Manajemen pelayanan berbasis SOP pada BNI Syariah Cabang

49 Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani, ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam melayani nasabah. Salah satu contoh proses manajemen pelayanan yaitu dengan mengontrol pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang ini dengan diadakannya pengontrolan setiap tahunnya dari BNI Syariah pusat. Untuk mengetahui terlebih mendalam pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang. Sehingga nanti kedepannya dapat ditingkatkan lagi pelayanannya. Setelah pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang dikontrol, lalu BNI Syariah pusat menilai pelayanan apakah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur yang sudah ditentukan apa belum. Kemudian membandingkan pelayanan antar cabang dan cabang pembantu mana pelayanannya yang lebih baik pelayanan dalam melayani nasabah. Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan kertas kerja. 50 Dalam beberapa kasus, yang penulis lihat bahwa jika ada nasabah BNI Syariah Cabang Tangerang tidak puas, hal pertama yang akan dilakukan oleh BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu mendengarkan dengan empati terlebih dahulu apa yang menjadi ketidak puasan mereka, lalu lakukan dengan baik apa yang mereka rasakan. Ketidak puasan itu menjadi acuan BNI Syariah Cabang Tangeran untuk berbuat baik lagi, misalnya nasabah tidak puas terhadap layanan yang diberikan, seperti komplain terhadap layanan BNI Syariah Cabang Tangerang yang terlalu lama sehingga memang harus perbaiki. BNI Syariah Cabang Tangerang memang memiliki prosedurnya seperti di teller ada standarnya berapa lama harus melayani dan harus sesuai dengan prosedur tadi, dan untuk nasabah ada yang belum bisa dilayani dengan baik BNI Syariah Cabang Tangerang menyempatkan menghubungi nasabah atau kunjungi nasabah dengan cara seperti itu, supaya permasalahannya tidak terlalu lama dan hari itu juga diselesaikan masalahnya. BNI Syariah Cabang Tangerang juga membutuhkan nasabah untuk mendukung kinerja cabang, seandainya nasabah mendapatkan pelayanan yang baik otomatis nasabah akan datang, membuat layanan yang baik dan sesuai dengan standar yang ada untuk menciptakan kepuasan nasabah. BNI Syariah juga melakukan untuk memberikan kepuasan nasabah ada namanya istilahnya GREAT Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan Trust misalnya greeting, memberikan sambutan dan antarkan nasabah ke banking hall , senyum, sapa, salam sampai akhir layanan. Reletionship, membangun hubungan baik dan menciptakan kenyamanan, informasikan yang 51 sudah hak dan kewajiban nasabah, fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan produk BNI Syari’ah. Empathy, menyelesaikan keluhan nasabah segera dengan empati dan kepedulian sehingga memberikan solusi permasalahan serta lakukan recovery kekecewaan nasabah. Attention, memberian pelayanan dengan hati ikhlas. Trust, antusias kerja keras untuk menciptakan rasa aman dan membangun rasa kepercayaan nasabah sehingga menjadi nasabah dan agen penjualan BNI Syari’ah seperti itu. Jadi ada namanya GREAT lalu ditambahkan GREAT HASANAH , hasanah itu mengajak seseorang berbuat baik. Jadi setiap hari harus mengucapkan “Rabbana Atina Fi Ad-dunya Hasanah, Wa Fi Al-Akhirati Hasanah, Wa Qina Azaba An-nar” , sehingga mengajak masyarakat untuk melakukan kebaikan setiap hari, sehingga selalu disampaikan dengan GREAT Hasanah. Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan fungsi manajemen. Dan penulis mengambil pandangan dari salah seorang sarjana benama George R. Terry, yang merumuskan fungsi- fungsi pada manajemen yang disingkat POAC, yakni sebagai berikut : 9 1. Perencanaan Planning Bank BNI Syariah Pusat merencakan kegiatan pelayanan dalam cutomer service, teller, satpam dan telepon untuk proses pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah selama di bank. Dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur bank, serta upaya 9 Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 36. 52 meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berkaitan dengan pelayanan, bank melakukan pembinaan kepada cutomer service, teller, satpam dan telepon agar mereka sudah terbiasa melayani nasabah dengan sikap yang berbeda. 2. Organizing pengorganisasian Pengorganisasian pelayanan untuk merangkai aktifitas penyusuna suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan pelayanan dengan membagi kegiatan pekerjaan yang harus dilakukan serta menempatkan dan menyusun hubungan kerja diantara dengan petugasnya. Proses pengorganisasian pelayanan dengan membentuk organisasi yang didalamnya ada pembagian tugas yaitu menentukan orang-orang yang bertugas serta memberikan wewenang kepada masing-masing yang bertugas tersebut. 3. Actuating penggerakan Bank BNI Syariah Pusat dan pengurus dalam menggerakan kegiatan- kegiatan pelayanan cutomer service, teller, satpam dan telepon dalam memberikan kepuasan kepada nasabah yang sesuai dengan pedoman perusahaan standar layanan dijalankan berdasarkan kewajiban yang telah diamanatkan. Proses pengerakan yang dilakukan yaitu dengan melaksanakan pemeriksaan pelayana kepada cutomer service, teller, satpam dan telepon, pengamatan pelayanan, melaksanakan bimbingan, penyuluhan, monitoring, pencatatan, evaluasi dan pelaporan. 53 4. Controlling Pengendalian Pengawasan Pengawasan yang dilakukan selama 2 kali dalam setahun oleh BNI Syariah Pusat dalam pelaksanaan pelayanan dalam cutomer service, teller, satpam dan telepon, dalam memberikan pelayanan kepada nasabah baik dari sisi bimbingan, penyuluhan, dan pemantauan pelayanan. Dengan adanya pengawasan ini apabila pelayanan ada kesalahan atau kekurangan dapat langsung diperbaiki.

