2. Kesenjangan terjadi karena ketidakmampuan manajemen dalam merumuskan tingkat
sejalan kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan – harapan tamu dan ketidakmampuan untuk menterjemahkan ke dalam spesifikasi pekerjaan dan
mekanisasi tingkat sasaran kualitas pelayanan tersebut. 3.
Kesenjangan disebabkan oleh ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan spesifikasi pelayanan yang telah ditentukan manajemen.
4. Kesenjangan yang terjadi karena ada perbedaan antara pelayanan yang dijanjikan
manajemen dengan yang diterima oleh tamu. 5.
Kesenjangan yang terjadi karena akumulasi dari kesenjangan – kesenjangan yan pertama sampai dengan kesenjangan ke empat yaitu karena terjadi ketidaksesuaian
antara harapan tamu dengan kenyataan yang diterima tamu. Jasa pelayanan hotel berkaitan dengan penyedia kamar, tempat makan dan minum serta jasa
lainnya untuk memenuhi kebutuhan tamu. Yaitu kebutuhan – kebutuhan physik, kebutuhan – kebutuhan sosial, psikologis serta tujuan – tujuan yang dikehendaki tamu. Dan sebagai
contoh, tamu yang menginap di kamar hotel tidak hanya memenuhi kebutuhan physiknya saja tetapi mendapatkan rasa aman dan nyaman secara psikologis.
2.5 Fungsi Pengawasan dalam Operasional Tata Graha
Dari setiap pengertian tentang fungsi-fungsi manajemen, selalu disebutkan bahwa pengawasan Controlling adalah sebagai fungsi manajemen yang terakhir. Akan tetapi, bila
kita memandang bahwa pengawasan itu merupakan suatu proses, maka setiap fungsi manajemen perencanaan, pengorganisasian, penggerakan selalu akan melekat pula kegiatan
pengawasan. Dengan demikian kegiatan pengawasan itu dapat dikatakan sebagai sebagai proses yang selalu melekat pada setiap fungsi manajemen, serta pada setiap jenis kegiatan
yang dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi secara efektif dan efisien.
Universitas Sumatera Utara
Dalam operasional di bagian Tata Graha, oleh karena jenis, sifat-sifat dan ruang lingkup pekerjaan-pekerjaan Tata Graha adalah sangat luas, maka dirasakan cukup sulit untuk
melaksanakan pengawasan pekerjaan. Oleh sebab itu, perlu diciptakan suatu alat pengawasan yang dapat digunakan sebagai tolak ukur pelaksanaan pengawasan.
Pengertian pengawasan sebenarnya adalah suatu proses kegiatan untuk mengetahui dan atau mengevaluasi suatu hasil pekerjaan sudah sesuai dengan yang direrncanakan atau
tidak, dan dapat dikatakan berhasil atau gagal, apabila diperlukan dapat diambil tindakan koreksi.
