Manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang

(1)

MANAJEMEN PELAYANAN BERBASIS SOP (STANDAR

OPERASIONAL PROSEDUR) PADA BANK BNI SYARIAH

CABANG TANGERANG

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana Komunikasi Islam (S.Kom.I)

Oleh

NINING LUTFIAH HAB NIM : 1110053000059

PROGRAM STUDI MANAJEMEN DAKWAH

FAKULTAS ILMU DAKWAH DAN KOMUNIKASI

UNIVERSITAS ISLAM NEGERI

SYARIF HIDAYATULLAH

JAKARTA

1435 H./ 2014 M.

(2)

(3)

(4)

Dengan ini saya menyatakan bahwa:

1. Skripsi ini merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini telah saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta. 3. Jika dikemudian hari terbukti bahwa karya ini bukan asli saya atau merupakan

hasil jiplakan dari hasil karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

Ciputat, 17 Juli 2014

(5)

i ABSTRAK

Nining Lutfiah HAB, NIM : 1110053000059, Manajemen Pelayanan Berbasi SOP (STANDAR OPERASIONAL PROSEDUR) Pada BANK BNI Syariah Cabang Tangerang, Dibimbing Oleh H. Mulkanasir, BA, S.Pd, MM.

Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syari’ah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. Bank BNI Syariah Cabang Tangerang salah satu yang memperhatikan standar operasional prosedur dalam pelayanan terhadap nasabah. Melalui dengan program-program pelayanan dan standarisasi yang sudah ada di tentukan oleh bank BNI Syariah pusat.

Tujuan penelitian ini mengetahui mutu pelayanan yang ada pada Bank BNI Syariah, mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah dan untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah.

Penelitian ini mengunakan peneliti deskriptif-kualitatif. Fokusnya mengenai bentuk, fungsi dan makna dalam hal ini mengenai gambaran manajemen pelayanan dan standar operasional prosedur pada BNI Syariah Cabang Tangerang.

Berdasarkan hasil penelitian maka memperoleh fakta bahwa BNI Syariah Cabang Tangerang manajemen pelayanan dengan berbasis standar operasional prosedur yang telah diterapkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon saat melayani nasabah. Customer service, teller, satpam dan telepon memiliki standar yang harus mereka patuhi, misalnya customer service harus memenuhi standar operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu dalam hal sikap, penampilan, skill, begitu juga dengan teller, satpam dilihat dari penampilan, sikap, skill, dan telepon pun dilihat dari kecepatan, skill, sikap greeting awal, akhir, sikap selama bertelepon, dan keberhasilan telepon.

Manajemen pelayanan bank sesuai dengan fungsi manajemen sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola dengan baik maka dapat menjalankan fungsi merencanakan, mengorganisasi, mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan teratur. Pemantauan ini dilaksanakan agar BNI Syariah Cabang Tangerang terbiasa melayani nasabah dengan baik serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

(6)

Segala puji serta syukur tak henti-hentinya penulis panjatkan kepada Allah SWT atas segala, karunia, nikmat, rahmat dan kehendak-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi ini, Sholawat dan salam tak lupa selalu penulis panjatkan kepada baginda Nabi Muhammad SAW, dan teristimewa kedua orang tua bapak H. Abdul Basyit, umi Hj. Nur Asiah, yang senantiasa mencurahkan cinta, kasih sayang serta doanya yang selalu mengiringi setiap langkah penulis dalam menjalankan aktifitas.

Dalam penulisan skripsi ini penulis menyadari banyak menemukan kendala yang menyulitkan, namun berkat izin Allah SWT, beserta bantuan, doa, semangat, dukungan, cinta dan kasih dari berbagai pihak, sehingga terasa mudah untuk diatasi penulis, sebagai bentuk rasa syukur dan terima kasih atas semua dukungan dari berbagai pihak, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya terhadap mereka :

1. Dr. Arief Subhan, MA, selaku Dekan Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi, Bapak Dr. Suparto, M. Ed, Ph. D selaku Wakil Dekan Bidang Akademik, Bapak Jumroni, M. Si, selaku Wakil Dekan Bidang Administrasi, Bapak Dr. Sunandar, MA, selaku Wakil Dekan Bidang Kemahasiswaan.

2. Drs. Cecep Castrawijaya, MA, selaku Ketua Jurusan Manajemen Dakwah, H. Mulkannasir, BA, S.Pd, MM, selaku sekretaris jurusan Manajemen Dakwah, dan Ade Masturi, MA, selaku Dosen Penasehat Akademik.

(7)

iii

3. H. Mulkannasir, BA, S.Pd, MM, selaku dosen pembimbing skripsi penulis, yang telah sabar dan ikhlas meluangkan waktunya untuk memberikan koreksi dan pengarahan terhadap penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh Dosen-Dosen Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi yang telah memberikan ilmu yang sangat banyak terhadap penulis, di UIN Syarif Hidayatullah ini, semoga ilmu yang diberikan bermanfaat, dan menjadi amal baik di akhirat kelak, Amiin.

5. Segenap Staff Akademik dan Staff Perpustakaan Fakultas Ilmu Dakwah dan Komunikasi serta Perpustakaan Umum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

6. Semua Staff BNI Syariah Cabang Tangerang, khususunya Bapak Agus Nugroho, Ibu Rianty A, Ibu Rike Purwantiningsih dan Bapak M. Harkan, yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan proses penelitian ini, serta staf-staf lainnya yang bekerja di BNI Syariah Cabang Tangerang. 7. Kepada sahabat seperjuangan yang telah banyak membantu dalam

menyelesaikan skripsi ini. Vicki Imelsya Fauzi, Eli Rinawati, sebagai sahabat dan teman kosan yang selalu memberi semangat untuk menyelesaikan skripsi. Murni Hikmahwati, Mila Karomillah, Andrila Eka Yasmita, Maria Ulpah sebagai sahabat yang memberi masukan, saran, dan selalu ada setiap saat. Untuk teman-teman MD B (Dewi, Iis, Rika, Nurul, Hilmi, Khoiri, Latif, Gilang, Kadafi, Fakhri, Ardi, Eko,Rofi), MLKS (Mutiara, Melda, Eliyah, Zakia, Isniyah, Zaki, Alung, Farid, Rendi). Untuk

(8)

semangat, untuk teman-teman Tim Prau (Alvi, Kris, Ka Merlin, Ka Eda, Bang Andi, Bang Boma, Bang Fajar, Bang Hary, Bang Ilyin, Bang Juli, Bang Ary, Bang Sotrie) dan sahabat-sahabat lainnya terima kasih atas dukungan, semangat dan kerja sama untuk penulis.

Semoga Allah membalas semua kebaikan dan budi baik mereka dengan balasan yang setimpal. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan ketidak sempurnaan dalam penelitian skripsi ini. Oleh karena itu kritik dan saran yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.

Jakarta, 17 Juli 2014

(9)

v DAFTAR ISI

LEMBAR PERNYATAAN

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR LAMPIRAN ... ix

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Pembatasan Dan Perumusan Masalah ... 4

C. Tujuan dan Manfaat Penelitia ... 5

D. Metode Penelitian ... 6

E. Tinjauan Pustaka ... 9

F. Sistematika Penulisan ... 10

BAB II LANDASAN TEORI A. Manajemen ... 12

1. Pengertian manajemen ... 12

2. Fungsi manajemen ... 13

B. Pelayanan ... 16

1. Pengertian pelayanan ... 16

(10)

5. SOP customer service, teller, satpam dan telepon ... 19

C. Manajemen pelayanan ... 20

1. Pengertian manajemen pelayanan ... 20

2. Fungsi manajemen pelayanan ... 21

D. SOP Bank BNI Syariah ... 24

1. Pengertian SOP ... 24

2. Fungsi dan tujuan SOP ... 25

BAB III GAMBARAN UMUM BNI SYARI’AH CABANG TANGERANG A. Sejarah dan berkembangnya ... 27

B. Visi misi dan tujuan ... 30

C. Nilai-nilai budaya perusahaan ... 31

D. Struktur Organisasi BNI Syariah Cabnag Tangerang ... 32

E. Program-program pelayanan BNI Syari’ah ... 34

F. Manajemen pelayanan ... 35

BAB IV ANALISI DATA DAN PEMBAHASAN A. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon Bank BNI Syariah Cabang Tangerang .. 37

B. Manajemen pelayana berbasis SOP pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ... 47

(11)

vii

C. Analisis manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ... 53

BAB IV PENUTUP

A. Kesimpulan ... 57 B. Saran ... 58

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

(12)

viii

TABEL 1.1 Asset ... 29

TABEL 1.2 Pembiayaan ... 29

TABEL 1.3 DPK ... 29

(13)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : Surat Bimbingan Skripsi Lampiran 2 : Surat Penelitian Skripsi

Lampiran 3 : Surat Keterangan Hasil Penelitian Lampiran 4 : Hasil Wawancara

Lampiran 5 : Struktur Organisasi BNI Syariah Cabang Tangerang Lampiran 6 : Tabel 1 rincian tugas BNI Syariah Cabang Tangerang Lampiran 7 : Dokumentasi

(14)

1 A. Latar Belakang Masalah

Perkembangan ekonomi syariah di Indonesia dari tahun ke tahun terus menunjukan perkembangan yang sangat menggembirakan. Ini di tandai dengan semakin dikenalnya bank syariah secara nasioanal maupun dilihat dari kinerja bank syariah nasioanal yang selalu mendapatkan laba. Salah satu wujud dari pesatnya perkembangan ekonomi syariah adalah berkembangnya perbankan yang berlandaskan syari’ah adapun upaya mendorong pengembangan bank syariah dilaksanakan dengan memperhatikan bahwa sebagian masyarakat Muslim Indonesia pada saat ini sangat menantikan suatu sistem perbankan syariah yang sehat dan terpercaya untuk mengakomodasi kebutuhan mereka terhadap pelayanan jasa perbankan yang sesuai dengan prinsip syariah terlebih lagi dengan diberlakukannya undang-undang No. 10 Tahun 1998 tentang perbankan.1

Sejak diberlakukannya Undang-Undang perbankan tersebut maka kesempatan bagi pengembangan perbankan syariah pun lebih luas lagi dan kemunculan perbankan syariah semakin menguat karena Indonesia dalam kondisi krisis, ekonomi perbankan konvensional mengalami keterpurukan sementara perbankan syariah tetap bertahan. Untuk menghadapi era persaingan ke depan membekali perusahaan dengan sistem manajemen

Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah dari Teori ke Prakti, (Jakarta:Gema Insani, 2001), h. 223.

