36
layanan telepon ada aspek penilaiannya dimana harus dibimbing dengan baik mereka untuk terus konsisten dalam melayani. Kemudian untuk aspek fisik
bisa jadi masalah kenyamanan ruangan, kebersihan toilet, kemudian ada alat- alat misalnya brosur-brosur itu harus tersedia. Sehingga menjadi target untuk
menjadi layanan yang unggul dan baik.
9
9
Wawancara dengan Customer Service, Rianty Ayu Dini, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.
37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan
telepon pada BNI Syariah Cabang Tangerang
Untuk standarisasi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang harus sesuai dengan SOP standar operasional prosedur dari BNI Syariah Pusat.
Misalnya apa yang telah disampaikan dari tim standar layanan pusat, seperti aspek fisik maupun aspek non fisik harus dijaga dan pelihara. Apakah aspek
fisik sudah sesuai dengan kertas kerja atau belum, pelayanan bank harus sesuai dengan kertas kerja dan harus melaksanakan. Misalkan satpam
mengikuti sesuai kertas kerjanya, begitu juga customer service, teller dan telpon. Maksudnya dengan telpon, adalah operatornya yang akan menangani,
misalkan nasabah yang mengunakan telpon itu ingin mengetahui produk, jadi staf-staf harus bisa menguasai produk, biasanya diberikan ke customer service
dan siap melayani nasabah yang misalnya ingin mengetahui produk, diberikan ke customer service itu ada kertas kerjanya seperti apa. Bank bekerja seperti
itu sesuai dengan kertas kerja yang ada. Kertas kerja harus dipatuhi dan dilakukan. Standarisasi layanan melebihi harapan customer. Diharapkan
dengan adanya standarisasi nasabah puas, kinerja BNI Syariah Cabang Tangerang lebih bagus.
1
1
Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.
38
Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan oleh pihak internal pihak dari dalam atau pegawai yang ditugaskan dari pusat
maupun eksternal pihak dari luar atau bukan pegawai bank yang ditugaskan dari pusat BNI Syariah salah satunya melalui pendekatan kepada customer
experience dan customer expectation yang meliputi aspek-aspek. Setiap pelayanan yang diberikan kepada nasabah ada standarnya,. Jadi seperti apa
kenyamanan banking hall, bank memantau dengan cara mengecek sekaligus berhubungan langsung dengan teller dan customer service untuk merasakan
seperti transaksi layanan yang diberikan dan dilakukan. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery shopper otomatis kepada nasabah
memberikan layanan yang terbaik pula, dan itu juga dilihat dari aspek fisik tadi karena ada nilai standar pelayanan yang sesuai dengan kertas kerja yang
sudah ditentukan oleh BNI Syariah Pusat. Standar yang dilihat dari customer service, teller, satpam dan telepon yaitu sikap, skill, dan penampilan.
Misalnya telepon harus mengucapkan salam istilahnya kalau telpon “Assalamu’alaikum, BNI Syariah Tangerang dengan Rike ada yang bisa
dibantu?”.Diakhir telpon “terima kasih Bu Nining telah menghubungi kami ”, biasanya seperti itu yang BNI Syariah Cabang Tangerang sampaikan “ selamat
beraktifitas kembali Bu Nining, semoga usahanya berkah” itu sudah ada standarnya yang harus bank penuhi dan laksanakan sehingga apa yang
menjadi operasional prosedur kantor pusat itu di laksanakan.
2
2
Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.
39
Dalam rangka memenuhi target bagian layanan BNI Syariah Cabang Tangerang meningkatkan sistem pelayanan dalam melayani nasabah yang
berkunjung ke BNI Syraiah Cabang Tangerang. Teknik ini untuk membina CS, teller, satpam dan telepon terbiasa dan siap menghadapi nasabah dengan
sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Jadi nasabah akan merasa diperlakukan sebagai
keluarga, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada BNI Syariah Cabang Tangerang dan secara otomatis bersedia mereferensikan
semua keluarga ataupun rekan untuk menjadi nasabah baru BNI Syariah Cabang Tangerang. Untuk posisi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang
sendiri dari tahun 2012 posisi ke 12 dan tahun 2013 posisi ke 9. Untuk JABODETABEK posisi ke 2 setelah Cabang BSD. Asalkan bank konsisten
dan komitmen untuk melaksanakan layanan yang baik . PT. Bank BNI Syariah memiliki Standar layanan Syariah sebagai
pedoman baku bagi pegawai kantor cabang dalam menjalankan tugas kepada nasabah sehingga dengan layanan yang baik akan menciptakan bisnis, dan
dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis yang telah ada karena setiap bisnis menghendaki layanan. Standar prosedur layanan yang ada di Bank BNI
Syariah Cabang Tangerang yaitu :
3
1. Customer service
a. Sikap : customer servis dalam hal sikap harus memenuhi standar
operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu waktu tunggunya
3
Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.
