Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan

39 Dalam rangka memenuhi target bagian layanan BNI Syariah Cabang Tangerang meningkatkan sistem pelayanan dalam melayani nasabah yang berkunjung ke BNI Syraiah Cabang Tangerang. Teknik ini untuk membina CS, teller, satpam dan telepon terbiasa dan siap menghadapi nasabah dengan sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Jadi nasabah akan merasa diperlakukan sebagai keluarga, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada BNI Syariah Cabang Tangerang dan secara otomatis bersedia mereferensikan semua keluarga ataupun rekan untuk menjadi nasabah baru BNI Syariah Cabang Tangerang. Untuk posisi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang sendiri dari tahun 2012 posisi ke 12 dan tahun 2013 posisi ke 9. Untuk JABODETABEK posisi ke 2 setelah Cabang BSD. Asalkan bank konsisten dan komitmen untuk melaksanakan layanan yang baik . PT. Bank BNI Syariah memiliki Standar layanan Syariah sebagai pedoman baku bagi pegawai kantor cabang dalam menjalankan tugas kepada nasabah sehingga dengan layanan yang baik akan menciptakan bisnis, dan dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis yang telah ada karena setiap bisnis menghendaki layanan. Standar prosedur layanan yang ada di Bank BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu : 3 1. Customer service a. Sikap : customer servis dalam hal sikap harus memenuhi standar operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu waktu tunggunya 3 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang. 40 itu 1 menit, lalu waktu antrinya 45 menit, sebelum nasabah datang customer service harus berdiri disamping meja dan memanggil nomor antrian, tidak lupa juga customer service harus tersenyum saat melayani nasabah, mengucapkan salam, mempersilahkan duduk kepada nasabah, memperkenalkan diri, menawarkan bantuan kepada nasabah, meminta nomor antrian yang sudah diberikan oleh satpam, lalu cs menanyakan nama nasabah, setelah semua dilakukan selama melayani nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan terima kasih, mengucapkan salam, dan cs pun berdiri disamping meja setelah nasabah berdiri. b. Penampilan : penampilan tempat kerja meja rapih dan bersih, harus memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan. Penampilan cs saat bekerja yaitu : 1 Petugas wanita : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. 2 Petugas pria : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan, rapi dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi, 41 mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. . c. Skill : kemampuan cs saat melayani itu sangat penting dan ada standarnya seperti, cs menaggapi permintaan buka rekening nasabah, menggali kebutuhan nasabah, menjelasan fitur dan benefit produk tabungan setelah nasabah memutuskan pilihan, menjelaskan fitur BNI Syariah Card. 2. Teller a. Sikap : sikap teller saat melayani nasabah dimulai dari waktu tunggu 30 detik, waktu antri 5 menit, berdiri dan memanggil nomor antrian, tersenyum, mengucapkan salam, sama dengan apa yang dilakukan dengan cs, teller pun memperkenalkan diri, menawarkan bantuan, meminta nomor antrian nasabah, menanyakan nama nasabah, berdiri dan duduk saat melakukan penginputan, nada bicara ramah, sopan, dan antusias, fokus terhadap nasabah dan transaksi tidak mengerjakan selain itu, menggunakan nama nasabah, mengucapkan terima kasih diakhir melayani, mengucapkan salam setelah melayani nasabah, dan berdiri. 4 b. Penampilan : penampilan tempat teller meja kerja rapih dan bersih, memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN 4 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang. 42 ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan. Penampilan teller saat kerja yaitu : 1 Petugas wanita : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. 2 Petugas pria : Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. . c. Skill : kemampuan teller saat melayani nasabah harus memenuhi standar yaitu waktu transaksi 1,5 menit, ketelitian saat melayani nasabah, menggunakan dua tangan saat mengambil uang atau kertas pembayaran, mengajak nasabah untuk menghitung uang bersama- sama, maksimal intrupsi teller 2 kali, dan konfirmasi transaksi. 43 3. Satpam luar dan dalam Banking Hall a. Sikap : sikap satpam luar berdiri tegap, tersenyum , posisi dekat teras kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, sopan, antusias, mengawasi area parkir, teras gedung dan ATM, membantu nasabah dengan mengarahkan kepada customer service apabila mengalami permasalahan dengan ATM atau mesin ATM. Satpam dalam banking hall berdiri tegap, tersenyum, posisi dekat teras kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, berada di dekat mesin nomor antrian, berada di kursi tunggu nasabah dan area antrian cs dan teller. Membuka dan menutup pintu masuk bank, membuka pintu untuk nasabah dengan sopan, membantu memberikan nomor antrian, mengarahkan atau menjelaskan tempat yang dituju, mengawasi banking hall, membuka pintu untuk nasabah yang telah selesai dari banking hall. b. Skill : satpam luar saat menyambut nasabah dengan salam, membukakan pintu, mempersilahkan masuk, satpam dalam menawarkan bantuan, memberikan nomor antrian, mengarahkan nasabah secara jelas, satpam luar mengawasi antrian ATM, satpam dalam membukakan pintu saat nasabah meninggalkan bank, mengucapkan salam dan terima kasih. c. Penampilan : penampilan satpam luar maupun dalam harus memakai atribut lengkap, mengenakan sepatu seragam satpam bersih, rambut pendek, wajah segar dan bersih. 5 5 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang. 44 4. Fisik a. Kenyamanan ruangan banking hall Terdapat tanaman hias segar dan terawat di meja cs maupun teller, Kebersihan lantai dan dinding ruangan banking hall, AC dalam bangking hall berfungsi, Terdapat pengharum ruangan berfungsi baik, Terdapat tempat sampah dalam keadaan bersih, Kondisi lampu menyala semua, b. Peralatan banking hall 1 Keberadaan kondisi peralatan dalam ruangan : Informasi kurs valas dan papan nisbah Brosur di rak brosur Nomor antrian manual elektrik Papan pengumuman Tv LCD Pulpen Nomor antrian Papan pengumuman terupdate Slip transaksi 2 Keberadaan kursi tunggu : 45 Terdapat kursi tunggu Bersih, tidak bernoda 3 Toilet Terdapat keset didepan toilet Keadaan keset keringbasah Kondisi toilet keringbasah Keberadaan dan kondisi peralatanperlengkapan toilet Kelancaran pengaliran air kran Sirkulasi udara baik Tempat sampah 4 ATM Waktu menunggu mulai mengantri sampai transaksi dengan ATM, terdapat informasi pada pintu masuk ATM atau mesin ATM pecahan uangtelpon BNI Call 500046, kondisi ruang ATM bersih dan baik, kondisi pintu masuk ATM bersih dan baik, kebersihan mesin ATM bersih, kondisi tombol pada mesin ATM bagus, jelas dan terbaca, terdapat tempat sampah bersih, kondisi lampu menyala, mesin ATM berfungsi baik, AC didalam ruangan ATM, tersedia struk transaksi dan ada pemberitahuan mesin ATM rusak. 5 Tampak luar gedung : Bersih terawat, teras bersih dan tidak ada bercak serta tersedia keset dan terdapat spanduk bersih. 46 6 Area parkiran : Ketersedian tempat parkiran yang tertata rapih dan bersih. 6 7 Area kerja CS : Meja rapih dan bersih, susunan laci bersih, terdapat tempat sampah bersih, kursi CS bersih dan baik, kursi nasabah bersih dan baik, terdapat kamera CCTV, lampu UV, dan mesin fotocopy. 8 Area kerja teller : Meja rapih dan bersih, Susunan laci bersih, Tempat sampah bersih, Kursi teller bersih dan baik, Kamera CCTV, Lampu UV, Mesin fotocopy, 7 5. Telepon a. Kecepatan Jumlah nada sambung sebelum diangkat maksimal 3 kali, telepon langsung diberikan kepada petugas yang dituju, dan lama telepon di hold 3 kali dering. b. Skill 6 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang. 7 Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang. 47 Emphaty mohon maaf ketidak nyamanan bpkibu, lalu mengarahkan ke e-banking atau 500046, telepon dihold saat intrupsi atau mentransfer kepada petugas, telepon diangkat melebihi dering 3 kali. c. Sikap greeting awal Mengucapkan salam, menyebutkan unit BNI Syariah, memperkenalkan nama, menawarkan bantuan, dan menanyakan nama penelpon. d. Sikap selama bertelepon Menanggapi penelepon dengan menyebut nama 3 kali, suaranya harus jelas, dan terdengar jelas. e. Sikap greeting akhir Terima kasih telah menghubungi BNI Syariah, Intimacy selamat beraktifitas kembali dll, dan mengucapkan salam. f. Keberhasilan telepon Mememenuhi permohonan telepon dan petugas cabang yang dituju dapat dihubungi.