(15)

berstandar internasional adalah salah satu langkah strategi yang dapat dilakukan oleh manajemen.2

Salah satu cara terbaik dalam menghadapi persaingan global adalah dengan menghasilkan suatu produk barang atau jasa dengan kualitas terbaik. Kualitas terbaik akan diproleh dengan melakukan upaya perbaikan secara terus menerus terhadap beberapa unsur suatu organisasi yaitu manusia, proses dan lingkungan.3

Peningkatan sistem manajemen dalam manajemen mutu terpadu pada saat ini dikenal dengan istilah Business Excellence dan Best Practice. Kedua istilah itu merupakan perluasan manajemen mutu, yang merupakan kunci keberhasilan perusahaan dalam meningkatkan efektivitas dan efesiensi menejemen perusahaan serta memperkuat posisi perusahaan dalam dunia usaha.4

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu badan usaha agar dapat sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan untuk menciptakan dan memepertahankan pelanggan. Atas dasar itu maka setiap badan usaha berlomba-lomba menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan konsumen dengan harga yang pantas dan berkualitas. Dengan demikian, setiap badan usaha dapat memahami prilaku konsumen pada pasar sasarannya, karena kelangsungan hidup badan usaha sebagai organisasi yang

BNI Syariah, Prospek BNI Syariah Pasca Fatwa MUI, (Yogyakarta:Suara Muhammadiyah, 2005), h. 39.

Nasution Nur M, Manajemen Mutu Terpadu, Bogor, Penerbit Ghalia Indonesia, 2005, h. 21-22.

Syahu Sugiono, Kamus Manajemen Mutu, Jakarta, PT Gramedia Pustaka Utama, 2006, Cet. Petama, h. XV.

(16)

berusaha memenuhi kebutuhan dan keinginan para konsumen sangat tergantung pada prilaku konsumen. Melalui pemahaman prilaku konsumen, pihak manajemen perusahaan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada agar dapat bersaing dengan para pesaingnya.

Kualitas pelayanan merupakan suatu essensi yang penting bagi kelangsungan hidup suatu badan usaha. Bank syariah adalah sebuah industri jasa berdasarkan prinsip-prinsip syariah, dimana mayoritas orang di Indonesia memilih bank syariah untuk melakukan transaksi berdasarkan pelayanan yang diberikan, sehingga bank harus memberikan pelayanan yang baik untuk dapat memberikan kepuasan kepada nasabah. Konsumen cenderung memperhatikan nilai-nilai kepuasan yang dirasakannya, sebagai konsekuensinya setiap usaha penyedia layanan jasa juga perlu memperhatikan kualitas layanan yang diberikan sehingga mampu memenuhi tuntutan nasabah. Di dalam memberikan jasa pelayanan kepada pelanggan terdapat lima kriteria penentu kualitas pelayanan, yaitu keandalan, ketanggapan, keyakinan, empati, dan berwujud. 5

Untuk mewujudkan keinginan seperti tersebut diatas setiap bank haruslah ada suatu standar/pedoman tertulis yang dipergunakan untuk mendorong dan menggerakkan suatu kelompok untuk mencapai tujuan organisasi. Tidak terkecuali setiap bank syariah, karena SOP merupakan tatacara atau tahapan yang dilakukan dan yang harus dilalui untuk

(17)

menyelesaikan suatu proses kerja tertentu. Di sisi lain ada proses manajemen dalam pelayanan terhadap para pelanggan, dimana setiap bank melakukan hal ini, tidak terkecuali bank syariah. Sudah barang tentu bahwa proses manajemen pelayanan harus memperhatikan standar operasional yang telah di tetapkan.

Hal ini lah yang penting karena banyak keadaan yang menimbulkan masalah dalam pelayanan, seperti staf-stafnya yang tidak ramah saat melayani, ruangan tidak bersih, sebagai akibat pelayanan yang tidak sesuai dengan apa yang diharapkan para nasabah. Manajemen pelayanan ini adalah proses yang sangat penting karena dapat menghindari adanya masalah pelayanan dalam melayani nasabah. Setiap pelayan customer service, teller, telpon dan satpam mempunyai standar operasional prosedur yang sudah ditentukan. Seperti sikap saat melayani nasabah, penampilan saat bekerja, dan pengetahuan dalam produk-produk bank yang akan disampaikan kepada nasabah.

Berdasarkan hal tersebut penulis tertarik untuk melakukan penelitian tentang Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah 1. Batasan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, maka penulis membatasi permasalahan ini hanya pada manajemen pelayanan, SOP (Standar Operasional Prosedur) customer service, teller, satpam telepon yang terdapat pada BNI Syariah Cabang Tangerang.

(18)

2. Rumusan Masalah

Sesuai dengan latar belakang masalah di atas, ada beberapa hal yang menjadikan pokok permasalahan tugas akhir ini, di antaranya ; a. Bagaimana standarisasi manajemen pelayanan CS, Teller, Satpam, dan

telepon pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ?

b. Bagaimana manajemen pelayanan berbasis SOP pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang ?

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan penelitian

a. Mengetahui sejauh mana manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah

b. Untuk mengetahui standarisasi manajemen pelayanan yang ada di Bank BNI Syariah

2. Manfaat penelitian

Hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat kepada beberapa pihak, antara lain bagi:

a. Manfaat akademik

Secara akademik diharapkan dapat dimanfaatkan bagi akademisi, baik dosen maupun mahasiswa dalam upaya menambah khazanah dalam pengembangan pengetahuan, informasi dan sebagai proses pembelajaran mengenai manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah.

(19)

b. Manfaat praktis

Bagi Bank BNI Syariah sebagi masukan dan saran untuk dapat memperbaiki pelayanannya.

c. Rekomendasi

Penelitian ini dapat dijadikan pedoman dan pertimbangan bagi pihak-pihak terkait.

D. Metode Penelitian 1. Pendekatan Penelitian

Pendekatan yang digunakan peneliti adalah deskriptif-kualitatif serta data-data pendukung seperti buku-buku tertulis dan sebagainya. Yaitu penelitian yang bertujuan menggambarkan suatu keadaan atau sifat seperti apa adanya. Jadi penelitian ini dilaksanakan untuk memastikan atau menggambarkan ciri-ciri atau karakteristik dari objek yang diteliti.

2. Sumber Data

a. Primer yakni sumber data yang diperoleh secara langsung dari sumber, pertama melalui wawancara. Pada penelitian ini penulis melakukan wawancara kepada operational manager dan customer service Bank BNI Syariah Cabang Tangerang yang dianggap dapat memberikan informasi yang berkaitan dengan penelitian ini.

b. Sekunder yakni sumber data yang diperoleh dari laporan-laporan yang dikeluarkan Bank BNI Syariah Cabang Tangerang serta diperoleh dari literatur kepustakaan, seperti buku-buku, majalah, koran, serta sumber lainnya yang berkaitan dengan materi penelitian ini.

(20)

3. Subjek dan Objek Penelitian

Subjek dalam penelitian ini adalah Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

Sedangkan objek penelitian ini ialah Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur).

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Tempat penelitian ini berada di Jl. Jendral Sudirman Tangerang . Ruko Premium Bisnis Tangerang City Blok A No.9. Sedangkan untuk waktu penelitiannya menghabiskan waktu selama 2 bulan sejak tanggal 15 Maret sampai dengan tanggal 14 April 2014.

5. Metode Pengumpulan Data

Adapun teknik pengumpulan data menggunakan metode yang bersumber kepada penelitian lapangan dengan menggunakan :

a. Interview (Wawancara), yaitu salah satu cara untuk memperoleh data melalui informasi yang didengarnya oleh panca indera pendengaran, yang sebelumnya ditanyakan terlebih dahulu kepada informan. Peneliti akan mewawancarai operational manager dan customer service bank BNI Syariah Cabang Tangerang sebagai sampel yang dapat menjabarkan isu permasalahan yang menyangkut penelitian ini. b. Observasi, yaitu penelitian mengadakan pengamatan secara langsung

terhadap objek penelitian secara informal (Proses Silaturrahmi). Observasi ini dilakukan dengan mengadakan pengamatan langsung pada operational manager dan customer service bank BNI Syariah.

(21)

Hal ini guna mengetahui keadaan yang sebenarnya yang terjadi di lokasi penelitian yang berkaitan dengan masalah penelitian.

c. Dokumentasi, yaitu teknik pengumpulan data berdasarkan data-data yang tidak langsung dapat berbentuk foto dan arsip (dokumen) yang berisi data-data dari bank BNI Syariah Cabang Tangerang yang dijadikan objek peneliitian.

d. Studi Kepustakaan, merupakan suatu usaha untuk memperoleh data sekunder. Hal ini penting untuk mendapatkan teori-teori dan data-data untuk memperkuat argumentasi. Selanjutnya penelitian kepustakaan yang dilakukan dengan membaca, mempelajari, mencatat, dan merangkum teori-teori yang ada kaitannya dengan masalah pokok pembahasan melalui buku-buku, skripsi terdahulu, majalah, surat kabar, artikel, buletin, brosur, internet dan media lainnya yang berhubungan dengan penelitian ini.

6. Teknik Analisa Data

Dalam menganalisis data, penulis menggunakan metode analisis deskriptif kualitatif terhadap Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada BNI Syariah Cabang Tangerang, yaitu suatu teknik analisis data di mana penulis terlebih dahulu memaparkan semua data yang diperoleh dari hasil wawancara dan pengamatan secara sistematis kemudian diklasifikasikan untuk dianalisis sesuai dengan perumusan masalah dan tujuan penelitian, untuk selanjutnya disajikan dalam bentuk laporan ilmiah dengan berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah.

