Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan
39
Dalam rangka memenuhi target bagian layanan BNI Syariah Cabang Tangerang meningkatkan sistem pelayanan dalam melayani nasabah yang
berkunjung ke BNI Syraiah Cabang Tangerang. Teknik ini untuk membina CS, teller, satpam dan telepon terbiasa dan siap menghadapi nasabah dengan
sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Jadi nasabah akan merasa diperlakukan sebagai
keluarga, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada BNI Syariah Cabang Tangerang dan secara otomatis bersedia mereferensikan
semua keluarga ataupun rekan untuk menjadi nasabah baru BNI Syariah Cabang Tangerang. Untuk posisi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang
sendiri dari tahun 2012 posisi ke 12 dan tahun 2013 posisi ke 9. Untuk JABODETABEK posisi ke 2 setelah Cabang BSD. Asalkan bank konsisten
dan komitmen untuk melaksanakan layanan yang baik . PT. Bank BNI Syariah memiliki Standar layanan Syariah sebagai
pedoman baku bagi pegawai kantor cabang dalam menjalankan tugas kepada nasabah sehingga dengan layanan yang baik akan menciptakan bisnis, dan
dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis yang telah ada karena setiap bisnis menghendaki layanan. Standar prosedur layanan yang ada di Bank BNI
Syariah Cabang Tangerang yaitu :
3
1. Customer service
a. Sikap : customer servis dalam hal sikap harus memenuhi standar
operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu waktu tunggunya
3
Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.
40
itu 1 menit, lalu waktu antrinya 45 menit, sebelum nasabah datang customer service harus berdiri disamping meja dan memanggil nomor
antrian, tidak lupa juga customer service harus tersenyum saat melayani nasabah, mengucapkan salam, mempersilahkan duduk
kepada nasabah, memperkenalkan diri, menawarkan bantuan kepada nasabah, meminta nomor antrian yang sudah diberikan oleh satpam,
lalu cs menanyakan nama nasabah, setelah semua dilakukan selama melayani nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan terima kasih,
mengucapkan salam, dan cs pun berdiri disamping meja setelah nasabah berdiri.
b. Penampilan : penampilan tempat kerja meja rapih dan bersih, harus
memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan.
Penampilan cs saat bekerja yaitu : 1
Petugas wanita : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi
dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai
standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah,
selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam.
2 Petugas pria :
Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan, rapi dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi,
41
mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan
sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. .
c. Skill : kemampuan cs saat melayani itu sangat penting dan ada
standarnya seperti, cs menaggapi permintaan buka rekening nasabah, menggali kebutuhan nasabah, menjelasan fitur dan benefit produk
tabungan setelah nasabah memutuskan pilihan, menjelaskan fitur BNI Syariah Card.
2. Teller
a. Sikap : sikap teller saat melayani nasabah dimulai dari waktu tunggu
30 detik, waktu antri 5 menit, berdiri dan memanggil nomor antrian, tersenyum, mengucapkan salam, sama dengan apa yang dilakukan
dengan cs, teller pun memperkenalkan diri, menawarkan bantuan, meminta nomor antrian nasabah, menanyakan nama nasabah, berdiri
dan duduk saat melakukan penginputan, nada bicara ramah, sopan, dan antusias, fokus terhadap nasabah dan transaksi tidak mengerjakan
selain itu, menggunakan nama nasabah, mengucapkan terima kasih diakhir melayani, mengucapkan salam setelah melayani nasabah, dan
berdiri.
4
b. Penampilan : penampilan tempat teller meja kerja rapih dan bersih,
memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN
4
Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.
42
ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan. Penampilan teller saat kerja yaitu :
1 Petugas wanita :
Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye
shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda
pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup
berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. 2
Petugas pria : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi
dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah
terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki
berwarna hitam. . c.
Skill : kemampuan teller saat melayani nasabah harus memenuhi standar yaitu waktu transaksi 1,5 menit, ketelitian saat melayani
nasabah, menggunakan dua tangan saat mengambil uang atau kertas pembayaran, mengajak nasabah untuk menghitung uang bersama-
sama, maksimal intrupsi teller 2 kali, dan konfirmasi transaksi.