C. Analisis Manajemen Pelayanan Berbasis SOP Standar Operasional

Prosedur Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat menganalisis tentang manajemen pelayanan berbasis SOP Standar Operasional Prosedur pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur pusat dan fungsi-fungsi manajemen yang sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola dengan baik maka dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasi, mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan teratur. Penulis juga mewawancarai salah satu nasabah BNI Syariah Cabang Tangerang. Bahwa pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang merasa puas karena merasa terlayani dengan baik, pegawainya ramah, sopan 54 dan membantu nasabah yang kesulitan dalam transaksi. BNI Syariah Cabang Tangerang melakukan pelayanan dengan mengunakan nilai-nilai layanan, menjadikan bank BNI Syariah Cabang Tangerang pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dapat dicapai dengan melalui nilai-nilai layanan yaitu GREAT Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan Trust dan mengikuti standar. Dengan pelayanan yang diterapkan pada bank BNI Syariah Cabang Tangerang, memperlihatkan kinerja pegawai bank menunjukan sikap yang selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik kepada semua nasabah, serta memiliki keterampilan, keandalan, berpenampilan baik dan rapih, bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah. Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan kertas kerja. BNI Syariah Cabang Tangerang dalam setiap program pelayanan sangat rapi, selalu memantau dan mengevaluasi program-program yang sedang dijalankan. Selain itu BNI Syariah Cabang Tangerang selalu mengikuti prosedur yang sesuai dengan pusat. 55 Setiap pelayanan yang dilakukan oleh customer service, teller, satpam dan telepon ada standarnya pelayanan, yang sudah ditentukan oleh pusat. BNI Syariah Cabang Tangerang selalu mengecek kinerja teller , customer service, satpam dan telepon. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery shopper otomatis kepada nasabah memberikan layanan yang terbaik pula kepada nasabah, dan itu juga dilihat dari sikap saat melayani nasabah, penampilan tempat kerja, penampilan berpakaian, skill kemampuan saat menjelaskan program dan produk yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang dan aspek fisik seperti kebersihan toilet, ruangan, lantai karena semuanya ada nilai standar pelayanan. Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan oleh pihak internal maupun eksternal BNI Syariah salah satunya melalui pendekatan kepada customer experience dan customer expectation yang meliputi aspek-aspek, yaitu : 1. Aspek non fisik : a. Sikap, b. Skill c. Penampilan dari petugas customer service, teller, satpam dan handling telepon 2. Aspek fisik : a. Peralatan ruangan b. Kenyamanan ruangan c. Toilet