(22)

7. Teknik Penulisan

Adapun teknik penulisan yang digunakan berpedoman pada buku pedoman penulisan karya ilmiah (Skripsi, Tesis, dan Disertasi) Tim Penulis Hamid Nasuhi dkk. Diterbitkan oleh CeQDA UIN Syarif Hidayatullah Jakarta Cetakan II, April 2007.

E. Tinjauan Pustaka

Ada beberapa tulisan skripsi yang membahas manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang diantaranya :

Rahmat Pamungkas (2012) karya mahasiswa Konsentrasi Perbankan Syariah Program Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul “Pengaruh Penerapan Manajemen Mutu Terpadu Terhadap Peningkatan Kualitas Pelayanan Frontliner di BRI Syariah Cabang BSD City Serpong”, yang membahas tentang manajemen mutu terpadu yaitu focus pada pelanggan, obsesi terhadap kualitas, pendekatan ilmiah, kerja sama tim, perbaikan berkelanjutan, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan total.

Selvie Sandwi Putri (2008) karya mahasiswa Konsentrasi Perbankan Syariah Program Muamalat, Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul “Respon Nasabah Terhadap Peran Teller Dalam Meningkatkan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus Pada BPR Harta Insan Karimah Ciledug)”, yang membahas tentang pelayanan yang diberikan teller pada suatu bank kepada nasabah.

(23)

Rohayati Khosidah (2011) Jurusan Manajemen Dakwah Fakultas Ilmu Dakwah dan Ilmu Komunikasi UIN Syarif Hidayatullah Jakarta dengan judul “Manajemen Pelayanan Pemondokan Asrama Haji Jakarta Pondok Gede Pada Musim Haji Tahun 2010”, yang membahas tentang manajemen pelayanan dalam memberikan pelayanan kepada calon/jamah haji dan umroh, dan memberikan kepuasan terhadap calon/jamaah haji dilakukan dengan visi dan misi yang telah ditentukan.

Dari beberapa tulisan yang di bahas, sedangkan penulis akan meneliti, yaitu pada “Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur)." Karena objek yang diteliti belum ada satupun yang membahas judul yang penulis teliti.

F. Sistematika Penulisan

Untuk mempermudah, dan sekaligus agar pembahasan dapat dilakukan secara terarah dan sistematis, maka penulis membagi atas lima bab. Kelima bab tersebut secara rinci sebagai berikut :

Bab I : Pendahuluan

Penulis mengurai beberapa hal yang berkaitan dengan penelitian ini, pada bagian awal diuraikan tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, metode penelitian yang digunakan dalam mengumpulkan data, dan diakhiri dengan uraian tentang sistematika penulisan.

(24)

Bab II : Landasan Teori

Membahas tentang definisi-definisi judul penelitian mengenai pengertian manajemen, fungsi manajemen, pengertian pelayanan, macam-macam pelayanan, fungsi pelayanan, faktor pendukung pelayanan, pengertian manajemen pelayanan, fungsi manajemen pelayanan, pengertian SOP dan fungsi dan tujuan SOP, manajemen pelayanan.

Bab III : Gambaran Umum Bank BNI Syariah Cabang Tangerang Pada bab ini penulis akan memaparkan gambaran umum mengenai sejarah dan berkembangnya, visi misi dan tujuan, nilai-nilai budaya perusahaan, struktur organisasi BNI Syari’ah Cabang Tangerang, program-program pelayanan BNI Syariah dan manajemen pelayanan.

Bab IV : Analisis Data dan Pembasan

Bab ini merupakan bab inti dari penelitian dimana penulis akan membahas standarisasi pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon Bank BNI Syariah Cabang Tangerang manajemen pelayanan nasabah berbasis SOP dan dan Hasil analisis.

Bab V : Penutup

Merupakan bab akhir, dalam bab ini penulis mengemukakan kesimpulan dari seluruh pembahasan sebelumnya dan sekaligus menjawab permasalahan pokok yang dikemukakan sebelumnya, dan kemudian penulis mengemukakan saran-saran.

(25)

12 BAB II LANDASAN TEORI

A. Manajemen

1. Pengertian manajemen

Kata manajemen berasal dari kata to ménage, yang artinya mengatur. Manajemen adalah upaya mengatur dan mengarahkan berbagai sumber daya, mencakup manusia (man), uang (money), barang (material), mesin (machine), metode (methode), dan pasar (market). Serta ilmu dan seni yang mengatur proses pemamfaatan sumber daya manusia secara efektif, dengan didukung oleh sumber-sumber lainnya dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan.1

Menurut Drs. H. Malayu S.P. Hasibuan : manajemen adalah seni mengatur proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya secara efektif dan efesien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. 2

Menurut James A.F. Stoner dalam buku H. Anton Athoillah : manajemen adalah suatu proses perencanaan, pengorganisasian, kepemimpinan, dan pengendalian upaya dari anggota organisasi serta penggunaan semua sumber daya yang ada pada organisasi untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan sebelumnya.3

H. Malayu S.P. Hasibuan, Manajemen Dasar, Pengertian, dan Masalah, Jakarta : Bumi Aksara, 2006, h. 2.

Ibid.

H.M. Anton Athoillah, M.M., Dasar-Dasar Manajeme, Bandung : Pustaka Setia, 2010, h. 16.

(26)

Menurut Andrew F. Sikula dalam buku H. Malayu Hasibuan : manajemen pada umumnya dikaitkan dengan aktivitas-aktivitas perencanaan, pengorganisasian, pengendalian, penempatan, pengarahan, pemotivasian, komunikasi, dan pengambilan keputusan yang dilakukan oleh setiap organisasi dengan tujuan untuk mengkoordinasikan berbagai sumber daya yang dimiliki oleh perusahaan sehingga akan dihasilkan suatu produk atau jasa secara efesien. 4

Menurut G.R. Terry dalam buku H. Malayu Hasibuan : manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari tindakan-tindakan perencanaan, perorganisasian, pengarahan, dan pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran-sasaran yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber-sumber lainnya.5 2. Fungsi manajemen

Mengenai fungsi-fungsi manajemen ini terdapat banyak sekali pandangan-pandanagn yang berbeda satu sama lain di kalangan sarjana tentang perumusannya.

Penulis mengambil pandangan dari salah seorang sarjana yang benama George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :6

Ibid, h. 2. 5

Ibid, h. 2-3. 6

Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 36.

(27)

a. Planning (perencanaan)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan ialah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis-garis besar apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian.

b. Organizing (pengorganisasian)

Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : 1) Organisasi sebagai alat dari manajemen

Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga memeberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan manajemen dapat bergerak, atau dapat dikaitkan.

2) Organisasi sebagai fungsi manajemen

Ialah organisasi dalam arti dinamis (bergerak), yaitu organisasi memberi kemungkinan tempat manajemen bergerak dalam batasan-batasan tertentu. Dengan kata lain, dinamis berarti, bahwa organisasi itu bergerak dengan mengadakan pembagian pekerjaan.

(28)

c. Actuating (penggerakan)

Pergerakan ialah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan serta pergerakan orang agar orang atau kelompok orang-orang tersebut itu suka dan mau bekerja.

d. Controlling (Pengendalian/Pengawasan)

Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah ditentukan.7

Sedangkan menurut H. Malayu S. P. Hasibuan ada 4 fungsi manajemen diantaranya adalah :8

a. Perencanaan (planning)

Perencanaan adalah proses penentuan tujuan dan pedoman pelaksanaan, dengan memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif yang ada.

b. Pengorganisasian (organizing)

Pengorganisasian adalah suatu proses penentuan, pengelompokan, dan pengaturan bermacam-macam aktivitas yang diperlukan untuk mencapai tujuan, menempatkan orang-orang pada setiap aktivitas ini, menyediakan alat-alat yang diperlukan, menetapkan wewenang yang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut.

Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen,Jakarta : Ghalia Indonesia, 2004, h. 61.

(29)

c. Pengarahan

Pengarahan adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif untuk mencapai tujuan.

d. Pengendalian

Pengendalian adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam suatu perusahaan, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana.

B. Pelayanan

1. Pengertian pelayanan

Dalam kamus besar Bahasa Indonesia, pelayanan diartikan sebagai kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang atau jasa.9

Tentang pengertian pelayanan para ahli mengemukakan pendapatnya yang berbeda-beda satu sama lain. Diantaranya para ahli yang mengemukakan pendapat layanan yaitu sebagai berikut :

a. Menurut AS. Moenir, pelayana sebagai proses pemenuhan kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang langsung diterima. Dengan kata lain dapat dikatakan bahwa pelayanan merupakan tindakan yang dilakukan orang lain agar masing-masing memperoleh keuntungan yang diharapkan dan mendapatkan kepuasan.10

b. Menurut Philip Kottler, pelayana dapat diartikan sebagai suatu aktifitas yang bermanfaat atau yang diberikan oleh satu atau beberapa

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Bahasa Indonesia, (Jakarta : Balai Pustaka, 2002), Edisi ke-3, cet. Ke-2, h. 446.

AS. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, (Jakarta : Bumi Aksara ) 2000, cet. Ke-4, h. 17.

(30)

pihak kepada pihak lain untuk dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan yang pada dasarnya bersifat berwujud dan tidak akan menimbulkan kepemilikan apapun kepada yang menerimanya. 11 c. Menurut Nina Rahmayanty, pelayanan adalah pelayanan dengan

standar kualitas yang tinggi dan selalu mengikuti perkembangan kebutuhan pelanggan setiap saat, secara konsisten dan akurat (handal).12

2. Macam-macam pelayanan

a. Pelayanan barang yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan.

b. Pelayanan jasa yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan.

