ix
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi
Lampiran 2 : Surat Penelitian Skripsi
Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian
Lampiran 4 : Hasil Wawancara
Lampiran 5 : Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Tangerang
Lampiran 6 : Tabel 1 rincian tugas BNI Syariah Cabang Tangerang
Lampiran 7 : Dokumentasi
Lampiran 8 : Brosur BNI Sya
1
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus menunjukan perkembangan yang sangat menggembirakan. Ini di tandai
dengan semakin dikenalnya bank syariah secara nasioanal maupun dilihat dari kinerja bank syariah nasioanal yang selalu mendapatkan laba. Salah satu
wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan
yang berlandaskan
syari’ah adapun
upaya mendorong
pengembangan bank syariah dilaksanakan dengan memperhatikan bahwa sebagian masyarakat Muslim Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu
sistem perbankan syariah yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa perbankan yang sesuai dengan
prinsip syariah terlebih lagi dengan diberlakukannya undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan.
1
Sejak diberlakukannya Undang-Undang perbankan tersebut maka kesempatan bagi pengembangan perbankan syariah pun lebih luas lagi dan
kemunculan perbankan syariah semakin menguat karena Indonesia dalam kondisi krisis, ekonomi perbankan konvensional mengalami keterpurukan
sementara perbankan syariah tetap bertahan. Untuk menghadapi era persaingan ke depan membekali perusahaan dengan sistem manajemen
1
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Prakti, Jakarta:Gema Insani, 2001, h. 223.
2
berstandar internasional adalah salah satu langkah strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen.
2
Salah satu cara terbaik dalam menghadapi persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik.
Kualitas terbaik akan diproleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus terhadap beberapa unsur suatu organisasi yaitu manusia, proses
dan lingkungan.
3
Peningkatan sistem manajemen dalam manajemen mutu terpadu pada saat ini dikenal dengan istilah Business Excellence dan Best Practice. Kedua
istilah itu merupakan perluasan manajemen mutu, yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan efektivitas dan efesiensi
menejemen perusahaan serta memperkuat posisi perusahaan dalam dunia usaha.
4
Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan
memepertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang
diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha dapat memahami prilaku konsumen pada pasar
sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang
2
BNI Syariah, Prospek BNI Syariah Pasca Fatwa MUI, Yogyakarta:Suara Muhammadiyah, 2005, h. 39.
3
Nasution Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Penerbit Ghalia Indonesia, 2005, h. 21-22.
4
Syahu Sugiono, Kamus Manajemen Mutu, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2006, Cet. Petama, h. XV.
3
berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada prilaku konsumen. Melalui pemahaman prilaku konsumen,
pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat bersaing dengan
para pesaingnya. Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi
kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia
memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat
memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha
penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam
memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan
berwujud.
5
Untuk mewujudkan keinginan seperti tersebut diatas setiap bank haruslah ada suatu standarpedoman tertulis yang dipergunakan untuk
mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Tidak terkecuali setiap bank syariah, karena SOP merupakan
tatacara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk
5
Kolter, Philip, Manajemen Pemasaran, Jakarta, Gramedia Pustaka, 1997, h. 440.
