b. Responsif Responsiveness
Adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.
c. Kepastian Jaminan assurance
Adalah pengetahuan dan kesopanan santunan serta kepercayaan diri para pegawai.
d. Empati Emphaty
Adalah memberikan perhatian individu tamu secara khusus. Dimensi empat ini memiliki ciri-ciri: kemauan untuk melakukan pendekatan,
memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan, kebutuhan dan perasaan tamu.
e. Nyata Real
Adalah sesuatu yang terlihat atau yang nyata seperti: Penampilan para pegawai, serta fasilitas-fasilitas fisik lainnya seperti peralatan dan
perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan.
2.4 Kesenjangan Dalam Kualitas Pelayanan
Mengkur kesenjangan kualitas pelayanan yang terjadi antara pelayanan yang diharapkan oleh tamu dengan kenyataan yang diterima merupakan suatu proses umpan balik dari tamu yang
berlangsung secara rutin. Berikut ini dapat dilihat beberapa kesenjangan yang terjadi dalam kualitas pelayanan :
1. Kesenjangan yang ditimbulkan karena ketidaksesuaian antara harapan yang dibuat
manajemen tentang harapan – harapan konsumen dan harapan tamu terhadap barang atau jasa pelayanan yang diterima.
Universitas Sumatera Utara
2. Kesenjangan terjadi karena ketidakmampuan manajemen dalam merumuskan tingkat
sejalan kualitas pelayanan untuk memenuhi harapan – harapan tamu dan ketidakmampuan untuk menterjemahkan ke dalam spesifikasi pekerjaan dan
mekanisasi tingkat sasaran kualitas pelayanan tersebut. 3.
Kesenjangan disebabkan oleh ketidaksesuaian pelayanan yang diberikan kepada tamu dengan spesifikasi pelayanan yang telah ditentukan manajemen.
4. Kesenjangan yang terjadi karena ada perbedaan antara pelayanan yang dijanjikan
manajemen dengan yang diterima oleh tamu. 5.
Kesenjangan yang terjadi karena akumulasi dari kesenjangan – kesenjangan yan pertama sampai dengan kesenjangan ke empat yaitu karena terjadi ketidaksesuaian
antara harapan tamu dengan kenyataan yang diterima tamu. Jasa pelayanan hotel berkaitan dengan penyedia kamar, tempat makan dan minum serta jasa
lainnya untuk memenuhi kebutuhan tamu. Yaitu kebutuhan – kebutuhan physik, kebutuhan – kebutuhan sosial, psikologis serta tujuan – tujuan yang dikehendaki tamu. Dan sebagai
contoh, tamu yang menginap di kamar hotel tidak hanya memenuhi kebutuhan physiknya saja tetapi mendapatkan rasa aman dan nyaman secara psikologis.
2.5 Fungsi Pengawasan dalam Operasional Tata Graha
Kategori