3. Fungsi pelayanan

Salah satu fungsi pelayanan adalah sebagai standar pelayanan. Fungsi pelayanan harus sesuai dengan prosedur yang ada. Selain itu, pelayanan dapat menjadi alat untuk mengontrol dan memonitor penyelenggaraan layanan. Serta pelayanan juga yang mengatur, menentukan ukuran kualitas dan kuantitas yang akan dipenuhi, sekaligus yang menyelengarakan.13

Philip Kottler, Marketing Manajemen : Analisis Planning, Implementation and Control,

Eight Edition, New Jersey, (Prentice Hall, 1994), h. 446. 12

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, h.18. 13

Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, Insklusif, dan Kolaboratif,

(31)

4. Faktor pendukung pelayanan

Dalam pelayanan terdapat beberapa faktor pendukung yang penting diantaranya :

a. Faktor kesadaran

Kesadaran menunjukan suatu keadaan pada jiwa seseorang, yaitu titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati dan keseimbangan hati dalam jiwa yang bersangkutan. 14

Jadi kesadaran adalah hasil dari suatu proses yang kadang-kadang memerlukan waktu cukup lama dan dalam keadaan tenang tidak dalam emosi.

b. Faktor aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan perbuatan orang. Oleh karena peranan aturan demikian besar dalam perusahaan maka dengan sendirinya aturan harus dibuat, dipatuhi dan diawasi sehingga dapat mencapai sasaran sesuai dengan maksudnya.15

c. Faktor organisasi

Organisasi pelayan pada dasarnya tidak berbeda dengan organisasi pada umumnya, karena sasaran pelayanan ditunjukan secara khusus kepada manusia yang mempunyai watak dan kehendak multi kompleks. Oleh karena itu organisasi yang dimaksud di sini tidak semata-mata dalam perwujudan susunan organisasi, melainkan lebih

Ibid, h. 88. 15

(32)

banyak pada pengaturan dan mekanisme kerjanya yang harus mampu menghasilkan pelayanan yang memadai.16

d. Faktor pendapatan

Pendapatan ialah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain atau badan organisasi, baik dalam bentuk uang atau fasilitas, dalam jangka waktu tertentu. 17

e. Faktor kemampuan/keterampilan

Dengan kemampuan/keterampilan yang memadai maka pelaksanaan tugas atau pekerjaan dapat dilakukan dengan baik, cepat dan memenuhi keingginan semua pihak, baik manajemen itu sendiri. 18 f. Faktor sarana pelayanan

Sarana pelayanan yang dimaksud disini adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama atau bantuan dalam pelaksanaan pekerjaan, dan juga skill berfungsi sosial dalam rangka kepentingan orang-orang yang sedang berhubungan dengan organisasi kerja itu.

5. SOP (Standar Operasioanal Prosedur) customer service, teller, satpam dan telepon.

Standar customer service, teller, telepon, satpam dilihat dari penampilan, sikap, dan skill. Yang nanti akan di pantau dan dinilai oleh bank pusat untuk dibandingkan pelayanan mana yang baik sehingga para

Ibid, h. 98. 17

Ibid, h. 110. 18

(33)

nasabah merasa puas dengan pelayanan yang telah diberikan selama berada di bank.19

C. Manajemen Pelayanan

1. Pengertian manajemen pelayanan

Manajemen pelayanan adalah manajemen proses, yaitu sisi manajemen yang mengatur dan mengendalikan proses layanan, agar mekanisme kegiatan pelayanan dapat berjalan tertib, lancar, tepat mengenai sasaran dan memuaskan bagi pihak yang harus dilayani. 20

Sedangkan menurut Agus Dwiyanto manajemen pelayanan yaitu harus memperlakukan diversivitas kebutuhan sebagai kekayanan dan sumber inspirasi untuk mengembangkan inovasi dalam mengembangkan manajemen pelayanan.

Manajemen juga harus mengenali kebutuhan warga dan mencari cara agar kebutuhannya dapat dipenuhi secara wajar. Serta pelayanan harus didorong untuk mengembangkan manajemen pelayanan yang inklusif. Sebagai sebuah proses, manajemen pelayanan yang inklusif adalah manajemen pelayanan yang selalu berusaha menghilakan kendala yang dihadapi oleh warga tanpa kecuali dalam mengakses pelayanan. Dan

Di Akses dar Pedoman Perusahaan Standar Layanan 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang

H.A.S. Moenir, Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia, Jakarta : Bumi Aksara, 2010, h.186.

(34)

manajemen pelayanan harus membuka ruang bagi partisipasi warga dalam penyelengaraan layanan. 21

Manajemen pelayanan Menurut Nina Rahmayanty adalah kegiatan merencanakan, mengorganisasikan, menggerakan, serta mengendalikan proses pelayanan dengan standar yang sangat baik untuk memuaskan pelanggan agar tujuan perusahaan tercapai.22

2. Fungsi manajemen pelayanan

Fungsi manajemen pelayanan tidak jauh berbeda dengan fungsi manajemen pada umumnya dan menurut para ahli yaitu :

a. Menurut H. Malayu S. P. Hasibuan ada 4 fungsi manajemen pelayanan diantaranya adalah :23

1) Perencanaan (planning)

Perencanaan adalah proses penentuan tujuan dan pedoman pelaksanaan, dengan memilih yang terbaik dari alternatif-alternatif yang ada.

2) Pengorganisasian (organizing)

Agus Dwiyanto, Manajemen Pelayanan Publik : Peduli, insklusif, dan kolaboratif,

Edisi kedua, h. 7-11. 22

Nina Rahmayanty, Manajemen Pelayanan Prima, Yogyakarta :Graha Ilmu, 2010, h. 14-15.

(35)

yang secara relatif didelegasikan kepada setiap individu yang akan melakukan aktivitas-aktivitas tersebut.

3) Pengarahan

Pengarahan adalah mengarahkan semua bawahan, agar mau bekerja sama dan bekerja efektif untuk mencapai tujuan.

4) Pengendalian

Pengendalian adalah proses pengaturan berbagai faktor dalam suatu perusahaan, agar sesuai dengan ketetapan-ketetapan dalam rencana.

b. Sedangkan menurut George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi dari pada manajemen yang disingkat menjadi POAC, yakni sebagai berikut :24

1) Planning (perencanaan)

Planning dapat diartikan sebagai keseluruhan proses pemikiran dan penentuan secara matang dalam hal-hal yang akan dikerjakan di masa yang akan datang dalam rangka pencapaian tujuan yang telah ditentukan. Perencanaan ialah perencanaan tentang apa yang akan dicapai, yang kemudian memberikan pedoman, garis-garis besar apa yang akan dituju. Perencanaan merupakan suatu perumusan dari persoalan-persoalan tentang apa dan bagaimana sesuatu pekerjaan hendak dikerjakan. Perencanaan merupakan suatu persiapan (preparation) untuk tindakan-tindakan kemudian.

Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 36.

(36)

2) Organizing (pengorganisasian)

Pengertian organisasi dapat dibedakan menjadi dua macam yaitu : a) Organisasi sebagai alat dari manajemen

Ialah organisasi sebagai wadah/tempat manajemen sehingga memberikan bentuk bagian manajemen yang memungkinkan manajemen dapat bergerak, atau dapat dikaitkan.

b) Organisasi sebagai fungsi manajemen

3) Actuating (penggerakan)

Pergerakan ialah suatu fungsi pembimbingan dan pemberian pimpinan serta pergerakan orang-orang agar orang-orang atau kelompok orang-orang tersebut itu suka dan mau bekerja.

4) Controlling (Pengendalian/Pengawasan)

Menurut Mc. Farland pengawasan adalah suatu proses dimana pimpinan ingin mengetahui apakah hasil pelaksanaan pekerjaan yang dilakukan oleh bawahannya sesuai dengan rencana, perintah, tujuan, kebijakan yang telah ditentukan.25

Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen,Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 61.

(37)

D. SOP (Standar Operasional Prosedur) 1. Pengertian SOP

Menurut Kamus Besar Indonesia standar adalah ukuran tertentu yang dipakai sebagai patokan.26Sedangkan operasional adalah secara sifat operasi yang berhubungan dengan operasi. 27Prosedur adalah tahap kegiatan untuk menyelesaikan suatu aktivitas.28

Menurut IR. M. Budiharjdo standar operasional prosedur adalah suatu perangkat lunak pengatur, yang mengatur tahapan suatu proses kerja atau prosedur kerja tertentu. Oleh karena prosedur kerja yang dimaksud bersifat tetap, rutin, dan tidak berubah-ubah, prosedur kerja tersebut dilakukan menjadi dokumen tertulis yang disebut sebagai Standar Operating Procedure atau disingkat SOP.29

Standar operasional prosedur adalah pedoman yang berisi prosedur-prosedur operasional standar yang ada di dalam suatu organisasi yang digunakan untuk memastikan bahwa semua keputusan dan tindakan, serta penggunaan fasilitas-fasilitas proses yang dilakukan oleh orang-orang di dalam organisasi yang adalah anggota-anggota organisasi berjalan secara efektif (dan efesien), konsisten, standar dan sistematis. 30

Departemen Pendidikan Nasional, Kamus Besar Indonesia, h. 1337. 27

Ibid, h. 984. 28

Ibid, h.1106. 29

M. Budihardjo, Menyusun SOP, Jakarta, 2014, h. 7. 30

(38)

2. Fungsi dan tujuan SOP a. Fungsi :

1) Memperlancar tugas petugas/pegawai atau tim/unit kerja. 2) Sebagai dasar hukum bila terjadi penyimpangan.

3) Mengetahui dengan jelas hambatan-hambatannya dan mudah dilacak.

4) Mengarahkan petugas/pegawai untuk sama-sama disiplin dalam bekerja.

5) Sebagai pedoman dalam melaksanakan pekerjaan rutin. b. Tujuan :

1) Agar petugas/pegawai menjaga konsistensi dan tingkat kinerja petugas/pegawai atau tim dalam organisasi atau unit kerja.

2) Agar mengetahui dengan jelas peran dan fungsi tiap-tiap posisi dalam organisasi.

3) Memperjelas alur tugas, wewenang dan tanggung jawab dari petugas/pegawai terkait.

4) Melindungi organisasi/unit kerja dan petugas / pegawai dari malpraktek atau kesalahan administrasi lainnya.

