Manajemen pelayanan berbasis SOP pada BNI Syariah Cabang
49
Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani,
ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang
sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam melayani nasabah.
Salah satu contoh proses manajemen pelayanan yaitu dengan mengontrol pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang ini dengan
diadakannya pengontrolan setiap tahunnya dari BNI Syariah pusat. Untuk mengetahui terlebih mendalam pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang
Tangerang. Sehingga nanti kedepannya dapat ditingkatkan lagi pelayanannya. Setelah pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang dikontrol, lalu BNI
Syariah pusat menilai pelayanan apakah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur yang sudah ditentukan apa belum. Kemudian
membandingkan pelayanan antar cabang dan cabang pembantu mana pelayanannya yang lebih baik pelayanan dalam melayani nasabah.
Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya
setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam
mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang
sesuai dengan kertas kerja.
50
Dalam beberapa kasus, yang penulis lihat bahwa jika ada nasabah BNI Syariah Cabang Tangerang tidak puas, hal pertama yang akan dilakukan oleh
BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu mendengarkan dengan empati terlebih dahulu apa yang menjadi ketidak puasan mereka, lalu lakukan dengan baik
apa yang mereka rasakan. Ketidak puasan itu menjadi acuan BNI Syariah Cabang Tangeran untuk berbuat baik lagi, misalnya nasabah tidak puas
terhadap layanan yang diberikan, seperti komplain terhadap layanan BNI Syariah Cabang Tangerang yang terlalu lama sehingga memang harus
perbaiki. BNI Syariah Cabang Tangerang memang memiliki prosedurnya seperti di teller ada standarnya berapa lama harus melayani dan harus sesuai
dengan prosedur tadi, dan untuk nasabah ada yang belum bisa dilayani dengan baik BNI Syariah Cabang Tangerang menyempatkan menghubungi nasabah
atau kunjungi nasabah dengan cara seperti itu, supaya permasalahannya tidak terlalu lama dan hari itu juga diselesaikan masalahnya. BNI Syariah Cabang
Tangerang juga membutuhkan nasabah untuk mendukung kinerja cabang, seandainya nasabah mendapatkan pelayanan yang baik otomatis nasabah akan
datang, membuat layanan yang baik dan sesuai dengan standar yang ada untuk menciptakan kepuasan nasabah.
BNI Syariah juga melakukan untuk memberikan kepuasan nasabah ada namanya istilahnya GREAT Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan
Trust misalnya greeting, memberikan sambutan dan antarkan nasabah ke banking hall , senyum, sapa, salam sampai akhir layanan. Reletionship,
membangun hubungan baik dan menciptakan kenyamanan, informasikan yang
51
sudah hak dan kewajiban nasabah, fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan produk BNI Syari’ah. Empathy, menyelesaikan keluhan nasabah segera
dengan empati dan kepedulian sehingga memberikan solusi permasalahan serta lakukan recovery kekecewaan nasabah. Attention, memberian pelayanan
dengan hati ikhlas. Trust, antusias kerja keras untuk menciptakan rasa aman dan membangun rasa kepercayaan nasabah sehingga menjadi nasabah dan
agen penjualan BNI Syari’ah seperti itu. Jadi ada namanya GREAT lalu ditambahkan GREAT HASANAH ,
hasanah itu mengajak seseorang berbuat baik. Jadi setiap hari harus mengucapkan “Rabbana Atina Fi Ad-dunya Hasanah, Wa Fi Al-Akhirati
Hasanah, Wa Qina Azaba An-nar” , sehingga mengajak masyarakat untuk melakukan kebaikan setiap hari, sehingga selalu disampaikan dengan GREAT
Hasanah. Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang
sesuai dengan fungsi manajemen. Dan penulis mengambil pandangan dari salah seorang sarjana benama George R. Terry, yang merumuskan fungsi-
fungsi pada manajemen yang disingkat POAC, yakni sebagai berikut :
9
1. Perencanaan Planning
Bank BNI Syariah Pusat merencakan kegiatan pelayanan dalam cutomer service, teller, satpam dan telepon untuk proses pelayanan yang akan
diberikan kepada nasabah selama di bank. Dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur bank, serta upaya
9
Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 36.
52
meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan. Berkaitan dengan pelayanan, bank melakukan pembinaan kepada cutomer service, teller, satpam dan telepon agar mereka sudah
terbiasa melayani nasabah dengan sikap yang berbeda. 2.
Organizing pengorganisasian Pengorganisasian pelayanan untuk merangkai aktifitas penyusuna suatu
kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan pelayanan dengan membagi kegiatan pekerjaan yang harus dilakukan serta menempatkan dan
menyusun hubungan kerja diantara dengan petugasnya. Proses pengorganisasian pelayanan dengan membentuk organisasi yang
didalamnya ada pembagian tugas yaitu menentukan orang-orang yang bertugas serta memberikan wewenang kepada masing-masing yang
bertugas tersebut. 3.
Actuating penggerakan Bank BNI Syariah Pusat dan pengurus dalam menggerakan kegiatan-
kegiatan pelayanan cutomer service, teller, satpam dan telepon dalam memberikan kepuasan kepada nasabah yang sesuai dengan pedoman
perusahaan standar layanan dijalankan berdasarkan kewajiban yang telah diamanatkan. Proses pengerakan
yang dilakukan yaitu dengan melaksanakan pemeriksaan pelayana kepada cutomer service, teller,
satpam dan telepon, pengamatan pelayanan, melaksanakan bimbingan, penyuluhan, monitoring, pencatatan, evaluasi dan pelaporan.
53
4. Controlling Pengendalian Pengawasan
Pengawasan yang dilakukan selama 2 kali dalam setahun oleh BNI Syariah Pusat dalam pelaksanaan pelayanan dalam cutomer service, teller,
satpam dan telepon, dalam memberikan pelayanan kepada nasabah baik dari sisi bimbingan, penyuluhan, dan pemantauan pelayanan. Dengan
adanya pengawasan ini apabila pelayanan ada kesalahan atau kekurangan dapat langsung diperbaiki.