyi di balik pernyataan “Barang yang sudah dibeli tidak dapat dikembalikan atau ditukar” atau jawaban semacam “Sudah menjadi kebijakan perusahaan untuk tidak memberikan kompensasi atas barang yang sudah dibeli”.

Sistem penanganan komplain yang efektif membutuhkaan beberapa aspek (Tjiptono, 2006:355), seperti:

a) Permohonan maaf kepada pelanggan atas ketidaknyamanan yang mereka alami

b) Empati terhadap pelanggan yang marah c) Kecepatan dalam penanganan keluhan

d) Kewajaran atau keadilan dalam memecahkan masalah atau keluhan, dan

(47)

e) Kemudahan bagi konsumen untuk menghubungi perusahaan (via saluran telepon bebas pulsa, surat, e-mail, fax, maupun tatap muka langsung) dalam rangka menyampaikan komentar, kritik, saran, pernyataan, dan/atau komplain.

Keterlibatan langsung manajemen puncak dalam menangani keluhan pelanggan juga sangat penting, karena bisa mengomunikasikan secara nyata komitmen perusahaan dalam memuaskan setiap pelanggan. Selain itu, para staf layanan pelanggan harus diseleksi dan dipantau secara cermat guna memastikan bahwa mereka benar-benar berorientasi pada pemuasan kebutuhan pelanggan

6. Unconditional guarantees

Unconditional guarantees dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasan pelanggan. Disampaikan kepada para pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka terima. Garansi ini bermanfaat dalam mengurangi resiko pembelian oleh pelanggan, memberikan sinyal mengenai kualitas produk, dan secara tegas menyatakan bahwa perusahaan bertanggung jawab atas produk/jasa yang diberikannya. Garansi yang baik harus memiliki bebereapa karakteristik pokok, seperti:

a) Tidak bersyarat (tidak dibebani dengan berbagai macam peraturan, ketentuan, atau pengecualian yang membatasi/menghambat kebijakan pengembalian atau kompensasi)

(48)

b) Spesifik (misalnya, Federal Express menjanjikan paket kiriman tiba di tempat tujuan paling lambat pukul 10.30 pagi sehari setelah dikirim) c) Realistis (tidak bombastis yang cenderung tidak bias dipenuhi, seperti

garansi 100 tahun untuk pulpen)

d) Berarti/meaningful (mencakup aspek-aspek penyampaian jasa yang penting bagi pelanggan)

e) Dinyatakan dalam bahasa yang sederhana dan mudah dipahami (tidak dalam bahasa hukum yang berbelit-belit), dan

f) Mudah direalisasikan/ditagih bila menyangkut kompensasi atau ganti rugi tertentu.

7. Programpay-for-performance

Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya dukungan sumber daya manusia organisasi. Sebagai ujung tombak perusahaan yang berinteraksi langsung dengan para pelanggan dan berkewajiban memuaskan mereka, karyawan juga harus dipuaskan kebutuhannya. Dengan kata lain, total customer satisfaction harus didukung pula dengan total quality reward yang mengaitkan sistem penilaian kinerja dan kompensasi dengan kontribusi setiap karyawan dalam penyempurnaan kualitas dan peningkatan kepuasan pelanggan.

(49)

Gambar 2.1 menggambarkan hubungan di antara unsur-unsur yang terdapat pada pertunjukan live music yang diutarakan oleh Grove et al. (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:24). Unsur yang paling luas dan merupakan latar belakang dari model adalah setting, yang meliputi lingkungan fisik dari pertunjukan musik (Grove et al., (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:24). Dalam kaitannya dengan sifat yang berbeda dari latar belakangnya, studi ini memaparkan dua unsur :

1. setting pertunjukan, termasuk panggung dan aula pertunjukan; dan 2. fasilitas fisik, mencakup tempat duduk, tempat parkir, toilet, tempat

pembelian tiket, dan temperatur/suhu.

Gambar 2.1

Model Pertunjukan Live Music

Komponen yang lain (musisi, penonton, dan penampilan) terletak di bagian depan pada model, sesuai dengan konteks sosial dari model ini. Musisi dan penonton ditempatkan di pusat untuk menekankan pentingnya interaksi mereka di dalam service setting. Hubungan saling ketergantungan antara

Setting

Penampilan Musikal _Penont on Musisi

(50)

musisi dan pendengar diwakili oleh panah dua arah diantara mereka (Grove et. al., (1992) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:25).

C. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan dalam Pertunjukan Live Music

Dalam penelitian Minor et.al., (2004:10), diungkapkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dalam suatu pertunjukan live music, yaitu :

1. Penampilan Panggung

Di dalam sebuah pertunjukan live msic ataupun konser musik, penampilan panggung harus dibuat sedemikian rupa sehingga dapat menarik penonton untuk melihat pertunjukan live music. Untuk membuat penampilan panggung yang menarik, perlu adanya pengaturan setting atau latar tempat yang sesuai dengan tema acara atau konsep pertunjukan yang akan diselenggarakan.

Setting adalah pengaturan fisik mewakili latar belakang untuk pertunjukan musik dan interaksi antara musisi dan penonton. Secara umum, lingkungan memainkan suatu peran yang sangat penting dalam service encounter. Perubahan pada lingkungan jasa hampir selalu mendorong perubahan dalam perilaku konsumen, yang mana membuat manajemen terdahulu sebagai suatu persoalan utama untuk produksi dan konsumsi jasa (Turley dan Fugate (1992) dalam Minor et.al., 2004:10).

(51)

Salah satu pendekatan yang populer untuk menyelidiki dampak lingkungan jasa pada perilaku konsumen dan karyawan adalah kerangka servicescapes (jasa hiburan) (Bitner’s (1992) dalam Minor et.al., 2004:10). Servicescapes menjadi sangat penting untuk jasa experiential seperti pertunjukan live music di mana pelanggan pada umumnya memerlukan waktu yang relatif lama berada di lingkungan fisik dari si penyedia jasa (Arnould dan Price (1993) dalam Minor et al., 2004:10). Karenanya, mutu dari servicescapes secara signifikan mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui peristiwa atau aktivitasnya. Lagipula, kepuasan yang diterima pada servicescapes mempengaruhi berapa banyak waktu yang disediakan konsumen untuk menikmati fasilitas layanan dan kemungkinan mereka untuk mengkonsumsinya lagi di masa yang akan datang (Wakefield dan Blodgett, (1999) dalam Minor et.al., 2004:10).

Bitner (1992) dalam Minor et.al., 2004:10), menguraikan tiga dimensi dari servicescapes (kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan; keleluasaan dan fungsi tata ruang; serta tanda, lambang, dan artifak). Ketiga dimensi ini bertindak sebagai suatu acuan untuk menghasilkan item instrumen survei. Sebagai tambahan, data kualitatif mendapatkan bahwa aspek dari pementasan, dekorasi, dan setting merupakan komponen yang paling penting pada acara pertunjukan live. 2. Fasilitas

(52)

Fasilitas di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik harus memadai, sehingga para penonton yang menonton pertunjukan tersebut dapat merasa nyaman.

Aspek keleluasaan dan fungsi tata ruang memiliki arti yang sangat penting pada penyediaan jasa dalam kaitannya dengan tujuan dasar lingkungan jasa (Bitner (1992) dalam Minor et.al., 2004:10). Istilah yang pertama mengacu pada bagaimana cara peralatan dan perlengkapan diatur, ukuran dan bentuknya, dan korelasi diantaranya. Kemampuan fungsional berhubungan dengan kemampuan semua item tersebut dalam peranannya untuk memberikan kontribusi pada kenikmatan pelanggan (Bitner (1992) dalam Minor et.al., 2004:10). Pengukuran yang berdasarkan tingkat kepentingan dihubungkan dengan dimensi tata ruang berdasarkan fungsi berkenaan dengan suatu pertunjukan live music, dimasukkan ke dalam instrumen survei melalui lima item berikut (Minor et.al., (2004) dalam Ruby Anastasia Wenas, 2006:27) : fasilitas tempat duduk, temperatur/suhu, fasilitas tempat parkir, fasilitas toilet, dan fasilitas tempat pembelian tiket.