5) Untuk menghindari kegagalan/kesalahan, keraguan, duplikasi dan inefisiensi.31

Dalam menjalankan operasional perusahaan, peran pegawai memiliki kedudukan dan fungsi yang sangat signifikan. Oleh karena itu

(39)

diperlukan standar-standar operasi prosedur sebagai acuan kerja secara sungguh-sungguh untuk menjadi sumber daya manusia yang profesional, handal sehingga dapat mewujudkan visi dan misi perusahaan.

(40)

27 A. Sejarah Dan Perkembangannya

Pada saat terjadi krisis moneter tahun 1997, BNI Syariah dapat membuktikan ketangguhan sistem perbankan syariah. Dengan berlandaskan prinsip syari’ah yaitu 3 (tiga) pilarnya yaitu adil, transparan dan maslahat mampu menjawab kebutuhan masyarakat terhadap sistem perbankan yang lebih adil.

Berdasarkan hal itu dan mengacu pada Undang-undang No.10 Tahun 1998, BNI Syariah pada tanggal 29 April 2000 mendirikan Unit Usaha Syariah (UUS) BNI dengan 5 kantor cabang di Yogyakarta, Malang, Pekalongan, Jepara dan Banjarmasin. Selanjutnya UUS BNI terus berkembang menjadi 28 Kantor Cabang dan 31 Kantor Cabang Pembantu.

Di samping itu nasabah juga dapat menikmati layanan syariah di kantor cabang BNI Konvensional (office channelling) dengan lebih kurang 1500 outlet yang tersebar di seluruh wilayah Indonesia. Di dalam pelaksanaan operasional perbankan, BNI Syariah tetap memperhatikan kepatuhan terhadap aspek syariah. Dengan Dewan Pengawas Syariah (DPS) yang saat ini diketuai oleh KH.Ma’ruf Amin, semua produk BNI Syariah telah melalui pengujian dari DPS sehingga telah memenuhi aturan syariah.1

(41)

Pada tahun 2000 di dalam Corporate Plan UUS BNI ditetapkan bahwa status UUS bersifat temporer dan akan dilakukan Spin Off tahun 2009. Rencana tersebut terlaksana pada tanggal 19 Juni 2010 dengan beroperasinya BNI Syariah sebagai Bank Umum Syariah (BUS). Realisasi waktu Spin Off bulan Juni 2010 tidak terlepas dari faktor eksternal berupa aspek regulasi yang kondusif yaitu dengan diterbitkannya UU No.19 tahun 2008 tentang Surat Berharga Syariah Negara (SBSN) dan UU No.21 tahun 2008 tentang perbankan syariah. Disamping itu, komitmen pemerintah terhadap pengembangan perbankan syariah semakin kuat dan kesadaran terhadap keunggulan produk perbankan syariah juga semakin meningkat. Kelima pada bulan September tahun 2013 jumlah cabang BNI Syariah mencapai 64 Kantor Cabang, 161 Kantor Cabang Pembantu, 17 Kantor Kas, 22 Mobil Layanan Gerak dan 16 Payment Point.

Salah satu cabang BNI Syariah yang berada di daerah Tangerang yaitu bank BNI Syariah Cabang Tangerang , yang berdiri pada bulan juni tanggal 20 tahun 2011, yang bertempat di Jl. Jendral Sudirman Tangerang. Ruko Premium Bisnis Tangerang City Blok A No.9. Perkembangannya sampai sekarang semakin baik dan nasabahnya dari tahun ke tahun semakin meningkat. 2

Perkembangannya selama 3 tahun di BNI Syariah Cabang Tangerang menunjukan kinerja yang bagus. Berikut adalah tabel asset, pembiayan dan DPK dari tahun 2012 – 2014.

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(42)

Tabel 1.1 Asset 2012-2014

Tahun Jumlah Asset

2012 112,508 miliar

2013 162,136 miliar

2014 165,345 miliar

Sumber: wawancara dengan Operational Manager PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang (Agus Nugroho)

Tabel 1.2 Pembiayaan 2012-2014

Tahun Jumlah Pembiayaan

2012 92,832 miliar

2013 213,143 miliar

2014 218,509 miliar

Sumber: wawancara dengan Operational Manager PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang (Agus Nugroho)

Tabel 1.3 DPK 2012-2014

Tahun Jumlah DPK

2012 187,03 miliar

2013 151,56 miliar

2014 159,54 miliar

Sumber: wawancara dengan Operational Manager PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang (Agus Nugroho)

(43)

Tabel 1.4 Laba 2012-2014

Tahun Jumlah Laba

2013 5,5 miliar

2014 1,034 miliar

Sumber: wawancara dengan Operational Manager PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang (Agus Nugroho)

B. Visi, Misi dan Tujuan BNI Syari’ah Cabang Tangerang Visi misi dan tujuan sama dengan pusat yaitu :3 1. Visi BNI Syariah Cabang Tangerang

Sebagai sebuah lembaga perbankan syariah, BNI Syariah Cabang Tangerang memiliki visi untuk mengarahkan aktifitasnya. Visi BNI Syariah adalah menjadi bank syariah pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dan kinerja.

2. Misi BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu :

a. Memberikan kontribusi positif kepada masyarakat dan peduli pada kelestarian lingkungan,

b. Memberikan solusi bagi masyarakat untuk kebutuhan jasa perbankan syariah,

c. Memberikan nilai investasi yang optimal bagi investor,

d. Menciptakan wahana terbaik sebagai tempat kebanggaan untuk berkarya dan berprestasi bagi pegawai sebagai perwujudan ibadah,

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(44)

e. Menjadi acuan tata kelola perusahaan yang amanah. 3. Tujuan BNI Syariah Cabang Tangerang adalah :

a. Menyediakan produk dan jasa yang dikelola secara syariah,

b. Membebaskan umat atau pengusaha kecil maupun besar dari bunga bank dan memberikan bagi hasil yang sesuai dengan prinsip-prinsip syariah,

c. Meningkatkan dan mengembangkan taraf hidup ekonomi ummat Islam yang sesuai dengan sistem syariah.

C. Nilai-Nilai Budaya Perusahaan

Budaya kerja BNI “Prinsip 46” merupakan tuntunan prilaku instan BNI, terdiri dari :4

1. Empat nilai budaya kerja yaitu :

a. Propesional bermakna memiliki kompetensi handal dan berkomitmen memberikan hasil terbaik yang memenuhi bahkan melampaui standar-standar profesi yang berlaku.

b. Integritas bermakna berkomitmen untuk selalu konsisten antara pikiran, perkataan, dan perbuatan yang dilandasi oleh kata hati dan kepercayaan pada prinsip-prinsip kebenaran yang hakiki.

c. Orientasi pelanggan bermakna senantiasa berorientasi pada kepuasan pelanggan dengan dilandasi sikap saling menghargai dan hubungan

Diakses pada tanggal 22 mei 2014, jam 12.00,

(45)

kemitraan yang meningkatkan layanan dan kinerja yang melampaui harapan pelanggan.

d. Perbaikan tiada henti.

2. Enam nilai prilaku utama instan BNI yaitu

a. Meningkatkan kompetensi dan memberikan hasil terbaik b. Jujur, tulus, dan ikhlas

c. Disiplin, konsisten dan bertanggung jawab

d. Memberikan layanan terbaik melalui kemitraan yang sinergis e. Senantiasa melakukan penyempurnaan

f. Kreatif dan inovatif 5

BNI Syariah selain memberikan layanan yang terbaik dan bekerja untuk ibadah, juga harus tunduk dengan aturan BI dan aturan yang sesuai Dewan Pengawas Syariah. Semua kegiatan kami harus sesuai dengan Dewan Pengawas Syariah, seperti misalnya produk-produk bank, sebelum di terbitkan harus melalui persetujuan dari Dewan Pengawas Syariah. Jika mereka sudah setuju maka kami launching ke masyarakat. Jadi bank memegang 2 amanah yaitu harus sesuai dengan BI dan sesuai dengan DPS .6

D. Struktur Organisasi BNI Syari’ah Cabang Tangerang

Untuk struktur organisasi Tangerang ini ada Branch Manager, Business Manager dan Operational Manager, kalau Branch Manager itu

Diakses pada tanggal 22 Mei 2014, jam 12.00, http://www.bni.co.id/id-id/tentangkami/budayaperusahaan.aspx

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(46)

membawahi Business Manager dan Operational Manager. Di Branch Manager itu membawahi unit bisnis antara lain sales, unit sales yang memproses pembiayaan untuk konsumtif maupun untuk pencapaian dana atau menempatkan dana seperti, nasabah dana atau nasabah pembiayaan. Unit Processing yang memproses pembiayaan konsumtif hasil input dari sales atau marketing itu, kemudian di lanjutkan ke unit Processing untuk diolah datanya. Business Manager membawahi Capem yang lokasinya ada di Karawaci. Operational Manager membawahi unit Customer Service Head seperti Teller sama Customer Service.

Kemudian unit General Affairs Head dan Operational Head. Setelah sales dapat nasabah pembiayaan kemudian diolah untuk mendapatkan keputusan dari Business Manager atau Branch Manager lalu di olah akadnya oleh Operational Head, yang membawahi unit operasional akadnya akan disiapkan. Sedangkan yang berhubungan dengan notaris, pengikatan jaminan, asuransi jiwa maupun asurasi kebakaran di unit operasional, di pisah karena untuk mengendalikan adanya resiko. Business Manager yang mencari bisnis. Dibawah Operational Manager itu untuk mengendalikan resiko yang ada, seandainya sudah lengkap diteliti kelengkapannya, kalau sudah sesuai dengan disposisi surat keputusan baru dicairkan pembiayaanya.

Kemudian ada Branch Internal Control atau biasa disebut BIC. BIC adalah internal yang mengawasi transaksi operasional cabang untuk memastikan sesuai dengan ketentuan yang ada di BNI Syariah. Untuk proses pembiayaan produktif ada Branch Manager yang akan menangani.

(47)

Kemudian customer service yang akan berkaitan langsung dengan layanan. Small Medium Enterprice Financing (SME Financing) ini bagian yang memproses pembiayaan produktif dan keputusan ada di BM tergantung kewenangannya.7

Adapun untuk mengetahui secara jelas tentang struktur organisasi PT. BNI Syariah Cabang Tangerang ini dapat dilihat pada gambar 1 pada lampiran.