43
3. Satpam luar dan dalam Banking Hall
a. Sikap : sikap satpam luar berdiri tegap, tersenyum , posisi dekat teras
kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, sopan, antusias, mengawasi area parkir, teras gedung dan ATM, membantu nasabah
dengan mengarahkan kepada customer service apabila mengalami permasalahan dengan ATM atau mesin ATM. Satpam dalam banking
hall berdiri tegap, tersenyum, posisi dekat teras kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, berada di dekat mesin nomor
antrian, berada di kursi tunggu nasabah dan area antrian cs dan teller. Membuka dan menutup pintu masuk bank, membuka pintu untuk
nasabah dengan sopan, membantu memberikan nomor antrian, mengarahkan atau menjelaskan tempat yang dituju, mengawasi
banking hall, membuka pintu untuk nasabah yang telah selesai dari banking hall.
b. Skill : satpam luar saat menyambut nasabah dengan salam,
membukakan pintu,
mempersilahkan masuk,
satpam dalam
menawarkan bantuan, memberikan nomor antrian, mengarahkan nasabah secara jelas, satpam luar mengawasi antrian ATM, satpam
dalam membukakan pintu saat nasabah meninggalkan bank, mengucapkan salam dan terima kasih.
c. Penampilan : penampilan satpam luar maupun dalam harus memakai
atribut lengkap, mengenakan sepatu seragam satpam bersih, rambut pendek, wajah segar dan bersih.
5
5
Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.
44
4. Fisik
a. Kenyamanan ruangan banking hall
Terdapat tanaman hias segar dan terawat di meja cs maupun teller, Kebersihan lantai dan dinding ruangan banking hall,
AC dalam bangking hall berfungsi, Terdapat pengharum ruangan berfungsi baik,
Terdapat tempat sampah dalam keadaan bersih, Kondisi lampu menyala semua,
b. Peralatan banking hall
1 Keberadaan kondisi peralatan dalam ruangan :
Informasi kurs valas dan papan nisbah Brosur di rak brosur
Nomor antrian manual elektrik Papan pengumuman
Tv LCD Pulpen
Nomor antrian Papan pengumuman terupdate
Slip transaksi 2
Keberadaan kursi tunggu :
45
Terdapat kursi tunggu Bersih, tidak bernoda
3 Toilet
Terdapat keset didepan toilet Keadaan keset keringbasah
Kondisi toilet keringbasah Keberadaan dan kondisi peralatanperlengkapan toilet
Kelancaran pengaliran air kran Sirkulasi udara baik
Tempat sampah 4
ATM Waktu menunggu mulai mengantri sampai transaksi dengan ATM,
terdapat informasi pada pintu masuk ATM atau mesin ATM pecahan uangtelpon BNI Call 500046, kondisi ruang ATM
bersih dan baik, kondisi pintu masuk ATM bersih dan baik, kebersihan mesin ATM bersih, kondisi tombol pada mesin ATM
bagus, jelas dan terbaca, terdapat tempat sampah bersih, kondisi lampu menyala, mesin ATM berfungsi baik, AC didalam ruangan
ATM, tersedia struk transaksi dan ada pemberitahuan mesin ATM rusak.
5 Tampak luar gedung :
Bersih terawat, teras bersih dan tidak ada bercak serta tersedia keset dan terdapat spanduk bersih.
46
6 Area parkiran :
Ketersedian tempat parkiran yang tertata rapih dan bersih.
6
7 Area kerja CS :
Meja rapih dan bersih, susunan laci bersih, terdapat tempat sampah bersih, kursi CS bersih dan baik, kursi nasabah bersih dan
baik, terdapat kamera CCTV, lampu UV, dan mesin fotocopy. 8
Area kerja teller : Meja rapih dan bersih,
Susunan laci bersih, Tempat sampah bersih,
Kursi teller bersih dan baik, Kamera CCTV,
Lampu UV, Mesin fotocopy,
7
5. Telepon
a. Kecepatan
Jumlah nada sambung sebelum diangkat maksimal 3 kali, telepon langsung diberikan kepada petugas yang dituju, dan lama telepon di
hold 3 kali dering. b.
Skill
6
Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.
7
Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.
47
Emphaty mohon maaf ketidak nyamanan bpkibu, lalu mengarahkan ke e-banking atau 500046, telepon dihold saat intrupsi atau
mentransfer kepada petugas, telepon diangkat melebihi dering 3 kali.
c. Sikap greeting awal
Mengucapkan salam,
menyebutkan unit
BNI Syariah,
memperkenalkan nama, menawarkan bantuan, dan menanyakan nama penelpon.
d. Sikap selama bertelepon
Menanggapi penelepon dengan menyebut nama 3 kali, suaranya harus jelas, dan terdengar jelas.
e. Sikap greeting akhir
Terima kasih telah menghubungi BNI Syariah, Intimacy selamat beraktifitas kembali dll, dan mengucapkan salam.
f. Keberhasilan telepon
Mememenuhi permohonan telepon dan petugas cabang yang dituju dapat dihubungi.