Dalam membahas tentang pengawasan operasional Tata Graha akan dititik beratkan pada tiga bidang kegiatan pengawasan, yaitu:
1. Pengawasan biaya
2. Pengawasan produksi, dan
3. pengawasan kualitas
1. Pengawasan biaya
Dalam membahas pengawasan biaya dibagian Tata Graha ini, lebih dititik beratkan pada komponen-komponen yang perlu diperhitungkan dalam penyusunan anggaran. Hal ini
karena anggaran dapat dikatakan sebagai alat pengawasan yang paling signifikan. Dengan anggaran, dapat kita ketahui apakah program-program kerja pada bagian Tata Graha dapat
terlaksana sesuai dengan yang direncanakan atau tidak. Ada dua alasan mengapa kita memerlukan anggaran yang disusun secara tahunan. Pertama,
adalah bahwa anggaran merupakan suatu perkiraan biaya operasional untuk periode mendatang. Kedua, untuk mengetahui sejauh mana biaya yang dianggarkan dapat
direalisasikan. Realisasi dapat dijadikan sebagai tolak ukur sejauh mana program-program kerja yang telah disususun dapat dilaksanakan sesuai dengan rencana yang telah dipersiapkan
Universitas Sumatera Utara
sebelumnnya. Dengan demikian, kemungkianan dapat terjadi realisasinya lebih kecil dari pada anggaran yang telah ditetapkan, ini berarti terdapat program-program kerja yang telah
direncanakan tidak terlaksanakan. Dengan demikian pula bila terjadi sebaliknya, realisasi nggaran lebih besar dari
jumlah yang telah dianggarkan, dan ini berarti kemungkinan terdapat pemborosan- pemborosan atau ada beberapa kegiatan yang tidak direnakan sebelumnya. Didalam
menyusun anggaran, ada beberapa hal yang harus dijadikan perhitungan oleh Exc. Housekeeper bersama stafnya, yaitu:
1. Biaya-biaya aktual periode tahun sebelumnya
Diperlukan untuk memperoleh gambaran nyata tentang biaya-biaya yang dikeluarkan pada periode sebelumnya, dan dijadikan dasar perhitungan untukperiode
yang akan datang.karena sifatnya mengevaluasi kembali biaya-biaya yang lain, maka ada kemungkinan terjadi koreksi yang berkaitan dengan pengurangan dan atau
penambahan biaya-biaya untuk periode mendatang dsesuaikan dengan program kerja yang telah dibuat oleh Exc. Housekeeper. Program kerja yang telah dibuat oleh Exc.
Housekeeper tidak akan terlepas dengan proyeksi keadaan hotel pada masa yang akan datang, misalnya ketertarikan dengan bagian Kantor Depan Hotel, yang akan
memberikan informasi tentang proyeksi tingkat hunian kamar pada periode yang akan datang. Proyeksi tingkat hunian kamar hotel, akan sangat berpengaruh tehadap
penyusuna anggaran di bagian Tata Graha. Untuk itu hal lain yang perlu diperhatikan dalam penyusunan anggaran adalah sebagai berikut:
2. Bahan perlengkapan kebutuhan tamu dan bahan pembersih
Besar atau kecilnya biaya yang akan dialokasikan terutama untuk bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih akan banyak bergantung pada proyeksi
Universitas Sumatera Utara
tingkat hunian kamar. Perlu diperhatikan, bahwa sebelum disusun rencana anggaran, Exc. Housekeeper harus mengetahui secara rinci tentang:
a. Jenis-jenis bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih yang
dipergunakan untuk membersihkan ruangan. b.
Mengevaluasi kembali jumlah penggunaan bahan perlengkapan tamu guest supplies dan bahan pembersih cleaning supplies periode yang
lalu. Dalam melakukan evaluasi jumlah penggunaan bahan pembersih periode lalu tersebut, Exc. Housekeeper sebaiknya melihat kembali
rekord pembelian bahan perlengkapan tamu dan bahan pembersih serta penggunaannya, yang dikaitkan dengan realisasi tingkat hunian kamar
pada periode tersebut kemudian proporsi penambahan atau pengurangan anggaran biaya untuk periode mendatang disesuaikan
dengan naik ataupun turunnya proyeksi tingkat hunian kamar. Adapun jenis-jenis bahan perlengkapan tamu guest supplies dan dan bahan
pembersih cleaning supplies. c.
Peralatan pembersih Dalam perhitungan anggaran peralatan pembersih yang diperlukan,
tidak hanya jumlah peralatan yang akan dibeli saja, tetapi perlu juga diperhitungkan anggaran perawatan untuk peralatan-peralatan yang
digunakan. Perhitungan anggaran perawatan peralatan diperlukan karena jenis peralatan pembersih yang digunakan terdiridari dua jenis
peralatan, yaitu peralatan yang sifatnya manual tidak mekanis, dan peralatan mekanis.