Untuk lebih jelas struktur organisasi tersebut peneliti akan menjelaskan rincian tugas dari masing-masing. Rincian tugas ini dapat dilihat pada tabel 1.5 lampiran.

E. Program – program pelayanan BNI Syari’ah

Untuk program pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang mempunyai fasilitas e-banking iB Hasanah yang dapat dipergunakan kapan saja dan dimana saja. Dan fasilitas e-banking terdiri dari berbagai macam yaitu : 1. Sms banking yaitu transaksi yang melalui sms dengan nomor ponsel

nasabah sebagai User Id serta aktifasi transaksi di kantor cabang BNI Syariah terdekat.

2. ATM yaitu BNI Syariah Card berfungsi sebagai kartu ATM/Debit untuk transaksi tunai dan non tunai seperti transaksi belanja, transfer antar bank, pembelian voucher isi ulang dan tiket pesawat serta pembayaran tagihan di lebih dari 60.000 ATM BNI di seluruh Indonesia. BNI Syariah Card juga

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(48)

berfungsi untuk transaksi tunai di lebih dari 18.000 ATM LINK, lebih dari 49.000 ATM Bersama, lebih dari 58.000 ATM Prima, dan ratusan ribu ATM berlogo Cirrus di seluruh dunia.

3. Internet banking yaitu fasilitas internet banking yang melakukan transaksi melalui internet dengan menghubungi Kantor Cabang BNI Syariah terdekat dan dapatkan berbagai fitur kemudahan seperti cek saldo, transfer dana, pembayaran berbagai tagihan, pembelian pulsa dan lainnya.

Jadi dengan adanya fasilitas e-banking ini nasabah dengan mudah dan cepat melakukan transaksi, dimana saja dan kapan saja tidak perlu mengantri serta menunggu lama.8

F. Manajemen Pelayanan

Di BNI Syariah Cabang Tangerang memiliki standarisasi layanan untuk menghadapi mistery shopper maupun tidak. Dengan adanya mistery shopper bank jadi terbiasa melayani nasabah dengan baik. Ada beberapa poin-poin yang harus bank penuhi sesuai dengan kertas kerja oleh setiap petugas trontliner untuk melayani nasabah. Misalnya pada bagian teller harus ada farawell greeting itu yang harus diberikan kepada nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan “semoga usahanya bertambah berkah dan hasanah ya pa/bu”, seperti itu manajemen yang baru sehingga apa yang menjadi standar layanan dari pusat terus bank capai dan harus laksanakan dengan baik karena teller harus sesuai standar layanan. Kemudian customer service, satpam dan

Brosur BNI Syariah diakses pada tanggal 14 Maret 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(49)

layanan telepon ada aspek penilaiannya dimana harus dibimbing dengan baik mereka untuk terus konsisten dalam melayani. Kemudian untuk aspek fisik bisa jadi masalah kenyamanan ruangan, kebersihan toilet, kemudian ada alat-alat misalnya brosur-brosur itu harus tersedia. Sehingga menjadi target untuk menjadi layanan yang unggul dan baik.9

Wawancara dengan Customer Service, Rianty Ayu Dini, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(50)

A. Standarisasi manajemen pelayanan customer service, teller, satpam dan telepon pada BNI Syariah Cabang Tangerang

Untuk standarisasi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang harus sesuai dengan SOP (standar operasional prosedur) dari BNI Syariah Pusat. Misalnya apa yang telah disampaikan dari tim standar layanan pusat, seperti aspek fisik maupun aspek non fisik harus dijaga dan pelihara. Apakah aspek fisik sudah sesuai dengan kertas kerja atau belum, pelayanan bank harus sesuai dengan kertas kerja dan harus melaksanakan. Misalkan satpam mengikuti sesuai kertas kerjanya, begitu juga customer service, teller dan telpon. Maksudnya dengan telpon, adalah operatornya yang akan menangani, misalkan nasabah yang mengunakan telpon itu ingin mengetahui produk, jadi staf-staf harus bisa menguasai produk, biasanya diberikan ke customer service dan siap melayani nasabah yang misalnya ingin mengetahui produk, diberikan ke customer service itu ada kertas kerjanya seperti apa. Bank bekerja seperti itu sesuai dengan kertas kerja yang ada. Kertas kerja harus dipatuhi dan dilakukan. Standarisasi layanan melebihi harapan customer. Diharapkan dengan adanya standarisasi nasabah puas, kinerja BNI Syariah Cabang Tangerang lebih bagus. 1

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(51)

Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan oleh pihak internal (pihak dari dalam atau pegawai yang ditugaskan dari pusat) maupun eksternal (pihak dari luar atau bukan pegawai bank yang ditugaskan dari pusat) BNI Syariah salah satunya melalui pendekatan kepada customer experience dan customer expectation yang meliputi aspek-aspek. Setiap pelayanan yang diberikan kepada nasabah ada standarnya,. Jadi seperti apa kenyamanan banking hall, bank memantau dengan cara mengecek sekaligus berhubungan langsung dengan teller dan customer service untuk merasakan seperti transaksi layanan yang diberikan dan dilakukan. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery shopper otomatis kepada nasabah memberikan layanan yang terbaik pula, dan itu juga dilihat dari aspek fisik tadi karena ada nilai standar pelayanan yang sesuai dengan kertas kerja yang sudah ditentukan oleh BNI Syariah Pusat. Standar yang dilihat dari customer service, teller, satpam dan telepon yaitu sikap, skill, dan penampilan. Misalnya telepon harus mengucapkan salam istilahnya kalau telpon “Assalamu’alaikum, BNI Syariah Tangerang dengan Rike ada yang bisa dibantu?”.Diakhir telpon “terima kasih Bu Nining telah menghubungi kami ”, biasanya seperti itu yang BNI Syariah Cabang Tangerang sampaikan “ selamat beraktifitas kembali Bu Nining, semoga usahanya berkah” itu sudah ada standarnya yang harus bank penuhi dan laksanakan sehingga apa yang menjadi operasional prosedur kantor pusat itu di laksanakan.2

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(52)

Dalam rangka memenuhi target bagian layanan BNI Syariah Cabang Tangerang meningkatkan sistem pelayanan dalam melayani nasabah yang berkunjung ke BNI Syraiah Cabang Tangerang. Teknik ini untuk membina CS, teller, satpam dan telepon terbiasa dan siap menghadapi nasabah dengan sifat yang berbeda-beda. Dan memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diinginkan nasabah. Jadi nasabah akan merasa diperlakukan sebagai keluarga, sehingga meningkatkan loyalitas dan kepercayaan nasabah kepada BNI Syariah Cabang Tangerang dan secara otomatis bersedia mereferensikan semua keluarga ataupun rekan untuk menjadi nasabah baru BNI Syariah Cabang Tangerang. Untuk posisi pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang sendiri dari tahun 2012 posisi ke 12 dan tahun 2013 posisi ke 9. Untuk JABODETABEK posisi ke 2 setelah Cabang BSD. Asalkan bank konsisten dan komitmen untuk melaksanakan layanan yang baik .

PT. Bank BNI Syariah memiliki Standar layanan Syariah sebagai pedoman baku bagi pegawai kantor cabang dalam menjalankan tugas kepada nasabah sehingga dengan layanan yang baik akan menciptakan bisnis, dan dapat memberikan layanan yang baik bagi bisnis yang telah ada karena setiap bisnis menghendaki layanan. Standar prosedur layanan yang ada di Bank BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu :3

1. Customer service

a. Sikap : customer servis dalam hal sikap harus memenuhi standar operasional prosedur yang sudah ada dari pusat yaitu waktu tunggunya

Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.

(53)

itu 1 menit, lalu waktu antrinya 45 menit, sebelum nasabah datang customer service harus berdiri disamping meja dan memanggil nomor antrian, tidak lupa juga customer service harus tersenyum saat melayani nasabah, mengucapkan salam, mempersilahkan duduk kepada nasabah, memperkenalkan diri, menawarkan bantuan kepada nasabah, meminta nomor antrian yang sudah diberikan oleh satpam, lalu cs menanyakan nama nasabah, setelah semua dilakukan selama melayani nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan terima kasih, mengucapkan salam, dan cs pun berdiri disamping meja setelah nasabah berdiri.

b. Penampilan : penampilan tempat kerja meja rapih dan bersih, harus memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan. Penampilan cs saat bekerja yaitu :

1) Petugas wanita :

Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, memakai tata rias seperti bedak, lipstik, eye shadow,riasan mata, blush on dengan rapi, memakai jilbab sesuai standar penampilan, bersih, rapi, dan sederhana, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. 2) Petugas pria :

Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan, rapi dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi,

(54)

mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. .

c. Skill : kemampuan cs saat melayani itu sangat penting dan ada standarnya seperti, cs menaggapi permintaan buka rekening nasabah, menggali kebutuhan nasabah, menjelasan fitur dan benefit produk tabungan setelah nasabah memutuskan pilihan, menjelaskan fitur BNI Syariah Card.

2. Teller

a. Sikap : sikap teller saat melayani nasabah dimulai dari waktu tunggu 30 detik, waktu antri 5 menit, berdiri dan memanggil nomor antrian, tersenyum, mengucapkan salam, sama dengan apa yang dilakukan dengan cs, teller pun memperkenalkan diri, menawarkan bantuan, meminta nomor antrian nasabah, menanyakan nama nasabah, berdiri dan duduk saat melakukan penginputan, nada bicara ramah, sopan, dan antusias, fokus terhadap nasabah dan transaksi tidak mengerjakan selain itu, menggunakan nama nasabah, mengucapkan terima kasih diakhir melayani, mengucapkan salam setelah melayani nasabah, dan berdiri. 4

b. Penampilan : penampilan tempat teller meja kerja rapih dan bersih, memakai ID Card sesuai dengan papan nama, menggunakan PIN

Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.