Kondisi-kondisi yang berkenaan dengan lingkungan jasa pada umumnya mempengaruhi panca indera dan mengacu pada karakteristik latar belakang dari lingkungan seperti temperatur, pencahayaan, suara gaduh, dan bau (Bitner (1992) dalam Minor et. al., 2004:10). Suara gaduh seringkali menjadi karakteristik yang negatif, sama halnya seperti pencahayaan yang berlebihan. Seperti dinyatakan lebih awal, unsur-unsur

(53)

servicescapes yang secara langsung berhubungan dengan panggung dan penampilan, seperti penampilan berkaitan dengan pencahayaan dan dekorasi, dipisahkan dari unsur-unsur yang berhubungan dengan fasilitas itu sendiri, seperti lingkungan dan tempat parkir. Tanda, lambang, dan artifak mewakili isyarat dan dekor yang digunakan untuk mengarahkan pelanggan pada tujuan yang diinginkannya (Bitner (1992) dMinor et. al., 2004:11). Aspek ini digunakan sebagai dasar item “dekorasi simbolis” dalam survei.

3. Kemampuan Bermusik

Musisi individu atau para pemain musik, mempunyai suatu peran yang terletak di pusat pada model dalam Gambar 2.1, dalam kaitannya dengan kontribusi penting mereka di jasa experience. Pemain musik merupakan titik fokus bagi penonton, dimana mereka dilihat sebagai suatu unit (kelompok secara keseluruhan) dan sebagai individu yang menyelenggarakan berbagai musik. Diasumsikan bahwa penonton mendapatkan keseluruhan pertunjukan dari pemusik tunggal dalam dua dimensi, yaitu aspek audio dan aspek visual. Tidak dapat dipungkiri lagi bahwa perorangan yang berada di atas pentas, baik memainkan suatu instrumen atau bernyanyi adalah suatu bagian integral dari pertunjukan audionya. Instrumen survei berisi dua materi yang mengevaluasi pemusik individu dari perspektif audio; kemampuan bermusik perorangan dan kontribusi kreatif dari pemain tunggal (Minor et al., 2004:11).

(54)

Aspek visual dari pemusik tidak bisa diabaikan, karena penilaian fisik adalah karakteristik pribadi yang jelas nyata dan dapat diakses kepada orang yang lain di dalam hampir semua interaksi sosial. Tingkatan perorangan dilihat dari daya pikat fisiknya, dapat dijadikan suatu lambang atau indikator dari sedikit karakteristik yang terlihat (Bersheid dan Walster (1974) dalam Minor et.al., 2004:11). Lagipula, suatu studi yang dilakukan oleh Landy dan Sigall (1974) dalam Minor et.al., (2004:11), menunjukkan bahwa daya pikat fisik dari individu yang melakukan suatu tugas tertentu berdampak pada bagaimana cara konsumen mengevaluasi kedua-duanya, baik pertunjukan maupun pemainnya. Riset menunjukan bahwa penampilan fisik tidak hanya mempengaruhi cara untuk bereaksi pada pemenuhan orang tersebut (Minor et.al., 2004:11). Informan dalam penelitian (Minor et.al., 2004:11), juga mengutip aspek musisi ini sebagai kontributor pada kepuasan penonton dalam pertunjukan itu. Sebagai contoh, perlengkapan mereka, cara bertindak mereka di atas pentas, tarian mereka, dan guratan ekspresi mereka adalah faktor yang mendukung kepuasan informan tersebut. Instrumen survei meliputi tiga materi untuk mengukur aspek visual dari pemusik individu: penampilan fisik, pakaian, dan pergerakan dan guratan ekspresi.

5. Suara

Istilah pertunjukan musik mempunyai dua sifat alami dan digambarkan disini sebagai komponen audio, baik untuk musiknya sendiri

(55)

maupun total dari apa yang dipentaskan. Di dalam sebuah pertunjukan live music ataupun konser musik, kualitas suara (sound quality) dan suara volume (sound volume) sangat penting sekali, karena dengan kualitas suara dan volume suara yang baik dari sound system, akan menambah kepuasan bagi para penontonnya.

6. Interaksi Penonton

Selain musisi, penonton merupakan faktor pusat lain di dalam model. Secara umum, seorang pelanggan dapat mempengaruhi kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan lainnya secara signifikan (Martin dan Pranter (1989) dalam Minor et.al., 2004:11). Secara khusus, penonton merupakan faktor penting ketika banyak konsumen yang berbeda, berbagi ingkungan jasa yang sama. Banyaknya konsumen juga dapat menimbulkan dampak positif atau negatif dalam jasa experience (Baker (1987) dalam Minor et al., 2004:11).