Dengan meneliti kembali rekord perawatan dan perbaikan perlatan pembersih yang digunakan oleh bagian Tata Graha, maka dapat dibuat
Universitas Sumatera Utara
estimasi anggaran biaya perawatan dan perbaikan untuk periode yang akan datang. Disamping itu, rekord tersebut juga dapat digunakan
untuk mengetahui jenis dan merek peralatan yang paling besar memerlukan biaya perbaikan, dengan demikian rekord tersebut dapat
dijadikan bahan pertimbangan, apakah jenis merek peralatan tersebut perlu untuk dibeli lagi atau tidak.
d. Gaji Karyawan
Estimasi gaji karyawan dibagian Tata Graha dimulai dari rincian jumlah gaji yang dibayarkan pada periode saat ini, kemudian dibuat
perkiraan anggaran gaji untuk periode yang akan datang, dengan memperhitungkan perubahan-perubahan modifikasi yang disebabkan
oleh; kenaikan gaji karena telah dijanjikan, dan kenaikan gaji yang dikarenakan promosi jabatan. Disamping itu juga harus diperhitungkan
jumlah karyawan yang akan selesai kontraknya dan tidak diperpanjang lagi, ataupun adanya penambahan karyawan baru.
e. Program Renovasi
Renovasi dapat dikatakan sebagai suatu usaha untuk memperbaiki kembali atau memperbaharui suatu bangunan atau ruangan kedalam
suatu bentuk atau model yang lebih baru. Dalam usaha perhotelan, suatu bentuk atau model yang baru cenderung disesuaikan
dengan keinginan pasar. Karena renovasi sifatnya adalah memperbaharui suatu bentuk atau model maka program renovasi biasanya dilakukan oleh hotel-hotel yang bentuk atau
modelnya sudah kadaluarsa, atau kondisi ruangan seperti kamar-kamar lobby, dan sebagainya. Sudah tidak mampu lagi memberikan kenyamanan kepada para tamu yang
menginap, seperti karpet yang sudah sangat kotor, lapisan dinding wall paper sudah banyak
Universitas Sumatera Utara
yang sobek, dan sebagainya karena kondisi yang demikian itulah maka perlu adanya renovasi. Dalam melaksanakan program renovasi seperti pengecatan kembali, penggantian
karpet atau perlengkapan diperlukan suatu data atau rekord agar dapat dibuat perkiraan berapa kamar yang memerlukan pengecatan kembali, penggantian karpet dsb.
2. Pengawasan Produksi
Pengawasan produksi bagian Tata Graha dilakukan untuk mengetahui tingkat produktivitas karyawannya. Untuk mengetahui sejauh mana tingkat produktivitas yang
dimiliki oleh masing-masing karyawan, maka digunakan catatan yang dapat mencatat atau merekord setiap tugas yang dapat diselesaikan oleh masing-masing karyawan pada suatu
waktu tertentu. Untuk mengetahui lebih jauh tentang kualitas, maka dapat dibahas dibawah ini tentang pengawasan kualitas pekerjaan di bagian Tata Graha.
3. Pengawasan Kualitas
Pendekatan terhadap pengawasan kualitas akan melibatkan beberapa kegiatan, yaitu: a.
Mengevaluasi kinerja karyawan secara aktual b.
Membandingkan sasaran yang ingin dicapai dengan realisasinya keadaan aktual
c. Mengambil tindakan atas perbedaan antara sasaran yang ingin dicapai dengan
keadaan aktual. Kegiatan pengawasan terhadap kualitas adalah untuk menjaga agar supaya kualitas
hasil kerja dibagian Tata Graha selalu tetap dalam keadaan yang standar. Oleh sebab itu, kualitas menurut pengertian yang selalu berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap
standar. Kualitas yang berorientasi pada derajat kesesuaian terhadap standar, dapat diwujudkan melalui pengawasan yang dilakukan secara konsisten terhadap pelaksanaan
Universitas Sumatera Utara
prosedur kerja. Akan tetapi, kalau kita melaksanakan pekerjaan, dengan pengertian kualitas mengacu pada Total Quality Control TQC, maka pengertian kualitas produk harus
berorientasi pada kebutuhan, keinginan, dan tujuan tamu. Oleh sebab itu, kualitas produk pada bagian Tata Graha, seperti: kebersihan, kerapihan, kelengkapan ruangan umum dan
kamar-kamar tamu, serta keramah tamahan, sopan santun karyawan harus sesuai dengan keinginan, kebutuhan dan tujuan tamu, sehingga mereka merasa puas. Kualitas produk adalah
tingkat kesesuaian terhadap harapan-harapan tamu, dan kualitas produk yang diperoleh tamu kemungkinan dapat mencapai pada tingkat yang lebih tinggi dari harapan-harapan tamu, atau
sesuai dengan harapannya, bahkan tidak menutup kemungkinan berada di bawah dari harapan-harapan tamu.