(55)

ketentuan unit pelayanan, mengunakan pakaian sesuai ketentuan. Penampilan teller saat kerja yaitu :

1) Petugas wanita :

Mengenakan pakaian seragam dan atribut sesuai kebutuhan rapi dan bersih, wajah segar, bersih, rambut pendek, tersisir rapi, mengenakan tanda pengenal di dada sebelah kiri dan mudah terbaca oleh nasabah, selama jam kerja dan pelayanan mengenakan sepatu tertutup berwarna hitam, dan mengunakan kaos kaki berwarna hitam. .

c. Skill : kemampuan teller saat melayani nasabah harus memenuhi standar yaitu waktu transaksi 1,5 menit, ketelitian saat melayani nasabah, menggunakan dua tangan saat mengambil uang atau kertas pembayaran, mengajak nasabah untuk menghitung uang bersama-sama, maksimal intrupsi teller 2 kali, dan konfirmasi transaksi.

(56)

3. Satpam luar dan dalam Banking Hall

a. Sikap : sikap satpam luar berdiri tegap, tersenyum , posisi dekat teras kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, sopan, antusias, mengawasi area parkir, teras gedung dan ATM, membantu nasabah dengan mengarahkan kepada customer service apabila mengalami permasalahan dengan ATM atau mesin ATM. Satpam dalam banking hall berdiri tegap, tersenyum, posisi dekat teras kantor, membantu nasabah yang memerlukan bantuan, berada di dekat mesin nomor antrian, berada di kursi tunggu nasabah dan area antrian cs dan teller. Membuka dan menutup pintu masuk bank, membuka pintu untuk nasabah dengan sopan, membantu memberikan nomor antrian, mengarahkan atau menjelaskan tempat yang dituju, mengawasi banking hall, membuka pintu untuk nasabah yang telah selesai dari banking hall.

b. Skill : satpam luar saat menyambut nasabah dengan salam, membukakan pintu, mempersilahkan masuk, satpam dalam menawarkan bantuan, memberikan nomor antrian, mengarahkan nasabah secara jelas, satpam luar mengawasi antrian ATM, satpam dalam membukakan pintu saat nasabah meninggalkan bank, mengucapkan salam dan terima kasih.

c. Penampilan : penampilan satpam luar maupun dalam harus memakai atribut lengkap, mengenakan sepatu seragam satpam bersih, rambut pendek, wajah segar dan bersih.5

Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.

(57)

4. Fisik

a. Kenyamanan ruangan banking hall

Terdapat tanaman hias segar dan terawat di meja cs maupun teller, Kebersihan lantai dan dinding ruangan banking hall,

AC dalam bangking hall berfungsi,

Terdapat pengharum ruangan berfungsi baik, Terdapat tempat sampah dalam keadaan bersih, Kondisi lampu menyala semua,

b. Peralatan banking hall

1) Keberadaan kondisi peralatan dalam ruangan : Informasi kurs valas dan papan nisbah

Brosur di rak brosur

Nomor antrian manual/ elektrik Papan pengumuman

Tv LCD Pulpen Nomor antrian

Papan pengumuman terupdate Slip transaksi

(58)

Terdapat kursi tunggu Bersih, tidak bernoda

3) Toilet

Terdapat keset didepan toilet Keadaan keset kering/basah Kondisi toilet kering/basah

Keberadaan dan kondisi peralatan/perlengkapan toilet Kelancaran pengaliran air kran

Sirkulasi udara baik Tempat sampah

4) ATM

Waktu menunggu mulai mengantri sampai transaksi dengan ATM, terdapat informasi pada pintu masuk ATM atau mesin ATM (pecahan uang/telpon BNI Call 500046), kondisi ruang ATM bersih dan baik, kondisi pintu masuk ATM bersih dan baik, kebersihan mesin ATM bersih, kondisi tombol pada mesin ATM bagus, jelas dan terbaca, terdapat tempat sampah bersih, kondisi lampu menyala, mesin ATM berfungsi baik, AC didalam ruangan ATM, tersedia struk transaksi dan ada pemberitahuan mesin ATM rusak.

5) Tampak luar gedung :

Bersih terawat, teras bersih dan tidak ada bercak serta tersedia keset dan terdapat spanduk bersih.

(59)

6) Area parkiran :

Ketersedian tempat parkiran yang tertata rapih dan bersih.6 7) Area kerja CS :

Meja rapih dan bersih, susunan laci bersih, terdapat tempat sampah bersih, kursi CS bersih dan baik, kursi nasabah bersih dan baik, terdapat kamera CCTV, lampu UV, dan mesin fotocopy. 8) Area kerja teller :

Meja rapih dan bersih, Susunan laci bersih, Tempat sampah bersih, Kursi teller bersih dan baik, Kamera CCTV,

Lampu UV, Mesin fotocopy,7 5. Telepon

a. Kecepatan

Jumlah nada sambung sebelum diangkat maksimal 3 kali, telepon langsung diberikan kepada petugas yang dituju, dan lama telepon di hold 3 kali dering.

b. Skill

Di Akses dari Pedoman Perusahaan Standar Layanan, 13 Juni 2014, PT. BNI Syariah Cabang Tangerang.

(60)

Emphaty (mohon maaf ketidak nyamanan bpk/ibu), lalu mengarahkan ke e-banking atau 500046, telepon dihold saat intrupsi atau mentransfer kepada petugas, telepon diangkat melebihi dering 3 kali.

c. Sikap greeting awal

Mengucapkan salam, menyebutkan unit BNI Syariah,

memperkenalkan nama,

menawarkan bantuan, dan menanyakan nama penelpon. d. Sikap selama bertelepon

Menanggapi penelepon dengan menyebut nama 3 kali, suaranya harus jelas, dan terdengar jelas.

e. Sikap greeting akhir

Terima kasih telah menghubungi BNI Syariah, Intimacy (selamat beraktifitas kembali dll), dan mengucapkan salam.

f. Keberhasilan telepon

Mememenuhi permohonan telepon dan petugas cabang yang dituju dapat dihubungi.

B. Manajemen pelayanan berbasis SOP pada BNI Syariah Cabang Tangerang

Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu adanya standarisasi layanan untuk menghadapi mistery shopper maupun tidak. Dengan adanya mistery shopper bank jadi terbiasa melayani nasabah

(61)

dengan baik. Ada beberapa poin-poin yang harus sesuai dengan kertas kerja yang harus dipenuhi oleh setiap petugas frontliner untuk melayani nasabah. Misalnya pada bagian teller harus ada farawell greeting itu yang harus diberikan kepada nasabah dan diakhiri dengan mengucapkan “semoga usahanya bertambah berkah dan hasanah ya pa/bu”, seperti itu manajemen yang baru sehingga apa yang menjadi standar layanan dari pusat, Bank BNI Syariah Cabang Tangerang harus dilaksanakan dengan baik karena teller harus sesuai standar layanan. Kemudian customer service, satpam dan layanan telepon ada aspek penilaiannya dimana harus dibimbing dengan baik untuk terus konsisten dalam melayani. Kemudian untuk aspek fisik bisa jadi masalah kenyamanan ruangan, kebersihan toilet, kemudian ada alat-alat misalnya brosur-brosur itu harus tersedia. Sehingga menjadi target untuk menjadi layanan yang unggul dan baik.8

Di BNI Syariah Cabang Tangerang selalu diadakannya pemantauan selama 1 tahun 2 kali untuk melihat bagaimana kinerja manajemen pelayanan yang sudah ada, pada setiap pemantauannya akan mendapatkan nilai, penilaiannya dilihat dari fisik maupun non fisik. Bukan hanya BNI Syariah Cabang Tangerang saja, bank-bank syariah lain pun seperti itu dan setiap bank akan bersaing dalam pelayanan agar nasabah mereka merasa puas dengan pelayanan yang mereka berikan. Pemantauan ini dilaksanakan agar BNI Syariah Cabang Tangerang terbiasa melayani nasabah dengan baik serta dapat meningkatkan kualitas pelayanan.

Wawancara dengan Operational Manager , Agus Nugroho, tanggal 13 April 2014, di PT.Bank BNI Syariah Cabang Tangerang.

(62)

Salah satu contoh proses manajemen pelayanan yaitu dengan mengontrol pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang ini dengan diadakannya pengontrolan setiap tahunnya dari BNI Syariah pusat. Untuk mengetahui terlebih mendalam pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang. Sehingga nanti kedepannya dapat ditingkatkan lagi pelayanannya. Setelah pelayanan BNI Syariah Cabang Tangerang dikontrol, lalu BNI Syariah pusat menilai pelayanan apakah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur yang sudah ditentukan apa belum. Kemudian membandingkan pelayanan antar cabang dan cabang pembantu mana pelayanannya yang lebih baik pelayanan dalam melayani nasabah.

Manajemen pelayanan yang efektif dan efisien merupakan kunci sukses pelaksanan pelayanan dalam melayani nasabah, langkah berikutnya setelah mengontrol proses selanjutnya yaitu mengendalikan, mengamankan dan menghindari masalah-masalah pelayanan bila memungkinkan. Dalam mengambil keputusan yang baik dalam mengendalikan pelayanan hanya dapat terlaksana apabila pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan kertas kerja.

(63)

Dalam beberapa kasus, yang penulis lihat bahwa jika ada nasabah BNI Syariah Cabang Tangerang tidak puas, hal pertama yang akan dilakukan oleh BNI Syariah Cabang Tangerang yaitu mendengarkan dengan empati terlebih dahulu apa yang menjadi ketidak puasan mereka, lalu lakukan dengan baik apa yang mereka rasakan. Ketidak puasan itu menjadi acuan BNI Syariah Cabang Tangeran untuk berbuat baik lagi, misalnya nasabah tidak puas terhadap layanan yang diberikan, seperti komplain terhadap layanan BNI Syariah Cabang Tangerang yang terlalu lama sehingga memang harus perbaiki. BNI Syariah Cabang Tangerang memang memiliki prosedurnya seperti di teller ada standarnya berapa lama harus melayani dan harus sesuai dengan prosedur tadi, dan untuk nasabah ada yang belum bisa dilayani dengan baik BNI Syariah Cabang Tangerang menyempatkan menghubungi nasabah atau kunjungi nasabah dengan cara seperti itu, supaya permasalahannya tidak terlalu lama dan hari itu juga diselesaikan masalahnya. BNI Syariah Cabang Tangerang juga membutuhkan nasabah untuk mendukung kinerja cabang, seandainya nasabah mendapatkan pelayanan yang baik otomatis nasabah akan datang, membuat layanan yang baik dan sesuai dengan standar yang ada untuk menciptakan kepuasan nasabah.