Kepadatan konsumen didefinisikan sebagai banyaknya konsumen yang hadir dalam suatu service setting (Hui dan Bateson (1991) dalam Minor et.al., 2004:11) dan harus dipandang sebagai konteks faktor pendengar. Orang-orang yang menghadiri suatu pertunjukan cenderung menyukai jumlah konsumen yang cukup besar dalam jasa experience itu. Bagaimanapun, preferensi ini ada hanya untuk tingkat derajat bahwa pengunjung tidak merasa gelisah atau sesak dalam kaitannya dengan ukuran pendengar besar (Wakefield dan Blodgett (1999) dalam Minor et.al., 2004:12). Dalam penelitiannya, Minor et.al., (2004:12),

(1)

Reproduced Correlations

,605b ,616 ,568 ,267 ,395 ,148 ,312 ,256 ,193 ,185 ,336 ,402 ,349 ,086 ,095 ,616 ,704b ,619 ,203 ,283 ,241 ,396 ,373 ,328 ,277 ,291 ,334 ,300 ,090 ,059 ,568 ,619 ,577b ,233 ,329 ,209 ,302 ,327 ,295 ,240 ,330 ,312 ,301 ,018 ,086 ,267 ,203 ,233 ,683b ,603 ,309 ,420 ,274 ,304 ,335 ,171 ,276 ,143 ,088 ,194 ,395 ,283 ,329 ,603 ,678b ,086 ,224 ,089 ,083 ,119 ,276 ,321 ,202 -,021 ,196 ,148 ,241 ,209 ,309 ,086 ,626b ,586 ,635 ,657 ,631 ,165 ,257 ,252 ,321 ,142 ,312 ,396 ,302 ,420 ,224 ,586 ,750b ,598 ,575 ,611 ,118 ,401 ,285 ,452 ,121 ,256 ,373 ,327 ,274 ,089 ,635 ,598 ,685b ,696 ,646 ,263 ,306 ,324 ,324 ,181 ,193 ,328 ,295 ,304 ,083 ,657 ,575 ,696 ,747b ,663 ,199 ,183 ,213 ,220 ,153 ,185 ,277 ,240 ,335 ,119 ,631 ,611 ,646 ,663 ,640b ,198 ,293 ,280 ,344 ,172 ,336 ,291 ,330 ,171 ,276 ,165 ,118 ,263 ,199 ,198 ,629b ,465 ,534 ,220 ,430 ,402 ,334 ,312 ,276 ,321 ,257 ,401 ,306 ,183 ,293 ,465 ,663b ,600 ,491 ,305 ,349 ,300 ,301 ,143 ,202 ,252 ,285 ,324 ,213 ,280 ,534 ,600 ,617b ,427 ,330 ,086 ,090 ,018 ,088 -,021 ,321 ,452 ,324 ,220 ,344 ,220 ,491 ,427 ,641b ,248 ,095 ,059 ,086 ,194 ,196 ,142 ,121 ,181 ,153 ,172 ,430 ,305 ,330 ,248 ,426b ,159 ,076 ,143 ,260 ,285 ,206 ,137 ,244 ,197 ,233 ,567 ,445 ,490 ,288 ,476 ,353 ,442 ,424 ,268 ,223 ,425 ,380 ,537 ,545 ,459 ,496 ,308 ,368 ,188 ,378 ,349 ,443 ,387 ,175 ,152 ,342 ,373 ,461 ,436 ,382 ,464 ,341 ,377 ,280 ,375 ,341 ,449 ,404 ,280 ,193 ,478 ,474 ,581 ,584 ,513 ,446 ,329 ,362 ,273 ,367 ,165 ,103 ,170 ,257 ,349 ,003 -,049 ,064 ,064 ,037 ,500 ,216 ,263 ,012 ,454 ,098 ,129 ,124 ,396 ,308 ,214 ,253 ,235 ,287 ,248 ,225 ,088 ,049 ,081 ,344 ,327 ,385 ,258 ,105 ,158 ,005 ,290 ,098 ,020 ,061 ,216 ,304 ,204 ,321 ,255 ,165 ,155 ,106 ,309 ,274 ,138 ,317 ,165 ,121 ,185 ,279 ,338 ,244 ,363 ,382 -,124 -,138 -,074 -,031 ,071 -,070 ,001 -,015 ,071 -,020 -,070 ,000 ,059 -,001 -,124 -,059 -,014 -,009 -,001 ,003 -,023 ,037 -,036 -,025 ,008 -,039 ,050 ,090 -,138 -,059 ,065 -,110 ,072 -,003 ,010 -,051 -,045 -,027 -,061 -,086 ,094 ,071 -,074 -,014 ,065 -,198 -,059 -,040 ,004 -,044 -,054 ,049 -,049 ,059 ,045 -,051 -,031 -,009 -,110 -,198 -,039 -,001 -,022 ,061 ,027 -,043 -,039 -,030 ,031 ,071 ,071 -,001 ,072 -,059 -,039 -,065 -,087 -,069 -,076 -,015 -,029 ,015 -,011 -,007 -,070 ,003 -,003 -,040 -,001 -,065 -,005 -,028 -,094 ,032 ,014 -,020 -,064 ,061 ,001 -,023 ,010 ,004 -,022 -,087 -,005 -,027 -,045 ,063 -,015 -,029 -,038 -,025 -,015 ,037 -,051 -,044 ,061 -,069 -,028 -,027 -,062 -,043 ,049 ,027 -,011 ,062 ,071 -,036 -,045 -,054 ,027 -,076 -,094 -,045 -,062 ,033 ,007 -,041 -,047 -,087 -,020 -,025 -,027 ,049 -,043 -,015 ,032 ,063 -,043 ,033 -,033 -,071 -,032 -,100 -,070 ,008 -,061 -,049 -,039 -,029 ,014 -,015 ,049 ,007 -,033 -,070 -,185 -,007 ,000 -,039 -,086 ,059 -,030 ,015 -,020 -,029 ,027 -,041 -,071 -,070 -,074 -,137 ,059 ,050 ,094 ,045 ,031 -,011 -,064 -,038 -,011 -,047 -,032 -,185 -,074 ,035 -,001 ,090 ,071 -,051 ,071 -,007 ,061 -,025 ,062 -,087 -,100 -,007 -,137 ,035

