1. Home
  2. Pariwisata

Pengertian Kualitas Pelayanan Realialibilitas Realialibility Responsif Responsiveness Kepastian Jaminan assurance

2.3 Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas dalam pelayanan memiliki arti yang sangat penting bagi kelangsungan hidup perusahaan. Perusahaan akan memperoleh keuntungan apabila berhasil membuat tamunya merasa puas dalam pemenuhan kebutuhan tamu. Berdasarkan penjelasan tersebut di atas, maka kunci untuk memberikan kepuasan kepada tamu adalah berusaha telebih dahulu mengetahui apa yang dibutuhkan dan yang diinginkan oleh tamu. Untuk mendapatkan gambaran tentang pemenuhan kebutuhan dan keinginan tamu yang dijadikan tolak ukur pelayanan yang baik, maka perlu dijelaskan tentang kualitas pelayanan. Penilaian terhadap kualitas pelayanan ditentukan oleh tamu sebagai pemakai jasa pelayaan tersebut. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan dapat diciptakan dengan terlebih dahulu mengidentifikasi harapan tamu tentang pelayanan yang dibutuhkan dan diinginkan, kemudian disesuaikan dengan pelayanan yang akan disediakan oleh Housekeeping. Dengan demikian Housekeeping selalu berusaha menyediakan pelayanan yang sesuai dengan kebutuhan tamu. Bila pelayanan yang diterima oleh tamu melebihi atau sama dengan yang diharapkan, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut adalah baik atau memuaskan. Akan tetapi, akan menjadi sebaliknya bila barang atau jasa pelayanan yang diterima ternyata kurang dari apa yang diharapkan oleh tamu, maka dapat dikatakan pelayanan tersebut tidak berkualitas baik. Secara umum, kualitas pelayanan adalah sesuatu yang kompleks, James A Fitzsimmons dan Mona J Fitzsimmons menjelaskan bahwa tamu akan menilai kualitas pelayanan melalui lima prinsip dimensi pelayanan sebagai tolak ukurnya, yaitu:

a. Realialibilitas Realialibility

Adalah kemampun untuk memberikan secara tepat dan benar jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada tamu. Universitas Sumatera Utara

b. Responsif Responsiveness

Adalah kesadaran atau keinginan untuk cepat bertindak membantu tamu dan memberikan pelayanan yang tepat waktu.

c. Kepastian Jaminan assurance

Adalah pengetahuan dan kesopanan santunan serta kepercayaan diri para pegawai.

d. Empati Emphaty

Dokumen yang terkait

Sistem Kerja Housekeeping Untuk Meningkatkan Penjualan Kamar Hotel Pardede Internasional Medan

24 307 53

Tugas Dan Tanggungjawab Roomboy Dalam Makaing Bed Pada Housekeeping Department Di Hotel Soechi International Medan

0 69 48

Fungsi Pengawasan Housekeeping Department Dalam Meningkatkan Hunian Kamar Pada Hotel Garuda Plaza Medan

6 64 52

Peranan Roomboy Pada Operasional Housekeeping Department Untuk Meningkatkan Pelayanan Kamar Di Hotel Emerald Garden Internasional

13 137 59

Peranan Pekerjaan Housekeeping Department Di Best Western Hotel Asean Internasional Medan

53 547 52

Fungsi Anggaran Perusahaan Sebagai Alat Perencanaan dan Pengawsan pada Pardede International Hotel Medan

0 26 66

FUNGSI HOUSEKEEPING DEPARTEMEN DALAM MENINGKATKAN OPERASIONAL HOTEL DI HOTEL BANDUNG PERMAI JEMBER

1 6 42

THE HOUSEKEEPING DEPARTMENT OF JOGJAKARTA PLAZA HOTEL

0 17 39

PENGARUH MOTIVASI KERJA TERHADAP KINERJA KARYAWAN SERTA DAMPAKNYA PADA KUALITAS PELAYANAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DI PADMA HOTEL BANDUNG.

6 31 64

PERAN ROOM ATENDANT DALAM UPAYA PENINGKATAN PELAYANAN HOUSEKEEPING DEPARTMENT DI AMARELO HOTEL SOLO.

0 0 1