BNI Syariah juga melakukan untuk memberikan kepuasan nasabah ada namanya istilahnya GREAT (Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan Trust ) misalnya greeting, memberikan sambutan dan antarkan nasabah ke banking hall , senyum, sapa, salam sampai akhir layanan. Reletionship, membangun hubungan baik dan menciptakan kenyamanan, informasikan yang

(64)

sudah hak dan kewajiban nasabah, fasilitas dan kemudahan yang ditawarkan produk BNI Syari’ah. Empathy, menyelesaikan keluhan nasabah segera dengan empati dan kepedulian sehingga memberikan solusi permasalahan serta lakukan recovery kekecewaan nasabah. Attention, memberian pelayanan dengan hati ikhlas. Trust, antusias kerja keras untuk menciptakan rasa aman dan membangun rasa kepercayaan nasabah sehingga menjadi nasabah dan agen penjualan BNI Syari’ah seperti itu.

Jadi ada namanya GREAT lalu ditambahkan GREAT HASANAH , hasanah itu mengajak seseorang berbuat baik. Jadi setiap hari harus mengucapkan “Rabbana Atina Fi Ad-dunya Hasanah, Wa Fi Al-Akhirati Hasanah, Wa Qina Azaba An-nar” , sehingga mengajak masyarakat untuk melakukan kebaikan setiap hari, sehingga selalu disampaikan dengan GREAT Hasanah.

Manajemen pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang sesuai dengan fungsi manajemen. Dan penulis mengambil pandangan dari salah seorang sarjana benama George R. Terry, yang merumuskan fungsi-fungsi pada manajemen yang disingkat POAC, yakni sebagai berikut :9 1. Perencanaan ( Planning )

Bank BNI Syariah Pusat merencakan kegiatan pelayanan dalam cutomer service, teller, satpam dan telepon untuk proses pelayanan yang akan diberikan kepada nasabah selama di bank. Dengan memberikan pelayanan yang sesuai dengan standar operasional prosedur bank, serta upaya

Maringan Masry Simbolon, Dasar-Dasar Adimistrasi dan Manajemen, Jakarta : Ghalia Indonesia,2004, h. 36.

(65)

meningkatkan kualitas pelayanan yang ada di bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Sehingga nasabah merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Berkaitan dengan pelayanan, bank melakukan pembinaan kepada cutomer service, teller, satpam dan telepon agar mereka sudah terbiasa melayani nasabah dengan sikap yang berbeda.

2. Organizing (pengorganisasian)

Pengorganisasian pelayanan untuk merangkai aktifitas penyusuna suatu kerangka yang menjadi wadah bagi segenap kegiatan pelayanan dengan membagi kegiatan pekerjaan yang harus dilakukan serta menempatkan dan menyusun hubungan kerja diantara dengan petugasnya. Proses pengorganisasian pelayanan dengan membentuk organisasi yang didalamnya ada pembagian tugas yaitu menentukan orang-orang yang bertugas serta memberikan wewenang kepada masing-masing yang bertugas tersebut.

3. Actuating (penggerakan)

Bank BNI Syariah Pusat dan pengurus dalam menggerakan kegiatan-kegiatan pelayanan cutomer service, teller, satpam dan telepon dalam memberikan kepuasan kepada nasabah yang sesuai dengan pedoman perusahaan standar layanan dijalankan berdasarkan kewajiban yang telah diamanatkan. Proses pengerakan yang dilakukan yaitu dengan melaksanakan pemeriksaan pelayana kepada cutomer service, teller, satpam dan telepon, pengamatan pelayanan, melaksanakan bimbingan, penyuluhan, monitoring, pencatatan, evaluasi dan pelaporan.

(66)

4. Controlling (Pengendalian / Pengawasan)

Pengawasan yang dilakukan selama 2 kali dalam setahun oleh BNI Syariah Pusat dalam pelaksanaan pelayanan dalam cutomer service, teller, satpam dan telepon, dalam memberikan pelayanan kepada nasabah baik dari sisi bimbingan, penyuluhan, dan pemantauan pelayanan. Dengan adanya pengawasan ini apabila pelayanan ada kesalahan atau kekurangan dapat langsung diperbaiki.

C. Analisis Manajemen Pelayanan Berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) Pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan oleh penulis dapat menganalisis tentang manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang. Pelayanan yang telah diberikannya kepada nasabah sudah sesuai dengan standar operasional prosedur pusat dan fungsi-fungsi manajemen yang sudah terealisasi dan berjalan baik. Dengan adanya sistem manajemen yang dikelola dengan baik maka dapat menjalankan fungsi-fungsi merencanakan, mengorganisasi, mengerakkan, dan pengawasi kegiatan pelaksanan pelayanan terhadap cutomer service, teller, satpam dan telepon. Sehingga terlaksana pelaksanaan pelayanan kepada nasabah dengan aman, lancer, tertib dan teratur. Penulis juga mewawancarai salah satu nasabah BNI Syariah Cabang Tangerang. Bahwa pelayanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang merasa puas karena merasa terlayani dengan baik, pegawainya ramah, sopan

(67)

dan membantu nasabah yang kesulitan dalam transaksi. BNI Syariah Cabang Tangerang melakukan pelayanan dengan mengunakan nilai-nilai layanan, menjadikan bank BNI Syariah Cabang Tangerang pilihan masyarakat yang unggul dalam layanan dapat dicapai dengan melalui nilai-nilai layanan yaitu GREAT (Greeting, Reletionship, Empathy, Attention dan Trust ) dan mengikuti standar.

Dengan pelayanan yang diterapkan pada bank BNI Syariah Cabang Tangerang, memperlihatkan kinerja pegawai bank menunjukan sikap yang selalu siap untuk memberikan pelayanan terbaik kepada semua nasabah, serta memiliki keterampilan, keandalan, berpenampilan baik dan rapih, bersikap ramah serta mampu berkomunikasi dan menciptakan hubungan yang baik dengan nasabah.

BNI Syariah Cabang Tangerang dalam setiap program pelayanan sangat rapi, selalu memantau dan mengevaluasi program-program yang sedang dijalankan. Selain itu BNI Syariah Cabang Tangerang selalu mengikuti prosedur yang sesuai dengan pusat.

(68)

Setiap pelayanan yang dilakukan oleh customer service, teller, satpam dan telepon ada standarnya pelayanan, yang sudah ditentukan oleh pusat. BNI Syariah Cabang Tangerang selalu mengecek kinerja teller , customer service, satpam dan telepon. Jika staf-staf melakukan yang terbaik kepada mistery shopper otomatis kepada nasabah memberikan layanan yang terbaik pula kepada nasabah, dan itu juga dilihat dari sikap saat melayani nasabah, penampilan tempat kerja, penampilan berpakaian, skill kemampuan saat menjelaskan program dan produk yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang dan aspek fisik seperti kebersihan toilet, ruangan, lantai karena semuanya ada nilai standar pelayanan.

Dalam melakukan penilaian terhadap kualitas layanan dapat dilakukan oleh pihak internal maupun eksternal BNI Syariah salah satunya melalui pendekatan kepada customer experience dan customer expectation yang meliputi aspek-aspek, yaitu :

1. Aspek non fisik : a. Sikap,

b. Skill

c. Penampilan dari petugas customer service, teller, satpam dan handling telepon

2. Aspek fisik :

a. Peralatan ruangan b. Kenyamanan ruangan c. Toilet

(69)

d. ATM

3. Elektronic channel a. Internet banking b. SMS banking c. Phone banking

Dengan demikian, BNI Syariah Cabang Tangerang dapat memahami prilaku nasabah pada sasarannya, karena BNI Syariah berusaha memenuhi kebutuhan dan keingginan para nasabah sangat tergantung dengan kepuasan layanan yang ada di BNI Syariah Cabang Tangerang. Dengan memahami prilaku nasabah pihak manajemen pelayanan dapat menyusun strategi dan program yang tepat dalam memanfaatkan peluang yang ada.

(1)

(2)

(3)

(4)

(5)

TABEL 1.5

RINCIAN TUGAS BNI SYARIAH CABANG TANGERANG

No. Jabatan Rincian Tugas

1 Branch Manager Bertanggung jawab atas pencapain target penjualan perusahaan secara keseluruhan dan mempimpin seluruh karyawan yang ada di cabang serta menciptakan berbagai macam kegiatan demi tercapainya target penjualan perusahaan.

2 Manajer Risiko Pembiayaan (MPR) Untuk mengelola resiko pembiayaan, mengukur, pemantauan dan pengendalian resiko bank.

3 Branch Internal Controller (BIC) Internal yang mengawasi transaksi operasional cabang untuk memastikan sesuai dengan ketentuan yang ada di BNI Syariah. Untuk proses pembiayaan produktif ada Branch Manager yang akan menangani.

4 Manager area Manager yang bertangung jawab pada area tugas yang bberbeda-beda

5 Business Manager Membantu operation manager dalam mengkoordinasi dan memimpin pelaksanaan teknis

(6)

operational terhadap lokasi yang dibawahinya yang meliputi pengembangan dan pembinaan SDM.

6 Operational Manager Seluruh aktifitas operasional bank mulai dari pembuatan rencana produksi, rencana pemakaian sistem dan anggaran produksi, memastikan kualitas produk yang dihasilkan sesuai dengan standar pusat sehingga pengelolaan suasana kerja mampu bekerja secara optimal

7 SME Financing Head Bagian yang memproses pembiayaan produktif .

Manajemen pelayanan berbasis SOP (Standar Operasional Prosedur) pada Bank BNI Syariah Cabang Tangerang