,000 ,006 ,101 -,030 -,006 ,010 ,008 ,000 -,019 ,030 -,123 -,062 -,104 -,006 -,052 -,030 -,038 -,046 ,027 ,052 -,017 ,011 -,058 -,079 -,020 -,092 ,016 ,012 ,010 -,045 -,084 -,044 ,020 ,076 ,081 -,041 -,010 -,086 ,016 -,009 -,021 ,001 -,007 ,032 ,020 ,022 -,037 -,140 ,025 ,054 -,091 ,033 -,056 -,040 ,005 ,013 ,030 ,027 -,015 -,036 ,031 ,056 -,006 -,015 -,088 ,041 ,033 ,053 ,022 ,007 -,056 ,009 ,023 ,067 -,115 ,118 -,002 ,009 -,064 -,100 ,058 -,018 -,022 -,016 -,025 ,013 ,048 ,134 ,037 -,080 ,002 -,102 -,017 ,029 ,007 ,005 -,020 ,045 ,032 ,051 -,009 -,010 ,050 -,094 -,066 -,038 ,057 ,039 -,050 -,021 ,071 -,072 ,065 -,009 ,041 ,096 ,007 -,044 -,110 -,081 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q16 Q17 Q18 Q19 Q20 Q21 Q22 Q23 Reproduced Correlatio Residuala

Q1 Q2 Q3 Q4 Q5 Q6 Q7 Q8 Q9 Q10 Q11 Q12 Q13 Q14 Q15 Q

Extraction Method: Principal Component Analysis.

Residuals are computed between observed and reproduced correlations. There are 96 (37,0%) nonredundant residuals with absolute values greater than 0.05. a.

Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasaan pelanggan dalam pertunjukan live music

SKRIPSI

ANALISIS FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI

KEPUASAN PELANGGAN

DALAM PERTUNJUKAN LIVE MUSIC

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN IIMU SOSIAL

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

Rotated Component Matrix

a

,086

,093

,716

,080

,170

,203

,251

,022

,780

,162

,063

,053

,202

,131

,709

,024

,027

,123

,288

,123

,089

,107

,038

,751

-,024

,222

,300

,055

,056

,730

,767

,053

,044

-,012

,155

,098

,671

-,145

,197

,275

,321

,247

,777

,133

,207

,027

,142

,010

,841

,123

,147

-,003

-,033

,046

,763

,079

,077

,038

,172

,117

,094

,678

,298

,006

,266

,031

,144

,269

,288