B. Manajemen pelayanan berbasis SOP pada BNI Syariah Cabang

Tangerang Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu adanya standarisasi layanan untuk menghadapi mistery shopper maupun tidak. Dengan adanya mistery shopper bank jadi terbiasa melayani nasabah 48 dengan baik. Ada beberapa poin-poin yang harus sesuai dengan kertas kerja yang harus dipenuhi oleh setiap petugas frontliner untuk melayani nasabah. Misalnya pada bagian teller harus ada farawell greeting itu yang harus diberikan kepada nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan “semoga usahanya bertambah berkah dan hasanah ya pabu”, seperti itu manajemen yang baru sehingga apa yang menjadi standar layanan dari pusat, Bank BNI Syariah Cabang Tangerang harus dilaksanakan dengan baik karena teller harus sesuai standar layanan. Kemudian customer service, satpam dan layanan telepon ada aspek penilaiannya dimana harus dibimbing dengan baik untuk terus konsisten dalam melayani. Kemudian untuk aspek fisik bisa jadi masalah kenyamanan ruangan, kebersihan toilet, kemudian ada alat-alat misalnya brosur-brosur itu harus tersedia. Sehingga menjadi target untuk menjadi layanan yang unggul dan baik. 8 Di BNI Syariah Cabang Tangerang selalu diadakannya pemantauan selama 1 tahun 2 kali untuk melihat bagaimana kinerja manajemen pelayanan yang sudah ada, pada setiap pemantauannya akan mendapatkan nilai, penilaiannya dilihat dari fisik maupun non fisik. Bukan hanya BNI Syariah Cabang Tangerang saja, bank-bank syariah lain pun seperti itu dan setiap bank akan bersaing dalam pelayanan agar nasabah mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka berikan. Pemantauan ini dilaksanakan agar BNI Syariah Cabang Tangerang terbiasa melayani nasabah dengan baik serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan. 8 Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang. 49 Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani, ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam melayani nasabah. Salah satu contoh proses manajemen pelayanan yaitu dengan mengontrol pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang ini dengan diadakannya pengontrolan setiap tahunnya dari BNI Syariah pusat. Untuk mengetahui terlebih mendalam pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang. Sehingga nanti kedepannya dapat ditingkatkan lagi pelayanannya. Setelah pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang dikontrol, lalu BNI Syariah pusat menilai pelayanan apakah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur yang sudah ditentukan apa belum. Kemudian membandingkan pelayanan antar cabang dan cabang pembantu mana pelayanannya yang lebih baik pelayanan dalam melayani nasabah. Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan kertas kerja.