Pemeliharaan produk di bagian Tata Graha, seperti kebersihan, kerapihan kelengkapan kamar-kamar tamu dan ruangan-ruangan umum hotel tetap pada kondisi yang
standar, maka pada waktu proses pekerjaan berlangsung perlu dilakukan pengawasan, dan tidak sekedar hanya dilakukan inspeksi saja, yang biasanya dilakukan pada akhir proses
pekerjaan. biasanya inspeksi dilakukan oleh para pengawas kamar atau Room Supervisor setelah mendapatkan laporan dari Room Boy bahwa kamar-kamar sudah selesai dibersihkan.
Pengawasan bukan hanya sekedar melihat atau memeriksa, tetapi pengawasan harus disertai dengan tindakan menguji serta kritis dan hati-hati terhadap hasil pekerjaan, dengan
memberikan arahan-arahan, dan kemudian dilakukan tindakan-tindakan atau koreksi di dalam proses pekerjaan, baik terhadap penyimpangan prosedur kerja, ataupun terhadap hasil
pekerjaan yang tidak baik atau yang gagal. Untuk menjamin agar pelaksanaan pengawasan bias terlaksana secara konsisten, maka
tanggung jawab pengawasan tidak harus dilakukan sendiri oleh Exc. HouseKeeper tetapi dapat didelegasikan sekalipun pada tingkat yang paling bawah. Dikatakan demikian karena
dalam konsep Total Quality Control, bahwa permaslahan itu timbul di dalam proses, bukan
Universitas Sumatera Utara
setelah proses berakhir. Inspeksi hanya memisahkan hasil yang baik dari yang tidak baik dan memperbaiki kualitas maupun kuantitas. Pada dalam Housekeeping Department ada suatu
cara yang dilakukan dengan menerapkan suatu sistem yaitu check and recheck system room check list .
Daftar periksa kamar harus dibuat secara sistematis, yaitu dengan urutan atau langkah – langkah yang disesuaikan dengan tata letak, perlengkapan atau fasilitas yang terdapat di
dalam kamar. Dan pada umumnya langkah pemeriksaan pertama dimulai dari memasuki kamar, berada di dalam kamar dan pada saat mengisikan kamar. Berikut ini contoh daftar
room check list :
Daftar Periksa Kamar Room Check List
NO Bagian yang harus diperiksa secara rutin
Ya Tidak
1 Apakah pintu kamar dapat dibuka dengan mudah
2 Apakah lampu-lampu dan AC kamar dapat dihidupkan
3 Apakah televise di dalam kamar bisa dihidupkan dan sesuai dengan
pemakaian remote control yang tersedia 4
Memeriksa apakah lena atau handuk sudah lengkap dan terlipat rapi 5
Memeriksa perlengkapan mandi apakah sudah lengkap 6
Memeriksa mini bar atau freezer apakah sudah terisi dengan lengkap 7
Memeriksa perlengkapan seperti asbak dan gelas-gelas apakah sudah tersedia dan bersih
8 Apakah air di dalam kamar mandi sudah bisa dihidupkan dengan baik
9 Dan lain-lain
Universitas Sumatera Utara
BAB
III TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL PARDEDE INTERNATIONAL
MEDAN
3.1 Sejarah Berdirinya Pardede International Hotel
